Konsortialprojekt Online-Banking : exklusive Ergebnisse für Ihr Unternehmen

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1 Prjektbeschreibung Knsrtialprjekt Online-Banking : exklusive Ergebnisse für Ihr Unternehmen 1. Mtivatin: Defizite im Bestandskundenbereich Das Online-Banking wird zum wichtigsten Zugangsweg der Kunden zu einer Bank. Im Hinblick auf Ausgestaltung und innvative Services wurden bereits Anstrengungen unternmmen, dennch bleiben Kundenwünsche ffen. Wir fragen daher: Wie steht es um den Bestandskundenbereich vn Banken und Sparkassen? Und wie kann man ihn für die Zukunft ptimal ausgestalten? Während Bankkunden immer seltener die physische Filiale vr Ort besuchen, gewinnt die Online- Filiale vn Banken und Sparkassen immer mehr an Bedeutung für die Kundenbeziehung. Mehrmals wöchentlich nutzen Kunden das Online-Banking über ihren Cmputer der mbile Endgeräte. Der gegenüber Dritten abgesicherte Bereich entwickelt sich zum wichtigsten Kntaktpunkte der Kunde-Bank-Interaktin, s dass die Betreuung der Kunden im Online-Banking eine herausragende Aufgabe für Banken und Sparkassen ist. Die Nutzung dieses Angebts ist nicht immer kmfrtabel. Die Überprüfung des Kntstands und die Durchführung vn Transaktinen sind die häufigsten Anlässe für den Besuch der Online-Filiale. Kunden frdern eine einfache und kmfrtable Durchführung ihrer Bankgeschäfte auch für mbile Endgeräte swie Mehrwerte durch das Angebt ergänzender Services. Beispielsweise werden das Abtippen der 22-stelligen IBAN als lästig empfunden und Hilfestellungen für die Durchführung des Zahlungsverkehrs gefrdert, wie z. B. IBAN- Knverter der Apps zum Scannen einer Rechnung. Das Angebt selbst ist nicht ausreichend. Echte Mehrwertdienste, wie z. B. das Angebt eines Persnal Finance Managements, machen den Bestandskundenbereich der Bank zur Schaltzentrale für alle finanziellen Angelegenheiten des Kunden. Durch das Aufzeigen der aktuellen und prgnstizierten finanziellen Situatin werden Bedarfe des Kunden geweckt, die durch entsprechende Lösungen bedient werden. In mbilen Anwendungsfeldern zeigen sich Lücken. Bei 41 Millinen Smartphne-Nutzern in Deutschland (Statista, Mai 2014) ist die bedarfsgerechte Aufbereitung für die ptimale Nutzung aller gewünschten Features auf mbilem Wege erfrderlich. Derzeit zeigen mbile Lösungen jedch einen deutlich reduzierten Funktinsumfang im Vergleich zu den herkömmlichen Anwendungen, s dass sich nicht alle gewünschten Bank- Angelegenheiten über mbile Endgeräte lösen lassen. Innvative Anbieter schlafen nicht. Neue Anbieter, die sgenannten FinTechs, befriedigen entsprechende Kundenbedarfe und drängen mit nutzerfreundlichen Lösungen auf den Markt. Die Angst vr dem Verlust des Kunden an die FinTechs ist real, zumal junge Kunden den neuen digitalen Unternehmen durchaus Vertrauen schenken. Herkömmliche Kreditinstitute müssen daher dringend ihr Online-Angebt hinterfragen, um den vermeintlich sicheren Kundenstamm umfassend zu unterstützen und langfristig zu binden. ibi research 2015 Seite 1 vn 7

