Kundenzufriedenheitsstudie 2015 Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn

Transkript

1 Kundenzufriedenheitsstudie 2015 Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Ergebnisbericht für: Kanton Basel-Landschaft Kanton Basel-Stadt GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 1

2 Vorwort Die Kundenzufriedenheit mit dem öffentlichen Verkehr im Kanton Solothurn sinkt leicht, verbleibt aber auf hohem Niveau Im Sommer und Herbst 2015 wurde in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn eine umfassende Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr durchgeführt. Dazu wurden auf 123 Linien Fragebögen an die Fahrgäste abgegeben. Insgesamt haben sich Reisende die Zeit genommen, einen Fragebogen auszufüllen. Für den Kanton Solothurn ist dies nach 2004, 2006, 2009, 2011 und 2013 die sechste Befragung. Mit der Erhebung der Kundenzufriedenheit können die Erwartungen der Kundschaft in Bezug auf das Angebot und die Dienstleistungen im öffentlichen Verkehr ermittelt und Verbesserungsmöglichkeiten bei der Produkte- und Servicequalität eruiert werden. Der öffentliche Verkehr im Kanton Solothurn erreicht im Jahr 2015 eine Kundenzufriedenheit von Punkten (Skala von 0 bis 100). Dieser Wert liegt einen Punkt tiefer als in den Jahren 2013 und Die Zufriedenheit kann aber weiterhin als sehr gut bezeichnet werden. Wir freuen uns, Ihnen in diesem Bericht die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2015 für Ihre Transportunternehmung präsentieren zu können. Wie gewohnt können Sie Ihre Werte mit den aggregierten Werten aller Transportunternehmen des Kantons sowie der besten und schlechtesten Unternehmung vergleichen. Weiter ist ersichtlich, inwieweit sich die auf der Basis der Studie 2013 umgesetzten Verbesserungsmassnahmen ausgewirkt haben. Schliesslich werden die Bereiche mit den grössten Verbesserungspotentialen aufgezeigt. Wir bitten Sie, in Absprache mit uns die wirkungsvollsten Massnahmen im Hinblick auf diese Potenziale zu definieren und umzusetzen. Der erfreuliche Kundenzufriedenheitswert von Punkten soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass weiterhin grosse Anstrengungen nötig sein werden, um die Kundenzufriedenheit auch in Zukunft auf dem erreichten Niveau halten bzw. weiter verbessern zu können. Wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung bei der Durchführung der Kundenbefragung und für Ihre laufenden Bestrebungen, das Angebot im öffentlichen Verkehr zu verbessern. Freundliche Grüsse Dr. Ludwig Dünbier Abteilungsleiter öffentlicher Verkehr Amt für Verkehr und Tiefbau Alexandre Keller Projektleiter Kundenzufriedenheit Amt für Verkehr und Tiefbau GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 2

