LEISTUNGSBESCHREIBUNG QSC -COSPACE business

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1 INHALT 1 Definition 2 2 Leistungen Grundfunktionen Collaboration E-Fax Mailbox Conference Storage Presentation Optionale Leistungen Erweiterung Storage One Number Service 4 3 Installation / Einrichtung / Verwaltung 4 4 Verbindungen 5 5 Systemanforderungen, Mitwirkung des Kunden Internetzugang Anpassung der Firewall des Kunden Datensicherung Bandbreitenbedarf 5 6 Rufnummern Rufnummernportierung Zuteilung von neuen geografischen Rufnummern Nomadische Nutzung Eintrag im Telefonbuch Sonderrufnummern und Rufnummernsperren Rufnummernanzeige 7 7 Service Level Agreement (SLA) Verfügbarkeit Support-Ablauf Annahme von Störungsmeldungen MTTR Wartungsarbeiten Mitwirkung des Kunden bei der Entstörung 9 LB-Cospace business doc Seite 1/9

2 1 Definition Mit stellt QSC dem Kunden eine Cloud-basierte Kommunikationslösung bereit. Der Kunde kann einer beliebigen Anzahl von Personen (z.b. seinen Mitarbeitern) ( Nutzer ) Zugang zu ermöglichen, indem er QSC mit einer entsprechenden Anzahl an Zugängen beauftragt ( Accounts ). Jedem Account ist jeweils ein Nutzername und ein Passwort zugeordnet und jedem Account können vom Kunden bis zu vier geografische Rufnummern zugewiesen werden. Diese können dann jeweils mit einer oder mehreren Funktionen von verknüpft werden. Über das Administrationsportal ( QSC-Selfservice ) kann der Kunde für die Nutzer zusätzliche Funktionen buchen, bestehende Funktionen erweitern oder kündigen. Der Account bietet einem Nutzer die Möglichkeit, auf die für ihn verfügbaren Dienste zuzugreifen. Dafür steht das Browser-basierte QSC-Cloud Portal zur Verfügung, welches über das Internet zugänglich ist ( QSC-Cloud Portal ). Hier kann der Nutzer individuelle Konfigurationen von durchführen und auf die dort gespeicherten Informationen zugreifen, diese bearbeiten und mit anderen Nutzern teilen. umfasst den Browser-basierten Zugriff auf die QSC-Cloud Plattform, nicht jedoch die Übertragung von Rechten an einer Software oder sonstigen Rechten. 2 Leistungen 2.1 Grundfunktionen Im Leistungsumfang von sind folgende Grundfunktionen enthalten: Collaboration Zentraler Leistungsbestandteil von ist die Möglichkeit für den Nutzer, Elemente (z.b. Faxe, Mailboxnachrichten und hochgeladene Dateien) zu verwalten und mit den Accounts anderer Nutzer zu teilen. Elemente können durch die Zuordnung von Bezeichnungen ( Themen ) für andere Nutzer sichtbar und somit geteilt werden. Ein Nutzer kann anderen Nutzern in Bezug auf einzelne Elemente unterschiedliche Rechte (Lesen, Schreiben, Weiterverteilen) zuweisen E-Fax Über den Dienst E-Fax kann der Nutzer Faxe in digitaler Form empfangen und versenden. Dem Dienst muss hierfür über das QSC-Cloud Portal mindestens eine geografische Rufnummer zugewiesen worden sein. Der Dienst E-Fax kann für mehrere der Rufnummern in einem Account gleichzeitig aktiviert werden. Der Dienst E-Fax nimmt automatisch alle auf diesen Rufnummern eingehenden Faxe entgegen und speichert sie gesammelt im Account. Der Nutzer kann sich per über den Eingang neuer Faxnachrichten informieren lassen oder sich die Faxe direkt per zusenden lassen. Die Faxe können im QSC-Cloud Portal angesehen und als Datei heruntergeladen werden. Der Dienst E-Fax ermöglicht es auch, Faxe ausgehend zu versenden. Dazu lädt der Nutzer im QSC-Cloud Portal eine pdf.-datei hoch. Es wird ein Verbindungsjournal über die versendeten Faxe geführt. Alle empfangenen und versendeten Faxe werden im Account aufbewahrt, bis sie durch den Nutzer selbst gelöscht werden. LB-Cospace business doc Seite 2/9

