erfolgreich outsourcen

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1 Praxishandbuch Call Center erfolgreich outsourcen Die Arbeit mit Dienstleistern planen, umsetzen, steuern und evaluieren

2 Herausgeber: Call Center Forum Deutschland e.v. Realisierung: TBN Public Relations GmbH Badstraße Fürth Tel.: (09 11) Fax (09 11) Redaktion: Jens Fuderholz, Lukas Steindor Titelfoto: Call Center Forum Deutschland e.v. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Call Center Forum Deutschland e.v., Call Center erfolgreich outsourcen Call Center Forum Deutschland e.v. Berlin/Fürth 2010 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Angaben in diesem Buch sind ausführlich und sorgfältig recherchiert. Trotzdem übernimmt der Herausgeber keine Gewähr für ihre Richtigkeit. Markennamen und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Markeninhaber. Kontakt zu den Autoren über: Hirschenverlag, Fürth ISBN:

3 Call Center Forum Deutschland e.v. Call Center erfolgreich outsourcen Mit Beiträgen von Markus Grutzeck, Manfred Stockmann, Frank Schleicher, Klaus-R. Münch, Dirk Scholand, Andreas Buchelt, Peter Eichmüller, Dr. Matthias Ledig, Klaus Graf, Dagmar Hirche, Thomas Heitmann und Nina-Ann Jensen

4 Qualitätssicherung im Outsourcing Qualität in Realtime messen, steuern und abbilden Klaus Graf Der deutsche Markt für Call und Service Center Outsourcing steht vor einer nachhaltigen Veränderung. Die großen Auftraggeber platzieren ihre Auftragsvolumen zielgerichtet und nicht immer entscheidet der Preis über die Wahl des Dienstleisters. Zunehmend werden langfristig ausgelegte Entscheidungskriterien wie Kundenzufriedenheit, Transparenz und Innovation immer wichtiger. Die Qualität der Dienstleistung wird der maßgebliche Treiber für dauerhafte Outsourcingbeziehungen. Leider verschließen sich bis heute noch zu viele große Outsourcingauftraggeber der Wertigkeit dieser Qualität. Der interne Kostendruck führt zu immer höherem Preisdruck auf die Dienstleister. Die Kundensicht wird dabei gänzlich vernachlässigt. Kundensicht lässt sich nicht mehr nur auf die klassischen Komponenten Service und Erreichbarkeit begrenzen. Bereits heute ist es deutlich mehr, gerade in Bezug auf Kompetenz und Lösungsquote. Start Klassische Qualitätssicherung Monat 1 der Leistungserbringung Monat 2 der Leistungserbringung Monat 3 der Leistungserbringung Monat 4 der Leistungserbringung 1. Feedback aus der Qualitätssicherung 2. Feedback aus der Qualitätssicherung 3. Feedback aus der Qualitätssicherung Festlegung von Maßnahmen zur Verbesserung Einführen der Maßnahmen zur Verbesserung 1. Feedback zur Verbesserung Review Maßnahmenpaket und Festlegung weiterer notwendiger Verbesserungen Abb. 1: Zeitstrahl klassische Qualitätssicherung Die klassischen Key Perfomance Indicators (KPI) für Produktivität und Qualität wie z.b. Servicelevel und Erreichbarkeit sind standardisiert und werden durchgängig gelebt und reportet. Auftraggeber und Outsourcing Dienstleister definieren in der Regel auch im Vorfeld bereits die Maßnahmen zur Qualitätssicherung sowie die Messung der jeweiligen Zielerreichungsgrade. Meist sind diese 68 Call Center erfolgreich outsourcen

5 durch intern abgesprochene Maßnahmen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer geprägt (Beispiel: Coaching, Silent Monitoring etc.), ohne das Kundenfeedback als Maß der Qualität einzubeziehen. Aus der Summe ergeben sich die Parameter für mögliche Erfolgskomponenten bzw. Bonus-Malus-Systeme. Schließlich soll Qualität und Produktivität der Dienstleistung ja belohnt werden. Die heutigen Qualitätsbonus-Malus-Systeme werden in der Regel (bis auf wenige Ausnahmen) im Nachgang ausgewertet und zeigen somit frühestens nach Monaten Potenziale zur Verbesserung der Leistungen auf. Die künftige Qualitätssicherung im Outsourcing folgt anderen Gesichtspunkten. Die Qualitätskonzepte für Outsourcing sind ganzheitlich, systemintegriert und Ergebnisse sind in Echtzeit verfügbar. Sowohl die Dienstleister als auch die Auftraggeber verfügen über dementsprechende Standards um: 1. die vereinbarten Qualitätssicherungsmaßnahmen auf Basis gleicher Parameter und Kriterien durchzuführen, 2. die technischen Schnittstellen für die unterschiedlichen Maßnahmen zur Verfügung zu stellen, 3. die Kennzahlenrohdaten der einzelnen Qualitätsmaßnahmen stetig zur Verfügung zu stellen. Der Benchmark im Call und Service Center Outsourcing ist heute in der Lage: alle Qualitätsmaßnahmen und die damit verbundenen Kennzahlen jederzeit erheben zu können alle Qualitätsmaßnahmen untereinander permanent vergleichen zu können alle Qualitätsmaßnahmen und ihre Kennzahlen auf einem System abbilden zu können Qualitätsvergleiche auf Basis einzelner Prozesse jederzeit darstellen zu können unterschiedliche Dienstleister in gleichen Prozessen jederzeit zu benchmarken den Dienstleistern nur auf ihre jeweiligen Standorte permanent bis auf Teambasis Feedback und Zugriffe auf Reporting geben zu können. Die Qualitätssicherung erfolgt nicht mehr nur auf internen Maßnahmen, das Kundenfeedback fließt permanent in die Qualitätsbewertung der Dienstleister mit ein. Je nach Markt werden diese Ergebnisse über automatisierte Befragungen (per IVR-Befragung/ -Befragung) erhoben und dem jeweiligen Kundenkontakt / Dienstleister zugeordnet. Call Center erfolgreich outsourcen 69

