One Step Ahead User Centered Design und Agile Methoden gehen auch zusammen

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1 One Step Ahead User Centered Design und Agile Methoden gehen auch zusammen Swiss ICT, Agile Breakfast Bern, September 2014 Lorenz Ritzmann Stimmt AG Lean Korneliusstrasse September CH-8008 Zürich

2 Magie? Es gibt viele Modelle, um User Centered Design und agile Herangehensweisen zu verschmelzen. Stimmt AG Quelle: Lean September

3 Eher eine gute Anpassung an das Gegenüber... Methoden des User Centered Design auf das absolut Wesentliche beschränkt, zusammen mit einer guten Kommunikation und Einfachheit bringen den Erfolg. 3

4 Es gibt einige Modelle, um User Centered Design und agile Herangehensweisen zusammenzubringen. 4

5 Lasst uns heute selbst die Hände schmutzig machen. Anhand eines Projekts möchte ich wenige Erfolgsfaktoren aufzeigen, die die Integration der User in den Entwicklungsprozess unterstützen. Die dabei verwendeten Methoden können Sie selbst anwenden. Stimmt AG Quelle: Lean Pixabay.com, September PaulAwehla

6 Inhalte Lernen Sie Ihre User kennen, es lohnt sich! User Centered Design sorgt durch empirische Daten für ein tiefes Verständnis der Nutzer und ermöglicht es in Projekten, langfristig in eine klare Richtung zu entwickeln. Projektbeispiel An agile Vorgehensweisen angepasste Methoden des User Centered Designs unterstützen ein Projektteam von einer Starre zurück in einen schnellen Entwicklungsprozess. Wie Sie die Methoden selbst anwenden können Die vorgestellten Methoden erbringen auch dann einen Mehrwert, wenn sie nicht von Profis eingesetzt werden. Was es dabei zu beachten gilt. Fragen und Diskussion 6

7 Die Philosophie hinter User Centered Design 7

8 User Centered Design Die User stehen mit ihren Aufgaben, Zielen und Eigenschaften im Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses User sind kritische Bewerter von Produkten: Hat das Produkt einen Wert für mich? Kann ich es einfach verwenden? Macht mir die Verwendung Spass? User eines Produktes Die Einbindung der User in den Entwicklungsprozess von der ersten Idee bis zum funktionsfähigen Produkt soll den Usern ermöglichen, die obigen Fragen mit «Ja» zu beantworten. Das Nutzungserlebnis ist durchgängig gut. 8

9 Iteratives Vorgehen Weil wir beim ersten Versuch selten ins Schwarze treffen überarbeiten User Centered Design Teams ihre Ergebnisse nach dem Testen mit Usern UCD planen Nutzungskontext verstehen Lösungen bewerten System erfüllt Anforderungen Anforderungen spezifizieren Lösungen produzieren Beim User Centered Design werden Produkte während der Entwicklung kontinuierlich durch Feedback der User verbessert. Die User gestalten die Lösungen jedoch in der Regel nicht selbst mit (wie es beim partizipativen Design der Fall ist). 9

10 Meinungen oder Daten User Centered Design baut empirisches Wissen über User auf denn unsere Annahmen über die User beeinflussen die Produkte während ihrer Erstellung massgeblich Jede/r einzelne von uns im Entwicklungsteam hat eigene Vorstellungen über die User unseres Produkts Ziele und Aufgaben Verwendete Konkurrenzprodukte Fachwissen Verfügbare Zeit für einen Task Wissen über unsere Produkte Motorische Fähigkeiten Ablenkungen Arbeitskontext Zeitdruck Wir selbst sind nicht «der User». Business Prioritäten stimmen oft nicht mit der Wirklichkeit der Zielgruppe überein. Was wir denken, was phantastisch ist, muss aus der Sicht der User nicht zwingend phantastisch sein. Wie wir über User denken, ist essenziell. 10

11 Von Anfang an Weil das User Interface nur eine Schicht der Nutzungserlebnisses ausmacht profitieren wir schon in frühen Projektphasen von hohem Wissen über die User 11

12 Wie gut kennen wir unsere User tatsächlich? Entwickeln wir für die User oder für uns? 12

13 Was glauben wir, welcher Zeitdruck lastet auf unseren Usern? Wie gross ist ihr Wille, sich mit unserem Produkt auseinanderzusetzen? 13

14 Stimmt AG Quelle: Lean istockphoto.com September

15 Stimmt AG Quelle: Lean istockphoto.com September

16 Welches Fachwissen haben die User bereits? 16

17 17

18 Weshalb demographische Daten alleine nicht immer reichen 18

19 Für wen kreieren wir ein Produkt? «Schauen wir doch mal in unserer Kundendatenbank nach» Engländer Geboren 1948 Sehr reich Mehrere Residenzen Gut gebildet Je nach Produktkategorie reicht Soziodemographisches Wissen nicht aus. 19

20 Nutzen von User Centered Design 20

21 Das Team kennt Ziele, Bedürfnisse der User und teilt eine gemeinsame, grobe Vision des zukünftigen Produkts Wir haben ein einheitliches Bild darüber, für wen wir unser Produkt entwickeln......was für diese Zielgruppe am Produkt tatsächlich wichtig ist......und in welchem Umfeld sie das Produkt verwenden wird. Klares Wissen über User und die Entscheidungen, die damit getroffen werden können, helfen Projekten über längere Zeiträume, zielgerichtet voranzuschreiten. 21

22 Klare Design-Entscheide Wenn wir uns auf relevante Personengruppen festlegen und iterativ mit Usern arbeiten, können wir mutige Design-Entscheide fällen Name Motiv 1 Motiv 2 Informationen zur Persona «Wichtigste Aussage.» Ziele Das möchte ich erreichen. Bedürfnisse Das brauche ich! Verhalten Ich mache das so. Eine Persona repräsentiert die Ziele, Bedürfnisse und Veraltensweisen einer Kundengruppe. Informationen Die Persona wird mit Informationen wie Alter, Beruf, Familienstand etc. angereichert. So wird sie greifbar. Ziele Warum beansprucht die Persona ein Produkt oder einen Service? Was bezweckt sie damit? Bedürfnisse Was ist der Persona dabei wichtig? Was wünscht sie sich? Exemplarische Persona Verhalten Wie verhält sich die Persona, um ihr Ziel zu erfüllen? Der Fokus auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe hilft, sich beim Design auf das Wesentliche zu konzentrieren und Abläufe sowie die Oberfläche des digitalen Produkts aufgeräumt zu gestalten. 22

23 User Centered Design als Versicherung Eine Entwicklung mit tiefen Verständnis der User im Hintergrund macht böse Überraschungen am Ende des Projekts weniger wahrscheinlich Surface Skeleton Structure Scope Strategy Entscheide in tieferen Schichten beeinflussen den Lösungsraum für die höheren Schichten. Am Ende zu merken, dass für «die falschen User» entwickelt wurde, ist teuer. Einbezug der User über den gesamten Projektverlauf verhindert eine Entwicklung «an den Benutzern vorbei». Quelle: Garrett, J.J. (2003): The Elements of User Experience 23

25 Herausforderung und Ergebnisse 25

26 Projekt-Ausgangslage Die Website eines Schweizer Retailers ist seit einiger Zeit stehengeblieben - «es muss etwas gehen» Der Klient: Retail-Unternehmen mit mehreren Mitarbeitenden Die Herausforderungen: Die Website hinkt im Branchenvergleich hinterher. Viele Anspruchsgruppen innerhalb des Unternehmens wirken Einfluss auf die Website aus und bremsen sich gegenseitig. Der Entwicklungsprozess mit dem externen Entwicklungsteam ist gebremst. 26

27 Ergebnis (1/2) Sechs Monate nach Projektstart hat sich die Website für Kunden mehrmals verbessert und der Entwicklungsprozess ist wieder am Laufen Die Website entspricht wieder dem aktuellen Stand der Branche. Produkte werden an geeigneten Orten auf ansprechende Weise dargestellt. Der Weg in den Webshop entspricht den Erwartungen der Besucher. Das Unternehmen verwendet die Website um darzustellen, was es für seine Kunden tun kann. Die Besucher bleiben länger auf der Website. Der Entwicklungsprozess ist wieder am Laufen! 27

28 Ergebnis (2/2) Die Vision für das Projekt gibt Ziele vor, die alle in der vorgegebenen Zeit erreicht werden können Kampagnen und Angebote des Unternehmens sind über die Website erlebbar. Die für die Kunden relevanten Informationen sind schnell erreichbar. Interface Elemente wurden neu erstellt oder überholt falls nötig. 28