3 2.1.3 Mailbox Über den Dienst Mailbox kann der Nutzer Sprachnachrichten empfangen. Dem Dienst muss hierfür über das QSC-Cloud Portal mindestens eine geografische Rufnummer zugewiesen worden sein. Der Dienst Mailbox kann für mehrere Rufnummern in einem Account gleichzeitig aktiviert werden Der Dienst Mailbox nimmt automatisch alle auf diesen Rufnummern eingehenden Sprachnachrichten entgegen und speichert sie gesammelt im Account. Alle empfangenen Nachrichten werden ohne zeitliche Begrenzung im Account aufbewahrt, bis sie durch den Nutzer selbst gelöscht werden oder der Vertrag über endet. Ansagen: Es ist möglich, jeder Rufnummer eine eigene Ansage zuzuordnen. Die Ansagen können durch Anwahl der entsprechend zugeordneten Rufnummer telefonisch aufgesprochen oder durch Hochladen einer Sprachdatei zugeordnet werden. Die unterstützen Formate sind WAV, AIFF und OGG. Es können beliebig viele Ansagen parallel gespeichert werden und im QSC-Cloud Portal flexibel den einzelnen Rufnummern zugeordnet und geändert werden. Eine Ansage kann maximal drei (3) Minuten lang und darf nicht größer als 50 MB sein. Ansagen können anderen Accounts durch das Teilen eines Themas zugänglich und damit in anderen Accounts als Ansage für den Dienst Mailbox nutzbar gemacht werden. Nachrichten: Der Nutzer kann sich über den Eingang neuer Nachrichten per informieren lassen. Es gibt keine Limitierung der Länge für eingehende Nachrichten. Alle Ansagen und empfangenen Nachrichten werden im Account aufbewahrt, bis sie durch den Nutzer gelöscht werden oder der Vertrag über endet Conference Über den Dienst Conference können Telefonkonferenzen durchgeführt werden. Der Nutzer kann im QSC- Cloud Portal virtuelle, voneinander unabhängige Konferenzräume einrichten und deaktivieren. Sobald die Konferenzräume aktiviert worden sind, können sie mit dem jeweils vom Nutzer eingerichteten Login (Rufnummer und PIN) von externen Anrufern genutzt werden. Die Anzahl der Teilnehmer an einer Telefonkonferenz ist auf 25 gleichzeitige Verbindungen limitiert Storage Über den Dienst Storage steht einem Account ein persönlicher Online-Speicherbereich zu Verfügung. Eine Speicherung von Daten durch den Nutzer ist bis zur Grenze des jeweils inkludierten Speichervolumens möglich, wobei der Kunde QSC mit der Bereitstellung weiteren Speichervolumens beauftragen kann. Der für Faxe, Ansagen und Mailbox-Nachrichten genutzte Speicherplatz wird nicht auf das Speichervolumen angerechnet. Über das QSC-Cloud Portal kann der Nutzer die gespeicherten Daten verwalten und mit anderen Nutzern teilen. Alle Daten im persönlichen Online-Speicherbereich werden im Account aufbewahrt, bis sie durch den Nutzer selbst gelöscht werden oder der Vertrag über endet Presentation Über den Dienst Presentation kann der Nutzer mit anderen mit Ihm verbundenen Nutzern eine visuelle Präsentation vorstellen. Die Präsentation muss vorher im PDF-Format im - Account des Moderators hochgeladen werden. Die Anzahl der Teilnehmer an einer Präsentation ist auf 25 gleichzeitige Verbindungen limitiert. LB-Cospace business doc Seite 3/9

4 2.2 Optionale Leistungen Über QSC-Selfservice kann der Kunde für jeden einzelnen Nutzer kostenpflichtig zusätzliche Leistungsmerkmale von buchen und genutzte Dienste erweitern oder kündigen Erweiterung Storage Der Kunde kann den persönlichen Online-Speicherbereich für Nutzer kostenpflichtig erweitern. Das Speichervolumen für den jeweiligen Nutzer entspricht dann dem vom Kunden über QSC-Selfservice jeweils ausgewählten Wert. Der Kunde kann das erweiterte Speichervolumen später wieder kündigen oder reduzieren. Vorher gespeicherte Daten bleiben dabei über die Laufzeit des Vertrages für den Nutzer erhältlich, auch wenn der genutzte Speicherplatz über dem neuen, reduzierten Speichervolumen liegt. Ein Upload über das vereinbarte Speichervolumen hinaus ist nicht möglich One Number Service Mit dem kostenpflichtig One Number Service kann der Nutzer die geografischen Rufnummern seines Accounts für Telefonie verwenden. Hierzu erhält der Nutzer von QSC einen Zugang mit Passwort ( SIP-Account ), welchen er auf einem geeigneten SIP-IP-Telefon oder Softclient einrichten kann. (SIP-IP-Telefone oder Softclient gehören nicht zum Leistungsumfang von.) Der Nutzer kann den SIP-Account für ankommende und ausgehende Sprachverbindungen nutzen. Zusätzlich kann der Nutzer dem One Number Service weitere Festnetz- und Mobilrufnummern außerhalb von QSC - COSPACE business, parallel oder anstelle zu den SIP Accounts zuordnen. Ankommende Rufe werden dann über eine Rufweiterleitung zu diesen Rufnummern geführt und auf den entsprechenden Telefonen parallel signalisiert. Die weitergeleiteten Anrufe zu Festnetz- und Mobilrufnummern außerhalb von QSC-COSPACE business, sowie die ausgehenden Sprachverbindungden der SIP Accounts werden gemäß der Preisliste Verbindungen IPfonie berechnet. Die Rufweiterleitungen auf Festnetz- und Mobilrufnummern außerhalb von QSC-COSPACE business sind rein für Sprachverbindungen und nicht für Faxübertragungen zulässig. Auf den SIP Accounts wird für abgehende Sprachverbindungen die Services Clip No Screening und Rufnummernunterdrückung unterstützt. 3 Installation / Einrichtung / Verwaltung Bei handelt es sich um einen Cloud-basierten Dienst. Eine kundenspezifische Installation ist daher nicht notwendig. Die jeweilige Einrichtung und Verwaltung von QSC -COSPACE business erfolgt durch den Kunden mittels QSC-Selfservice und durch den Nutzer mittels des QSC-Cloud Portals. Dem Kunden wird zur Einrichtung von ein Administrations-Login für QSC- Selfservice zur Verfügung gestellt. Dort kann der Kunde individuelle Einstellungen für den einzelnen Nutzer vornehmen, zum Beispiel: Versenden des nutzerindividuellen Initialisierungslinks ( -Versand über separaten, kundeneigenen -Client), Zuordnen von Rufnummern zu einzelnen Accounts, Buchen von optionalen Leistungen (siehe Ziffer 2.2), Freischaltung von Accounts für ausgehende Auslandsverbindungen (E-Fax, One Number Service), Sperren eines Accounts (verhindert das Einloggen in das QSC-Cloud Portal sowie die Nutzung von SIP-Accounts beim One Number Service), Buchen neuer Accounts, LB-Cospace business doc Seite 4/9

5 Löschen von Accounts. Der Zugriff auf Elemente innerhalb von (z.b. Sprachnachrichten und hochgeladene Dateien) ist für den Nutzer nur über das QSC-Cloud Portal, nicht aber über den QSC- Selfservice möglich. 4 Verbindungen Die hergestellten Verbindungen dienen der Übermittlung von Sprache und DTMF-Tönen. Es werden VoIP- Sprachverbindungen gemäß RFC 3261 und weiterer Vorgaben aufgebaut. Unzulässig sind Anwendungen, bei denen ein Aufbau der Sprachdaten-Session von vornherein nicht gewünscht bzw. von der Anwendung technisch verhindert wird. Die SIP-Signalisierung des Verbindungsaufbaus dient ausschließlich zur Übermittlung von Informationen zur Steuerung des Verbindungsaufbaus, des Verbindungsabbaus und der technischen Einrichtungen der VoIP- Infrastruktur und darf nicht anderweitig genutzt werden. Ein Verbindungsaufbau, der unter Einsatz Software- oder Hardware-basierter Lösungen automatisiert und zeitgleich betrieben wird (so genannte Power Dialer), ist nicht gestattet. Ein Einsatz darf nur nach ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung von QSC erfolgen. Ausgehende Verbindungen werden gemäß der Preisliste Verbindungen IPfonie abgerechnet. 5 Systemanforderungen, Mitwirkung des Kunden Die dauerhafte Sicherstellung der im Folgenden beschriebenen Systemanforderungen liegt im Verantwortungsbereich des Kunden und stellt eine vertragliche Mitwirkungspflicht dar. Entsteht durch Nichterfüllung der Systemanforderungen ein erhöhter Aufwand, ist QSC berechtigt, diesen dem Kunden in Rechnung zu stellen. 5.1 Internetzugang Für die Nutzung von QSC-Selfservice und des QSC-Cloud Portals sind jeweils ein Internetzugang und ein Browser mit HTML5-Standard notwendig. 5.2 Anpassung der Firewall des Kunden Für die Browser-basierte Nutzung von ist es erforderlich, dass der Browser über HTTPS auf die Webseite von zugreifen kann. Bei der Nutzung hinter einer Firewall ist dazu ein korrekt konfigurierter DNS-Service notwendig. Für die Nutzung eines SIP-Accounts beim One Number Service wird der UDP-Port 5060 benötigt. Für die korrekte Konfiguration des Browsers und der Firewall ist der Kunde verantwortlich. 5.3 Datensicherung Für das Erstellen von Backups der Daten im Online-Speicher ist allein der Kunde verantwortlich. 5.4 Bandbreitenbedarf Der Kunde benötigt zur Nutzung von Sprachverbindungen über den One Number Service jeweils einen breitbandigen Internetzugang zum SIP-IP-Telefon oder Softclient. Dieser gehört nicht zum Leistungsumfang von und muss vom Kunden gesondert beigestellt werden. Diese Sprachverbindungen benötigen pro Sprachkanal in Abhängigkeit des Protokoll-Overheads und des Codecs verschiedene Bruttobandbreiten. Bei der durch den Kunden durchzuführenden Bandbreitenplanung ist zu identifizieren, wie viele parallele Sprachkanäle bei ggf. gleichzeitiger Nutzung des Anschlusses als LB-Cospace business doc Seite 5/9

6 Datentransportweg für andere Applikationen realisiert werden sollen. Pro Sprachkanal, der vorgehalten werden soll, ist der folgende Bandbreitenbedarf zu kalkulieren: Codec Bandbreitenbedarf auf IP-Ebene/Sprachkanal G kbit/s Zusätzlich zu diesem Bandbreitenbedarf ist noch eine Reserve (ca. 10 %) für Signalisierungsprotokolle wie insbesondere das SIP zu berücksichtigen. Da DSL-Leitungen auf ATM basieren, ist bei diesen auf ATM-Ebene ein Bandbreitenbedarf pro G.711-Sprachkanal in Höhe von 95 bzw. von 126 kbit/s zu berücksichtigen. 6 Rufnummern 6.1 Rufnummernportierung Beim Wechsel des Kunden von einem anderen Netzbetreiber können die bisherigen Rufnummern und Rufnummernblöcke beibehalten werden, vorausgesetzt der Kunde wechselt nicht gleichzeitig in ein anderes Ortsnetz ( Portierung ). Hierzu füllt der Kunde das durch QSC bereitgestellte Portierungsformular pro Rufnummer bzw. Rufnummernblock ordnungsgemäß aus und sendet es unterschrieben an QSC. QSC führt sodann die Kündigung der zugehörigen Anschlüsse beim bisherigen Netzbetreiber im Auftrag des Kunden durch und koordiniert die Portierung der Rufnummern. QSC kann für durch den Kunden oder Dritte verursachte Verzögerungen bei der Rufnummernübertragung nicht einstehen. Die Größe der durch Portierung zugewiesenen Durchwahlrufnummernblöcke kann später nicht erhöht werden. Soll ein bestehender Rufnummernblock von geografischen Rufnummern genutzt werden (indem dieser zu QSC portiert wird), reicht die Größe dieses Blocks jedoch nicht aus, so wird QSC weitere Rufnummern zuteilen, die jedoch in aller Regel den genutzten Rufnummernblock nicht fortsetzen. 6.2 Zuteilung von neuen geografischen Rufnummern Alternativ zur Portierung bestehender Rufnummern oder Rufnummernblöcke kann QSC dem Kunden neue Einzelrufnummern oder neue geografische Rufnummernblöcke zuteilen. Dies führt QSC insbesondere in dem Fall durch, dass der Kunde seine bestehende Rufnummer nicht beibehalten will oder dass er über keine verfügt. Die Größe neu zugeteilter Durchwahlrufnummernblöcke kann später nicht erhöht werden. Die Zuweisung einer geografischen Rufnummer an den Kunden und ihre spätere Nutzung ist nur zulässig, wenn der Kunde seinen Sitz in den Grenzen des betroffenen Ortsnetzbereiches hat. Zur Überprüfung dieses Ortsbezuges hat der Kunde QSC vor der Zuweisung der Rufnummer entsprechende Nachweise (Handelsregisterauszug o.ä.) zu übermitteln. QSC ist berechtigt, bei der Zuweisung und der späteren Nutzung von geografischen Rufnummern die Einhaltung der Ortsnetzbereiche zu überprüfen und entsprechende Nachweise vom Kunden zu fordern. 6.3 Nomadische Nutzung Der Kunde ist zur nomadischen Nutzung zugewiesener geografischer Rufnummern nur unter Beachtung der Allgemeinverfügung der Bundesnetzagentur zur Struktur und Ausgestaltung des Nummernbereichs für Ortsnetzrufnummern berechtigt. unterstützt für geografische Rufnummern die Weiterleitung eines Notrufes zu der Einsatzzentrale, die dem vom Kunden angegebenen Standort am nächsten ist. Dies hat zur Folge, dass die Einsatzkräfte (Polizei, Feuerwehr, Notarzt etc.) nach Absetzen eines Notrufs bei dem der Anrufende nicht mehr in der Lage ist, seinen tatsächlichen Standort anzugeben (so genannter Röchelruf ), den angegebenen Standort anfahren. Nutzt der Kunde eine ihm zugewiesene Rufnummer an einem Standort, der vom LB-Cospace business doc Seite 6/9

7 angegebenen Standort abweicht, so hat dies zur Folge, dass die Einsatzkräfte vergeblich ausrücken. Die hierdurch entstehenden Risiken und Kosten sind vom Kunden zu tragen. 6.4 Eintrag im Telefonbuch QSC leitet auf Wunsch des Kunden Stammrufnummer, Name und Adresse zur Eintragung in öffentliche gedruckte und elektronische Teilnehmerverzeichnisse (Telefonbuch etc.) und zur Erteilung von telefonischen Auskünften weiter. Zusätzliche Angaben wie Beruf, Branche, Art des Anschlusses werden kostenpflichtig aufgenommen. Der Kunde hat die Möglichkeit, bei der Veröffentlichung zwischen gedruckten und elektronischen Verzeichnissen zu wählen oder eine Veröffentlichung abzulehnen. Der Kunde entscheidet, ob über den kompletten Eintrag oder nur über die Rufnummer(n) Auskunft erteilt werden soll. QSC darf die vom Kunden für die entsprechenden Teilnehmerverzeichnisse freigegebenen Daten auch Dritten (Netzbetreibern, Dienstleistern) zum Zwecke der Herstellung und Veröffentlichung von Teilnehmerverzeichnissen sowie der Bereitstellung von Auskunftsdiensten zur Verfügung stellen. Für die Richtigkeit der Eintragungen in andere Teilnehmerverzeichnisse übernimmt QSC keine Gewähr. Durch eine Erklärung gegenüber QSC kann der Kunde jederzeit Art und Umfang der Eintragung einschränken oder einer Veröffentlichung im Ganzen widersprechen. 6.5 Sonderrufnummern und Rufnummernsperren Verbindungen zu Sonderdiensten werden durch QSC im Rahmen des rechtlich Zulässigen und der technischen und betrieblichen Möglichkeiten zur Verfügung gestellt. Verbindungen zu so genannten offline gebillten Service-Rufnummern, d.h. Rufnummern bei denen der Anruferpreis durch den Diensteanbieter und nicht durch den Teilnehmernetzbetreiber oder die Bundesnetzagentur festgelegt wurde, sind grundsätzlich gesperrt. Dies betrifft Verbindungen zum Service (0)12, Verbindungen zu Nutzergruppen 0181x bis 0189x und Verbindungen zu Premium Rate Diensten (09001, 09003, und 09009). Verbindungen zu Online- Diensten werden ausschließlich mit den entsprechenden Online-Diensten ( , ) oder mit den Einwahlen , , hergestellt. Letztere ermöglichen eine Verbindung mit den entsprechenden Online-Datendiensten von QSC ( , ) oder mit den Einwahlen , , Mit Ausnahme der Auskunftsdienste 11822, 11823, sind alle Verbindungen zu anderen Auskunftsdiensten gesperrt. Der Kunde kann QSC mit separatem Auftragsformular beauftragen, solche Verbindungen zu Service- Rufnummern für ihn freizuschalten. Die Abrechnung dieser Verbindungen erfolgt mit gesonderter Rechnung der hierzu beauftragten Ventelo GmbH, Mathias-Brüggen-Str. 55, Köln. QSC behält sich vor, unter Berücksichtigung der Interessen des Kunden einzelne Zielrufnummern, Gruppen von Zielrufnummern oder spezielle Ländervorwahlen zu sperren. Eine Liste der jeweils gesperrten Rufnummern stellt QSC dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung. 6.6 Rufnummernanzeige Je nach Anbieter des Angerufenen (sowie dem für diesen Anruf eingesetzten Carrier) kann nicht immer gewährleistet werden, dass die übermittelte Rufnummer der eingestellten Rufnummer entspricht. Sollte ein eingesetzter Carrier die so genannten User Provided Numbers nicht unterstützen, wird stattdessen dem Angerufenen die Network Provided Number übermittelt. Diese entspricht der jeweiligen Stammrufnummer des Anrufers. LB-Cospace business doc Seite 7/9

8 7 Service Level Agreement (SLA) Die QSC-Cloud Plattform sowie das Netzwerk von QSC werden im Network Operation Center von QSC an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden überwacht. 7.1 Verfügbarkeit gilt als verfügbar, wenn die gemäß dieser Leistungsbeschreibung geschuldeten wesentlichen Funktionalitäten auf der QSC-Cloud Plattform lauffähig bereitstehen. Nachfolgendes wird von der Verfügbarkeit von nicht umfasst: Verfügbarkeit von Softclients oder SIP-IP-Telefonen, Verfügbarkeit des LAN des Kunden, Verfügbarkeit des Internetzugangs unwesentliche Störungen, bei denen dem Kunden die wesentlichen Funktionen von QSC -COSPACE business zur Verfügung stehen. Die Verfügbarkeit von beträgt 99,95% im Jahr. Planmäßige oder dem Kunden mitgeteilte Wartungsarbeiten, Zeitverluste bei der Entstörung sowie Störungen, die nicht von QSC verschuldet sind, gehen nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit ein. 7.2 Support-Ablauf Treten während des Betriebes Störungen auf, prüft der Kunde mit angemessenen und zumutbaren Mitteln, ob die Störung in seinen Verantwortungsbereich liegt. Dies kann insbesondere der Fall sein, wenn das LAN gestört ist. Liegt nach Qualifizierung durch den Kunden ein von QSC zu vertretender Fehler vor (Sprachnetz von QSC, QSC-Cloud-Plattform, QSC-Selfservice, QSC-Cloud Portal), kontaktiert er den QSC-Support und gibt diesem eine qualifizierte Fehlermeldung. Der QSC-Support vergibt eine Trouble-Ticket-Nummer (Customer Trouble Ticket, CTT ) und qualifiziert den Fehler u. a. danach, ob es sich um ein Problem der LAN-/Kundeninfrastruktur oder von QSC -COSPACE business handelt. Im Falle eines LAN-/Kundeninfrastruktur-Problems leitet der QSC-Support den Fall an die Kontaktperson beim Kunden zurück. QSC weist ausdrücklich darauf hin, dass sie keine Entstörung des Kunden-LANs/ der Kunden- Infrastruktur vornehmen kann. Soweit aus Sicht von QSC erforderlich, nimmt der QSC-Support Entstörungen per Remote-Desktop vor. Der Kunde unterstützt QSC dabei, insbesondere seinerseits durch das Freigeben der durch QSC eingerichteten Remote-Desktop-Verbindung. Nach Behebung des Fehlers wird das CTT geschlossen Annahme von Störungsmeldungen Störungsmeldungen des Kunden werden täglich von 00:00 bis 24:00 Uhr unter folgenden Kontaktdaten entgegengenommen: Tel.: business-support@qsc.de QSC bietet dem Kunden zusätzlich unter einen Webservice für die schnelle Eröffnung von Störungstickets. LB-Cospace business doc Seite 8/9

9 7.2.2 MTTR Die über das Jahr gemittelte Entstörzeit (Mean Time To Restore, MTTR ) ist definiert als die durchschnittliche Entstörzeit für alle Störungen innerhalb eines Kalenderjahres. Zur Einhaltung der MTTR ist Voraussetzung, dass der Kunde seine Mitwirkungspflichten in vollem Umfang erfüllt. Die MTTR wird wie folgt berechnet: Summe aller Zeiträume, die zur Behebung einzelner Störungen innerhalb eines Kalenderjahres benötigt wurden ( Störungszeitraum ), geteilt durch die Anzahl der Störungen innerhalb dieses Kalenderjahres. Für die Berechnung der Dauer der einzelnen Störungszeiträume sind folgende Zeitpunkte maßgebend: Beginn der Störung: Öffnung des betreffenden Tickets im Trouble Ticket System. Ende der Störung: Zeitpunkt; der im Trouble Ticket System als Behebung der Störung angegeben ist. Erfolgt der Störungseingang außerhalb der üblichen Geschäftszeiten (Montag bis Freitag mit Ausnahme bundeseinheitlicher Feiertage jeweils 8.00 Uhr bis Uhr), beginnt die Berechnung des Störungszeitraums am folgenden Werktag um Uhr. Die Berechnung eines Störungszeitraums wird an Werktagen jeweils um 18:00 Uhr ausgesetzt und am folgenden Werktag um 08:00 Uhr fortgesetzt. gilt als entstört, wenn die Nutzung der Leistung entsprechend dieser Leistungsbeschreibung wieder möglich ist. Nicht eingerechnet werden Zeiten, in denen der Kunde oder Dritte, für die QSC nicht einzustehen hat, für Verzögerungen bei der Entstörung verantwortlich sind. Die MTTR beträgt acht (8) Stunden. Planmäßige oder dem Kunden mitgeteilte Wartungsarbeiten, Zeitverluste bei der Entstörung sowie Störungen, die nicht von QSC verschuldet sind, gehen nicht in die Berechnung der MTTR ein. 7.3 Wartungsarbeiten Zur Optimierung und Leistungssteigerung des Netzes und der technischen Systeme sieht QSC Wartungsfenster außerhalb der üblichen Geschäftszeiten vor. Diese liegen nach Möglichkeit in der Nacht von Samstag auf Sonntag zwischen 0:00 und 6:00 Uhr, können jedoch bei Bedarf auch an Werktagen durchgeführt werden. Sollte ein solches sonstiges Wartungsfenster von QSC in Anspruch genommen werden, so wird der Kunde mindestens fünf (5) Werktage im Voraus informiert. Während der Wartungszeit wird QSC die Möglichkeit eingeräumt, ihre technischen Einrichtungen im notwendigen und auf ein Minimum begrenzten Umfang außer Betrieb zu nehmen. 7.4 Mitwirkung des Kunden bei der Entstörung Der Kunde benennt QSC auf Anfrage einen technischen Ansprechpartner, der entsprechende LAN/ Infrastruktur Kenntnisse hat, Einrichtungen im QSC-Cloud Portal und QSC-Selfservice vornehmen kann und entsprechende Administratorenrechte hat, um insbesondere dem QSC-Support bei Störungen zur Verfügung zu stehen. Der Kunde wird im Fehlerfall einfache Maßnahmen nach Einweisung von QSC vornehmen (etwa An- und Ausschalten eines Gerätes). LB-Cospace business doc Seite 9/9