Auf Dauer kein Selbstläufer

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1 IT-Konzepte und Wissen für POWER-Systeme im Unternehmensnetzwerk I98E ISSN B Ausgabe , CHF 25, Projektmanagement-System-Einführung Auf Dauer kein Selbstläufer Datenverknüpfung im Unternehmen Social Networking mal anders IT für die produzierende Industrie Perfekt verzahnt Mummu Media, istockphoto.com Sicherheit durch Informationsmanagement Minimiertes Schadensrisiko Rational Developer Bekannte Werkzeuge neu verpackt IBM DB2 Web Query Report Assistent Erweiterungen Jahreskonferenz 2009

2 Intelligente Technologien für einen smarten Planeten Wie wird die IT zum Nervensystem des gesamten Unternehmens? Das Rechenzentrum ist heute weit mehr als nur das Herzstück der IT, es ist das Nervenzentrum des ganzen Unternehmens. IBM unterstützt Unternehmen dabei, ihre IT nicht als Ansammlung einzelner Teile zu sehen, sondern als integriertes System, das alle digitalen und realen Bestandteile des Unternehmens mit dem Rechenzentrum vernetzt und so eine weitaus vielseitigere Infrastruktur schafft: von Bahnlinien, die ihre Wartung selbst im Voraus organisieren, über Produktionsanlagen, die sich selbsttätig neuen Anforderungen anpassen, bis hin zu Stromnetzen, die Angebot und Nachfrage automatisch ins Gleichgewicht bringen. An solchen Lösungen arbeitet IBM gemeinsam mit Tausenden von Kunden. Für besseren Service, mehr Flexibilität und bis zu 50 % weniger Betriebskosten. Smarte Unternehmen brauchen intelligente Software, Systeme und Services. Also: Machen wir den Planeten ein bisschen smarter. Wie, erfahren Sie unter ibm.com/infrastructure/de IBM, das IBM Logo, ibm.com und das Bildzeichen des Planeten sind Marken oder eingetragene Marken der International Business Machines Corporation in den Vereinigten Staaten und/oder anderen Ländern. Andere Namen von Firmen, Produkten und Dienstleistungen können Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Inhaber sein IBM Corporation. Alle Rechte vorbehalten. O&M IBM IT 28/09

3 EDITORIAL Thomas Seibold Redaktion MIDRANGE MAGAZIN midrange.de Foto: Beth Hommel, FOTOLIA Luxusproblem Während derzeit auch echte Vertriebstalente an den Folgen der Rezession knacken, hat die Solar- und Photovoltaikbranche eher ein Luxusproblem: sie ist zum Verteilermarkt mutiert. Gearbeitet wird bis in die Puppen, um die wenige lieferbare Ware gerecht auf die Kundenbasis zu verteilen. Dass das Jahr 2009 am 31. Dezember endet, haben viele Installationswillige erst in Q3 realisiert. Nun pressiert s, denn mit dem Jahreswechsel wird auch die garantierte Vergütung pro Kilowattstunde eingespeisten Stroms deutlich geringer. Deutlich zu erkennen ist diese Entwicklung im ländlichen Raum. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Bauern auf breiter Front für höhere Milchpreise demonstrierten. Heute stehen sie vor den Banken Schlange Û Philosophisch: Menscheln lässt Projekte und beantragen Kredite für scheitern, sagt Petra Riepe. Warum das für CRMden Bau üppiger Hallen, die Verantwortliche von Bedeutung ist? (Seite 10) der Montage meist noch üppigerer Photovoltaikanlagen Web 2.0 (Seite 16 ff.) Û Durchsichtig: König Û Reflektiert: Von Mashups, Inhalten und dem dienen. Das ist nicht nur gut Kunde via oxaion ein offenes Buch (Seite 20) für die Konjunktur, sondern Û Gerettet: BPM als Anker in der Krise? Kerstin auch für Portemonnaie und Janke über Legenden und Wahrheiten (Seite 26) Gewissen. Schließlich emittiert die Landwirtschaft mit 133 Millionen Tonnen CO ² -Äquivalenten fast ebenso viele Treibhausgase wie der Straßenverkehr, 71 Prozent davon gehen auf das Konto der Tierhaltung. Dass die Sonnenmelker in Zukunft auf das liebe Vieh verzichten, steht allerdings nicht zu erwarten. Der Fleischbedarf wird nach Schätzungen der Weltbank bis 2050 um 85 Prozent steigen. Dabei beeinflusst der Fleischverzehr die Ressourcenintensität der Landwirtschaft besonders: Liter Wasser sind für die Produktion eines Kilogramms Rindfleisch nötig, gleichzeitig wird dabei derselbe CO ² -Ausstoß generiert wie bei 50,8 Kilometern Autofahrt. Green IT-Projekte und Budgets bespricht man also besonders überzeugend während eines vegetarischen Mittagessens. Da sind die Klimavoraussetzungen optimal Die ERP-Software von oxaion ist der Mittelpunkt unseres Produktionsunternehmens. Ganzheitliche Unternehmensgestaltung dazu gehören auch aktuelle Themen wie Kanban und EDI sind hier Standard. ///// Jan Westerbarkey Geschäftsführer, Westafl ex GmbH, Gütersloh Branche: Anlagebau, Projektierer Herzlichst, Ihr Thomas Seibold info@oxaion.de I 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN 3

4 inhalt MIDRANGE AKTUELL News & Ticker 6 IBM engagiert sich an Schulen 7 Köpfe 8 CRM In eine CRM-Software eingebundene Mashups können gerade kleinen und mittelständischen Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile bei der Kundengewinnung und -bindung bringen. Was man unter Mashups versteht und wie das Ganze funktioniert, lesen Sie auf Û Seite 16 CRM eine gelebte Philosophie 10 Kommentar zur Frage des Monats Zusammen ein starkes Team 12 Die IBM und ihre Geschäftspartner MESSE AKTUELL COMMON Jahreskonferenz Strategien und Lösungen im Mittelstand DNUG Herbstkonferenz Unified Communication und Collaboration CRM Mit Mashups aufmischen 16 Wettbewerbsvorteil für mittelständische Betriebe Besondere Anforderungen 18 Business-to-Business-CRM am Beispiel Puma Social Networking mal anders 19 Der Kunde ein offenes Buch 20 Weltweit durchgängig 22 CRM und Projektmanagement im Textiltechnologiesektor Business Process-/Projektmanagement Eine allgemein gültige Projektmanagement-Ideallösung gibt es nicht. Fünf Faktoren sollten für die Einführung von unternehmensweitem Projektmanagement aber unbedingt beachtet werden. Û Seite 24 Minimiertes Schadensrisiko 23 Sicherheit durch Informationsmanagement Business Process-/PROJEKT MANAGEMENT Auf Dauer kein Selbstläufer 24 Einführung eines Projektmanagement-Systems BPM als Rettungsanker 26 Legende oder Wahrheit? Tausende Tonnen von Stahl 28 Tool für Änderungsmanagement Automatisierte Migration 29 Mit Strategie zu Windows 7 TECHNIK & INTEGRATION COMMON Jahreskonferenz DNUG Herbstkonferenz Û Seite 14 Bekanntes neu verpackt 30 IBM Rational Developer für System i Version 7.1 Report Assistent Erweiterungen 32 IBM DB2 Web Query 4 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

5 November 2009 MARKTÜBERSICHT Mit ERP nicht im Wald stehen 36 Effektiv, reguliert, prozessorientiert Anbieterübersicht 37 Perfekt verzahnt 38 IT für die produzierende Industrie Intralogistik als Erfolgsfaktor 40 Zahlreiche Rationalisierungspotenziale SERVICE Autoren, Inserenten und Firmen dieser Ausgabe 41 Warenwirtschaftssysteme Eine reibungslose Warenwirtschaft muss flexibel und schnell sein. Mit einer prozessorientierten Unternehmenslösung wird man auch dem gesetzlich vorgeschriebenen Anspruch einer lückenlosen Rückverfolgbarkeit gerecht. Û Seite 36 Glosse, Vorschau, Impressum 42 MIDRANGE ONLINE Midrange Jobbörse ist die Stellenbörse für Unternehmen und IT-Professionals, die personelle Verstärkung suchen. Û MidrangeEvent Auf MidrangeEvent finden Sie Schulungsangebote, Firmenveranstaltungen, Messen u. v. m. Û Frage des Monats In der Frage des Monats erfassen wir aktuelle Trends und Strömungen des IT-Marktes. Û ltra-thin Client Ihr Flatscreen als AS/400 & Windows TSE Client Virensicher / Kein lokales Betriebssystem Integrierter Multi-Port-Server Zentrale Administration VESA Montage-Kit im Lieferumfang Widescreen & Smartcard-Support Sehr geringer Stromverbrauch (6 Watt) Bestellen Sie eine kostenlose Teststellung unseres Thin Client. Kontaktieren Sie uns per Telefon, Fax oder . AXEL GmbH Tel: 0202/ Fax: 0202/ info-de@axel.com 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN 5

6 MIDRANGE AKTUELL TICKER Comarch vereinheitlicht Produktmarken Û Nach dem Zusammenschluss von Comarch und SoftM im November 2008 wurden die Lösungsangebote zusammengeführt. Künftig werden alle Produkte unter dem einheitlichen Label Comarch vermarktet. SoftM Semiramis, SoftM Suite, SoftM Altum, Info- Store, DKS, Schilling Rechnungs wesen, TOPAS tragen zukünftig die Namen Comarch Semiramis, Comarch SoftM Suite, Comarch Altum, Comarch Info- Store, Comarch DKS, Comarch Schilling, Comarch TOPAS. Sukzessive werden auch die SoftM-Firmen auf Comarch umbenannt. Die Solitas Informatik AG behält ihren Namen. Ausgezeichnet im Doppelpack Û TDS, Anbieter für IT Outsourcing, IT Consulting und HR Services, hat zwei Re-Zertifizierungen erhalten: Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat dem IT-Dienstleister aus Neckarsulm erneut die Einhaltung der ISO auf Basis von IT-Grundschutz bescheinigt. Außerdem wurde die TDS wieder als SAP Hosting Partner ausgezeichnet und das mit Prädikat: Excellent ist die beste Bewertung, die ein SAP-Partner bekommen kann. Pflegeversicherung für DCW-Anwender Û Die Steeb Anwendungssysteme GmbH verlängert die erweiterte Pflege für die DCW-Software bis Ende Auch dieses Mal hat Steeb die Rahmenbedingungen sowie die damit verbundenen Wartungsgebühren in enger Abstimmung mit dem COMMON DCW- Anwenderkreis vereinbart. Die Pflegeprozentsätze belaufen sich für 2010 und Mit der Zusammenführung unserer Produktnamen verdeutlichen wir unseren Anspruch, als starker Partner den gesamten IT-Bedarf der mittelständischen Unternehmen abzudecken. Auch auf internationaler Ebene können wir unsere Position so deutlich stärken. Wir profitieren damit von der weltweiten Präsenz des Comarch-Konzerns, sagt SoftM-Marketingvorstand Ralf Gärtner. Christian Habeck, Leiter Qualitätsmanagement und IT-Security-Manager der TDS, freut sich über die erfolgreiche Re-Zertifizierung: Die Einhaltung von höchsten Sicherheitsstandards ist im Outsourcing-Geschäft das A und O, denn wir haben es mit hochsensiblen Informationen zu tun. Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass wir Daten vor dem Verlust von Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit schützen auf 14 Prozent. Ab 2012 bietet der Lösungsanbieter kurz- und langfristige Laufzeiten an. Der Pflegeprozentsatz für die erweiterte Wartung beträgt in diesem Zeitraum 16 (langfristige Bindung) beziehungsweise 21 Prozent (kurzfristige Bindung). Û Rich Internet Applications setzen sich durch. Die KLAFS GmbH & Co. KG, Schwäbisch Hall, Europas führender Hersteller von Saunen sowie Spa- und Wellness-Einrichtungen für den privaten und gewerblichen Einsatz, setzt künftig auf die Entwicklungs- und Applikationsplattform unipaas RIA. Mit drei Entwickler- und 40 Nutzerlizenzen programmiert und betreibt das Unternehmen künftig Rich Internet Applications (RIA) auf Basis der Technologie von Magic Software. ware.com Û Internationale Garantieabwicklung. Ein internationales Garantieabwicklungssystem erlaubt dem Wohnmobil-Hersteller Dethleffs tiefe Einblicke in die Wünsche seiner Endkunden und verkürzt Bearbeitungszeiten für Garantieanträge weltweit um mehr als 30 Prozent. Mit elf neu hinzugekommen Ländern ist das auf abas-ebusiness basierende System nun in 20 Ländern im Einsatz. Û GFOS und Universität Duisburg-Essen bauen Forschungspartnerschaft aus. Die GFOS mbh und die Uni Duisburg- Essen arbeiten bereits seit Jahren erfolgreich zusammen. Das aktuell auf den Weg gebrachte Forschungsprojekt verzahnt Theorie und Praxis noch stärker. Û BMC Software und McAfee bieten integrierte Sicherheitslösung. BMC Software und McAfee haben eine strategische Partnerschaft zur Entwicklung von Software bekanntgegeben. Die gemeinsam entwickelte Softwarelösung integriert BMC BladeLogic Client Automation mit McAfee Policy Auditor, McAfee epolicy Orchestrator und Sicherheitsfeatures der McAfee Labs. Die Lösung ermöglicht präventive Definition, Messung, Korrektur und Reports zur Konformität von IT-Systemen MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

7 IBM engagiert sich an Schulen Mehr als 600 Schulen und Universitäten nehmen weltweit an dem mit mehreren Millionen US-Dollar geförderten IBM Großrechner-Ausbildungsprogramm teil. Das Programm startete 2004 an 24 Colleges in den USA. Heute erreicht die System-z-Academic-Initiative 61 Länder. In Europa zählen zu den neuen Programmteilnehmern die Universität Karlsruhe und die EPSI in Frankreich. Die EPSI plant zusätzlich zu ihrem seit mehreren Jahren bestehenden Angebot ein einjähriges Mainframe-Ausbildungsprogramm, um den Mainframe in den Lehrplan zu integrieren. Ebenfalls in Frankreich haben La Banque Postale, Sogeti und IBM die zacademy entwickelt, um professionelle Kurse zur IBM Großrechnertechnologie für den Bankenbereich anzubieten. Zusätzlich zu den Kooperationen mit Unis hat IBM den Enterprise Computing Summer und Trainingsprogramme für Mitarbeiter gemeinsam mit System-z-Kunden wie der Citigroup und der Bank of America etabliert. Auch das deutsche IBM Forschungsund Entwicklungszentrum in Böblingen engagiert sich seit vielen Jahren für die Aus- und Fortbildung im Mainframe- Umfeld. Gerade ging dort die vierte, sogenannte zsummer University 2009 erfolgreich zu Ende, an der 24 internationale Studenten von deutschen Universitäten teilgenommen haben. Sie bot den Teilnehmerinnen und Teilnehmern aus Studiengängen wie Informatik und verwandter Studiengänge ein dichtes Vortrags- und Workshop-Programm zu Hard- und Softwarekomponenten im Mainframe-Bereich sowie die Chance, sich ein Netzwerk zu anderen Studenten und IBM Experten aufzubauen. IBM Deutschland GmbH, Stuttgart MIDRANGE WEBFAIR MIDRANGE WEBFAIR ist die IT-Fachmesse, die zu Ihnen kommt. Ohne Verkehrsstau und Parkplatzsorgen. Machen Sie jetzt den Schritt in eine neue Zeit. Holen Sie sich Informationen, vergleichen Sie und gehen Sie interaktive Dialoge mit Ausstellern und Besuchern ein. Und falls Sie möchten, können Sie jederzeit wiederkommen. Die Veranstaltung ist an sieben Tagen der Woche jeweils 24 Stunden für Sie geöffnet. MIDRANGE WEBFAIR Sie treten über das Portal Û ein. Im Gegensatz zu den traditionellen Messen ist bei der MIDRANGE WEBFAIR der Eintritt für Besucher völlig kostenfrei und ohne jegliche Verpflichtung. ITP VERLAG ı Kolpingstraße 26 ı Kaufering ı Telefon ı Fax service@midrange.de ı 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN 7

8 MIDRANGE AKTUELL Köpfe Die deutschen Gehälter werden 2010 voraussichtlich im Schnitt um 2,2 Prozent steigen. Das ergab eine Kienbaum-Studie. Je nach Hierarchiestufe und Branche verändert sich die Vergütungshöhe sehr unterschiedlich: Die Gehälter außertariflich bezahlter und leitender Angestellter können z. B. entweder noch moderat steigen oder stagnieren. Quelle: Peter Hummel Leiter Geschäftsbereiche Managed Services und IT-Security, NIIT Technologies GmbH Stephan Vanberg VP Sales & Services, Stream- Serve Deutschland GmbH Andreas Schwarze Mitglied der Geschäfts führung, Onventis GmbH Peter Hummel verantwortet die Bereiche Managed Services und IT-Security bei NIIT Technologies. Der 42-Jährige berichtet direkt an den Vorstand. Hummel verfügt über 20 Jahre IT-Erfahrung und ist Spezialist für IT-Security, Managed Services, Helpdesk-Management sowie Netzwerke. Er kommt vom US-amerikanischen IT-Dienstleister Pomeroy IT Solutions. Zuvor war er 18 Jahre lang für den Automobilzulieferer Behr tätig. Martin Berchtenbreiter ist Nachfolger des langjährigen Microsoft-Mittelstandschefs Robert Helgerth. Berchtenbreiter (39) ist seit 2006 Senior Direktor OEM Deutschland, Mitglied der Geschäftsleitung und verantwortet seit 15. September das gesamte deutsche Mittelstandsund Partnergeschäft. Er ist seit 1996 bei Microsoft, seit drei Jahren leitet der studierte Betriebswirt den OEM-Bereich. Nach diversen Management-Positionen war er OEM EMEA Business Manager und zugleich verantwortlich für den Vertrieb in Südeuropa. Martin Berchtenbreiter Mittelstands- geschäft- Verantwortlicher, Microsoft Deutschland StreamServe konnte Stephan Vanberg als Vice President Sales und Services gewinnen. In seiner Rolle verantwortet der 44-Jährige ab sofort alle Aktivitäten von StreamServe in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Ost-Europa. Vanberg war bereits in den Jahren 2004 bis 2007 bei StreamServe als Director of Marketing Central Europe tätig. Herbert Kindermann ist neuer CEO der Jcom1 AG. Der Firmengründer Dr. Albert Fleischmann übernimmt den Vorsitz des Aufsichtsrats. Kindermann ist ein Topmanager, der über langjährige Erfahrungen beim weltweiten Aufbau von Geschäftsaktivitäten auf dem Gebiet BPM verfügt. Er war Gründer und geschäftsführender Gesellschafter des auf Osteuropa spezialisierten Systemhauses ibcs, das 1999 von IDS Scheer übernommen wurde. Als Mitglied des erweiterten Vorstandes war er dort weiterhin für das Osteuropageschäft zuständig wurde er in den Vorstand der IDS Scheer AG berufen und verantwortete das internationale Geschäft. Herbert Kindermann CEO, Jcom1 AG Andreas Schwarze ist Mitglied der Geschäftsführung der Onventis GmbH. Der 51-jährige Diplom-Volkswirt und erfahrene IT-Experte tritt die Nachfolge von Karl-Heinz Theiling an. Schwarze ist seit 24 Jahren in der IT-Branche tätig und Experte für Archivierung, Documentund Workflow-Management. Vor seinem Wechsel zu Onventis war er Geschäftsführer der COI GmbH. Schwarze wird das Unternehmen mit dem Onventis- Gründer Carsten Kappler führen. Mit Bernhard Lenzin übernimmt ein ausgewiesener SAP-Experte und erfahrener Kenner des lokalen Marktes die Leitung der IMG, die Consulting Services der S&T Gruppe in der Schweiz. Lenzin ist 43 Jahre alt und begann nach seiner Ausbildung zum Elektroingenieur und einem Nachdiplomstudium in Unternehmensführung seine Karriere bei Rhodia Filtec Leiter Systeme, wechselte danach als CIO-Stellvertreter zu Siemens Metering und war ab 2001 bei SAP Schweiz in verschiedenen führenden Positionen tätig. Bernhard Lenzin Leiter Schweizer S&T Niederlassung, S&T System Integration & Technology Distribution AG 8 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

9 workshops kalender IBM Breakfast Briefings 2009 Sie erhalten beim IBM Breakfast Briefing die neuesten Informationen von IBM, serviert im Rahmen eines Frühstücks. Zur Wahl stehen Halbtagsveranstaltungen rund um IBM Systeme, Software und Services. Power Systems i und p Die integrierte Lösung für mehr Vielseitigkeit und Flexibilität (i) und die leistungsstarken, leicht zu verwaltenden Systeme für UNIX und Linux (p) bieten alles in einem: Server, Speicher, Software und Sicherheit. Holen Sie sich einen frischen Überblick und erleben Sie innovative Lösungen für wirtschaftliche IT mit IBM Power Systems und IBM i 6.1 und AIX 6.1. Integration, Leistung, Verfügbarkeit und Sicherheit vom Blade bis zum Großsystem. Erleben Sie die neuen Möglichkeiten der Storageintegration und POWER6 im BladeCenter sowie Systems-Management für Ihre gesamte IT mit dem neuen IBM Systems Director 6.1. Brandneue Ankündigungen im Bereich der Speichersysteme warten aktuell auf Sie. Wir stellen Ihnen eines unserer erfolgreichsten Plattensysteme vor die DS5020. Auch erste Informationen über das neue Virtualisierungssystem SVC 5.1 mit Solid State Disk-Technologie und vielen neuen Funktionen dürfen wir Ihnen als Preview auf das kommende Announcement präsentieren. Selbstverständlich haben wir auch weitere Systeme (DS8000, ProtecTier VTL-Lösung) für Sie auf den neusten Stand gebracht. Hannover Dresden Event Termin, Ort Veranstalter Der RPG Crash-Kurs 1 bzw Bremen Vegesack Notes Usertag Karlsruhe B2B Top Event Frankfurt RPG-Neuerungen seit V5R4/V6R / Hamburg/Köln SAP Mittelstandsfrühstück bei SOFT-CONSULT Langenau RPG-Neuerungen seit V5R4/V6R Stuttgart Souverän und sicher von RPG nach Java Hannover Manufacturing Scorecard München RPG-Neuerungen seit V5R4/V6R München System i und Windows basiertes SSO Bremen DNUG Conference: Meet, connect, benefit Marcus Evans SAP GRC & Berechtigungsmanagement Fulda Köln, Radisson IBS:forum Lean Manufacturing IBM Forum Zürich Mehr Termine und Veranstaltungen unter EPOS GmbH DV-Consult & Training Haus Weilgut GmbH SEEBURGER AG ITP VERLAG SOFT-CONSULT Häge GmbH ITP VERLAG PKS Software GmbH MPDV Mikrolab GmbH ITP VERLAG EPOS GmbH DV-Consult & Training DNUG e.v. REALTECH AG IBS AG Workshops in Zürich Das Dezember-Programm der MIDRANGE ACADEMY startet mit ausgewählten Workshops in Zürich. Den Anfang macht am der Workshop IBM WebQuery als BI Tool. Hier erleben die Teilnehmer, dass IBM WebQuery mehr ist als der Nachfolger des vielfach eingesetzten Query/400. Die neuen Möglichkeiten machen das Tool zu einem vollwertigen Business Intelligence- Werkzeug. Am können sich RPG-Programmierer über die Neuerungen der letzten beiden Betriebssystem-Releases informieren. Der gehört den Systemadministratoren. Im Workshop Systemwerkzeuge für IBM System Power i erleben diese, wofür die neuen Werkzeuge gut sind und wie sie funktionieren. November - RPG und der Einsatz von XML - Der System i Navigator als Administrationsleitstand - PHP on Power i - Embedded SQL (Cobol/RPG) Weitere Themen und Lernvideos auf unserer Homepage! 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN 9

10 MIDRANGE AKTUELL FRAGE DES MONATS Gute Beziehungen zu Kunden und Lieferanten sind Voraussetzung für den Geschäftserfolg.? DIE frage Setzen Sie zur Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen eine CRM-Lösung ein? DAS ergebnis 47 % nein 823 Teilnehmer haben abgestimmt 53 % ja CRM eine gelebte Philosophie Woran liegt es, dass knapp die Hälfte der Befragten angeben, kein CRM-System einzusetzen, obwohl die Vorteile doch auf der Hand zu liegen scheinen? Um der Frage nachzugehen, muss zuerst hinterfragt werden, was CRM bedeutet. CRM, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, ist in erster Linie eine Philosophie, die gelebt werden muss. Es menschelt sozusagen. Das persönliche Gespräch und die Aufmerksamkeit für den Kunden kann ein CRM- System nicht ersetzen. Das muss verstanden werden. Daran scheitern erfahrungsgemäß viele (IT) CRM-Projekte. So ist es dann auch nicht verwunderlich, dass sich nur durch die reine Einführung eines CRM-Systems im Vertrieb nicht viel ändert. Die Erwartung, lediglich mit dem Kauf eines CRM- Systems Out-of-the-Box verbessern sich die Kundenbeziehungen, kann in den wenigsten Fällen erfüllt werden. Diese Vorgehensweise kostet Geld und bringt keinen Mehrwert. Schnell wird für Funktionen bezahlt, die bei etwas genauerer Betrachtung überhaupt nicht benötigt werden. Die Arbeitsweisen der Mitarbeiter werden nicht unterstützt. Das Ende vom Lied ist ein bezahltes System, mit dem niemand arbeitet. Das sorgt für Frust bei allen Beteiligten. Um dies zu verhindern, müssen gerade bei einem CRM-Projekt Philosophie, Strategie, Prozess sowie IT zusammenspielen. Der Faktor Mensch bleibt nach wie vor der wichtigste Part im Vertrieb. Nur mit einem optimal passenden CRM-System bleibt zukünftig wesentlich mehr Zeit für den persönlichen Kontakt zum Kunden. Wann nun ist ein CRM optimal? Die Frage kann nicht pauschal beantwortet werden. Aber grundsätzlich lässt sich sagen, optimal ist ein System dann, wenn es die Arbeitsweisen der Mitarbeiter im Vertrieb individuell unterstützt. Und die Abläufe sind in jedem Unternehmen extrem verschieden. Deshalb ist es mehr als wichtig, ein CRM-Projekt mit der Analyse der Arbeitsweisen und Abläufe im Vertrieb zu beginnen. Erst wenn diese klar und rund sind, kann mit der Gestaltung eines CRM-Systems begonnen werden. Ein CRM-System kann sicher keine Organisation von Grund auf verändern aber, bei richtiger Einführung, doch sehr gut unterstützen, um mehr Zeit und Aufmerksamkeit für die Kunden zu gewinnen. Und um die geht es doch im Vertrieb. 10 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

11 kommentar kommentator zum unternehmen ihre meinung, bitte! Petra Riepe Leitung Vertrieb bei der Wünsch AG Unternehmensberatung Wünsch AG Beratung ist Vertrauenssache und Vertrauen entsteht im Dialog. Durch die gemeinsame zielgerichtete Analyse der Strukturen und Prozesse mit den Kunden schafft die Wünsch AG die Grundlage für die Implementierung dauerhafter Lösungen. Die Erfolgsformel setzt sich aus einer offenen Kommunikation, gepaart mit Integrität und Kompetenz zusammen. Der Dialog mit den Kunden bildet dabei die Basis der Beratung. Die Wünsch AG mit Sitz in Ditzingen bietet eine gelungene Kopplung von Geschäftsprozess-Beratung und Softwareentwicklung. Für die Kunden werden individuelle Lösungen für komplexe Geschäftsprozesse vor allem in den Bereichen Vertrieb, Rechnungswesen/Controlling, Aftersales/Gewährleistung sowie Qualitätsmanagement modelliert. Unsere aktuelle Frage des Monats: Während die Hardware von Serversystemen immer stärker wird, sieht es mit der Auslastung meist nicht so gut aus. Gibt es in Ihrem Unternehmen Überlegungen, durch Systemintegration und Konsolidierung eine höhere Auslastung Ihrer Systeme zu erzielen? In der jeweiligen Frage des Monats erfassen wir aktuelle Trends und Strömungen des IT-Marktes und fragen zum einen die Leser des +++ Monday Morning Tickers +++ und zum anderen auf unserer Homepage nach Ihrer Meinung: Û Beteiligen Sie sich und stimmen Sie ab. Die Abstimmung geschieht anonym und ohne jede weitere Befragung o. ä. Wir freuen uns ebenfalls über Kommentare zur aktuellen Frage des Monats, die Sie direkt nach Ihrem Voting eingeben können. Für Ideen für kommende Fragen kontaktieren Sie uns einfach per Û Für POWER-Könner Holen Sie sich aktuelles Wissen zum Sonderpreis! Carmen Rasche SQL-Abfragen tunen Für Datenbankadministratoren und Programmierer ca. 350 Seiten 198, * nur 178,- * nur 178,- * Klaus-Peter Luttkus Rational Developer für IBM i (RDi) Klassische IBM-i-Programmierung mit RPG, Cobol, CL und DDS ca. 500 Seiten 248, * per Fax Bestellung Theo Bär IBM WebQuery für System i Das neue Tool für Abfragen, Auswertungen, Analysen und Präsentationen ca. 350 Seiten 198, * Ted Holt, Kevin Forsythe, Doug Pence, Ron Hawkins System i Konzepte und Technik für Administratoren, Programmierer und Systemoperating ca. 840 Seiten 248, * nur 198,- * nur 198,- * im Web Richard Dolewski System i Disaster Recovery Planung So erstellen Sie einen wirkungs vollen, vollständigen und zuverlässigen Plan ca. 650 Seiten 248, * * zuzüglich Versand kosten anteil. Abonnenten von MIDRANGE MAGAZIN oder TechKnowLetter erhalten 10 % Treuebonus. ITP VERLAG ı Kolpingstraße 26 ı Kaufering ı Telefon ı Fax service@midrange.de ı 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN nur 198,- * 11

12 MIDRANGE AKTUELL Die IBM und ihre Geschäftspartner Zusammen ein starkes Team Für IBM stellt die Zusammenarbeit mit Partnerunternehmen einen wesentlichen Bestandteil der Unternehmensstrategie dar. In den 90er Jahren entschied sich IBM, bei Endanwendungen strategisch eng mit führenden Unternehmen rund um den Globus zusammenzuarbeiten. Die Partner verknüpfen ihre Anwendungen mit IT-Technologie von IBM, sodass den Kunden branchenspezifische IT-Lösungen angeboten werden können. IBM arbeitet mit einem umfassenden, weltweit aufgestellten Netzwerk an Geschäftspartnern zusammen. Ihnen bietet IBM technischen Support sowie Marketing- und Vertriebsunterstützung. Gerade für das Mittelstandsgeschäft spielen die Geschäftspartner der IBM eine zentrale Rolle. Um speziell die im Mittelstand aktiven Partner noch stärker vor Ort zu unterstützen und zu betreuen, eröffnete IBM 2005 sechs regionale Partnership Solution Center (PSC) in Stuttgart, München, Hamburg, Frankfurt, Düsseldorf und Berlin. Nachdem diese Foren zu Jahresbeginn neu aufgestellt wurden, sind sie heute lokaler Marktplatz für den Mittelstand. Sie bilden die Plattform, über die IBM gemeinsam mit Partnern Lösungen verkaufen, neue Communities bilden und neue Aufgaben angehen will. Hier können Geschäftspartner auf ein Team von Experten aus allen IBM Geschäftsbereichen zugreifen. Die lokalen Ansprechpartner stehen nicht nur bei technischen Fragen bereit, sondern bieten ganz gezielt Vertriebs- und Marketingunterstützung und helfen bei der Netzwerk- und Skill-Entwicklung. Um interessierten Unternehmen die Zusammenarbeit mit IBM zu erleichtern, hat IBM mit der Partner- World ( ein weltweit verfügbares Programm für IBM Geschäftspartner etabliert, das Vertriebs- und Marketingtools, Weiterbildungskurse und technische Unterstützung bereitstellt. Dabei umfasst das Angebot das gesamte Portfolio an branchenführenden IBM Technologien, Produkten, Services und Finanzierungsangeboten. PartnerWorld ist darauf ausgerichtet, die Anforderungen der Geschäftsmodelle der IBM Partner zu erfüllen, unabhängig davon, ob sie als Berater, Systemintegrator (SI), Lösungsanbieter, unabhängiger Softwareanbieter/Independent Software Vendor (ISV), Reseller oder in einer beliebigen Kombination hieraus tätig sind. In Deutschland nutzen etwa Partner die PartnerWorld. IBM bietet eine Vielzahl an Ressourcen, Programmen und Initiativen, die an die Unternehmensgröße, die Branche und die besonderen Anwendungsbereiche der Berater und Systemintegratoren angepasst werden können. Dabei wird unterschieden zwischen regional und global tätigen Systemintegratoren: Über Firmen, die sich auf einen nationalen und regionalen Kundenstamm fokussieren, sind IBM Geschäftspartner und in der Regel Mitglied in der IBM PartnerWorld. Sie nutzen außerdem die Vorteile von Sonderprogrammen und Initiativen, womit sie von der Möglichkeit profitieren, Services anbieten zu können, die die Anforderungen des Mittelstands erfüllen. Resellern, deren Kerngeschäft die Implementierung von Lösungen umfasst und die sich auf den Verkauf und die Installation von Hardware, Software und/oder Services konzentrieren, bietet IBM Leistungen und Tools, die helfen, ihr Geschäft gewinnbringend auszubauen. Die Zusammenarbeit mit ISVs und SIs hat in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Allein unter den weltweit mehr als Partnern befinden sich ISVs. Um ISVs aktiv bei ihrer Arbeit zu unterstützen, hat IBM ein weltweites Netzwerk von über 30 IBM Innovation Centern ( com/partnerworld/iic) aufgebaut. Diese bieten neben praktischen Schulungen und technischen Seminaren sowohl lokalen als auch Fernzugang zu technischen Experten und dem neuesten IBM Equipment. In Deutschland rücken Value Nets in den Mittelpunkt. In diesen bringt IBM Hardware- und Softwarepartner zusammen. In einer solchen Partnerschaft können sich alle beteiligten Partner auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren die Entwicklung von Anwendungslösungen. Parallel fokussiert sich IBM auf ihre Kernkompetenzen die Lösung von Aufgabenstellungen im Zusammenhang mit komplexen IT-Infrastrukturen. So entstehen Komplettlösungen, die branchengerecht, exakt auf die Anforderungen und Vorgaben von Kunden zugeschnitten sind. Weitere Informationen unter: Û Û Anja Schöne IBM Deutschland GmbH, Stuttgart 12 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

13 ACADEMY IBM Power i Workshops Profi-Wissen in Zürich IBM WebQuery als BI Tool Wie Sie aus Ihren Daten Informationen machen Natürlich können Sie mit dem IBM Web- Query schnell und elegant Abfragen aus Ihren Datenbankinhalten generieren und zeitgemäß präsentieren. Wer das Tool jedoch über diese Basics hinaus nutzen und die eingebauten Business Intelligence Möglichkeilten intensiver anwenden möchte, sollte diesen Workshop besuchen. Sie sollten diesen Workshop besuchen, falls Sie aus blanken Daten grafische Informationen benötigen ein BI-Tool für aussagekräftige Analysen suchen aus Übersichten heraus per Mausklick Einzelheiten bewerten möchten schnell neue Analysen erstellen und verteilen möchten am Erfahrungsaustausch zwischen Kollegen und dem Dozenten interessiert sind Aus dem Inhalt: Basiswerkzeuge von Web Query Developer Workbench Burst Reports Style Sheets einsetzen Web Focus Style Sheets, Cascading Style Sheets Referent: Klaus-Peter Luttkus Zürich, WS-Nr RPG Neuerungen und Erweiterungen seit V5R4/V6R1 Bringen Sie Ihr Wissen schnell auf Vordermann Selbstverständlich hat Ihr RPG Wissen Zukunft. Denn IBM erweitert seine Programmiersprache laufend und führt sie damit immer näher an die üblichen Industriestandards heran. Zusätzlich finden sich im RPG inzwischen modernste Tools zum Datenaustausch. Sie werden staunen, wie modern Sie heute mit RPG entwickeln können aber Sie müssen dran bleiben! Sie sollten diesen Workshop besuchen, falls Sie Ihr RPG-Wissen auf dem neuesten Stand halten möchten moderne Methoden in Ihrer Softwareentwicklung anwenden wollen Ihre Produktivität bei der Programmierung weiter erhöhen möchten Wissen müssen, wie einfach der Datenaustausch mit Geschäftspartnern funktioniert am Erfahrungsaustausch zwischen Kollegen und dem Dozenten interessiert sind Aus dem Inhalt: Dateiverarbeitung mit globalen und lokalen Dateien Mit Prozeduren programmieren Kapselung mit Serviceprogrammen Mit Typdefinitionen arbeiten ( Templates) Programme komplett zyklusfrei erstellen XML-Dokumente verarbeiten Referent: Klaus-Peter Luttkus Zürich, WS-Nr Systemwerkzeuge für IBM System Power i Für mehr Effizienz bei der Systemadministration Ihr System i stellt Ihnen Werkzeuge für die Administration zur Verfügung, von denen Anwender anderer Plattformen oft nur träumen können. Der Workshop zeigt Ihnen, wie Sie die neueren Möglichkeiten Ihres IBM System Power i in Wert setzen und was sie taugen. Sie sollten diesen Workshop besuchen, falls Sie Ihr System durch virtuelle Partitionierung noch wirtschaftlicher betreiben möchten eine noch höhere Verfügbarkeit Ihres zentralen Servers benötigen lernen möchten, wie Sie mit wenigen Mausklicks WebServices erstellen die grafische Administrationsschnittstellen endlich anwenden möchten am Erfahrungsaustausch zwischen Kollegen und dem Dozenten interessiert sind Aus dem Inhalt: HASM (High Availability Solutions Manager) HMC Der System i Navigator Der IBM Systems Director Navigator for i Der IBM Web Admin Referent: Klaus-Peter Luttkus Zürich, WS-Nr Gleich anmelden: online unter oder per Fax Firma Name Straße PLZ, Ort Telefon Datum Unterschrift -Adresse Fax 1. Teilnehmer Name Workshop-Nummer -Adresse 2. Teilnehmer Name Workshop-Nummer -Adresse 3. Teilnehmer Name Workshop-Nummer -Adresse Teilnahmegebühr pro Person / Workshop Personen bzw. Grundpreis Frühbucher + Abonnent Workshops (1 Monat vorher) 1 549, 499, 474, , 449, 426, , 399, 379,05 Den Preisen ist die gesetzliche Mehrwertsteuer hinzuzurechnen. Die Teilnahmegebühr enthält die Verpflegung tagsüber inkl. Mittagsessen und Pausenerfrischungen. Sie erhalten nach Eingang Ihrer Buchung die Anmeldebestätigung/Rechnung mit Angaben über Termine und Veranstaltungsort. Ausgabe der Unterlagen ab 8.30 Uhr, Veranstaltungsbeginn um 9.30 Uhr. Änderungen vorbehalten. ITP VERLAG GmbH Kolpingstraße 26, Kaufering, Tel , Fax , service@midrange.de

14 MESSE AKTUELL Strategien und Lösungen im Mittelstand COMMON Jahreskonferenz 2009 Ganz im Zeichen der Neuausrichtung und Modernisierung präsentiert sich in diesem Jahr die COMMON Jahreskonferenz, die am 16. und 17. November im Konferenzzentrum auf der Main insel in Schweinfurt stattfindet. COMMON als traditionelle AS/400- Anwendervereinigung auf dem Markt seit mehr als 20 Jahren etabliert hat sich in den vergangenen Monaten stark den Wandlungen im Power-Umfeld angepasst. Das Ziel - eine moderne Struktur, ausgeweitetes Angebot, Abdeckung des bisherigen IBM i Portfolios und Integration der modernen Power Themen sind Vorhaben, die sich derzeit aktiv in der praktischen Umsetzung befinden. Bei der diesjährigen Konferenz haben Teilnehmer nicht nur die Möglichkeit, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen und Informationen aus erster Hand zu erhalten in diesem Jahr präsentiert IBM sich mit einem Großaufkommen an Hardware und Lösungen. Von der i und p über Storage, Blade und x wird alles rund um Power nicht nur live zu sehen sein, sondern die IBM Spezialisten stehen auch Rede und Antwort. Mehrere parallele Vortragsreihen bieten zudem für jeden etwas: neben IT Strategie, Power-Technologie, Anwendungsentwicklung und Praxisvorträgen dürfen natürlich auch klassische Themen rund um IBM i nicht fehlen. Entscheider müssen heute mehr denn je Informationen aus der Fülle der Angebote filtern und die für Entscheidungen erforderlichen Fakten gewinnen. COMMON als unabhängige Benutzervereinigung unterstützt dabei. Die Expo ist wieder der zentrale Marktplatz im Foyer und informiert als begleitende Fachausstellung über Neuigkeiten und aktuelle Produkte. Hier haben Besucher die Möglichkeit, sich die neuesten Informationen von Herstellern zu besorgen. Zudem präsentiert IBM hier ein komplettes, supermodernes Rechenzentrum auf Rädern! Die Installation verfügt über die modernsten Virtualisierungsmöglichkeiten für Storage, Power Systeme und x86-server. Den Besuchern bietet sich die wirklich einmalige Chance, folgende Technologien live zu sehen und verständlich erklärt zu bekommen: IBM Power System 550 (8-Wege POWER6 mit diversen IBM i, diversen AIX, diversen Linux, VIOS und VMware Integration) IBM San Volume Controller SVC (zur Virtualisierung von Speicher für IBM i, AIX, Windows an Power Systems, Blades und System x) 8Gb Fibre Channel Environment für N-Port Virtualisierung IBM BladeCenter S mit virtualisier- tem integriertem Storage IBM BladeCenter H einschließlich POWER Blades mit IBM i und AIX und Fibre Channel Umgebung Blade Server mit Intel, AMD und Power Technologie, alle virtualisiert IBM System x: Entry und High End Systeme wie x3650 und x3850m2 Virtualisierung mit VSphere4, ESXi und Virtual Center von VMware, HyperV von Microsoft, PowerVM von IBM IBM Systems Director zur Über- wachung, Aktualisierung und Steuerung aller Systeme u. v. m. Die Mittags- und Kaffeepausen in der Expo kombinieren Information, Kommunikation und Networking mit gemeinsamem Essen und Trinken. Die Pausen sind so in das Programm integriert, dass auch genügend Zeit zum Fachsimpeln bleibt. Das schätzen COMMON Mitglieder besonders an der Konferenz. Networking und Erfahrungsaustausch praktizieren die COMMON Mitglieder nach dem Motto Give and Take. Dazu stehen auf dem Programm: Stadtführung am Sonntag, 16 Uhr Get Together am Vorabend auf der Expo im Zentrum der Konferenz am Sonntag, Uhr Zeit für Gespräche bei Essen und Trinken auf der Expo im Zentrum der Konferenz Mitgliederversammlung am Montag, 18 Uhr COMMON Abendveranstaltung, Montag, 20 Uhr, mit Hermann Scherer ein ganz besonderes Highlight dieser Konferenz! Closing Session in der EXPO mit dem 1. Vorsitzenden von COMMON Deutschland e. V., COMMON Ausblick ins Jahr 2010, Kaffee und Verlosung COMMON Deutschland e.v., Leinfelden- Echterdingen 14 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

15 Unified Communication und Collaboration DNUG Herbstkonferenz 2009 Die Herbstkonferenz der DNUG findet am 17. und 18. November 2009 im Hotel Esperanto in Fulda statt. Schwerpunkt-Themen sind die IBM Unified Communication und Collaboration Plattform Sametime sowie Social Software. Darüber hinaus gehören Einsatzerfahrungen in Industrie und Verwaltung, einschlägige technische Sessions und Workshops zur Agenda der beiden Konferenztage und der Vorveranstaltungen. Mit dem integrierten University Day 2009 und der Preisverleihung im Diplomarbeiten-Wettbewerb setzt die Lotus Anwendervereinigung ihre Hochschulaktivitäten fort. Für alle Lotus Anwender heißt es am 17. und 18. November Auf nach Fulda! Um die Strategie der IBM für die Lotus Produkte geht es in der Opening Speech von Kevin Cavanaugh, Lotus Vice President für Messaging & Collaboration. Für den europäischen Launch von Lotus Sametime 8.5 steht die Keynote von Bruce Morse, Lotus Vice President Unified Communications, ebenso wie eine Reihe überwiegend technischer Vorträge aus dem IBM Sametime Produktmanagement. Social Software zieht sich als roter Faden durch das Programm des zweiten Konferenztages. Über generelle Technologietrends und ihre Bedeutung für die Gesellschaft und moderne IT-Organisationen spricht Prof. Dr. Martin Welsch, IBM und Professor für Praktische Informatik an der Friedrich-Schiller-Universität Jena. E Mail- und Dokumentenmanagement, Erfahrungen aus der Industrie und dem Verwaltungsbereich, Testing von Notes/Domino-Anwendungen, Projektmanagement und OpenNTF sind weitere Themen der Konferenz. An Entwickler und Administratoren wenden sich einschlägige und interaktiv gestaltete technische Sessions und Workshops. Die Praxisbeiträge kommen von der Deutschen Flugsicherung, der ENTEGA Service GmbH, dem KRZN Niederrhein, der Landeshauptstadt Hannover und dem Raiffeisenverband Salzburg. Anlässlich der 30. Konferenz in Düsseldorf war das DNUG Enthusiast Programm offiziell gestartet worden. Die Mitglieder des Programms nutzen die Herbstkonferenz, um sich mit ihren Themen vorzustellen. Sie gestalten mehrere Vorträge zu Schwerpunktthemen und eine Podiumsdiskussion zum Abschluss der Konferenz. Der jährlich stattfindende University Day ist auch in diesem Jahr in die Agenda der Konferenz integriert. Er wird eröffnet von Prof. Dr. Michael Koch, Universität der Bundeswehr München. Er stellt in seinem Beitrag ein hochschulübergreifendes Fallstudienprojekt zum Thema Social Software vor und berichtet über die Werkzeuge dafür sowie über erste Ergebnisse. Weitere Vorträge bringen die Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin, die Hochschule Bonn- Rhein-Sieg und die Universität Koblenz-Landau ein. Mit dem Programm und der Preisverleihung im Diplomarbeiten-Wettbewerb setzt die Lotus Anwendervereinigung ihre Hochschulaktivitäten fort. Bereits am 16. November finden als Vorveranstaltungen Vorträge in den DNUG Arbeitskreisen und einem Praxisworkshop zur Einführung von Social Software statt. Dazu wird der Web 2.0 Experte Dr. Willms Buhse, doubleyuu, erwartet. zum unternehmen Der DNUG e.v., Jena wurde 1994 gegründet und ist die Vereinigung der Anwender von IBM Messaging und Collaboration Produkten. Ziel der DNUG ist es, den Return on Investment in Lösungen innerhalb einer auf Lotus Produkten basierenden Infrastruktur zu maximieren und somit zum Geschäftserfolg der Mitglieder beizutragen. Hierzu dienen insbesondere der Austausch von Erfahrungen über erfolgreiche Lösungen bei unterschiedlichen Anforderungen, die Minimierung der laufenden Kosten dafür und die Vermeidung von Fehlinvestitionen. Zudem hält die DNUG engen Kontakt zum Hersteller und beeinflusst auf Grund ihrer repräsentativen Mitgliederanzahl die Produktentwicklungen im Sinne der Anwender. Die DNUG veranstaltet jedes Jahr mehrere große Kongresse mit dem Ziel, Anwendern untereinander und Anwendern mit Herstellern einen regen Informationsaustausch zu bieten. Im Rahmen der DNUG Hochschulinitiative und eines Diplomarbeiten-Wettbewerbs wird zudem der studentische Nachwuchs gefördert. Die DNUG zählt mit derzeit über Spezialisten in rund 500 Mitgliedschaften von Anwenderunternehmen, IT-Dienstleistern, Hochschulen und Einzelpersonen zu Europas größten Anwendervereinigungen. 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN 15

16 SCHWERPUNKT CRM Andrea_hill, istockphoto.com SUMMARY CRM-Software und -Strategien sind für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement von großer Bedeutung und tragen stark zum Geschäftserfolg bei. Die Kundenfokussierung muss zu einem integralen Teil der Unternehmenskultur gemacht werden. Wettbewerbsvorteil für kleine und mittelständische Betriebe Mit Mashups aufmischen Im Zeitalter des Web 2.0 erfreuen sich Mashups großer Beliebtheit. Sie verknüpfen über offene Web-Programmierschnittstellen Inhalte und Funktionen bestehender Netzinhalte und kreieren so neue Angebote. Eingebunden in eine Kundenbeziehungsmanagement- (CRM)-Software können Mashups Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile bei der Kunden gewinnung und -bindung bieten. Mashups verknüpfen bestehende Inhalte des Internets auf einer anderen Webseite. Um dies zu ermöglichen, geben Web 2.0-Anbieter Internetnutzern über offene Web-Programmierschnittstellen (Web-APIs) Zugriff auf ihre Daten und Anwendungen. Diese geben vor, wie die Abfrage und Ausgabe der Daten funktioniert. Nutzer können somit durch die Einbindung fremder Texte, Grafiken, Audio-Dateien oder Videos die eigene Webpräsenz um Fremdinhalte erweitern. Hierbei werden dynamische Elemente verwendet, die für den Nutzer vom Anbieter herausgesucht werden. Die Übertragung der Daten funktioniert dadurch, dass eine Website eine Anfrage mit Suchbegriffen an die Schnittstelle des Web 2.0-Anbieters sendet. Die Ergebnisse werden von der Schnittstelle zurück reflektiert und in die anfragende Seite eingebunden. Viele kleine und mittlere Firmen setzen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support bereits auf den Einsatz professioneller CRM-Software, um Kunden und Interessenten gezielt ansprechen zu können. Im Idealfall ist die komplette Kundenbeziehungshistorie lückenlos im System als zentrale Informationsplattform abgebildet. Statt aufwendig im Unternehmen zu recher- 16 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

17 Was sind Mashups? Ein Mashup (deutsch: Vermischung) ist die Verknüpfung bereits bestehender Inhalte zu einem neuen Angebot. Bezogen auf das Internet und das Web 2.0 werden externe dynamische Elemente in eine Website eingebunden. Über offene Programmierschnittstellen (APIs), die andere Web-Anwendungen zur Verfügung stellen, können Inhalte des Internets wie beispielsweise Texte, Daten, Bilder, Töne oder Videos in eigene Websites eingebunden werden. Im Gegensatz dazu werden bei Mashups in CRM-Software nicht Fremd-Daten in das eigene Programm eingebettet. Vielmehr übergibt die Software Daten an Suchstrings im Internet, um Informationen zu bekommen. chieren, genügen wenige Klicks, um festzustellen, ob unbeantwortete Anfragen, Lieferprobleme oder offene Reklamationen vorliegen. Wenn es um Kundenbindung und -gewinnung geht, ist die individuelle Ansprache besonders wichtig. Je mehr Hintergrundinformationen man über seinen Gegenüber hat, umso einfacher kommt man ins Gespräch und kann gezielt auf Wünsche eingehen, erläutert Ralf Preusser, Leiter des Produktmanagements für die CRM-Produkte bei der Sage Software GmbH. Deshalb ist es wichtig eine individuelle Kundenorientierung zu fokussieren, um seinen Geschäftserfolg konstant weiter auszubauen. Die Einbindung von Mashups in CRM-Software kann gerade kleinen und mittelständischen Betrieben entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen, erläutert der Produktmanager. Ohne erst aufwendig im Netz recherchieren zu müssen, können Webseiten direkt in der Software angeschaut werden, ohne zusätzlich den Internet-Browser starten zu müssen. Anwender können festlegen, welche Seiten sie im CRM-System angezeigt bekommen möchten. Anders als bei normalen Mashups fragt der Anwender nicht beim Web 2.0-Anbieter die nötigen Daten an und bettet sie in das eigene Angebot ein. Vielmehr übergibt die Software Daten an Suchstrings im Internet, um Informationen zu bekommen. Gesucht werden kann nach allen erdenklichen Informationen wie etwa Vorname, Nachname, Produkte, Adressen oder Unternehmen. Mashups, die in die CRM-Lösung eingebunden werden können, sind beispielsweise Google Maps, Wettervorhersagen sowie Preisvergleiche, Webseiten, Social Networks oder Bonitätsauskünfte. Gerade im Vertrieb können diese Informationen hilfreich sein. Vor einem Kundentermin kann sich der Mitarbeiter zusätzlich zu den im CRM-System gespeicherten Daten über den persönlichen und beruflichen Werdegang des Gegenübers informieren sowie die Unternehmenswebsite oder Bonitätsauskünfte einsehen. Zusätzlich kann sich der Vertriebler über das Wetter am Termintag vor Ort erkundigen und sich eine Anfahrtsroute suchen. Eine zielsichere Vorbereitung ist in nur wenigen Minuten möglich und liefert eine gute Basis für Geschäftsgespräche. Nicole Stück Sage Software GmbH, Frankfurt am Main Mashup ACT! XING Mashup ACT! Google Maps 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN 17

18 SCHWERPUNKT CRM Business-to-Business-CRM am Beispiel Puma Besondere Anforderungen Puma designet und entwickelt Schuhe, Textilien und Accessoires. Für eine optimale Platzierung der Produkte im Handel setzt das Sportlifestyle-Unternehmen eine B2B-CRM- Lösung der Team4 GmbH ein. Diese bietet den Mitarbeitern im Innendienst, Call Center, Marketing und Außendienst einen einheitlichen Informationsstand zum Händler. Gleichzeitig unterstützt die Software die Kommunikation zwischen allen Beteiligten ebenso wie Marketingkampagnen und Absatzplanung. Die Puma-Händlerstruktur umfasst Key Accounts in Form von Handelsketten oder Einkaufsverbänden. Am Ende der Struktur steht dabei nicht nur das Fachgeschäft einer Handelskette. In großen Kaufhäusern sind es im Rahmen von Shop in Shop -Konzepten noch weitergehende Verfeinerungen. Gerade die sind im operativen CRM besonders differenziert zu behandeln, denn sie führen unterschiedliche Sortimente und werden deshalb von unterschiedlichen Außendienstmitarbeitern betreut. Struktur ist auch bei Bewegungsdaten gefordert, denn die dauerhafte Beziehung zum Kunden ist in B2B-Szenarien der Normalfall. Dies resultiert in Unmengen von Berichten, Angeboten, Aufträgen etc., die bei der Firma strukturiert abgelegt werden müssen. Das zeigt, wie wichtig die flexible Modellierung von komplexen Kundenstrukturen für ein B2B-CRM ist. Im B2B-Segment kommunizieren Anbieter- und Kundenteams. Ein B2B- CRM muss diese Strukturen abbilden und die Kommunikation und Koordination erleichtern und dokumentieren. Wenn es um kontinuierliches Produktgeschäft geht, bildet im B2B-Segment eine fundierte Absatzplanung das Rückgrat der Geschäftsplanung. Diese erfolgt meist Top-Down, involviert aber am Ende auch den Außendienstmitarbeiter, der bei Puma etwa mit einem Sportfachhändler dessen Orderpotenzial für die nächsten Saisons diskutiert und im CRM erfasst. Auch hier muss ein CRM individuell modellierbar sein, denn die Saisonalität von modischen Sportartikeln zusammen mit der Bandbreite von Größen, Farben und Designs pro Artikel stellt besondere Anforderungen. Wenn auch nicht so ausgeprägt, gilt diese Individualität für fast alle B2B-Systeme. B2B bedeutet bei guten Kunden regelmäßige Auftritte von Vertriebsmitarbeitern, Absatzförderern etc. Neben einem entsprechenden Berichtswesen wird in diesem Umfeld auch Mobilität gefordert. CRM muss hier mit weitgehend vollständiger Funktionalität auch auf dem Notebook laufen und dies ohne dauerhafte Verbindung zu fordern. Werden mit CRM Privatkunden adressiert, so geht es oft darum, direkt zum Auftrag zu kommen. Vor diesem Hintergrund bietet sich B2C-CRM als Erweiterung des für die Auftragserfassung zuständigen ERP- Systems an. B2B-CRM erfasst dagegen meist Aufträge. Jedoch werden im System ERP-Informationen zu Kundenbonität, Aufträgen, Umsätzen etc. erwartet. Puma zeigt diesen Trend sehr gut. War die dezentrale Auftragserfassung früher ein zentraler Aspekt der CRM- Lösung, wird dieser zukünftig durch einen mobilen Direktzugriff auf das zentrale Warenwirtschaftssystem abgedeckt. 18 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009

19 Da bei B2B-CRM eher Information, Kommunikation und Koordination im Vordergrund stehen, bietet sich eine Anlehnung an die Mail- und Kalendersysteme Outlook oder Lotus Notes an. Puma setzt auf Lotus Notes, somit fiel die Entscheidung auf Team4 CRM, ein spezialisiertes B2B-CRM für diese Plattform. Mit der Entscheidung profitiert man von der Notes-Replikation, die CRM- Daten zur offline-nutzung auf die Notebooks spiegelt. Die enge Anlehnung des Userinterfaces an die gewohnte Notes-Mailbox erleichtert die Nutzung und steigert die Akzeptanz. Alleinstellungsmerkmal des Systems ist das unterliegende Relation Framework. Dies erwies sich als sehr hilfreich, um die oben aufgezeigten strukturellen Anpassungen per Konfiguration statt per Individualentwicklung umzusetzen. Michael Büning Team4 GmbH, Herzogenaurach Social Networking mal anders Stellen Sie sich vor, Sie könnten herausfinden, über wie viele Ecken ein Kundenauftrag mit einem Sachbearbeiter aus der Einkaufsabteilung befreundet ist. Facebook, StudiVZ, Xing und viele andere ähnliche Dienste im Internet sorgen heute dafür, dass Menschen Netzwerke mit anderen Menschen knüpfen können. Vor nicht allzu langer Zeit wurde sogar Stanley Milgrams über 40 Jahre alte These, dass jeder jeden über durchschnittlich sechs Ecken kennt, bestätigt. In einer Studie, die die Verbindung zwischen Menschen anhand des SMS-Verkehrs betrachtet hat, betrug die durchschnittliche Entfernung zwischen zwei Menschen 6,6 Personen. Die Pohl-Softwear GmbH hat das Prinzip des Social Networking jetzt auf Unternehmensdaten angewendet. Wenn ich bei Facebook oder Xing über geeignete Suchfunktionen Menschen finden kann, die mir helfen meine Probleme zu lösen, muss es doch möglich sein, Geschäftsdaten innerhalb eines Unternehmens so zu verknüpfen, dass man neue Einsichten gewinnen oder bestehende Vermutungen, z. B. zu den Marktaussichten eines Produkts, festigen kann, beschreibt Manfred Topüth, Entwicklungsleiter der Pohl-Softwear den Ansatz zur Verarbeitung und Analyse von Daten in Unternehmen. Die Basis des ORM (Objective Relationship Management) bildet ein sog. Se- mantisches Netz. In diesem Netz werden nahezu beliebige Klassen von Daten miteinander verknüpft. Sie können dabei aus bestehenden DV-Systemen wie Warenwirtschaft oder Produktionsplanungssystemen stammen, aber auch über einfach und schnell erstellbare ANZEIGE Business Intelligence Solution StarQuery 3.1: Realtime Reporting und multidimensionale Analyse direkt in MS Excel download unter - Multiplattform (DB2, SQL, JDE...) - Cube Analyse mit Drill-Down - Online Reporting Freecall 0800 / jmoll@symtrax.de Enterprise Reporting Solutions GE_Midrange_SQ.indd 1 29/09/ :45:58 Masken direkt in das ORM eingegeben werden. Die Verbindungen zwischen den einzelnen Daten können in einem zweiten Schritt qualifiziert werden. ORM kommuniziert zwischen Client, Server und anderen integrierten Anwendungen mit standardisierten Technologien wie ODBC, XLM und SOAP. Wie finde ich denn heraus, welchen Erfolg die beim letzten Vertriebsmeeting beschlossene Newsletter- Aktion gehabt hat? Dazu müsste man ja die Kundendaten aus der Auftragsbearbeitung mit den Empfängern des im CRM gespeicherten Newsletters in Verbindung bringen. Die stehen aber in zwei verschiedenen Datenbanken. Und außerdem gibt es ja in der Auftragsbearbeitung gar kein Feld, in dem ich angeben könnte, dass der Kunde sich aufgrund des Newsletters für unser Produkt entschieden hat, beschreibt Topüth ein typisches Problem aus der Praxis. Hier setzen wir an, indem wir nicht nur bestehende Daten miteinander verknüpfen, sondern innerhalb des ORM diese Verknüpfungen mit Zusatzinformationen versehen können. So werden vorhandene Strukturen flexibel, situationsgerecht und kostengünstig ergänzt. Durch die branchenneutrale Ausrichtung des ORM ist es möglich, Projekte in so unterschiedlichen Bereichen wie Zeitwirtschaft, Logistikmanagement, Retourenbearbeitung oder CRM schnell, erfolgreich und mit hoher Akzeptanz bei den Anwendern umzusetzen. POHL-Softwear GmbH, Würzburg 11/2009 MIDRANGE MAGAZIN 19

20 SCHWERPUNKT CRM Der Kunde ein offenes Buch Auf ein eigenständiges CRM-System kann die ekz Bibliotheksservice GmbH in Reutlingen durchaus verzichten. Die eingesetzte oxaion business solution enthält bereits eine komplette Lösung für das Management der Kundenbeziehungen. Steht für einen Vertriebsmitarbeiter der ekz ein Kundenbesuch an, bringt er sich im Vorfeld schnell auf den aktuellen Stand. Einige wenige Mausklicks am PC und er ist im Bilde: Welche Aufträge gab es in der Vergangenheit? Wie ist der Status des aktuellen Auftrags? Wie sieht die bisherige Korrespondenz aus? Ermöglicht wird das von einem speziellen Modul der oxaion business solution inklusive der ekz-spezifischen Erweiterungen. Für die ekz steht der Kunde im Mittelpunkt. Das Unternehmen ist zum einen Buchgroßhändler für Bibliotheken und versorgt diese mit Medien aller Art. Als Komplettdienstleister liefert ekz aber auch das nötige Drumherum wie Möbel, Materialien und Technik. Im Prinzip kann man alles, was eine Bibliothek benötigt, bei uns beziehen, bringt IT-Leiter René Hirsch das Geschäftsmodell auf den Punkt. Vor einigen Jahren vereinheitlichten die Reutlinger ihre Unternehmens- EDV. Die oxaion business solution wurde eingeführt, eine integrierte Komplettsoftware, mit der die einzelnen Bereiche des Unternehmens auf ein- und derselben Datenbasis arbeiten können. Eine Besonderheit dieser Software: Sie enthält ein eigenes CRM. Integriertes Relationship Management, oder kurz IRM, nennt der Hersteller oxaion ag dieses Werkzeug. René Hirsch kennt die Vorzüge. Man hat kein zusätzliches Produkt im Einsatz, das die Mitarbeiter lernen müssen. Außerdem muss man keine Daten zwischen zwei Lösungen hin- und herschaufeln und sich überlegen, welches der beiden Systeme nun das führende sein soll. Vertriebstechnisch zentrales Tool Das IRM-Modul ist vertriebstechnisch unser zentrales Tool, sagt der IT-Leiter. Es wird für die Erfassung und Pflege oxaion_crm2-ansprechpartner der Kundendaten genutzt, aber auch die Korrespondenz mit den Kunden erfolgt darüber und wird dort zentral abgelegt. Das Ablagesystem ermöglicht es, alle Arten von PC-Dokumenten einzubinden, seien es Word-Texte, Excel-Blätter oder s. Sie können per Drag-anddrop direkt in den Datensatz des betreffenden Kunden gezogen werden. Damit verfügt ekz über ein zentrales Informations- und Auskunftssystem. Mit einem Explorer können die Mitarbeiter den Kunden strukturiert und übersichtlich betrachten. Von diesem ausgehend lassen sich weiterführende Informationen per Mausklick öffnen, beispielsweise Ansprechpartner, Kontaktdaten oder die abgelegten Dokumente. Dank des integrierten Systems sind dabei auch die relevanten Daten im Zugriff, die in anderen Modulen von oxaion entstehen beispielsweise offene Posten oder Mahnungen aus der Finanzbuchhaltung. Aber auch in der Aussagebereitschaft nach außen wird der Bibliotheksausrüster unterstützt. Etwa wenn sich ein Mitarbeiter aus dem Bereich Material am Telefon mit einem bestimmten Kunden über eine neue Anfrage unterhält und diesen dabei auch über den Status eines parallel laufenden Auftrags informieren kann, der gar nicht in seine Zuständigkeit fällt. Wir haben heute eine ganz andere Auskunftsfähigkeit als früher, freut sich René Hirsch. Zusätzlich hält das IRM- Modul Funktionen für Marketing-Aktionen bereit, die von ekz vor allem für Mailings genutzt werden. Dabei entsteht ein EDV-technisch durchgängiger Prozess, in den verschiedene Abteilungen eingebunden sind: Vertrieb, Telesales-Team und Spezialisten aus einzelnen Bereichen. Für die Erfolgskontrolle lassen sich Auswertungen durchführen. So kann ekz nachverfolgen, was bei einem Mailing hängenbleibt sei es nach Umsätzen, Aufträgen oder Produkten. Markus Schmid oxaion ag, Ettlingen 20 MIDRANGE MAGAZIN 11/2009