Einführung in Wissensmanagement, nicht nur für Technische Redakteure

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1 Einführung in Wissensmanagement, nicht nur für Technische Redakteure Inhaltsverzeichnis 1. Warum Wissen verwalten? Wissen ist wertvoll Können Technische Redakteure auch Wissensmanager werden/sein? Wie führen wir Wissensmanagement im Unternehmen ein?... 5 Schritt 1: Analysieren Sie die aktuelle (Wissens)Lage... 5 Schritt 2: Legen Sie die Ziele fest... 7 Schritt 3: Wählen Sie die Mittel... 8 Schritt 4: Mittel anwenden im Gleichgewicht zwischen Technik, Mensch, Organisation Quellen

2 1. Warum Wissen verwalten? Heute sind in Deutschland weniger als zwei Prozent der Beschäftigten in der Landwirtschaft und 28 Prozent in der Industrie tätig. 70 Prozent arbeiten im Dienstleistungsbereich 1. Gerade dort spielt Wissen eine wichtige Rolle. Wie Unternehmen mit ihrem Wissen umgehen, das heißt, wie sie es verwalten, verfügbar machen und einsetzen, ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Gutes Wissensmanagement schafft Alleinstellungsmerkmale. Wissen ist zu einer zentralen, strategischen Ressource bei der Entwicklung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen geworden. Wir kennen es alle: Täglich stellen Mitarbeiter Fragen. Sie benötigen Informationen für die Lösung einer Aufgabe und das meistens unter Zeitdruck. Das Wissen, das den Mitarbeitern fehlt, kann aus verschiedenen Bereichen kommen und aus verschiedenen Gründen gerade nicht verfügbar sein. 1 Siehe auch 2

3 Wir unterscheiden u.a. die folgenden Arten von Wissen: Fachliches Wissen, o das nur gelegentlich gebraucht wird oder neu ist o das in anderen Unternehmensteilen residiert o das extern eingekauft werden muss Prozesswissen über die Abläufe im Unternehmen Wissen über Projekte, Kunden und Lieferanten Wissen scheidender Mitarbeiter und Wissensaufbau bei neuen Mitarbeitern Ideenmanagement zur kontinuierlichen Verbesserung der Qualität 2. Wissen ist wertvoll Unternehmen bleiben nur wettbewerbsfähig, wenn sie ihr Wissen besser nutzen, besser austauschen und vernetzen und schneller ausbauen als ihre Mitbewerber. Wissen wird zu einem Gut. Es wird bewertet und zielführend gemanagt. In vielen Fällen wird Wissen sogar zu einem veräußerlichen Gut. 3

4 Was aber bedeutet Wissensmanagement? Alles aufschreiben und sorgfältig zu archivieren? Das wäre Informationsmanagement. Schulungen durchführen? Das wäre Wissensaufbau. Nein, Wissensmanagement bedeutet, verschiedene Mittel für das Management von Wissen zu nutzen entsprechend den Anforderungen und Gegebenheiten im Unternehmen. Zwar eignen sich Dokumente und Schulungen zum Lernen und Wissensaufbau, aber Wissen festigt sich nur durch eigenes Handeln und gemeinsame Arbeit. Wissen ist ein Rohstoff, der sich nur bei Gebrauch vermehrt. Wissensmanagement bedeutet, das Wissen im Unternehmen geschickt zu organisieren und bewusst damit umzugehen. Wissensmanagement zielt darauf ab, bestehendes Wissen zu erkennen, zu erhalten, zu vernetzen und neues Wissen zu schaffen und schließlich zielorientiert einzusetzen Können Technische Redakteure auch Wissensmanager werden/sein? Ja, denn Technische Redakteure sind Wissensarbeiter. Sie schreiben technische Dokumentation, die Anwender befähigt, ein Produkt richtig zu bedienen und die notwendigen Hintergrundinformationen zu finden. Sie vermitteln Wissen. Und es gibt weitere Gründe, weil Technische Redakteure prädestinierte Wissensmanager sind: 2 Handelskammer Österreich (Hrsg.) (2010). Wissensmanagement für KMU 4

5 Interdisziplinarität: Genau wie Wissensmanager arbeiten Technische Redakteure abteilungsübergreifend. Produktmanagement, Engineering, Support, Vertrieb und Marketing werden bei der Erstellung von technischer Dokumentation einbezogen. Technische Redakteure fungieren nicht selten als Schnittstellen zwischen diesen verschiedenen Abteilungen. Zudem ist Wissensmanagement selbst ist eine interdisziplinäre Wissenschaft. Sie vereint Aspekte aus Psychologie, Kommunikationswissenschaft, technischer Redaktion, Usability-Engineering, Terminologie und Pädagogik. Viele dieser Aspekte spielen auch für die technische Redaktion eine wichtige Rolle. Verständlichkeit und Relevanz: Technische Redakteure bereiten Wissen gut strukturiert, verständlich und zielgruppengerecht auf. Sie wissen, wie man Wissen verschlagwortet, damit es gefunden wird. Sie erstellen Modelle für die Erfassung von Wissen in Wissensdatenbanken. Wissensvermittlung: Technische Redakteure führen Schulungen durch, erstellen Tutorials oder leiten Webinare: Sie vermitteln Wissen. Wissensorganisation: Technische Redakteure sind es gewohnt, verschiedene IT-Systeme zu bedienen, sie zu evaluieren und einzuführen, darunter Autorenwerkzeuge, Grafikprogramme und Redaktionssysteme. Zu jeder Wissensmanagement-Umgebung gehört in der Regel auch ein IT- System, in dem das Wissen organisiert wird. 4. Wie führen wir Wissensmanagement im Unternehmen ein? In jedem Unternehmen sieht Wissensmanagement anders aus. Welcher Ansatz ist nun der richtige für Ihr Unternehmen? Ein mögliches Vorgehensmodell für die Einführung von Wissensmanagement sieht so aus: 1. Analysieren Sie die aktuelle (Wissens)Lage. 2. Leben Sie die Ziele fest. 3. Wählen Sie die Mittel. 4. Wenden Sie die Mittel an und bringen Sie dabei Technik, Mensch und Organisation ins Gleichgewicht. 5. Kontrollieren und messen Sie Ihren Erfolg (dieser Aspekt wird in diesem Beitrag nicht beleuchtet) Schritt 1: Analysieren Sie die aktuelle (Wissens)Lage Zunächst sollten Sie herausfinden, ob es in Ihrem Unternehmen Probleme bei der Organisation von Wissen gibt, und wenn ja, wo sie liegen. Welches Problem belastet Ihr Unternehmen am meisten? Beispiele für Probleme: Lösen Ihre Mitarbeiter Standardaufgaben auf unterschiedliche Art und Weise? Gibt es einheitliche Prozesse und Vorlagen? Steckt Spezialwissen in den Köpfen einiger weniger Mitarbeiter? Müssen Sie sie persönlich fragen, um an bestimmte Informationen zu gelangen? Gibt es viele gute Ideen, aber kein Verfahren, um diese Ideen in die Prozesse oder Produkte des Unternehmens aufzunehmen? 5

6 Ist die Einarbeitung neuer Mitarbeiter ein stetig wiederkehrender, mühsamer Prozess, den immer wieder dieselben alten Hasen übernehmen müssen, die eigentlich woanders gebraucht werden? Beschäftigen Sie für bestimmte Aufgaben externe Mitarbeiter oder Berater, weil Ihnen das entsprechende Wissen fehlt? Ist Ihnen die Konkurrenz mit neuen Produkten oder Leistungen immer einen Schritt voraus? Überprüfen Sie auch: Welche IT-Systeme gibt es im Unternehmen? Wissensmanagement heißt nicht immer, dass Sie ein neues oder zusätzliches System einführen müssen. Ein möglicher Ansatz, um bestehende Wissensfelder und Defizite zu identifizieren, ist die Geschäftsprozessanalyse: Analysieren Sie die Hauptgeschäftsprozesse Ihres Unternehmens. Bei einem Dienstleistungsunternehmen ist das z.b. das Durchführen von Projekten: Projektakquise, Angebot, Durchführung, Abschluss und Controlling. Überprüfen Sie in einem Workshop anhand der Geschäftsprozesse, welches Wissen vorhanden ist, schwer zu heben ist oder extern eingekauft werden muss. Folgende Wissensarten gibt es zu jedem Geschäftsprozess: Basiswissen (zu betrieblichen Abläufen, Prozessen, Vorlagen etc.) 6

7 Spezialwissen (über spezielle Verfahren, technisches Know-how) Kritisches Wissen (mehr/anders als Konkurrenz) Zukunftswissen (noch nicht aktuell benötigt, aber für die Zukunft wichtig) Nice-To-Knows Schritt 2: Legen Sie die Ziele fest Überlegen Sie sich, welche Ziele Sie mit Wissensmanagement erreichen wollen. Unterscheiden sie Ihre Ziele nach folgenden Ebenen: normativ, strategisch und operativ. Normative Ziele (Unternehmensleitbild) Wissensmanagement muss Teil Ihres Unternehmensleitbilds, Ihrer Vision werden. Formulieren Sie diese Vision. Zum Beispiel: Das Wissen unserer Organisation stellt den größten Wert im Unternehmen dar und steht im Mittelpunkt unserer Aktivitäten. Wir wollen das Wissen und die Erfahrungen unserer Mitarbeiter zum Vorteil unserer Kunden gezielt nutzen. Strategische Ziele Strategische Ziele sind langfristige Programme, mit denen Sie Ihre Unternehmensvision verwirklichen. Sie bestimmen die zukünftigen Wissensfelder des Unternehmens. Überlegen Sie sich: Welche Geschäftsfelder wollen Sie durch Wissensmanagement stärken? Welche Schwächen wollen Sie langfristig beseitigen, um die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens auszubauen? Beispiele: Bis zum Jahr 2015 sind wir im Bereich ABC Kernkompetenzführer auf dem Markt. Wir bauen bis zum Jahr 2017 unsere Fähigkeiten im Bereich AFG so aus, dass wir kein externes Knowhow mehr einkaufen müssen. Operative Ziele Operative Ziele sichern die konsequente Umsetzung der strategischen Ziele. Sie beschreiben tägliche Unternehmensaktivitäten. Beispiele: Unsere Experten für DITA bauen einen Bereich mit Tutorials in der Wissensdatenbank auf und schreiben pro Jahr vier Wissensartikel. Nach jedem Projekt führen wir eine Retrospektive durch, in der wir die Erfahrungen aus dem Projekt mit unserer Liste der Standardprojektrisiken vergleichen. Wir bilden zwei Mitarbeiter im Bereich XSLT- Programmierung aus. Abhängig von Ihrer Ausgangslage und Ihren Zielen können Sie sich für eine Wissensmanagementstrategie entscheiden (auch ein Mix ist möglich): Handelt es sich um Wissensmanagement für ständig wiederkehrende Standardaufgaben, sollten Sie sich auf die Speicherung von Wissen (Kodifizierung) konzentrieren. Beispiel Call- Center. Müssen die Mitarbeiter überwiegend gemeinsam wechselnde Probleme lösen, ist ein Ansatz zur Personalisierung von Wissen besser geeignet (d.h. Wissensaustausch und Vernetzung fördern). Beispiel: Beratungsunternehmen. 7

8 Schritt 3: Wählen Sie die Mittel Wissensmanagement stellt einen großen Baukasten an Werkzeugen und Methoden zur Verfügung. Welche Sie auswählen, hängt von Ihren Anforderungen und Zielen und nicht zuletzt von Ihren Mitarbeitern ab. Die Mittel müssen zu Ihrem Unternehmen und den Menschen passen. Wichtig ist auch, welche grundsätzliche Wissensmanagementstrategie Sie verfolgen (Kodifizierung oder Personalisierung). Viele nützliche Informationen zu Mitteln des Wissensmanagement bietet der Wissensmanagement- Baukasten der Fraunhofer Gesellschaft, siehe Werkzeuge und Methoden aus der Praxis Im Folgenden stellen wir beispielhaft einige Werkzeuge und Methoden aus der Praxis vor, die am Wissenskreislauf ausgerichtet sind. Der Wissenskreislauf umfasst die Erzeugung, Speicherung, Verteilung und Anwendung von Wissen im Rahmen des Wissensmanagement-Prozesses. Wissen erzeugen Wissen entsteht kontinuierlich bei der täglichen Arbeit. Sie können Wissen aber auch gezielt erzeugen: In Schulungen vermitteln Sie ein bestimmtes Thema. In Coachings stellen Sie einem neuen Mitarbeiter einen erfahrenen Kollegen an die Seite, der bei anfallenden Aufgaben und Problemen unterstützt. Das aktionsbasierte Lernen (action learning) ist eine Methode des Erfahrungslernens ("Learning by Doing"). In einem Action-Learning-Programm arbeitet ein Team an einem für das Unternehmen relevanten Projekt und reflektiert gleichzeitig über den Lernprozess im Projekt. Wissen speichern Vorhandenes Wissen muss man festhalten und zugänglich machen. Oft eignet sich als Wissensdatenbank ein Wiki. Wikis sind möglicherweise sogar schon im Unternehmen vorhanden, z.b. Confluence oder MediaWiki. Aber auch andere IT-Systeme wie Sharepoint sind geeignet. In 8

9 eine Wissensdatenbank fließen Informationen aus den verschiedenen Wissensbereichen: Wissen über Projekte, Kunden, Dienstleistungen, fachliches Wissen oder Prozesse. Semantische Wikis (z.b. Semantic MediaWiki) eignen sich ideal für die Strukturierung, Vernetzung und Auffindbarkeit von Wissen. Versehen Sie die Informationen mit Metadaten, können die Informationen automatisch abgefragt werden (z.b. Abfragen anhand von Experten, Fachgebieten, Projekten). Auch Arbeitsanweisungen und Prozesse lassen sich gut in einem Wiki abbilden. Optimal unterstützt werden sie durch formularbasierte Eingabemasken und Prozessdiagramme. Wissen verteilen Einmal aufgeschriebenes Wissen müssen Sie auch zur Verfügung stellen. Wissen Ihre Mitarbeiter nicht, dass das Wissen vorhanden sind, werden oder können sie nicht danach suchen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter über neues Wissen zu informieren. Eine Möglichkeit ist, Ihre Mitarbeiter selbst bestimmen zu lassen, in welchem Umfang sie automatisch informiert werden möchten, z. B. durch Abonnements als RSS-Feed oder durch Watchlists. Sie können Ihren Mitarbeitern das Wissen auch direkt und interaktiv zur Verfügung stellen, z.b. über Diskussionsseiten im Wiki, über Retrospektiven (Lessons learned) oder Projektaustauschmeetings. Oder führen Sie einen Know-How-Lunch ein: Ein Mitarbeiter hält während des gesponserten Mittagessens einen Minivortrag zu einem neuen Wissensgebiet. Während eines Vortrags (tekom-tagung 2013) warf hier eine Teilnehmerin ein, dass ihr Unternehmen eine Art Lunch-Karussell hat: 2 zufällig ausgewählte Mitarbeiter essen zusammen und tauschen sich über ihre Arbeitsfelder und Erfahrungen aus. Ebenfalls bewährt haben sich Konzepte wie die Community of Practice (CoP). Mitarbeiter mit ähnlichen Aufgaben treffen sich direkt oder virtuell, um gezielt Wissen und Erfahrungen aus ihrem Gebiet auszutauschen. Falls vorhanden, können Sie auch soziale Netzwerke zur Wissensverteilung verwenden (siehe Siemens technoweb 3 ). Wissen anwenden Wissen lebt dadurch, dass wir es anwenden. Aber wie stellen wir sicher, dass das erarbeitete Wissen auch tatsächlich gelebt wird? Teamarbeit: Sie ist ein wichtiger Aspekt. Hier findet täglich ein Wissensaustausch statt. Job-Rotation: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter andere Aufgaben übernehmen. Ein Mitarbeiter muss nicht jahrelang dieselbe Arbeit machen, sondern lernt andere Aufgaben und Fachgebiete kennen (Projekt wechseln). 3 S. Mörl, M. Heiss, A. Richter (2011): Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-Fallstudien Nr. 09, Siemens: Wissensvernetzung mit TechnoWeb

10 Best Practice: Setzen Sie auf bewährte Verfahren und tauschen Sie sich darüber aus. In Retrospektiven ermitteln Sie die Projekterfahrungen der Mitarbeiter und speichern diese z.b. in der Wissensdatenbank. Für dieses Beispiel bietet sich eine Projektdatenbank an. So müssen Sie mit jedem neuen Projekt das Rad nicht neu erfinden, sondern können von ähnlichen Vorgängerprojekten profitieren. Auch Checklisten und interne Handbücher (wie ein Redaktionsleitfaden) sind wertvolle Instrumente. Wissen verlernen Auch wenn es paradox klingt, Wissen muss auch verlernt werden. Veraltetes oder überflüssiges Wissen muss gezielt in den Datenbanken aktualisiert oder gelöscht werden. Für Wikis gibt es beispielsweise die Rolle des Wiki-Gärtners. Das ist ein Mitarbeiter, die die Pflege und Wartung des Wiki-Inhalts übernimmt. Passen Sie außerdem regelmäßig Ihre Prozesse, Vorlagen und Methoden an, wenn sich Anforderungen und Umstände ändern. Die Mitarbeiter müssen ihr Fachwissen regelmäßig aktualisieren, z.b. indem sie auf Tagungen und Konferenzen wie die tekom-tagung fahren. Schritt 4: Mittel anwenden im Gleichgewicht zwischen Technik, Mensch, Organisation Bei allen Wissensmanagement-Lösungen sollten die Aspekte Technik, Mensch und Organisation im Gleichgewicht stehen und individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sein. Berücksichtigen Sie für die einzelnen Bereiche folgende Aspekte: Technik Das IT-System bzw. das Zusammenspiel mehrerer, genau voneinander abgegrenzter Systeme Das Wissensportal ist so aufgebaut, dass zentrale Funktionen im Unternehmen abgebildet werden. Beispiele: Prozesse/Projekte starten, Aufgaben verwalten, Kantinenplan. Die Kommunikation der Benutzer wird gefördert Die Usability rückt in den Vordergrund (Mitarbeiter müssen Systeme gerne bedienen) Mensch Die Technik dient dem Menschen und nicht umgekehrt. Mitarbeiter werden ausgebildet. 10

11 Zusammenarbeit und Beziehungen werden gefördert, auch über Abteilungsgrenzen hinweg. Beispiel: Ein Erfolgsfaktor für Siemens TechnoWeb war z.b. die Schaffung fachlicher Communities Offenheit und Teilen von Wissen werden zu erstrebenswerten Zielen. Wissensmanagement in persönliche Ziele aufnehmen, Anreizsysteme schaffen (monetär, Gamification) Management muss mitmachen Datenschutzbeauftragten und Personalrat mit einbeziehen Organisation Prozesse standardisieren, aber auch flexibel und änderbar gestalten Zeit und Geld investieren, um Austausch zwischen den Mitarbeitern zu fördern Zeit schaffen für Wissensmanagement, als regelmäßige Tätigkeit verankern Wissensmanagement organisatorisch richtig aufhängen (interdisziplinär und direkt unter Geschäftsleitung, nicht in der IT), verantwortlichen Wissensmanager benennen Wissensmanagement in Geschäftsprozesse integrieren 11

12 5. Quellen S. Gerhards, B. Trauner (2010): Wissensmanagement. Hanser Pocket Power S. Mörl, M. Heiss, A. Richter (2011): Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-Fallstudien Nr. 09, Siemens: Wissensvernetzung mit TechnoWeb 2.0 Handelskammer Österreich (Hrsg.) (2010). Wissensmanagement für KMU Haberhauffe GmbH (Hrsg) (2012): Berlearner Türöffner. C & Q Bildungszentrum Fraunhofer prowis: