Studie Online-Travel 2014

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1 PASS STUDIE Online-Travel 2014

2 Studie Online-Travel 2014 Herausgeber/Copyright: PASS IT-Consulting Dipl.-Inf. G. Rienecker GmbH & Co. KG Schwalbenrainweg 24 D Aschaffenburg Autoren: Christine Spietz Jan Rienecker Lucia Wietheger Nadja Schlössel Layout: Antje Weber ISBN: PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

3 Inhalt Inhalt 1 Management Summary 12 2 Einführung 16 3 Studienkonzept Grundlagen, Forschungsfragen und Zielsetzung Nutzerperspektive Expertenperspektive 24 4 Studienergebnisse Einführung und Überblick Webseitenanalyse Nutzerumfrage Soziodemografische Struktur Interesse, Erwartungen und Zufriedenheit Online-Buchungsprozesse Überblick Pauschalreise Interaktivität Content Usability Hotel Interaktivität Content Usability Flug Interaktivität Content Usability Interaktion Kontakt und Kundenservice Social Media Mobile Travel 140 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

4 Inhalt Smartphone Tablet Usability Navigation und Darstellung Unterstützung und Individualisierung Sicherheit Herausforderungen Fazit 184 Quellenverzeichnis 195 Quellenverzeichnis Best Practices PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

5 Abbildungen Abbildungen Abbildung 1: Hauptelemente der Studie - Experten- und Nutzerperspektive 19 Abbildung 2: Ziele der Nutzerumfrage 20 Abbildung 3: Beispielfrage aus der Nutzerumfrage 22 Abbildung 4: Einbindung der Nutzerumfrage 23 Abbildung 5: Analysebereiche in den Buchungsprozessen 25 Abbildung 6: Produktübergreifende Analysebereiche 27 Abbildung 7: PASS Online-Travel Index 32 Abbildung 8: Altersklassen 33 Abbildung 9: Geschlecht 34 Abbildung 10: Monatliches Netto-Haushaltseinkommen 34 Abbildung 11: Besuchsfrequenz auf der Webseite 35 Abbildung 12: Besuchsmotiv 36 Abbildung 13: Hauptinteresse Webseitenbesuch 36 Abbildung 14: Konkrete Besuchsabsicht 37 Abbildung 15: Online-Rechercheverhalten 38 Abbildung 16: Zufriedenheit mit den Informationen und Details der Reiseangebote 39 Abbildung 17: Wichtigkeit von Filteroptionen 40 Abbildung 18: Zufriedenheit mit Suchfunktionen und Filtern 41 Abbildung 19: Zufriedenheit mit Sortierungsmöglichkeiten der Suchergebnisse 41 Abbildung 20: Erfahrungen mit Online-Reisebuchung 42 Abbildung 21: Zufriedenheit mit dem Buchungsprozess 43 Abbildung 22: Gesamtzufriedenheit mit der Webseite 43 Abbildung 23: Net Promoter Analyse 44 Abbildung 24: Erfüllungsgrad über alle drei Buchungsprozesse 47 Abbildung 25: Gesamterfüllung Buchungsprozess Pauschalreise 48 Abbildung 26: Gesamterfüllung Interaktivität im Buchungsprozess Pauschalreise 50 Abbildung 27: Erfüllungsgrade der Interaktivitätsmerkmale im Buchungsprozess Pauschalreise 51 Abbildung 28: Angabe des Reisezieles im Buchungsprozess Pauschalreise 52 Abbildung 29: Angabe der Reisedaten im Buchungsprozess Pauschalreise 53 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

6 Abbildungen Abbildung 30: Angabe des Abflughafens im Buchungsprozess Pauschalreise 54 Abbildung 31: Suchergebnisse filtern im Buchungsprozess Pauschalreise 56 Abbildung 32: Suchergebnisse sortieren im Buchungsprozess Pauschalreise 57 Abbildung 33: Gesamterfüllung Content im Buchungsprozess Pauschalreise 59 Abbildung 34: Erfüllungsgrade der Contentmerkmale im Buchungsprozess Pauschalreise 59 Abbildung 35: Darstellung des Suchergebnisses im Buchungsprozess Pauschalreise 60 Abbildung 36: Darstellung der Detailinformationen zum Hotel im Buchungsprozess Pauschalreise 61 Abbildung 37: Inhalte der Reiseübersicht 62 Abbildung 38: Einbindung von Kontaktoptionen und FAQ 63 Abbildung 39: Einbindung buchungsrelevanter Erläuterungen 64 Abbildung 40: Best Practice Erläuterung des Buchungsprozesses (Comvel GmbH 2014) 65 Abbildung 42: Erfüllungsrad der Usabilitymerkmale im Buchungsprozess Pauschalreise 66 Abbildung 41: Usability innerhalb des Buchungsprozess Pauschalreise 66 Abbildung 43: Vermeidung von Prozessabbrüchen 67 Abbildung 44: Prozessverkürzung 68 Abbildung 45: Merkfunktionen 69 Abbildung 46: Gesamterfüllung Buchungsprozess Hotel 70 Abbildung 47: Interaktivität im Buchungsprozess Hotel 73 Abbildung 48: Erfüllungsgrad der Interaktivitätsmerkmale im Buchungsprozess Hotel 73 Abbildung 49: Angabe des Reiseziels 75 Abbildung 50: Angabe der Reisedaten 76 Abbildung 51: Personen- und Zimmerwahl 77 Abbildung 52: Filtern der Suchergebnisse 78 Abbildung 53: Best Practice Auswahlhilfe Hotellage (Robert Ragge GmbH 2014) 79 Abbildung 54: Sortieren der Suchergebnisse 80 Abbildung 55: Content im Buchungsprozess Hotel 81 Abbildung 56: Erfüllungsgrad der Contentmerkmale im Buchungsprozess Hotel 81 Abbildung 57: Darstellung der Suchergebnisse 82 Abbildung 58: Best Practice Content Aufbereitung Hotelvergleich (Robert Ragge GmbH 2014) 85 Abbildung 59: Darstellung der Detailinformationen zum Hotel 86 Abbildung 60: Inhalte der Reiseübersicht 87 6 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

7 Abbildungen Abbildung 61: Einbindung von Kontaktoptionen und FAQs 88 Abbildung 62: Einbindung von buchungsrelevanten Erläuterungen 89 Abbildung 63: Angebot an höherwertigen Leistungen bei der Buchung 89 Abbildung 64: Usability im Buchungsprozess Hotel 90 Abbildung 65: Erfüllungsgrad der Usabilitymerkmale im Buchungsprozess Hotel 91 Abbildung 66: Vermeidung von Prozessabbrüchen 91 Abbildung 67: Prozessverkürzung 92 Abbildung 68: Merkfunktionen 93 Abbildung 69: Gesamterfüllung Buchungsprozess Flug 94 Abbildung 70: Interaktivität im Buchungsprozess Flug 96 Abbildung 71: Erfüllungsgrad der Interaktivitätsmerkmale im Buchungsprozess Flug 97 Abbildung 72: Angabe von Abflug- und Zielflughafen 98 Abbildung 73: Angabe der Flugtermine 99 Abbildung 74: Angabe der Personenanzahlen 100 Abbildung 75: Flugdetails angeben/filtern 101 Abbildung 76: Sortieren der Suchergebnisse 102 Abbildung 77: Auswahl der Sitzplätze vor der Buchung 103 Abbildung 78: Erfüllungsgrad Content im Buchungsprozess Flug 104 Abbildung 79: Erfüllungsgrad der Contentmerkmale im Buchungsprozess Flug 105 Abbildung 80: Best Practice Auswahl der Ergebnisdarstellung 106 Abbildung 81: Darstellung der Kombinationsmöglichkeiten Hin- und Rückflug 107 Abbildung 82: Darstellung der Flugangebote 108 Abbildung 83: Reiseübersicht Hin- und Rückflug 110 Abbildung 84: Einbindung von Kontaktoptionen und FAQs 111 Abbildung 85: Einbindung buchungsrelevanter Erläuterungen 111 Abbildung 86: Up-Selling bei der Buchung 112 Abbildung 88: Erfüllungsgrad der Usabilitymerkmale im Buchungsprozess Flug 113 Abbildung 87: Usability im Buchungsprozess Flug 113 Abbildung 89: Vermeidung von Prozessabbrüchen 114 Abbildung 90: Prozessverkürzung 115 Abbildung 91: Merkfunktionen 116 Abbildung 92: Erfüllungsgrad Bereich Interaktion 118 Abbildung 93: Erfüllungsgrad der Interaktionsmerkmale 118 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

8 Abbildungen Abbildung 94: Best Practice Auswahlhilfe-Tool Preis (HolidayCheck AG 2014) 120 Abbildung 95: Erfüllungsgrad der Merkmale Interaktion/Kontakt 121 Abbildung 96: Nutzung von Interaktionsoptionen 122 Abbildung 97: Best Practice Live Chat (Thomas Cook AG 2014) 123 Abbildung 98: Erfüllungsgrad der Merkmale Kundenservice 124 Abbildung 99: Nutzungswunsch von Services bei der Online-Reisebuchung 124 Abbildung 100: Best Practice Preisgarantie (Deutsche Lufthansa AG 2014) 125 Abbildung 101: Best Practice Preisalarm bei Flugpreisänderung (TUIfly Vermarktungs GmbH 2014) 126 Abbildung 102: Zufriedenheit mit Kunden-Login-Bereich 127 Abbildung 103: SMS-/ Service (Deutsche Lufthansa AG 2014) 129 Abbildung 104: Erfüllungsgrad der Merkmale im Bereich Social Media 131 Abbildung 105: Social-Media-Präsenzen 132 Abbildung 106: Kommunikation der Social-Media-Aktivitäten 133 Abbildung 107: Facebook-Aktivität 133 Abbildung 108: Twitter-Aktivität 135 Abbildung 109: Google+ Aktivität 135 Abbildung 110: YouTube-Aktivität 136 Abbildung 111: Aktivitäten Fotoplattformen 137 Abbildung 112: Sharing-Optionen 138 Abbildung 113: Best Practice Community (HolidayCheck AG 2014) 139 Abbildung 114: Gesamterfüllung Bereich Mobile 142 Abbildung 115: Erfüllungsgrade der Merkmale Mobile 142 Abbildung 116: Nutzung von Smartphone und Tablet 143 Abbildung 117: Gewünschte Inhalte/Funktionen für Smartphone 144 Abbildung 118: Mobiles Angebot für Smartphones 144 Abbildung 119: Konsistenz mobile Webseite und Apps 145 Abbildung 120: Auffindbarkeit des mobilen Angebotes via Google-Suche 145 Abbildung 122: Handhabung der mobilen Webseite 146 Abbildung 121: Gestaltung der Smartphone optimierten Webseite 146 Abbildung 123: Angebot an Apps 147 Abbildung 124: Konsistenz der mobilen Produktangebote mit Desktop Webseite 148 Abbildung 125: Suchen und filtern mit dem Smartphone PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

