Graf-Deveci. Telefonmarketing. Leitfaden. Betina Graf-Deveci. Oberstraße Bochum.

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1 Graf-Deveci Marketing Corporate aus erster Concept Hand Leitfaden Betina Graf-Deveci Oberstraße Bochum / /

2 Wie heißt es so schön: Eine gute Vorbereitung macht 50% des Erfolgs aus. Dies gilt auch für eine wirkungsvolle Gesprächsführung. Ziel Vorbereitung eines eigenen Gesprächsleitfadens 1. Begrüßung und Vorstellung Marktforschungsinstitute haben das Telefonverhalten analysiert. Sie haben folgende wichtige Kriterien für den erfolgreichen Gesprächseinstieg herausgefunden: 1.) Der Gesprächspartner weiß sofort, mit wem er spricht und wer die Firma ist. 2.) Der erste Eindruck ist freundlich und verbindlich. 3.) Der Gesprächspartner wird persönlich gegrüßt. Vorschlag für den Einstieg: Guten Morgen, mein Name ist Ihr Name von der Firma Ihre Firma. oder: Ihre Firma, Ihr Vorname, Ihr Nachname, guten Tag! 2. Ansprechpartner/in ermitteln Bei vielen Gesprächen ist ihre erste Kontaktperson das Sekretariat. Die Sekretärin hat die Aufgabe, eingehende Gespräche zu filtern und damit ihrem Chef/ihrer Chefin das (Geschäfts-)Leben so einfach wie möglich zu machen. Sie wird Sie als erstes fragen: Worum geht es bitte? Gewinnen Sie die Sekretärin als Verbündete! Merken Sie sich auch ihren Namen. Bereiten Sie sich auf diese Frage gut vor und formulieren Sie einen kurzen Satz, der es spannend und interessant genug macht, ohne gleich alles zu verraten. Also nicht: Ich möchten einen Termin mit Ihrem Chef ausmachen. Sondern z. B.: Ich habe möglicherweise ein interessantes Angebot zum Thema... für Herrn/Frau Ihr/e Ansprechpartner/in. Lassen Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners buchstabieren, ggf. bereits beim Sekretariat, damit Sie ihn bei einer möglichen nachfolgenden Korrespondenz richtig schreiben. Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum

3 3. Anrufgrund nennen Um die Sekretärin auf der einen Seite als Verbündete zu gewinnen und ihr auf der anderen Seite nicht die Entscheidung zu überlassen, ob Ihr Thema für die Chef/die Chefin interessant genug erscheint, benutzen Sie die Upchunking-Methode. Hierbei geht es darum, das Thema so abstrakt wie möglich und allgemein als möglich zu formulieren. Nicht: Ich möchte einen Termin mit Ihrem Chef ausmachen. Sondern: Frau Name der Sekretärin, ich möchte gerne Herrn/Frau Ansprechpartner/in zum Thema Kostenreduzierung bei Bürokopierern sprechen. Oder: Ich habe möglicherweise ein interessantes Angebot zum Thema Büroorganisation für Herrn/Frau Ansprechpartner/in. 4. Weiterverbinden lassen Lassen Sie sich weiterverbinden und notieren Sie sich dabei gleich den Namen des Gesprächspartners/der Gesprächspartnerin. 5. Begrüßung und Vorstellung siehe Punkt 1.) 6. Zuständigkeit prüfen Möglicherweise ist Ihnen bekannt, dass Ihr/e Ansprechpartner/in für die Belange des... zuständig ist. In dieser Gesprächsphase geht es darum, verkaufspsychologisch zu agieren. - Holen Sie sich das erste JA von Ihrem Gesprächspartner stimmen Sie ihn positiv auf das folgende Gespräch ein. - Erhalten Sie über das Abklären die Sicherheit, dass Sie wirklich mit dem Entscheider sprechen und sich Ihr Energieaufwand lohnt. Gehen Sie nach der MAN-Methode vor: M = Money/(Wo-)Man -> Entscheider/in A = Authority -> Funktion N = Need -> Bedarf Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum 3/9

4 Frau..., ist es richtig, dass Sie in Ihrem Hause für die Optimierung der Kostenstruktur des... zuständig sind? Herr..., bin ich richtig informiert, dass Sie die Entscheidungen über die Marketing-Aktivitäten Ihres Unternehmens treffen? 7. Interesse wecken Um ein Schiff zu bauen, vermittle ihnen die Sehnsucht nach neuen Ufern. In dieser Gesprächsphase ist es Ihr Ziel, den Kunden auf das Gespräch und das Produkt bzw. die Dienstleistung neugierig zu machen. Nur wer für sich eine Möglichkeit zur - Optimierung - Vereinfachung - Sicherung erahnt, ist bereit zuzuhören. Behaupten Sie nicht, dass Ihr Angebot genau das Richtige für den Gesprächspartner ist, sondern machen Sie ihn neugierig. Stecken Sie den Themenrahmen so groß wie möglich. Damit haben Sie die Gewissheit, dass die Neugierde größer sein wird als die Ablehnung. Ich habe möglicherweise interessante Informationen zum Thema Kostenreduzierung in der Verpflegung für Sie. Eventuell kann ich Ihnen wichtige Informationen zum Thema Büroorganisation anbieten. 8. Gesprächsbereitschaft abklären Kennen Sie das unangenehme Gefühl bei einem Telefonat: Eigentlich hat mein Gesprächspartner keine Zeit der hört überhaupt nicht richtig zu. Irgendwie bin ich nicht erwünscht. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Gesprächsbereitschaft vorher abzuklären. - Der Kunde fühlt sich ernst und wichtig genommen. - Sie stärken Ihr Selbstbewusstsein und entkräften den Glaubenssatz Ich störe mit meinem Anruf. Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum 4/9

5 Falls nach dieser Frage ein NEIN des Kunden kommt, gehen Sie wie folgt vor. Ich verstehe, dass Sie unter Zeitdruck sind. Wann können wir uns zu diesem Thema unterhalten? Kann ich Sie hierzu morgen gegen Uhr anrufen? 9. Bedarf ermitteln Stellen Sie sich vor, Ihnen wird der Kauf einer Südsee-Insel angeboten, ohne dass jemand Ihre persönlichen Lebensumstände kennt. Unabhängig davon, wie reizvoll Sie das Angebot finden, werden Sie sofort auf Abstand gehen, da Sie sich innerlich fragen: Der/Die hat ja keine Ahnung, in welcher Situation ich mich derzeit befinde. Verkaufspsychologisch ist diese Phase sehr wichtig. Einerseits um dem Kunden das Gefühl von Individualität zu geben und andererseits um für Sie als Anbieter/in genügend Ansatzpunkte für Ihre Argumente zu bieten. - Begründen Sie Ihrem Kunden, weshalb Sie die Fragen stellen - Stellen Sie offene Fragen, die Ihnen die gewünschten Informationen liefern Damit ich Ihnen ein firmenspezifisches Angebot bieten kann, benötige ich von Ihnen noch einige Informationen über Ihre Vorgehensweise. Was ist Ihnen aus heutiger Sicht besonders wichtig in der...? Welche Erfahrungen haben Sie in bezug auf... gemacht? 10. Angebot eröffnen Der Unterschied zwischen überzeugen und überreden liegt in der Art, wie Sie Ihre Leistungen dem Kunden anbieten. Weshalb kaufen die Kunden eigentlich? Weshalb lassen Sie sich überzeugen? Die Beweggründe lassen sich nach den sogenannten Kaufmotiven analysieren. Nur wenn Sie diese Kaufmotive in Ihre Argumentation einfließen lassen, können Sie Kunden überzeugen. Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum 5/9

6 Mögliche Kaufmotive - Gewinnstreben - Image/Prestige - Sicherheit - Bequemlichkeit - Zeitersparnis - Gemeinschaftsgefühl - Gesundheit - Ökologiebewusstsein -... Denken Sie hierbei an die Maslow sche Bedürfnispyramide und ihre Auslegung. Überzeugendes Angebot nach MVN M = Merkmal Was ist Ihre Dienstleistung/Ihr Produkt? V = Vorteil Was kann Ihre Dienstleistung/Ihr Produkt? Welche Lösung bieten Sie an? N = Nutzen Welchen Nutzen hat Ihre Dienstleistung/Ihr Produkt? Der Nutzen wird dann für den Kunden einleuchtend, wenn er/sie -... persönlich angesprochen wird -... das für ihn/sie passende Kaufmotiv formuliert wird -... sofort nach der Meinung über das Angebot gefragt wird Nutzenorientierte Formulierungen sind z. B. Das bedeutet für Sie... Dadurch stellen Sie sicher, dass... Damit erreichen Sie, dass... Die MVN-Methode ist aufgebaut wie eine Argumentationskette, die nur in der Aneinanderreihung erst überzeugend ist. Terminvereinbarung M = Ich biete Ihnen einen persönlichen Termin vor Ort an V = bei dem Sie Ihre Ansprechpartnerin Frau... kennenlernen N = Das bedeutet für Sie, dass Sie gleich alle für Sie relevanten Fragen mit unserer Spezialistin abklären können. Was halten Sie davon? Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum 6/9

7 Macht der Sprache Setzen Sie gezielt Powerworte ein, indem Sie dem Kundenprofil entsprechend, das Kaufmotiv ansprechen. sparen günstig gratis aktuell neueste international innovativ im Trend mit der Zeit gehend zukunftsweisend kostensparend getestet sicher geprüft zuverlässig bequem einfach effizient schnell umgehend sofort bewährt 11. Einwandbehandlung Was sind Einwände überhaupt? - Fehlinformationen - Vorurteile - Schlechte Erfahrungen - Verdeckte Reklamationen - Aufmerksamkeit einfordern - Aufforderung zur Überzeugungsarbeit - Vorwände - Ausreden - Nutzen ist nicht klar und deutlich Wie Sie erkennen können, sind Einwände sehr stark emotional und bedürfen einer gezielten Behandlung. Denken Sie daran: Ein Verkaufsgespräch besteht zu 20% aus einer sachlichen Argumentation und zu 80 % aus einer emotionalen Kommunikation. Der Einwand gehört dementsprechend zu einem Verkaufsgespräch dazu wie das Salz in der Suppe. Einwände sind ganz normale Kundenreaktionen und keine persönlichen Angriffe, weder gegen Sie als Person noch gegen das Unternehmen. Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum 7/9

8 Professionelle Einwandbehandlung Würdigen Sie den Einwand, die Einstellung des Kunden Ich kann gut verstehen, dass Sie... Ich habe Verständnis für... Mir ist klar, dass Sie unzufrieden sind über... Ich kann gut nachvollziehen, dass... Relativieren Sie den Einwand durch Zeitdimension und Fragen Derzeit... Was wäre, wenn... Wie stellt sich das für Sie dar, wenn dadurch... Argumentieren z. B. kein Bedarf Ich habe Verständnis dafür, dass Sie den Nutzen einer Dienstleistung kritisch überprüfen. Das ist genau richtig. Genau aus diesem Grund möchte ich Ihnen gerne folgende Vorteile für Sie und Ihr Unternehmen deutlich machen Abschlussfrage Ziel ist es, durch die Abschlussfrage zu einer konkreten Entscheidung zu kommen und das Einverständnis des Kunden zu erhalten. Stellen Sie bitte in dieser Gesprächsphase ausschließlich geschlossene Fragen oder alternative Fragen. Möchten Sie den Vertrag und die damit verbundenen Vorteile annehmen? Sind Sie einverstanden, dass... Können wir so verbleiben, dass... Bei einem JA haben Sie den Verkauf erfolgreich getätigt! Was tun bei einem NEIN? Hinterfragen Sie die negative Entscheidung; damit werden dem Kunden sowie Ihnen die eigentlichen Gründe bewusst und es bietet sich somit eine weitere Gesprächsgrundlage. Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum 8/9

9 Was ist der Hintergrund Ihrer derzeitigen Ablehnung? 13. Zusammenfassung Fassen Sie am Ende des Gesprächs noch einmal kurz die weitere Vorgehensweise zusammen. 14. Bedanken für das Gespräch Wie auch immer Ihr Gespräch ausgegangen ist: Bedanken Sie sich dafür. 15. Verabschieden Verabschieden Sie sich freundlich. Betina Graf-Deveci, Oberstraße 54, Bochum 9/9