S A P S O L U T I O N M A N A G E R. Incident Management

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1 S A P S O L U T I O N M A N A G E R Incident Management Release 7.0 SP 21

2 Cpyright Cpyright 2009 SAP AG. Alle Rechte vrbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikatin der vn Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Frm auch immer, hne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikatin enthaltene Infrmatinen können hne vrherige Ankündigung geändert werden. Die vn SAP AG der deren Vertriebsfirmen angebtenen Sftwareprdukte können Sftwarekmpnenten auch anderer Sftwarehersteller enthalten. Micrsft, Windws, Excel, Outlk und PwerPint sind eingetragene Marken der Micrsft Crpratin. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iseries, pseries, xseries, zseries, eserver, z/vm, z/os, i5/os, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PwerVM, Pwer Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPwer, PwerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Strage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Cnnect, RACF, Redbks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivli und Infrmix sind Marken der eingetragene Marken der IBM Crpratin. Linux ist eine eingetragene Marke vn Linus Trvalds in den USA und anderen Ländern. Adbe, das Adbe Lg, Acrbat, PstScript und Reader sind Marken der eingetragene Marken vn Adbe Systems Inc. in den USA und/der anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Crpratin. UNIX, X/Open, OSF/1 und Mtif sind eingetragene Marken der Open Grup. Citrix, ICA, Prgram Neighbrhd, MetaFrame, WinFrame, VideFrame und MultiWin sind Marken der eingetragene Marken vn Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken der eingetragene Marken des W3C, Wrld Wide Web Cnsrtium, Massachusetts Institute f Technlgy. Java ist eine eingetragene Marke vn Sun Micrsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Micrsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der vn Netscape entwickelten und implementierten Technlgie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP Business ByDesign und weitere im Text erwähnte SAP-Prdukte und -Dienstleistungen swie die entsprechenden Lgs sind Marken der eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Lg, BusinessObjects, Crystal Reprts, Crystal Decisins, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business-Objects-Prdukte und - Dienstleistungen swie die entsprechenden Lgs sind Marken der eingetragene Marken der Business Objects S. A. in den USA und anderen Ländern. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP. Alle anderen Namen vn Prdukten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Infrmatinszwecken. Prdukte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. In dieser Publikatin enthaltene Infrmatinen können hne vrherige Ankündigung geändert werden. Die vrliegenden Angaben werden vn SAP AG und ihren Knzernunternehmen ( SAP-Knzern ) bereitgestellt und dienen ausschließlich Infrmatinszwecken. Der SAP-Knzern übernimmt keinerlei Haftung der Garantie für Fehler der Unvllständigkeiten in dieser Publikatin. Der SAP-Knzern steht lediglich für Prdukte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Prdukte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Aus den in dieser Publikatin enthaltenen Infrmatinen ergibt sich keine weiterführende Haftung. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 2

3 Symble im Text Symbl Bedeutung Achtung Beispiel Hinweis Empfehlung Syntax In der SAP-Dkumentatin werden weitere Symble verwendet, die verdeutlichen, welche Art vn Infrmatinen ein Text enthält. Weitere Infrmatinen finden Sie auf der Startseite jeder Versin der SAP-Biblithek unter Hilfe zur Hilfe Allgemeine Infrmatinsklassen und Infrmatinsklassen für das Business Infrmatin Warehuse. Typgrafische Knventinen Frmat Beispieltext Beispieltext BEISPIELTEXT Beispieltext Beispieltext <Beispieltext> BEISPIELTEXT Beschreibung Wörter der Zeichen, die vm Bildschirmbild zitiert werden. Dazu gehören Feldbezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner swie Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge. Querverweise auf andere Dkumentatinen hervrgehbene Wörter der Ausdrücke im Fließtext, Titel vn Grafiken und Tabellen Namen vn Systembjekten. Dazu gehören Reprtnamen, Prgrammnamen, Transaktinscdes, Tabellennamen und einzelne Schlüsselbegriffe einer Prgrammiersprache, die vn Fließtext umrahmt sind, wie z.b. SELECT und INCLUDE Ausgabe auf der Oberfläche. Dazu gehören Datei- und Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Quelltext, Namen vn Variablen und Parametern swie Namen vn Installatins-, Upgradeund Datenbankwerkzeugen. exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter der Zeichen, die Sie genau s in das System eingeben, wie es in der Dkumentatin angegeben ist. variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevr Sie sie in das System eingeben. Tasten auf der Tastatur, wie z.b. die Funktinstaste F2 der die ENTER-Taste (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 3

4 Inhaltsverzeichnis Incident Management... 5 Wrk Center Incident Management... 6 Typisches Vrgehen im Wrk Center Incident Mangagement... 8 Als Prblemmelder Supprt-Meldungen anlegen Supprt-Meldung anlegen Bearbeitungsstatus einer Supprt-Meldung prüfen Lösungsvrschlag der Nachfrage beantwrten Lösung bestätigen Als Supprt-Mitarbeiter Supprt-Meldungen bearbeiten und anlegen Supprt-Meldung bearbeiten Supprt-Meldung an SAP weiterleiten Kundensystem für Remte-Analyse durch SAP Supprt öffnen Anzeige der Supprt-Meldungen vn SAP aktualisieren Maßnahmen der SAP nachvllziehen Psitive Call Clsure-Umfrage aufrufen und Meldung bei SAP quittieren Im Expertenmdus erweiterte Funktinen ausführen Als Supprt-Mitarbeiter Aufwand erfassen Service Desk Arbeiten mit dem Service Desk Anlegen vn Meldungen über Web-Brwser einrichten Anlegen vn Supprt-Meldungen über NOTIF_CREATE Meldungen im Service Desk bearbeiten Lösungen für Supprt-Meldungen suchen Lösung für Supprt-Meldung in Lösungsdatenbank übernehmen Supprt-Meldung an SAP weiterleiten Psitive Call Clsure-Umfrage aufrufen Auswertung: Aufwand für Service-Desk-Meldungen Zusammenarbeit mit einem externen Service Desk Anbindung eines externen Service Desks Als Administratr das Funktinieren sicherstellen Fehler im Custmizing des Incident Management identifizieren Benutzer der Geschäftspartner autmatisch anlegen (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 4

5 Incident Management Das Incident Management umfasst flgende Aufgaben: Als Benutzer der Kunde können Sie Supprt-Meldungen anlegen und Lösungsvrschläge des Supprts anzeigen und beantwrten. Als Supprt-Mitarbeiter können Sie Supprt-Meldungen bearbeiten und verwalten. Funktinsumfang Es gibt verschiedene Wege, Funktinen des Incident Managements zu nutzen: Als Supprt-Mitarbeiter und als Benutzer der Kunde haben Sie flgende Möglichkeiten: mit dem Wrk Center Incident Management [Seite 6] im SAP Slutin Manager arbeiten mit dem transaktinsbasierten Service Desk [Seite 30] arbeiten Nutzen Sie das transparentere Wrk Center Incident Management im SAP Slutin Manager. Es ersetzt den Service Desk, dch Sie können den Service Desk weiterhin nutzen. Das Wrk Center Incident Management ist ein Web-gestütztes Kmmunikatinszentrum, das den direkten Austausch zwischen Prblemmeldern und Supprt-Mitarbeitern erlaubt. Der Austausch ist nicht mehr wie im Service Desk auf s angewiesen. Nur der Service Desk umfasst die vllen Funktinen des Incident Managements, darunter z.b. das Aktualisieren der Lösungsdatenbank. Slche erweiterten Funktinen des Service Desks können Sie im Wrk Center Incident Management im Expertenmdus ausführen, wenn Sie dazu die Berechtigung haben. Für den Supprt vn Nicht-SAP-Anwendungen können Sie einen externen Service Desk eines Fremdanbieters der den Standard-Service-Desk über eine erweiterte Lizenz (Service Desk XT) verwenden. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 5

6 Wrk Center Incident Management Dieses Wrk Center bietet flgende Möglichkeiten: Als Benutzer der Kunde können Sie Supprt-Meldungen anlegen und Lösungsvrschläge des Supprts anzeigen und beantwrten. Als Supprt-Mitarbeiter können Sie Supprt-Meldungen bearbeiten und verwalten im Namen anderer Benutzer anlegen. Das Wrk Center gliedert sich zum einen in Sichten, in denen Sie Meldungen suchen, anzeigen und bearbeiten können. Zum anderen können Sie typische Aufgaben ausführen, die im Incident Management häufig vrkmmen. Vraussetzungen Das Incident Management ist in Ihrem System knfiguriert. Der Administratr hat für Sie einen Systembenutzer angelegt und ihm einen Geschäftspartner zugerdnet. Sie haben die ntwendigen Berechtigungen für dieses Wrk Center. Um Supprt durch einen SAP-Supprt-Mitarbeiter zu erhalten, hat der Administratr Serviceverbindungen eingerichtet und Ihr System für Remte-Analyse durch SAP Supprt geöffnet. Funktinsumfang Übersicht Ihnen steht eine Zusammenfassung der Meldungen zur Verfügung, srtiert nach dem Status und der Funktin, die Ihrem Geschäftspartner zugerdnet ist: Meldungen alle Supprt-Meldungen, die Sie als Prblemmelder angelegt haben, die z.b. eine Antwrt erfrdern der zu denen bereits ein Lösungsvrschlag vrliegt alle Supprt-Meldungen, denen Sie als Supprt-Mitarbeiter zugerdnet sind alle Supprt-Meldungen, die Ihrer Organisatinseinheit zugerdnet sind (falls Sie im Organisatinsmdell einer Organisatinseinheit zugerdnet sind) Ihnen steht eine Liste der Meldungen zur Verfügung, die Sie beispielsweise nach dem Status filtern können. Als Prblemmelder können Sie Supprt-Meldungen anlegen und Anlagen hinzufügen den Bearbeitungsstatus einer Supprt-Meldung prüfen und Antwrten der Lösungsvrschläge zu einer Supprt-Meldung anzeigen und drucken Lösungsvrschläge der Nachfragen zu einer Supprt-Meldung beantwrten Lösungsvrschläge bestätigen und einen Vrgang abschließen. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 6

7 Wenn Sie die Berechtigung als Supprt-Mitarbeiter haben, können Sie Supprt-Meldungen bearbeiten und Anlagen swie SAP-Hinweise hinzufügen Supprt-Meldungen an SAP weiterleiten swie bei SAP quittieren und Psitive Call Clsure-Umfragen aufrufen je nach Berechtigung im Expertenmdus erweiterte Funktinen ausführen Der Inhalt der Meldungen und der Antwrten und Lösungsvrschläge wird Prblemmeldern und Supprt-Mitarbeitern immer angezeigt. Abfragen Sie können kmplexe Suchen durchführen, indem Sie Abfragen definieren der direkt Selektinskriterien angeben. Beispielsweise können Sie die Meldungen nach dem Status, dem Anlagedatum und der Geschäftspartner-ID filtern. Wenn Sie eine Meldung in der Liste markieren, zeigt das System unter der Liste Details zu der Meldung an, darunter beispielsweise den Langtext mit der Beschreibung des Prblems.. Auswertungen Um die Meldungen zu analysieren, steht Ihnen swhl ein lösungsübergreifendes als auch ein lösungsspezifisches Reprting mit Reprtvarianten zur Verfügung. Sie können die Dkumente entweder manuell im Slutin Reprting hchladen der als Hintergrundjbs autmatisch einplanen. Zusätzlich sind die Meldungen zur Bearbeitung swie die vn Ihnen angelegten Meldungen grafisch nach dem Status srtiert dargestellt. Weitere Infrmatinen über das lösungsübergreifende Reprting finden Sie unter Auswertungen [Extern]. Weitere Infrmatinen über das lösungsspezifische Reprting finden Sie unter Auswertung: Service-Desk-Meldungen [Extern]. Typische Aufgaben Sie können aus jeder Sicht des Wrk Centers die flgenden Funktinen ausführen: Meldung anlegen [Seite 11] Nach SAP-Hinweisen suchen [Seite 38] Weitere Infrmatinen Typisches Vrgehen im Incident Mangagement [Seite 8] Arbeiten mit dem Wrk Center [Extern] Serviceverbindungen [Extern] Systembenutzer anlegen und einen Geschäftspartner zurdnen [Seite 49] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 7

8 Typisches Vrgehen im Wrk Center Incident Mangagement Im Wrk Center Incident Mangagement können Prblemmelder und Supprt-Mitarbeiter direkt miteinander kmmunizieren. Wenn eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, kann der zuständige Supprt-Mitarbeiter in den Expertenmdus wechseln und in die Lösungsdatenbank zur Bearbeitung des Prblems Symptme eingeben und nach Lösungen suchen. Außerdem kann er im SAP Service Marketplace nach SAP Hinweisen suchen. Findet der Supprt-Mitarbeiter keine Prblemlösung, kann er die Supprt-Meldung an nachflgende Supprteinheiten bzw. an den SAP Supprt weiterleiten und den weiteren Frtschritt der Bearbeitung im Incident Mangagement überwachen. Vraussetzungen Przess Das Incident Mangagement ist anhand des Knfiguratinsleitfadens für den Slutin Manager knfiguriert. Im Custmizing des Incident Mangagement sind die Kriterien eingestellt, anhand derer eine eingehende Supprt-Meldung einer Supprteinheit zugerdnet wird, z.b. Prirität, Kategrie, Regin des Auftraggebers. Standardmäßig rdnet das System die Supprt-Meldung anhand ihrer SAP Kmpnente der entsprechenden Supprteinheit zu. Weitere Infrmatinen finden Sie im SAP Hinweis Sie haben gemäß Ihren Aufgaben als Prblemmelder der Supprt-Mitarbeiter Berechtigungen für das Incident Mangagement. Weitere Infrmatinen finden Sie im Security Guide für SAP Slutin Manager auf dem SAP Service Marketplace unter SAP Cmpnents. 1. Der Kunde der Benutzer legt eine Supprt-Meldung über einen der flgenden Wege an: Im Wrk Center Incident Management über Typische Aufgaben -> Neue Meldung In einem SAP System mit SAP GUI aus dem Menü einer Transaktin über Hilfe -> Supprt-Meldung erfassen 2. Das System ermittelt autmatisch die Systemdaten zur Supprt-Meldung. 3. Die Supprt-Meldung wird im Incident Mangagement angezeigt. 1. Das System rdnet die Supprt-Meldung autmatisch dem entsprechenden Supprt-Level zu, z. B. anhand der SAP Kmpnente, der Prirität der der Kategrie der Supprt-Meldung. 2. Das System ermittelt autmatisch den zugehörigen Geschäftspartner, z.b. Auftraggeber, Key-User, Supprt Team. 3. Das System legt im SAP Slutin Manager einen Serviceprzess an. 4. Falls dies im Custmizing eingestellt ist, prüft das System, b zu der Installatin und dem Auftraggeber bereits Verträge vereinbart wurden. Ein slcher Vertrag kann z.b. ein Service Level Agreement (SLA) beinhalten, in dem mit dem Kunden das Erbringen vn Serviceleistungen in einem (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 8

