Herausforderung Social Media: Künftige Anforderungen an die Versandhandelslogistik im Multichannel-Zeitalter

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1 Herausforderung Social Media: Künftige Anforderungen an die Versandhandelslogistik im Multichannel-Zeitalter Dr. Ulrich Flatten CEO, QVC Deutschland Inc. & Co. KG 24. November 2011, Veranstaltung LOGISTIK HEUTE Multichannel fordert Logistik 1

2 Inhalt QVC im Überblick Multimedia-Strategie Logistik 2

3 QVC im Überblick Vom Teleshopping-Marktführer zu einem führenden Multimedia-Versandhaus Marktanteil Teleshopping: > 50 % 7. größtes Versandhandelsunternehmen in Deutschland* Umsatz (2010): 719 Mio. Euro Gewinn (2010, Adjusted OIBDA): 136 Mio. Euro Mitarbeiter (2010): ca Reichweite TV-Haushalte: ca. 40 Millionen Haushalte Kunden: > 6,2 Mio. Sendestart Deutschland: 1. Dezember 1996 Sendezeit: 24 Stunden täglich Sortiment: rund verschiedene Produkte * Versandhausberater

4 QVC im Überblick Eigene Call Center und Logistik Eigene Call Center in Bochum und Kassel sowie ein eigenes Logistikzentrum in Hückelhoven Abgewickelte Anrufe 2010: 27 Millionen Durchschnittliche Anrufe pro Tag 2010: Höchste Anzahl Anrufe an einem Tag 2010: Anzahl der versandten Pakete 2010: 15,5 Millionen Durchschnittlich versandte Pakete pro Tag 2010: Höchste Anzahl versandter Pakete an einem Tag 2010:

5 Einheitliche Kommunikation auf multimedialen Kommunikationskanälen TV: Zwei Kanäle QVC und seit 2010 QVC PLUS E-Commerce: Onlineshop Social Media: Facebook, twitter, YouTube, flickr Mobil: iphone App, ipad App Hybrid-Fernsehen HbbTV Print: Kundenmagazin Insider, Programmheft Showfenster 5

6 Onlineshop QVC.de Vollständiges Produktangebot von verschiedenen Artikeln Zusätzlich zum TV-Angebot: Exklusive Online-Produkte Interaktions- und Community-Angebote, unter anderem aktuelle Top- Kundenbewertung oder die Ask & Answer -Funktion (Kunden fragen Kunden) Vernetzung mit andere Plattformen: TV, iphone- + ipad-app und Facebook 6

7 Social Media Start Facebook QVC Deutschland: Oktober 2009 Plattformen: Facebook, twitter, Youtube, flickr Zahlen Stand : Fans (Gefällt mir) 551 Kommentare Seitenaufrufe Zahlen Stand : > Fans (Gefällt mir) > Kommentare > Seitenaufrufe 7

8 Social Media Beispiel: Showstart von Stardesigner Harald Glööckler Exklusives Fotoposting aus der Probesendung. Einen Tag vor Showstart gepostet. Persönliches Begrüßungsvideo an die Fans. 8

9 Mobile Apps für ipad und iphone iphone App seit Juni 2011 Gesamtes Produktspektrum von QVC mit rund Artikeln TV-Live-Streams von QVC und QVC PLUS ipad App seit November 2010 Interaktive Kataloge QVC-Programmheft Showfenster Gesamtes Produktspektrum von QVC mit rund Artikeln TV-Live-Streams von QVC und QVC PLUS 9

10 HbbTV Hybrid-Fernsehen bei QVC seit September 2011 Vernetzung von Fernsehen und Internet Fünf QVC-Mediatheken 10

11 Wir verknüpfen unsere Medien untereinander Plakat Web Flyer, Paketbeileger, Beileger im INSIDER TV QVC Deutschland Unter dem Motto Starke Farben Starke Technik haben wir vom 19. August bis zum 3. September zur Internationalen Funkausstellung IFA eine bundesweite Plakat-Aktion gestartet. Dabei setzen auf eine exklusive und farbige Laptop-Sonderedition von Toshiba. Die rund 900 Plakatstellen befinden sich im direkten Umfeld von Elektronik- Fachhändlern.4 Facebook Online Marketing Showfenster 11

12 15 Jahre QVC: Goldmedia-Studie Die Zukunft des Teleshopping Teleshopping-Kunden: Überdurchschnittliche Affinität zu Internet und Mobile Communities schon vor dem Internetzeitalter Internet 76 % nutzen Internet Mobile 90 % besitzen Handy Social Media äußerst aktive Fangemeinde 12

13 15 Jahre QVC: Goldmedia-Studie Die Zukunft des Teleshopping Teleshopping profitiert vom Zusammenwachsen von Fernsehen, Internet und mobilen Anwendungen: Soziale, mobile und interaktive Plattformen gewinnen für das Teleshopping zunehmend an Bedeutung Teleshoppingumsätze 2016 in Deutschland rund zwei Milliarden Euro Onlineumsätze verdoppeln sich in den kommenden fünf Jahren Auch der Umsatz über Smartphones und Tablets wächst Bestellung auf Knopfdruck ( Red-Button ) gewinnt an Bedeutung 13

14 Logistik Distributionszentrum in Hückelhoven Lagerkapazität 2002: über Palettenstellplätze im Hochregallager Lagerkapazität 2010: über Palettenstellplätze im Hochregallager + über Stellplätze im Carton Store Bestelleingänge 2002: 9 Mio. Units Bestelleingänge 2010: 26 Mio. Units Versandmenge 2002: 8,8 Mio. Units Versandmenge 2010: 26 Mio. Units Anzahl Mitarbeiter 2000: ca. 300 Anzahl Mitarbeiter 2010: über

15 Logistik Herausforderungen durch Multichannel Höhere Komplexität durch verändertes Bestellverhalten Verändertes Bestellverhalten der Kunden aufgrund zusätzlicher Verkaufsplattformen Kein klar definiertes Zeitfenster, wann welche Produkte bestellt werden Zusätzliche aktive Artikel pro Tag Steigende Komplexität erfordert höhere Flexibilität von Mitarbeitern, Systemen und Technik 15

16 Logistik Herausforderungen durch Multichannel Anpassung der Logistik Erweiterung der Forward Packing Area Zusätzliche Regalflächen und Förderbänder Einstellung neuer Mitarbeiter Zusätzliche Packplätze durch Umbau Neue Retouren- und Reworklösung 16

17 Vielen Dank! QVC Deutschland Inc. & Co. KG Plockstraße 30 GER Düsseldorf Tel QVC.de B2B Portal: vendor.qvc.de facebook.de/meinqvc twitter.com/wirsindqvc

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