Online Food Retailing: Markt vor dem Durchbruch?

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1 Schweiz 2016 Online Food Retailing: Markt vor dem Durchbruch? Immer mehr stationäre Händler investieren massiv in den Online-Lebensmittelhandel. Reicht das, um die Kunden zu überzeugen? Digital Roadmap Der individuelle Weg für den digitalen Wandel 1

2 Der Kauf von Lebensmitteln über das Internet ist in den letz ten Jahren mehr und mehr den Kinderschuhen entwachsen. Wachstumsraten und Marktdurchdringung in den europäischen Län dern sind dabei jedoch sehr unterschiedlich. Während Großbritannien beim Onlinehandel mit Lebens mitteln 1 nach wie vor an erster Stelle steht 4,5 Prozent (10,8 Mrd. CHF 2 ) des gesamten Lebensmittelumsatzes Abbildung 1 Große Differenz bei den jährlichen Online Food Retailing Ausgaben pro Kopf: Briten bestellen über vier Mal mehr als Schweizer (in CHF, 2015) 165 / Euromonitor finden dort schon heute über das Internet statt stehen die Konsu men ten auf dem euro pä ischen Festland dem digitalen Supermarkt immer noch sehr zurückhaltend gegen über. Trotz eines ver gleichs weise geringen Anteils am Lebensmittelumsatz von 2,2 Prozent (5,1 Mrd. CHF) in Frank reich, 1,0 Prozent (2,0 Mrd. CHF) in Deutschland und 1,2 Prozent (0,6 Mrd. CHF) in der Schweiz, nimmt die Bedeutung von Online Food Retailing (OFR) jedes Jahr zu 3. Die unterschiedliche Reife der Märkte wird noch deutlicher, wenn man die OFR-Ausgaben pro Kopf miteinander vergleicht. Während die Verbraucher in Großbritannien jährlich etwa 165 CHF für den Online-Kauf von Lebensmitteln ausgeben, be stel len französische Konsu men ten Waren im Wert von ledig lich 73 CHF im Internet, Schweizer geben 37 CHF und Deutsche nur 20 CHF im Jahr aus. A.T. Kearney stellt seit Jahren Untersuchungen zum Online Food Retailing in Europa an für die aktuelle Studie haben wir über Konsumenten in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz und Deutschland befragt. Das Ziel der Untersuchung bestand darin, die landesspezifischen Heraus forderungen, denen sich der Lebensmitteleinzelhandel (LEH) in Bezug auf die Kundenerwar tungen stellen muss, zu beleuchten und Handlungsempfehlungen zur Steigerung von Online-Penetration und Markanteilen abzuleiten Wenn ein Prozent Umsatz aus dem Schweizer, stationären Lebensmitteleinzelhandel ins Internet abwandert, erzeugt dies ein Wachstumspotential von 513 Millionen Franken für Online Händler Im Jahr 2016 ist der E-Commerce-Anteil von Lebensmitteln weiterhin verschwindend gering, ins be son dere verglichen mit anderen Kategorien wie etwa Elektronik oder Mode. Jedoch bietet der Markt attraktive Wachstumspotenziale: Erhöht sich der Online-Anteil bei Lebens mitteln in der Schweiz um nur einen Prozentpunkt, bedeutet dies für den Online-Handel ein zusätz liches Umsatzvolumen von ca. 513 Mio. CHF. Auch im Hinblick auf die potenzielle Kundenbasis bestehen in der Schweiz, im Vergleich zum OFR-Anteil in Großbritannien, große Wachstumschancen. Weitere Ergebnisse der aktuellen Untersuchung untermauern das ungenutzte Potenzial in der Schweiz: Obgleich 93 Prozent der Kunden OFR kennen, haben 55 Prozent der Befragten in der Schweiz noch nie Le bensmittel online bestellt. Die Zahlen für die übrigen Länder fallen ähnlich aus: Obwohl OFR für nur neun Prozent der befragten Teilnehmer kein Begriff war, hat bisher nur jeder zweite Konsu ment den Online-Kauf von Lebensmitteln ausprobiert. 1 OFR umfasst Speisen und Getränke, und die Near-Food Kategorien Beauty und Personal Care, Home Care sowie Pet Care 2 Werte original in Euro. Durchschnittlicher EUR CHF Wechselkurs in 2015: Euromonitor International 2016 ; länderübergreifende einheitliche Erhebungsmethodik basierend auf Euromonitor-Auswertung von Klienteninterviews, Interviews mit reinen Onlinehändlern, Zahlen Statistischer Bundesämter und Verbände 2

3 Abbildung 2 Aufgeschlossene Briten, zurückhaltende Schweizer: Die Mehrheit britischer Konsumenten hat bereits Lebensmittel online gekauft, die Schweiz hängt leicht nach "Wie häufig kaufen Sie online?" 11% 14% 12% 9% 9% 45% 6% 5% 14% 13% 13% 14% 10% 12% 6% 51% 0% 3% 11% 12% 7% 65% 1% Wöchentlich oder öfter Monatlich 4-8 mal im Jahr 2-3 mal probiert Einmal probiert Nie Regelmäßig Gelegentlich Die Befragung zeigt darüber hinaus, dass der Einzelhandel nicht nur Mühe hat, Kunden online zu gewinnen, sondern, dass es den Händlern noch nicht gelingt, die jeweilige Nutzerbasis zu halten. So gaben 23 Prozent der befragten Online-Shopper an, dass sie mit Service und/oder Qualität nicht zufrieden waren. Ein Viertel (26 Prozent) dieser Kunden kauft seitdem nicht mehr online, sondern rein stationär ein. Somit steht der LEH nicht nur der Frage gegenüber, wie Kunden dazu an ge regt werden können ihre Lebensmittel künftig per Smartphone oder Tablet zu bestellen. Er muss auch herausfinden, wie sichergestellt werden kann, dass die teuer akquirierten Online-Shop per für weitere Bestellun gen zurückkehren. Die vorliegende Studie hilft bei der Beant wor tung dieser Fragen. Auch zufriedene stationäre Kunden wandern ins Internet ab wenn sie ihren Einkauf planen Man kann davon ausgehen, dass der OFR-Erfolg in Großbritannien auf die Unzufriedenheit der Kunden mit dem stationären LEH zurück zu führen ist, der die Briten auf der Suche nach Alternati ven experimentierfreudiger stimmt. Die Kundenzufriedenheit hat sich auch in unserer Befragung als ein bedeutendes Hindernis abgebildet, wenn es darum geht, Kunden zum Umstieg auf den Online-Einkauf zu bewegen. (Siehe auch Seite 6) Betrachtet man aber die länderspezifischen Zufriedenheiten mit den stationären Einkaufs möglich keiten zeigt sich, dass es noch andere Gründe für die Unterschiede in der Online-Penetration geben muss. Denn die Zufriedenheit der Kunden mit den stationären Einkaufsmöglichkeiten ist in allen untersuchten Ländern generell recht hoch und deckt sich nicht mit der OFR-Nutzung: Neun von zehn deutschen und britischen Verbrauchern und sogar 97 Prozent der Schweizer sind mit dem aktuellen Angebot der Lebensmitteleinzelhändler zufrieden. Trotzdem ist die OFR-Nutzung pro Kopf in der Schweiz größer als in Deutschland. Wie sind also die landestypischen Unterschiede zu erklären, wenn nicht über die Qualität des stationären Handels? Neben der Zufriedenheit mit dem stationären Handel hält vor allem ein anderer Faktor die Kun den vom Online-Einkauf von Lebensmitteln ab: Spontanität. Fast jeder zweite Brite (45 Prozent) plant seinen Lebensmitteleinkauf im Voraus, während in der Schweiz nur rund jeder dritte Kunde entsprechend vorausplant. Das Angebot von Same-Day-Delivery nimmt zwar zu, 3