9 festgelegten Rahmen vereinbart wurde, z.b. innerhalb einer festgelegten Zeitspanne. Wenn ein Vertrag ermittelt wird, wählt der Supprt-Mitarbeiter die entsprechende Vertragspsitin, z.b. Supprt, Beratung der Entwicklung. 4. Ein Mitarbeiter der zuständigen Supprteinheit trägt sich als Supprt-Mitarbeiter in die Supprt-Meldung ein. 5. Der Supprt-Mitarbeiter sucht nach einer Lösung für das vm Prblemmelder beschriebene Prblem. Er kann in den im Expertenmdus wechseln und bei der Suche die kundeneigene Lösungsdatenbank verwenden, wenn eine slche Lösungsdatenbank installiert ist. 6. Der Supprt-Mitarbeiter sucht im SAP Service Marketplace nach SAP-Hinweisen. Wenn der Supprt-Mitarbeiter einen geeigneten SAP Hinweis gefunden hat, rdnet er ihn der Supprt-Meldung zu. SAP Hinweise mit Cde-Krrekturen, die dazu geeignet sind, können mit dem SAP Nte Assistant direkt ins Entwicklungs- bzw. Testsystem eingespielt und getestet werden. Nach erflgreichem Test werden die Änderungen ins Qualitätssicherungs- bzw. Prduktivsystem transprtiert. Unerwünschte Änderungen lassen sich über den SAP Nte Assistant leicht rückgängig machen. 7. Wenn der Supprt-Mitarbeiter im SAP Service Marketplace keine Lösung findet, versieht er die Kundenmeldung mit einer internen Ntiz mit den Maßnahmen, die er bisher zur Lösungsfindung durchgeführt hat, und leitet die Supprt-Meldung an gegebenenfalls nachflgende Supprteinheiten weiter. 8. Wenn in der nachflgenden Supprteinheit das Prblem ebenfalls nicht gelöst werden kann, versieht der Supprt-Mitarbeiter die Supprt-Meldung mit einer Infrmatin für SAP, auch mit Anhängen, und leitet die Supprt-Meldung an den SAP Supprt (SAP Supprt Prtal). 9. Der SAP Supprt bearbeitet die Meldung und sendet sie mit einem Lösungsvrschlag der mit einer Rückfrage und einem aktualisierten Status an Sie zurück. Sie können den Status der Supprt-Meldung jederzeit im Incident Mangagement verflgen. 10. Der zuständige Mitarbeiter der internen Supprtrganisatin, z. B. des Custmer Cmpetence Centers, testet und evaluiert den Lösungsvrschlag. 11. Der zuständige Mitarbeiter der internen Supprtrganisatin bestätigt die Lösung und ruft die Psitive Call Clsure-Umfrage auf. 12. Der Prblemmelder testet und bestätigt die Lösung, der er beantwrtet die Lösung, wenn sein Prblem nch nicht der nicht vllständig gelöst ist. 13. Wenn eine interne Lösungsdatenbank existiert, bereitet der Supprt-Mitarbeiter die gefundene Lösung dafür auf, um sie anderen Supprt-Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 9

10 Als Prblemmelder Supprt-Meldungen anlegen Als Prblemmelder haben Sie im Wrk Center Incident Management flgende Möglichkeiten: Supprt-Meldung anlegen [Seite 11] Bearbeitungsstatus einer Supprt-Meldung prüfen [Seite 13] Lösungsvrschlag der Nachfrage eines Supprt-Mitarbeiters beantwrten [Seite 15] Lösung bestätigen [Seite 16] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 10

11 Supprt-Meldung anlegen Supprt-Meldungen legen Sie an, um ein Prblem an den Supprt zu melden. Sie können Supprt-Meldungen in flgenden Rllen anlegen: als Benutzer der Kunde als Supprt-Mitarbeiter im Namen eines Benutzers. Vraussetzungen Sie sind in der Rlle als Benutzer und Geschäftspartner der in der Rlle als Supprt- Mitarbeiter im Slutin Manager angelegt. Weitere Infrmatinen finden Sie im Security Guide für SAP Slutin Manager auf dem SAP Service Marketplace unter SAP Cmpnents. Vrgehensweise 1. Unter Typische Aufgaben wählen Sie Neue Meldung. Wenn Ihr Unternehmen ein SAP Partner ist und das System entsprechend knfiguriert ist, gelangen Sie ins Dialgfenster Meldung anlegen. 2. Wählen Sie falls erfrderlich die Vrgangsart. Ob eine Vrgangsart zu wählen ist, hängt vn der Knfiguratin Ihres Systems ab. Infrmieren Sie sich bei Ihrem Systemverantwrtlichen über die Wirkungsweise der bei Ihnen verfügbaren kundenspezifischen Vrgangsarten. 3. In der Sicht zum Erfassen der Supprt-Meldung geben Sie flgende Werte ein: Legen Sie die Prirität der Supprt-Meldung fest. Geben Sie einen aussagekräftigen Kurztext ein. Der Kurztext erleichtert als Betreffzeile das Identifizieren der Supprt-Meldung und dient als Suchbegriff für die Suche in Lösungsdatenbank (wenn installiert) und SAP Supprt Prtal. Wählen Sie die betrffene Kmpnente. Geben Sie als Langtext eine ausführliche Beschreibung des Prblems ein. Legen Sie die Kategrie der Supprt-Meldung und die Art des Sachverhalts fest. Ob und welche Kategrien angezeigt werden, hängt vn den Zielen bei der statistischen Auswertung der Supprt-Meldungen und der entsprechenden Knfiguratin Ihres Systems ab. Infrmieren Sie sich bei Ihrem Systemverantwrtlichen über die Bedeutung der bei Ihnen verfügbaren kundenspezifischen Kategrien. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 11

12 4. Wenn Sie die Supprt-Meldung als Supprt-Mitarbeiter im Namen eines anderen Benutzers erfassen, dann spezifizieren Sie die betrffenen Geschäftspartner: Wählen Sie unter Meldender den Benutzer. Wählen Sie den zuständigen Supprt-Mitarbeiter. 5. Wählen Sie das System und den Mandanten, in dessen System das Prblem aufgetreten ist, wenn Sie als Benutzer der Kunde mehreren Systemen zugerdnet sind als Supprt-Mitarbeiter die Supprt-Meldung im Namen eines anderen Benutzers erfassen. 6. Wenn in Ihrer Knfiguratin des Incident Management die RegisterkarteZusatzinfrmatinen erscheint, dann legen Sie drt nach Möglichkeit genauer fest, w der Fehler aufgetreten ist. Die Eingaben sind nicht zwingend, beschleunigen aber den Bearbeitungsprzess. Sie können eine Supprt-Meldung aus dem Kntext z.b. einer Lösung der eines Prjekts anlegen. In diesem Fall sind Werte in den Feldern Lösung, Prjekt, Przess autmatisch mitgegeben. 7. Fügen Sie auf der Registerkarte Anlagen der Supprt-Meldung Dkumente hinzu. 8. Wählen Sie Senden. Die Supprt-Meldung erscheint beim Supprt-Mitarbeiter abhängig vn der Knfiguratin des Systems z.b. mit dem Anwenderstatus Neu der An Supprt gesendet. Die Details der Supprt-Meldung werden zusammengefasst, und Sie können sie als PDF-Datei speichern der drucken. Weitere Infrmatinen Bearbeitungsstatus einer Supprt-Meldung prüfen [Seite 13] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 12

13 Bearbeitungsstatus einer Supprt-Meldung prüfen Sie haben eine Supprt-Meldung aufgegeben und wllen den Stand der Bearbeitung prüfen. Vraussetzungen Sie haben mindestens eine Supprt-Meldung angelegt. Vrgehensweise 1. Um Supprt-Meldungen zu suchen und den Bearbeitungsstatus zu prüfen, wählen Sie eine der flgenden Möglichkeiten: Navigieren Sie über die Übersicht. Die Supprt-Meldungen sind klassifiziert nach Vrgangsart und Anwenderstatus. Wählen Sie Meldungen. 2. In der Sicht Meldungen wählen Sie die gewünschte Filterptin: Srtieren Sie z.b. die Supprt-Meldungen nach Datum. Schränken Sie die Anzeige nach Anwenderstatus ein. Wählen Sie z.b. den Status Lösungsvrschlag, um nur diejenigen Supprt- Meldungen anzuzeigen, zu denen ein Lösungsvrschlag vrliegt. 3. Je nach Anwenderstatus der Meldung sind Sie z.b. zu flgenden weiteren Aktivitäten aufgefrdert: Lösungsvrschlag: Der Supprt-Mitarbeiter hat einen Lösungsvrschlag eingegeben. Sie haben flgende Möglichkeiten: Wenn der Lösungsvrschlag Ihr Prblem löst, bestätigen Sie den Lösungsvrschlag. Wenn der Lösungsvrschlag Ihr Prblem nicht löst, beantwrten Sie den Lösungsvrschlag. Kundenaktin: Sie sind aufgefrdert, dem Supprt-Mitarbeiter weitere Infrmatinen zu senden, damit er das Prblem lösen kann. Neu: Ihre Supprt-Meldung wurde nch nicht bearbeitet. In Bearbeitung: Ihrer Supprt-Meldung wurde ein Supprt-Mitarbeiter zugerdnet, der einen Lösungsvrschlag erarbeitet. An SAP gesendet: Der Supprt-Mitarbeiter hat ein technisches Prblem identifiziert und hat die Supprt-Meldung an SAP weitergeleitet. An Supprt gesendet: Eine Supprt-Meldung wurde autmatisch an den Supprt gesendet, ist aber nch nicht in Bearbeitung. An externen Anbieter gesendet: Eine Supprt-Meldung betrifft ein externes System und wurde an den externen Anbieter weitergeleitet. Welche der genannten Anwenderstatus möglich sind, hängt vn der Knfiguratin Ihres Systems ab. Wenn Sie über die Bedeutung eines Status unsicher sind, fragen Sie Ihren Systemverantwrtlichen. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 13

14 Weitere Infrmatinen Lösung bestätigen [Seite 16] Lösungsvrschlag der Nachfrage beantwrten [Seite 15] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 14

15 Lösungsvrschlag der Nachfrage beantwrten Sie möchten dem Supprt-Mitarbeiter eine Antwrt senden, weil Sie einen Lösungsvrschlag erhalten haben, der Ihr Prblem nicht der nicht vllständig löst. Sie möchten, dass der Supprt-Mitarbeiter das Prblem weiter bearbeitet. weil der Supprt-Mitarbeiter weitere Infrmatinen benötigt, um Ihr Prblem zu lösen und den Anwenderstatus der Supprt-Meldung auf Kundenaktin gesetzt hat. Vraussetzungen In der Übersicht der vn Ihnen angelegten Meldungen erscheint eine Meldung mit dem Status Lösungsvrschlag der Kundenaktin. Vrgehensweise 1. In der Sicht Meldungen wählen Sie die betreffende Supprt-Meldung. 2. In den Details der Meldung wählen Sie Antwrten. Sie gelangen in das Dialgfenster Antwrt senden. 3. Geben Sie Ihre Antwrt ein und wählen Sie Antwrt senden. 4. Um ein Dkument anzufügen, wählen Sie Anlage hinzufügen. Ergebnis Der Anwenderstatus der Supprt-Meldung wird zurückgesetzt auf In Bearbeitung. Ihre Antwrt erscheint im Langtext der Supprt-Meldung und steht dem Supprt-Mitarbeiter zur Verfügung. Weitere Infrmatinen Lösung bestätigen [Seite 16] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 15

16 Lösung bestätigen Wenn ein Lösungsvrschlag Ihr Prblem löst, können Sie die Supprt-Meldung bestätigen und damit den Vrgang abschließen. Wenn eine Supprt-Meldung bestätigt ist, kann sie nicht weiter bearbeitet werden. Bestätigen Sie die Supprt-Meldung nur dann, wenn Sie den Lösungsvrschlag ausreichend getestet haben. Vraussetzungen In der Übersicht der vn Ihnen angelegten Meldungen erscheint eine Meldung mit dem Status Lösungsvrschlag. Aktivitäten 1. In der Sicht Meldungen wählen Sie die betreffende Supprt-Meldung. 2. In den Details der Meldung wählen Sie Bestätigen. Sie gelangen in das Dialgfenster Bestätigen. 3. Um die Supprt-Meldung zu bestätigen, wählen Sie Ja. Die Meldung erhält den Anwenderstatus Quittiert und kann nicht mehr bearbeitet werden. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 16

17 Als Supprt-Mitarbeiter Supprt-Meldungen bearbeiten und anlegen Als Supprt-Mitarbeiter haben Sie im Wrk Center Incident Management flgende Möglichkeiten: Supprt-Meldung bearbeiten [Seite 18], die ein Prblemmelder angelegt hat Supprt-Meldung an SAP weiterleiten [Seite 21] Bei Supprt-Meldungen, die Sie an SAP weiterleiten, haben Sie flgende Möglichkeiten: Kundensystem für Remte-Analyse durch SAP Supprt öffnen [Seite 23] Anzeige der Supprt-Meldungen vn SAP aktualisieren [Seite 24] Maßnahmen der SAP nachvllziehen [Seite 25] Psitive Call Clsure-Umfrage aufrufen und Meldung bei SAP quittieren [Seite 26] Im Expertenmdus erweiterte Funktinen ausführen [Seite 27] Ob bestimmte Funktinen im Expertenmdus verfügbar sind (z.b. Suchen und Änderungen in einer internen Lösungsdatenbank vrnehmen), hängt vn der Knfiguratin Ihres Systems und vn Ihren Berechtigungen ab. Supprt-Meldung anlegen [Seite 11]. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 17

