Erfolgreiches Contactcenter 2012

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1 Erfolgreiches Contactcenter 2012

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Führung im Callcenter und warum in Callcentern manch moderner Führungsansatz scheitert Cross Selling in 60 Sekunden Stressprävention: Was kommt der Mitarbeiter-Gesundheit zu Gute? Workforce Management bei arvato Customer Services: Steigerung von Produktivität und Planungseffizienz durch Flexibilisierung und Optimierung der Personaleinsatzplanung Personal Rekruiting für Contactcenter Teil 2: Organisation iservice: der nächste Wandel kommt bestimmt Outbound - Monitoring - Permission Marketing Contact Center unter Druck! Willkommen in der Servicezukunft Datenschutz Der anonyme Arbeitnehmer Das Unternehmen zur Serviceorganisation entwickeln CRM 3.0: xrm? Kostenfreie Warteschleife im Kundendialog Antwort per Knopfdruck Teil 3: Qualität Qualitätsmanagement ist mehr als die Summe einzelner Maßnahmen Holistische Kennzahlensysteme als Basis für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement Nur die 10 zählt Kunden begeistern Teil 4: Social Media Die Psychologie der Empfehlung im Social Web: ein Orientierungsversuch Ein Trend wird erwachsen Social Media im Contactcenter Social Customer Service: Was für Telefon oder gilt, kann nicht Eins zu Eins auf das Social Web übertragen werden Wie Sie mit moderner Software Ihre Kunden begeistern - auf allen Kanälen

4 Seite: 3 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Die Kommunikation über Social Media gewinnt an Bedeutung. In vielen Unternehmen liegt die Verantwortung für Social Media beim Marketing und nicht bei den Dialogexperten im Callcenter und Kundenservice. Hier müssen Dialogabteilungen ihre Expertise ausspielen und verlorenes Terrain zurückgewinnen. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Der Praxisbeitrag der Allianz Versicherung zeigt, wie man mit Kompetenz und Emotionen Kunden gewinnt.. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)

5 Seite: 20 4 Workforce Management bei arvato Customer Services: Steigerung von Produktivität und Planungseffizienz durch Flexibilisierung und Optimierung der Personaleinsatzplanung Autor: Peter Bollenbeck arvato Customer Services bietet effektive Lösungen rund um Kundenkommunikation, Kundenbindung und Supply Chain Management und beschäftigt weltweit rund Mitarbeiter in der Dienstleistungsbranche. Die Servicecenter von arvato bieten Dienstleistungen in mehr als 20 Sprachen. Der Standort von arvato Customer Services in Münster wurde im Jahr 2000 gegründet. Im Auftrag verschiedener Unternehmen bilden Customer Service und Technik-Support das Kerngeschäft. Desweiteren werden Bestellannahmen sowie Kampagnen-Management durchgeführt. Insgesamt steht ein Pool von weit über 500 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung zu serviceorientierten Öffnungszeiten, die auch am Wochenende bis in den späteren Abend reichen. In Spitzenzeiten sind alle der 350 verfügbaren Arbeitsplätze besetzt. Die Kundenbetreuung erfolgt in insgesamt 18 Sprachen. Pro Tag werden etwa eingehende Anrufe bearbeitet dies macht ca. 95% der Tätigkeit aus. Der Rest der Arbeitszeit entfällt auf Outbound Calls sowie die Bearbeitung von s und Faxdokumenten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time - AHT) für eingehende Anrufe liegt bei 8 Minuten. Seit Herbst 2006 konzentriert sich die Tätigkeit der Agenten, die in den Branchen Telekommunikation und IT eingesetzt werden, vorrangig auf den technischen Support für ein Entertainmentsystem. Dies ist ein saisonales Geschäft, welches seine Spitzen in der Weihnachtszeit sowie zur Veröffentlichung neuer Spiele erreicht. Die Planung muss somit auf diese Zeiten hin optimiert werden. Die Einsatzplanung für die Mitarbeiter, von denen ca. 30% Teilzeit und 70% Vollzeit arbeiten, wurde viele Jahre mit einer selbstentwickelten Lösung durchgeführt, die auf einem Tabellenkalkulationsprogramm basierte. Neben dem Servicecenter in Münster wird inzwischen von dort aus auch der Mitarbeitereinsatz für die Standorte Tallinn (Estland), Gurgaon (Indien), Casablanca (Marokko), Buenos Aires (Argentinien), Malmö (Schweden) und Venlo (Niederlande) geplant. Das starke Wachstum der

6 Seite: 21 Standorte und die somit steigende Planungskomplexität führte jedoch die bis dahin verwendete Lösung an den Rand ihrer Möglichkeiten und erforderte einen unannehmbar hohen Zeitaufwand. arvato Customer Services benötigte daher ein Tool, welches in der Lage ist, sowohl die überlangen Öffnungszeiten, das volatile Volumen eingehender Anrufe und die Planung nach verschiedenen (fremd-) sprachlichen Skills der Agenten, als auch die Koordination der firmeninternen Mitfahrzentrale sowie die Vielzahl an arbeitsrechtlichen Regelungen der verschiedenen Länder entsprechend abzubilden. Lösung Da die Softwarelösung InVision WFM an den arvato-standorten Wilhelmshaven und Gütersloh bereits erfolgreich implementiert wurde, hatte sich InVision von Vornherein als zuverlässiger und qualitativ hochwertiger Kandidat profiliert. Im Ergebnis der damals für die beiden Standorte durchgeführten Analyse der auf dem Markt angebotenen Workforce-Management (WFM) -Systemen überzeugte InVision WFM durch das planvolle, gut abgestimmte und funktionsreiche Gesamtkonzept. Trotz der komplexen und zahlreichen Planungsfunktionen besitzt die Software eine übersichtliche Darstellung und intuitive Bedienelemente. Ergänzt wird dies durch eine hohe Qualität des Projektmanagements, der Beratung sowie des technischen Supports seitens InVision. Innerhalb von zwei Monaten wurde die Lösung in Münster implementiert und Planer sowie Supervisoren erhielten ein entsprechendes Training. In der Implementierung galt es, Rahmenvereinbarungen mit dem Betriebsrat hinsichtlich Arbeitszeiten und Schichten zu beachten. Umsetzung Der erste Schichtplan lag schon kurze Zeit nach Abschluss der Implementierung vor. Zur Ermittlung des benötigten Personalbedarfs fließen folgende Daten in die Prognose ein: Anzahl der täglich und wöchentlich eingehenden Anrufe des Vorjahres, Anrufaufkommen der jeweils letzten 4 Wochen sowie kundenseitige Faktoren wie der Release eines neuen Computerspiels oder Preisänderungen. Die Planung erfolgt in Halbstunden-Intervallen, die Dauer der Schichten liegt zwischen 4 und 9 Stunden. Mit dem AutoScheduler, einem zentralen Modul der InVision-Lösung, können vollautomatisch per Knopfdruck bedarfsgerechte und optimierte Einsatzpläne unter Berücksichtigung aller Planungsregeln erstellt werden. So wird mit dem AutoScheduler der gesamte Optimierungsprozess in einem Schritt

7 Seite: 22 erledigt: von der langfristigen Zuweisung der Arbeitszeiten pro Tag bis hin zur detaillierten Definition einzelner Aktivitäten im Tagesverlauf. Die erstellten Schichtpläne werden jeweils in der Mitte des Vormonats an die Mitarbeiter verteilt. Über den AdherenceMonitor erfolgt das Controlling bzw. der Abgleich von Soll- und Istwerten. So kann z.b. die Krankheitsquote, der Umsatz pro Woche oder auch der Umsatz pro Sprache abgefragt werden. Nutzen Auf wirtschaftlicher Ebene zeigte sich eine deutliche Effizienzsteigerung von % im Vergleich zur vorherigen Lösung. Leerzeiten konnten reduziert und somit die Produktivität gesteigert werden. Auch der ehemals überhöhte Planungsaufwand liegt heute messbar unter dem früheren Niveau: War die Gruppe von 5 Planern früher eine gute Woche für die Planung eines Standortes beschäftigt, kann in diesem Zeitraum jetzt die Planung für alle 7 Standorte durchgeführt werden. Die Software unterstützt ihren Mehrwert zudem durch ihr offenes, stabiles und skalierbares technisches Konzept. Die Tatsache, dass InVision WFM auch die Planung geografisch verteilter Standorte unterstützt und somit virtuelle Strukturen abbildet, kommt dem Servicecenter von arvato in Münster für seine Multi- Site-Planung zugute: Von dort aus werden zentral auch für die sechs weiteren Servicecenter im Ausland die Pläne für den Mitarbeitereinsatz erstellt. Es wird übergreifend ein virtueller Bedarf errechnet und die Einsatzplanung dann zentral von Münster aus jedoch unter Berücksichtigung der jeweiligen lokalen Anforderungen durchgeführt. Die Pläne werden für jedes Land regelkonform erstellt und automatisch auf die Einhaltung der Richtlinien überprüft. Dies gilt für alle Regeln, von gesetzlichen Bestimmungen über tarif- und arbeitsvertragliche Regeln bis hin zu individuellen Vereinbarungen mit den Standorten und Mitarbeitern. Seit der Implementierung der Software verläuft dieser Prozess ohne Probleme. Auch die Mitarbeiter nehmen den Systemwechsel, der natürlich auch ihre Wünsche berücksichtigt, sehr positiv auf. Das Modul Infothek Interactive Schedule wird regelmäßig für den automatisierten, papierlosen Schichttausch sowie zur Information hinsichtlich der Dienstpläne und anstehender Aktivitätenwechsel von den Mitarbeitern genutzt.

8 Seite: 23 Ausblick Neben der Abwicklung des technischen Supports für das Entertainmentsystem ist geplant, noch weitere am Standort Münster betreute Projekte über InVision WFM abzubilden. Auch die Analyse und Steuerung der Personalplanung soll künftig stärker im Vordergrund stehen: Die Softwarelösung überprüft auf Wunsch automatisch und in Echtzeit jede Abweichung zwischen Planung und Realität. So kann am Standort Münster die Effizienz des Mitarbeitereinsatzes konstant gewährleistet werden.

9 Seite: 24 Über den Autor Peter Bollenbeck Autor Peter Bollenbeck verantwortet als CEO und Vorstandsvorsitzender der InVision AG die Unternehmensbereiche Strategie, Produktentwicklung, strategische Technologieforschung und alle Konzernfunktionen gründete er gemeinsam mit Matthias Schroer und Armand Zohari das Unternehmen InVision. Mittlerweile verfügt er über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Workforce Management. Mit der Umwandlung des Geschäftsmodells auf Cloud-Computing treibt er mit Nachdruck die fortschrittliche Weiterentwicklung des Produktangebotes voran. Seine Produktvisionen und Innovationsstärke haben InVision zu einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management gemacht. InVision AG CEO Peter Bollenbeck Halskestr Ratingen Tel: Fax: Web: Unternehmen

10 ebook Erfolgreiches Contactcenter 2012 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2012, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: