Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) 2017

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1 Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) 2017 Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn ETC Transport Consultants Ergebnisbericht für Olten, April 2018

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung 2. Eckdaten der Studie 3. Hinweise zum Lesen und Interpretieren der Daten 4. Umfrageergebnisse Kundenzufriedenheit in Kantonen und Tarifverbünden Übersicht Kundenzufriedenheit und Kundenthemen Detailauswertungen Kundenzufriedenheit Detailauswertungen Kundenthemen Übersicht höchste und tiefste Werte 5. Weiteres Vorgehen 2

3 Einleitung Die Zufriedenheit der Fahrgäste des öffentlichen Verkehrs im ist sehr hoch Die Kantone Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn haben im Herbst 2017 eine umfassende Fahrgastbefragung zur Angebotsqualität des öffentlichen Verkehrs durchgeführt. Auf über 230 Bahn-, Tram- und Buslinien wurden Fragebögen verteilt, von welchen 7 7 retourniert und ausgewertet wurden. Wir freuen uns, mit diesem Report die Resultate der Kundenzufriedenheitsstudie 2017 präsentieren zu können. Mit der Messung der Kundenzufriedenheit können die Erwartungen der Kundschaft in Bezug auf Angebot und Dienstleistungen im öffentlichen Verkehr ermittelt und Verbesserungsmöglichkeiten bei der Produkte- und Servicequalität eruiert werden. Seit der erstmals durchgeführten Erhebung 2009 ist dies bereits die fünfte Befragungswelle. Seit 2015 wurde mit dem Tram 8 zwischen Basel und Weil am Rhein auch ein grenzüberschreitendes Tram in die Erhebung aufgenommen. Die Auswertung der Fragebögen zeigt folgende Ergebnisse: Ausgehend von einer Skala von 0 bis 100 erreicht der öffentliche Verkehr im im Jahr 2017 einen Indexwert von Punkten. Dieser Wert kann als sehr gut bezeichnet werden und entspricht demselben Wert wie im Jahr Somit konnte die Kundenzufriedenheit seit acht Jahren konstant auf hohem Niveau gehalten werden. Die Ergebnisse der Befragung wurden nach verschiedenen Linien zusammengefasst ausgewertet. Für den liegen Berichte für folgende sieben Auswertungseinheiten vor: (inkl. grenzüberschreitende Bus- und Tram-Linien), SBB GmbH (Linie S6), BVB Total (Tram und Bus), BVB Tram, BVB Bus, grenzüberschreitende Bus-Linien und grenzüberschreitende Tram-Linien (BVB Linie 8, nur grenzquerende Fahrgäste). In diesem Bericht sind die Ergebnisse der Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit für die auf dem Titelblatt aufgeführte Auswertungseinheit beschrieben. Die Werte werden einerseits mit anderen Auswertungseinheiten verglichen (z.b. Beste TU aus BS und BL). Andererseits werden die Werte der vorliegenden Auswertungseinheit den Werten der Jahre 2015 und 2013 gegenübergestellt. Wir danken den Transportunternehmen für ihre wertvolle Mitarbeit und Unterstützung bei der Durchführung der Kundenbefragung sowie für ihre laufenden Bestrebungen, die Qualität im öffentlichen Verkehr zu verbessern. Simon Kettner Abteilungsleiter Mobilitätsstrategie Basel, April 2018 Michael Redle Projektleiter Kundenzufriedenheit 3

4 Eckdaten der Studie 1/2 Studienbeschreibung Grundgesamtheit Alle Personen ab 15 Jahren, die während der Erhebungsperiode auf einer der untersuchten Bus-, Tram- oder Bahnlinien im Kantonsgebiet der Auftraggeber unterwegs waren. Stichprobe (Zielgruppe) Erhebungszeitraum Erhebungsmethode Auftraggeber / Auftragnehmer Rücklauf in dieser Aggregationseinheit Methodisch geleitete Zufallsstichprobe aus der Grundgesamtheit entsprechend der Vorgaben für Linienbündel und Zeitblöcke. Personen ab 15 Jahren, die auf einer der untersuchten Bus-, Tramoder Bahnlinien im Kantonsgebiet der Auftraggeber unterwegs waren und den Fragebogen ausgefüllt haben. Mixed-Method: Verteilung von Papierfragebögen und Online- Befragung. ETC Transport Consultants im Auftrag der Kantone Aargau, Basel- Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Verteilte Fragebögen: Rücklauf:

