HP OpenView, Mercury und Peregrine Anwendertreffen Stuttgart, 12. Juni Servicemonitoring und SLM

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1 HP OpenView, Mercury und Peregrine Anwendertreffen Stuttgart, 12. Juni 2007 Servicemonitoring und SLM Thorsten Hölzer Fachgebietsleiter Netz- und Systemmanagement Hessische Zentrale für DV Copyright Vivit Worldwide Seite 1

2 Integriertes Netz- und Systemmanagement in Hessen Ausgangssituation Fachleistungen INSM Überblick über die aktuelle INSM-Infrastruktur Schwerpunkt Servicemanagement Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 3

3 Ausgangssituation IT-Verfahren des Landes Hessen werden seit 2004 konsequent standardisiert und zentralisiert (AD, Mail, SAP, Metadirectory, PKI, VPS, DMS, Internet, Kundenverfahren) ca User an ca. 700 Standorten in Hessen kommunizieren im Hessennetz Hessische Zentrale für Datenverarbeitung (HZD) ist interner IT- Konzerndienstleister Hessen und wird betriebswirtschaftlich geführt IT-Betrieb und Integriertes Netz- und Systemmanagement (INSM) sind bei der HZD zentralisiert und umfassen Überwachung und Support für ca Netzwerkkomponenten ( Interfaces WAN/LAN), Server in derzeit ca. 20 managed Services Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 4

4 Fachleistungen INSM Servicemanagement Capacity-/Performancemanagement Netze/Systeme INSM Konfig- und Passwortverwaltung Netze Portsecurity Netze Netzmanagement Applicationmanagement Systemmanagement Databases Systemmanagement Systemmanagement Advanced Netzwerkmanagement Systemmanagement Basis SM HW FSC / IBM Systemmanagement Serverfarm Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 5

5 Zentraler Ansatz Integriertes Netz-und Systemmanagement Bereitstellung von Management-Services (Monitoring, Reporting, Werkzeuge) im zentralen Managementnetz HP-OpenView-Operations (OVOU) als zentrale integrierte Plattform für das Management von Netzen, Systemen, Applikationen und Services Spezialsysteme (Application-Server/Devicemanager) für spezifische Managementaufgaben Bsp.: IBM-Director (HW); OVOW (AD); etc. Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 6

6 Schwerpunkt Management von Services: Technisches Servicemanagement Unterstützung der eingeführten ITSM-Prozesse durch Management-Werkzeuge Erweiterung des etablierten Infrastruktur-Managements zum Servicemanagement Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 7

7 Technisches Servicemanagement richtet sich an ITSM nach ITIL aus Availability Capacity Financal SLM Messen u. Überwachen Verfügbarkeit v. Services Reporting Reporting (Backupzeit Ressourcennutzung, etc.) INSM Monitoring Analyse Auslastung Performance Reporting CDB Changes Continuity Sicherstellen INSM für Serviceprozesse Change Incident Operations Incidents Problem Diagnosetools Trends Proaktive Infos Configdaten CI s Configuration DSL Netze Vorgaben für DHS Netze Unterstützung Rollout Netze Release Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 8

8 Schwerpunkte Technisches Servicemanagement 1. Servicesichten 2. Kopplung der zentralen Managementprozesse (ARS / OVO) 3. Entscheidersichten auf den Status von Services 4. End-to-End-Management - Externes Probing von Services 5. Reporting Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 9

9 Servicesichten (1) OV Service Navigator Fachübergreifende Darstellung der komplexen Abhängigkeiten eines Services (Systeme, Netzwerk, Applikation) für Administratoren und Operatoren Durch ein einfaches Konzept lässt sich etabliertes INSM zum serviceorientierten INSM erweitern: Trennung zwischen organisatorischer Ebene und technischer Ebene Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 10

10 Service Management Layer Organisation Layer Kunden Services Technical Layer Technische Services HZD Infrastruktur-Überwachung Template-Layer Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 11

11 Service Management Layer (2) NVS Mail Internetportal POLAS Kunden Services Organisation Layer Netz-Services WEB-Services DB-Services Technische Services Technical Layer Alarm-Meldung Infrastrukturüberwachung Template-Layer DB Router Server Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 12

12 Kopplung OVO - ARS Remedy SPI Message: ipweb1: Node Down Trouble-Ticket User ipweb1 Node down Anmerkungen Änderung Ticketstatus HP OVO OVO Annotations Ticket weitergeleitet In Bearbeitung bei Neue Kategorie Netz Ticket geschlossen Remedy ARS Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 13

13 Entscheidersichten auf zentrale Services Administratoren Operating UHD (OVO-JAVA-GUI) Entscheidersicht (SIP) OVO-Integration OVO Zentralcluster Service Information Portal (HP OV SIP) Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 14

14 Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 15

15 Servicemonitoring (End-to-End-Management) Infrastrukturüberwachung alleine ist nicht ausreichend, um den Status von Services zu beurteilen Es wird zusätzlich eine Information aus Sicht des Nutzers Anwender-Sicht benötigt End-to-End-Management liefert Informationen zur Service- Verfügbarkeit aus Benutzersicht End-to-End-Service Netzservice System DB Applicat. Serviceprobe INSM Kunde HCN HZD Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 16

16 d i g i t a l Wiesbaden, den Servicemonitoring (2) (End-to-End-Management) Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 17

17 Service-Reporting (1) Im SLM definierte Services werden an zentraler Stelle technisch abgebildet (Servicesichten) Objekte im organisatorischen Teil des Servicebaums entsprechen Kundenservices und technischen Services NVS Mail I-Port POLAS Technisches Monitoring und Probing liefern den aktuellen Status von Services im OVSN NVS Mail INPOL I-Port POLAS Servicereporting setzt am Servicebaum an! Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 18

18 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wiesbaden, den Service-Reporting (2) Organisation Kundenservices Technical Template Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 19

19 Servicereport Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 20

20 Status INSM-Verfahren und Prozesse sind ISO 9001 zertifiziert Servicemanagement ist Standardwerkzeug bei EGovernment- Verfahren und diversen Kundenanwendungen in Hessen Verfügbarkeit von Services (Mail, Internetportal etc.) wird monatlich an das Management (CIO) reportet Servicemanagement ist Objekt der LMO (List Managed Objekts) für hessenweite IT-Standards Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 21

21 Ich freue mich auf Anregungen und Kritik! Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 22

22 Datenverarbeitung für Hessen HZD INSM - Servicemanagement Folie 23

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