LEITFADEN. Effizient und wettbewerbsfähig. Informationssysteme für ressourceneffiziente Prozesse in kleinen und mittelständischen Unternehmen

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1 LEITFADEN Effizient und wettbewerbsfähig Informationssysteme für ressourceneffiziente Prozesse in kleinen und mittelständischen Unternehmen

2 IT-Sy Leitfaden Informationssysteme für ressourceneffiziente Prozesse Effizient und wettbewerbsfähig Inhaltsverzeichnis Weshalb IT-Systeme für ressourceneffiziente Prozesse?. 3 Was muss wirklich sein?... 4 Internet-Auftritt... 6 Papierloses Büro... 8 Abläufe vereinfachen... 9 Datenberge nutzen Telefon und mehr Welche Anbieter gibt es? Glossar Mitwirkenden / Weitere Informationen Professionelle Kundenbetreuung

3 Weshalb IT-Systeme steme für ressourceneffiziente Prozesse? Unternehmen sind wettbewerbsfähig und langfristig erfolgreich, wenn sie ihre Ressourcen effizient einsetzen. Zu diesen Ressourcen gehören die Arbeitszeit der Mitarbeiter, finanzielle Mittel sowie Maschinen und Ausrüstung. Der Leitfaden Effizient und wettbewerbsfähig Informationssysteme für ressourceneffiziente Prozesse in kleinen und mittelständischen Unternehmen beschreibt, wie Unternehmen vom Ein-Mitarbeiter- Betrieb bis zum Unternehmen mit einigen hundert Mitarbeitern mit Hilfe von IT-Systemen ihre Ressourcen optimal einsetzen. Diese IT-Systeme decken sehr unterschiedliche Aufgabenbereiche vom Internetauftritt über die Kundenbetreuung bis zur Analyse sämtlicher im Unternehmen anfallenden Daten ab. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen mit Hilfe von Informationssystemen effizient und wettbewerbsfähig machen. Welche Abläufe in Ihrem Unternehmen lassen sich mit IT-Systemen unterstützen? Welche IT-Systeme kommen für Ihr Unternehmen in Frage? Wie lassen sich die Systeme mit geringem Aufwand im täglichen Geschäft einsetzen? Wo erhalten Sie weitere Informationen? Vor allem sind die Systeme möglichst weitgehend miteinander integriert. Systeme zur Verwaltung von Arbeitsabläufen (Workflows) setzen zum Beispiel auf Dokumentenmanagement-Systeme auf. Oder Business-Intelligence-Systeme analysieren Daten, die aus dem Webauftritt oder dem Kundenbetreuungssystem stammen. Systeme für Warenwirtschaft und Enterprise Resource Planning (ERP) sind im Leitfaden nicht berücksichtigt. Hierzu gibt es genügend umfangreiche und gut aufbereitete Informationen, unter anderem vom ebusiness-lotsen Mainfranken ( Hervorgehobene Begriffe können Sie im Glossar auf Seite 14 nachschlagen. 3

4 Was muss wirklich sein? IT, die jedes Unternehmen braucht IT Endgeräte Gehören Computer, Telefon, Drucker und Fax wirklich an jeden Büro-Arbeitsplatz? Benötigt jeder Mitarbeiter ein Handy? Genügen in der Werkstatt ein einzelner Rechner und ein Telefon oder sind sogar Tablets sinnvoll? Entscheiden Sie bewusst, welche Mitarbeiter welche Ausrüstung erhalten: Wie viele Besprechungen ihre Laptops mitbringen, doppelte Arbeit, wenn die Mitarbeiter in Drucker sind nötig einer je Stockwerk, statt Zettel und Papier. Abteilung oder Arbeitsplatz? Ist in jeder Abteilung ein Fax erforderlich? Oder ist es Benötigen alle Führungskräfte in der Produktion ein Tischtelefon und ein Handy? sinnvoller, per Computer zu faxen? Oder ist für einige ein schnurloses DECT- Sollen Ihre Mitarbeiter eher mit Laptops Telefon besser geeignet? ausgerüstet sein oder mit Arbeitsplatzrechnern? Eventuell vermeiden Sie viel Netzwerke, Server und Datensicherung Ein Netzwerk besteht aus Servern, Arbeitsplatzrechnern und Netzwerkkomponenten (zum Beispiel Switches) sowie vielen Metern Kabel. Hinzu kommen WLAN-Hotspots, die mobiles Arbeiten ermöglichen. Nicht jedes Unternehmen benötigt ein komplexes Netzwerk. Insbesondere für Kleinunternehmen, Freiberufler und Handwerker kann eine relativ einfache Infrastruktur ausreichen. Speicherplatz und Server lassen sich aus dem Internet, der Cloud, beziehen. Egal, wie Ihre Infrastruktur mit Arbeitsplatzrechnern, Servern oder Diensten aus der Cloud aussieht, immer benötigen Sie eine zuverlässige Datensicherung, die regelmäßig automatische Sicherungskopien erstellt. 4