18 Supprt-Meldung bearbeiten Sie wllen im Wrk Center Incident Management eine Supprt-Meldung bearbeiten, die ein Benutzer der ein Kunde angelegt hat. Vrgehensweise 1. Um Supprt-Meldungen zu suchen und sich der einen anderen Supprt-Mitarbeiter als Bearbeiter einzutragen, wählen Sie eine der flgenden Möglichkeiten: Navigieren Sie über die Übersicht. Die Supprt-Meldungen sind klassifiziert nach Vrgangsart und Anwenderstatus. Um eine Liste der Supprt-Meldungen anzuzeigen, wählen Sie Meldungen. Um Supprt-Meldungen mit vrdefinierten Abfragen nach bestimmten Kriterien zu suchen, wählen Sie Abfrage. Die vn Ihnen definierten Abfragen werden in der Übersicht der Abfragen angezeigt. 2. In der Sicht Meldungen wählen Sie die gewünschten Filterptinen der Kriterien. 3. Um eine Supprt-Meldung anzuzeigen, klicken Sie auf die Meldungs-ID der die Vrgangsbeschreibung der betreffenden Supprt-Meldung. Sie gelangen in die Meldungsbearbeitung. 4. Um die Supprt-Meldung zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten. 5. Tragen Sie mit der Wertehilfe den zuständigen Bearbeiter ein. 6. Wenn Auftraggeber und Supprtteam nicht autmatisch zugerdnet sind, legen Sie sie mit der Wertehilfe fest. 7. Um der Supprt-Meldung zusätzliche Verantwrtliche der andere Geschäftspartner zuzurdnen, wählen Sie auf der Registerkarte Geschäftspartner die Drucktaste Hinzufügen. Wenn es einen allgemeinen Verantwrtlichen für den betreffenden Geschäftsbereich gibt, dann wird er als Geschäftspartner zugerdnet. Damit kann er den Vrgang mitverflgen. 1. Wählen Sie die Funktin des zuständigen Geschäftspartners. Die Auswahl der Geschäftspartnerfunktinen ist kundenspezifisch knfiguriert. Wenn Sie unsicher sind, welche Funktin für welchen Geschäftspartner zu wählen ist, fragen Sie Ihren Systemverantwrtlichen. 2. Wählen Sie mit der Wertehilfe den Geschäftspartner. 3. Legen Sie in der Spalte Haupt-Partner den Hauptansprechpartner fest. 8. Auf der Registerkarte Übersicht wählen Sie den Status In Bearbeitung. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 18

19 9. Sichern Sie Ihre Änderungen. Die Meldung wird beim Prblemmelder mit dem Anwenderstatus In Bearbeitung angezeigt. 10. Um den Benutzer der Kunden aufzufrdern, weitere Infrmatinen bereitzustellen, 0. wählen Sie den Texttyp Antwrt und geben Ihre Nachfrage ein, 1. wählen Sie den Status Kundenaktin, 2. speichern Sie Ihre Änderungen. Die Meldung wird beim Prblemmelder mit dem Anwenderstatus Kundenaktin angezeigt. 11. Um eine Lösung zu finden, haben Sie flgende Möglichkeiten: Sie wählen im Wrk Center Ursachenanalyse das betreffende System und führen eine Analyse durch. Sie legen auf der Registerkarte Kntext den Geschäftsprzess fest, wählen Shw Alerts.und zeigen im Wrk Center Geschäftsprzess- und Schnittstellen-Mnitring die ffenen Alerts zu einem Geschäftsprzess an. Falls eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, wechseln Sie in den Expertenmdus und suchen in der Lösungsdatenbank nach einer Lösung. Sie wählen auf der Registerkarte SAP-Daten den Link Nach SAP-Hinweisen suchen. Sie gelangen zum SAP Service Marketplace. Sie leiten die Supprt-Meldung an SAP weiter. 12. Um einen Lösungsvrschlag mitzuteilen, haben Sie flgende Möglichkeiten: Auf der Registerkarte Übersicht wählen Sie den Texttyp Lösungsvrschlag und geben den Text ein. Um Dkumente zu einem Lösungsvrschlag hchzuladen, wählen Sie auf der Registerkarte Anlagen die Drucktaste Hinzufügen. Um auf SAP-Hinweise zu verweisen, wählen Sie auf der Registerkarte SAP- Daten die Drucktaste Hinzufügen, und geben die ID und die Bezeichnung des SAP-Hinweises ein. Der Link Detail in der Spalte Hinweis-URL wird aktiv, sbald Sie Ihre Eingaben gesichert haben. 13. Um den Prblemmelder aufzufrdern, den Lösungsvrschlag zu prüfen, wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht den Status Lösungsvrschlag. Die Auswahl der Status ist kundenspezifisch knfiguriert. Wenn Sie unsicher sind, welcher Status für welche Aktin zu wählen ist, fragen Sie Ihren Systemverantwrtlichen. 14. Sichern Sie Ihre Änderungen. Die Meldung wird beim Prblemmelder mit dem Anwenderstatus Lösungsvrschlag angezeigt. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 19

20 Ergebnis Die Details der Supprt-Meldung können Sie als PDF-Datei speichern der drucken. Der Kunde der Benutzer findet die Supprt-Meldung mit dem Anwenderstatus, die dem Stand der Bearbeitung entspricht. Weitere Infrmatinen Supprt-Meldung an SAP weiterleiten [Seite 21] Expertenmdus ausführen, um die Lösungsdatenbank zu aktualisieren [Seite 27] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 20

21 Supprt-Meldung an SAP weiterleiten Sie leiten eine Supprt-Meldung an SAP weiter, wenn z.b. flgende Aktinen nicht zu einer Lösung geführt haben: Suche in der internen Lösungsdatenbank (falls installiert) Suche im SAP Service Marketplace Ursachenanalyse im Wrk Center Ursachenanalyse (falls installiert) Vraussetzungen Sie haben die betreffende Supprt-Meldung geöffnet. Falls eine Remte-Analyse durch den SAP Supprt nötig ist, haben Sie das Kundensystem für den SAP Supprt geöffnet. Vrgehensweise 1. Wählen Sie Bearbeiten. 2. Wählen Sie den Texttyp Infrmatin für SAP und geben Sie eine Nachricht für den SAP Supprt ein. 3. Um zu prüfen, b zu der betreffenden Kmpnente spezifische Fragen zu beantwrten sind, wählen Sie Aktin Beantwrtung applikatinsspezifischer Fragen Je nach Kmpnente gelangen Sie in ein Dialgfenster, das Sie auffrdert, anwendungsspezifische Fragen zu beantwrten. 4. Sichern Sie Ihre Angaben mit OK. 5. Ändern Sie falls erfrderlich auf der Registerkarte Übersicht die Prirität, den Kurztext, die Kmpnenten der den Prblemmelder. Der Benutzer der Kunde hat den Sachverhalt als unkritisch eingeschätzt, aber Sie als Supprt-Mitarbeiter stellen fest, dass es sich bei dem Sachverhalt um ein Symptm eines kritischen Prblems im System handelt. Sie erhöhen die Prirität. 6. Wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht den Status An SAP gesendet. 7. Wählen Sie Aktin Meldung an SAP senden Abhängig vn der Knfiguratin Ihres Systems müssen Sie den Status An SAP gesendet.manuell setzen, um die Aktin Meldung an SAP senden ausführen zu können, der der Status wird autmatisch gesetzt, wenn Sie die Aktin ausführen. 8. Wählen Sie Sichern. Das System leitet die Supprt-Meldung an SAP weiter. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 21

22 9. Auf der Registerkarte Actin-Lg prüfen Sie, b die Aktin erflgreich ausgeführt wurde und was zu tun ist, wenn die Aktin fehlgeschlagen ist. 10. Sichern Sie Ihre Änderungen. Ergebnis Die Supprt-Meldung erhält den Anwenderstatus An SAP gesendet. Weitere Infrmatinen Kundensystem für Remte-Analyse durch SAP Supprt öffnen [Seite 23] Anzeige der Supprt-Meldungen vn SAP aktualisieren [Seite 24] Maßnahmen der SAP nachvllziehen [Seite 25] Psitive Call Clsure-Umfrage aufrufen und Meldung bei SAP quittieren [Seite 26] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 22

23 Kundensystem für Remte-Analyse durch SAP Supprt öffnen Es kann nötig sein, dass der SAP-Supprt das System des Kunden über eine Remte- Verbindung untersucht, um ein Prblem lösen zu können. In diesem Fall müssen Sie die Verbindung zum System für den SAP Supprt öffnen und dem SAP Supprt die Anmeldedaten des Kundensystems mitteilen. Vraussetzungen Aktivitäten Sie befinden sich in der Supprt-Meldung. SAP hat Ihnen die entsprechenden Berechtigungen zugerdnet. 1. Wählen Sie Bearbeiten. 2. Um die Verbindung zum System für den SAP Supprt zu öffnen, wählen Sie Aktin System für SAP öffnen Sie gelangen in die Übersicht Serviceverbindungen in der Verwaltung der Systemlandschaft. 3. Öffnen Sie die betreffende Verbindung. 4. Um dem SAP Supprt die Anmeldedaten des Kundensystems mitzuteilen, wechseln Sie zurück ins Wrk Center Incident Management und wählen in der betreffenden Meldung Aktin Anmeldedaten bei SAP pflegen 5. Auf der Registerkarte Übersicht setzen Sie den Status der Supprt-Meldung auf An SAP gesendet. 6. Sichern Sie Ihre Änderungen. Weitere Infrmatinen Supprt-Meldung an SAP weiterleiten [Seite 21] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 23

24 Anzeige der Supprt-Meldungen vn SAP aktualisieren Sie haben eine Supprt-Meldung an SAP weitergeleitet. Abhängig vn der Knfiguratin des Systems werden die im Wrk Center Incident Management angezeigten Supprt-Meldungen autmatisch z.b. viertelstündlich aktualisiert. Wenn der SAP Supprt einen Lösungsvrschlag bereitgestellt hat, der nch nicht angezeigt wird, dann können Sie die Anzeige manuell aktualisieren. Vraussetzungen Aktivitäten Der SAP Supprt hat eine Supprt-Meldung beantwrtet, die Sie an ihn weitergeleitet haben. Sie befinden sich in der Supprt-Meldung. 1. Wählen Sie Bearbeiten. 2. Wählen Sie Aktin Meldung vn SAP aktualisieren Weitere Infrmatinen Supprt-Meldung an SAP weiterleiten [Seite 21] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 24

25 Maßnahmen der SAP nachvllziehen Sie haben eine Supprt-Meldung an SAP weitergeleitet und möchten nachvllziehen, wer die Supprt-Meldung wann bearbeitet hat und welche Aktinen ausgeführt wurden. Vraussetzungen Aktivitäten Sie haben eine Supprt-Meldung an SAP weitergeleitet. Sie befinden sich in der Supprt-Meldung. 1. Wählen Sie Bearbeiten. 2. Wählen Sie Aktin Aktinsprtkll bei SAP anzeigen. Sie gelangen ins Aktinsprtkll der Supprt-Meldung. Weitere Infrmatinen Supprt-Meldung an SAP weiterleiten [Seite 21] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 25

26 Psitive Call Clsure-Umfrage aufrufen und Meldung bei SAP quittieren Damit SAP den Supprt verbessern kann, sind Sie nach dem Abschließen einer Supprt- Meldung aufgefrdert, Ihr Feedback auf die Bearbeitung der Meldung durch den SAP-Supprt abzugeben und die Supprt-Meldung beim SAP-Supprt zu quittieren. Vraussetzungen Der SAP Supprt hat eine Supprt-Meldung mit einem Lösungsvrschlag beantwrtet. Der zuständige Mitarbeiter Ihrer internen Supprtrganisatin hat den Lösungsvrschlag getestet und evaluiert. Sie befinden sich in der Supprt-Meldung. Aktivitäten Das PCC-Frmular kann unabhängig vm Status der SAP Supprt-Meldung aufgerufen und gesendet werden. Vergewissern Sie sich, dass die Lösung getestet ist. 1. Wählen Sie Bearbeiten. 2. Wählen Sie Aktinen Psitive Call Clsure erfassen. Sie gelangen zum PCC-Frmular des SAP Supprt Prtals. 3. Erfassen Sie Ihr Feedback und wählen Sie Senden. Ihr Feedback wird im SAP Supprt Prtal gespeichert. 4. Wählen Sie Aktinen Meldung SAP quittieren. Auf der Registerkarte SAP-Daten ist der SAP-Status der Supprt-Meldung auf Lösung quittiert gesetzt, und der Vrgang ist bei SAP abgeschlssen. 5. Um dem Benutzer der Kunden den Lösungsvrschlag mitzuteilen, wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht den Status Lösungsvrschlag. 6. Sichern Sie Ihre Änderungen. Der Anwenderstatus der Supprt-Meldung ist auf Lösungsvrschlag gesetzt. Weitere Infrmatinen Supprt-Meldung an SAP weiterleiten [Seite 21] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 26

27 Im Expertenmdus erweiterte Funktinen ausführen Sie wllen erweiterte Funktinen ausführen, z.b. Infrmatinen per an Kunden senden Lösungsdatenbank aktualisieren Belegfluss anzeigen Vraussetzungen Aktivitäten Sie befinden sich in einer Supprt-Meldung. Sie haben die Berechtigung, im Expertenmdus zu arbeiten. 1. Wählen Sie Bearbeiten. 2. Wählen Sie Aktin Expertenmdus Sie gelangen in den Expertenmdus der Meldungsbearbeitung. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 27

28 Als Supprt-Mitarbeiter Aufwand erfassen Als Supprt-Mitarbeiter können Sie für jede Service-Desk-Meldung, die Sie bearbeiten der bereits bearbeitet und quittiert haben, Ihren individuellen Aufwand, als die vn Ihnen benötigte Bearbeitungszeit erfassen. Sie können die Meldung, für die Sie Aufwand erfassen möchten, swhl aus dem Wrk Center Incident Management als auch aus dem Service Desk im SAP GUI öffnen. Sie können für die Aufwandserfassung eigene Aktivitätstypen festlegen. Vraussetzungen Für flgende Funktinen müssen Sie Einstellungen im Custmizing für SAP Slutin Manager unter Szenarispezifische Einstellungen vrnehmen: wenn Sie eigene Aktivitätstypen für die Aufwandserfassung verwenden möchten wenn Sie beim Sichern einer Meldung autmatisch an die Aufwandserfassung erinnert werden möchten Sie befinden sich in der Meldung, für die Sie Aufwand erfassen möchten. Wenn Sie die Meldung aus dem Service Desk im SAP GUI geöffnet haben, müssen Sie die Aktin Aufruf der Zeiterfassung wählen. Wenn Sie die Funktin zur autmatischen Erinnerung aktiviert haben, ist diese Aktin nicht verfügbar. Vrgehensweise 1. Wählen Sie Bearbeiten. 2. Wählen Sie die Registerkarte Zeiterfassung. 3. Wählen Sie Hinzufügen. Das System fügt der Liste eine Zeile hinzu, die Sie nun mit Ihren Daten füllen können. 4. Geben Sie Ihre Daten ein. Flgende Eingabefelder stehen Ihnen zur Verfügung: Aktivitätstyp: Standardmäßig stehen Ihnen keine Aktivitätstypen zur Aufwandserfassung zur Verfügung. Sie können aber eigene Aktivitätstypen festlegen. Sie können z.b. Aktivitätstypen für Aufgabenbereiche wie Analyse, Beratung der Supprt definieren und Ihre Zeiten, die Sie innerhalb dieser Aufgabenbereiche für die Meldungsbearbeitung benötigt haben, je Aufgabenbereich erfassen. Beschreibung: Sie können eine kurze Beschreibung hinzufügen. Zeitaufwand: Geben Sie die für die Meldungsbearbeitung benötigte Zeit ein. Zeiteinheit: Sie können zwischen Minuten und Stunden wählen. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 28

