Produktspezifische Leistungsbeschreibung Connect Acceleration

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1 Prduktspezifische Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Anhang zur Allgemeinen Leistungsbeschreibung für Netzwerkdienstleistungen Bereitstellung der Dienstleistungskmpnente Cnnect Acceleratin BT RAHMENVERTRAG NR. 1. Begriffsbestimmungen Die flgenden Begriffsbestimmungen finden ergänzend zu den Begriffsbestimmungen des Rahmenvertrags im Bezug auf die Erbringung der Dienstleistung Anwendung: "Anwendung" steht für ein Cmputerprgramm der mehrere Cmputerprgramme zur Unterstützung vn Geschäftsaufgaben des Kunden, wie z. B. Auftragsabwicklung, Gehaltsabrechnung, - Kmmunikatin, Warenwirtschaft, etc. "Anwendungshardware" steht für IT-Ressurcen (wie z. B. insbesndere Desktps, Server, Grßrechner, etc.), die benutzt werden, um mehrere Anwendungen entweder lkal der durch Verbindung zu einer gemeinsam genutzten Anwendung auszuführen. "Management Link" steht für eine Verbindung zwischen dem VPN des Kunden und dem BT Management Center, die zum Management der Dienstleistung benutzt wird. "Cnnect Acceleratin-Gerät" steht für BT-Ausrüstung, die zur Bereitstellung der Dienstleistung installiert wird. "WAN" steht für Wide Area Netwrk. "LAN" steht für Lcal Area Netwrk. SaaS steht für Sftware as a Service.. 2. Dienstleistungsbeschreibung BT wird für den Kunden den Service Cnnect Acceleratin (die Dienstleistung ) bereitstellen; diese Dienstleistung stellt eine BT Cnnect Dienstleistung dar und besteht aus flgenden Bestandteilen. Bereitstellung der Dienstleistung einschließlich Installatin durch BT Prjektmanagement an allen im Bestellschein aufgeführten Standrten Sicherheitsmanagement im Rahmen der BT Sicherheitsrichtlinien Service Cntinuity Management Availability Management: einschließlich Störungsanalyse swie Designaktivitäten hinsichtlich Ausfallsicherheit und Risikverringerung Störungsmanagement: 24X7 Helpdesk und Supprt Praktives und Reaktives Störungsmanagement Untersuchung vn Störungen in Verbindung mit der Dienstleistung Prblemmanagement Supprt durch BT Analysten, Berater und Lieferanten Eskalatinsmanagement Änderungs- und Freigabe-Management: Hersteller-Patch und Freigabetests Knfiguratin und Patch-Management BT GERMANY Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Dezember 2012 Seite 1 vn 7

2 2.1 WAN Optimierung Die Dienstleistung verwendet eine Sftwareanwendung, die allgemeine Perfrmanceprbleme in Wide Area Netwrks identifizieren und verringern kann. Die Sftwareanwendung ist auf dedizierten Netzwerkgeräten installiert der kann auf PCs der Laptps vn Endbenutzern laufen. Die Dienstleistung benutzt außerdem verschiedene BT-Ausrüstungskmpnenten, die eine ptimale Skalierung, Ausfallsicherheit und das Management der vn dem Kunden benutzten Sftware und Geräte ermöglichen. Die Dienstleistung verwendet die flgenden Verfahren: Data Streamlining reduziert den Bandbreitenbedarf und ermöglicht eine ptimale Pririsierung der Bandbreitenverwendung vn Anwendungen Transprt Streamlining reduziert die Anzahl der erfrderlichen TCP-Pakete, skaliert die Fenster und minimiert die Latenzzeiten Applicatin Streamlining reduziert die Anzahl der zur Datenübertragung erfrderlichen Transaktinen und die Latenzzeiten und beschleunigt SSL-verschlüsselten Verkehr BT-Ausrüstung wird an benannten Kundenstandrten installiert und knfiguriert. BT wird die Dienstleistung über eine zentrale Management-Plattfrm managen Zugriff auf Berichte Der Kunde erhält Zugang zu einem Serviceprtal für den Zugriff auf Nahe-Echtzeit-Berichte und histrische Berichte. Das Dashbard enthält Berichte zu: Durchsatzleistung der Anwendungen für das WAN Durchsatzleistung der Anwendungen für das LAN BT behält sich das Recht vr, das Frmat der Berichte vn Zeit zu Zeit zur Verbesserung der Dienstleistung zu ändern Mnatliche Berichte Als Teil der Dienstleistung wird dem Kunden mnatlich ein Bericht vn einem BT-Analysten geliefert, in dem die Entwicklung bei der Perfrmance der Anwendung und die Stufen der Perfrmanceverbesserung analysiert werden. Damit erhält der Kunde einen laufenden Einblick in seine Anwendungsumgebung und kann anhand der Empfehlungen bessere geschäftliche bzw. technische Entscheidungen treffen. Der Bericht wird per an den benannten Kundenansprechpartner geliefert. Der mnatliche Bericht ist ein detaillierter grafischer Bericht, der aufgeschlüsselt nach Cnnect Acceleratin-Gerät und Anwendung eine grafische Übersichtsseite mit flgenden Infrmatinen liefert: Funktinszustand des Cnnect Acceleratin-Geräts Perfrmance-Übersicht Beim Helpdesk eingegangene Fehlermeldungen Alle diese Details werden vn dem Analysten in einer schriftlichen Übersicht der Ergebnisse und gegebenenfalls zusammen mit Bebachtungen und Empfehlungen ausgewertet. BT behält sich das Recht vr, das Frmat der Berichte vn Zeit zu Zeit zur Verbesserung der Dienstleistung zu ändern. BT GERMANY Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Dezember 2012 Seite 2 vn 7

3 2.2 Central Management Cntrller (CMC) Der Central Management Cntrller stellt die zentrale Management Einheit für den WAN Optimierungsservice zur Verfügung. Über diese Kmpnente werden die Cnnect Acceleratin-Geräte gemanaged und das Dashbard zur Verfügung gestellt. 2.3 Mbile Optimisatin (ptinal) Zusätzlich zu der Standarddienstleistung kann der Kunde einen Zugang für mbile Benutzer bestellen; hierzu ist die Verteilung und Installatin einer Sftware auf PCs der Laptps dieser Benutzer erfrderlich. Der Kunde ist verantwrtlich für das Herunterladen der Sftware swie für die Verteilung und Installatin der Sftware an seine Benutzer mittels MSI (Micrsft Windws Installer)-Paketen, swie den First-Level-Supprt für mbile Benutzer. Die Mbile Client-Sftware ist vm Kunden auf einem NTFS-Dateisystem zu installieren. Ein begrenzter Kmpatibilitätstest ist vn den BT Lieferanten durchgeführt wrden; weitergehende Kmpatibilitätstest bliegen jedch dem Kunden. Wählt der Kunde diese Optin, wird diese mit Angabe der maximalen Anzahl gleichzeitiger mbiler Benutzer im Bestellschein aufgeführt. 2.4 Cnnect Acceleratin Mnitring (ptinal) Die Optin Cnnect Acceleratin Mnitring kann gesndert der zusammen mit dem Standardservice gemäß Ziffer 2.1 (einschl. Ziffer und 2.1.2) bestellt werden. Wird Cnnect Acceleratin Mnitring gesndert bestellt kmmen die ersten zwei Absätze vn Ziffer 2.1 und die Ziffern 2.2 und 2.3 nicht zur Anwendung. Cnnect Acceleratin Mnitring benutzt Cnnect Acceleratin-Geräte, die vn BT in den Räumen des Kunden installiert werden, um die Effizienz der Applikatinen und des Kunden-Netzwerks zu messen und zu prtkllieren. Zusätzlich können knfigurierte Einstellungen auf bestehenden Cnnect Acceleratin- Geräte gennutzt werden. Zur Bereitstellung der Berichtsdaten, die Przessdaten vn Cnnect Acceleratin Geräten, Deep Packet Inspectin-Daten vn Span-Prts in einem Rechenzentrum des Kunden der Wireshark Packet Capture- Daten enthalten, wird ein der eine Kmbinatin aus mehreren Verfahren eingesetzt. Das Cnnect Acceleratin Mnitring-Dashbard stellt Dashbards, Tls und Berichte bereit, die es dem Kunden ermöglichen, alle Applikatinen, auf welche die verschiedenen Servicekmpnenten zugreifen, zu ermitteln, zu überwachen und in diesem Zusammenhang Fehler zu suchen. BT knfiguriert 5 kundenspezifische Anwendungs-Maps. Benötigt der Kunde zusätzliche Maps, kann er diese selber knfigurieren der bei BT gegen ein zusätzliches Entgelt anfrdern. Diese Maps bilden die vn dem Kunden angegebenen, wichtigen Anwendungen ab und stellen nach ihrer Knfiguratin erweiterte Service Level-Dashbards und Abhängigkeitsdiagramme zur Verfügung. BT stellt eine Standard-Startseite bereit, die bei Bedarf in Abstimmung mit BT während des Implementierungsprzess angepasst werden kann. Der Kunde kann Service-Dashbards erstellen und anpassen. BT bietet dem Kunden hierfür eine telefnische Schulung gegen ein zusätzliches Entgelt an. 2.5 Cnnect Acceleratin Clud (ptinal) Die Optin Cnnect Acceleratin Clud kann zusammen mit dem Standardservice gemäß Ziffer 2.1 bestellt werden. Cnnect Acceleratin Clud verwendet Sftware, welche auf den Cnnect Acceleratin-Geräten und in remte angebundenen Internet-POPs läuft, um definierten Applikatinsverkehr der SaaS-Anbieter des Kunden zu beschleunigen und zu ptimieren. Der Kundenverkehr wird vn und zu dem Rechenzentrum des SaaS-Anbieters über eine dedizierte Internetverbindung ptimiert zum Kundenstandrt übertragen, indem ptimiertes Ruting und Clud Acceleratin-POPs eingesetzt werden. BT überträgt die Kundendaten über einen gesicherten Tunnel zwischen dem Kundenstandrt und dem Clud Acceleratin-POP, der dem Rechenzentrum des SaaS-Anbieters am nähesten gelegen ist. BT BT GERMANY Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Dezember 2012 Seite 3 vn 7

4 übernimmt auf der Strecke zwischen dem Clud Acceleratin-POP und dem SaaS-Anbieter keine Verantwrtung für die Sicherheit der die Leistungsfähigkeit der Applikatin. Die maximale Anzahl der Nutzer,wird im Bestellschein definiert. Sicherheitsrisiken der Beeinträchtigung der Leistungsfähigkeit lassen sich bei Internetnutzung nicht vllständig ausschließen. BT empfiehlt daher, dass der Kunde entsprechende Vrkehrungen trifft. 2.6 Remte Service Platfrm (ptinal) Zusätzlich zu der Standarddienstleistung kann der Kunde die Remte Services Platfrm (RSP) bestellen, die es dem Kunden erlaubt, zusätzliche Dienstleistungen und Anwendungen in einer geschützten Partitin auf dem Cnnect Acceleratin-Gerät laufen zu lassen. Die RSP Optin beinhaltet Lizenzierung, Installatin, Knfiguratin, Management, Supprt, Patching und Sicherung der Plattfrm vrbehaltlich der flgenden Ausnahmen: 1. Lizenzierung der auf der Plattfrm sich befindenden Kundenanwendungen ist nicht inbegriffen. 2. Knfiguratin, Management, Supprt und Patching der Kundenanwendungen und des Virtual Machine-Betriebssystems sind nicht inbegriffen. 3. Sicherung der Kundenanwendungen, des Virtual Machine-Betriebssystems und der Virtual Machine Disk (VMDK) ist nicht inbegriffen. Bei einem Ausfall eines Cnnect Acceleratin-Geräts wird auf dem Ersatzgerät das zum Zeitpunkt der Implementierung vrhandene Image vn BT wiederhergestellt. Der Kunde ist verantwrtlich für die Wiederherstellung und ein ggf. erfrderliches Upgrade der Anwendung(en), des Virtual Machine- Betriebssystems und der VMDK. Nach Inbetriebnahme der Cnnect Acceleratin-Geräte ist ein Upgrade auf RSP nicht mehr möglich; daher muss diese BT Ausrüstung zum Zeitpunkt der Bestellung mit RSP, Memry und Windws-Lizenz der zu Cnnect Acceleratin kmpatiblem Virtual Disk-Image vn Drittanbietern vrknfiguriert werden, um den Anfrderungen für den Supprt ptenzieller künftige RSP-Anwendungen Rechnung zu tragen. Die Anzahl an verfügbaren Anwendungspartitinen variiert vn 1 bis 5 abhängig vn den technischen Einschränkungen des Cnnect Acceleratin-Geräts und der Art der vrhandenen Anwendungen ab. Die Anzahl an Anwendungspartitinen wird zwischen BT und dem Kunden vr dem Bereitstellungsdatum vereinbart. 2.7 Übernahme des Managements vn vrhandener Kundenausrüstung (ptinal) Der Kunde kann BT mit dem Management und der Wartung seiner vrhandenen WAN Optimisatin-Ausrüstung beauftragen. BT ist dann berechtigt, die Kundenausrüstung nach Maßgabe der geltenden Zugangsregelungen zu jeder Zeit zu inspizieren und zu testen, und die Erbringung dieses Dienstleistungselements unterliegt den flgenden Bedingungen BT erstellte eine Kundenausrüstungs-Bestandsliste und die gesamte Kundenausrüstung muss sich nach angemessener Beurteilung vn BT in gutem Funktinszustand befinden und kmpatibel mit vn BT zu erbringenden Dienstleistungen sein. Wenn BT feststellt, dass die Kundenausrüstung nicht diese Anfrderungen erfüllt, ist der Kunde verpflichtet, auf eigene Ksten für die Reparatur der den Austausch dieser Kundenausrüstung zu srgen hat. Alternativ kann BT die Ersatzgeräte beschaffen und dem Kunden in Rechnung stellen Der Kunde muss alle für die Wartung und das Management der Kundenausrüstung ntwendigen Infrmatinen liefern Eigentum und Gefahr bezüglich der Kundenausrüstung verbleiben beim Kunden. BT GERMANY Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Dezember 2012 Seite 4 vn 7

5 2.7.5 Wenn BT Reparaturen, Mdifikatinen der Anpassungen an der Kundenausrüstung (einschließlich Sftwareupgrades) vrnehmen muss, die BT als ntwendig für die Erbringung der Dienstleistung erachtet, hat der Kunde die hierfür vn BT in Rechnung gestellten Entgelte zu zahlen BT haftet nicht für Fehler der Leistungen vn Dritten, die zu einem früheren Zeitpunkt Wartungsleistungen für die Kundenausrüstung erbracht haben Der Kunde wird BT über Änderungen an der Kundenausrüstung, die sich auf die vn BT erstellte Bestandsliste auswirken, infrmieren. Diese Änderungen stehen unter dem Vrbehalt der Überprüfung durch BT und können zusätzliche Entgelte bedingen BT behält sich das Recht vr, vr dem Bereitstellungsdatum eine Prüfung durchzuführen, bei der der Kunde BT hne Berechnung vn Ksten zu unterstützen hat Wird der Hersteller-Supprt für Kundenausrüstung während der Erbringung der Dienstleistung eingestellt der reduziert, hat der Kunde entweder eine entsprechende Reduzierung der Service Level bei Beibehaltung dieses Supprts zu akzeptieren der es BT zu gestatten, die Kundenausrüstung auf Ksten des Kunden zu ersetzen. 3. Bereitstellung der Dienstleistung BT wird die Cnnect Acceleratin-Geräte knfigurieren und installieren und eine Reihe vn Standard- Tests durchführen, um sicherzustellen, dass die Knfiguratin rdnungsgemäß läuft. 4. BT Servicemanagement-Grenze Die Servicemanagement-Grenze bestimmt sich nach der bestellten Optin. 4.1 Die Servicemanagement-Grenze für die Dienstleistung ist der LAN-Prt an dem bereitgestellten Cnnect Acceleratin-Gerät. 4.2 Bei der ptinalen Mbile Optimisatin Dienstleistung wird die Servicemanagement-Grenze ausschließlich vm Mbile Client gebildet. Der Betrieb des Mbile Clients darf nur auf einem genehmigten Betriebssystem erflgen. 5. Mitwirkungspflichten des Kunden 5.1 Für jedes vn BT installierte Cnnect Acceleratin-Gerät muss der Kunde einen LAN Switch Prt bereitstellen. Das Cnnect Acceleratin-Gerät wird zwischen dem LAN Switch Prt und dem am Kundenstandrt installierten Ruter geschaltet. 5.2 Der Kunde ist verantwrtlich für Bereitstellung und Wartung des kundeneigenen LAN und Daten- Centers swie der kundeneigenen Anwendungshardware. 5.3 Der Kunde wird BT rechtzeitig über Infrastruktur-Wartungsmaßnahmen bei nicht vn BT bereitgestellten Dienstleistungen, bei denen Grund zu der Annahme besteht, dass sie sich auf die Perfrmance der Dienstleistung auswirken, infrmieren. 5.4 Sweit gesetzlich erfrderlich, wird der Kunde sein Mitarbeiter und Benutzer darüber infrmieren, dass, dass im Rahmen der vn BT erbrachten Dienstleistung die Nutzung vn bestimmten Anwendungen durch die Mitarbeiter und/der Benutzer des Kunden vn BT überwacht und an den Kunden berichtet werden kann. BT GERMANY Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Dezember 2012 Seite 5 vn 7