9 Abbildungen Abbildung 126: Buchung mit dem Smartphone 149 Abbildung 127: Buchung über Smartphone 150 Abbildung 128: Reiseverwaltung mit dem Smartphone 151 Abbildung 129: Best Practice Verwaltung via Smartphone (Germanwings GmbH iphone App 2014) 151 Abbildung 131: Varianten der Optimierung für Tablets 152 Abbildung 130: Buchung über Tablet 152 Abbildung 132: Optik und Haptik auf dem Tablet 153 Abbildung 133: Suchen und Filtern mit dem Tablet 154 Abbildung 134: Inhalte und Funktionen für Tablets 155 Abbildung 135: Gesamterfüllung des Bereichs Usability 158 Abbildung 136: Erfüllungsgrade der Usabilitymerkmale 158 Abbildung 137: Usability aus Nutzersicht 159 Abbildung 138: Erfüllungsgrade der Navigationsmerkmale 160 Abbildung 139: Zufriedenheit mit Navigation 160 Abbildung 141: Menü-Usability 161 Abbildung 140: Zufriedenheit mit Übersichtlichkeit 161 Abbildung 142: Eindeutige Bezeichnungen (Sprachlogik) 162 Abbildung 144: Auffindbarkeit von Suchmasken und Filtern 163 Abbildung 143: Zufriedenheit mit Verständlichkeit 163 Abbildung 145: Navigationsfluss ohne Unterbrechungen 164 Abbildung 146: Nachvollziehbarkeit der Navigationswege 165 Abbildung 147: Erfüllungsgrade der Darstellungsmerkmale 165 Abbildung 148: Designelemente, Transparenz und Werbefreiheit 166 Abbildung 149: First Look 167 Abbildung 150: Erfüllungsgrade der Unterstützungs- und Individualisierungsmerkmale 168 Abbildung 151: Gleichzeitiges Öffnen von Angeboten 168 Abbildung 152: Merken von Angeboten 169 Abbildung 153: Inanspruchnahme von Merkfunktionen/Speichern von Angeboten 170 Abbildung 154: Best Practice Aussieb-Feature (Booking.com B.V. 2014) 171 Abbildung 155: Individualisierungsoptionen 172 Abbildung 156: Best Practice Individualisierung der Suche (XP Reisen Vertriebs GmbH 2014) 173 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

10 Abbildungen Abbildung 157: Verwendung von Strukturierungselementen bei Bewertungen 174 Abbildung 158: Erfüllungsgrade der Sicherheitsmerkmale 175 Abbildung 159: SSL-Zertifikat 176 Abbildung 160: Verschlüsselungsmethode (Institut für Internet-Sicherheit 2014) 177 Abbildung 161: Kommunikation der Sicherheitsstandards 177 Abbildung 162: Buchungswege bei Urlaubsreisen (VIR 2013) 180 Abbildung 163: Buchen ohne Verfügbarkeitsprüfung 182 Abbildung 164: Entwicklung Look-to-Book Ratio (IBM 2013) PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

11 Tabellen Tabellen Tabelle 1: Themenblöcke des Online-Fragebogens 21 Tabelle 2: Überblick über die Bereiche der Webseitenanalyse 24 Tabelle 3: Kategorien innerhalb der Analyse der Buchungsprozesse 26 Tabelle 4: Liste der analysierten Webseiten 29 Tabelle 5: Webseitenanalyse des Buchungsprozesses Pauschalreise 49 Tabelle 6: Webseitenanalyse des Buchungsprozesses Hotel 71 Tabelle 7: Webseitenanalyse des Buchungsprozesses Flug 95 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

12 3 Studienkonzept 3 18 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

13 3 Studienkonzept 3.1 Grundlagen, Forschungsfragen und Zielsetzung EXPERTENPERSPEKTIVE Mit der PASS Studie Online-Travel 2014 wird die lange Liste renommierter Online-Studien mit hoher Reputation, allen voran im Bankenbereich, fortgesetzt. Die grundlegende Zielsetzung dieser Studie ist es, den Status Quo der Virtualisierung innerhalb der Reisebranche in Deutschland zu ermitteln. Gleichzeitig werden die Stärken und Schwächen der einzelnen Reiseveranstalter- bzw. Reisevermittler-Webseiten (Leistungsstand) und deren aktuelles Optimierungspotenzial identifiziert. Damit werden unter anderem die Forschungsfragen beantwortet: Wie gut ist die Qualität der Travel-Webseiten? Wie gut wird der Buchungsprozess online abgebildet? Was ist den Nutzern besonders wichtig? Um Haupt- und Unterziele zu erreichen und die Forschungsfragen zu beantworten, haben die Experten von PASS eine zweiperspektivische Methodik entwickelt, mit welcher der Leistungsstand der Travel-Webseiten objektiviert und multidimensional bewertet werden kann. Die Webseiten werden aus der Expertenperspektive und der Nutzerperspektive heraus betrachtet und analysiert. Im Rahmen der Expertenperspektive wird der Leistungsstand der Webseiten der Reiseanbieter mit Hilfe einer Webseitenanalyse ermittelt. Die Analyse wird von den PASS Experten durchgeführt. Dazu wird ein umfangreicher Kriterienkatalog entwickelt, mit welchem die festgelegten, objektiven Kriterien bewertet werden. Gleichzeitig wird mit Hilfe einer Nutzerumfrage herausgefunden, welche Erwartungen die Nutzer an eine gute Travel-Webseite haben. Die beiden Perspektiven greifen dabei derart ineinander, dass eine 360 -Sicht auf den Leistungsstand möglich wird. So kann das Optimierungspotenzial optimal identifiziert werden (siehe Abbildung 1). NUTZERPERSPEKTIVE Ermittlung Leistungsfähigkeit der Webseiten Ermittlung Nutzererwartungen an Webseiten Webseitenanalyse Nutzerumfrage Leistungsfähigkeit der Webseite aus Expertensicht Erwartungen & Zufriedenheit aus Nutzersicht Abbildung 1: Hauptelemente der Studie - Experten- und Nutzerperspektive PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

14 3 Studienkonzept Die PASS Online-Studien werden in der Regel mit einem community-basierten Modell erstellt. Die Idee dahinter: Die Expertise von PASS mit dem Wissen des Reisemarktes der Reiseanbieter fruchtbar verbinden. So ist die PASS Studie Online-Travel immer relevant, zeitgemäß und vor allem in höchstmöglichem Maße marktnah. Die Qualität der Studie wird durch die aktiv teilnehmenden Reiseanbieter die Community bei jeder Durchführung auf hohem Niveau iterativ weiterentwickelt. Das Vorgehen im Detail: 1. Die Reiseanbieter erhalten den Fragebogen der Nutzerumfrage und den Kriterienkatalog der Webseitenanalyse. 2. Beide Unterlagen werden von den Reiseanbietern geprüft und mit entsprechendem Feedback versehen an die Experten von PASS zurück gesendet. 3. Das Feedback wird eingehend auf Plausibilität und Relevanz geprüft und in die finale Version des Kriterienkatalogs als Basis der Webseitenanalyse und des Fragebogens als Werkzeug der Nutzerumfrage integriert. 3.2 Nutzerperspektive Die Nutzerumfrage wird auf den Webseiten der aktiv teilnehmenden Reiseanbieter geschaltet. Grundsätzlich ist es das Ziel, die Erwartungen der Nutzer an die Travel-Webseite zu ermitteln. Nutzer der Webseite ERWARTUNGEN IHRE WEBSEITE Abbildung 2: Ziele der Nutzerumfrage 20 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

15 3 Studienkonzept Die Besonderheit ist, dass vor allem auf eine inhaltliche Verzahnung der Nutzerumfrage mit der Webseitenanalyse geachtet wird. Konkret bedeutet das: Die Fragen sind so konzipiert, dass sie eine inhaltliche Entspre- chung im Kriterienkatalog der Webseitenanalyse finden. Der Fragebogen umfasst insgesamt 25 Fragen, die in fünf Themenblöcken zusammengefasst sind. Themenblöcke des Online-Fragebogens 1 Kundensegmentierung Besuchsfrequenz auf der Webseite Geschäftliches vs. privates Besuchsmotiv Produktinteresse beim Webseitenbesuch Konkrete Besuchsabsicht Erfahrungen mit Online-Reisebuchung nach Reiseart Net Promoter Score (Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit) 2 Informieren, suchen & buchen Online-Rechercheverhalten Wichtigkeit von Filtermöglichkeiten der Suchergebnisse Nutzung von Interaktionsmöglichkeiten mit Anbieter Zustimmung/Ablehnung von Serviceleistungen 3 Mobile Nutzung mobiler Endgeräte Reisebuchung über mobile Endgeräte Nutzungswunsch Inhalte und Funktionen Smartphone Bevorzugte Optimierungsform (App vs. Mobile Webseite) 4 Gesamteinschätzung & Usability Zufriedenheit mit diversen Webseitenparametern Einschätzung der Auffindbarkeit gesuchter Inhalte Assoziationen zur Webseite Wiederkehrabsicht Positive Auffälligkeiten Negative Auffälligkeiten 5 Soziodemographie Alter Geschlecht Einkommen Tabelle 1: Themenblöcke des Online-Fragebogens PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