5 Anwendungssoftware Sicherheit Fast jedes Unternehmen setzt klassische Office-Anwendungen (Textverarbeitung und Tabellenkalkulation) ein, darüber hinaus Software für , Termine und Präsentationen sowie eine Bank- und eventuell eine Buchhaltungssoftware. Je nach Tätigkeit und Größe Ihres Unternehmens gibt es für Office-Anwendungen unterschiedliche Lösungen: Der Klassiker ist Microsoft Office mit Word, Excel und Powerpoint. Der Vorteil dieser Anwendungen ist ihre hohe Verbreitung, weshalb sich Dateien leicht austauschen Eigentlich selbstverständlich, doch immer wieder vernachlässigt, sind die grundlegenden Sicherheitsmaßnahmen jeder IT: Selbst im kleinsten Unternehmen sollten alle Rechner, Smartphones und Netzwerke von einem aktuellen Virenscanner geschützt sein. Ebenso grundlegend sind eine zuverlässige Firewall und ein verschlüsseltes WLAN, mindestens mit WPA2 (Wi-Fi Protected Access 2). WPA2 bietet einen leistungsfähigen Sicherheitsstandard für Funknetzwerke. Viele vorhandene Geräte mit älteren Sicherheitsstandards lassen sich durch ein Firmware-Update auf WPA2 umstellen. Insbesondere für mobile Geräte wie Laptops empfiehlt sich darüber hinaus eine Festplattenverschlüsselung. Geht das Gerät verloren, soll der Finder keinen Zugriff auf Ihre Daten erhalten. Über rein technische IT-Sicherheitsmaßnahmen hinaus gilt es, organisatorische Maßnahmen, zum Beispiel Passwort-Richtlinien, umzusetzen sowie die gesetzlichen Vorschriften zu Datenschutz und -sicherheit einzuhalten. Gerade IT-Abteilungen kleiner und mittelständischer Unternehmen können oft nicht das komplette Kompetenzspektrum abdecken. In diesen Fällen empfiehlt es sich, auf spezialisierte IT-Dienstleister zurückzugreifen. lassen und Ihre Mitarbeiter mit der Software meist vertraut sind. Eine kostenfreie Alternative ist Open Office, das Sie aus dem Internet herunterladen können. Es enthält alle wesentlichen Funktionen. Kleine Nachteile gibt es beim Austausch mit Microsoft Office-Anwendungen und weiterführenden Funktionen. Hinzu kommen Lösungen aus der Cloud : zum Beispiel Google Drive Apps. Hier ist überhaupt keine Software mehr erforderlich. Die Office-Programme laufen komplett im Internet. Ihre Mitarbeiter nutzen sie per Webbrowser. Die Basisversion von Google Drive Apps ist kostenfrei. Internet Ohne Internet geht es nicht: , Internet- Telefonie (VoIP ), die eigene Website, Internetrecherchen, immer benötigen Sie einen Internetanschluss. Leistungsfähige Internetanschlüsse gibt es in Deutschland in der Regel per DSL, Glasfaser oder TV-Kabel. Sitzt Ihr Unternehmen in einem der berüchtigten weißen Flecken auf der Breitbandlandkarte, können Mobilfunk, Richtfunk oder Satellit eine Alternative sein. Wichtige Informationen zur aktuellen und künftigen Versorgung erhalten Sie von Ihrer Gemeinde, den verschiedenen Anbietern sowie bereits ansässigen Unternehmen. Welche Bandbreite benötigen Sie? Um komfortabel im Internet zu surfen, genügt zum Beispiel ein DSL 2000 Anschluss mit kbit/sek. im Downstream. Im Upstream erreichen solche Standardanschlüsse jedoch nur bis zu 190 kbit/sek. Hier wird die Bandbreite schnell knapp: Beim Telefonieren über das Internet benötigen Sie je Verbindung einen Upstream von etwa 50 bis 100 kbit/sek., je Videoverbindung von etwa 128 bis 500 kbit/sek. 5

6 Internet-Auftritt Professionelle Websites für professionelle Unternehmen Kaum ein Betrieb oder Selbständiger kommt ohne eigene Website aus. Selbst wenn Sie Ihre Produkte nicht über das Internet verkaufen, nutzen Ihre Kunden das Web, um sich zu informieren. Ihre Internetseite ist eine unverzichtbare Visitenkarte. Zugleich nimmt der Trend zum direkten Verkauf über das Internet zu. Am Anfang standen Amazon und die Bücher, heute sind Kleidung und Elektronik die umsatzstärksten Waren im Online-Handel. Längst können Sie bei Ebay & Co. fast jeden beliebigen Artikel erstehen. Content Management Systeme (CMS) Basis eines professionellen Internetauftritts ist ein Content Management System (CMS). Sie geben einfach Benutzername und Passwort in Ihrem Webbrowser ein und können ohne Programmierkenntnisse per Mausklick Texte, Grafiken und Aufbau Ihrer Website ändern. Ein Webdesign- oder IT-Dienstleister richtet Ihr CMS einmalig ein, gestaltet Ihre Website-Vorlage und weist Sie in das System ein. Darauf können Sie selbständig arbeiten. Vorteile eines CMS Einheitliches Design auf jeder Unterseite: Vorlagen für Layout, Grafik und Schriftbild Effiziente Bearbeitung: Erscheint eine Grafik mehrfach auf Ihrer Website, brauchen Sie diese nur einmal zu ändern. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernaufgaben: Design und Aufbau entwickelt ein Profi. Steht das Gerüst, pflegen Sie die Inhalte mit geringem Aufwand selbst. Bewährte Erweiterungsmodule: Zum Beispiel für Webshops, Blogs, Newsletter und vieles mehr Was ist ein CMS? Ein Content-Management-System (CMS) ist ein Redaktionssystem, mit dem Sie Inhalte vor allem von Webseiten verwalten. Dabei sind Layout und redaktioneller Inhalt getrennt. Das heißt zum Beispiel, Sie können Inhalte beliebig ändern, das Layout bleibt immer einheitlich. Inte Webspace Wo sind Ihre Geeignet für komplexe Aufgaben: Zum Beispiel Integration eines Webshops mit Ihrem Warenwirtschaftssystem oder Verwaltung mehrerer Sprachversionen Seiten gespeichert? In der Regel kaufen Sie Speicherplatz bei einem Anbieter wie 1und1, Strato oder Domainfactory. Hier erhalten Sie zudem Domains wie meinefirma.de und beliebig viele -Adressen. Ebenso können Sie einen eigenen Server betreiben oder den Server eines IT-Dienstleisters nutzen. 6

7 Zwei Kategorien CMS CMS Bei einem Open Source CMS ist die Software kostenfrei. Sie benötigen lediglich einen Dienstleister für Installation und Design. Leistungsfähige Open Source CMS wie Typo3 lassen sich gut mit Warenwirtschaftssystemen und Datenbanken integrieren und bieten vielfältige Erweiterungsmodule für Webshops, Newsletter, Blogs u.v.m. Als besonders einfach zu bedienen gilt Joomla. Weit verbreitet sind zudem Wordpress und Drupal. Ein kommerzielles CMS kaufen Sie einmal oder bezahlen es über monatliche Beträge. Der Lieferant richtet das System für Sie ein und erstellt mit Ihnen das Design der Website. Diese Lösungen lassen sich an beliebig anspruchsvolle Anforderungen anpassen. Alternativen zum CMS Baukastensysteme Möchten Sie wenig investieren und sind Sie mit einem Design ohne Anspruch auf absolute Individualität zufrieden? Dann können Sie eines der Baukastensysteme der großen Webhosting-Anbieter oder eines speziellen Baukasten-Anbieters nutzen. Sie stellen Ihre Seiten per Mausklick zusammen. Dabei nutzen Sie vorgefertigte Designs, die sich begrenzt anpassen lassen. Früher hatten wir enorme Kosten für die Webseite unserer Metzgerei. Jetzt nutzen wir das Baukastensystem Jimdo. Damit können wir Layouts flexibel gestalten, Inhalte frei anordnen und Clips einstellen. Wir zahlen drei Euro pro Monat. Florian Köhn, Metzgermeister und Koch, rnet Portalseiten Wir haben eine Website innerhalb eines Schornsteinfeger-Portals. Der Anbieter stellt das Layout zur Verfügung. Die Inhalte fülle ich selbst ein. Das System ist einfach zu bedienen und kostengünstig. Zudem ist das Portal eine wichtige Werbeplattform. Roland Lottes, Kaminkehrerfachbetrieb, Für einige Branchen, zum Beispiel Schornsteinfeger, gibt es Anbieter von Branchen- Portalen, die Ihren Kunden individuelle Auftritte bieten. Einzelne HTML-Seiten Benötigen Sie einen Internetauftritt mit nur drei bis vier Unterseiten, dann genügen einzelne in der Sprache HTML erstellte Seiten. Diese Seiten entwickelt Ihnen ein Webdesigner für kleines Geld. Oder Sie gestalten die Seiten selbst ohne HTML-Kenntnisse mit einem Editor wie MS Expression Web oder Kompozer. 7

8 Papierloses Büro DMS machen Schluss mit aufwendigen, papiergebundenen Abläufen Tagtäglich füllen sich in Unternehmen Schreibtische, Ordner, Regale, ja ganze Räume, mit Papier. Mitarbeiter verwenden viel Zeit, um gedruckte Dokumente zu Aktenbergen aufzutürmen und zu überblicken: Sie legen ab, archivieren und suchen. Mit einem Dokumentenmanagement- System (DMS) erfassen, sortieren, archivieren und verteilen Sie Dokumente elektronisch und teilweise automatisch, zum Beispiel die gesamte Eingangspost, Verträge, Angebote, Personalunterlagen und Lieferpapiere. Sie führen beliebige Dokumente zu elektronischen Akten zusammen und versehen sie apier mit Wiedervorlageterminen. Durch IT-gestützte Arbeitsabläufe (Workflows) lassen sich aktenbezogene Tätigkeiten automatisieren, vereinheitlichen und rückverfolgen. Zugleich erfüllen Sie alle gesetzlichen Vorschriften zur Archivierung. Jedes Dokument gelangt per Mausklick auf den Bildschirm. Dazu nutzen Sie leistungsfähige Suchfunktionen. Die Zugriffsrechte Ihrer Mitarbeiter lassen sich frei definieren. Weitere Systeme Ihres Unternehmens, zum Beispiel ERP- oder CRM- oder Workflow- Systeme können auf die Dokumente im DMS zugreifen. Was bringen DMS? Beispiel Personalakte: In einer elektronischen Personalakte erfassen Sie Lebenslauf, Zeugnisse, Arbeitsverträge, Einarbeitungsplan, Urlaubsanträge und Gehaltsabrechnungen eines Mitarbeiters. Dabei nutzen Sie praktische Werkzeuge wie automatische Vollständigkeitsprüfungen und Wiedervorlagen bei Probezeiten und befristeten Arbeitsverträgen. Durch genau definierte Zugriffsrechte stellen Sie sicher, dass nur Berechtigte Zugang zu den Akten erhalten. Was ist ein DMS? Mit einem Dokumentenmanagement-System (DMS) verwalten Sie Dokumente Ihres Unternehmens datenbankgestützt und elektronisch. Papierdokumente können Sie scannen und digital ins DMS integrieren. Einheitliche, elektronische Dokumente, statt unübersichtlicher Aktenberge Schnelles aktenübergreifendes Finden von Unterlagen Grundlage für strukturierte, automatische Abläufe (Workflows) Einhaltung von Aufbewahrungsvorschriften Welche DMS gibt es? Kommerzielle DMS wie d.velop, Docuframe, Docuware, Easy Software oder Saperion bieten professionelle, mit allen Systemen Ihres Unternehmens integrierbare Lösungen. Zudem gibt es lizenzkostenfreie Open Source Lösungen wie Agorum, Alfresco oder Nuxeo. Zur Einrichtung benötigen Sie allerdings meist einen IT-Dienstleister. 8

9 Abläufe vereinfachen Elektronische Workflows sparen Zeit und sorgen für zuverlässige Ergebnisse Verlaufen selbst simple, wiederkehrende Abläufe in Ihrem Unternehmen jedes Mal ein bisschen anders und schwer nachvollziehbar? Lassen sich die zugehörigen Daten manchmal nicht finden, und sind die Daten kaum mit Ihren übrigen Systemen integriert? Abhilfe schafft ein Workflow-Management-System. Es hilft Ihnen, fast beliebige betriebliche Abläufe effizient zu organisieren, zum Beispiel Urlaubsgenehmigungen, Auftragsabwicklung oder Materialbeschaffung. Administrative Workflow-Systeme sind für Vorgänge geeignet, die in relativ geringer Anzahl anfallen und wenig mit den übrigen Systemen Ihres Unternehmens verbunden sind, zum Beispiel Urlaubsanträge, die Einstellung von Personal oder Beschaffungsvorgänge. Production-Workflow-Systeme sind für Vorgänge geeignet, die in großer Zahl auftreten und tief mit anderen Systemen integriert sind, zum Beispiel die Auftragsbearbeitung. Production- Workflows sind meist in Warenwirtschaftssystemen (ERP) enthalten. Beispiel Eingangsrechnungen: Der Workflow startet mit dem Scannen der Rechnung in der Poststelle. Darauf gelangt die Rechnung elektronisch an alle Beteiligten, die ihre Tätigkeiten ausführen: Eintrag ins Rechnungsjournal, Rechnungsprüfung, Kontierung und Zahlung. Der Ablauf ist immer gleich, nachvollziehbar und automatisiert sowie verknüpft mit Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung. Welche Lösungen gibt es? Mit Workflow Engines wie Bonita oder Process Maker erstellen Sie für jeden Ablauf den passenden Workflow. Relativ einfach einzusetzen sind subjektorientierte Workflow Engines wie Metasonic, die Abläufe anhand der beteiligten Mitarbeiter und ihrer Kommunikation modellieren. Workflow Was ist ein Workflow? Ein Workflow ist ein wiederkehrender Ablauf in Ihrem Unternehmen, zum Beispiel der Ablauf, nach dem Sie Waren einkaufen, Aufträge abwickeln, Urlaubsanträge genehmigen oder Reparaturen bearbeiten. Workflow-Management-Systeme unterstützen und automatisieren diese Abläufe mit Hilfe von Informationstechnologie. Dokumentenmanagement-Systeme oder Collaboration- Lösungen (z. B. Sharepoint) sind ebenfalls geeignet, Workflows umzusetzen. Für bestimmte Einsatzbereiche gibt es spezialisierte Workflow- Lösungen, zum Beispiel für Reklamationswesen und Support. 9