5 Eckdaten der Studie 2/2 Studienbeschreibung Befragte Linien dieser Aggregationseinheit AAGL:, 81 BLT: Linie 10: Basel - Dornach, Linie 10: Basel - Rodersdorf, 11, 17, 37, 47 BVB: 1, 2, 3, 6, 14, 15, 16, 21, 30, 31, 32, 33, 34, 36, 42, 48, 50, Linie 38: Allschwil - Wyhlen Siedlung (nur grenzquerende Fahrgäste), Linie 38: Allschwil - Wyhlen Siedlung (ohne grenzquerende Fahrgäste), Linie 8: Neuweilerstrasse - Kleinhüningen (ohne grenzquerende Fahrgäste), Linie 8: Neuweilerstrasse - Kleinhüningen - Weil am Rhein Bahnhof (nur grenzquerende Fahrgäste) Métro-Cars: 3 (Linie 603), 4 (Linie 604) SBB: S1, S3: Basel - Laufen (- Delémont), S3: Basel - Olten, S6 SWEG: 16/6, 55 5

6 Hinweise zum Lesen und Interpretieren der Daten 1/2 Inhalt Vergleichseinheiten: Legende: n Erläuterung Jeder Balken steht für eine Vergleichseinheit (Legende unten). Die Zahlen geben die Antwort-Mittelwerte der Befragten an, welche die Frage beantwortet haben (von 0 = Sehr schlecht bis 100 = Sehr gut) und sind nach den Einsteigerzahlen der jeweiligen Linienbündeln gewichtet. Die Skalen 1-10 im Fragebogen wurden für die Auswertungen auf Wunsch des Kunden auf Skalen von transformiert. Anhand des Balkendiagramms können die erzielten Umfragewerte der jeweiligen Aggregationseinheit direkt mit den Vergleichseinheiten, welche in der Legende aufgeführt sind, verglichen werden. Beispiele zur Erläuterung der Vergleichseinheiten «Beste Bus-TU BS/BL» (Bestimmung gemäss Auftraggeber) Bestes Bus Transportunternehmen in den Kantonen Basel-Stadt und Basel- Landschaft «Schlechteste TU AG/BL/BS/SO» (Bestimmung gemäss Auftraggeber) Schlechtestes Transportunternehmen (Bahn/Tram/Bus) in den Kantonen Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn Die Pfeile geben an, ob die Abweichungen zur vorherigen Erhebungsperiode statistisch signifikant sind (Verbesserung zum Vorjahr, bzw. Verschlechterung zum Vorjahr ) oder nicht ( ). Sind die Abweichungen nicht signifikant, bedeutet dies, dass sie wahrscheinlich zufällig entstanden sind. Die Signifikanztests wurden mit einem Signifikanzniveau von α = 5% berechnet. Anzahl der Befragten, welche die jeweilige Frage beantwortet haben. 6

7 Hinweise zum Lesen und Interpretieren der Daten 2/2 Inhalt Fehlende Daten (Fehlende Werte bzgl. den Erhebungsjahren 2015 und 2013 sind mit «-» gekennzeichnet) Vergleich mit Erhebungen der Vorjahre Kundenthemen Kundenthema Fahrpersonal Erläuterung Sind keine Balken, Angaben zur Anzahl Personen, welche die jeweilige Frage beantwortet haben oder Mittelwerte der Vorjahre vorhanden, liegt dies an mindestens einem der folgenden Gründe: Die Frage wurde im entsprechenden Fragebogen (Bus, Tram, Bahn) nicht abgefragt Es liegen keine Daten vor (betrifft in den meisten Fällen die Daten aus den Jahren 2015 und 2013) Aufgrund von methodischen Anpassungen im Jahr 2017 wurden die Rohdatensätze der Erhebungsjahre 2015 und 2013 neu aufbereitet, um eine einheitliche Berechnung der Ergebnisse und die Vergleichbarkeit mit den Vorjahren sicherzustellen. Dies hat zur Folge, dass die Kennwerte (Mittelwerte, Anzahl befragter Personen und Signifikanzangaben) der vorliegenden Ergebnispräsentation möglicherweise nicht mehr exakt mit den Werten in den Präsentationen der Vorjahre übereinstimmen. Des Weiteren wurde der Fragebogen von 2013 auf 2015 leicht angepasst, weshalb ein eindeutiger Vergleich nicht bei allen Fragen möglich ist. Die einzelnen Fragen wurden zu Kundenthemen zusammengefasst. Kundenthemen bilden den ungewichteten Mittelwert der jeweiligen Fragen (siehe dazu Folie «Kundenzufriedenheit und Kundenthemen»). Die Kundenthemen sind in den folgenden Folien grau hinterlegt. Das Kundenthema «Fahrpersonal Bus/Tram» enthält ausschliesslich Antworten von Befragten auf Bus- resp. Tram-Linien; Das Kundenthema «Fahrpersonal Bahn» enthält ausschliesslich Antworten zu Bahn-Linien. 7

