BEST PRACTICE IT-MANAGEMENT

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1 DeskCenter Management Suite BEST PRACTICE IT-MANAGEMENT Hardwareinventarisierung Softwareinventarisierung Lizenzmanagement Assetmanagement Dokumentation Systemmanagement Remotesteuerung Softwareverteilung ITIL Helpdesk Servicemanagement Integriertes Reporting DeskCenter.WEB DeskCenter.POCKET Wir verwalten mit der DeskCenter Management Suite erfolgreich unser gesamtes EDV-Netzwerk. Die Zeitersparnis ist enorm. Die Kosten für die umfangreiche Client-Management-Suite rechnen sich bereits nach kurzer Zeit durch ein ausgezeichnetes Preis- Leistungs-Verhältnis. - Thomas Köhnlein Regens-Wagner-Stiftungen Mit der DeskCenter Management Suite bieten wir Ihnen eine Lösung, die eine Vielzahl administrativer und verwaltungstechnischer Aufgaben innerhalb Ihrer IT-Organisation optimiert. Dabei orientiert sich die DeskCenter Management Suite an der ITIL-Definition. Ihre IT-Prozesse werden effektiver, Ihr Servicepersonal wird entlastet und Ihre Kosten werden gesenkt. Mit Hilfe der DeskCenter Management Suite erfüllen Sie Ihre definierten Servicelevel. INVENTARISIERUNG Eine elektronische Inventarisierung von Hard und Software ist die Voraussetzung für eine effiziente und langfristige Verwaltung Ihrer IT- S y s t e m e. N u r e i n e a u t o m a t i s i e r t e Inventarisierung ermöglicht es Ihnen, immer auf dem aktuellsten Stand zu sein. IT-Systeme unterliegen während ihres gesamten Lebenszyklus Veränderungen. Hardwarekomponenten werden nachgerüstet oder getauscht. Software wird installiert oder entfernt. Softwareverteilung Benutzerverwaltung Systemmanagement Inventarisierung Lizenzmanagement In nn s t ä n d i g wachsenden IT- Landschaften sind diese Vorgänge nur mit sehr hohem Personalaufwand manuell zu verwalten. Mit der DeskCenter Management Suite entfällt der gesamte personelle Aufwand zur Erfassung von Hard und Softwareinformationen. Aber die DeskCenter Management Suite geht noch weiter. Nicht alle Änderungen an Ihrer IT- Umgebung sind erwünscht. Komponenten werden ohne Ihr Wissen entfernt. Assetmanagement Benutzer installieren ungenehmigte Software. Mit der DeskCenter Management Suite werden diese Probleme minimiert, denn Sie werden über alle Systemänderungen automatisch informiert. Lizenzmanagement Lizenzmanagement gehört heute sicher zu den aufwendigsten Aufgaben für Administratoren. Einerseits sind Unternehmen bestrebt, Lizenzverstöße durch Unterlizenzierung auszuschließen. Andererseits gilt es auch, Kosten durch unnötige Überlizenzierung zu vermeiden. AUTOMATISCHE LIZENZERFASSUNG Bereits durch die S o f t w a r e i n v e n t a - risierung werden in Ihrem Netzwerk alle installierten Softwarep r o d u k t e e r f a s s t. U n v e r w a l t e t e S o f t - wareprodukte erkennt der Administrator direkt in den DeskCenter System Manager Übersichten. KOMBINATION MIT SOFTWAREVERTEILUNG Das Lizenzmanagement der DeskCenter Management Suite bildet auch eine sehr flexible Grundlage für das Modul Softwareverteilung. So können Sie bereits aus der Lizenzübersicht Installationen ausführen.

2 Ticket System zur Erfassung von Benutzertickets und Arbeitsaufträgen Servicemanagement zur Verwaltung der Termine Ihrer Mitarbeiter und Ressourcen Webkonsole zur Erfassung von Anwenderanfragen Integrierte Knowledge Base für Helpdesk Mitarbeiter Webkonsole zur Knowledge Base für Anwender Direkte Anlage von Tickets zu Benutzern, Systemen oder Komponenten Umfangreiches System zur Erstellung von Vorlagen und zum Versenden von Informationen Offene SQL-Schnittstelle zur Anbindung von Fremdsystemen Erfassen von Tickets über POP3-Mail Workflow ITIL HELPDESK Die effiziente Gestaltung von IT-Prozessen im Benutzersupport trägt erheblich zur Senkung von Kosten bei. Es geht dabei nicht primär nur darum ein Benutzerproblem zu lösen. Vielmehr ist es notwendig, auch langfristig aus der Lösung von Problemen Nutzen zu ziehen. Häufig kommt es vor, dass ein Servicemitarbeiter Stunden an einer Problemlösung arbeitet. Das gleiche Problem wurde aber durch einen anderen Servicemitarbeiter bereits vor Wochen auf einem anderen System gelöst. Hätte er nun diese Information, dann würde er wertvolle Arbeitszeit sparen. Teilweise wäre es sogar möglich, dass sich Benutzer bei Problemen selbst helfen, wenn Sie über die notwendigen Informationen verfügen. Die DeskCenter Management Suite bietet Ihnen im Benutzersupport effektive Übermittlung von Problemen, wobei sich Benutzer auch über Windows Authentifizierung anmelden können. KNOWLEDGE BASE Auf erarbeitete Lösungen des Supports können Sie innerhalb der integrierten Knowledge Base zu jedem Zeitpunkt wieder zugreifen. Probleme und Lösungen können direkt aus Tickets übernommen werden. Ihren Anwendern stellen Sie ausgewählte Problemlösungen in einer Webkonsole zur Verfügung. SERVICEMANAGEMENT Mit dem integrierten Servicemanagement haben Sie die Termine Ihrer EDV-Mitarbeiter und Ressourcen voll im Griff. Eine Auswertbarkeit der Termine ist jederzeit gegeben. Termine können mit Trouble Tickets, mit Systemen, Komponenten oder Benutzern verknüpft sein. Somit haben Sie auf einen Blick die Übersicht über alle zu einem Asset durchgeführten Arbeiten. Wiederkehrende Aufgaben werden einfach in Serienterminen verwaltet. Das integrierte Servicemanagement kann mit MS Outlook bidirektional synchronisiert werden. Das Thema IT Management Software war lange Zeit in der Planung, nun haben wir eine Lösung gefunden, die unseren Erwartungen eines ganzheitlichen Management entspricht und das zu einem soliden Preis. -Egbert Petzold (EDV) Krankenhaus St. Elisabeth und St. Barbara Halle Werkzeuge. Dazu gehör t das integrierte, ITIL konforme Helpdesk, die Knowledge Base und das Servicemanagement TICKETSYSTEM Das Helpdesk ist vollständig im DeskCenter System Manager integriert. Das Ticketsystem des DeskCenter System Manager unterstützt nicht nur die Erfassung von Problemen und Lösungen. Zu jedem Ticket können Sie Dateianlagen pflegen oder verschiedene Arbeitsvorgänge zu einem Ticket verwalten. Zusätzlich besteht die Möglichkeit Kosten und Zeitaufwendungen für Tickets nach Kostenstellen abzurechnen. Für Ihre Endanwender bietet die DeskCenter Management Suite eine Webschnittstelle zur SUPPORT Direkt aus Ihren Tickets unterstützt die DeskCenter Management Suite das Versenden von über Microsoft Outlook oder SMTP. Die s werden im DeskCenter System Manager dynamisch über Variablen erzeugt. Tickets können über POP3-Mails erzeugt werden und dabei werden alle nachfolgenden s zum Ticket angefügt.

3 Remotedesktop, Chat und Filetransfer Konfiguration von Netzwerkkarten Zugriff auf Ereignisprotokolle Benutzer- und Gruppenmanagement Kontrolle von Prozessen Verwaltung von Druckjobs Wake On Lan, Shutdown und Reboot Senden von Netzwerkmeldungen Konfiguration von Netzwerkfreigaben (Shares) Scripting Unterstützung und Datenbankvariablen SYSTEMMANAGEMENT Welche Prozesse und Dienste sind gestartet? Was steht in den Ereignisprotokollen des Systems? Welche Netzwerkkonfiguration verwendet das System? Mit den Systemmanagementfunktionen der DeskCenter Management Suite können Sie diese Fragen in Sekunden beantworten und Probleme zuverlässig analysieren. REMOTEDESKTOP Häufig ist nicht eine Fehlfunktion zwingend Verursacher für ein Problem. Vielmehr benötigt der Anwender einfach Unterstützung bei der Bedienung einer Software. Hier heißt die Lösung Remotedesktop. Der DeskCenter S y s t e m M a n a g e r i n t e g r i e r t e i n e leistungsfähige Remotesteuerung auf Basis von UltraVNC. Mit dieser Lösung schalten Sie sich auf den Desktop des Benutzers. So können Sie seine Probleme lösen oder ihn in die Bedienung einer Software einweisen. Über die Systemübersicht des DeskCenter System Manager bauen Sie sofort eine Remoteverbindung zu Ihrem Benutzer auf. UltraVNC bietet Ihnen außerdem die Funktionen Chat Seit wir in unserem Klinikum die Suite DeskCenter Management im Einsatz haben, ist die Qualität der IT-Dienstleistungen deutlich gestiegen. Der Aufwand für das Management der IT-Infrastruktur konnte erheblich gesenkt werden. - IT-Beauftragter ZZMK des Universitätsklinikums Tübingen Aber Systeme managen heißt nicht nur Daten auszuwerten. Oft ist auch ein Eingriff in die Systemkonfiguration notwendig. Prozesse müssen beendet werden. Services müssen gestartet werden. Druckaufträge müssen gelöscht werden. Diese Aufgaben erledigen Sie mit dem DeskCenter System Manager schnell und zuverlässig. ACTIVE SCRIPTING TOOLBOX In der Active Scripting Toolbox erstellen Sie Ihre e i g e n e n E r w e i t e r u n g e n f ü r d a s Systemmangement. Mit der Funktion "Quickscript" können Sie Ihre Scripts über ein Kontextmenü sofor t auf Computer, Komponenten oder Benutzer anwenden. So erstellen Sie zum Beispiel eigene Einträge im Active Directory, bauen Terminalverbindungen auf oder starten die Webkonsole eines Druckers. Die Active Scripting Toolbox kann dabei über Variablen auf die Datenbasis der DeskCenter Management Suite zugreifen. ( Te x t b a s i e r t e K o m m u n i k a t i o n ) u n d Dateitransfer. Der DeskCenter System Manager bietet Ihnen Remotedesktop On the fly. Dabei werden die Remotedesktop Dienste nicht dauerhaft auf einem Clientsystem installiert. Dadurch vermeiden Sie natürlich auch Sicherheitsrisiken, die durch die dauerhafte Installation von Remotediensten entstehen können. Außerdem können Anwender Remotezugriffe akzeptieren oder ablehnen.

4 Installation von Standardsetups, Microsoft Installer (MSI) Paketen, Windows Patches, Treibern und Servicepacks Definition von Installationssammlungen in einem Softwarepaket Vollständige Unterstützung aller MSI Funktionen, wie Installation, Reparatur und Deinstallation Verwendung von redundanten Verteilern für Softwarepakete Effektive Kontrolle verfügbarer Bandbreiten zu den Softwareverteilern Integration von Scriptaktionen und Verwendung von Variablen der DeskCenter Datenbank INNOVATIONSPREIS 2007 Die DeskCenter Management Suite erhielt 2007 den Innovationspreis der Initiative Mittelstand als Bestes Systemmanagement. SOFTWAREVERTEILUNG Wachsende IT-Strukturen verursachen auch einen ständig wachsenden Bedarf an Softwareanwendungen. Neben definierten Standards innerhalb der Unternehmen im Bereich der Betriebssysteme und Office Anwendungen benötigen viele Unternehmensbereiche ihre individuellen Applikationen. Die Lösung für dieses Problem ist eine zentral gesteuerte automatisierte Softwareverteilung. Die DeskCenter Management Suite bietet Ihnen eine sehr flexible Lösung zur Verteilung von Softwarepaketen in Ihrer IT-Struktur. Neben der Verteilung von Standardsetups unterstützt die Softwareverteilung der DeskCenter Management Suite nahtlos die Bereitstellung von Microsoft Installer (MSI) Paketen. REFERENZEN Volkswagen AG Auto 5000 GmbH (Produktion VW Touran) Porsche Zentrum Frankfurt Deutsche Post In Haus Service GmbH Honeywell AG Brandenburg Kliniken Staatliche Lotterieverwaltung Bayern Landesrechenzentrum Thüringen Für MSI Pakete und Setups auf MSI Basis (z.b. Windows Updates und Servicepacks) steht Ihnen ein komfortabler Commandline Editor zur Verfügung, der alle MSI Parameter berücksichtigt. KONTAKT DeskCenter AG Grassistr Leipzig Germany Telefon +49 (0) Telefax +49 (0) Internet iwww.deskcenter-solutions.net

5 Krankenhaus St. Elisabeth und St. Barbara Das Thema IT Management Software war lange Zeit in der Planung, nun haben wir eine Lösung gefunden, die unseren Erwartungen eines ganzheitlichen Management entspricht und das zu einem soliden Preis. - Egbert Petzold (EDV) Krankenhaus St. Elisabeth und St. Barbara Halle ÜBERBLICK Die Inventarisierung liefert über 3500 Systeminformationen Zusammengefasste Informationssammlungen schaffen Übersicht Benachrichtigung bei Veränderung der Hard- oder Software Die Inventarisierung erfolgt nach flexiblen Zeitplänen Das Krankenhaus St. Elisabeth und St. Barbara ist Akademisches Lehrkrankenhaus der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg und ein Haus der Schwerpunktversorgung mit 595 vollstationären Betten. Es verfügt über 10 Kliniken in den Fachgebieten Chirurgie, Innere Medizin, Psychosomatische Medizin und Psychotherapie, Frauenheilkunde und Geburtshilfe, Kinder- und Jugendmedizin, Kinderchirurgie, Kinder- und Jugendpsychiatrie und -psychotherapie, Anästhesiologie mit Intensivmedizin sowie über ein Sozialpädiatrisches Zentrum. EINFÜHRUNG EINES GANZHEITLICHEN IT MANAGEMENT SYSTEMS ZUR ZENTRALEN VERWALTUNG UND ADMINISTRATION EINER GEWACHSENEN IT INFRASTRUKTUR Das Krankenhaus St. Elisabeth und St. Barbara ist Akademisches Lehrkrankenhaus der Martin- Luther-Universität Halle-Wittenberg und ein Haus der Schwerpunktversorgung mit 595 vollstationären Betten. Es verfügt über 10 Kliniken in den Fachgebieten Chirurgie, Innere Medizin, Psychosomatische Medizin und Psychotherapie, Frauenheilkunde und Geburtshilfe, Kinder- und Jugendmedizin, Kinderchirurgie, Kinder- und Jugendpsychiatrie und -psychotherapie, Anästhesiologie mit Intensivmedizin sowie über ein Sozialpädiatrisches Zentrum. INVENTARISIERUNG Das Krankenhaus betreibt eine historisch gewachsene IT Infrastruktur mit einer dezentral durch Standorte/Gebäude strukturierten EDV Landschaft. Der Hard- und Software Bestand wurde bisher manuell gepflegt. Zum Remote Management bediente man sich verschiedener Software Insellösungen. Einen zentralen Mechanismus zur Softwareverteilung gab es nicht. Um diese Prozesse effizienter zu gestalten, entschloss sich die IT Abteilung im Januar 2006 zur Einführung einer ganzheitlichen IT Management Lösung. Der Fokus sollte dabei auf die Kernthemen Inventarisierung, Remote Management und Softwareverteilung gelegt werden. Den Grundbaustein der IT Management Plattform bildet die Inventarisierung. Dadurch wird ein genauer Überblick über den Bestand an PC-Systemen, Servern, Notebooks, Druckern und anderen Komponenten ersichtlich. Weitere Assetinformationen (Lieferant, Standort, Garantiedauer, ) können ergänzt werden und helfen somit der IT Abteilung bei der einheitlichen Verwaltung des EDV Bestandes. Bewusst werden alle Daten durch die DeskCenter Management Suite in Tabellenform dargestellt. Dies wahrt die Möglichkeiten der Kategorisierung sowie den Aspekt der Übersichtlichkeit. Neben weit reichenden Hardwareinformationen werden alle Softwareinstallationen des Netzwerkes erfasst. Nun ist ein sauberes Lizenzmanagement zum Schutz vor Über- bzw. Unterlizenzierung möglich. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass Reports zur Planung von klinikweiten Softwareupdates nun durch wenige Mausklicks erstellt werden können.

6 Die integrierten Reportfunktionen ermöglichen den Administratoren somit Hardware- oder Softwarekomponenten schnellst möglich zu identifizieren. Ein erster Ansatz wurde geschaffen, um Kosten und Aufwand bei der Verwaltung einer komplexen Infrastruktur zu reduzieren. REMOTE ADMINISTRATION ÜBERBLICK Konfiguration von Netzwerkkarten und Netzwerkfreigaben Zugriff auf Ereignisprotokolle Benutzer- und Gruppenmanagement Kontrolle von Prozessen Verwaltung von Druckjobs Die Remote Administration bietet der IT Abteilung ein umfangreiches Angebot von Funktionalitäten und automatisierten Prozessen, um all Ihre Managementanforderungen auf eine einzige integrierte Plattform zu bringen. Dies ermöglicht die Reduzierung des Aufwandes bei der Konfiguration und Verwaltung der Clients. Im Falle eines eingehenden Notrufes können sich nun die Mitarbeiter aus der EDV Abteilung durch die inventarisierten Daten schnell und umfangreich einen ersten Überblick zum betroffenen System verschaffen. Die integrierten Managementfunktionen helfen dann, die Aufgaben schnell und effizient über Fernzugriff zu lösen. Als weit verbreitetes Hilfsmittel vieler Administratoren gilt Active Scripting. Das eingeführte IT Management System optimiert den Einsatz von Scripts. In der Active Scripting Toolbox werden eigene Erweiterungen für das Systemmanagement erstellt. Somit lassen sich sogar komplizierteste Aufgaben remote bewerkstelligen. SOFTWAREVERTEILUNG ÜBERBLICK Installation von Standardsetups, Microsoft Installer (MSI) Paketen, Windows Patches und Servicepacks Verwendung von redundanten Verteilpunkten für Softwarepakete Integration von Scriptaktionen auf Basis des Windows Scripting Host Die gewachsene Krankenhaus EDV Landschaft verursacht eine Vielfalt an Softwareanwendungen. Neben definierten Standards (Betriebssysteme, Office Anwendungen) werden die Stationen durch individuelle Applikationen durchzogen. Damit verbunden war ein ständig wachsender Aufwand administrativer Arbeit bei der Installation von Anwendersoftware. Eine Automatisierung zum Installieren von Anwendungen und Patches führte automatisch zu einer Reduzierung des Aufwandes. Gegenüber der manuellen Installation an jedem Arbeitsplatz kann die IT Abteilung dadurch wertvolle Zeit und somit Kosten sparen. Aus diesem Grund entschlossen sich die Administratoren im Packet des IT Management Systems für die Option der Softwareverteilung. Definierte Softwarepakete beschleunigen nun Versionswechsel (z.b.: Acrobat Reader Version 6 > Version 7) sowie auch Rollouts von neu gekauften Systemen (Erstinstallation: MS Office, Warenwirtschaft, etc.). Das Krankenhaus St. Elisabeth und St. Barbara ist dadurch in der Lage, eine effiziente, bandbreitenoptimierte Verteilung von Anwendungen und Updates in der gesamten Klinik zu gewährleisten. ANSCHRIFT DeskCenter AG Grassistr. 20 KONTAKT Telefon +49 (0) Telefax +49 (0) Leipzig Germany Internet info@deskcenter-solutions.net