6 5.5 Der Kunde ist verantwrtlich für die Einhlung der relevanten Genehmigungen vn seinem Lieferanten, wenn die Dienstleistung im Rahmen des VPN Service eines anderen Anbieters bereitgestellt werden sll. 6. ENTGELTE UND ZAHLUNGSBEDINGUNGEN 6.1 Die für die Dienstleistung anfallenden Entgelte umfassen abhängig vn der im Bestellschein gewählten Optin einige der alle der flgenden Bestandteile: Prdukt Einmaliges Entgelt Laufendes Entgelt Anmerkungen WAN Optimierung Installatin/ Deinstallatin Mnatlich Entgelt für die zentrale Basisinstallatin zur Bereitstellung der Dienstleistung BT Ausrüstung Installatin/ Deinstallatin Mnatlich Entgelt für die BT-Ausrüstung basiert auf Art der Ausrüstung Mbile Optimisatin Installatin/ Deinstallatin Mnatlich Entgelt für die BT-Ausrüstung basiert auf der maximalen Anzahl gleichzeitiger mbiler Benutzer Cnnect Acceleratin Clud Installatin/ Deinstallatin Mnatlich Entgelt basiert auf der Anzahl vn maximal möglichen Nutzern und der gewählten SaaS- Applikatin. Cnnect Acceleratin Mnitring Installatin/ Deinstallatin Mnatlich Entgelt basiert auf der unterstützten BT Ausrüstung und der genutzten Lizenz. Remte Service Platfrm Installatin/ Deinstallatin Mnatlich Entgelt basiert auf der unterstützten BT- Ausrüstungen und ntwendigen Lizenzen für das ntwendige Betriebssystem. Zusätzliche Service Map Installatin n/a Entgelt für die Knfiguratin einer (1) zusätzlichen Anwendungs-Map innerhalb des Cnnect Acceleratin Mnitring Optin Service Dashbard Schulung Installatin n/a Entgelt basiert auf einer telefnischen Schulung. 6.2 Entgelte für Umknfiguratin BT ist berechtigt, für über die kstenfreie Anzahl vn Umknfiguratinen hinausgehende Umknfiguratinen Entgelte für die Umknfiguratin zu verlangen. System-Änderungen Kategrie Prirität 1 - Dringend Prirität 2 - Wichtig Prirität 3 - Standard Prirität 4 - Geplant Zusätzliches Entgelt 650 pr Änderung 400 pr BT-Ausrüstung pr Änderung 60 pr BT-Ausrüstung, pr Änderung Nach Vereinbarung BT GERMANY Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Dezember 2012 Seite 6 vn 7

7 Definitin der System-Änderungskategrien Kategrie Definitin Bearbeitungszeit Prirität 1 - Dringend kritische Virusattacke, Beeinflussung des Hauptgeschäftes (ptentiell grßer finanzieller Geschäftseinfluss) Kundenanfrderungen werden innerhalb der Geschäftszeiten des zuständigen Service Desks in 5 Arbeitsstunden bearbeitet. Prirität 2 - Wichtig kritisch für Geschäftsperfrmance Kundenanfrderungen werden innerhalb der Geschäftszeiten des zuständigen Service Desks in 24 Arbeitsstunden bearbeitet. Prirität 3 - Standard Optimierung, Netzwerk der Applikatinsperfrmance Kundenanfrderungen werden innerhalb der Geschäftszeiten des zuständigen Service Desks in 6 Arbeitstagen bearbeitet. Prirität 4 - Geplant Nach Vereinbarung Kundenanfrderungen müssen spätestens 7 Tage vr dem zwischen den Vertragsparteien vereinbarten Termin eingehen Entgelte für Deinstallatin entsprechen den Entgelten für die Installatin, sfern nicht zwischen den Parteien abweichend schriftlich vereinbart. 7. Service Level Ziffer 9 der Allgemeinen Leistungsbeschreibung für Netzwerkdienstleistungen findet keine Anwendung. 8. Kundendaten Die vn BT bei der Erbringung dieser Dienstleistung erfassten Kundendaten bleiben Daten des Kunden, und BT wird diese Daten nur in dem zur Erbringung der Dienstleistungen ntwendigen Umfang bzw. in Einklang mit den Anweisungen des Kunden verarbeiten. Beide Parteien werden zu allen Zeiten ihre jeweiligen Pflichten im Rahmen der geltenden Datenschutzgesetze swie die Geheimhaltungsbestimmungen des Rahmenvertrags beachten. BT GERMANY Leistungsbeschreibung Cnnect Acceleratin Dezember 2012 Seite 7 vn 7