4 Abbildung 3 Anteil der Konsumenten, die mit dem stationären LEH zufrieden sind Anteil der Konsumenten, die einen Großteil ihrer Lebensmitteleinkäufe im Voraus planen 87% 80% 97% 93% 45% 61% 38% 30% 39% 24% 39% Alle Konsumenten Nur OFR-Nutzer die heute übliche Liefer frist von einem Tag stellt aber für eher spontane Menschen ein beachtliches Hindernis dar. Dies bedeutet für Einzelhändler, dass sie, zumindest in dieser frühen Phase des OFR, ihre Angebote auf Kundensegmente ausrichten sollten, die ihren Einkauf tendenziell im Voraus planen sowie weiter an der Verkürzung der Lieferzeiten arbeiten sollten. Online-Shopper sind Besserverdiener Um die Marketinginvestitionen auf die vielversprechendsten Kundensegmente auszurichten, ist das Wissen um die Bestellwahrscheinlichkeiten der verschiedenen Verbrauchergruppen uner lässlich. Aus unserer Untersuchung geht hervor, dass die typischen europäischen OFR Nutzer zwi schen 25 und 54 Jahren alt sind, mehr als 85 CHF pro Woche für Lebensmittel ausgeben und ein monat lich verfügbares Einkommen von mehr als CHF haben. Darüber hinaus ist die Wahr scheinlichkeit, dass sich ein Haushalt für OFR entscheidet, umso größer, je höher die Aus ga ben dieses Haushalts für Lebensmittel sind. Die entsprechenden Werte reichen dabei von Null Prozent regelmäßiger OFR Nutzung bei Kunden mit wöchentlichen Ausgaben für Lebens mittel von weniger als 20 CHF bis hin zu 21 Prozent bei Haushalten mit wöchentlichen Ausgaben für Lebensmittel von mehr als 214 CHF. Die typischen Angaben der OFR-Nutzer für Alter, Einkommensgruppe und Ausgabenspanne für Lebensmittel sind dabei jedoch von Land zu Land sehr verschieden. Um erfolgreich zu sein, müssen sich die Einzelhändler an die regionalen Gegebenheiten anpassen. Abbildung 4 Je höher die wöchentlichen Ausgaben für Lebensmittel, umso größer die Bereitschaft diese online zu kaufen 0-20 CHF 84% 11% 5% CHF CHF CHF CHF CHF CHF > 214 CHF 76% 8% 10% 5% 1% 70% 7% 9% 7% 4% 3% 62% 9% 13% 12% 4% 54% 7% 12% 15% 9% 3% 5% 14% 14% 6% 4% 43% 10% 18% 18% 9% 2% 39% 9% 12% 19% 19% 2% Nie Einmal probiert 2-3 mal probiert 4-8 mal im Jahr Monatlich Wöchentlich oder öfter 4

5 Je frischer das Produkt, desto skeptischer die Kunden Wie aus den vorausgegangenen Untersuchungen von A.T. Kearney bereits hervorging, hängt ein OFR-Erfolg nicht nur von der Kundengruppe ab, sondern auch von den angebotenen Produktkate gorien. Frische Lebensmittel wie Obst und Gemüse möchte die Mehrheit der Konsumenten (noch) nicht im Internet kaufen: Drei von vier Kunden tun dies nach wie vor nur im stationären Handel, ob wohl sie OFR nutzen. Beliebt sind vor allem die Kategorien Near-Food-Produkte (Wasch-, Putz- und Reinigungsmittel, Hygieneartikel, Körperpflege, etc.), haltbare Lebensmittel und Getränke. Mehr als die Hälfte der Befragten bestellt diese Produkte online. Die Botschaft ist eindeutig: Je län ger die Haltbarkeitsdauer, desto größer ist die Bereitschaft, die entsprechenden Produkte zu kaufen, und umso geringer ist die Skepsis in Bezug auf die Qualität. Abbildung 5 Bereitschaft zum Online-Kauf sinkt, je frischer die Produkte sind1 OFR kann durch Produktqualität, -verfügbarkeit und -informationen punkten Kaufbereitschaft nach Produktkategorie (mehrere Antworten möglich) Aspekte des LEH (mehrere Antworten möglich) Relevanz2 OFR ist vgl. mit stationär3 besser schlechter Near-Food-Produkte 64% Produktqualität 74% 17% 7% Haltbare Lebensmittel Produktpreis 68% 19% 15% Getränke Produktverfügbarkeit 29% 18% Tiefgefrorene Lebensmittel 33% Aktionen und Rabatte 36% 20% 19% Frische Lebensmittel 25% Produktinfos 28% 28% 13% Ultrafrische Lebensmittel 23% Kundenservice 18% 21% 13% 1 Anteil der Befragten, die die folgenden Produktkategorien Online kaufen würden 2 Welche Aspekte des Online-Lebensmittelhandels sind für Sie am wichtigsten? (Mehrere Antworten möglich) 3 Verglichen mit dem stationären Handel, wie gut erfüllt der Online-Lebensmittelhandel Ihre Bedürfnisse in den folgenden Aspekten? Wo Online punkten kann Trotz all der Skepsis und der Probleme, denen der Online-Handel mit Lebensmitteln ausgesetzt ist, geht aus dem direkten Vergleich mit dem ortsgebundenen Einkauf hervor, dass OFR derzeit bei Qualität und Services Boden gutmacht. Von den Kunden werden die Online-Angebote im Ver gleich zum stationären Handel in vielen Belangen als überlegen empfunden. Dies gibt den Ein zel händlern die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzuheben. Clevere Werbung und Kommunikation kann für den Einzelhändler vorteilhafte Auswirkungen haben, insbesondere in Bezug auf Produktqualität, Preis und Verfügbarkeit, da diese Einkaufskriterien online besser bewertet wer den als offline. Diese Punkte werden in Großbritannien, dem Land mit dem höchsten Online-Anteil noch positiver bewertet als etwa in der Schweiz. Dort liegt OFR in den Bereichen Qualität und Preis ebenfalls vorn, in Bezug auf Sonderaktionen und Rabatte sehen die Schweizer jedoch den stationären Handel im Vorteil. Woran liegt es, dass der OFR Anteil trotz der durchaus positiven Einschätzung der Konsumenten bisher noch so gering ist? 47 Prozent der befragten Konsumenten, die bisher noch nicht online 5

6 Lebensmittel gekauft haben, gaben ihre Zufriedenheit mit dem stationären Einzelhandel als Grund an. 46 Prozent kritisieren, dass ihnen die Möglichkeit fehle, die Produkte vor dem Kauf zu sehen bzw. anzufassen. 43 Prozent nennen Versandkosten als Grund gegen eine OFR Nutzung und 41 Pro zent der Teilnehmer entscheiden sich wegen ungewisser Produktqualität dagegen, Lebens mittel im Internet zu bestellen. Auf dem Schweizer Markt stellen die Versandkosten ein großes Problem dar: 43 Prozent der Befragten nannten diese als wesentliche Hürde. Im Hinblick auf diese Feststellung wird es inter essant zu beobachten sein, wie sich die Lieferkosten von LeShop und auf deren Umsätze aus wirken werden. Aktuell besteht nur ein geringer Unterschied zwischen den Liefer kosten der beiden Händler. Bei LeShop kosten Lieferungen zwischen 7.90 CHF und CHF, bei zwischen 9.90 CHF und CHF, abhängig vom Warenwert. Bei Einkäufen über 500 CHF bringt jedoch die Bestellung gratis nach Hause. Servicewüste Schweiz Serviceoase Großbritannien? Ein wichtiger Faktor für die Akzeptanz und Nutzung von OFR Angeboten sind die von den Online Händ lern angebotenen Services und Features, die den Einkauf zu einem besonderen Erlebnis ma chen. Vorreiter ist Tesco aus Großbritannien. Der britische Marktführer (online wie offline) bietet seinen Kunden unter anderem die Möglichkeit, einen individuellen Ernährungsplan