10 Professionelle Kundenbetreuung Customer Relationship Management hilft, Kunden zu gewinnen und zu halten Machen Sie aus Anfragen zufriedene, profitable Neukunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben. Sprechen Sie Ihre Kunden systematisch an, ohne zu nerven. Berücksichtigen Sie individuelle Wünsche und Umstände. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Vertrieb über alle wesentlichen Informationen verfügt. Der Schlüssel hierzu ist Customer Relationship Management (CRM). Ein CRM-System dokumentiert alle Kundenkontakte Ihres Unternehmens: Die Vertriebsmitarbeiter tragen Besuchsberichte und Telefonnotizen ein. Wichtige s, lassen sich automatisch ins System übernehmen. Zudem dokumentiert es alle Vertriebsvorgänge einschließlich der zu erwartenden Umsätze und Erfolgswahrscheinlichkeiten. Welche CRM-Systeme gibt es? Bei CRM aus der Cloud müssen Sie keine Software installieren oder komplizierte Sicherheitslösungen einrichten. Für einen monatlichen Betrag können Sie Ihr CRM-System jederzeit von jedem Ort aus nutzen. Der bekannteste Anbieter ist Salesforce. Kunden Ihr CRM-System lässt sich mit weiteren Systemen integrieren, zum Beispiel Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung und Support-Software. Operatives CRM unterstützt Marketing, Vertrieb und Service. Das System hilft zum Beispiel Außendienstmitarbeitern, Kundenbesuche vorzubereiten, zu dokumentieren und zu bewerten. Kommunikatives CRM synchronisiert die gesamte Kommunikation mit dem Kunden, einschließlich -Kampagnen und Call-Center. Analytisches CRM wertet Kundeninformationen aus. Sie erfahren zum Beispiel, wie viele Anfragen aktuell mit welchen Erfolgschancen im Haus sind. Social CRM nutzt soziale Netzwerke wie Facebook, Xing, Linkedin und Youtube, um Informationen für Ihr Unternehmen zu gewinnen und mit Kunden zu kommunizieren. Kommerzielle CRM Software ist auf Ihrem Server installiert. Sie haben das System komplett unter Kontrolle. Für Sicherheit, Wartung und Pflege sind Sie selbst verantwortlich. Es fallen Lizenzkosten an. Anbieter sind spezialisierte Hersteller wie Sage und Tecart oder die großen Softwarefirmen Oracle, Microsoft und SAP. Bei Open Source CRM haben Sie volle Kontrolle über das System und zahlen dennoch keine Lizenzgebühren. Bei der Einrichtung benötigen Sie in der Regel externe Unterstützung. Beispiele sind Sugar CRM und vtiger. 10

11 Datenberge nutzen Business-Intelligence-Systeme unterstützen Sie, richtige Entscheidungen zu treffen Welche Analysen und Anwendungen gibt es? Daten Webshops, Warenwirtschaftssysteme, CRM- Systeme: IT-Systeme produzieren Gigabyte für Gigabyte wachsende Datenberge, die nur darauf warten, nutzbringend analysiert zu werden. Die Analyse leisten Business-Intelligence- Systeme (BI-Systeme). Sie fassen alle im Unternehmen anfallenden Daten in einem so genannten Data Warehouse zusammen, um sie im Zusammenhang auszuwerten. Die Ergebnisse lassen sich in übersichtlichen Diagrammen und Tabellen darstellen. Was ist BI? Business Intelligence (BI) bezeichnet Systeme, mit denen Sie wichtige betriebliche Daten und Kennzahlen Ihres Unternehmens aufbereiten und analysieren. Damit sind Sie zum Beispiel in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, Kosten und Risiken zu reduzieren oder profitabler zu wirtschaften. Wann ist BI sinnvoll? BI ist vor allem bei komplexen Geschäftsmodellen sinnvoll, wenn Tabellenkalkulationen wie Excel an Grenzen stoßen. Beliefern Sie Ihre Kunden über sehr unterschiedliche Vertriebswege mit sehr individuellen Leistungen, die Sie auf vielfältige Weise erstellen und kalkulieren? Dann sind die benötigten komplexen Analysemodelle in Tabellenkalkulationen kaum mehr zu erfassen. Welche BI-Systeme gibt es? Die großen Hersteller von Unternehmenssoftware bieten BI-Systeme an. Darüber hinaus gibt es unabhängige Anbieter wie SAS Institute, Open Source Lösungen wie Jaspersoft oder im Mittelstand verbreitete Anwendungen wie Qlickview. Klassisches Reporting: Sie erhalten Berichte zum Beispiel zu den Verkaufszahlen Ihres Webshops gegliedert nach Produkten oder Wochentagen, Tageszeiten und Käufergruppen. Online-Analyse in Echtzeit: Online Analytical Processing (OLAP) eignet sich für unregelmäßige, spontane Auswertungen. Finden Sie zum Beispiel heraus, wie erfolgreich Ihre letzte Werbeaktion war. Data Mining : Stöbern Sie neue Erkenntnisse in Massendaten auf, zum Beispiel, dass in Ihren Geschäften Männer unter 35 nach 17 Uhr gerne Windeln in Kombination mit Bier kaufen. Text Mining bezieht unstrukturierte Texte in Ihre Analysen ein. Extrahieren Sie aus s von Kunden bestimmte Begriffe, um das Interesse an Ihren Produkten nachzuvollziehen. Opinion Mining ermöglicht es, in solchen s positive und negative Meinungen zu unterscheiden und zu bewerten. Relationship Extraction erkennt zum Beispiel in den Protokollen Ihres Vertriebs Gründe für Lieferverzögerungen bei bestimmten Produkten. Web- und Social Media-Monitoring : Finden Sie heraus, wie und von wem über Sie und Ihre Produkte in Foren sowie bei Facebook und Twitter gesprochen wird. Als Auftragsfertiger und -entwickler für Elektronik bieten wir komplexe Dienstleistungen. Wir nutzen Qlickview, um Daten zu Auftragseingang, Umsatz, Kunden, Projekten und Auslastung zu analysieren. Unser BI-System liefert wichtige Grundlagen für operative und strategische Entscheidungen. Martin Vierling, Geschäftsführer, VIERLING Production 11