8 Kundenzufriedenheit in Kantonen und Tarifverbünden Was bedeutet Kundenzufriedenheit? Die Kundenzufriedenheit beschreibt die subjektive Erwartungserfüllung des Kunden / der Kundin in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen. Wie wurde die Kundenzufriedenheit erfasst? Die Kundenzufriedenheit wurde anhand folgender Komponenten erfasst: - Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Leistungen - Erwartungserfüllung bzgl. Angeboten und Leistungen - Nähe Angebote und Leistungen an persönlicher Idealvorstellung Kundenzufriedenheit 2017 Total Kanton Basel-Landschaft Total Kanton Solothurn Total Linien A-Welle Total Linien TNW Total Linien nach ZVV Die folgende Grafik stellt die nach Einsteigerzahlen gewichteten Kundenzufriedenheit-Mittelwerte aus dem Jahr 2017 dar

9 Kundenzufriedenheit und Kundenthemen Die Kundenzufriedenheit stellt das Mittel der Fragen Gesamtzufriedenheit, Erwartungsfüllung und Idealvorstellung dar. Mit den Antworten auf diese drei Fragen errechnet sich das Mass der Zufriedenheit mit dem öffentlichen Verkehr. Die Frage, ob Kunden/- innen den öffentlichen Verkehr weiterempfehlen würden, ist kein Bestandteil der Kundenzufriedenheit, wird in der Abbildung rechts aber dennoch bei der Kundenzufriedenheit verortet. Der Kundenzufriedenheit stehen die einzelnen Kundenthemen gegenüber (siehe Abbildung rechts). Kundenthemen bilden den Mittelwert der jeweils zu einem Thema gehörenden Fragen, den sogenannten Leistungskriterien. Welche Leistungskriterien zu einem Kundenthema zusammengefasst werden, ist anhand der folgenden Detailauswertungen in diesem Bericht ersichtlich. Kundenzufriedenheit Gesamtzufriedenheit Erwartungserfüllung Idealvorstellung Weiterempfehlung Kundenthemen Fahrkomfort Angebot / Netzqualität Sauberkeit Fahrzeuge Zuverlässigkeit Fahrpersonal Bus / Tram Information bei Verspätungen Fahrpersonal Bahn Informationsmöglichkeiten Obwohl sich die Kundenzufriedenheit nicht aus den einzelnen Kundenthemen errechnet, geben die Ergebnisse der Kundenthemen einen detaillierteren Aufschluss darüber, wo allenfalls Verbesserungspotential liegt und mit welchen Leistungen die Kunden/-innen zufrieden sind. Verkauf Chauffeur Kontrollpersonal Sicherheit Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Billettautomat Bediente Verkaufsstelle Online-Ticketkauf Tickets und Preise Reklamation 9

10 Übersicht Kundenzufriedenheit und Kundenthemen Kundenzufriedenheit Mittelwerte 2017 Mittelwerte 2015 Mittelwerte 2013 Kundenzufriedenheit Weiterempfehlung Kundenthemen Mittelwerte 2017 Mittelwerte 2015 Mittelwerte 2013 Fahrkomfort Sauberkeit Fahrzeuge 79 Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bahn Verkauf Chauffeur Kontrollpersonal Sicherheit Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Netzqualität 75 Zuverlässigkeit Information Verspätungen Informationsmöglichkeiten Billettautomat 79 Bediente Verkaufsstelle 79 Online-Ticketkauf Tickets und Preise Reklamation Jahresvergleich der KUZU 2017, 2015 und 2013 betreffend Kundenzufriedenheit und Kundenthemen (0 = Sehr schlecht; 100 = Sehr gut) 10

11 Ergebnisse Kundenzufriedenheit/Weiterempfehlung Kundenzufriedenheit Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Leistungen, die bisher beurteilt wurden Erwartungserfüllung bzgl. Angeboten und Leistungen, die bisher beurteilt wurden Nähe Angebote und Leistungen an persönlicher Idealvorstellung vom öffentlichen Verkehr Weiterempfehlung Weiterempfehlung des öffentlichen Verkehrs an Freunde / Kollegen / Bekannte n = 2092 n = n = n = n = n =

12 Ergebnisse Fahrkomfort 1/2 Fahrkomfort Bequemes Ein- und Aussteigen Genügend Sitzplätze Guter Sitzkomfort (genügend Beinfreiheit, bequeme Sitze) Angenehmes Raumklima (Temperatur und Luftqualität) im Sommer Angenehmes Raumklima (Temperatur und Luftqualität) im Winter n = n = n = n = n = n =