2 2. Zielsetzung: Optimale Gestaltung des Online-Bankings ibi research will helfen, die Lücken in der Unterstützung vn Bestandskunden zu schließen, und dazu das Online-Banking in einem Knsrtialprjekt mit Banken und Sparkassen unter die Lupe nehmen: Wie ist der Bestandskundenbereich im statinären swie im mbilen Internet ptimal auszugestalten? Welche Bank-Services werden dem Kunden zur Verfügung gestellt? Welche zusätzlichen Angebte müssen im Online-Banking platziert werden, um dem Kunden langfristig einen Mehrwert zu bieten? Wie ist der Prduktabschluss für Bestandskunden zu knzipieren? Und welche Handlungsempfehlungen lassen sich insgesamt für die zukünftige Ausgestaltung des Online-Bankings ableiten? Ziel des Prjekts ist damit die Optimierung des Online-Bankings und die Ableitung vn Handlungsempfehlungen zu dessen innvativer Weiterentwicklung. Die ntwendigen Infrmatinen werden auf unterschiedlichen Wegen gewnnen: durch intensive Kundenbefragungen, Benchmarks der Bestandskundenbereiche und durch den ffenen Blick über den Tellerrand in die Lösungen vn FinTechs, aber auch vn anderen Branchen. Im Ergebnis erhalten die teilnehmenden Banken und Sparkassen einen umfassenden Satz vn Handlungsempfehlungen und Gestaltungsptinen für das Online-Banking der Zukunft. 3. Inhalte: vier Unterprjekte kennzeichnen unsere Arbeit Das Prjekt ist in vier Themenschwerpunkte und daraus resultierende Unterprjekte unterteilt: Kernfunktinalitäten, Innvative Services, Crss-Selling swie Mbile Banking. Die Themenschwerpunkte werden jeweils intensiv analysiert swie Gemeinsamkeiten und Unterschiede in den Lösungen der Knsrtialpartner herausgearbeitet, s dass Pflicht und Kür der Anwendungen erkannt werden. Zudem werden die Ergebnisse um Erkenntnisse aus Anwendungen ausgewählter Dritter angereichert. Zu jedem Themenbereich werden in spezifischen Kundenbefragungen aktuelle und zukünftige Anfrderungen erhben. Es gilt, empirisch fundierte Handlungsempfehlungen für die zukünftige Ausgestaltung der vier Schwerpunktthemen abzuleiten. Kernfunktinalitäten (Bearbeitungszeit: Juni bis September 2015) Das Online-Banking ist durch eine Vielzahl vn Funktinen gekennzeichnet. Kunden frdern swhl einfache Anwendungen zur Durchführung des Zahlungsverkehrs als auch übersichtliche Darstellungen ihres Finanzstatus. Im Rahmen des Prjekts werden flgende Prdukt- und Servicekategrien berücksichtigt: Mbile Banking Kernfunktinalitäten Online- Banking Crss-Selling Innvative Services das Girknt mit Zahlungsverkehr, die Anlageseite mit Sparanlagen und Wertpapierdept, die Finanzierungsseite mit Immbilienfinanzierung und Knsumentenkredit swie die Darstellung des übergreifenden Finanzstatus. ibi research 2015 Seite 2 vn 7

3 Innvative Services (Bearbeitungszeit: September bis Nvember 2015) In diesem Unterprjekt werden innvative Zusatzangebte im Bestandskundenbereich analysiert. Im Fkus der Arbeiten stehen swhl Mehrwertdienste, wie z. B. Bnusprgramme der die Aufladung des Handyguthabens, als auch das Angebt kmplexer Services, wie beispielsweise eines digitalen Bankschließfachs der innvativer Möglichkeiten zur Authentifizierung. Crss-Selling (Bearbeitungszeit: Dezember 2015 bis März 2016) Über bereits abgeschlssene Prdukte hinaus können dem Kunden zur Abdeckung weiterer Bedarfe swie zur Erhöhung der Kundenbindung zusätzliche Prdukte angebten werden. Das Unterprjekt prüft, in welcher Frm diese dargestellt werden und wie diese sich aus den aktuellen Bedarfen des Kunden ableiten lassen. Vrgehensweisen für next best ffers lassen sich dabei anhand vn Interviews erheben. Neben der Bereitstellung vn Infrmatinen und Tls werden zudem die Abschlussmöglichkeiten im Detail analysiert. Das Zusammenspiel vn ffenem und geschlssenem Bereich ist hierbei vn grßer Bedeutung. Mbile Banking (Bearbeitungszeit: März bis Juni 2016) Aufgrund der zunehmenden Nutzung mbiler Endgeräte werden kundenseitig mehr und mehr Anfrderungen an die Verfügbarkeit, Funktinalität und Ausgestaltung mbiler Anwendungen gestellt. Dieses Unterprjekt beschäftigt sich mit der entsprechenden Ausgestaltung des Online-Bankings im Rahmen mbiler Applikatinen (insbesndere für die Betriebssysteme ios und Andrid) und der mbilen Website. Möglich ist dabei auch die gänzliche Neugestaltung des Girknts, wie dies erste FinTechs aufzeigen. In allen vier Unterprjekten werden neben den beschriebenen spezifischen Fragestellungen übergreifende Aspekte betrachtet. Dies umfasst insbesndere die jeweilige Analyse vn im Themenumkreis aktiven FinTechs swie stets auch den Blick in andere Branchen wie z. B. die Telekmmunikatinsbranche. Zielsetzung ist, innvative Player in den Teilthemen zu erkennen und ggf. Ansatzpunkte für die weitere Ausgestaltung der Handlungsempfehlungen zu gewinnen. 4. Vrgehen und Ergebnisse Jedes der Unterprjekte wird in acht Schritten bearbeitet. Die Basis bilden umfangreiche Kundenbefragungen im Rahmen des Prjekts. In ausgewählten Themenfeldern (z. B. Crss-Selling) tragen ergänzende Interviews zu einem ptimalen Verständnis des Vrgehens vn Banken und Sparkassen bei. Zudem werden die Bestandskundenbereiche der Knsrtialpartner gesichtet und Banking-Lösungen vn weiteren Instituten swie vn FinTechs und geschlssene Kundenbereiche anderer Branchen analysiert. Die Ergebnisse dieser Analyse-Schritte fließen in die Entwicklung eines Kriterienkatalgs ein. Ausgehend vn diesem werden die Bestandskundenbereiche im Detail evaluiert und anhand der Zielerreichungsgrade ein Benchmarking durchgeführt. Aus diesen Ergebnissen lassen sich Best Practices erkennen swie Handlungsempfehlungen ableiten. ibi research 2015 Seite 3 vn 7

4 Kundenbefragungen und selektive Experteninterviews Sichtung der Bestandskundenbereiche Entwicklung des Kriterienkatalgs Evaluierung der Bestandskundenbereiche Benchmark Darstellung vn Best Practices Ableitung vn Handlungsempfehlungen Analyse vn FinTechs und anderen Branchen Die Bearbeitung der acht Schritte liefert für jedes der vier Unterprjekte fünf Ergebnisse: Ergebnisse der Kundenbefragungen und selektiven Experteninterviews Aktuelle und zukünftige Anfrderungen des Kunden an das Online-Banking werden über zielgerichtete Kundenbefragungen erhben und gegebenenfalls durch ausgewählte Experteninterviews ergänzt. Daraus lassen sich Trends und Handlungsempfehlungen ableiten. Die Knzeptin, Umsetzung und Auswertung der Befragungen werden vn ibi research in Abstimmung mit den Knsrtialpartnern durchgeführt. Durch die Platzierung der Befragungen auf den Websites aller teilnehmenden Banken und Sparkassen wird die entsprechende Zielgruppe in ausreichender Menge erreicht. Auch kann für jedes Institut eine gesnderte Einzelanalyse durchgeführt werden. S erhält jedes Kreditinstitut die aggregierten Ergebnisse aller Knsrtialpartner swie die eigenen institutsspezifischen Resultate. Kriterienkatalg mit Anfrderungen an die Ausgestaltung des Online-Bankings Die Erkenntnisse aus den Kundenbefragungen, den Experteninterviews, der Sichtung der Bestandskundenbereiche der Prjektpartner swie der Analyse vn Anwendungen ausgewählter Dritter, vn FinTechs der vn anderen relevanten Branchen fließen in einen umfangreichen Kriterienkatalg ein. Er dient einerseits der Bewertung des Status qu und stellt andererseits die Grundlage für zukünftige Weiterentwicklungen des Bestandskundenbereichs dar. Die Entwicklung des Kriterienkatalgs erflgt durch ibi research in enger Abstimmung mit den teilnehmenden Kreditinstituten. Wettbewerbsbetrachtung und Benchmark Ihrer Zielerreichungsgrade Anhand des entwickelten Kriterienkatalgs werden die Bestandskundenbereiche der Knsrtialpartner evaluiert. Daraus lassen sich Zielerreichungsgrade für die einzelnen Kategrien und Unterkategrien errechnen. Jeder Knsrtialpartner erhält swhl die statistische Auswertung der Ergebnisse für das eigene Institut swie graphische Darstellungen der annymisierten Ergebnisse der Prjektpartner mit Einrdnung des eigenen Zielerreichungsgrads. Darstellung vn Best Practices und Abgleich mit anderen Branchen und FinTechs In den Ergebnisberichten erflgt neben der Darstellungen zu Zielerreichungsgraden eine umfassende Beschreibung der Kriterien. Diese werden anhand knkreter Best Practices verdeutlicht. Dabei werden auch herausragende Lösungen ausgewählter Dritter swie vn FinTechs und aus anderen Branchen aufgezeigt. Darüber hinaus werden zukünftige Gestaltungsmöglichkeiten aufgezeigt. ibi research 2015 Seite 4 vn 7

5 Ableitung vn Handlungsempfehlungen Ergänzt wird der Ergebnisbericht um eine umfassende Dkumentatin aller im Knsrtium diskutierten Handlungsempfehlungen für die zukünftige Ausgestaltung des Online- Bankings. 5. Kmmunikatin der Ergebnisse: keine Breiten-Veröffentlichung, sndern Exklusivität Die Ergebnisse des Knsrtialprjekts stellen Wege der kundenrientierten Gestaltung des Online-Bankings dar. Die detaillierten Prjektergebnisse werden ausschließlich den teilnehmenden Unternehmen zur Verfügung gestellt. Eine breite Veröffentlichung dieser Ergebnisse findet nicht statt. ibi research behält sich lediglich das Recht vr, zusammenfassende Ergebnisse swie einen allgemeinen Überblick über Status qu und Handlungsempfehlungen in der Ausgestaltung des Online-Bankings zu publizieren (z. B. im Rahmen vn Pressemitteilungen). 6. Prjektbeteiligte, Organisatin und Ressurcen ibi research führt das Prjekt nach dem gleichen Knsrtial-Muster durch, das wir bereits in anderen Fällen z. B. im Knsrtialprjekt Systemgestützter Beratungsprzess mit Erflg angewandt haben. Wir sind überzeugt, dass die Kperatin mehrerer Beteiligter jedem einzelnen Prjektpartner nach dem Mtt Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile deutlich mehr Nutzen bringt als ein bilaterales Prjekt. Im Flgenden werden Prjektplan, Prjektbeteiligte, Prjektrganisatin und -steuerung swie erwartete Ressurcen beschrieben. 6.1 Prjektplan Das Prjekt startet im Juni 2015 mit einem gemeinsamen Kickff-Wrkshp. Die Bearbeitung eines jeden Themenblcks nimmt ca. drei Mnate in Anspruch. Zum Abschluss eines Unterprjekts werden die Ergebnisse der Kundenbefragungen und der umfangreichen Analysen swie die daraus abgeleiteten Handlungsptinen in einem Intensiv-Wrkshp präsentiert und diskutiert. 6.2 Prjektbeteiligte Bevrzugte Prjektpartner sind Banken und Sparkassen, die die Weiterentwicklung ihres Online- Bankings vrantreiben möchten. Die Anmeldung zum Prjekt Online-Banking ist für alle Banken und Sparkassen unabhängig vn Größe und Institutsgruppenzugehörigkeit möglich. Zur Evaluierung ist ein Testzugang zum Online-Banking des teilnehmenden Instituts erfrderlich, in dem nach Möglichkeit ein Girknt, eine Kreditkarte, ein standardisiertes Spar- der Anlageprdukt und ein Wertpapierdept auf der Anlageseite swie eine Immbilienfinanzierung und ein Knsumentenkredit auf der Finanzierungsseite enthalten sein sllten. Auch entsprechende Lösungen vn Nicht-Banken können in die Analysen einbezgen werden, sfern sie einen Bestandskundenbereich mit mindestens einer der zu bewertenden Prduktkategrien anbieten. Die Teilnahme vn Bankenrechenzentren der vn IT-Dienstleistern mit einem benchmarkfähigen Prduktangebt im Bereich Online-Banking ist ebenfalls möglich. Für eine ptimale Bewertung der Bestandskundenbereiche swie eine ausreichende Gegenüberstellung der Ergebnisse der einzelnen Unternehmen ist eine Teilnehmerzahl vn mindestens sieben Unternehmen erfrderlich. Für eine rege Diskussin der Knsrtialpartner und eine ptimale Organisatin des Prjekts ist die Teilnehmerzahl auf 15 Unternehmen beschränkt. ibi research 2015 Seite 5 vn 7

6 6.3 Prjektrganisatin und -steuerung ibi research übernimmt die Gesamtsteuerung des Prjekts und die Prjektleitung. Knsrtialpartner entsenden jeweils einen Verantwrtlichen in den Lenkungsausschuss swie mindestens einen perativ Verantwrtlichen in die Unterprjekte. Zu Prjektbeginn findet eine Kickff- Veranstaltung mit dem Lenkungsausschuss swie den perativ tätigen Mitarbeitern zur Steuerung und Organisatin des Prjekts statt. Nach jeweils sechs Mnaten trifft sich der Lenkungsausschuss zur Abnahme der erarbeiteten Ergebnisse. In ca. dreimnatigem Abstand werden in Wrkshps zudem die Zwischenergebnisse der Unterprjekte mit den perativ tätigen Kllegen aller Knsrtialpartnern präsentiert und diskutiert. Für Abstimmungen (z. B. der Befragungen der des Kriterienkatalgs) sind zusätzlich Telefnknferenzen geplant. 6.4 Erwartete Prjektressurcen Der Grßteil des Aufwands für die Steuerung und Durchführung des Prjekts liegt bei ibi research. Darin ist die Knzeptin, Bereitstellung und Auswertung der Kundenbefragungen, die Entwicklung des Kriterienkatalgs zur Analyse der Bestandskundenbereiche swie deren Evaluatin und die Interpretatin der Ergebnisse enthalten. Der Gesamtaufwand bei den einzelnen Knsrtialpartnern hängt vn der Tiefe des Engagements ab. Unerlässlich sind die Teilnahme an den Wrkshps und die interne Krdinatin zur Platzierung der Kundenbefragungen (insgesamt ca. 12 Persnentage). Knsrtialpartner sllten sich darüber hinaus an der Diskussin der Fragebögen für die Kundenbefragungen swie bei der Erstellung des Kriterienkatalgs zur Evaluierung des Online-Bankings beteiligen. Der Gesamtaufwand kann in diesem Fall bei weiteren 20 bis 30 Persnentagen liegen. Der Arbeitsstandrt vn ibi research ist Regensburg, hier stehen zudem jederzeit Räumlichkeiten für die Durchführung der Wrkshps zur Verfügung. In der Vergangenheit haben Knsrtialpartner gerne Räumlichkeiten zur Verfügung gestellt und zu den Wrkshps zu sich eingeladen. Auch in diesem Prjekt sind daher Treffen an unterschiedlichen Standrten möglich. 7. Ihre Vrteile und die Ksten: detaillierte Ergebnisse zu überschaubaren Knditinen Durch die Teilnahme am Knsrtialprjekt Online-Banking erhalten Sie einen tiefen Einblick in den Status qu der Ausgestaltung vn Bestandskundenbereichen bei Banken und Sparkassen swie eine Fülle vn Anregungen zur zukünftigen Optimierung des Online-Bankings. Sie erhalten im Einzelnen: Detailergebnisse der Kundenbefragungen, Kriterienkatalg mit Anfrderungen an die Ausgestaltung des Online-Bankings, Wettbewerbsbetrachtung und Benchmark Ihrer Zielerreichungsgrade, Darstellung vn Best Practices und abgestimmte Handlungsempfehlungen zur zukünftigen Ausgestaltung. Alle Ergebnisdkumente werden Ihnen als PDF-Datei elektrnisch zur Verfügung gestellt. ibi research 2015 Seite 6 vn 7

7 Für die Teilnahme am Knsrtialprjekt Online-Banking mit der Durchführung der Kundenbefragungen, der Analyse der Bestandskundenbereiche swie einer regelmäßigen Diskussin der Ergebnisse beträgt der Preis für ein teilnehmendes Unternehmen ,00 Eur (zzgl. gesetzl. MwSt.). Mitgliedern des ibi-partnernetzwerks wird jeweils ein Rabatt vn 10 % auf den Nettbetrag eingeräumt, s dass sich ein Betrag vn , 00 Eur (zzgl. gesetzl. MwSt.) ergibt. 8. Anmeldung Wir sind der Meinung, dass der Blick auf die Unterstützung des Bestandskunden wichtig ist, um im Zeitalter der Digitalisierung langfristig eine hhe Kundenbindung zu erreichen. Wenn Sie am Knsrtialprjekt Online-Banking teilnehmen möchten, signalisieren Sie uns bitte bis zum 8. Mai 2015 telefnisch der per Ihr Interesse. Wir würden uns freuen, in diesem Prjekt mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Für weitere Infrmatinen, Anregungen und Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung: Dr. Anja Peters 0941/ anja.peters@ibi.de Christiane Jnietz 0941/ christiane.jnietz@ibi.de * * * * * Das Institut ibi research an der Universität Regensburg GmbH arbeitet seit 1993 erflgreich in der angewandten Frschung und in wissenschaftlich fundierten Praxisprjekten. Die drei Cmpetence Center beschäftigen sich mit aktuellen Fragestellungen rund um die Themen Retail Banking, E-Business swie IT-Gvernance & Cntrlling. Durch die enge Zusammenarbeit mit Spezialisten aus den Bereichen Banken und IT werden die Frschungsergebnisse in die Führungsebene der kperierenden Unternehmen transferiert. ibi research ist eng mit der Universität Regensburg verbunden, wird aber als selbstständige Gesellschaft geführt. Das ibi-partnernetzwerk stellt heute den umfangreichsten Innvatinsverbund im deutschsprachigen Finanzdienstleistungsbereich dar. Als unabhängiges Netzwerk ermöglicht es einen ffenen, unabhängigen und intensiven Dialg. ibi research stellt den Partnern die Frschungsergebnisse zur Verfügung, führt auf neutraler Plattfrm Experten der Finanzdienstleitungsbranche zusammen, fördert den intensiven Dialg und unterstützt dadurch den wertvllen Austausch vn Ideen, Knzepten und Erfahrungen. ibi research ist swhl natinal als auch internatinal in verschiedenen Gremien vertreten und psitiniert sich smit im Schnittpunkt zwischen Wissenschaft, Universität, Plitik und Wirtschaft. * * * * * ibi research 2015 Seite 7 vn 7