12 Telefon und mehr Telefonanlagen aus der Cloud, Unified Communications, Online-Konferenzen Sie und Ihre Mitarbeiter telefonieren regelmäßig mit Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern. Die Hardware besteht in der Regel aus Tischtelefonen, Handys, Faxgeräten und einer Telefonanlage, die per ISDN oder Internet (VoIP ) mit einem Netzbetreiber verbunden ist. Eine Alternative sind Telefon-Systeme aus der Cloud ( IP Centrex ). Wie gewohnt erhalten alle Mitarbeiter eigene Telefon- und Faxnummern sowie Tischtelefone, nur sind diese nicht mehr durch eine aufwendige Verkabelung an eine Telefonanlage angeschlossen, sondern direkt an das Internet. Vorteile virtueller Telefonanlagen im Internet Damit Ihre virtuelle Telefonanlage zuverlässig funktioniert, benötigen Sie: Keine Kosten für Anschaffung und Wartung von TK-Anlagen-Hardware und Verkabelung Alle Funktionen per Mausklick über das Internet konfigurierbar (Anrufbeantworter, Konferenzen, Weiterleitungen, Warteschleifenmusik, Sprachansagen usw.) Anzahl der Nebenstellen monatsweise anpassbar Tischtelefone, Software-Telefone oder Apps für Computer, Tablet oder Smartphone verfügbar Faxen per Computer Ortsunabhängig immer dieselbe Telefonnummer Kostenfreie standortübergreifende Telefonate Ein Netzwerk und einen Internetzugang mit ausreichender Bandbreite und Zuverlässigkeit Gegebenenfalls eine unterbrechungsfreie Stromversorgung, die wichtige Telefone bei Stromausfällen in Betrieb hält (zum Beispiel in Aufzügen) Weitere Möglichkeiten elefon Unified Communications (UC) hat das Ziel, sämtliche Kommunikationskanäle von Festnetz- und Mobiltelefon über Fax und bis Instant Messaging zusammenzuführen. Einige Telefonie-Anbieter ermöglichen es Ihnen zum Beispiel, Ihr -Postfach als Nachrichtenzentrale für Sprachnachrichten und Faxe zu nutzen. Andere Lösungen integrieren Ihr Handy wie ein Festnetztelefon mit Ihrer Telefonanlage. Oder sie verbinden Ihren Computer direkt mit Ihrem Telefonsystem, so dass Sie Telefonnummern per Mausklick wählen können. Professionelle Telefon- und Videokonferenzen lassen sich mit Online-Meeting- Werkzeugen wie Skype, Goto Meeting oder VideoMeet in Verbindung mit geeigneten Webcams und Konferenztelefonen nutzen. Wählen Sie beliebig viele Teilnehmer ein, zeigen Sie Präsentationen, teilen Sie Dokumente und bieten Sie virtuelle Zeichenflächen an. Damit entfällt manche aufwendige Dienstreise. 12

