Reiseweg zur Begeisterung

Transkript

1 >>Video Platzhalter #Angebot #Kunde #Kundenzufriedenheit Ein hohes Ziel:Bis Ende 2016 will die SBB bei der Kundenzufriedenheit zu den Topunternehmen der Schweiz gehören. Wie sich die Kunden bei ihr fühlen, das entscheidet sich an Hunderten von Kontaktpunkten im Alltag. Reiseweg zur Begeisterung Was erwarten Kunden des Personenverkehrs von der Bahn? Sie wollen pünktlich und sicher reisen zu einem fairen Preis, mit genügend Sitzplätzen und in sauberen Abteilen. Lückenlos funktionierende Internetverbindungen sind ebenfalls eine Grundanforderung. Die SBB ist aber noch ehrgeiziger: «Wir wollen mit unseren Basisleistungen überzeugen, aber auch mit unserer Haltung begeistern», sagt Katharina Büeler. Im Güterverkehr gilt dies sinngemäss gleichermassen. Kontaktpunkte sind entscheidend Katharina Büeler leitet im Transformationsteam ein Projekt, das die Kunden noch emotionaler für die SBB einnehmen will. Das Wort «Kundenorientierung» sei rasch ausgesprochen und töne gut, doch zu einem echten Kulturwandel gehöre mehr: «Wie sich die Kunden fühlen, das entscheidet sich in vielen täglichen Kontakten mit der SBB.» Mit 40 Fachleuten aus allen Ecken des Unternehmens hat sie die Kontaktpunkte ermittelt und bewertet. Gut 200 solcher «Touchpoints» kamen dabei heraus. «Sie zu kennen, genügt aber nicht», betont Büeler, «wir wollen an den wichtigen Kontaktpunkten auch für ein positives Kundenerlebnis mit der SBB sorgen.» Ein Beispiel zeigt sich im Kundendienst hat der Personenverkehr den Handlungsspielraum der Mitarbeitenden bei Kundenbeschwerden festgelegt und auf 2016 deutlich vergrössert. Dies nicht nur im Kundendienst selbst, sondern auch für die Zugbegleiter und die Verkaufsmitarbeitenden der Bahnhöfe. «Sie, die im direkten Kundenkontakt stehen, können mit ihrer Menschenkenntnis Situationen am besten beurteilen», sagt Pat Barelli, Leiter des SBB Kundendienstes. Früher, da klare Kompetenzen fehlten, sei unzufriedenen Kunden fast reflexartig die Visitenkarte des Kundendienstes in die Hand gedrückt worden. Dies sieht man heute als Fehler. Barelli weiss aber: «Handlungsspielraum erfordert klare Spielregeln und Unterstützung der Vorgesetzten.» /5

2 Kundenbeirätin Alexandra Baumgartner mit Zugbegleiter Vitus Spescha. Claire Sonigo und Billettautomaten-Spezialist Lukas Pfistner /5

3 Luca Steinmann (links) mit Marcel Sonderegger. Aus den Augen der Kunden betrachtet Einen Effort im Umgang mit Reklamationen hat auch SBB Cargo geleistet. Seit 2015 steht den Güterkunden ein zentrales Eingangstor für die Bearbeitung ihrer Beschwerden offen. Ein neu gebildetes Team entscheidet, welche Beschwerden direkt gelöst und welche an die Fachabteilungen weitergeleitet werden. Die Kunden nehmen das neue System positiv auf die neuste Umfrage zur Kundenzufriedenheit bestätigt dies. Für Katharina Büeler ist der Umgang mit Reklamationen ein Paradebeispiel, wie wichtig die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitenden im Angesicht der Kunden und jenen im Hintergrund ist: «So, wie wir intern miteinander umgehen und zusammenarbeiten, so spüren die Kunden das Resultat an den Kontaktpunkten.» Genau dort liesse sich die Kundenorientierung messen. «Für mich», so Büeler, «ist das Ziel erreicht, wenn sich alle Mitarbeitenden ganz selbstverständlich fragen: Wie sieht es aus Kundensicht aus? Wenn das gelingt, dann steht tatsächlich der Kunde im Mittelpunkt.» /5

4 Zugbegleiter: Helfen und kontrollieren Vitus Spescha ist als Zugbegleiter für viele Kunden der wichtigste Kontaktpunkt. Er ist mit Herzblut unterwegs. Spüren das die Kunden? Alexandra Baumgartner, Deutschschweizer Sprecherin des SBB Kundenbeirats, kennt Spescha nicht von seiner täglichen Arbeit her, ihre Erwartungen und die Ansprüche Speschas an sich selber decken sich jedoch: sichtbar sein, freundlich, hilfsbereit vor, während und nach der Reise sowie natürliche Autorität ausstrahlen. Spescha sucht eine gute Balance zwischen Kontroll- und Servicegängen; er nutzt seinen Handlungsspielraum, um Kundenanliegen vor Ort zu erledigen. Alexandra Baumgartner nimmt dies anders wahr, sie spürt beim Zugpersonal selten Hilfsbereitschaft. Dem SwissPass steht sie anders als Spescha noch etwas skeptisch gegenüber. Lea Hornstein Billettautomat: Besser als sein Ruf Ist seine Bedienung kundenunfreundlich? Ganz und gar nicht, findet Kundenbeirätin Claire Sonigo aus Genf. «Sogar meine Mutter kauft ihre Billette am Automaten», fügt sie lachend hinzu, «von zu kompliziert kann somit keine Rede sein.» Der Billettautomaten-Spezialist Lukas Pfistner hört dies gern: «Die SBB hat in den letzten zwei Jahren viel in die Automaten investiert.» Als Beispiele nennt er mehr Retourgeld in Noten (bis Franken bei der neuen Generation), eine neu geschaffene Helpline oder die Möglichkeit, die Leistungen auf dem SwissPass einzusehen. Gut die Hälfte aller Tickets wird über die Billettautomaten verkauft. Offene Wünsche hat Claire Sonigo nur noch wenige etwa, dass in Zukunft auch internationale Tickets über den Automaten gekauft werden können. Die SBB arbeitet daran. Lea Hornstein /5

5 Wegweiser im Bahnhof Sursee: Beinahe okay Luca Steinmann von SBB Immobilien geht in einem Projekt einen Schwachpunkt an: die Verknüpfung der Bahn mit Bussen oder Trams. Die Wegweisung zum öffentlichen Nahverkehr und die Information an dessen Haltestellen haben oft noch Mängel. Auf der Strecke Luzern Olten hat Steinmann einen Pilotversuch geleitet. In Sursee trifft er Marcel Sonderegger, Psychologe und Ex- Vorstandsmitglied von Pro Bahn Zentralschweiz. Dessen Wünsche: der Bahnhofplatz ohne motorisierten Individualverkehr, ein neuer Busbahnhof und eine zusätzliche Personenunterführung. Ansonsten ist er zufrieden. Auch Steinmann. Er sieht an anderen Orten mehr zu tun bis Ende Jahr sollen alle SBB Bahnhöfe mit Nahverkehrsanschluss signaletisch à jour gebracht werden. Ruedi Eichenberger Cartoon: Smarter ÖV /5