13 Ergebnisse Fahrkomfort 2/2 Attraktive Innenausstattung der Fahrzeuge (Farben, Design usw.) Gute Sicht durch die Fenster (z.b. keine mit Reklame überklebten Fenster) n = n = Genügend Platz für Handgepäck, Kinderwagen, Rollstuhl, Velo etc. Komfortable Stehplätze Einwandfreies Funktionieren der / des Bahn / Trams / Busses (z.b. keine Türstörungen, funktionierende Klimaanlage etc.) n = n = n =

14 Ergebnisse Sauberkeit Fahrzeuge Sauberkeit Fahrzeuge Sauberkeit der Fahrzeuge innen Sauberkeit der Fahrzeuge aussen n = 2129 n = n =

15 Ergebnisse Fahrpersonal Bus/Tram Fahrpersonal Bus / Tram Gepflegte Erscheinung (Bus, Tram) Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft (Bus, Tram) Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- / ausgestiegen sind (Bus, Tram) Angenehme und sichere Fahrweise (Bus, Tram) n = 1461 n = n = n = n =

16 Ergebnisse Fahrpersonal Bahn Fahrpersonal Bahn Gepflegte Erscheinung (Bahn)* Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft (Bahn)* Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- / ausgestiegen sind (Bahn) Angenehme und sichere Fahrweise (Bahn) n = n = n = n = n = *Das Qualitätskriterium wurde nicht in die Berechnung des entsprechenden Kundenthemas miteinbezogen. 16

17 Ergebnisse Verkauf Chauffeur/Kontrollpersonal Verkauf Chauffeur Kompetente Auskünfte zu Billetten und Preisen Zügige Abwicklung von Auskünften und Verkäufen Kontrollpersonal Angemessenes Auftreten (Erscheinung und Verhalten) n = n = n = n = n =

18 Ergebnisse Sicherheit Sicherheit Sicherheitsgefühl am Tag n = n = Sicherheitsgefühl im Fahrzeug am Abend / in der Nacht Sicherheitsgefühl an den Haltestellen am Abend / in der Nacht Ausreichende Präsenz von Personal, das die Sicherheit der Fahrgäste gewährleistet n = n = n =

19 Ergebnisse Haltestelleninfrastruktur Haltestelleninfrastruktur Klare Wegweiser, wo welche Bus-, Tram- oder S-Bahnlinie abfährt Sicherer Zugang, die Sicherheit im Wartebereich und die Sicherheit beim Ein- und Aussteigen Genügend Witterungsschutz (Unterstand / Wartesaal etc.) Genügend Sitzgelegenheiten n = n = n = n = n = Komfortable Einstiegshöhe n =

20 Ergebnisse Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit Haltestellen Sauberkeit der Haltestellen Geschwindigkeit, mit der Schäden und Schmierereien an den Haltestellen behoben werden n = n = n =

21 Ergebnisse Netzqualität 1/2 Angebot / Netzqualität Häufige Abfahrten (dichter Fahrplan) Gut merkbare Abfahrtszeiten und Verbindungen (Taktfahrplan) n = n = n = Gutes Angebot nach 21 Uhr (ohne Nachtnetz) Gutes Angebot am Samstag und Sonntag (ohne Nachtnetz) Angemessene Fahrzeiten n = n = n =

22 Ergebnisse Netzqualität 2/2 Direkte Verbindungen (wenig Umsteigen) Gute Anschlüsse (kurze Wartezeiten beim Umsteigen) Gut ausgebautes Liniennetz (gute geographische Erschliessung, ohne Nachtnetz) Spezialangebot in den Nächten Fr / Sa und Sa / So (Nachtnetz) n = n = n = n =

23 Ergebnisse Zuverlässigkeit Zuverlässigkeit Pünktlichkeit (Einhalten des Fahrplans) Erreichen von Anschlüssen, wenn Umstieg nötig ist n = n = n =

24 Ergebnisse Information bei Verspätungen Information bei Verspätungen Gute Information in den Fahrzeugen (Durchsagen, Bildschirme) Gute Information an den Haltestellen (Durchsagen, elektronische Abfahrtsanzeiger) Gute Information im Onlinefahrplan bzw. auf mobilen Geräten (Smartphone / Handy, Tablet) Korrekte und zeitnahe Information über Verspätungen und Betriebsstörungen Gutes Fortsetzen der Fahrt (alternative Route, Anbieten eines Ersatzdienstes, Behebung der Störung) n = n = n = n = n = n =

25 Ergebnisse Informationsmöglichkeiten 1/2 Informationsmöglichkeiten n = Onlinefahrplan inkl. Fahrplanabfragen auf mobilen Geräten (Smartphone / Handy, Tablet) Informationen in gedruckter Form (Taschenfahrpläne, Fahrplanaushänge, Linien-/Netzpläne) Elektronische Abfahrtsanzeiger an den Haltestellen der beurteilten Linie Bildschirme in den Fahrzeugen der beurteilten Linie Elektronische Anzeigetafeln, Bildschirme in öffentlichen und privaten Gebäuden (Schulen, Einkaufszentren etc.) n = n = n = n = n =

26 Ergebnisse Informationsmöglichkeiten 2/2 Persönliche Auskünfte durch Personal der Transportunternehmen Telefonisch eingeholte Informationen n = n =

27 Ergebnisse Billettautomaten Billettautomat Verfügbares Angebot an Billetten Einfache Bedienung n = n = n = Einfaches und bequemes Bezahlen Genügend verfügbare Billettautomaten 74 n = n =

28 Ergebnisse Verkaufsstellen Bediente Verkaufsstelle Wartezeit, bis zur Bedienung Freundlichkeit des Verkaufspersonals Kompetente Beratung Öffnungszeiten Verfügbares Angebot an Informationsmaterial n = n = n = n = n = n =

29 Ergebnisse Online-Ticketkauf Online-Ticketkauf Einfache Benutzerführung Einfaches und bequemes Bezahlen Sicherheitsgefühl beim Bezahlen mit der Karte n = n = n = n =

30 Ergebnisse Tickets und Preise Tickets und Preise Gutes Preis-Leistungsverhältnis n = n = Fahrausweissortiment (Billette und Abonnemente) Verständlichkeit des Geltungsbereichs von Spezialbilletts (wie Vergünstigungen, Anschluss- oder Velobillette) n = n =

31 Ergebnisse Reklamationen Reklamationen Abwicklung von Beschwerden (Freundlichkeit, rasche Bearbeitung etc.) Zufriedenstellende Lösung des Problems (Gefühl, mit Beschwerde etwas erreicht zu haben) n = n = n =

32 Übersicht der höchsten und tiefsten Werte Höchste Werte Tiefste Werte Sicherheitsgefühl am Tag 88 Komfortable Stehplätze 66 Angenehme und sichere Fahrweise (Bahn) 86 Sauberkeit der Haltestellen 65 Gepflegte Erscheinung (Bahn) 85 Gutes Preis-Leistungsverhältnis 64 Gepflegte Erscheinung (Bus, Tram) 85 Genügend Platz für Handgepäck, Kinderwagen, Rollstuhl, Velo etc. 64 Genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- / ausgestiegen sind (Bahn) 84 Genügend Witterungsschutz (Unterstand / Wartesaal etc.) 63 Weiterempfehlung des öffentlichen Verkehrs an Freunde / Kollegen / Bekannte 84 Verständlichkeit des Geltungsbereichs von Spezialbilletts (wie Vergünstigungen, Anschluss- oder Velobillette) 62 Kompetente Beratung 84 Genügend Sitzgelegenheiten 60 Freundlichkeit des Verkaufspersonals 84 Ausreichende Präsenz von Personal, das die Sicherheit der Fahrgäste gewährleistet 57 Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft (Bahn) 83 Abwicklung von Beschwerden (Freundlichkeit, rasche Bearbeitung etc.) 54 Sauberkeit der Fahrzeuge aussen 83 Zufriedenstellende Lösung des Problems (Gefühl, mit Beschwerde etwas erreicht zu haben)

33 Weiteres Vorgehen Der vorliegende Bericht zeigt Ihnen, in welchen Bereichen Potentiale für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen. Damit Sie eine genauere Analyse der möglichen Ursachen machen können, sind in den Detailauswertungen alle Angaben zu den Kundenthemen und den dazugehörenden Kriterien aufgeführt. Ausserdem haben Sie die offenen Kommentare der Kundinnen und Kunden für die Linien Ihres Transportunternehmens erhalten. Ansprechperson: ETC Transport Consultants GmbH Aarburgerstrasse Olten Tel.: info@etc-consult.ch 33

34 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) 2017 Kundenzufriedenheitsumfrage (KUZU) 2017 Öffentlicher Verkehr in den Kantonen Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn ETC Transport Consultants im Auftrag der Kantone Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn ETC Transport Consultants GmbH Aarburgerstrasse Olten Tel.: info@etc-consult.ch