für die Woche zu erstellen und sämtliche dafür benötigte Zutaten direkt in den Online Warenkorb zu legen. Neben wei teren Komfortfunktionen, wie einer smarten Suchfunktion für die gesamte Einkaufsliste oder der individualisierten Zusammenstellung häufig gekaufter Produkte, bietet Tesco einen Echtzeit preisver gleich mit relevanten Wettbewerbern und passt den Preis des Warenkorbs entsprechend an. Außer dem sind bei Tesco On und Offline Welt komplett integriert: Registrierten Kunden können auch ihre Käufe in den Filialen zugeordnet werden, was die Relevanz von Produktempfehlungen weiter verstärkt. Der Vergleich des Serviceangebots führender OFR Spieler in Deutschland, Frank reich, Groß britannien und der Schweiz zeigt, dass insbesondere die deutschen und Schweizer Anbieter Nachholbedarf haben. Ein weiterer Unterschied, der besonders zwischen Anbietern aus Groß britannien gegenüber Deutsch land zum Tragen kommt, ist die Möglichkeit, die Lieferkosten durch eine bezahlte Mit glied schaft, wie sie beispielsweise Amazon Fresh anbietet, zu reduzieren. Diese Mit glied schaft hat für die Händler zwei positive Effekte. Zum einen wird der Kunde stärker an das Abbildung 6 Große Differenzen bei Serviceangebot, Versandoptionen und -kosten zwischen europäischen Händlern Services und Features Versand Produktempfehlungen Premium Mitgliedschaften Preisgarantie Frischegarantie Smarte Komfortfunktionen Same Day Delivery Click-and-Collect Lieferslots wählbar Versandkostenfrei Tesco 2 2 E.Leclerc Sainsbury s Ooshop- Carrefour Kaufland Rewe 1 1 LeShop 1 nur eingeschränkt verfügbar 2 nur bei bezahlter Mitgliedschaft 6

7 Angebot eines bestimmten Anbieters gebunden und nutzt das Angebot dementsprechend in ten siver und regel mäßiger eine weitere Erklärung für die höhere Verbreitung von OFR in Groß britan nien. Zum an de ren wird mit den Lieferkosten eine wesentliche Barriere für die Nutzung von OFR Angeboten reduziert. Bei LeShop besteht die Möglichkeit ein Liefer-Abonnement ab zuschliessen. Bei Voraus zahlung eines Pauschalbetrags wird gratis ein Mal pro Tag geliefert, soweit der Mindestbestellwert mindestens 160 CHF beträgt. Sollte der Wert mal weniger sein, kann man auch eine gewisse Anzahl an Joker nutzen um sich die Lieferkosten zu sparen Jahr des Durchbruchs für OFR in der Schweiz? Generell war beim OFR in den letzten Jahren in ganz Europa ein konstantes Umsatzwachstum fest zustellen. Gerade der kürzlich erfolgte Markteintritt von Amazon Fresh in Großbritannien und der erwartete Launch in Deutschland im kommenden Jahr hat in der Branche eine bisher noch nicht dagewesene Dynamik erzeugt. Auch der Wettbewerb in der Schweiz wird dynamischer: Anfang des Jahres startete ein Pilotprojekt, das Lieferungen an Sonntagen ermöglicht. Die Waren werden samstags in speziellen, gekühlten Behältern bereitgestellt und sonntags zwischen neun und zwölf Uhr ausgeliefert. Die Besonderheit: Die Auslieferung erfolgt durch Taxi unternehmen, da in der Schweiz Sonntagszustellungen durch die Post verboten sind und Coop-Mitarbeiter sonntags nicht arbeiten. Konkurrent LeShop von Migros verzichtet auf diesen Service aus Rücksicht auf die Sonntagsruhe. Auch bezüglich flexible Abholung ist auf dem Vormarsch. Die Coop plant alle rund 2000 Coop Filialen in der Schweiz zu einem Abholpunkt zu machen. LeShop plant 300 Abholpunk te. Insgesamt ist das Angebot in der Schweiz damit so groß wie noch nie. Angesichts der po ten ziellen Marktgröße erscheinen die entsprechenden Investitionen mehr als gerechtfertigt. Was Händler jetzt tun müssen Um eine vielversprechende Ausgansposition für das zu erwartende Wachstum des OFR zu haben, müssen die Einzelhändler ihre Strategien an die unterschiedlichen Kundensegmente anpassen und die regionalen Gegebenheiten berücksichtigen. Was im Ausland funktioniert, wie beispielsweise Click & Collect in Frankreich, muss nicht zwangsläufig auch bei deutschen und Schweizer Konsu men ten gut ankommen, wie das Beispiel Real Drive zeigt. Für eine stärkere Verbreitung und regelmäßigere Nutzung von OFR in Deutschland und der Schweiz sollten Anbieter die Service Funktio nali täten ausbauen bzw. in enger Zusammenarbeit mit den Kunden entwickeln. So kann ein echter Mehrwert generiert und das Bestellen von Lebensmitteln im Internet noch einfacher und kom fortabler gemacht werden. Bezahlmodelle wie Amazon Prime, die kostenfreie Lieferun gen ermöglichen, können eine höhere Kundenbindung erzeugen und wesentliche Bar rieren für die Nutzung von OFR-Angeboten reduzieren. Autoren Mirko Warschun, Partner, München Dennis Bruning, Berater, Düsseldorf Lennart Krüger, Berater, Berlin Andreas Mayer, Berater, Zürich Die Autoren danken Victor Dijon und Frederic Dittmar für ihre wertvolle Mitarbeit. 7

8 A.T. Kearney zählt zu den weltweit führenden Unternehmensberatungen für das Top-Management und berät sowohl global tätige Konzerne als auch führende mittelständische Unternehmen und öffentliche Institutionen. Mit strategischer Weitsicht und operativer Umsetzungsstärke unterstützt das Beratungsunternehmen seine Klienten bei der Transformation ihres Geschäftes und ihrer Organisation. Im Mittelpunkt stehen dabei die Themen Wachstum und Innovation, Technologie und Nachhaltigkeit sowie die Optimierung der Unternehmensperformance durch das Management von Komplexität in globalen Produktions- und Lieferketten. A.T. Kearney wurde 1926 in Chicago gegründet eröffnete in Düsseldorf das erste Büro außerhalb der USA. Heute beschäftigt A.T. Kearney Mitarbeiter in mehr als 40 Ländern der Welt. Seit 2010 berät das Unternehmen Klienten klimaneutral. Amerika (Mittel-, Nordund Südamerika) Atlanta Bogota Calgary Chicago Dallas Detroit Houston Mexico City New York Palo Alto San Francisco Sao Paulo Toronto Washington, D.C. Europa Amsterdam Berlin Brüssel Bukarest Budapest Düsseldorf Frankfurt Helsinki Istanbul Kiev Kopenhagen Lissabon Ljubljana London Madrid Mailand Moskau München Oslo Paris Prag Rom Stockholm Stuttgart Warschau Wien Zürich Asien-Pazifik Bangkok Hong Kong Jakarta Kuala Lumpur Melbourne Mumbai New-Delhi Peking Seoul Shanghai Singapur Sydney Tokio Naher Osten und Afrika Abu Dhabi Dubai Johannesburg Manama Riad Weitere Informationen über: A.T. Kearney GmbH Marketing & Communications Dreischeibenhaus Düsseldorf Tel.: marcom@atkearney.com , A.T. Kearney, Inc. All rights reserved. The signature of our namesake and founder, Andrew Thomas Kearney, on the cover of this document represents our pledge to live the values he instilled in our firm and uphold his commitment to ensuring essential rightness in all that we do. Fotos: