Ein Videogespräch sagt mehr als tausend Worte Persönliche Beratung im Online-Shop. Wie Sie Videogespräche erfolgreich zur Kundengewinnung einsetzen

Transkript

1 Ein Videogespräch sagt mehr als tausend Worte Persönliche Beratung im Online-Shop Wie Sie erfolgreich zur Kundengewinnung einsetzen

2 Maria Mustermann ist begeistert. Endlich hat sie im Online-Shop die Fotokamera gefunden, die sie schon lange sucht. Eigentlich passt alles, aber sie hat doch noch ein paar Fragen zum automatischen Upload der Fotos in die Cloud über WLAN. In der Produktbeschreibung findet sie die gesuchten Antworten nicht. Sie ruft das Call-Center an, dort heißt es, die voraussichtliche Wartezeit betrage fünf Minuten. Darauf hat sie keine Lust, das dauert ihr zu lange. Also schreibt sie eine - und hat auch nach 36 Stunden keine Antwort erhalten. Sie druckt sich den Screenshot der Kamera aus, geht ins Fachgeschäft und kauft sie dort. Kostet zwar einige Euro mehr, dafür bekommt sie aber Antworten auf all ihre Fragen. Einfach und schnell: Video Chats Gut für das Fachgeschäft, schlecht für den Online-Shop. Doch eine Lösung für das Problem ist in Sicht: ein unkomplizierter Video Chat von Online-Kunden mit Kundenberatern des Händlers. Neu ist diese Idee nicht, Videokonferenz-Systeme gibt es seit Jahrzehnten, Skype und Google Hangouts sind mittlerweile für viele Menschen Teil des kommunikativen Alltags. Doch für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden galt bislang: Nutzer müssen vor dem Video Chat eine proprietäre Software herunterladen und auf ihrem PC installieren. Und es muss natürlich dieselbe sein, die auch das Gegenüber im Contact- und Service Center nutzt. Ein riesiger Hemmschuh für die Videokommunikation, nicht zuletzt, weil es auch für Contact-Center schwierig war, die nötige Software in ihre IT-Systeme zu integrieren. Auf der Webseite, direkt aus dem Browser, kann der Kunde mit einfachem Maus-Click ein Video- oder Telefongespräch ins Service- Center starten Kundenservice: Telefon bleibt die Nummer Eins Auch wenn Kunden heute zwischen verschiedenen Kontaktkanälen wählen können, nutzt die Mehrheit weiterhin am liebsten das Telefon, um mit Unternehmen zu kommunizieren, gerade wenn es um Beratung oder komplexe Themen geht. Social Media werden hingegen von Digital Natives bevorzugt oder um nach Angeboten zu suchen. Dies geht aus einer Studie von Accent Marketing hervor. Laut Studie Customer Engagement & Today s Consumer greifen 63 Prozent aller Konsumenten lieber zum Telefon als sich via , Live Chat oder Social Media an Unternehmen zu wenden. Zum einen liegt dies daran, dass vor allem Ältere traditionelle Kontaktmedien bevorzugen, zum anderen glauben sie daran, dass sie übers Telefon einen deutlich besseren Kundenservice erhalten als über alle anderen Kanäle.

3 Die Studieninitiatoren haben darüber hinaus aber eine weitere Erkenntnis gewonnen: Welcher Kontaktkanal gewählt wird, hat mit dem persönlichen Anliegen zu tun. Aktuelle, eher individuelle Probleme, werden gerne per Telefon gelöst. Geht es jedoch um breitere Fragen, die allgemeine Probleme mit einem Produkt oder einem Unternehmen betreffen, kommt immer häufiger Facebook ins Spiel. Die Hoffnung: Das größere Publikum sorgt dafür, dass Probleme schneller gelöst werden als nach einem Eins-zu-Eins-Gespräch mit einem Call-Center-Mitarbeiter. Mit den sogenannten Web Real Time Communications (WebRTC) wird alles einfach. Jeder Nutzer kann damit, direkt auf der Website, d.h. direkt aus dem Web-Browser mittels Mausklick einen Sprachanruf starten. Oder eben einen Video Chat. Was steckt dahinter? Einfach gesagt: Rich Media- beziehungsweise Multimedia-Inhalte werden kodiert und Peer-to-Peer, also von einem Nutzer zum anderen, zwischen Webbrowsern übertragen. Der Vorteil dabei: nicht nur Sprache, sondern auch Text und Bild, eben Videos, werden übertragen. Das bedeutet, dass Anwender einen Video Chat oder ein Telefonat beginnen können, während sie sich beispielsweise einen Fotoapparat im Online-Shop anschauen. Einfach, indem sie den entsprechenden Button auf der Website anklicken. Persönliche Beratung bleibt ungeschlagen Trotz Online-Services möchten Bankkunden weiterhin auch persönlich beraten werden. So lautet das Ergebnis einer Studie von Servicerating. Für rund die Hälfte der Befragten ist das persönliche Gespräch auch die bevorzugte Kontaktmöglichkeit. Die nutzen die Wenigsten. Die Mehrheit der deutschen Bankkunden (65 Prozent) spricht sich für gebührenfreie Services aus. Kontoführung oder Geldabhebungen bei Fremdbanken sollen sie am besten gar nichts kosten. 44 Prozent erwarten eine gut erreichbare Filiale, in der sie einen persönlichen Ansprechpartner vorfinden. Ein Drittel (34 Prozent) der Befragten will ausführliche Erklärungen über angebotene Finanzprodukte. Sie halten dies sogar für die wichtigste Aufgabe eines Beraters. Drei von zehn Befragten bemängeln außerdem die kurzen Öffnungszeiten. Online-Banking hin oder her, so ganz ohne Filiale wird es offenbar auch in Zukunft nicht gehen. Die Mehrheit (70 Prozent) will trotz Internetbanking auf den persönlichen Kontakt zu einem Berater nicht verzichten. Nur jeder Vierte (28 Prozent) nennt einen persönlichen Ansprechpartner weniger wichtig oder unwichtig. Gefragt wurden auch nach den bevorzugten Kontaktmöglichkeiten: 51 Prozent wollen zunächst persönlich mit einem Bankberater sprechen, 17 Prozent greifen lieber zum Telefon und lediglich elf Prozent entscheiden sich für die .

4 Das Interessante dabei ist, dass der Angerufene, in diesem Fall der Kundenberater, direkt sieht, von welcher Themenseite der Anrufer kommt und die beiden Gesprächspartner können direkt die fraglichen Punkte gemeinsam durchgehen. Das klingt ja ganz gut, mögen Sie sagen, aber: Was, wenn der Kunde gar nicht möchte, dass der Berater ihn sieht? Kein Problem, die Videoübertragung kann auch einseitig sein, so dass nur der Kunde den Berater sehen kann. Umgekehrt wird kein Bild übermittelt. So wie bei Amazons neuer Serviceanwendung Mayday für Inhaber eines Fire HDX-Tablet. Hier kann der Nutzer über einen Button eine direkte Verbindung ins Service-Center herstellen, er sieht und hört den Mitarbeiter. Dieser aber kann den Anrufer nur hören. WebRTC eignet sich nicht nur für Online-Shops. Gerade auch Banken oder Versicherungen, wo es oft um sensible Fragen geht und eigentlich immer um Geld, können damit ihre Services ergänzen und erweitern. Denn auch, wenn das 10 Tipps, die Sie beachten sollten 1. Integrieren Sie WebRTC-Kontaktfenster in Ihre Website. Nutzt ein Kunde einen Browser, der noch kein WebRTC unterstützt, wird ihm dieses WebRTC-Kontaktfenster erst gar nicht präsentiert. 2. Integrieren Sie WebRTC in Ihr Anrufverteilsystem (ACD). Die Crealog Contact Center Software unterstützt als Multichannel-Softwarelösung selbstverständlich WebRTC. 3. Starten Sie mit ausgewählten Produkten, zu denen Sie Beratung per Video anbieten. Besser weniger richtig gut machen als alles mittelmäßig. 4. Stellen Sie sicher, dass immer genügend Mitarbeiter für die Videoberatung zur Verfügung stehen. Nichts ist schlimmer als ein Serviceversprechen, das nicht eingehalten werden kann. 5. Steuern Sie das Anrufvolumen: Wenn Sie nicht genügend Ressourcen zur Verfügung haben, bieten Sie das Video Chat-Angebot nur wenn Mitarbeiter frei sind oder bieten Sie es nur jedem 3. Besucher. 6. Rekrutieren Sie Mitarbeiter für den Video Chat, die wirklich Lust darauf haben, live vor der Kamera ihre Beratungsdienste anzubieten. Gegen seinen Willen kann niemand exzellente Videoberatung durchführen. 7. Schulen Sie die Mitarbeiter intensiv und zwar regelmäßig. Hier gilt: Einmal ist kein Mal. 8. Erbringen Sie die Videoberatung aus Räumlichkeiten heraus, die optimale Lichtund Tonverhältnisse garantieren. Nichts ist schlimmer als ein schlecht ausgeleuchteter Kundenberater, der kaum zu verstehen ist. 9. Stellen Sie sicher, dass während der Beratung keine Störungen auftreten. Es irritiert den Kunden, wenn während seiner Beratung ein anderer Mensch durchs Bild läuft. 10. Lassen Sie sich beraten.

5 Online-Banking boomt und viele Menschen die Vorteile des Rund-um-die-Uhr- Banking schätzen wenn es um einen Kredit geht oder bei Versicherungen um die Frage, ob sich eine Berufsunfähigkeitsrente lohnt, schätzen viele Deutsche nach wie vor das persönliche Gespräch. Und sie erwarten Beratung. Nur liegt die nächste Filiale nicht immer an der nächsten Ecke, und in Zukunft wird die Zahl der Geschäftsstellen eher weiter sinken als zunehmen. Da kommt die Videoberatung ins Spiel, sie bringt den Berater quasi ins Haus. Sogar ganz ohne Reisezeit und ohne Reisekosten. Nutzer müssen nur ihren Namen und eine Telefonnummer angeben, und schon geht es los. Die Telefonnummer dient nur als Fallback-Lösung, falls es Schwierigkeiten beim Verbindungsaufbau gibt. Dann ruft der Kundenberater an. In der Regel startet aber der Video Chat und die Beratung von Angesicht zu Angesicht kann beginnen. Der Vorteil: Persönliche Beratung mit Blickkontakt findet auch außerhalb der Filialöffnungszeiten statt. Der Kunde braucht keinen Termin vorab und muss nicht aus dem Haus. Die Filiale kommt vielmehr zu ihm ins Wohnzimmer. Und mit WebRTC funktioniert diese hochwertige Videoberatung zukünftig sogar mit immer mehr Browsern direkt aus der Webseite der Firmen. Neugierig geworden? Wir helfen Ihnen gerne weiter Jürgen Walther CreaLog Director Marketing CreaLog Telefon