Reden wir über ZIeleRReIchung Im SeRvIcecenteR.

Transkript

1 Reden wir über Zielerreichung im Servicecenter.

2 Zielerreichung im Servicecenter Einflussfaktor Mensch. Hohe Leistungserwartung und enormer Kostendruck stellen jedes Servicecenter vor die Herausforderung, die drei Faktoren Effektivität (= die richtigen Dinge tun), Effizienz (= Dinge richtig tun) und Steuerungsintelligenz (= die richtigen Dinge richtig tun) optimal zu vereinen. Hierbei helfen Kennzahlen (KPIs) nach dem KUBA-Prinzip (konkret, umfassend, beeinflussbar und aussagekräftig). Fast alle diese Kennzahlen sind in Ihrer Ausprägung stark abhängig vom menschlichen Verhalten. Und genau hier, so zeigt die Erfahrung, schöpfen Servicecenter ihre Potenziale nach wie vor nicht aus. Wie ist es bei Ihnen? 01 Haben Sie ein Kennzahlen-Set zur Steuerung aufgesetzt und etabliert, das die Effektivität und Effizienz Ihres Servicecenters wirklich misst und in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess integriert ist? 02 Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Einflussfaktor Mensch gemacht? Schöpfen Ihre Mitarbeiter ihre Möglichkeiten im Sinne der Zielerreichung wirklich aus? 03 Haben Ihre Mitarbeiter ein gemeinsames Verständnis von Inhalten und Bedeutung jeder einzelnen Steuerungskennzahl als Voraussetzung für gerichtetes Verhalten und Potenzialausschöpfung? Verhaltensprozesskette* Motivation (individueller Antrieb) Verhalten Situation (aktuelle Einflüsse) Einstellung (zum Projekt/Bereich) Rollenverständnis (zur Aufgabe/Identität im Unternehmen) Kontrollerwartung (erfolgreich sein zu können) sichtbarer Bereich Wann zeigen wir gewünschtes Verhalten? Bevor ein Verhalten sichtbar wird, beginnt ein kognitiver für uns nicht beobachtbarer Entscheidungsprozess im Kopf, der bei einer erfolgreichen Verhaltensänderung berücksichtigt werden muss. Daher fokussiert unser Ansatz insbesondere die Einstellung sowie das Rollenverständnis. Messen ist das eine Verändern das andere! * Quelle: angelehnt an das Modell vom geplanten Handeln, Ajzen & Fishbein, 1976

3 Verhaltensänderung: ein Change-Projekt. Zwei Faktoren sind entscheidend für die Potenzialausschöpfung im Servicecenter: zum einen die Anpassung und Optimierung der Organisation (um die richtigen Kennzahlen zu finden, sie auf die Ziele der Organisation hin auszurichten und das Handeln der Mitarbeiter darauf zu fokussieren), zum anderen das menschliche Verhalten (im Kundendialog). Üblicherweise setzen Unternehmen beim letzten Punkt auf reine Verhaltenstrainings ein Ansatz, der die tatsächlichen Treiber menschlichen Verhaltens unberücksichtigt lässt (vgl. links: Verhaltensprozesskette). buw consulting baut dagegen methodisch auf die psychologischen Grundlagen des Change-Managements auf, denn nur eine Einstellungsänderung sorgt für eine nachhaltige Verhaltensänderung und konstante Ergebnisse. Verhalten ändern vier Dimensionen entscheiden! Unser Trainingsansatz fokussiert insbesondere die Einstellung und das Rollenverständnis des Mitarbeiters. Veränderung beginnt im Kopf und beruht auf einem Entscheidungsprozess, der durch vier Dimensionen beeinflusst wird. Emotionalisierung Detaillierung Nur eine emotionale Ansprache der Mitarbeiter zur geplanten Veränderung oder Anpassung und das Aufzeigen des Gesamtzusammenhangs skizzieren die notwendigen Bilder im Kopf des Einzelnen und wecken die Bereitschaft, das Neue oder Andere mitzutragen. LET S CHANGE! Immer gilt: Der Mitarbeiter muss wissen, was er in welcher Weise und welcher Situation tun soll. Daher muss dem Einzelnen detailliert aufgezeigt werden, wie er oder sie die neuen Verhaltensweisen und Denk- bzw. Verhaltensmuster im operativen Alltag leben kann. Konsequenz Eindeutige und kontrollierbare Konsequenzen für die Mitarbeiter als Reaktion auf gewünschte oder ungewünschte Verhaltensweisen (Verstärkung vs. Abschwächung) steigern die Nachhaltigkeit und die Wirksamkeit von gewünschten Änderungen im Verhaltens-Set. Penetrierung Psychologisch belegt steigt mit der Frequenz einer Botschaft die Bereitschaft des Einzelnen, eine positive Einstellung zum Inhalt der Botschaft zu entwickeln. Daher gilt es, Mitarbeitern die Hintergründe und Anforderungen stetig zugänglich zu machen, z. B. durch Visualisierungen und Feedback. Erfolg hat nur, wer etwas tut, während er auf den Erfolg wartet. Thomas Alva Edison, Heute handeln. Morgen profitieren!

4 Unser Ansatz: Kompakt. Schnell. Erfolgreich! Sie wollen die richtigen KPIs aufsetzen und ein Team entwickeln, das diese Ziele auch erreicht? Dann erzielen Sie mit dem praxisbewährten Ansatz von buw consulting rasch messbare Ergebnisse. Wir analysieren Ihre Prozesse und behalten dabei die beiden Hebel Kennzahlen und menschliches Verhalten (Gesprächsführung) im Blick. Unser kompakter Trainingsansatz zahlt methodisch auf alle vier relevanten Change-Dimensionen ein und vereint gezielte Impulstrainings mit individuellen Sequenzen (Coachings), visuellem Fokus und dem Prinzip Eigenverantwortung. In nur 6 bis 8 Wochen erzielen wir nachhaltige Verhaltensänderungen, die sich belegbar binnen kürzester Zeit amortisieren. Unser Vorgehen Analyse Konzept Maßnahmen Ergebnis Erfassen des aktuellen Status Quo zur Identifikation der Erfolgshemmer und -treiber der jeweiligen KPI im Mitarbeiterverhalten (z.b. in der Gesprächsführung) und Definition der KPI-Zielwerte. Entwicklung eines konkreten Projektplans, basierend auf den Change-Dimensionen Emotionalisierung, Detaillierung, Penetrierung und Konsequenz. Kompakte Impulstrainings und hochfrequentierte Coachingsequenzen sowie eine (anfänglich oder zu Beginn) enge Begleitung der Mitarbeit und Visualisierungen. Stabile Verhaltensänderung mit dem Effekt einer messbaren KPI-Optimierung. 6 bis 8 Wochen Belegbarer Erfolg aus Projekten 6,2% höhere Wandlungsquoten im Inbound-Sales bei Dienstleister für Telekommunikation. Zeitgleich Reduktion der Gesprächszeit im Mittel um 49 Sekunden und Steigerung der Kundenzufriedenheit um 0,5%. 100% höhere Ansprachequote von Produktmerkmalen im Service einer Direktbank (von 20% auf 40%) bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit und Qualität. 23 Sekunden weniger Gesprächszeit in der Serviceeinheit eines Energieversorgers bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit. Amortisierung bereits nach kürzester Zeit! Genug geredet. Nicht mit Erfindungen, sondern mit Verbesserungen macht man Vermögen. Zeit zum Handeln! Henry Ford,

5 Reden SIE über Zielerreichung im Servicecenter MIT UNS! buw consulting GmbH Rheiner Landstraße Osnabrück Telefon:

6 WER WIR SIND UND WAS WIR TUN. buw consulting Wir können Kunde. buw consulting ist eine Strategie- und Organisationsberatung für das Thema Kunde. Wir entwickeln und implementieren Konzepte und Lösungen für effiziente und effektive Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung in Unternehmen, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb, Service, Customer Care und Marketing. Wir optimieren die sechs zentralen Erfolgshebel für Customer Excellence: Unser Markenzeichen: Strategie- und Umsetzungsstärke. Als Teil der buw Unternehmensgruppe und Schwester des Qualitätsführers buw operations sind wir vermutlich die einzige Managementberatung mit angehängtem Geschäftsbetrieb. Daher rührt unsere Stärke. Wir von buw consulting beraten seit 1996 genau zu den Themen, die buw seit 1993 mit Leidenschaft operativ abbildet. Die Nähe zu Deutschlands größtem inhabergeführten Customer Care-Dienstleister bildet die Basis für konzeptionelle Klarheit, Praxisnähe und Innovationskraft. buw BESSER, SCHNELLER, IRGENDWIE ANDERS! Frank Gehring, Westfälische Provinzial Versicherung AG