Jörg Meier Stéphane Anger. IP Contact Center und Applikationen

Transkript

1 Jörg Meier Stéphane Anger IP Contact Center und Applikationen

2 Themenüberblick IP Contact Center update TOMAS a migration path to VoIP Monday Coffee convenience $$ Mobile PBX the future zone 2

3 Lösungsüberblick TOMAS Video CRM Integration SAP MS-CRM Multi-media Contact Center Mobile PBX Text vor Melden Monday Coffee ICM behind foreign PBX XML-Applications Voice Portal IPCC-Express Complexity Added Value IVR CTI Engineering VoIP Sonorys- Portfolio, Competence 3

4 IPCC Bundle Features Gratis 5 Seats Bundle IPCC Express Standard co-resident CCM 4.x (neu oder upgrade) Inkludiert Agent und Supervisor Lizenzen und Reporting Kann jederzeit erweitert werden Günstiger Einstieg Aktionslaufzeit Verlängert bis Ende Februar 2005 Message Attached-Rate (kostenloses CC mit jedem CCM) Call Manager upselling 4

5 Do's and Dont's Do's Erreichbarkeit Wirtschaftlichkeit Zukunftssichere Investition Dont's Call Center Funktionen Fokusierter Ansatz Colpack Morawa Greco Netzdesign (G.711/G729.a) Statistik Kundenerwartungserhaltung 5

6 Overview IP Contact Center update TOMAS a migration path to VoIP Monday Coffee convenience $$ Mobile PBX the future zone 6

7 Was ist TOMAS Das Management System zur Verwaltung heterogener PBX- Netzen Nortel Meridian / Succesion Siemens Hicom300 HiPath4000 Cisco CM, Alcatel 400 > Ports Fault Management Configuration Management Knoten 1-99 Mandanten Multi-vendor PBX Management Lösung Modulare Funktionen Account Management Performance Management Security Management Enabler für Migration von legacy voice nach VoIP 7

8 Funktionsübersicht Teilnehmer- Daten- Konfiguration Kosten- Verrechnung & Zuordnung Vermittler- Kabel- Unterstützung Management & & TelefonbuchInventarverwaltung Anbindung von Fremdsystemen TOMAS Basis-Applikation Oracle Datenbank Statistik Spital-Lösung Auftragsverwaltung Fehler- Management 8

9 Telefonie Management Warum? BE ZH BS GE Kostensenkung Zeiteinsparung Vereinfachung - Ein-/Austritte - Umzüge - Endgeräte - Teilnehmer - Kostenstellen Kostentransparenz u. -Verrechnung Flexibilitätssteigerung (Org.-Änderungen) Datenkonsistenz Gesamt-Netzverwaltung Sicherheit 9

10 Vorteile 1/3 aus Sicht CCM Geringere Betriebskosten, einheitliche Daten, einfachere Prozesse, grössere Sicherheit, zentrales Managementsystem für legacy und Cisco IP Telefonie Netzweite Teilnehmer-, Tel.Nummer- und routingverwaltung Verwaltung mehrerer Cluster, Weiterverwendung des bisherigen Rufnummernplans Sanfte Migration von Legacy Voice auf Cisco IP Telefonie (an Stelle ganzer Standorte können einzelne Teilnehmer oder Teams migriert werden) weniger Risiko und Organisationsaufwand 10

11 Vorteile 2/3 aus Sicht CCM Datenkonsistenz durch Synchronisation der Cisco Call Manager Datenbank mit der TOMAS Datenbank Einfachere und schnellere Teilnehmer-Erfassung eine Maske für alle Teilnehmerdaten automatische Übernahme der Teilnehmerdaten aus den Legacy PBX s Einfache Konfiguration von Chef-/SekretärInnen Apparaten, Gruppenruf-Funktionen und Anrufer-Identifikation Kostentransparenz unternehmensweite, kostenstellengerechte Verrechnung aller Telefoniekosten inkl. 3rd Party Kosten wie Mobiltelefone, Mietleitungen, etc. 11

12 Vorteile 3/3 aus Sicht CCM Barcode-Erfassung aller Telefoniekomponenten Inventarmanagement inkl. Kostenverrechnung Mehrfirmenbetrieb Mandantenfähigkeit ermöglicht autonome Systembenutzung durch mehrere Firmen Flexibles Berechtigungsmanagement Zugriffsberechtigungsregelung für mehrere Systemadministratoren auf Objekt-Stufe Überprüfbarkeit aller Konfigurations-Transaktionen Revisionssicheres Logfile 12

13 Overview IP Contact Center update TOMAS a migration path Monday Coffee convenience $$ Mobile PBX the future zone 13

14 Überblick Monday Coffee convenience $$ HuntGroup Plus Balance your load CallerDetective Look who s talking PersonalForward Where do you forward to 14

15 HuntGroup Plus Hunt Group Funktionalität am CCM Anmelden/Abmelden am IP-Phone Routing auf angemeldete Mitarbeiter Zyklisch / longest idle Gruppenüberlauf Warnung beim Last Agent Logout 15

16 CallerDetective Untersucht Corporate Directories (LDAP) und DB nach eingehenden Rufnummer Anzeige Kontakt am IP-Phone Zugriff auf letzten 10 Telefonnummern Rückruf über Softkey 16

17 PersonalForward Verwaltung von persönlichen Umleitungszielen Konfiguration von bis zu 10 Zielen über Web Auswahl und Aktivierung am IP-Phone Loop Detection! 17

18 Voraussetzungen Cisco Call Manager 3.1 oder höher Cisco IP Phone 7940, 7960 oder Cisco Softphone Microsoft IIS Webserver Internet Explorer 5.5 und Java VM (IIS)! JTAPI Client und Cisco IP Phone SDK (IIS) CCM 18

19 Überblick IP Contact Center update TOMAS a migration path Monday Coffee convenience $$ Mobile PBX the future zone 19

20 MPBX - Überblick Integration von mobilen Endgeräten in CCM Umgebung Eine Nummer / zwei Endgeräte / ein Feature Set Zielgruppe: Enterprise Kunden mit Cisco Call Manager und > 100 Mobiltelefone! 20

21 MPBX - Features Eine Rufnummer für Office/GSM Erweitertes Feature-Set am Mobiltelefon: Call Parking, Call Transfer Conferencing Automatic Call Back! Zugriff auf Corporate Directory Call Barring, Outbound über CCM Flexible Anrufverteilung Monitoring Funktion für Vermittlungsplatz 21

22 MPBX - Mehrwert Einsparung Mobiltelefonkosten von bis zu 30% Reduzierung Roaming im GSM-Netz Reduzierung internationale Anrufe über GSM Least Cost Routing Call Barring! Produktivitätsteigerung von bis zu 20% Transfer, Callback, Corporate Directory, Conference Einbindung von zentralen Komponenten Voice Portal, Voice Mail, Voice-Recorder, Billing 22

23 MPBX - Architektur Mitarbeiter GSM/GPRS Office Cisco Call Manager MPBX Kunde LAN Public Network Gateway Mitarbeiter 23

24 an innovative journey... IP Contact Center update TOMAS a migration path Monday Coffee convenience $$ Mobile PBX the future zone 24