16 3 Studienkonzept Abbildung 3 stellt eine Frage der diesjährigen Umfrage beispielhaft dar. Abbildung 3: Beispielfrage aus der Nutzerumfrage Auf fünf Travel-Webseiten wurden zwischen November 2013 und Januar 2014 Links zur Umfrage geschaltet, wodurch 594 Kunden und Interessenten befragt wurden. Die Links waren auf Webseiten von Reiseanbietern und Reisevermittlern in Deutschland platziert. Des Weiteren wiesen einige Reiseanbieter auch über Newsletter sowie Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter auf die Umfrage hin. Abbildung 4 zeigt Beispiele für die Umfrageplatzierungen auf den Travel-Webseiten. 22 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

17 3 Studienkonzept Abbildung 4: Einbindung der Nutzerumfrage PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

18 3 Studienkonzept 3.3 Expertenperspektive Der Kriterienkatalog als Referenz-Soll-Profil beschreibt in seiner Summe eine idealtypische Online-Travel-Webseite. Er umfasst 151 Kriterien mit 377 Ausprägungen, die in sechs Bereiche unterteilt sind (Tabelle 2). 3.4 Bereiche 1 Sales-Prozesse Pauschalreise Hotel Flug 2 Produktübergreifende Bereiche Service Mobile Usability Tabelle 2: Überblick über die Bereiche der Webseitenanalyse Der Kriterienkatalog wurde mit Hinblick auf maximale Marktnähe und Nutzerakzeptanz der Travel-Webseiten hin konzipiert. Daher berücksichtigt er auch aktuelle, dem Zeitgeist entsprechende Trendthemen. So erfolgt beispielsweise eine Analyse der für mobile Endgeräte optimierten Inhalte und Funktionen, um dem wachsenden Bedürfnis der Kunden, das Internet von überall und jederzeit nutzen zu können, gerecht zu werden. Hierfür wurde ein eigener Analysebereich Mobile definiert. Gegenstand dieser Untersuchung ist die Smartphone- und Tablet-Optimierung. Hierbei waren unter anderem folgende Fragen relevant: Existieren mobile Webseiten oder Apps? Entsprechen die Elementgrößen und Abstände dem Betriebssystem-Standard? Welche Informationen sind mobil abrufbar? Ist eine mobile Buchung möglich? Durch diese und weitere Fragestellungen wird ein umfangreiches Bild über die Entwicklungsstufe der Reiseanbieter in Bezug auf die Optimierung der Inhalte und Funktionen für mobile Geräte erstellt. Ein weiteres Trendthema ist die Betrachtung des Social-Media-Angebotes. Hierbei wird nicht nur überprüft ob, sondern vor allem auch in welchem Maße Aktivitäten in sozialen Netzwerken bestehen und wie die Interaktion mit den Kunden ausfällt. 24 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

19 3 Studienkonzept Innerhalb der produktspezifischen Betrachtung werden die drei Buchungsprozesse (auch synonym: Buchungsstrecke) Pauschalreise, Hotel und Flug unterschieden. Diese werden in den Kategorien Usability, Interaktivität und Content analysiert. Nach diesen Kategorien sind die Kriterien in der später folgenden Vorstellung der Studienergebnisse auch gruppiert. In jedem Buchungsprozess werden ca. 27 Kriterien mit 95 Ausprägungen untersucht. Die Anzahl der Kriterien und Ausprägungen kann variieren, da je nach untersuchter Reiseart verschiedene Anforderungen an einen gut gestalteten Buchungsprozess definiert werden. Abbildung 5 stellt das Konzept grafisch dar. Interaktivität Content Usability PAUSCHALREISE HOTEL FLUG Suche, Filter und Sortiermöglichkeiten Relevante Inhalte und Informationen Gestaltung des Prozesses Abbildung 5: Analysebereiche in den Buchungsprozessen Tabelle 3 skizziert die einzelnen Kategorien mit den jeweiligen Untersuchungskriterien, die je Buchungsprozess (Reiseart) bewertet werden. PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

20 3 Studienkonzept Buchungsprozess Pauschal Hotel Flug 1 Interaktivität Abflughafen definieren x Abflug-und Zielflughafen x Reiseziel definieren x x Reisedaten definieren x x x Angabe Personen x x x Filtern der Suchergebnisse x x x Flugdetails filtern x Auswahl der Darstellung x Angebote sortieren x x x Auswahl Sitzplatz x 2 Content Darstellung der Hotelliste x x Anzeige Hin-und Rückflug x Anzeige des Hotels x x Anzeige der Angebote x Kontaktoptionen x x x FAQs verlinkt x x x Anzeige Reiseübersicht x x x Erklärung Vorgehensweise x x x Zahlungsverfahren genannt x x x Up Selling x x x 3 Usability Auffindbarkeit der Suche x x x Detailinformationen x x Verfügbarkeitsprüfung x x x Kontakt ohne Unterbrechung x x x FAQs ohne Unterbrechung x x x Merklisten x x x Registrierung x x x Gestaltung Pflichtfelder x x x Maßnahmen bei Abbruch x x x Tabelle 3: Kategorien innerhalb der Analyse der Buchungsprozesse 26 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

21 3 Studienkonzept Gleichzeitig werden produktübergreifende Webseitenparameter analysiert: In den produktübergreifenden Analysebereichen werden die Webseiten auf die Qualität der Interaktion (inklusive Social-Media-Interaktion) der Usability und des aktuellen Trendthemas Mobile (Optimierung der Inhalte und Funktionen für Smartphones und Tablets), hin überprüft. Hierzu werden über 130 Einzelkriterien herangezogen. Kontakt Kundenservice Online- Buchungsverwaltung Social Media Darstellung Menünavigation Unterstützung Sicherheit Mobile Optimierung Smartphone Tablet Apps INTERAKTION USABILITY MOBILE Abbildung 6: Produktübergreifende Analysebereiche Für Reiseveranstalter, bei denen eine Buchungsstrecke nicht im Produktportfolio vorhanden ist, ergeben sich keine Nachteile in der Bewertung: Bei fehlendem Angebot werden die Bewertungskriterien aus der Gesamtbewertung eliminiert. Auf diese Weise wird eine maximale Fairness gewährleistet. So wird jeder Online-Reiseanbieter nur in den Buchungsstrecken bewertet, die er auch eigenverantwortlich anbietet. Bietet eine Fluglinie bspw. auch Hotels an, bindet dafür aber lediglich das Angebot von Booking.com, hrs.de oder hotel.de o.ä. in die eigene Webseite ein, wird diese Buchungsstrecke selbstverständlich nicht für diesen Anbieter gewertet. PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

22 3 Studienkonzept Um die Beurteilung noch stärker zu objektivieren, wird jede Webseite von mehreren voneinander unabhängigen Experten überprüft. Die Analyse erfolgt anhand des erstellten Referenz-Soll-Profils nach dem Vier- Augen-Prinzip. Jede Abweichung im Ergebnis wird gegengeprüft und im Expertenteam diskutiert. Auf diese Weise wird eine hohe Güte der Ergebnisse sichergestellt. Bei der Durchführung der Untersuchung wird neben dem reinen Vorhandensein bestimmter Kriterien oder Funktionen auch die Qualität bewertet. Dazu werden mögliche Ausprägungsformen geprüft, die auf einer Ordinalskala definiert sind. So können die einzelnen qualitativen Abstufungen in eine quantitative Bewertung überführt werden. Um eine Positionierung aller untersuchten Reiseanbieter zu ermöglichen, wurde der PASS Online-Travel Index (POTI) entwickelt. Der POTI ist das auf Grundlage des Kriterienkatalogs ermittelte gewichtete Mittel der Untersuchungsergebnisse. Alle Analysebereiche und Kriterien werden dabei berücksichtigt. Somit können zielgerichtete Maßnahmen abgeleitet werden, um das eigene Online- Travel-Angebot an den Anforderungen dieses ermittelten Maßstabes auszurichten. Die PASS Studie Online-Travel 2014 untersucht insgesamt 27 Anbieter von Reiseinhalten mit umfangreichem Angebot hinsichtlich der verschiedenen Reiseangebote. Dazu gehören 19 Pauschalreiseanbieter, fünf Anbieter von Flügen und drei Hotelsuchen. In Tabelle 4 können die Reiseanbieter mit den dazugehörigen Webseiten eingesehen werden. Es werden die umsatzstärksten und bekanntesten Reiseunternehmen in Deutschland betrachtet. 28 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

23 3 Studienkonzept Reiseanbieter Air Berlin PLC & Co. Booking.com B.V. Comvel Condor Flugdienst GmbH DER Touristik Deutsche Bahn Deutsche Lufthansa AG Ebookers Deutschland Expedia FTI Germanwings GmbH Holidaycheck Hotel Reservations Service Robert Ragge GmbH hotel.de AG Lufthansa Holidays Odigeo Schmetterling Thomas Cook AG Travelocity Europe Travel-Overland Travel Viva AG Travix TSS Group TUI Deutschland TUIfly Vermarktungs GmbH Unister Webseite Tabelle 4: Liste der analysierten Webseiten PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL

24 Impressum Herausgeber: PASS Consulting Group Dipl.-Inf. G. Rienecker GmbH & Co. KG Schwalbenrainweg Aschaffenburg Telefon: ++49 (0) Fax: ++49 (0) info@pass-consulting.com Internet: Bereich: Bereichsleitung: Autoren: Layout: Research & Development Andreas Rinner Christine Spietz, Jan Rienecker, Lucia Wietheger, Nadja Schlössel Antje Weber Veröffentlichung: März 2014 PASS Consulting Group, Dipl.-Inf. G. Rienecker GmbH & Co. KG, Aschaffenburg 2014 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags oder der Veröffentlichung bleiben vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes bzw. von Teilauszügen ist nur in den Grenzen der Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland zulässig. Die in dieser Studie enthaltenen Angaben wurden durch die PASS IT-Consulting Dipl-Inf Gerhard Rienecker GmbH & Co KG (im Nachfolgenden PASS genannt) bzw. durch zuverlässige Dritte sorgfältig recherchiert und geprüft. Für deren Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität kann jedoch PASS keine Gewähr übernehmen. Ferner unterliegen genutzte Informationen von Dritten nicht dem Einfluss von PASS. Dies betrifft Quellinformationen ebenso wie Inhalte von Web-Seiten oder sonstigen Publikationen Dritter, für welche PASS grundsätzlich keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen abgibt. Von den Autoren geäußerte Meinungen sind nicht notwendigerweise identisch mit solchen von PASS. Die in dieser Studie enthaltenen Aussagen sind nicht als Angebot oder Empfehlung bestimmter Produkte zu verstehen und ersetzen keinesfalls eine individuelle Beratung. Haftungsansprüche gegen PASS aufgrund materieller oder ideeller Schäden und Folgeschäden jeder Art, welche durch die Nutzung der dargestellten Informationen oder von Teilen von ihnen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen, sofern seitens PASS kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt. 200 PASS STUDIE ONLINE-TRAVEL 2014

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