Düsseldorf 10. Juni Jan Brück Product Manager

Transkript

1 Düsseldorf 10. Juni 2013 Jan Brück Product Manager

2 Bestellungen aus dem Ausland machen in Deutschland 18 % der Gesamtbestellungen aus. ecommerce ist per Definition international

3 Geschäfte ohne Grenzen

4 We all know the basic rules. Konzepzt, Umsetzung, Wettbewerb, Lieferanten. Sie verstehen Ihre Produkte, Sie kennen Ihre Zielgruppen. Consumer wollen es einfach (Ansprache, Order, Payment, Zustellung, Retoure) Im internationalen Handel ist der local hero der dominierende Wettbewerb.

5 Welche Rolle spielt die internationale Logistik? ein Carrier pro Land oder doch der Global Player? welcher Carrier ist in welchem Land die gesetzte Größe? welche Laufzeiten kommen auf meine Kunden zu? welche Transportkosten müssen kalkuliert werden? B2C oder B2B?...oder C2B? Contract Management, SLA s, Customer Service Surcharges, FX Impact, Billing Einbindung in bestehende IT-Landschaft (Label, Data) es gibt viele Möglichkeiten...

6 Don t forget postal options...

7 Internationale Postlösungen Premium internationale Briefe + Päckchen bis 2kg Economy internationale Briefe + Päckchen bis 2kg Registered Mail internationale Einschreiben mit Zustellung gegen Unterschrift Parcels internationale Postpakete Destination Services Direkteinspeisung in lokale Netze Returns internationales Retouren- Management

8 Paket oder Brief? max. Gewicht Gramm max. Format L+B+H = max. 90cm, keine Seite länger als 60cm Inhalt keine Restriktionen abseits der generell ausgeschlossenen Güter Verpackungstypen Umschläge, Kartonagen, Tüten etc. (alles ist erlaubt)

9 Paket vs. Brief Internationales Paket Zustellung gegen Unterschrift I.d.R. automatisch versichert Track & Trace verfügbar Laufzeiten 2-5 Werktage innerhalb Europas verhältnismäßig hohe Versandkosten verzollungspflichtig ausserhalb der EU Internationaler Brief Zustellung im Briefkasten ohne Versicherung ohne Track & Trace Laufzeiten 3-6 Werktage innerhalb Europas günstige Versandkosten Einschreiben als Zusatzoption vereinfachte Verzollung bis 318 Warenwert

10

11 Reverse Logistics Der Schlüssel zum After Sales-Erfolg

12 Reverse Logistics vier Gründe... Recall Repair/Replace Recycle Returns

13 Internationale Post-Retouren Consumer attaches local return label (in product pack or online) to box and brings it to nearest post office Local post delivers it to the local depot Local depot forwards it to the central sorting centre Delivery at customer Consolidation and sorting at the central sorting centre Return shipments at agreed frequency

14 Label in der Box Consumer erhalten das Retouren- Label automatisch mit der Lieferung der bestellten Waren Offline-Lösung einfaches Set-Up keine Daten verfügbar sehr einfach für den Consumer

15 Consumer Online Label Merchant Brand Consumer loggen sich auf der Retouren-Seite des Verkäufers ein. Es erfolgt die Weiterleitung zu RADAR, im Look & Feel des Online-Shops. Merchant Brand Auf der RADAR-webpage pflegen Consumer alle relevanten Informationen ein. Es folgt ein automatisierter - Versand inkl. Rücksendeinstruktionen und Link zum Retouren-Label. Rücksendung der Waren über die Retouren-Logistik. Der Verkäufer erhält Scan- Informationen / Reportings während des Logistikprozesses. Der Händler nutzt diese Daten für Gutschriften und zur Lagerplanung.

16 Händler-Integration Zukunftssicher, Retouren lösen einen neuen Kauf aus und der Customer Service ist best-in-class Consumer loggen sich im Retouren-Portal des Händlers ein. Es können Sales, neue Produkte etc. direkt beworben werden. Consumer authentifizieren sich über Log-In und / oder Order-Nummer. Alle getätigten Bestellungen sind sichtbar. Der Consumer gibt an was retourniert werden soll und warum. Abhängig vom Grund der Retoure (z.b. Größe) kann direkt ein Ersatz angeboten werden (z.b. eine Größe kleiner). Der Check Out für die Ersatzlieferung erfolgt über den Webshop. Die im Retouren-Portal erhaltenen Informationen werden an Spring s RADAR gesendet (return label), zur Buchhaltung des Händlers (Gutschrift / Wert der Ersatzlieferung) sowie zur Operations des Händlers (Lagerbestand etc.).

17 Fazit: Zustellung und Retoure als Teil der Customer Journey Zustellung Das Produkt bestimmt die Zustelloption Retouren Kostenfreie Retouren kurbeln den Vertrieb an Der Consumer entscheidet wie er beliefert werden will Registered Mail als wichtige Komponente im Warenversand Postlogistik kann mehr als nur Kataloge und Mailings In the box ist convenient Online Label ist transparent und liefert wertvolle Daten Händler-Integration holt den Consumer wieder in den Shop Den Mix wählen Sie

18 Spring Global Mail G3 Worldwide Mail (Germany) GmbH Ettore-Bugatti-Str Köln Jan Brück Product Manager E: M: +49 (0) /