Zielorientierte Führung und Steuerung von Franchise- und Filialsystemen. mit Hilfe von hyscore FX

Transkript

1 Zielorientierte Führung und Steuerung von Franchise- und Filialsystemen mit Hilfe von hyscore FX Referent: Frank Machwitz, assetpool GmbH Jour-Fix, November 2007 assetpool GmbH Fon Lessingstr. 22 Fax Internet Bielefeld

2 assetpool GmbH 2000 Gründung der assetpool GmbH, Bielefeld Spezialisiert auf Qualitätscontrolling Wissenscontrolling Systemsteuerung (Leistungscontrolling) in Franchise- und Filialsystemen Konzeption der webbasierten Lösung hyscore FX Entwicklung durch die hyperspace GmbH, Peine Über Anwender in 35 Unternehmen

3 Referenzen (Auszug)

4 Erfolg entsteht durch konsequente Zielorientierung. Vgl. Brian Tracy

5 Wirtschaftliche Ziele Nachhaltigkeit Wachstum B A S I S Kunden Liquidität Rentabilität

6 Service / After-Sale-Service (Qualität) Umwelt / Ladenbau Kunden-Wahrnehmung Kundennutzen (Preis, Leistung, Funktion, Vorteile, USP etc.) Kunden Werbung

7 Messung & Steuerung Systemsteuerung Qualitätscontrolling Wissenscontrolling

8 Qualitätscontrolling in Franchise- und Filialsystemen ODER Wie kommt man an die weichen Informationen?

9 Kunden-Wahrnehmung messen Store-/Qualitäts-Checks Testkäufe / Mysteryshopping Testanrufe / Mystercalls Kundenbefragungen

10 Kundenbefragung Intra-/ Internet

11 Kundenbefragung Infos aus einer Kundenbefragung: Fachkompetenz Methodenkompetenz Produktqualität Service Kundenwünsche Kundenerwartungen Kundenzufriedenheit

12 Testkauf / Mystershopping Intra-/ Internet

13 Testkauf / Mystershopping Infos aus einem Testkauf: Fachkompetenz Methodenkompetenz Produktqualität Service Kundenwünsche Kundenerwartungen Kundenzufriedenheit

14 Testanfrage / Mysterycall (analog Kundeninterview) Intra-/ Internet

15 Testanfrage / Mysterycall (analog Kundeninterview) Infos aus einem Mystercall: Erreichbarkeit Service / Freundlichkeit Kompetenz

16 Store-Check / Audit Demo-Shop Intra-/ Internet Zentrale Webserver hyscore FX

17 Store-Check / Audit Infos aus einem Store-Check: Auffindbarkeit Sauberkeit, Ladenbau (-klima) Corporate Design Beratungsgespräch Hygienestandards Gesamteindruck

18 Was macht man mit den Informationen? Analyse der Ergebnisse Handlungsmaßnahmen ableiten Umsetzung der Maßnahmen Kontrolle der Umsetzung Erfolgsmessung / Vergleiche Erneut Kundeninformationen einholen

19 hyscore FX Check & Befragung Berichte Maßnahmen Webbasiert Mehrsprachig FX Befragung

20 hyscore Infrastruktur

21 FX Check Store-Check Hygiene-Check Testkauf

22 Check-Modul Rechts ist die PDA-Ansicht abgebildet. Darüber können mobil Standorte/Betriebe/Store gecheckt werden. Hier: Auswahlliste der Standorte, für die man als Nutzer berechtigt ist.

23 Check-Gruppierung Mögliche Strukturierung und Gruppierung eines Checks:

24 Checkansichten Man hat zwei Check-Ansichten zur Auswahl: 1. Bewertungspunkte in einer Zeile (kompakter) oder 2. Bewertungspunkte untereinander (Check auch mit kleinen Geräten wie Smartphones möglich)

25 Aufgaben Zu jeder Prüfpositionen können Aufgaben hinzugefügt und an Personen/Verantwortliche delegiert werden. Solange die Aufgabe unerledigt ist, wird Sie bei jedem Folge-Check wieder vorgelegt.

26 Statusbericht Nach Beendigung eines Check, kann derjenige, der den Check durchgeführt hat, sofort einen Statusbericht via Internet an vorher für den Betrieb hinterlegte E- Mailadressen oder/und Faxnummern versenden. Die Ergebnisse und möglichen Aufgaben können dann sofort vor Ort besprochen werden.

27 Bsp.-Report: Check-Ranking Zu jedem Checktyp, kann ein Rankingreport dargestellt werden. Meldet sich ein Benutzer an, der beispielsweise nur Rechte für den Betrieb in München hat, wären die anderen Standorte mit ***** versehen.

28 Check-Status gleich zugeordnet Der mobil durchgeführte Check ist nach Abschluss sofort im System einsehbar. Das Checkergebnis wird als aggregierte Ampelfarbe dargestellt. Über die Drill-Down- Funktion kann man direkt in den Statusbericht des Check gehen und sich die Ergebnisse nach Aufgaben, Farbe etc. filtern lassen.

29 Check-Auswertung über Alle Die Check-Auswertung über alle Standorte zeigt den Gesamt Status über alle Checks und alle Standorte/Betriebe. Stärken und Schwächen der Organisation sind so schnell zu erkennen. Durch Klick auf das Lupensymbol bekommt man ein Ranking auf Prüfposition-Ebene.

30 FX Befragung Befragungen Kundenzufriedenheit Kundenerwartungen Kundenbedürfnisse Kundenbindung Mitarbeiterzufriedenheit Partnerzufriedenheit

31 Beschreibung Mit dem Befragungsmodul können Sie via Personen (Kunden, Mitarbeiter, Franchisepartner etc.) für eine Befragung auf eine spezielle Webseite einladen. Die Ergebnisse der Befragung können verdichtet in eine Kennzahl dargestellt und per drill-down Funktion detailliert überprüft und ausgewertet werden. Die Befragungen können selber und einfach erstellt werden.

32 Kunden-/Mitarbeiterbefragung

33

34 Auswertung

35 Wissenscontrolling in Franchise- und Filialsystemen Wissen weitergeben, vermitteln & messen

36 Wissenscontrolling Wissensdokumentation Handbücher Formulare Anweisungen Verträge Fragen & Antworten Hilfen etc. Wissenstransfer Schulungen / Weiterbildungen Fachwissen Methodenwissen (Vertrieb, Verkauf, Service, etc.) Überprüfung des Wissens Motivation Weiterbildungsbedarf Autodidaktisches Lernen

37 hyscore FX Wissenscontrolling Berichte Maßnahmen Webbasiert Mehrsprachig

38 FX Dokumente Ein Modul aus der webbasierten Lösung hyscore FX für Franchiseund Filialsysteme ist das Dokumentenmanagement: Organisieren von beliebigen Dokumenten (PDF, HTML, DOC, PPT, XLS etc.) Online erstellen und bearbeiten von HTML-Dokumenten (mit internen und externen Links, Einbindung von Grafiken, Bildern und Dokumenten) Bild- und Dokumentenarchiv FAQ-Datenbank Kommentierung von Dokumenten via Diskussionsforum direkt am Dokument Berichte: welcher User wann und welche Dokumente abgerufen hat. Mehrsprachig (Benutzerabhängige Sprachauswahl; D/E inklusive) Automatische Versionsverwaltung Tägliche Backups Webbasierte Lösung zur Miete (keine Software nötig) Jeder Mitarbeiter und Partner, der einen Internetzugang hat, kann entsprechend der zugewiesenen Rolle hyscore BSC nutzen.

39 Startseite Auf der Startseite sieht man links den Dokumentenbaum. Dieser kann beliebig strukturiert und aufgebaut werden. Im mittleren und rechten Bereich ist die Benutzerabhängige Homepage. Hier kann man seine Favoriten (für Dokumente, Berichte, Maßnahmen etc.), Aufgaben und Nachrichten hinterlegen und einsehen.

40 Dokumentenbaum Durch Klick auf ein Ordner erhält man auf der rechten Seite die dazu verlinkten Dokumente, Bilder oder Beiträge. Das Dokument öffnet man wiederum durch Anklicken.

41 Verlinkung von Dokumenten

42 Verlinkung auf andere Webseiten

43 Verlinkung im Dokument (Anker)

44 Dokumente kommentieren

45 Bilder/Grafiken einfügen

46 Mehrsprachig erfassbar Alle Texte/Beiträge sind mehrsprachig erfassbar. Deutsch/Englisch ist standardmäßig enthalten. Angezeigte Sprache ist je Benutzer einstellbar. Weitere Sprachen optional erhältlich. Da webbasiert, können externe Agenturen Übersetzung direkt im System erstellen.

47 Leichte Administration Die Dokumente sind leicht zu erstellen. Leichte Einbindung von Grafiken und Dokumenten Vorschau-Ansicht Geschützes Login und flexible Rechteverwaltung Optionale -Mitteilung an Benutzer, wenn neues Dokument oder neue Version online Bericht, welcher Benutzer wann welches Dokument aufgerufen hat.

48 Systemsteuerung - Systemcockpit Steuerung und Führung in Franchise- und Filialsystemen

49 Welche Daten werden gemessen? Die erfolgsrelevanten Daten: Umsatz-Daten Rendite-Daten Kunden-Daten Prozess-Daten Mitarbeiter-Daten

50 Wie werden die Daten gesammelt? Storecheck Testkauf WaWi FiBu Testanruf Befragung ERP o.s. Intra-/ Internet Manuelle Erfassung hyscore Server

51 Berichte Webbasiert hyscore FX Cockpit Maßnahmen FX Cockpit Mehrsprachig

52 FX Cockpit Mit dem Cockpit-Modul stellt man die wichtigsten Erfolgsfaktoren je Betrieb dar Verschieden Berichte stellen die Ergebnisse übersichtlich dar Via Drill-Down-Funktion kann man einzelne Werte erforschen Benchmarking und Betriebsvergleiche

53 Ansicht: Polardiagramm

54 Kennzahlen Klickt man auf eine Kennzahl, bekommt man eine Detailansicht zur Kennzahl, in der man den historischen Verlauf verfolgen kann.

55 Kennzahlen

56 Bericht: Bsp. Benchmarking Optional kann man sich den historischen Verlauf der Kennzahl auch kombinieren z.b. mit der Benchmark-Linie der besten 10 Prozent. Auch die Soll-Linie kann mithilfe des Sollwertplaners einen saisonalen Verlauf berücksichtigen (statt linear).

57 Reportbeispiel: Kennzahlen-Ranking

58 Beispiel: Alarmreport

59 Reportbeispiel: Zusammenfassung

60 Maßnahmen managen

61

62 hyscore FX - Zusammenfassung

63 Berichte Webbasiert hyscore FX Maßnahmen FX Cockpit Mehrsprachig FX Befragung

64 hyscore Infrastruktur

65 Intensiv Einrichtungen Kundenbefragung Erarbeitung eines zielorientierten Kundenbefragungs-Bogens, Erstellung einer operativ nutzbaren Befragungs-Vorlage für Interviews in Excel und zur elektronischen Befragung via Internet mit einfacher Auswertungsfunktion, Praxistest, eine Nachbesserung. Workshop-Dauer: 1 Tag mit relevanten Personen (8-12 Stunden) Vor- und Nachbereitungszeit: 2 Tage durch assetpool Pauschale: 1.850,00 EUR (inkl. aller Nebenkosten - zzgl. MwSt) Durchführung der elektronischen Befragung via Internet und Auswertung in Excel und PowerPoint z.b.: Kunden pauschal: EUR (zzgl. MwSt.) Qualitätscontrolling Erarbeitung eines zielorientierten Store-Checks, Erstellung einer operativ nutzbaren Check-Vorlage in Excel mit einfacher Auswertungsfunktion, Praxistest, eine Nachbesserung Workshop-Dauer: 1 Tag mit relevanten Personen (8-12 Stunden), Vor- und Nachbereitungszeit: 2 Tage durch assetpool Pauschale: 1.850,00 EUR (inkl. aller Nebenkosten - zzgl. MwSt)

66 Üblicher Ablauf Beispiel: Qualitätscontrolling Intensiv-Workshop (1 Tag) 950,- Rahmenbedingungen festlegen (Zuständigkeiten und Umsetzung) Strukturierung/Gruppierung der Standorte, Benutzer / Rechtestruktur definiern Check definieren aus Vorlagen (assetpool & Kunde) Welche Auswertungen/Reports sind notwendig Ziel: Alles definieren um operative Lösung einzurichten Einrichtung der Lösung 950,- Design Betriebsstruktur hinterlegen Rechtestruktur Benutzer anlegen Check anlegen & einrichten Test & Roll-Out Schulung der Administratoren & Inbetriebnahme 475,- Zahlung der Lizenzgebühren Kauf / Miete Abhängig von der Betriebsanzahl Alle Preisangaben zzgl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer und einer Spesenpauschale von 0,5 pro km.

67 hyscore Preisbeispiele (Stand 2007) Variante A: hyscore mieten - im Rechenzentrum gehostet - Inkl. Wartung - Inkl. Updates - Inkl. Hotline - Keine Hardwareanschaffung - Keine zusätzl.hostingkosten Beispiele Monatsmiete (ASP) für System mit 50 Standorten: Variante B: hyscore kaufen Beispiel für 100 Standorte FX-Check + FX-Cockpit + FX Doku Hinzu kommt optional - Servicegebühr (18%) - Serverlizenz ColdFusion (1.500 ) FX-Check (EP 250 ) + FX-Cockpit (EP 250 ) + FX Doku (EP 199 ): 595, Standorte: 895, Standorte: 1.450,00

68 Anwendungsbeispiele HOL AB! Store-Checks Betriebsvergleiche Maßnahmenmanagement Dokumentenmanagement E-Learning Joey s Store-Check Balanced Store-Card Betriebsvergleiche Maßnahmenmangement BWA / Benchmark Testkäufe Partnerbefragung Mitarbeiterbefragung Dokumentenmanagement (QM-Handbuch) Globus Interne Audits florito Store-Check Balanced Store-Card Betriebsvergleiche Maßnahmenmanagement BackWerk Store-Check Cockpit Maßnahmenmanagement Betriebsvergleiche Mongos Cockpit Kundenbefragung Dokumentenmanagement PlayOff Cockpit Dokumentenbefragung MeyerMenü Testkäufe Testanrufe Vor-Ort-Checks