Erfolgreiche eservices Beispiele aus der Praxis
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- Frieder Mann
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1 Erfolgreiche eservices Beispiele aus der Praxis Matthias Gehrig, Consultant, Online Consulting AG 13. September 2007 Online Consulting AG Weststrasse 38 CH-9500 Wil Tel. +41 (0) Fax +41 (0)
2 Herausforderung im eservice «Preparing a chapter on electronic services is much like trying to hit a moving target.» James A. Fitzsimmons, Mona M. Fitzsimmons Online Consulting AG 2
3 Motivation: Wachstum durch Dienstleistungen steigende Nachfrage von Kunden hohes Ertrags- und Margenpotenzial Differenzierungsmöglichkeiten Investitionen werden in Zukunft zunehmen, denn dadurch kann der Erfolg des gesamten Unternehmens gesteigert werden Dienstleistungsangebot wird in Zukunft selektiv ausgebaut Die Verrechenbarkeit von Dienstleistungen ist relativ gut Quelle: Studie «Wachstum durch Dienstleistungen» swissmem-verband, UNISG, 2005 Online Consulting AG 3
4 Erfolgsfaktoren für eservices Kundenbindung Kundenzugang Kanäle eservice Verfügbarkeit Geschwindigkeit Serviceprozess Dienstleistungen Kooperative Geschäftsmodelle Online Consulting AG 4
5 Burckhardt Compression Compressors for a Lifetime Online Consulting AG Weststrasse 38 CH-9500 Wil Tel. +41 (0) Fax +41 (0) info@online.ch,
6 Herausforderungen Burckhardt Compression AG ist einer der weltweit grössten Hersteller von Kolbenkompressoren mit der Verpflichtung zu professioneller Spitzenleistung Mehrstufiges Geschäftsmodell: Burckhardt Compression Mutterhaus Agenten Vierstufige Kundenhierarchie Berechtigungen SAP-Import (Stammdaten, Bestelldaten, Kundenrabattierungen, ) Bestellschnittstelle in SAP Reporting Online Consulting AG 6
7 Einige Zahlen Maschinen Kunden 238 Agenten Materialien Ersatzteil- Codes Produktmerkmale /-Eigenschaften Online Consulting AG 7
8 Oerlikon Textile Service Portal Weltweiter Marktführer für Full-Service Lösungen im Textilmaschinenbau Online Consulting AG Weststrasse 38 CH-9500 Wil Tel. +41 (0) Fax +41 (0)
9 Herausforderungen Oerlikon textile Zahlreiche Stakeholder Kunden weltweit, vor allem in USA, Mexico, Fernost, Türkei, Italien Artikel kundenspezifische Maschinen (Kommissionen) 39 Service Center weltweit mit eigener EDV und Lager Kunden fordern, Wettbewerb drückt Berechtigungskonzept Ein System für Intranet, Extranet, Internet Anbindung bestehender Systeme (8 BU) Online Consulting AG 9
10 Die Lösung Serviceportal Ersatzteillösung SECOS Informations- und Projektarbeitsplattform Anbindung von SAP Nutzen Bessere Kundenbindung durch kurze Reaktionszeiten Transparente, einfache und effiziente Prozesse Einheitliches System Wettbewerbsvorteil Online Consulting AG 10
11 Ergebnisse «Reduktion der Fehlbestellungen um 70% dank SECOS» «Innerhalb von 12 Monaten nach Einführung konnte der interne Aufwand für die Auftragsbearbeitung um 40% reduziert werden!» «Dank des internetbasierenden Ersatzteilbestellsystems konnte die Kundenbindung massiv erhöht und der Ersatzteilumsatz verdoppelt werden!» Walter Kobler, Leiter Kundenservice Saurer Arbon AG Online Consulting AG 11
12 International tätiges Industrie-unternehmen Messen von Produkten Online Consulting AG Weststrasse 38 CH-9500 Wil Tel. +41 (0) Fax +41 (0)
13 Ausgangslage Geräteupdates und Upgrades von Funktionalitäten erfolgt über Softwarelizenzschlüssel Auch Reparaturen / Austausch von Hardware zieht eine Neuerzeugung des Softwarelizenzcodes nach sich Softwarelizenzcode wird durch einen definierten Algorithmus erzeugt Geräte sind international verteilt, Servicecenter regional bei Kunden Ziele Reduktion der Servicezeit Vereinfachung des Ablaufs für den Lizenzschlüsselaustausch Bestehende Infrastruktur verwenden (SharePoint Intranet / Extranet) Online Consulting AG 13
14 Unterstützung von Serviceprozessen Online Consulting AG
15 Resultat Servicemitarbeiter agieren flexibler und schneller Der Serviceprozess, welcher früher bis zu einem Monat dauern konnte, dauert heute noch 15 Minuten! Kunde wird schneller betreut, es können mehr Kunden betreut werden Die Lizenzvergabe wird zentral über die ganze Welt in einem System gesteuert. Jeder berechtigte Mitarbeiter resp. Händler kann einen Upgrade selbst beantragen Online Consulting AG 15
16 Bischofszell Nahrungsmittel AG Gutes aus der Schweiz Online Consulting AG Weststrasse 38 CH-9500 Wil Tel. +41 (0) Fax +41 (0)
17 Herausforderungen Verteilt abgelegte Dokumente Qualität der Inhalte der Dokumente Informationen zu einem gesuchten Thema finden Benutzerfreundlichkeit / -Akzeptanz Benutzerberechtigungen Ziele Zentrale Ablagestrukur für Dokumente Redundanzfreiheit Informationen werden über eine gute Suche gefunden 80% der Benutzer wollen das System nicht mehr missen Online Consulting AG 17
18 Studienergebnis: Informationssuche in der Schweiz Online Consulting AG 18
19 19
20 Online Consulting AG 20
21 Resultat «Informationen und Unterlagen waren verteilt abgelegt und wurden entsprechend schlecht gefunden und genutzt. Eine zentrale Informationplattform, einfache Suche, intuitive Oberfläche für jedermann waren Ziele, die durch die enge Zusammenarbeit mit Online Consulting AG auf der Basis von Microsoft SharePoint Technologien vollumfänglich erreicht werden konnten.» Roland Schell, Leiter IT Bischofszell Nahrungsmittel AG Online Consulting AG 21
22 Vorteile & Nutzen Kunden(ein)bindung in den Serviceprozess Kürzere Antwortzeiten Individuelle Angebote, rasch und kostengünstig erstellen Kosteneinsparungen / ROI weniger zeitintensive Anfragen (Reduktion der Beratungsleistung, die meist nicht bezahlt wird) Vereinfachung des Serviceprozesses (Idee: Self Service) Verbesserung der Qualität / Reduktion von Fehlleistungen Reduktion für den Suchaufwand zum Auffinden der richtigen Information mit der dazugehörenden Dienstleistung Intelligent verknüpfte Informationen schaffen neues Wissen im Unternehmen Gesamtkompetenz und Wettbewerbsfähigkeit steigern! Online Consulting AG 22
23 Wie nutzen Sie das riesige Potenzial von eservices? Online Consulting AG Weststrasse 38 CH-9500 Wil Tel. +41 (0) Fax +41 (0)
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