13 Welche Anbieter gibt es? Anbieter Infrastruktur und Office-Anwendungen Speicher aus der Cloud Dropbox Google drive Net-files Die folgende Liste enthält keine Empfehlungen des ebusiness-lotsen. Es handelt sich um eine Sammlung von Beispiel-Lösungen ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Office-Anwendungen Google Apps MS Office Open Office Content Management Systeme (CMS) Dokumentenmanagement-Systeme (DMS) Open Source Drupal Joomla Redaxo Typo3 Wordpress Open Source Agorum Alfresco Nuxeo Workflow-Lösungen Workflow Engines Bonita Metasonic Process Maker Baukasten-Systeme 1und1 Jimdo Strato Wix Yola Kommerzielle Software D.velop Docuware GSD Docuframe Weitere Lösungen Microsoft Sharepoint verschiedene DMS Kommerzielle Software ProComp CMS XIST4C HTML-Editoren Microsoft Expression Web Kompozer (Open Source) Easy Software Saperion Customer Relationship Management (CRM) Business Intelligence (BI) CRM aus der Cloud CAS PIA Pipelinedeals Salesforce Scopevisio BI für komplexe Aufgaben IBM Cognos Oracle Hyperion SAP Business Objects SAS Institute Open Source Sugar CRM vtiger BI für Einsteiger Qlickview Tableau Kommerzielle Software GSD CRM Microsoft CRM Oracle (Siebel) Sage Tecart Open Source BI Jaspersoft Jedox Pentaho Spago BI Kommunikation TK-Anlagen aus der Cloud Nfon QSC Sipgate Unified Communications Cisco Unified Communications Microsoft Lync Unify (ehem. Siemens) Audio- / Videokonferenzen Goto Meeting Skype Teamviewer Video Meet Webex 13

14 Glossar Cloud oder Cloud Computing fasst über das Internet verfügbare, verbrauchsabhängig abrechenbare Dienste zusammen. Aus der Cloud beziehen Unternehmen zum Beispiel virtuelle Server, Rechenleistung und Speicher, Programmierplattformen für die Entwicklung eigener Webanwendungen oder Anwendungen zum Beispiel für CRM, Datenanalyse und Textverarbeitung. Data Mining nutzt statistische Methoden, um geschäftlich wertvolle Erkenntnisse aus umfangreichen, unübersichtlichen Datenbeständen zu gewinnen. Data-Warehouses stellen Daten aus den verschiedenen aktiven Datenbeständen Ihres Unternehmens in einem einheitlichen Format für Analysen zusammen. Die Leistung der operativen Systeme wird dabei nicht beeinträchtigt. DECT-Telefone (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) sind schnurlose Telefone, die sich in die Telefon-Infrastruktur Ihres Unternehmens einbinden lassen. Für das Funknetz sind DECT-Basisstationen erforderlich. In Gebäuden haben diese eine Reichweite von circa 30 bis 50 Metern. Downstream bezeichnet den Fluss der Daten aus dem Internet auf einen Computer. Die maximal mögliche Downstream-Geschwindigkeit wird in kbit/sekunde angegeben. Sie bestimmt, wie schnell sich Daten aus dem Web herunterladen lassen. HTML (Hypertext Markup Language) ist die Programmiersprache in der Websites geschrieben sind. In HTML verfasste Dateien lassen sich als Webseiten mit Texten, Bildern und Hyperlinks im Browser darstellen. ISDN (Integrated Services Digital Network) bezeichnet den in Deutschland noch weit verbreiteten digitalen Telefonie-Standard. Im Unterschied zur analogen Telefonie ermöglicht ISDN zwei gleichzeitige Verbindun- lossar gen über einen Anschluss. Durch die zunehmende Verbreitung von Internet-Telefonie (VoIP geht die Bedeutung von ISDN zurück. ) und Mobilfunk Kommerzielle Software verwendet, im Gegensatz zu Open Source Software, geschützten Quelltext, für dessen Nutzung Sie Lizenzgebühren an einen Hersteller zahlen. Kommerzielle Software ist professionell entwickelt und oft schnell einsatzbereit. Die Hersteller bieten Support und Gewährleistung sowie Anpassungsdienstleistungen. OLAP (Online Analytical Processing) ermöglicht es, Datenbestände unregelmäßig und spontan auszuwerten, um geschäftlich relevante Zusammenhänge zu ergründen. Dazu greifen OLAP-Systeme auf Ihre Datenbanken oder ein Data Warehouse zu. Die Daten lassen sich per OLAP aus verschiedenen Perspektiven (mehrdimensional) analysieren. Open Source Software (OSS) verwendet, im Gegensatz zu kommerzieller Software, öffentlich zugänglichen Quelltext. Sie darf frei kopiert, angepasst und verbreitet werden. Für den Nutzer fallen deshalb keine Lizenzkosten an. Allerdings entstehen beim Einsatz von OSS meist Kosten für Einrichtung und Anpassung an die Anforderungen Ihres Unternehmens. Upstream bezeichnet den Fluss der Daten von einem Computer ins Internet. Die maximal mögliche Up- Stream-Geschwindigkeit wird in kbit/sekunde angegeben. Bei herkömmlichen (asynchronen) Breitbandanschlüssen ist die Upstream-Geschwindigkeit deutlich geringer als die Downstream-Geschwindigkeit. Dies ist vor allem dann zu berücksichtigen, wenn Sie Anwendungen wie Internet-Telefonie oder Video-Konferenzen betreiben möchten. Eine mögliche Lösung sind synchrone Breitbandanschlüsse, bei denen Upstream und Downstream gleich hohe Datenraten ermöglichen. Voice over IP (VoIP) oder Internet-Telefonie bedeutet aus der Sicht der Anwender, dass Telefonverbindungen nicht mehr über klassische digitale (ISDN ) oder analoge Telefonanschlüsse hergestellt werden, sondern über das Internet. Mit dem Internet verbundene VoIP-Telefonanlagen bieten Ihnen die gewohnten Anschlüsse für Tischtelefone, DECT-Systeme und Faxgeräte. Warenwirtschafts- oder ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) sind die zentralen IT-Systeme in Unternehmen. Sie unterstützen unter anderem Einkauf, Lager, Produktion und Auftragsabwicklung. Zudem bieten sie Schnittstellen oder eigene Module für Finanzbuchhaltung, Personalwirtschaft, CRM usw. Web und Social Media Monitoring beobachtet automatisch, systematisch und kontinuierlich Beiträge auf sozialen Plattformen wie Blogs, Micro-Blogs (Twitter), sozialen Netzwerken (Facebook, Xing, Linkedin) oder Foren. Damit lassen sich Interessen und Stimmungen der Nutzer frühzeitig erkennen und auswerten. 14

15 Dank an die Mitwirkenden Dank Der Leitfaden Informationssysteme für ressourceneffiziente Prozesse des ebusiness-lotsen Oberfranken entstand mit Unterstützung des Instituts für Informationssyteme (iisys) der Hochschule Hof. Besonderer Dank gilt: Prof. Dr. Richard Göbel Dipl.-Ing. (FH) Raik Niemann Prof. Dr. René Peinl Prof. Dr. Thomas Schaller Prof. Dr. Jörg Scheidt Benötigen Sie weitere Informationen? Wenden Sie sich an den ebusiness-lotsen Oberfranken: Impressum Herausgeber: ebusiness Lotse Oberfranken Institut für Informationssysteme der Hochschule Hof (iisys) Alfons-Goppel-Platz Hof Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung der Herausgeber. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens der Herausgeber nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss der Herausgeber. Die Herausgeber unterstützen nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und geben keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz- Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise haben sich die Herausgeber bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage, kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Das Netzwerk der ebusiness-lotsen steht Ihnen gerne als erste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns eine an: info@ebusiness-lotse-oberfranken.de Rechte: Alle Rechte vorbehalten. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt. Verwertungen sind unter Angabe der Quelle zulässig. Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Copyright Januar 2014 ebusiness-lotse Oberfranken Text und Redaktion: Anne-Christine Habbel, ebusiness Lotse Oberfranken Adremcom Unternehmenskommunikation Grafische Konzeption und Gestaltung: medienreaktor GmbH Bildnachweis: istockphoto.de 15

16 Saarbrücken emastercraft Mac4U Stuttgart UIG (Mannheim) Kaiserslautern Usability Inside Nürnberg emastercraft KompUEterchen4KMU (Karlsruhe) Regensburg Augsburg Mac4U Stuttgart KompUEterchen4KMU (Karlsruhe) FLEXS Usability Inside (München) Regensburg Mac4U Stuttgart Weingarten Augsburg Freilassing Usability Inside FLEXS Augsburg (München) FLEXS Weingarten Freilassing (München) Weingarten 38 ebusiness-lotsen der Förderinitiative ekompetenz-netzwerk der Förderinitiative Projekte der Förderinitiative Usability ekompetenz-netzwerk ebusiness-lotsen der Förderinitiative ekompetenz-netzwerk Projekte der Förderinitiative estandards Projekte ebusiness-lotsen 13 Projekte der Förderinitiative Förder- Förderinitiative Usability ekompetenz-netzwerk initiative Usability Projekte der Förderinitiative estandards Usability Projekte 16 Projekte der Förderinitiative Förder- estandards initiative estandards Freilassing Lingen Münster ebauen (Bochum) PIC (Essen) Standard ecg (Krefeld) Osnabrück Dortmund Iserlohn HALLO SME Bremen SMART SC Paderborn Kiel Lübeck Hamburg Hannover Schwerin Brandenburg a.d.h. PROKETTA Magdeburg Neubrandenburg Leipzig UseTre Berlin Potsdam Frankfurt (Oder) Cottbus Dresden Köln CUBES (Siegen) Aachen Simply usable (Sankt Augustin) Chemnitz KUM Ilmenau eben uselect DMS Gießen Koblenz Hof edocs (Frankfurt) Gesine (Bayreuth) Darmstadt Würzburg Forst In Voice (Groß-Umstadt) UIG (Mannheim) Saarbrücken Kaiserslautern Nürnberg emastercraft KompUEterchen4KMU (Karlsruhe) Mac4U Stuttgart Usability Inside Augsburg Weingarten Regensburg FLEXS (München) Freilassing ebusiness-lotsen der Förderinitiative ekompetenz-netzwerk Projekte der Förderinitiative Usability Projekte der Förderinitiative estandards ebusiness-lotse Oberfranken Institut für Informationssysteme der Hochschule Hof (iisys) Alfons-Goppel-Platz Hof Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) info@ebusiness-lotse-oberfranken.de Internet: