OCTOPUS Appointment System von ADCOTEL -- System Architektur Version 1.1 vom Adcotel GmbH. I. Übersicht

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1 Appointment System von ADCOTEL -- System Architektur Version 1.1 vom Adcotel GmbH I. Übersicht Dieses Dokument beschreibt aus technischer Sicht. Einsatzgebiet und Funktionen von Das Einsatzgebiet von ist typischerweise die Steuerung von Vertriebs- und Außendienstmitarbeitern. Der Vertriebsinnendienst oder das Callcenter generiert neue Termine für den Mitarbeiter. Dazu benötigt es Zugriff auf dessen Kalender und seine freigegebene Zeiten. Neue Termine inklusive aller generierten Informationen müssen ohne Zeitverzug in dessen Kalender übertragen werden. Problematisch hierbei ist, dass die für die Terminierung verwendete Software (z.b. Callcenter Software) in der Regel nicht für den Einsatz im Feld geeignet ist. Vor Ort kommen normalerweise CRM oder PIM Produkte wie MS Outlook, Lots Notes, etc. zum Einsatz. Ab einer bestimmten Anzahl zu steuernder Mitarbeiter wir der logistische Aufwand für die Synchronisation der Kalender und die Übertragung der Termine immens und die Fehlerquote durch das Handling steigt. Der durch die Übertragung von Terminen per Fax oder entstehende Medienbruch macht eine weitergehende Erfolgsauswertung von Kampagnen unmöglich. von Adcotel synchronisiert die Kalender von Mitarbeitern in verschiedenen Systemen vollautomatisch im Hintergrund ohne weitere Benutzereingriffe. Die eingesetzte Technologie ermöglicht es, das System auch in Szenarien mit weitgehenden geschlossenen Rechenzentren (Firewall) und instabilen Netzwerkverbindungen (Notebooks) einzusetzen. Aktuell existieren Adapter für ttcall 3.0 und 3.5 von Tribe Technologies, sowie Microsoft Exchange Server ab Version Es werden auch verteilte Exchange Szenarien mit vielen Exchange Servern unterstützt. In der Version 2.1 bringt auch einen eigenen webbasierten Kalender mit, der alternativ zu einer Kopplung mit MS Exchange eingesetzt werden kann.

2 Szenario 1: Einsatz von mit dem eigenen Webkalender Die unten stehende Abbildung zeigt schematisch den Datenfluss und die eingesetzte Infrastruktur. (1) Die linke Seite repräsentiert ein Callcenter, welches ttcall 3.0 oder einsetzt. ttcall kommuniziert als Client/Server Anwendung Native über TCP/IP Port 1433 mit dem SQL Server. Diese Kommunikation erfolgt entweder im LAN oder (bei einer extern gehosteten Datenbank oder verteilten Standorten) über ein VPN. Jeder Außendienstmitarbeiter verfügt in ttcall über einen eigenen Kalender, in den seine Termine aus dem Callcenter eingetragen werden können. (Windows XP oder ) DB Server oder,.net2.0 installiert) Abbildung 1: Architektur / Web Calendar Seite 2 von 5

3 (2)(3) Zur Synchronisation dieser Kalender mit dem externen Kalender des Mitarbeiters läuft auf dem Server außerdem der. Dieser Dienst überträgt neue Termine an den Server und empfängt von dort neue Termine, die extern eingetragen wurden, um sie im Callcenter zu sperren. In Szenarien mit einem zentral gehosteten Server wird diese Strecke i.d.r. über ein VPN (4)(5) Der Webkalender liegt auf einem separaten Server. Die Webanwendung wird in einem Internet Information Server gehostet. Der empfängt Termine vom zentralen Server und überträgt manuell eingetragene Termine dorthin zurück. In Szenarien mit einem zentral gehosteten Server wird diese Strecke i.d.r. über ein VPN (6) Der Außendienstmitarbeiter greift auf den Webkalender per SSL über den Browser zu. Die angezeigte Maske der Termine wird über Templates gesteuert und kann dadurch alle relevanten Informatinen zum Termin beinhalten. Die Datenfelder können im Webkalender auch editiert werden. Für jedes einzelne Datenfeld kann eingestellt werden, ob Änderungen wieder zurück repliziert werden sollen. Auf diese Weise lassen sich auf einfache Weise weiter Fakten zum Verlauf des Termins anreichern. Dies ermöglicht eine qualitativ wesentlich tiefer gehende Kontrolle der Gesamtkampagne. Seite 3 von 5

4 Szenario 2: Einsatz von mit einer existierenden Exchange Server Infrastruktur Die unten stehende Abbildung zeigt schematisch den Datenfluss und die eingesetzte Infrastruktur. Der erste Teil des Szenarios ist identisch mit dem objgen Fall. (1) Die linke Seite repräsentiert ein Callcenter, welches ttcall 3.0 oder einsetzt. ttcall kommuniziert als Client/Server Anwendung Native über TCP/IP Port 1433 mit dem SQL Server. Diese Kommunikation erfolgt entweder im LAN oder (bei einer extern gehosteten Datenbank oder verteilten Standorten) über ein VPN. Jeder Außendienstmitarbeiter verfügt in ttcall über einen eigenen Kalender, in den seine Termine aus dem Callcenter eingetragen werden können. Callcenter Client (Windows XP oder ) Außendienst Mitarbeiter 1 ttcall 3.0 oder Jeder aktuelle Browser 6 MS Outlook 7 LAN/VPN SSL MAPI, o.ä. ttcall DB Server SQL Server 2000 oder Exchange Server (1..n) (Exchange Server 2000 oder ) Internet Information Server Exchange Web DAV Exchange Server LAN/VPN ttcall DB 2 oder,.net2.0 installiert) Lokaler Replikations Server 5 Active Directory VPN 3 4 VPN SQL Server 2000 oder DB Abbildung 2: Architektur / Exchange Server Seite 4 von 5

5 (2)(3) Zur Synchronisation dieser Kalender mit dem externen Kalender des Mitarbeiters läuft auf dem Server außerdem der. Dieser Dienst überträgt neue Termine an den Server und empfängt von dort neue Termine, die extern eingetragen wurden, um sie im Callcenter zu sperren. In Szenarien mit einem zentral gehosteten Server wird diese Strecke i.d.r. über ein VPN (4)(5) Der auf Seiten von Exchange empfängt die Termine vom zentralen Server und überträgt manuell eingetragene Termine dorthin zurück. Er identifiziert den zu einem Benutzer gehörenden Exchange Server und das passende Postfach über das Windows Active Directory. Danach spricht er den gefunden Exchange Server über dessen WebDAV Schnittstelle (SSL / TCP Port 433) an, um die Termine einzutragen oder abzurufen. (6) Der Außendienstmitarbeiter greift auf seinen Kalender wahlweise mit Hilfe eines Browsers und Outlook Web Access oder (7) mit einem installierten Outlook Client zu. Der Exchange Server unterstützt explizit mobile Technologien (z.b. Handheld PCs / PDAs), sowie asynchrones arbeiten, so dass eine effiziente Unterstützung des AD auch ohne permanenten Zugang zu Notebook und Internet möglich ist. Seite 5 von 5

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