AnyWeb AG 2006

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2 ITSM Practice Circle September 2006 Incident Management mit HP OpenView Operations

3 Incident Mgt mit HP OV Operations Windows

4 Was ist Incident Management? Einer von 10 - ITIL Prozessen Eine Störung (Incident) ist ein Ereignis, das nicht zum standardmässigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder eine Minderung der Service- Qualität verursacht. Anwendung nicht verfügbar oder fehlerhaft Hardware ausgefallen oder eingeschränkt CPU permanent auf 99 % Auslastung Disk-Full Mail Queue überläuft

5 Was gehört zum Incident Management? Aufspüren von Störungen und Erzeugen einer Meldung Klassifizierung einer Störung Diagnose Störungsbehebung Abschliessen Nachbearbeiten (Überwachen, Nachverfolgen, Kommunizieren)

6 Was ist HP OpenView Operations? System- und Servicemanagement Umgebung für eine Vielzahl verschiedener Betriebssysteme & Applikationen Win2003, Win2000, NT4, Solaris, AIX, HP-UX, Linux etc. WebServer, Oracle, ActiveDirectory, Exchange, SAP, MS SQL, Citrix etc.

7 Was macht HP OpenView Operations? Monitoring, Collecting: Elemente (Services) überwachen / Informationen sammeln Processing: Informationen verarbeiten nach vorgegebenen Regeln (Events generieren) Presentation: Events darstellen (Messages) Acting: Aktionen ausführen (Tools)

8 Woraus besteht OVOW? Management Server mit MS SQL DB Agenten & Policies auf Managed Nodes SPIs (Smart Plug-ins) Policies, Tools und Reports für Applikationen & OS Schnittstellen zu anderen (OpenView) Applikationen (NNM Adapter, ServiceDesk, Remedy ARS etc.)

9 OVOW Architektur logisch Management Server HTTP, TCP Managed Nodes Datenbank Message Browser Tools Service Maps Policy Repository Keepalives Distribute Policies Tools (Actions) Agent Policies

10 OVOW Architektur: Zugriff Management Server (Remote) Consoles (MMC) Managed Nodes Web Consoles (HTTP)

11 OVOW Server Windows2000 oder Windows2003 MSDE oder SQL Server 2000, 2005 Management and Distribution of Policies Managing Events Forwarding Events Message Browser Service Maps Interfaces to other applications

12 OVOW Agent : Wie wird eine Störung aufgespürt? WMI (windows management instrumentation) instances, events logfiles / eventlogs application, systemlogs (unix/win) OVOW-Messages thresholds File system, process, disk snmp-traps cisco router, usv-traps, printer API (opcmsg & opcmon) smart plug-ins: AD, Exchange correlated messages.duplication

13 Was macht eine Policy? Informiert den Agenten, welche Werte ausgelesen und wie sie interpretiert werden. Enthält Schwellwerte, gegen die regelmässig geprüft wird. Informiert den Agenten, wann eine Message an den OVO-Server geschickt werden soll.

14 Agentless Monitoring WMI Scripts SNMP Monitoring Monitoring erfolgt von sogenannten Proxies aus. Dies sind Nodes auf denen ein Agent läuft, der die Monitoringaufgaben ausführt (VbScripts starten, SNMP abfragen, Korrelation und Weiterleitung).

15 Störung erkannt : Störungsmeldung generiert

16 Störung erkannt : Störungsmeldung / Diagnose

17 Störungsbehebung: Message Handling

18 Störung erkannt : Instruktionen zur Störungsbehebung -Bei vielen Policies vorkonfiguriert -Beliebig anpassbar

19 Störung erkannt : Duplikate / Wiederholungen

20 Störung erkannt : Korrelation

21 Störung erkannt : Meldungen weiterleiten Interfaces zu Troubleticket-Applikationen wie OV ServiceDesk und ARS Remedy (SPI) sind supported Schnittstelle zu ServiceDesk im Produkt integriert Für ARS Remedy SPI vorhanden Mittels Scriptprogrammierung beliebige Integration möglich

22 Störung erkannt : Tools zur Störungsbehebung

23 Störung erledigt : Abschliessen Acknowledge message Meldungen werden vorerst nicht gelöscht Verschiedene Standardreports zur Messagebearbeitung vorhanden

24 Störung nachbearbeiten : History Acknowledged messages werden defaultmässig 30 Tage aufbewahrt, diese Frist kann beliebig konfiguriert werden. MS SQL: die Meldungen können beliebig exportiert und weiterverarbeitet werden. (Statistische Auswertungen, Dokumentation, Trendanalyse,...)

25 Störung nachbearbeiten : Statistiken

26 Fragen???? Danke für Ihre Aufmerksamkeit!!

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