29 Parteien im Projekt Drei geographisch getrennte Parteien erreichen ein gemeinsames Ziel Klient Überprüfung neuer Ideen aus Business-Sicht Product Owner Entwicklungsteam Reality-Check neuer Funktionalitäten Bringen sich bei Überarbeitung von Ideen ein Stimmt Erarbeitet Ideen Prüft Ideen mit Usern und Business Bindet Entwicklungsteam in Überarbeitung von Ideen ein Die verschiedenen Standorte der Parteien machen eine gute Kommunikation unersetzlich. 29

30 Erlebte Erfolgsfaktoren 30

31 Erfolgsfaktor Mit einer rohen Projekt-Vision unterschiedliche Stakeholder auf einen Nennen bringen Die Vision besteht aus Wireframes, die mit Beschreibungen versehen sind. Die Wireframes zeigen auf, wie die User- und die Business-Perspektive zusammengebracht werden können. Logo 1 2 Home Produkte Kontakt Über uns 3 Mood-Image: Willkommen bei ACME Seitentyp: Home Zielgruppe dieser Seite: Die Startseite ist besonders für die Personengruppe «Vergleicher» ausgerichtet. Interviews haben gezeigt, dass nur sie direkt über die Startseite einsteigen. Andere Personengruppen werden über spezielle Landingpages abgeholt. Zweck der Seite: Die Anwender lernen die Firma und ihre Entwicklungs-Grundsätze über die Inhalte des Sliders kennen. Die Anwender erhalten einen Überblick über den Nutzen der wichtigsten Produkte. Für die Generierung von Leads lädt ACME, persönlichen Kontakt aufzunehmen. 4 5 Produkt 1 Wie kann ich Ihnen helfen? Seiten-Elemente: 1 Navigation, Home: Bringt die Anwender auf die Startseite zurück. 2 Navigation, Produkte: Öffnet das Produkte-Menü, mit dem Anwender in die verschiedenen Produkte-Kategorien einsteigen können. Produkt 2 3 Slider: Der Slider zeigt Inhalte, die ACME als Firma repräsentieren, wie z.b. die Entwicklungs- Philosophie oder kundenorientierte Leitsätze. Produkt 3 4 Produkte: Die wichtigen Produkte X, Y und Z werden leicht hervorgehoben dargestellt. Bereits auf der Startseite ist der Zweck des Produkts leicht erkennbar. Ein Klick auf ein Produkt führ die Anwender direkt zur Detailseite des Produktes. 6 Jobs Impressum Copyright 5 Kontaktbox: ACME möchte nicht nahbar und nicht anonym wirken. Der direkte Kontakt zu Mitarbeitenden über die Startseite ermöglicht dieses Ziel und generiert wichtige Leads, um Produkte später im Prozess vorstellen zu können. 6 Footer: Beinhaltet die sekundäre Navigation und lässt auch die vom Projektteam nicht priorisierten Personen ihre Ziele über die Website erfüllen. Exemplarischer Wireframe Exemplarische Beschreibung 31

32 Erfolgsfaktor Über effiziente und wertschätzende Kommunikation eine Entscheidungsgrundlage schaffen Über Web vorbereitet: Ideen Backlog Validierung der Szenarien mit Business und Usern Reality-Check mit Entwicklungsteam Einbringen von Alternativen durch Entwicklungsteam Meeting aller Parteien Nach dem Meeting wissen wir genau, welche Szenarien in diesem Sprint umgesetzt werden. Wir wissen, wie die Szenarien umgesetzt werden. Die Meetings verlaufen effizient, weil sich alle Parteien bereits über die Plattform einbringen konnten. Alle Parteien bringen sich früh über die gemeinsame Plattform ein. Die frühe Involvierung führt besonders beim Entwicklungsteam zu einem neuen Mindset: Sie sind nicht mehr nur «ausführende», sondern verstehen die Bedürfnisse der User und helfen bei der Suche nach technisch noch einfacher umsetzbaren Alternativen. 32

33 Erfolgsfaktor Spagat zwischen Konzeption und Entwicklung schaffen und schnelle Erfolge feiern Das Entwicklungsteam: Implementiert die vereinbarten User Stories Gibt Feedback aus technischer Sicht zu den vom UX-Team erarbeiteten Szenarien Das UX-Team: Befindet sich stets mindestens einen Sprint voraus Bringt für neue Funktionalitäten die Perspektiven der User, des Business und der Entwickler zusammen. Projekt- Vision Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint n Nach der Erarbeitung einer gemeinsamen Vision für das Projekt, arbeitet das UX-Team stets mindestens einen Sprint voraus. In diesem Projekt hat das Entwicklerteam die wichtigsten Punkte der Vision nach wenigen Sprints umgesetzt, was Platz für neue Funktionalitäten lässt. 33

34 Erfolgsfaktor «Don t get married with your first Idea» Die Konzeption ist so organisiert, dass nur sinnvolle Lösungsansätze weiter ausgearbeitet werden Umgesetzte Idee Entwicklung Vom Abstrakten ins Konkrete: Neue Funktionalitäten sind abstrakt (und mit wenig Aufwand) dargestellt. Erst wenn sie das Feedback auf verschiedenen Ebenen «überstehen», werden sie konkreter ausgearbeitet. Mögliche Lösungsansätze Feedback von technischer Seite, Iteration und Ausdetaillierung Validierung einzelner Ideen mit Usern und Stakeholdern Probleme verstehen und verschiedenste Lösungen skizzieren Fail early, fail often, fail cheap. Die Ideen für neue Funktionalitäten durchlaufen denselben Prozess. Methoden des User Centered Design helfen, nicht sinnvolle Ideen bereits früh herauszufiltern und mehr Ressourcen in die Ausarbeitung der sinnvollen Ideen zu stecken. 34

35 Erfolgsfaktor Effizientes Arbeiten in der Konzeption macht es einfach, Ideen zu vergessen oder hintenanzustellen Die Detailstufe der Prototypen, die in Usertests und Meetings vorgelegt werden, ist so tief gewählt, dass die aktuellen Fragestellungen gerade beantwortet werden können. Was ist wirklich nötig, um Ihre Idee zu kommunizieren? Visuelle Darstellung? Mit Computer ausgearbeitete Darstellung? Was lernen wir durch erlebbare Interaktionsmuster?... 35

36 Wrap-Up Das wichtigste bis hierher... Zusammenarbeit und Organisation Das gesamte Team teilt eine grobe Vision des Produktes Für die Erarbeitung der groben Vision ist Zeit einberechnet Die Teams arbeiten Parallel, UX ist mindestens 1 Sprint voraus Gute Kommunikation ist eine Voraussetzung Sie entsteht durch ernstgemeinte Einbindung der verschiedenen Parteien, weniger durch ausführliche Dokumentation 36

38 Die verwendeten Methoden 38

39 Szenarien Eine effiziente Methode um zu verstehen, wie das angedachte Feature in die Umwelt der User passt und ob es für das Unternehmen Sinn macht und plötzlich Exemplarisches Beispiel Szenarien dienen Business Stakeholdern als erste Einschätzung für die Sinnhaftigkeit einer neuen Funktionalität. Es ist sinnvoll, Szenarien auch bereits mit Usern zu testen. Bereits die Erstellung selbst ist ein erster Test der neuen Funktionalität. 39

40 Szenarien Beginnen Sie Ihr Szenario im Leben der User und zeigen Sie auf, wie Ihre Idee im Leben der User Platz hat beginnen Sie auf einer tiefen Detailstufe Szenario Name Beschreibung / Funktionsweise Was geschieht? An welcher Stelle im Leben der User kommt es vor? Vorteile User- Sicht Vorteile Business- Sicht Skizze des wichtigsten Screens Szenario kann auch nur aus Text und einer Skizze bestehen. Ein Szenario sollte die Idee von verschiedenen Seiten beleuchten: User-Sicht Business-Sicht Eine skizzenhafte Illustration Ihrer Idee kann bereits genügend gut sein, um Ihre Idee zu kommunizieren. Testen Sie Ihr Szenario mit Usern! Bereits ein Text und eine einzelne, skizzenhafte Illustration sind ein erster Test für die Sinnhaftigkeit einer Idee. 40

41 Skizzen und Papierprototypen Früh erkennen, ob für die neue Funktionalität der richtige Weg eingeschlagen wurde Entlang einer «Hauptroute» skizzieren. Lassen Sie weg, was aus Sicht der User nebensächlich ist. Grundlegend verschiedene Metaphern skizzieren noch kostet es nichts! Werfen Sie weg, was nicht funktioniert. Überarbeiten Sie Ihre Idee in schnellen Iterationen. Zeigen Sie die komplette Story: Wo kommt das Produkt ins Spiel? Wo entstehen die Vorteile? Wie sehen die wichtigsten Screens aus? Die Erstellung von Skizzen und Papierprototypen unterstützt das Verständnis des Problems und lässt in kurzer Zeit viele, komplett unterschiedliche Herangehensweisen an das Problem finden. Entwickler können einfache Alternativen für gewählte Interaktionen einbringen. 41

42 Spielen Sie Ihre Ideen bereits während der Konzeption durch Stimmt AG Quelle: Lean September

43 Wireframes Ein Beispiel Beschreibungen Inhalte Skeleton: Anordnung von Elementen auf der Seite ist ersichtlich Seitentyp Zweck der Seite Beschreibungen einzelner Seitenbereiche Structure: Anordnung der Inhalte durch Visualisierung der Navigation Inhalte: Wichtige Inhalte als Text vorhanden MockUp-Beispiel aus einem Stimmt Projekt Platzhalter für effizientes Arbeiten An die aktuelle Projektphase angepasste visuelle Detailstufe Platzhalter für sekundäre Inhalte (stehen beim Projekt oder der aktuellen Projektphase nicht im Vordergrund) 43

44 Je nach offenen Fragen des Projektteams beschreiben Prototypen die Tiefe oder die Breite des zukünftigen digitalen Produkts Tief: Der Prototyp beschreibt wenige Tasks vollständig. Breit: Der Prototyp beschreibt das gesamte Produkt, geht dabei aber selten ins Detail. Start Ziel Home Produkte Kontakt Über uns Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Produkt- Detailseite A Produkt- Detailseite B Jobs Niederlassungen Wird die Aufgabe auf eine verständliche Art und Weise präsentiert? Wie effizient lässt sich die Aufgabe lösen verglichen mit Konkurrenzprodukten? Sind die relevanten Informationen gut findbar? Verwenden wir dieselben Begriffe wie die Zielgruppe? Ist der Arbeitsablauf immer klar? Wie sicher fühlen sich die Anwender? Sind die nächsten Schritte immer klar? Verwenden wir die richtigen Seitentypen? Sprechen wir eine Zielgruppengerechte Sprache? Projektteam Projektteam Ein auf die Fragen des Projektteams ausgerichteter Prototyp löst diese in der schnellsten Zeit. Über mehrere Iterationen könen neue Fragen dazukommen und die Skizzen weiter ausdetailliert werden. 44

45 Prototypen der Interfaces Der visuelle Detaillierungsgrad, die Funktionalität und der Umfang der Beschreibung wird jedem Projekt angepasst und jeder Projektphase angeglichen Prototyp mit Verwendungsszenario Einfacher, verlinkter Prototyp Vollständig interaktiver Prototyp Handgezeichneter, interaktiver Prototyp Visuell ausgestalteter Prototyp Aktuelle Fragen werden auf effiziente Weise beantwortet. Auch Gespräche mit zukünftigen Anwendern sind durch MockUps, die sich auf s Wesentliche konzentrieren, leicht zu lenken. Der Detaillierungsgrad kann über die Dauer des Projekts weiter gesteigert werden. 45

46 Usability-Tests Wenn die Interaktion der Schlüssel ist An einem lauffähigen Prototypen An einem System in der Testphase Sie möchten selbst Usability-Tests durchführen? Hier ist der Do-it-Yourself Guide von Steve Krug. Remote: Über Netz OnSite Ein Labor bringt Mehrwert, doch auch Usability-Tests ausserhalb eines Labors können einem Team bereits weiterhelfen. 46

47 Verwenden Sie die Methoden! 47

48 Just do it Verwenden Sie die Methoden in Ihren eigenen Projekten - auch als nicht ausgewiesener Experte Eine Person mit Expertenwissen wird eventuell mehr aus einer Studie mitnehmen können als ein Nicht-Experte, doch auch nicht 100% korrekt durchgeführte Studien haben einen Mehrwert! Quelle der Grafik: 48

49 Qualitative Studien Selbst kleine Stichproben entdecken wiederkehrende Merkmale Anteil Merkmal in Population Lesebeispiel: Auch wenn nur jeder vierte Person aus der Zielgruppe ein bestimmtes Merkmal aufweist, wird in einer Befragung von 10 Personen dieses Merkmal mit 95%iger Wahrscheinlichkeit erfasst. 49

50 Do s und Dont s bei der Verwendung der Methoden 50

51 Testen, was man hat Während eines Usertests werden verschiedene Ideen auf verschiedenen Detailstufen getestet Ein möglicher Lösungsansatz Test- Skript Entwicklung Feedback von technischer Seite, Iteration und Ausdetaillierung Validierung einzelner Ideen mit Usern und Stakeholdern Testskript: Kann Ideen verschiedener «Reifegrade» enthalten. Stellen Sie durch Gesprächsführung sicher, dass Sie auf dem interessanten Level Feedback erhalten. Probleme verstehen und verschiedenste Lösungen skizzieren Der Spagat zwischen Entwicklung und Konzeption bedingt, dass zu jedem Zeitpunkt des Projekts Ideen auf verschiedenen Detaillierungsstufen bestehen. Prüfen Sie falls nötig Ideen verschiedener Detaillierungsstufen während einer Test-Session. 51

52 Seien Sie sparsam Wählen Sie die Methode für das Prototyping so, dass sie gerade ausreicht, um die aktuellen Fragen des Projektteams zu klären Stimmt AG Lean September

53 Inhaltslose Screens Auf inhaltlose Interface-Elemente erhalten Sie meist wenig valides Feedback von Usern Nicht so gut: Header Besser: Produkte Support Kontakt Über uns Navi1 Navi2 Navi3 Moodbild Links- Navigat ion Content Eyescanner Linsen Ersatzteile Mit unseren Linsen können Sie nicht nur besser sehen, Sie erhalten auch den optimalen Trag-Komfort. Footer Navi 1 Footer Navi 2 Kundenhotline Vertretungen Bild: Interface-Elemente führen die User auf eine möglichst angenehme, am besten gar nicht wahrnehmbare Weise, zu den für sie relevanten Inhalten. Feedback auf die Interface-Elemente selbst ist ohne Inhalte meist wenig Wert. 53

54 Auswahl der Stichprobe Überlegen Sie sich genau, ob die Person, mit der Sie Ihre Ideen testen, valide Antworten auf die aktuellen Fragen des Projektteams geben kann Personen an einem Event? Ihr Büronachbar? Über eine Rekrutierungsfirma? Personen, die durch die Lobby laufen? Mitarbeitende anderer Abteilungen? Je grundlegender die Fragestellung (z.b. «wie passt diese Funktion in das Leben unserer User?»), desto wichtiger ist es, mit Personen aus der Zielgruppe des Produktes zu sprechen. 54

55 Wrap-Up Zusammenarbeit und Organisation Das gesamte Team teilt eine grobe Vision des Produktes Für die Erarbeitung der groben Vision ist Zeit einberechnet Die Teams arbeiten Parallel, UX ist mindestens 1 Sprint voraus Gute Kommunikation ist eine Voraussetzung Sie entsteht durch ernstgemeinte Einbindung der verschiedenen Parteien, weniger durch ausführliche Dokumentation Prototyping: UCD passt sich an das Tempo agiler Vorgehensweisen an Papier, Bleistift, Whiteboard,... Ideen von Anfang an im Leben der User verankern, wann / wie werden Sie das verwenden? Ideen so früh als möglich und so einfach wie möglich greifbar machen Teilen der Ideen und Feedback einholen, so früh als möglich Iterativ arbeiten Sich nicht in den ersten Prototypen verlieben: Sie sind dazu da, weiterentwickelt (oder beiseitegelegt) zu werden. 55

56 Gute digitale Produkte entstehen nicht durch Zufall. Stimmt. Stimmt Lorenz AG Ritzmann Lean September

57 Wir übersetzen unbefriedigte Kundenbedürfnisse in positive Unternehmensergebnisse. Angebote mit Kundenfokus entwickeln Wir optimieren oder innovieren Produkte und Services, die perfekt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden passen, Sie im Markt abheben und von der Konkurrenz schwer zu kopieren sind. Kundenorientierung verankern Wir bewegen Ihr Unternehmen, indem wir helfen, eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu etablieren. Interaktionen und Prozesse optimieren Wir untersuchen und verbessern bestehende Angebote, so dass beim Kaufen und Nutzen ein positives Customer Experience entsteht. 57

58 Kontakt Stimmt AG Korneliusstrasse 9 CH-8008 Zürich Besuchen Sie die LISTEN Konferenz LISTEN ist die Schweizer Konferenz zu Kundenerlebnismanagement, Kundenintegration und Design Thinking. Am 6. November 2014 findet sie im Gottlieb Duttweiler Institut in Rüschlikon am Zürichsee statt. 58