3 Inhaltsverzeichnis Eckdaten und Linien 3 Hinweise zum Lesen der Daten 4-5 Kennzahlen im Überblick 6 Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden? 7 Kundenzufriedenheitsmodell 8 Bewertung der Kundenthemen 9-11 Kundenzufriedenheit steigern 12 Prioritäten setzen gezielt handeln! 13 Detailanalyse der Kundenthemen Die zehn höchsten und zehn tiefsten Bewertungen im Überblick 36 Allgemeine Hinweise zur Befragung 37 Eckdaten und Linien Befragte Zielgruppe: Fahrgäste des öffentlichen Verkehrs in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Zeitraum der Befragung: August bis Oktober 2015 Erhebungsmethode: Abgabe der Fragebogen in den Fahrzeugen des öffentlichen Verkehrs Fragebogenverteilung, Analyse und Auswertung: GfK Switzerland AG Stichprobengrösse dieser Auswertungseinheit (Verteilmenge): 4646 Fragebogen Stichprobengrösse dieser Auswertungseinheit (Rücklaufmenge)*: 2655 Fragebogen Rücklauf dieser Auswertungseinheit: 57.1% *) Entspricht der effektiven Anzahl zurückgesandter Fragebogen. Diese Zahl entspricht nicht zwingend der Anzahl Fragebogen, die ins Modell eingeflossen sind. Es wurden nur Fragebogen verwendet, bei welchen mind. 50% der modellrelevanten Fragen beantwortet wurden. So ergibt sich betreffend der Beurteilung der Servicequalität durch die Fahrgäste ein präziseres Bild. Auf folgenden Linien wurden für den vorliegenden Ergebnisbericht Fragebogen verteilt: asm: R Solothurn - Oensingen - Langenthal BGU: 21, 22, 23, 24, 25, 26, 29, 30, 32, 33, BLS: RE / S44 Solothurn - Burgdorf BOGG: 501, 502, 503, 505, 506, 511/512, 513, 517, 571/5 BSU: 1, 2, 3, 4, 5/7, 6, 8, 9 OeBB: R Oensingen - Balsthal PostAuto: 12, 67, 68, 69,, 94, 102, 111, 112, 114, 115, 116, 117, 126, 127, 129, 8, 885, 8 RBS: RE / S8 Solothurn - Bern SBB: R Biel/Bienne - Solothurn - Olten, R Solothurn - Moutier, S3 Basel - Laufen (- Delémont), S3 Basel - Olten, S9 Sissach - Olten, S23/S29 Olten - Aarau, S23/S29 Aarau - Olten - Langenthal (Kt. AG) AAGL: BLT Bus: 64, 66 BLT Tram: 10 Basel - Dornach, 10 Basel - Rodersdorf BBA (Kt. AG): 2, 3 GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 3

4 Hinweise zum Lesen der Daten I Bewertungskriterien 60- Punkte: Zufrieden Der obere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2015 dar. Der mittlere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2013 dar. Der untere Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2011 dar Auswertungseinheit Erste Vergleichseinheit Zweite Vergleichseinheit Dritte Vergleichseinheit Der orange Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der Auswertungseinheit 2015 dar. Der hellblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der ersten Vergleichseinheit 2015 dar. Der mittelblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der zweiten Vergleichseinheit 2015 dar. Der dunkelblaue Balken stellt den Durchschnittswert aller Antwortenden der dritten Vergleichseinheit 2015 dar Die Ziffern zeigen die Handlungspriorität eines Themas in Bezug auf die Kundenzufriedenheit mit dem ÖV-Anbieter auf. Massnahmen lohnen sich vor allem bei Themen 1. und 2. Priorität, die einen grossen Einfluss auf die Zufriedenheit mit dem ÖV-Anbieter haben (Hebelwirkung). Signifikanter Unterschied ( oder ): Die Abweichung zwischen dem Ergebnis 2015 und 2013 resp und 2011 ist statistisch bedeutsam und mit grösster Wahrscheinlichkeit nicht durch Zufall zustande gekommen. Kein signifikanter Unterschied ( ): Die Abweichung zwischen 2015 und 2013 resp und 2011 ist zufällig entstanden Punkte: Zufrieden Die prozentuale Antwortverteilung zeigt, wie viel Prozent der Antwortenden der Auswertungseinheit mit einer bestimmten Aussage unzufrieden (0-59 Punkte), zufrieden (60- Punkte) respektive sehr zufrieden (-100 Punkte) sind. GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 4

5 Hinweise zum Lesen der Daten II Wenn keine Werte und Balken gezeigt werden, dann trifft mindestens einer der 3 folgenden Möglichkeiten zu: Die Anzahl auswertbarer Fragebogen ist zu gering für eine Bewertung. Das Qualitätskriterium wurde im Fragebogen nicht abgefragt. Es ist kein Vergleich zum Jahr 2011 und/oder 2013 resp. zur Vergleichseinheit (Benchmark) möglich. Fussnote zu Qualitätskriterien oder Kundenthemen: 1. Das Qualitätskriterium wurde nicht in die Berechnung des entsprechenden Kundenthemas mit einbezogen. Achtung: Bei kleinen Fallzahlen (Faustregel n < 30) sind die Resultate mit Vorsicht zu interpretieren. Zusatzinformation zu den Kundenthemen: Fahrkomfort, Sauberkeit Fahrzeuge, Fahrpersonal, Verkauf Chauffeur, Kontrollpersonal, Sicherheit, Haltestelleninfrastruktur, Sauberkeit Haltestellen, Angebot/Netzqualität, Zuverlässigkeit, Information bei Verspätungen: Die Beurteilung dieser Kundenthemen erfolgte spezifisch für die von den Fahrgästen genutzte Bus-, Tram- bzw. Bahnlinie, das heisst, es ist eine eindeutige Zuordnung der Bewertung zu den TUs oder Linien möglich. Informationsmöglichkeiten, Billettautomat, bediente Verkaufsstelle, Online-Ticketkauf, Tickets und Preise, Reklamation: Die Beurteilung dieser Kundenthemen bezieht sich auf die Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn im Allgemeinen. Folglich ist keine eindeutige Zuordnung der Bewertung zu einzelnen TUs oder Linien möglich. Vergleich mit den Vorwellenreports: Aufgrund von Anpassungen des Fragebogens und der Verwendung einer neuen Mittelwertberechnung lässt sich dieser Report nicht direkt mit den Reports aus den Jahren 2013 und 2011 vergleichen. Um die Ergebnisse 2015 dennoch mit den Ergebnissen der beiden letzten Erhebungen vergleichen zu können, wurden die Werte 2013 und 2015 nach der neuen Methode nachberechnet. Vergleich der Kundenthemen mit anderen Studien im öffentlichen Verkehr: Auf der Ebene der Kundenthemen werden ausser bei der Kundenzufriedenheit keine Vergleiche mehr zu anderen Studien im öffentlichen Verkehr gezogen, da sich die Themen teilweise anders zusammensetzen. GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 5

6 Kennzahlen im Überblick Wie werden Sie von Ihren Kunden bewertet? Dieser kurze Überblick gibt Ihnen Auskunft über folgende Fragen: 1. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? 2. Wie loyal sind Ihre Kunden? 3. Wie werden die Kundenthemen bewertet? (Nähere Informationen zu den Kundenthemen ab Seite 9) Hinweise zum Lesen der Daten Die folgenden Grafiken zeigen Ihnen die Bewertungen der Antworten auf die einzelnen Aussagen im Fragebogen sowie die daraus berechneten Kundenthemen. Die Bewertungen reichen von 0 bis 100 Punkten. Dies wird durch Transformation der 10-er Skala im Fragebogen auf eine 100-er Skala erreicht. Wenn Sie ein Kundenthema verbessern wollen, ist ein Ziel von 2-3 Punkten Steigerung bis zur nächsten Messung realistisch. Kundenzufriedenheit 60 Weiterempfehlung Gesamtzufriedenheit Erwartungserfüllung Idealvorstellung Kundenthemen Fahrkomfort Sauberkeit Fahrzeuge Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bahn Verkauf Chauffeur Kontrollpersonal Sicherheit Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Angebot/ Netzqualität Zuverlässigkeit Information bei Verspätungen Billettautomat Bediente Verkaufsstelle Informationsmöglichkeiten Online- Ticketkauf Tickets und Preise Reklamation GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 6

7 Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden? Was ist Kundenzufriedenheit? Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen aus Sicht der Kundinnen und Kunden erfüllt werden. Die Kundenwahrnehmung kann sehr subjektiv sein. Trotzdem zählt nur der subjektive Eindruck der Kundinnen und Kunden, da dieser ihr Verhalten bestimmt. Wie wird Kundenzufriedenheit gemessen? Die Kundenzufriedenheit ist ein Index auf einer Skala von 0 bis 100 und wird als Durchschnitt folgender drei Fragen ermittelt: Zufriedenheit mit Angebot und Leistungen Erwartungserfüllung bezüglich Angebot und Leistungen Nähe zur Idealvorstellung eines ÖV-Anbieters Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit durch einzelne Kundenthemen beeinflusst wird. Der Einfluss dieser Themen auf die Kundenzufriedenheit wird im Kundenzufriedenheitsmodell dargestellt (siehe Seiten 8 und 12). Kundenzufriedenheit Beste 3 TU (Solothurn) Schlechteste TU (Solothurn) Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 7

8 Kundenzufriedenheitsmodell Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Die Kundenzufriedenheit wird durch unzählige Kundenthemen (Qualitätsfaktoren) in unterschiedlichem Ausmass beeinflusst. So besteht auch unser Messmodell aus mehreren Dimensionen. Der Einfluss eines Kundenthemas auf die Kundenzufriedenheit wird statistisch ermittelt und nicht mittels des Fragebogens abgefragt. Das multivariate Analyseverfahren ermöglicht es, die Stärke des Zusammenhanges zwischen drei und mehr Variablen zu bestimmen. Qualitätsfaktoren mit einem hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sind dabei gute Ansatzpunkte für Verbesserungsmassnahmen. Wie entstehen Kundenthemen? In den Interviews beantworten die Kundinnen und Kunden jeweils verschiedene Fragen zu einem Thema. Die einzelnen sogenannten Leistungskriterien werden dann thematisch zu einem Kundenthema zusammengefasst. Aus welchen Leistungskriterien sich ein Kundenthema genau zusammensetzt, ist anhand der Detailanalyse ab Seite 14 in diesem Report ersichtlich. Was ist eine gute und was eine schlechte Bewertung? In der Umfrage werden die Kundinnen und Kunden gefragt, wie sie einzelne Leistungen des ÖV-Anbieters bewerten. Der Grad ihrer Zustimmung zu den einzelnen Themen lässt sich wie bei der Kundenzufriedenheit messen. Was zeigen die folgenden Grafiken zu den Kundenthemen? Drei wichtige Informationen sind auf einen Blick ersichtlich: - Wie wurde das Kundenthema bewertet? - Hat sich die Bewertung im Vergleich zur letzten Studie verbessert oder verschlechtert? (sofern vergleichbar) - Wie gut schneidet man im Vergleich zu den Vergleichseinheiten ab? (sofern vorhanden) Kundenthemen Fahrkomfort Sauberkeit Fahrzeuge Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bahn Verkauf Chauffeur Kontrollpersonal Sicherheit Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Angebot/Netzqualität Zuverlässigkeit Information bei Verspätungen Informationsmöglichkeiten Billettautomat Bediente Verkaufsstelle Online-Ticketkauf Tickets und Preise Reklamation Kundenzufriedenheit Gesamtzufriedenheit Erwartungserfüllung Idealvorstellung GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 8

9 Bewertung der Kundenthemen I Fahrkomfort Sauberkeit Fahrzeuge Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bahn Verkauf Chauffeur Kontrollpersonal Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 9

10 Bewertung der Kundenthemen II Sicherheit Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Angebot/Netzqualität Zuverlässigkeit Information bei Verspätungen Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 10

11 Bewertung der Kundenthemen III Informationsmöglichkeiten Billettautomat Bediente Verkaufsstelle Online-Ticketkauf Tickets und Preise Reklamation Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 11

12 Kundenzufriedenheit steigern Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit? Zwischen den Leistungen, die für die Kundinnen und Kunden erbracht werden, und ihrer Zufriedenheit bestehen enge Zusammenhänge. Doch nicht alle Kundenthemen haben dieselbe Bedeutung. Einige beeinflussen die Kundenzufriedenheit stärker als andere. Warum soll man Einflüsse berechnen? Werden die Kunden direkt befragt, welche Leistungen ihnen wichtig sind, hat man folgendes Problem: Den Kunden ist alles wichtig! Dies macht es schwierig, klare Prioritäten für effiziente Massnahmen zu setzen. Deshalb wird in der Studie nicht direkt die Wichtigkeit abgefragt. Mittels kausal-statistischer (multivariater) Methoden wird im Modell berechnet, welchen Einfluss die einzelnen Kundenthemen auf die Zufriedenheit haben. Am sinnvollsten ist es, die Ressourcen auf solche Kundenthemen zu konzentrieren, die einen hohen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Was muss ich mir unter Einfluss vorstellen? Die Einflüsse drücken aus, um wie viel sich die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn es gelingt, die Bewertung eines Kundenthemas um 5 Punkte zu steigern. Damit wird bekannt, welche "Hebelwirkung" die einzelnen Kundenthemen auf die Kundenzufriedenheit haben. Beispiel: Frage: Was bedeutet es, wenn das Kundenthema Zuverlässigkeit einen Einfluss von 0.39 hat? Antwort: Kann die Bewertung zur Zuverlässigkeit um 5 Punkte verbessert werden, dann überträgt sich das auch auf die gesamte Kundenzufriedenheit und diese steigt um 0.39 Punkte. Angebot/Netzqualität Tickets und Preise Fahrkomfort Reklamation Bediente Verkaufsstelle Zuverlässigkeit Informationsmöglichkeiten Fahrpersonal Bus/Tram Sauberkeit Fahrzeuge Fahrpersonal Bahn Kontrollpersonal Haltestelleninfrastruktur Information bei Verspätungen Online-Ticketkauf Sicherheit Billettautomat Verkauf Chauffeur Sauberkeit Haltestellen Bewertung Einfluss auf Kundenzufriedenheit GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 12

13 Bewertung direkte Einflussfaktoren * hoch Prioritäten setzen gezielt handeln! Das Handlungsportfolio hilft uns zu fokussieren Jede Auswertungseinheit zeichnet sich aus Kundensicht durch unterschiedliche Stärken und Schwächen aus. Dabei stellt sich rasch die Frage, auf welche Stärken und Schwächen man sich bei der Erarbeitung von Massnahmen konzentrieren soll. Das Handlungsportfolio hilft uns bei dieser Entscheidung. Für jedes Kundenthema ist ersichtlich, welcher der 4 folgenden Schritte am sinnvollsten wäre: Schnell handeln (unterdurchschnittliche Bewertung, 1 hoher Einfluss auf Kundenzufriedenheit) 4 Weiter so Sauberkeit Fahrzeuge (/0.28) Fahrpersonal Bus/Tram (/0.28) Fahrpersonal Bahn (/0.27) Verkauf Chauffeur (/0.06) Kontrollpersonal (/0.25) Billettautomat (/0.15) Online-Ticketkauf (/0.16) 2 Stärken ausbauen Angebot/Netzqualität (/0.) Zuverlässigkeit (/0.39) Informationsmöglichkeiten (/0.32) Bediente Verkaufsstelle (/0.42) Stärken ausbauen (überdurchschnittliche Bewertung, 2 hoher Einfluss auf Kundenzufriedenheit) Im Auge behalten (unterdurchschnittliche Bewertung, 3 geringer Einfluss auf Kundenzufriedenheit) Weiter so (überdurchschnittliche Bewertung, geringer 4 Einfluss auf Kundenzufriedenheit) Hauptfokus auf "Schwächen mit grossem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit" setzen tief Mittelwert = 3 Im Auge behalten Sicherheit (/0.16) Haltestelleninfrastruktur (/0.20) Sauberkeit Haltestellen (68/0.00) Information bei Verspätungen (67/0.18) 1 Schnell handeln Fahrkomfort (/0.48) Tickets und Preise (67/0.69) Reklamation (48/0.44) Diejenigen Schwächen sind mit Priorität zu verbessern, die unterdurchschnittlich bewertet werden und gleichzeitig einen hohen Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit aufweisen (vgl. Seite 12). Deshalb ist es hier besonders wichtig, die Erwartungen der Kunden in Zukunft besser zu erfüllen. Stärken, die mit Priorität auszubauen sind Neben den Schwächen sollte man sich bei der Massnahmenplanung auch auf die identifizierten Stärken konzentrieren, vor allem auf diejenigen, die in engem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit stehen. tief Mittelwert = 0.30 hoch Einfluss direkte Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit *) Der dargestellte Mittelwert wird arithmetisch aus allen oben aufgeführten Kundenthemen gebildet. Dieser Mittelwert kann evtl. vom Wert der Kundenzufriedenheit abweichen, da dieser methodisch anders gebildet wird (siehe dazu auch Seite 7). GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 13

14 Detailergebnisse zum Fahrkomfort I 1 Fahrkomfort Bequemes Ein- und Aussteigen Genügend Sitzplätze Guter Sitzkomfort (genügend Beinfreiheit, bequeme Sitze) Angenehmes Raumklima (Temperatur und Luftqualität) im Sommer Angenehmes Raumklima (Temperatur und Luftqualität) im Winter Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 14

15 Detailergebnisse zum Fahrkomfort II 1 Fahrkomfort Attraktive Innenausstattung der Fahrzeuge (Farben, Design etc.) Gute Sicht durch die Fenster (z.b. keine mit Reklame überklebten Fenster) Genügend Platz für Handgepäck, Kinderwagen, Rollstuhl, Velo etc Komfortable Stehplätze Einwandfreies Funktionieren der Fahrzeuge (z.b. keine Türstörungen, funktionierende Klimaanlage/Lüftung etc.) Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 15

16 Detailergebnisse zur Sauberkeit der Fahrzeuge 4 Sauberkeit Fahrzeuge Sauberkeit der Fahrzeuge innen Sauberkeit der Fahrzeuge aussen Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 16

17 Detailergebnisse zum Fahrpersonal Bus/Tram 4 Fahrpersonal Bus/Tram Gepflegte Erscheinung Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein-/ausgestiegen sind Angenehme und sichere Fahrweise Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 17

18 Detailergebnisse zum Fahrpersonal Bahn 4 Fahrpersonal Bahn Gepflegte Erscheinung Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein-/ausgestiegen sind Angenehme und sichere Fahrweise Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 18

19 Detailergebnisse zum Verkauf Chauffeur 4 Verkauf Chauffeur Kompetente Auskünfte zu Billetten und Preisen Zügige Abwicklung von Billettverkäufen Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 19

20 Detailergebnisse zum Kontrollpersonal 4 Kontrollpersonal Angemessenes Auftreten (Erscheinung und Verhalten) Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 20

21 Detailergebnisse zur Sicherheit 3 Sicherheit Sicherheitsgefühl am Tag Sicherheitsgefühl in den Fahrzeugen am Abend/in der Nacht Sicherheitsgefühl an der Haltestelle/am Bahnhof am Abend/in der Nacht Ausreichende Präsenz von Personal, das die Sicherheit der Fahrgäste gewährleistet Angemessenes Auftreten (Verhalten und Erscheinung) des Sicherheitspersonals in den Fahrzeugen und an den Haltestellen/ Bahnhöfen Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 21

22 Detailergebnisse zur Haltestelleninfrastruktur 3 Haltestelleninfrastruktur Klare Wegweiser, wo welche Bus-, Tramoder Bahnlinie abfährt Sicherer Zugang, die Sicherheit im Wartebereich und die Sicherheit beim Einund Aussteigen Genügend Witterungsschutz (Unterstand/Wartesaal etc.) Genügend Sitzgelegenheiten Komfortable Einstiegshöhe Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 22

23 Detailergebnisse zur Sauberkeit der Haltestellen 3 68 Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit der Haltestellen/Bahnhöfe Geschwindigkeit, mit der Schäden und Schmierereien an den Haltestellen/ Bahnhöfen behoben werden Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 23

24 Detailergebnisse zum Angebot/Netzqualität I 2 Angebot/Netzqualität Häufige Abfahrten (dichter Fahrplan) Gut merkbare Abfahrtszeiten und Verbindungen (Taktfahrplan) Gutes Angebot nach 21 Uhr (ohne Nachtnetz) Gutes Angebot am Sonntag (ohne Nachtnetz) Angemessene Fahrzeiten Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 24

25 Detailergebnisse zum Angebot/Netzqualität II 2 Angebot/Netzqualität Direkte Verbindungen (wenig Umsteigen) Gute Anschlüsse (kurze Wartezeiten beim Umsteigen) Gut ausgebautes Liniennetz (gute geographische Erschliessung, ohne Nachtnetz) Spezialangebot in den Nächten Fr/Sa und Sa/So (Nachtnetz) Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 25

26 Detailergebnisse zur Zuverlässigkeit 2 Zuverlässigkeit Pünktlichkeit (Einhalten des Fahrplans) Erreichen von Anschlüssen beim Umsteigen Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 26

27 Detailergebnisse zu Information bei Verspätungen 3 Information bei Verspätungen Gute Information in den Fahrzeugen (Durchsagen, Bildschirme) Gute Information an den Haltestellen/ Bahnhöfen (Durchsagen, elektronische Abfahrtsanzeiger, Bildschirme) Gute Information im Onlinefahrplan bzw. auf mobilen Geräten (Smartphone/Handy, Tablet) Korrekte und zeitnahe Information über Verspätungen und Betriebsstörungen Gutes Fortsetzen der Fahrt (alternative Route, Anbieten eines Ersatzdienstes, Behebung der Störung) Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 27

28 Detailergebnisse zu Informationsmöglichkeiten I 2 Informationsmöglichkeiten Onlinefahrplan inkl. Fahrplanabfragen auf mobilen Geräten (Smartphone/Handy, Tablet) Informationen in gedruckter Form (Taschenfahrpläne, Fahrplanaushänge, Linien-/Netzpläne) Elektronische Abfahrtsanzeiger/ Bildschirme an den Haltestellen/ Bahnhöfen der beurteilten Linie Bildschirme in den Fahrzeugen der beurteilten Linie Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 28

29 Detailergebnisse zu Informationsmöglichkeiten II 2 Informationsmöglichkeiten Elektronische Anzeigetafeln/Bildschirme in öffentlichen und privaten Gebäuden (Schulen, Einkaufszentren, Spitäler etc.) Persönliche Auskünfte durch Personal der Transportunternehmen Telefonisch eingeholte Informationen Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 29

30 Detailergebnisse zum Billettautomat 4 Billettautomat Verfügbares Angebot an Billetten Einfache Bedienung Einfaches und bequemes Bezahlen Genügend verfügbare Billettautomaten Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 30

31 Detailergebnisse zur bedienten Verkaufsstelle 2 Bediente Verkaufsstelle Wartezeit bis zur Bedienung Freundlichkeit des Verkaufspersonals Kompetente Beratung Öffnungszeiten Verfügbares Angebot an Informationsmaterialien Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 31

32 Detailergebnisse zum Online-Ticketkauf 4 Online-Ticketkauf Einfache Benutzerführung Einfaches und bequemes Bezahlen Sicherheitsgefühl beim Bezahlen mit der Karte Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 32

33 Detailergebnisse zu Tickets und Preise 1 67 Tickets und Preise Gutes Preis-/Leistungsverhältnis Fahrausweissortiment (Billette und Abonnemente) Verständlichkeit des Geltungsbereichs von Spezialbilletts (wie Vergünstigungen, Anschluss- oder Velobillette) Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 33

34 Detailergebnisse zur Reklamation 1 48 Reklamation Abwicklung der Beschwerde (Freundlichkeit, rasche Bearbeitung etc.) Zufriedenstellende Lösung des Problems (Fahrgast hatte den Eindruck, mit der Beschwerde etwas erreicht zu haben) Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn -

35 Detailergebnisse zur Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Kundenzufriedenheit Gesamtzufriedenheit Erwartungserfüllung Idealvorstellung Weiterempfehlung Weiterempfehlung des öv in den Kantonen BL, BS und SO an Freunde/Kollegen/Bekannte Punkte: Zufrieden GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 35

36 Die zehn höchsten und zehn tiefsten Bewertungen im Überblick Höchste Bewertungen Sicherheit: Sicherheitsgefühl am Tag 89 Fahrpersonal Bahn: Angenehme und sichere Fahrweise Informationsmöglichkeiten: Onlinefahrplan inkl. Fahrplanabfragen auf mobilen Geräten (Smartphone/Handy, Tablet) Fahrpersonal Bahn: Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein-/ausgestiegen sind Bediente Verkaufsstelle: Kompetente Beratung 85 Bediente Verkaufsstelle: Freundlichkeit des Verkaufspersonals Fahrpersonal Bus/Tram: Gepflegte Erscheinung Fahrkomfort: Bequemes Ein- und Aussteigen 83 Bediente Verkaufsstelle: Verfügbares Angebot an Informationsmaterialien Informationsmöglichkeiten: Informationen in gedruckter Form (Taschenfahrpläne, Fahrplanaushänge, Linien-/Netzpläne) Tiefste Bewertungen Reklamation: Zufriedenstellende Lösung des Problems (Fahrgast hatte den Eindruck, mit der Beschwerde etwas erreicht zu haben) Reklamation: Abwicklung der Beschwerde (Freundlichkeit, rasche Bearbeitung etc.) Sicherheit: Ausreichende Präsenz von Personal, das die Sicherheit der Fahrgäste gewährleistet Haltestelleninfrastruktur: Genügend Sitzgelegenheiten Tickets und Preise: Verständlichkeit des Geltungsbereichs von Spezialbilletts (wie Vergünstigungen, Anschluss- oder Velobillette) Tickets und Preise: Gutes Preis- /Leistungsverhältnis Information bei Verspätungen: Gute Information an den Haltestellen/Bahnhöfen (Durchsagen, elektronische Abfahrtsanzeiger, Bildschirme) Information bei Verspätungen: Korrekte und zeitnahe Information über Verspätungen und Betriebsstörungen Sicherheit: Sicherheitsgefühl an der Haltestelle/am Bahnhof am Abend/in der Nacht Haltestelleninfrastruktur: Genügend Witterungsschutz (Unterstand/Wartesaal etc.) Abgebildet werden nur Qualitätskriterien, welche in das Kundenzufriedenheitsmodell einfliessen. Kriterien, welche die Kundenzufriedenheit bzw. Weiterempfehlung bilden, werden hier nicht ausgewiesen. GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 36

37 Weiteres Vorgehen Der vorliegende Bericht zeigt Ihnen, in welchen Bereichen die besten Ansatzpunkte für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen. Damit Sie eine genauere Analyse der möglichen Ursachen machen können, sind in den Detailanalysen alle Angaben zu den Kundenthemen und den dazugehörenden Kriterien aufgeführt. Ausserdem haben Sie die offenen Kommentare der Kundinnen und Kunden für die Linien ihres Transportunternehmens erhalten. Nach der Analyse der Resultate bitten wir Sie, Vorschläge für eine weitere Verbesserung der Kundenzufriedenheit auszuarbeiten. Ansprechpersonen: GfK Switzerland AG Res Meier Kanton Basel-Landschaft Bruno Schmutz Fachbereich Öffentlicher Verkehr Kanton Basel-Stadt Dr. Michael Redle Bau- und Verkehrsdepartement Kanton Solothurn Alexandre Keller Amt für Verkehr und Tiefbau +41 (0) (0) (0) (0) Unabhängige Prüfung der Zufriedenheit Bericht GfK Switzerland AG für die in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn tätigen Transportunternehmen Als unabhängiges Marktforschungsinstitut haben wir die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des öv-anbieters geprüft. Für die Erbringung der Leistungen für die Kunden ist der öv-anbieter verantwortlich, während unsere Aufgabe darin besteht, diese durch direkte Kundenbefragungen zu prüfen und zu beurteilen. Unsere Prüfung erfolgte nach den Grundsätzen des Verbandes Schweizer Markt- und Sozialforscher (vsms) sowie den ESOMAR-Richtlinien. Seit Mai 2008 ist GfK Switzerland das einzige Marktforschungsinstitut, dessen Umfrageforschung die anspruchsvollen Auflagen des Datenschutzgütesiegels Good der Schweizerischen Vereinigung für Qualitäts- und Management-Systeme (SQS) erfüllt. Wir prüfen die Leistungen des öv-anbieters mittels Kundenerhebungen und Analysen auf der Basis von repräsentativen Stichproben. Gemäss unserer Beurteilung vermitteln die Resultate ein gutes Abbild der Erwartungshaltung der Kunden des ÖV-Anbieters sowie deren Zufriedenheit mit den entsprechenden Leistungen. Durch ein regelmässiges Tracking der Kundenzufriedenheit wird sicher gestellt, dass dem Management Kennziffern für die Leistungsbeurteilung aus Kundensicht zur Verfügung stehen, um allenfalls notwendige Korrekturen und Verbesserungen frühzeitig einleiten zu können. GfK Switzerland AG Res Meier / Brand and Customer Experience GfK Switzerland AG Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn - 37