Support Ticket System

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3 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 Willkommen im Supportportal Anmelden mit dem Kunden-Benutzerzugang Die Kunden Benutzeroberfläche 4 2 Neues Ticket erstellen Erstellte Tickets einsehen / bearbeiten Die Kommunikation über das Support-Ticket-System 9 3 Einstellungen 11 Support Ticket System - Handbuch/Manual 3

4 1 Willkommen im Supportportal Anmelden mit dem Kunden-Benutzerzugang Willkommen im Supportportal Anmelden mit dem Kunden- Benutzerzugang Geben Sie hierfür den Benutzernamen und Ihr Passwort ein und betätigen Sie den Button "Login". Login Login-Daten Sollten Sie noch über keine Benutzerdaten für das Ticket-system verfügen, so wenden sie sich bitte an den Vertrieb der Kaleidoscope Communication Solutions GmbH unter 1.2 Die Kunden Benutzeroberfläche In dieser Ansicht haben Sie die komplette Übersicht über Ihre bestehenden Tickets, können neue Tickets anlegen und bestehende Tickets bearbeiten. 4 Support Ticket System - Handbuch/Manual

5 Willkommen im Supportportal Die Kunden Benutzeroberfläche 1 Benutzeroberfläche Support Ticket System - Handbuch/Manual 5

6 2 Neues Ticket erstellen 2 Neues Ticket erstellen Betätigen Sie den Button Neues Ticket. Im anschließenden Dialog werden die Ticketdetails sowie die Problembeschreibung eingegeben. Hierfür stehen folgende Auswahloptionen zur Verfügung: [Typ] Hier definieren Sie Ihre Anwendertype. <Administrator> für Systembetreuer <Übersetzer> für freiberufliche, selbständige oder auch angestellte Übersetzer <allg. Benutzer> für alle oben nicht definierten Anwender [An]: Hier wählen Sie bitte die für Ihr Problem passende Kategorie (sogenannte Queue). Diese Auswahl entscheidet, wer dieses Ticket zur Bearbeitung erhält. Es sind ausschließlich Queues freigeschaltet, die für Ihre Anwendung(en) zutreffen. [Betreff] Eine kurze Zusammenfassung der Anfrage [Text] In diesem freien Textfeld beschrieben Sie bitte möglichst detailiert den Inhalt Ihrer Anfrage. Hilfreiche Angaben sind beispielsweise die folgenden: Was passiert genau? Tritt eine Fehlermeldung auf, stürzt das Programm ab, bleibt es hängen, oder verhält es sich einfach nicht so, wie Sie es erwarten? Sollte es sich um eine Fehlermeldung handeln, so beschrieben Sie bitte welche Schritte Sie zuvor gesetzt haben und was das erwartete Ergebnis war. Geben Sie bitte auch die Fehlermeldung an. Bei langen Fehlermeldungen können Sie auch eine Datei hochladen. Falls Sie Protokolldateien haben (Server, Client, Web ), hängen Sie diese bitte ans Ticket an. Schicken Sie wenn möglich einen Screenshot als Datei mit. [Anlagen] Sie können mit dieser Funktion auch Anlagen wie Screenshots, Übersetzungsdateien, Protokolldateien etc. mit Ihrem Ticket mitsenden. Falls Sie Protokolldateien haben, schicken Sie uns diese auch bitte gleich mit. 6 Support Ticket System - Handbuch/Manual

7 Neues Ticket erstellen 2 [Priorität] Grundsätzlich können Sie als Kunde eine Priorität festlegen. Sie sollte aber im realen Maß zu dem stehen, wie sich das Problem auf Ihre Tätigkeit auswirkt. Die effektive Priorität wird letztlich jedoch vom Support Techniker nach Einschätzung des Problems festgelegt. [Versions Nr] Hier geben sie bitte die Versionsnummer der betroffenen Software (z.b. MultiTerm-Client) ein. Sie finden diese je nach Software unter Hilfe -> Info oder, zb bei quickterm, direkt auf der Benutzeroberfläche selbst. [Build Nr] Hier geben sie bitte die Build-Nummer der betroffenen Software (z.b. MultiTerm-Client) ein. Sie finden diesen je nach Software unter Hilfe -> Info oder, zb bei quickterm, direkt auf der Benutzeroberfläche selbst. Die Build-Nummer ist oft auch die Zahl nach dem Punkt hinter der Versionsnummer. Bei , beispielsweise, ist 5.5 die Versionsnummer, 42 die Buildnummer. [Operating System] Hier wählen sie bitte das Betriebssystem aus, unter dem das Problem aufgetreten ist. [OS Language] Hier wählen sie bitte die Sprache des Betriebssystems aus, unter dem das Problem aufgetreten ist. [Application] Hier wählen sie bitte die betroffene Applikation aus. [File Format]: Falls Ihr Problem bei der Verarbeitung eines bestimmten Dateiformates aufgetreten ist, geben Sie hier bitte dieses Dateiformat an. Dies trifft primär für SDL Trados Studio zu. Anschließend klicken Sie auf <Übermitteln> um Ihr Support Ticket an uns zu senden. Support Ticket System - Handbuch/Manual 7

8 2 Neues Ticket erstellen Erstellte Tickets einsehen / bearbeiten neues Ticket erstellen 2.1 Erstellte Tickets einsehen / bearbeiten Nach dem erfolgreichen Einloggen gelangen Sie direkt auf die Ticket- Übersicht. Ticketübersicht Unterhalb der Navigationsschaltflächen finden Sie die Gesamtübersicht aller Tickets Ihres Benutzerkontos. Hier können Sie auswählen, ob Sie nur aktuell in Bearbeitung befindliche (=offene) oder auch bereits abgeschlossene Tickets sehen möchten. Diese Funktion dient dazu, auch bei größerer Anzahl von Tickets nicht den Überblick zu verlieren. 8 Support Ticket System - Handbuch/Manual

9 Neues Ticket erstellen Die Kommunikation über das Support-Ticket-System 2 Um bestehende Tickets zu öffnen, klicken Sie auf die Ticketnummer (Link). In dieser Übersicht sehen sie alle Abläufe des Tickets in hierarchischer und chronologischer Reihenfolge. Ticketverlauf Ticketstatus Ticketstatus Um die Details zu den einzelnen Eintragungen zu sehen, klicken Sie auf den dazugehörigen Link. Antworten auf s des Ticket-Systems Antworten Sie auf die vom System automatisch generieren s bitte nicht aus Ihrem -Programm, sondern öffnen Sie den jeweils beigefügten Link und geben Sie Ihre Antwort bzw. weitere Anmerkungen direkt im System ein! Nur so kann sichergestellt sein, dass Ihre Antwort im System einlangt und die gesamte Historie im System erfasst ist. 2.2 Die Kommunikation über das Support- Ticket-System Um auf einen Ticketeintrag zu antworten klicken Sie auf den Link des Eintrags in der Verlaufshierarchie und füllen das Betreff Feld und geben im Textfeld den Nachrichtentext ein. Auch hier können Dateianhänge übertragen werden. Support Ticket System - Handbuch/Manual 9

10 2 Neues Ticket erstellen Die Kommunikation über das Support-Ticket-System Ticket-Details Betätigen Sie anschließend Übermitteln um Ihre Nachricht zu übertragen. Antworten auf s des Ticket-Systems Antworten Sie auf die vom System automatisch generieren s bitte nicht aus Ihrem -Programm, sondern öffnen Sie den jeweils beigefügten Link und geben Sie Ihre Antwort bzw. weitere Anmerkungen direkt im System ein! Nur so kann sichergestellt sein, dass Ihre Antwort im System einlangt und die gesamte Historie im System erfasst ist. 10 Support Ticket System - Handbuch/Manual

11 Einstellungen 3 3 Einstellungen Hier können Sie diverse Änderungen der Oberfläche und Aktualisierungen vornehmen. Außerdem ist eine Passwortänderung hier möglich. Einstellungen Support Ticket System - Handbuch/Manual 11

12 Table of Contents Table of Contents 1 Welcome to the Support Portal Login with your Client Credentials The Client Interface 13 2 How to log a new ticket View or edit existing tickets Communicating with the ticket system 17 3 Settings: Support Ticket System - Handbuch/Manual

13 Welcome to the Support Portal Login with your Client Credentials Welcome to the Support Portal Login with your Client Credentials Simply enter your username and password and click on "Login". Login Login Data If you do not yet have your login data for the ticket system, please contact the Kaleidoscope sales staff at 1.2 The Client Interface In the main view you see an overview over all your existing tickets. You can log new tickets and edit existing ones. User Interface Support Ticket System - Handbuch/Manual 13

14 2 How to log a new ticket 2 How to log a new ticket Click on "New Ticket". In the following dialog, enter the details about the ticket including a description of your problem. Please enter the following information: [Type] Allows you to define what kind of user you are. <Administrator> for IT admins <Translator> for freelance or individual translators in a departmental setup <general users> for all other users. [To]: Here you need to select the appropriate application category (the so-called queue) for your issue. This selection determines who receives this ticket for further processing. Here you will only see queues which are relevant to your applications. [Subject] A short description of the issue [Text] A description of the problem you have encountered, with as much detail as possible. Some helpful information includes: What exactly happened? Did you get an error message, did the application crash, or simply get stuck, or does it not do what you expect it to? If you received an error message, please describe what steps you took before the error and what result you would have expected. Please also enter the error message and number. If the message is long, you can add it to the ticket as an attached file. If you have log files (client, server, web...), please also attach them as a file to the ticket. If possible, also send a screen shot of the issue. [Attachments] Here you can upload files such as screen shots, translation files, log files etc. for your ticket. If you have log files, please always send them along. [Priority] 14 Support Ticket System - Handbuch/Manual

15 How to log a new ticket 2 As a client you can assign a priority level to your ticket. Please make sure that this reflects the true extent of the issue affecting your work. The effective priority is eventually determined by the support personnel after assessing the issue at hand. [Version Nr] Please enter the version number of the software you are having an issue with (e.g. MultiTerm Client). You normally find this number in the Help -> About menu, or on the user interface itself (eg in quickterm). [Build Nr] Please enter the build number of the software you are having an issue with (e.g. MultiTerm Client). You normally find this number in the Help -> About menu, or on the user interface itself (eg in quickterm). The build number normally is the number AFTER the dot at the end of the version number. For instance, means that 5.5 is the version number, 42 the build number. [Operating System] Please select the operating system you had the issue with. [OS Language] Please select the language of the operating system you had the issue with. [Application] Please select the application you are having issues with from the list. [File Format] If your problem came up during processing a certain file format, please select that format from the list. This is primarily relevant for SDL Trados Studio tickets. To send off the ticket, click on <Submit>. Support Ticket System - Handbuch/Manual 15

16 2 How to log a new ticket View or edit existing tickets How to log a new ticket 2.1 View or edit existing tickets After logging in you will be forwarded to the overview page. Overview Page Below the tool bar you will find the list of all tickets of your user account. You can filter if you want to see only tickets which are still being resolved (=open issues) or also all the closed ones. This feature helps users not to lose track even with large numbers of tickets. Click on the ticket number in order to open a ticket. In the next screen you will see all operations carried out on the ticket in a hierarchical and chronological order. 16 Support Ticket System - Handbuch/Manual

17 How to log a new ticket Communicating with the ticket system 2 Ticket History Ticket Status Ticket Status In order to see the details for each entry, click the corresponding link. Answering from the ticket system Please do not use your mail program to answer you get from the ticket system. Instead, please always click on the link in the and then edit the ticket online in the ticket system. This ensures that your answer actually reaches the system and that the entire history is correctly logged. 2.2 Communicating with the ticket system In order to answer a question or add information to a ticket, click on the link in the history, and then enter a subject and a note. You can also attach files. Support Ticket System - Handbuch/Manual 17

18 2 How to log a new ticket Communicating with the ticket system Ticket Details Then click on <submit> and your note will be transferred. Answering from the ticket system Please do not use your mail program to answer you get from the ticket system. Instead, please always click on the link in the and then edit the ticket online in the ticket system. This ensures that your answer actually reaches the system and that the entire history is correctly logged. 18 Support Ticket System - Handbuch/Manual

19 Settings: 3 3 Settings: Here you can define certain available settings to your personal preference. You can also set your password here. Settings: Support Ticket System - Handbuch/Manual 19

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