29 Bearbeiter: Diese Spalte wird autmatisch mit dem aktuellen Benutzer gefüllt. Bearbeiterinfrmatinen: Über den Link können Sie sich Detailinfrmatinen über den Bearbeiter anzeigen lassen, der für die zu erfassende Zeit zugewiesen wurde. Geändert am: Das System füllt diese Spalte autmatisch mit dem letzten Änderungszeitpunkt der Aufwandserfassung. 5. Wählen Sie Sichern. Sie können beliebig viele Zeiten erfassen und Ihre erfassten Zeiten jederzeit ändern. Wenn Sie in der Rlle als Supprt-Mitarbeiter im SAP Slutin Manager angelegt sind, können Sie für eine Meldung nur Zeiten anzeigen und ändern, die Sie selbst erfasst haben. Wenn Sie in der Rlle als Administratr im SAP Slutin Manager angelegt sind, können Sie für eine Meldung zusätzlich alle erfassten Zeiten anderer Bearbeiter anzeigen und auch für eine andere Persn Zeiten erfassen. Weitere Infrmatinen über Rllen finden Sie im Security Guide auf dem SAP Service Marketplace unter SAP Cmpnents SAP Slutin Manager <aktuelles Release>. Weitere Infrmatinen Weitere Infrmatinen über die Auswertung Ihrer erfassten Zeiten finden Sie unter Auswertung: Aufwand für Service-Desk-Meldungen [Seite 42]. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 29

30 Service Desk Sie nutzen diese Kmpnente, um interne Supprt-Meldungen zu bearbeiten und sie gegebenenfalls an den SAP Supprt weiter zu leiten. Integratin Ihre Prjektmitarbeiter können in jeder Prjektphase, z.b. im Blueprint und während der Testphase, Meldungen anlegen, die Sie zentral im Service Desk verwalten können. Außerdem können Ihre internen Kunden, d.h. Benutzer der Melder, vn jedem SAP System aus Supprt-Meldungen anlegen. Diese Supprt-Meldungen bearbeiten Sie zentral im Service Desk des Slutin Managers Funktinsumfang Zentrale Verwaltung vn Supprt-Meldungen Direktes Anlegen vn Supprt-Meldungen aus jeder Transaktin Autmatische Ermittlung vn wichtigen Daten zum System, aus dem die Supprt- Meldung angelegt wurde: Installatinsnummer installierte Sftwarekmpnenten Betriebssystem Transaktin Dynprnummer Autmatische Zurdnung der Supprt-Meldung zum entsprechenden Supprt-Level Zentrale Meldungsbearbeitung im SAP Slutin Manager: Anzeige der Kundendaten, Prblembeschreibung, Prirität, angehängte Dkumente, eventuellen Service Level Agreements (SLA) Zurdnung eines Bearbeiters Verfassen vn Ntizen und Nachrichten an Verfasser und weitere Bearbeiter Weiterleiten der Meldung an andere Bearbeiter der Supprteinheiten Anlegen vn Dkumenten und URLs Anhängen vn Dkumenten Statusvergabe, Statusüberwachung Erstellung eines Arbeitsvrrats mit Selektinsmöglichkeiten Suche und Einbau vn SAP Hinweisen Suche nach SAP Hinweisen im SAP Service Marktplatz Einbau vn SAP Hinweisen über den SAP Ntes Assistant Autmatische Krrekturen im ABAP Quellcde (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 30

31 Abgleich der Änderungen mit bereits eingespielten Supprt Packages Anzeige vn allen SAP Hinweisen, die mit dem SAP Ntes Assistant in ein System eingespielt wurden Interne Lösungsdatenbank Sie können nach Prblemlösungen in Ihrer internen Lösungsdatenbank suchen. Die Lösungsdatenbank wird hne Symptme und Lösungen ausgeliefert. Sie bauen diese interne Lösungsdatenbank über die Funktinen Symptme und Lösungen bearbeiten (IS01) und Lösungsdatenbankindex aktualisieren (IS02) auf. Weitere Infrmatinen über den Aufbau einer eigenen Lösungsdatenbank finden Sie unter -> SAP Custmer Relatinship Mgmt. -> SAP CRM 5.0 -> Suchen Sie über das Menü Search nach Kundenservice (CS), Lösungsdatenbank -> Lösungsdatenbank. Schnittstelle zum SAP-Supprt Der Service Desk bildet eine Schnittstelle zwischen Ihnen und dem SAP Service & Supprt. Sie können über den Service Desk Meldungen an SAP weiterleiten und Prblemlösungen empfangen. Weitere Infrmatinen Eine Przessbeschreibung finden Sie unter Arbeiten mit dem Service Desk [Seite 32]. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 31

32 Arbeiten mit dem Service Desk Dieser Przess ermöglicht es internen Kunden bzw. Benutzern der Prblemmeldern, Supprt-Meldungen direkt aus einer Transaktin heraus anzulegen. Dadurch können Benutzer der Prblemmelder auf einfache Weise mit ihrem zuständigen Service Desk Kntakt aufnehmen. Der interne Service Desk lässt sich aus mehreren Supprteinheiten aufbauen. Wenn eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, kann der zuständige Supprt-Mitarbeiter, darin zur Bearbeitung des Prblems Symptme eingeben und nach Lösungen suchen. Außerdem kann er im SAP Service Marketplace nach SAP Hinweisen suchen. Findet der Supprt-Mitarbeiter keine Prblemlösung, kann er die Supprt-Meldung an nachflgende Supprteinheiten bzw. an den SAP Supprt weiterleiten und den weiteren Frtschritt der Bearbeitung im Service Desk überwachen. Vraussetzungen Przess Das Service Desk ist anhand des Knfiguratinsleitfadens für den Slutin Manager knfiguriert. Im Custmizing des Service Desks sind die Kriterien eingestellt, anhand derer eine eingehende Supprt-Meldung einer Supprteinheit zugerdnet wird, z.b. Prirität, Kategrie, Regin des Auftraggebers. Standardmäßig rdnet das System die Supprt-Meldung anhand ihrer SAP Kmpnente der entsprechenden Supprteinheit zu. Weitere Infrmatinen finden Sie im SAP Hinweis Sie haben gemäß Ihren Aufgaben als Supprt-Mitarbeiter Berechtigungen für den Service Desk. Weitere Infrmatinen finden Sie im Security Guide für SAP Slutin Manager auf dem SAP Service Marketplace unter SAP Cmpnents. 1. Der Kunde bzw. Benutzer der Hauptbenutzer legt eine Supprt-Meldung über einen der flgenden Wege an: In einem SAP System aus dem Menü einer Transaktin über Hilfe -> Supprt-Meldung erfassen Im Slutin Manager System (SOLUTION_MANAGER) über die Registerkarte Meldungen bzw. über die Registerkarte Service Desk -> Nachrichten 2. Das System ermittelt autmatisch die Systemdaten zur Supprt-Meldung. 3. Die Supprt-Meldung kmmt im Service Desk an. 1. Das System rdnet die Supprt-Meldung autmatisch dem entsprechenden Supprt-Level zu, z. B. anhand der SAP Kmpnente, der Prirität der der Kategrie der Supprt-Meldung. 2. Das System ermittelt autmatisch den zugehörigen Geschäftspartner, z.b. Auftraggeber, Key-User, Supprt Team. 3. Das System legt im SAP Slutin Manager einen Serviceprzess an. 4. Falls dies im Custmizing eingestellt ist, prüft das System, b zu der Installatin und dem Auftraggeber bereits Verträge vereinbart wurden. Ein slcher Vertrag kann z.b. ein Service Level Agreement (SLA) beinhalten, in dem mit dem Kunden das Erbringen vn Serviceleistungen in einem (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 32

33 festgelegten Rahmen vereinbart wurde, z.b. innerhalb einer festgelegten Zeitspanne. Wenn ein Vertrag ermittelt wird, wählt der Supprt-Mitarbeiter die entsprechende Vertragspsitin, z.b. Supprt, Beratung der Entwicklung. 4. Ein Mitarbeiter der zuständigen Supprteinheit trägt sich als Supprt-Mitarbeiter in die Supprt-Meldung ein. 5. Der Supprt-Mitarbeiter sucht nach einer Lösung für das vm Kunden beschriebene Prblem. Er verwendet bei der Suche die kundeneigene Lösungsdatenbank [Seite 38], wenn eine slche Lösungsdatenbank installiert ist. 6. Wenn der Supprt-Mitarbeiter in der Kunden-Lösungsdatenbank keine Lösung findet, sucht er im SAP Service Marketplace nach SAP-Hinweisen [Seite 38]. Wenn der Supprt-Mitarbeiter einen geeigneten SAP Hinweis gefunden hat, rdnet er ihn der Supprt-Meldung zu. SAP Hinweise mit Cde-Krrekturen, die dazu geeignet sind, können mit dem SAP Nte Assistant direkt ins Entwicklungs- bzw. Testsystem eingespielt und getestet werden. Nach erflgreichem Test werden die Änderungen ins Qualitätssicherungs- bzw. Prduktivsystem transprtiert. 7. Wenn der Supprt-Mitarbeiter im SAP Service Marketplace keine Lösung findet, versieht der Supprt-Mitarbeiter die Kundenmeldung mit einer internen Ntiz mit den Maßnahmen, die er bisher zur Lösungsfindung durchgeführt hat, und leitet die Supprt-Meldung an gegebenenfalls nachflgende Supprteinheiten weiter. 8. Wenn in der nachflgenden Supprteinheit das Prblem ebenfalls nicht gelöst werden kann, versieht der Supprt-Mitarbeiter die Supprt-Meldung mit einer Infrmatin für SAP, auch mit Anhängen, und schickt die Supprt-Meldung an den SAP Supprt [Seite 40] (SAP Supprt Prtal). 9. Der SAP Supprt bearbeitet die Meldung und sendet sie mit einem Lösungsvrschlag der mit einer Rückfrage und einem aktualisierten Status an Sie zurück. Sie können den Status der Supprt-Meldung jederzeit in Ihrem Service Desk verflgen. 10. Der zuständige Mitarbeiter der internen Supprtrganisatin, z. B. des Custmer Cmpetence Centers, testet und evaluiert den Lösungsvrschlag. 11. Der zuständige Mitarbeiter der internen Supprtrganisatin bestätigt die Lösung und ruft die Psitive Call Clsure-Umfrage auf. 12. Der Supprt-Mitarbeiter der internen Supprtrganisatin liefert dem Prblemmelder die Lösung auf einem der vrhandenen Kmmunikatinswege. 13. Der Prblemmelder testet und bestätigt die Lösung. 14. Wenn eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, bereitet der Supprt-Mitarbeiter die gefundene Lösung dafür auf, um sie anderen Supprt-Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 33

34 Anlegen vn Meldungen über Web-Brwser einrichten Mit der BSP-Anwendung dswp_create_message können Benutzer, die keinen Zugriff auf ein SAP-System haben, eine Meldung für Ihren Service Desk über einen Web-Brwser anlegen. Die Systemdaten zur Meldung werden dabei autmatisch im Hintergrund gesammelt und an das Service Desk im Slutin-Manager-System geschickt. Vraussetzungen Sie haben die ntwendigen Einstellungen im Einführungsleitfaden (IMG) des SAP Slutin Managers gemacht. Vrgehensweise 1. Rufen Sie im Internet Cmmunicatin Framewrk [Extern] (Transaktin SICF) den (ICF)-Pfad zum Eingabebild der BSP-Applikatin dswp_create_msg auf: /sap/bc/bsp/sap/dswp_create_msg/msg_new.d 2. Um das Aufrufen der BSP-Applikatin zum Anlegen vn Meldungen zu vereinfachen, können Sie einen Alias/Quick Link zu der BSP-Applikatin anlegen. Weitere Infrmatinen finden Sie unter Interne Aliase [Extern]. 3. Geben Sie gegebenenfalls weitere Parameter ein. Sie können z.b. die Kmpnente vrbelegen, die in der Meldung angezeigt wird. Weitere Infrmatinen finden Sie im SAP Hinweis Weitere Infrmatinen Internet Cmmunicatin Framewrk [Extern] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 34

35 Anlegen vn Supprt-Meldungen über NOTIF_CREATE Mit der Transaktin NOTIF_CREATE können Benutzer, die in Satellitensystemen arbeiten, Meldungen anlegen und an den SAP Slutin Manager versenden. Vrgehensweise 1. Starten Sie Transaktin NOTIF_CREATE. 2. Geben Sie flgende Werte im Dialgfenster Anlegen einer Supprt Meldung ein: Prirität System/IBase-Kmpnente Kurz- und Langtext 3. Um Anlagen anzuhängen, wählen Sie Registerkarte Anlagen. 4. Sichern Sie Ihre Eingaben. Ergebnis Sie haben eine Supprt-Meldung angelegt. (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 35

36 Meldungen im Service Desk bearbeiten Sie bearbeiten die Meldungen im Service Desk des Slutin Managers, die Mitarbeiter der Kunden angelegt haben. Vraussetzungen Sie haben die ntwendigen Berechtigungen für den Service Desk. Weitere Infrmatinen finden Sie im Security Guide für SAP Slutin Manager auf dem SAP Service Marketplace unter SAP Cmpnents. Vrgehensweise 1. Wählen Sie im SAP Easy Access Menü Werkzeuge -> SAP Slutin Manager -> Slutin Operatin (SOLUTION_MANAGER). 2. Wählen Sie eine Lösungslandschaft aus. 3. Wählen Sie Service Desk. 4. Lassen Sie sich die Meldung anzeigen: Um eine Liste der ffenen Supprt-Meldungen anzuzeigen, wählen Sie aus der Wertehilfe die Variante Alle ffenen Meldungen -> Drucktaste Ausführen. Um nach einer Meldung zu suchen, gehen Sie flgendermaßen vr: 1. Wählen Sie Transaktinsmnitr starten und geben Sie Ihre Selektinskriterien an. Sie gelangen in den Transaktinsmnitr Servicevrgänge (CRM_DNO_MONITOR) 2. Markieren Sie eine Meldung und wählen Sie Detail. Sie gelangen in das Detailbild der Meldung 5. Wählen Sie die Pfeiltaste Minimal anzeigen, um alle Details zur Meldung anzuzeigen. Um für Ihren Benutzer die Anzeige der Meldung mit allen Details einzustellen, wählen Sie Zusätze -> Einstellungen -> Registerkarte Allgemein und setzen Sie das Kennzeichen Schmal für die Darstellungsart im Bildbereich Lcatr. 6. Wählen Sie Ändern, um die Meldung zu bearbeiten. 7. Wählen Sie im Bildbereich Referenz aus der Wertehilfe einen Meldungsbearbeiter aus. 8. Wählen Sie Transaktinsdaten. 9. Bearbeiten Sie die Meldung, dabei haben flgende Möglichkeiten: Hchladen vn Dkumenten Anlegen vn URLs und Dkumenten Suche nach Lösungen in der internen Lösungsdatenbank [Seite 38] (C) SAP AG HELPX.SVSMGSER 36