6 Abb. 2: Teambenchmark Qualität Diese technischen Schnittstellen sind heute bereits verfügbar, die Umsetzung kann über divergente Wege erfolgen: Die zunehmende Verlagerung von Routingkomponenten ins intelligente Netz schafft auch für kleinere Unternehmen die Möglichkeit standardisierte automatische Maßnahmen durchzuführen. Hierbei stellt der Telekommunikations-Carrier die gesamte technische Plattform. Die Kennzahlen sind permanent verfügbar und können standardisiert abgeholt werden. In mehreren Praxisintegrationen hat sich jedoch herausgestellt, dass einige Telekommunikations-Carrier noch nicht den Anforderungen der dynamischen Qualitätssicherung gewachsen sind. Routingausfälle, IVR Störungen und vor allem die Quotierung von Anrufern stellen besondere Herausforderungen dar. Die Realisierung über die internen bzw. dienstleistereigenen TK-Anlagen birgt sicherlich Vorteile, hat aber auch den höheren Integrationsaufwand. Nicht zu vergessen: Für einzelne Qualitätsmaßnahmen ist es notwendig, Zugriffe/Abfragen aus den CRM und Kundendatensystemen vorzunehmen, um z.b. die Kontaktdaten zur Verwendung zu haben. Die neuen Systeme im Markt sind in der Lage, aus allen Quellen die notwendigen Daten auf einer Plattform abzulegen und über die Reportings entsprechend darzustellen. Das Qualitätsreporting ist permanent verfügbar und gibt sowohl im Standard-Outsourcing als auch bei Produktneueinführungen sofortiges Feedback zur Leistungsfähigkeit an die beteiligten Organisationen. Bereits nach wenigen Tagen ist die Qualität transparent und Dienstleister können auf Basis der Daten in die Qualitätsverbesserung einsteigen. 70 Call Center erfolgreich outsourcen

7 QM Extern Fachliche Gesprächsführung Kunde 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 QM Intern Agent Schwellwert-Report: Besser als 2,9 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team ,00% 100,00% 75,00% 71,43% 87,50% ,00% 28,57% 12,50% 0 < 2,9 > 2,9 Abb. 3: Schwellwertreporting, Teamleistung besser als 2,9 Die Verbesserungspotenziale in Qualität und Produktivität werden auf Prozessebene in Realtime dargestellt. Die neuen Qualitätssicherungssysteme sind in der Lage, den gleichen Call aus vier Sichten bewertbar zu machen: 1. aus Kundensicht 2. aus Mitarbeitersicht 3. aus Dienstleister-Sicht 4. aus Auftraggebersicht Abb. 4: 4-views on Quality für die fachliche Gesprächsführung 72 Call Center erfolgreich outsourcen

8 Innerhalb kürzester Zeit wird transparent, ob der Outsourcing Dienstleister den Qualitätsansprüchen des Auftraggebers gerecht wird und diese in seiner Organisation umsetzen kann. Um die gesamten KPIs jederzeit im Überblick zu behalten, werden diese strukturiert und seit neuestem über mobile Applikationen auf die Handys der neuen Generation gebracht. Abb. 5: Beispiel Handy-Screenshot Status und Trend Hotline der MoCCA Applikation, Fa. opti-serv Erfolgreich werden Unternehmen mit Outsourcing, wenn sie die grundsätzlichen Themenstellungen von Beginn an beachten. Dazu zählen Standards unseres Marktes wie Definition der Erwartungshaltung, Qualifikation, Kommunikation und Infofluss, Wissensmanagement, Call Center Steuerung. Die Kennzahlen bieten die Grundlage zur Messung und Verbesserung der Leistungsqualität. Ohne Maßnahmen zur Verbesserung bleibt der Kunde auf der Strecke. Und nicht vergessen: Der billigste Outsourcer kann für ein Unternehmen langfristig der teuerste werden, wenn man strategische Komponenten wie Gesamtkosten, Qualität sowie Kundenzufriedenheit und -bindung außer Acht lässt. Call Center erfolgreich outsourcen 73