Wie Sie Website-Besucher zu Kunden machen

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1 20 Teil II: Kunden gewinnen Wie Sie Website-Besucher zu Kunden machen Wenn Ihre Website aufgrund eines professionellen Designs und guter Inhalte grundsätzlich in der Lage ist, das notwendige Vertrauen in Ihre Dienstleistung zu erzeugen (siehe Teil I), kommt der entscheidende Punkt, den leider sehr viele Unternehmen nicht im Blick haben nämlich, wie man aus Website-Besuchern Kunden generiert. Immer wieder hören wir von Unternehmern, ihre Website würde nichts bringen. Es seien zwar jeden Monat mehr als hundert Besucher auf der Website aber unterm Strich generiere der Webauftritt so gut wie keine Neukunden. Hierfür gibt es eine ganz einfache Erklärung: Wenn eine Website zwar viele Besucher hat, jedoch vergleichweise wenig Zählbares generiert, dann fehlen entscheidende Schlüsselelemente auf der Website. Eine gut gemachte Website hat ein klar definiertes Ziel. Im Falle eines Online-Shops soll die Website beispielsweise Produkte verkaufen. Ein Automobilzulieferer wünscht sich über die Website typischerweise Angebotsanfragen von Automobilproduzenten. Im Falle von Dienstleistern ist es in den Regel so, dass über die Website Kontakte zu Neukunden hergestellt werden sollen. Ist dieses Ziel geklärt, können konkrete Elemente auf der Website ergänzt werden, die genau dieses Ziel unterstützen.

2 21 Bleiben wir bei Dienstleistungsunternehmen, die über die Website Neukunden generieren wollen. Der entscheidende Erfolgsfaktor ist, dass die Nutzer, die die Website besuchen, zu konkreten Handlungen aufgefordert werden (Fachbegriff: Call to Action ). Das heißt, ist ein potenzieller Kunde einmal bei Ihnen auf der Website, müssen im gut sichtbaren Bereich deutlich hervorgehoben genau die Aktionen angeboten werden, die aus dem Website-Besucher tatsächlich einen Kunden machen. Im Falle von Dienstleistungsunternehmen ist das in aller Regel die Terminvereinbarung. Bei Friseuren geht es dabei z.b. um einen Termin für den ersten Haarschnitt, bei Kosmetikstudios um eine Kosmetikbehandlung, bei Personal Trainern um ein Probetraining oder bei Versicherungsmaklern um eine Erstberatung für eine private Krankenversicherung. Abbildung 7: Handlungsaufforderung auf der Startseite

3 22 Die Handlungsaufforderung, einen Termin zu machen, muss optisch und verbal hervorstechen. Ein Beispiel, wie ein Call to Action auf der Startseite platziert werden kann, ist in Abbildung 7 dargestellt. Auch an allen relevanten Stellen auf den Unterseiten sollte die Handlungsaufforderung wiederholt werden (siehe Abbildung 8). Abbildung 8: Handlungsaufforderung auf einer Unterseite Was passiert nun, wenn der Website-Besucher auf den Link zur Terminvereinbarung klickt? Was heute praktisch alle Dienstleister anbieten ist, dass Website-Besucher über die angegebene Telefonnummer Termine vereinbaren oder über ein Kontaktformular ihren Terminwunsch absenden können. Beide Kontaktkanäle sind wichtig haben jedoch auch einige Einschränkungen.

4 23 Die telefonische Terminvereinbarung funktioniert nur während der Geschäftszeiten. Das heißt, wenn ein potenzieller Neukunde abends nach der Arbeit oder am Sonntagmorgen auf der Friseur- Website landet und zum Telefonhörer greift, ist dort niemand, der den Anruf entgegen nehmen kann. Meldet sich ein Anrufbeantworter, legen sehr viele Leute auf und probieren es bei einem anderen Friseur. Auch das Kontaktformular ist aus Sicht des potenziellen Kunden nur eine suboptimale Lösung. Über das Kontaktformular bekommt der potenzielle Neukunde keine direkte Information darüber, ob die für ihn passenden Terminoptionen noch frei sind. Hierfür sind mehrere Schritte erforderlich. Für die konkrete Terminauswahl und bestätigung ist zunächst die Antwort des Dienstleisters und dann nochmal die Rückbestätigung des Kunden erforderlich. Wir erinnern uns: Wir haben nur wenige Augenblicke Zeit, um aus dem Websitebesucher einen Kunden zu machen. Unser Wettbewerber ist lediglich einen Mausklick von uns entfernt. Wer dem Kunden in diesem entscheidenden Moment den bequemsten Weg für eine Terminvereinbarung bietet, ist eine Nasenlänge voraus und gewinnt den Besucher als neuen Kunden. Eine wirksame und sehr kundenfreundliche Lösung besteht darin, dem Wesbite-Besucher eine Online-Terminvereinbarung anzubieten. Hierbei werden dem potenziellen Kunden die jeweils noch freien Termine angezeigt und zur Reservierung angeboten. Der Kunde wählt ein oder zwei passende Terminoptionen aus und hat damit den Vorgang für sich zunächst abgeschlossen. Nach Freigabe durch den Dienstleister erhält der Kunde automatisch eine

5 24 Terminbestätigung über das System. Die Terminbestätigung umfasst eine und einen elektronischen Kalendereintrag für einen PC-, Mac- oder Smartphone-Kalender. Durch den Kalendereintrag wird der Kunde automatisch an den anstehenden Termin erinnert, sodass Terminausfälle minimiert werden. Optional ist auch eine automatische Terminerinnerung per SMS möglich. Abbildung 9: Der Kunde wählt die gewünschte Leistung aus Der Dienstleister kann alle relevanten Parameter für die Online- Terminbuchung selbst einstellen. So kann er festlegen, welche Art von Terminen er zu welchen Zeiten online buchbar machen möchte. Außerdem ist definierbar, ob ein Kunde den Termin direkt verbindlich buchen darf oder ob eine Bestätigung durch den Dienstleister erforderlich ist, bevor der Termin verbindlich wird. Auch unterschiedliche Termindauern und Zusatzleistungen lassen sich hinterlegen. In den Abbildungen 9 und 10 ist die Online-

6 25 Buchung von terminbuchen.com dargestellt, die direkt von der Dienstleister-Website aus aufgerufen wird. Abbildung 10: Das System zeigt die noch freien Termine an Wer neben Telefon, und Kontaktformular zusätzlich eine Online-Terminbuchung anbietet, die Website-Besuchern rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung steht, hat mehr Erfolg bei der Kundengewinnung über Internet. Die monatlichen Kosten hierfür sind sehr gering. Bei nur einem neu gewonnen Stammkunden pro Quartal zahlt sich die Online-Terminbuchung bereits aus. Nachdem wir uns intensiv mit der Kundengewinnung beschäftigt haben, schauen wir uns nun im Teil III an, mit welchen Maßnahmen die Kundenbindung gestärkt werden kann.

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