Kundenorientierung ist wichtigster Wachstumstreiber in Europa

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1 Fragen zur Studie beantworten Andreas Scheuermann oder Dr. Cora Steigenberger Mercuri Urval Studie Hintergründe und Details Kundenorientierung ist wichtigster Wachstumstreiber in Europa Eine breit angelegte Umfrage der Beratungsgruppe Mercuri Urval unter 840 Führungspersönlichkeiten in Belgien, Dänemark, Deutschland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Österreich und der Schweiz zeigt: Kundenorientierung ist im Jahr 2010 der wichtigste Treiber für nachhaltiges Wachstum. Bessere Kundenbindung, mehr Kundenloyalität und hohe Servicequalität werden als zentrale Zukunftsaufgaben genannt. Wiesbaden, 4. Februar 2010 Die Auswirkungen der Wirtschaftskrise sind in den Unternehmen unabhängig ihres Standortes oder ihrer Branche deutlich spürbar. Die Verantwortlichen haben deshalb entsprechende Massnahmen zur Kostensenkung oder Ertragsverbesserung eingeleitet. Die laufenden Massnahmenpläne haben laut Umfrageergebnis fünf Schwerpunkte. Die Akquisition von Neukunden wurde mit 85% am häufigsten genannt, gefolgt von der Steigerung der Profitabilität (79%), Verbesserung der Servicequalität (79%), Stärkung der Kundenbindung (73%) und Erhöhung der Innovationsfrequenz (71%). Obwohl diese Fokusthemen in allen Ländern in der einen oder anderen Gewichtung genannt werden, ergeben sich länderspezifische Unterschiede. In Belgien und den Niederlanden werden zusätzlich die Identifikation neuer Geschäftsfelder und die Stärkung des Humankapitals übereinstimmend häufig genannt. Dagegen sind die Aktionspläne in Deutschland stark auf die Profitabilität und vor allem auf die Akquisition von Neukunden fokussiert. Die Unternehmen Dänemarks ziehen zusätzlich Massnahmen zur Verbesserung des organischen Wachstums in Betracht, während in Italien die finanzielle Situation der Kunden im Vordergrund steht. Unternehmen im Einfluss der Krise Sieben von zehn Unternehmen geben an, unter sehr starkem (37%) oder starkem (36%) Einfluss der gegenwärtigen wirtschaftlichen Entwicklung zu stehen. Nur 26% der Unternehmen sind wenig oder gar keinen (1%) Auswirkungen der Wirtschafts- und Finanzkrise ausgesetzt. In den Ländern Italien, Belgien und Dänemark sind die Folgen überproportional feststellbar. Unter vergleichsweise moderatem Einfluss stehen die Wirtschaften Frankreichs und der Schweiz mit jeweils 41% der Nennungen eines geringen oder nicht spürbaren Einflusses. Dienstleistungsunternehmen und grössere Unternehmen stärker betroffen Europaweit sind mehr Unternehmen des Dienstleistungssektors als Industrieunternehmen betroffen. 74% der Dienstleistungsunternehmen geben an, stark oder sehr stark beeinflusst zu sein, während 1

2 nur 69% der Unternehmen aus dem Industriesektor eine solche Auswirkung nennen. Europaweit spüren Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitenden die Herausforderungen der Krise stärker (78%) als mittlere mit 51 bis 1000 Mitarbeitenden (72%) und kleine Unternehmen (71%). Verhaltener Optimismus Nach ihren Einschätzungen bezüglich der künftigen Entwicklung befragt, geben sich die Verantwortlichen optimistisch. 22% bzw. 39% sehen eine deutliche bzw. leichte Verbesserung der wirtschaftlichen Situation über die nächsten zwölf Monate. 24% sagen eine unveränderte Situation Industrie- (62% deutliche bzw. leichte Verbesserung) und Dienstleistungsunternehmen (56%) halten sich in ihrer Einschätzung praktisch die Waage. Deutlich positiver zeigen sich die Manager in Dänemark (78% deutliche bzw. leichte Verbesserung) und Italien (71%). Weniger zuversichtlich sind die Unternehmensführer in Frankreich (49%) und den Niederlanden (54%). In Frankreich sind Unternehmen der Industrie (50%) deutlich zuversichtlicher als Dienstleistungsunternehmen (33%). Eindeutige Erfolgsfaktoren Fragt man die Unternehmensführer in Europa nach den Schlüsselerfolgsfaktoren für die Entwicklung nach der gegenwärtigen Wirtschaftskrise, so nennen sie übereinstimmend die Kunden- und Marktorientierung als den Erfolgsfaktor, dessen Bedeutung künftig am stärksten an Bedeutung gewinnen wird (76%). Es folgen die Kernkompetenzen (63%), das interne Management (42%) sowie Management und das finanzielle Management (33%). Diese Gewichtung ist in allen erfassten Ländern gleich, wobei die Kunden- und Marktorientierung sowie die Kernkompetenzen in Belgien, Dänemark, Deutschland und in der Schweiz deutlich stärker gewichtet werden als das interne Management und das Finanzmanagement. Bedeutung der zentralen Erfolgsfaktoren für das Wirtschaftswachstum pro Land Vielfältiges Verbesserungspotenzial Auf die Frage, welche Schlüsselfaktoren mit Bezug auf die Kunden- und Marktorientierung für das künftige Wachstum verstärkt werden müssen, antworten die Unternehmensverantwortlichen in Europa übereinstimmend mit der Gewinnung neuer Kunden (71%), gefolgt von Kundenbindung und - loyalität (55%) und Kundenservice (45%). In Belgien und den Niederlanden wird die Identifikation von neuen Geschäftsfeldern an dritter Stelle genannt. 2

3 Stellt man die Erfolgsfaktoren in Bezug auf die Kernkompetenzen des Unternehmens als Quelle des künftigen Wachstums ins Zentrum, wird europaweit die Innovationskraft (63%) vor der Servicequalität (54%) und dem Humankapital (49%) angegeben. Hinsichtlich der Kernkompetenzen ergibt sich jedoch eine breite Streuung: Organisches Wachstum wird in Dänemark und Deutschland besonders häufig genannt, während dieser Aspekt in Italien kaum ins Gewicht fällt. Belgien, Italien und die Niederlande legen wiederum einen starken Fokus auf das Humankapital, wohingegen Dänemark, Frankreich und in die Schweiz dies unterdurchschnittlich gewichten. In Bezug auf das interne Management sind sich die Unternehmensführer weitgehend einig: Die Mitarbeitermotivation (60%) liegt im Zentrum der Verbesserungsbemühungen, vor dem Kompetenzmanagement (48%) und vor der Motivation des mittleren Kaders (44%). Fragt man die Unternehmensführer schliesslich nach den Fokusthemen im Bereich der finanziellen Führung für die künftigen Entwicklung, so liegt die Profitabilität (66%) deutlich vor der Bonität der Kunden (45%) und dem Cash-flow (35%). Nimmt man alle Schlüsselfaktoren zusammen, so ergibt sich nach Einschätzung der Unternehmensführer folgende Rangierung: Die Gewinnung neuer Kunden liegt mit 71% vor der Profitabilität (66%) und der Innovationskraft (63%). Top 3 der wichtigsten Erfolgsfaktoren für das Wirtschaftswachstum pro Land Deutliche Prioritäten Als Quelle für nachhaltiges Wachstum nennen die Unternehmensführer in Europa die Stärkung des Humankapitals (79%) vor der Entwicklung der Servicequalität (73%) und vor der Fähigkeit, auf die Kundenbedürfnisse zu (72%). Mit Ausnahme von Dänemark und Frankreich liegt die Stärkung des Humankapitals in allen erfassten Staaten an erstere Stelle. Auffallend ist, dass die Manager in Frankreich allgemein eine höhere Gewichtung aller Potenziale abgeben. Allein die Fähigkeit, auf Kundenbedürfnisse zu hören, liegt bei 90%, gefolgt von Servicequalität (88%) und der Stärkung des Humankapitals (84%). 3

4 Kunden als zentrale Anspruchsgruppe Die Kunden haben in Zukunft eine noch zentralere Bedeutung unter den verschiedenen Anspruchsgruppen (Stakeholdern) des Unternehmens. Befragt nach der künftigen Rolle im Vergleich zur Gegenwart, werten die Unternehmensverantwortlichen in Europa die Kunden (64%), gefolgt vom Top-Management (50%), dem oberen Kader (41%) und den Mitarbeitenden ohne Führungsfunktion (37%). Aktionsprogramme Schliesslich befragte Mercuri Urval die 840 Unternehmensverantwortlichen nach der Gewichtung ihrer Aktionsprogramme. Hinsichtlich der Kunden- und Marktorientierung ragen vier Faktoren obenaus: Die Gewinnung neuer Kunden (86%), gefolgt von der Internationalisierung des Geschäfts (81%), Kundenservice (79%) sowie Kundenbindung und -loyalität (77%). Mit Ausnahme der Internationalisierung des Geschäfts handelt es sich dabei um die bereits genannten Schlüsselfaktoren für künftiges Wachstum. In Dänemark, Frankreich, Italien und in der Schweiz wird die Qualität des Auftragsportfolios mit 80% bis 100% besonders häufig genannt. Priorität der Massnahmen zur Kundenorientierung pro Land Unter den Kernkompetenzen liegen in den Aktionsprogrammen europaweit die Servicequalität und das organische Wachstum gleichauf an der Spitze der Nennungen (80%), gefolgt von der Qualität des Angebots (79%) und der Innovationsfrequenz (74%). In Belgien und Dänemark werden überdies die Qualität der Rekrutierung (86% bzw. 83%), in Frankreich die Investitionstätigkeit (80%), in Deutschland das externe Wachstum (67%), in Italien die Fluktuationsrate (100%), in den Niederlanden die Investitionstätigkeit und das externe Wachstum (79% bzw. 78%) und in der Schweiz die Qualität der Rekrutierung (75%) besonders häufig genannt. Unter den Aktionsprogrammen im Bereich des internen Managements liegen europaweit die interne Weiterentwicklung und die Arbeitszeitflexibilität mit 59% gleichauf. Es folgen mit 55% bzw. 54% das Kompetenzmanagement die Motivation des mittleren Kaders sowie die Mitarbeitermotivation. 4

5 Priorität der Massnahmen für das interne Management pro Land 5

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