Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken. Tätigkeitsbericht der Verbraucherschlichtungsstelle 2015

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1 Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken Tätigkeitsbericht der Verbraucherschlichtungsstelle 2015

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3 Vorwort Vorwort Das Jahr 2015 stand für unsere Kundenbeschwerdestelle noch ganz im Zeichen der Entscheidungen des Bundesgerichtshofs aus dem Vorjahr zur Unzulässigkeit von Darlehensbearbeitungsentgelten. Mit insgesamt Beschwerden lag der Beschwerdeeingang im zweiten Jahr in Folge wieder sehr deutlich über den bislang üblichen 500 bis 600 Beschwerden pro Jahr. Einen nicht unwesentlichen Anteil an den hohen Eingangszahlen hatten daneben die zahlreichen Beschwerden im Zusammenhang mit der Kündigung von Bausparverträgen. Weil mehr Beschwerden auch mehr Schlichtungsvorschläge bedeuten, wurde zum 1. Januar 2016 mit Herrn Herbert Wagner ein weiterer Ombudsmann berufen, der unseren langjährigen Ombudsmann Klaus Wangard unterstützt. Bis zu seiner Pensionierung im Jahr 2014 leitete Herr Wagner als Vorsitzender Richter am Oberlandesgericht Hamm den für Streitigkeiten aus Bankgeschäften mit Kreditinstituten zuständigen Fachsenat. Für seine Bereitschaft zur Übernahme des Amts eines Ombudsmanns der Öffentlichen Banken sei ihm an dieser Stelle noch einmal herzlich gedankt. Ganz allgemein ist für die Zukunft mit einem Anstieg der Beschwerdezahlen zu rechnen, weil die Möglichkeit einer Schlichtung infolge der erwähnten Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs an Bekanntheit gewonnen hat. Neue gesetzliche Bestimmungen werden aller Voraussicht und Erfahrung nach ebenfalls zu einem höheren Beschwerdeaufkommen führen. Zu nennen ist hier vor allem das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, das in wesentlichen Teilen am 1. April 2016 in Kraft getreten ist und zahlreiche Informationspflichten für Unternehmen gegenüber Verbrauchern enthält. Aufgabe des Verbands wird es in den nächsten Monaten auch sein, die Verfahrensordnung für das Schlichtungsverfahren an die neuen, zum Teil noch ausstehenden gesetzlichen Vorgaben anzupassen, um eine Anerkennung als private Verbraucherschlichtungsstelle durch die zuständige Behörde zu erlangen. Bis dahin gilt die Schlichtungsstelle des VÖB von Gesetzes wegen als anerkannte private Verbraucherschlichtungsstelle. Danken möchte ich schließlich wie stets an dieser Stelle unserem bewährten Ombudsmann Klaus Wangard für seine auch im Berichtsjahr wieder geleistete hervorragende Arbeit. Georg Baur, Mitglied der Geschäftsleitung Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 3

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5 Inhaltsverzeichnis Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken FIN-NET 6 30 Die teilnehmenden Institute 8 Jahresrückblick 2015 Kontaktdaten Das Streitbeilegungsverfahren Schlichtungsvorschläge 24 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 5

6 Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken Meinungsverschiedenheiten mit Kunden werden für die Öffentlichen Banken von Klaus Wangard und Herbert Wagner geschlichtet. Herr Wangard übernahm sein Amt als Ombudsmann der Öffentlichen Banken am 1. September 2003 von Prof. (em.) Dr. Walther Hadding. Als weiterer Ombudsmann wurde zum 1. Januar 2016 Herr Wagner berufen. Ihr Stellvertreter ist Prof. Dr. Reinhard Welter, Universität Leipzig, Juristenfakultät, und Leiter des Instituts für Deutsches und Internationales Bank- und Kapitalmarktrecht an der Universität Leipzig. Klaus Wangard 1937 Geboren in Bochum/NRW Werdegang 1967 Zweite Juristische Staatsprüfung 1970 Ernennung zum Richter am Landgericht Bochum 1977 Ernennung zum Richter am Oberlandesgericht Hamm Mitglied des Anwaltsgerichtshofs des Landes Nordrhein-Westfalen 1987 Ernennung zum Vorsitzenden Richter des seinerzeit neu gegründeten Spezialsenats für bankrechtliche Streitigkeiten am Oberlandesgericht Hamm 2002 Versetzung in den Ruhestand Auszeichnungen 1994 Verleihung des Bundesverdienstkreuzes am Bande 1999 Verleihung der Ehrennadel des Katholischen Verbandes für soziale Dienste in Deutschland 2007 Verleihung des päpstlichen Gregoriusordens seit 2003 Ombudsmann der Öffentlichen Banken 6 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

7 Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken Herbert Wagner 1949 geboren in Dülmen-Merfeld/NRW Werdegang 1977 Zweite Juristische Staatsprüfung 1980 Ernennung zum Richter am Landgericht Dortmund 1990 Ernennung zum Richter am Oberlandesgericht Hamm Mitglied des Anwaltsgerichtshofs des Landes Nordrhein-Westfalen 2007 Ernennung zum Vorsitzenden Richter des Spezialsenats für bankrechtliche Streitigkeiten am Oberlandesgericht Hamm 2014 Versetzung in den Ruhestand seit 2016 Ombudsmann der Öffentlichen Banken Das Jahr 2015 war ganz wesentlich geprägt von der Aufarbeitung der bis zum eingegangenen Beschwerden, die im Anschluss an die Urteile des Bundesgerichtshofes vom zur Zulässigkeit von Bearbeitungsentgelten und des Urteils vom zur Verjährungsproblematik bei Erstattungs ansprüchen zur Hemmung der Verjährung eingelegt worden waren. Da die Institute ganz überwiegend den Erstattungsansprüchen entsprochen haben, lag die Hauptarbeit bei der Kundenbeschwerdestelle in der bürokratischen Erledigung dieser Beschwerden. Für den hohen Arbeitseinsatz danke ich allen Mit arbeitern der Kundenbeschwerdestelle sehr herzlich. Im Anschluss an die Urteile des Bundesgerichtshofes wurde zunehmend von Beschwerdeführern die Zulässigkeit von Verwaltungskosten bei Förderdarlehn in Frage gestellt. Eine endgültige Klärung ist durch das Urteil des Bundesgerichts hofes vom XI ZR 454/14 erfolgt. In Zukunft dürfte der Focus der Beschwerden wieder im wesentlichen auf indi viduellen Meinungsverschiedenheiten der Parteien liegen, so dass auch wieder der dem Schlichtungsverfahren zugrunde liegende Gedanke von Treu und Glauben und Kulanz stärker in die Schlichtungsvorschläge einbezogen werden kann. Dies war durch die vorgegebenen Entscheidungen des Bundesgerichtshofes in den eingangs erwähnten Fallgestaltungen so gut wie ausgeschlossen. Die Aussicht, in Zukunft als Ombudsmann wieder mehr Schlichter als der Vermittler obergerichtlicher Entscheidungen zu sein, macht diese Aufgabe wieder reizvoller, da sie den Interessen der Verbraucher mehr gerecht wird. Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 7

8 Das Streitbeilegungsverfahren Das Streitbeilegungsverfahren Hintergrund Beim VÖB werden Meinungsverschiedenheiten zwischen den Mitgliedsinstituten des Verbandes und deren Kunden seit 1992 geschlichtet. Die Schlichtung bewegt sich dabei je nachdem welches Sachgebiet betroffen ist entweder im gesetzlichen oder im freiwilligen Raum. Auf gesetzlicher Grundlage findet die Schlichtung derzeit statt in den Bereichen Zahlungsdienste, Verbraucherdarlehensrecht und Fernabsatz von Finanzdienstleistungen. Alle übrigen bankspezifischen Streitigkeiten werden beim VÖB freiwillig geschlichtet. Die erste gesetzliche Regelung, die eine Klausel zur außergerichtlichen oder alternativen Streitbeilegung enthielt, war die EU-Richtlinie über grenzüberschreitende Überweisungen aus dem Jahr 1997 (sog. Überweisungsrichtlinie). Ist eine Schlichtung gesetzlich vorgesehen, können neben Meinungsverschiedenheiten von Verbrauchern grundsätzlich auch solche von Geschäftskunden mit ihren Instituten geschlichtet werden. Dies trifft derzeit allein auf den Bereich der Zahlungsdienste zu, da Adressat der Normen sowohl im Fernabsatz von Finanzdienstleistungen als auch im Verbraucherkreditrecht nur ein Verbraucher sein kann. In diesen Fällen wäre auch eine Schlichtung der Meinungsverschiedenheiten von Existenzgründern nicht möglich. Im Bereich der gesetzlichen Schlichtung ist die Verbraucherschlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank subsidiär zuständig für die Schlichtung von Meinungsverschiedenheiten mit solchen Mitgliedsinstituten des VÖB, die nicht am Schlichtungsverfahren des Verbands teilnehmen. In Umsetzung der Zahlungsdiensterichtlinie aus dem Jahr 2007 können sich Zahlungsdienstnutzer beschwerdehalber auch an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) wenden, die bislang allerdings nur mit Mitteln des Verwaltungs- oder Ordnungswidrigkeitenrechts tätig werden, den Beschwerdeführer somit nicht bei der Durchsetzung seiner zivilrechtlichen Ansprüche gegen seinen Zahlungsdienstleister unterstützen kann. Ein Zahlungsdienstnutzer hat mithin die Möglichkeit, sich gleichzeitig an die BaFin und die Verbraucherschlichtungsstelle des VÖB bzw. die Verbraucherschlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank zu wenden. Am 1. April 2016 ist das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-Richtlinie) und zur Durchführung der Verordnung über Online- Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-Verordnung) zu seinem überwiegenden Teil in Kraft getreten. Das in Artikel 1 des Umsetzungsgesetzes enthaltene Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz VSBG) regelt die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten durch eine nach diesem Gesetz anerkannte private, eine nach diesem Gesetz eingerichtete behördliche sowie durch eine aufgrund anderer Rechtsvorschriften anerkannte, beauftragte oder eingerichtete Verbraucherschlichtungsstelle. Zu diesen anderen Rechtsvorschriften zählt auch das Gesetz über Unterlassungsklagen bei Verbraucherrechts- und anderen Verstößen (UKlaG). Nach diesem Gesetz werden sich im kreditwirtschaftlichen Bereich tätige Schlichtungsstellen und damit auch die Verbraucherschlichtungsstelle des VÖB staatlich anerkennen lassen müssen, um sich künftig als Verbraucherschlichtungsstelle bezeichnen zu dürfen. Dabei gelten die Schlichtungsstellen derjenigen kreditwirtschaftlichen Verbände, denen nach bisherigem Recht schon die Schlichtungsaufgabe übertragen war, nach 16 Abs. 2 UKlaG für eine Übergangszeit bis zum 1. Februar 2017 als anerkannte private Verbraucher- 8 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

9 Das Streitbeilegungsverfahren schlichtungsstellen. Hierzu zählt auch die Schlichtungsstelle des VÖB, die 2001 auf Grundlage der Schlichtungsstellenverfahrensverordnung mit der gesetzlichen Schlichtungsaufgabe beliehen wurde. Die behördlichen Verbraucherschlichtungsstellen sind nur zuständig, wenn keine private Verbraucherschlichtungsstelle angerufen werden kann. Im Bereich der Kreditwirtschaft sind behördliche Verbraucherschichtungsstellen die Verbraucherschlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank und die neu einzurichtende Verbraucherschlichtungsstelle bei der BaFin. Geht es bei der Meinungsverschiedenheit um den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen, das Verbraucherdarlehens(-vermittlungs-) recht, Zahlungsdienste, das E-Geld-Geschäft oder um das Zahlungskontengesetz, also beispielsweise um den Anspruch auf Abschluss eines Basiskontovertrags, ist nach 14 Abs. 1 UKlaG die Verbraucherschlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank, bei allen übrigen bankspezifischen Meinungsverschiedenheiten in Zukunft die Verbraucherschlichtungsstelle bei der BaFin zuständig. Obwohl damit sämtliche bankspezifische Streitigkeiten in die gesetzliche Schlichtung fallen, ist es einer privaten Verbraucherschlichtungsstelle nach 4 Abs. 3 VSBG freigestellt, ihre Tätigkeit auch den Geschäftskunden der Mitgliedsinstitute in ihrem Trägerverband anzubieten. Hierzu verpflichtet ist sie also nicht. Ebenso wenig besteht für Mitgliedsinstitute auch weiterhin eine Pflicht zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren der Verbraucherschlichtungsstelle ihres Verbands. Allerdings sind die Institute verpflichtet, sowohl auf ihrer Webseite bzw. zusammen mit ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen als auch im Rahmen ihrer Entscheidung dem Kunden gegenüber, einer konkreten Beschwerde nicht abzuhelfen, darüber zu informieren, ob sie bereit bzw. (gesetzlich) verpflichtet sind, an dem Verfahren einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. In diesem Fall müssen sie auch Angaben zu Anschrift und Webseite dieser Verbraucherschlichtungsstelle machen. Institute, die nicht bereit sind, an dem Verfahren der privaten Verbraucherschlichtungsstelle ihres Verbands teilzunehmen, müssen somit künftig über die zuständigen behördlichen Verbraucherschlichtungsstellen informieren, an deren Verfahren teilzunehmen sie in diesem Fall gesetzlich verpflichtet sind. Im Bereich der Kreditwirtschaft sind dies die Verbraucherschlichtungsstellen bei Deutscher Bundesbank und BaFin. Für die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens vor diesen behördlichen Stellen fällt für das Institut jeweils eine Gebühr von durchschnittlich 240 an. Nachdem Verbrauchern für die außergerichtliche Beilegung ihrer Meinungsverschiedenheiten mit Kreditinstituten damit ein lückenloses Angebot zur Verfügung steht, kommt ein Verfahren vor einer ergänzenden bzw. Universalschlichtungsstelle des Landes nach 29, 30 VSBG nicht mehr in Betracht. Das Vorverfahren Das Schlichtungsverfahren beim VÖB ist in der vom Bundesministerium der Justiz genehmigten Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) geregelt und zweigeteilt: in ein Vorverfahren bei der Kundenbeschwerdestelle und das Verfahren beim Ombudsmann. Kundenbeschwerdestelle und Ombudsmann bilden zusammen die Verbraucherschlichtungsstelle im Sinne des VSBG. Im Rahmen des Vorverfahrens prüft die Kundenbeschwerdestelle neben der Zuständigkeit des VÖB auch die Zulässigkeit der Beschwerde. Ziel des Vorverfahrens ist, durch die Einholung von auch ergänzenden Stellungnahmen bereits im Vorfeld eine Einigung in der Sache zwischen dem Beschwerdeführer und dem betroffenen Kreditinstitut herbeizuführen bzw. den Beschwerdesachverhalt als Grundlage für einen lösungsorientierten Vorschlag des Ombudsmanns ausreichend zu ermitteln. Das Schlichtungsverfahren ist als schriftliches Verfahren ausgestaltet. Die Beschwerden sind daher Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 9

10 Das Streitbeilegungsverfahren VÖB-Kundenbeschwerdestelle: Frank Lücke und Petra Ferrazzoli schriftlich unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und Beifügung der zum Verständnis und zur Prüfung erforderlichen Unterlagen bei der Verbraucherschlichtungsstelle einzureichen. Die Kundenbeschwerdestelle teilt dem Beschwerdeführer sodann zusammen mit einer Eingangsbestätigung mit, ob sich die betroffene Bank dem Schlichtungsverfahren des VÖB angeschlossen hat. Eine Übersicht der am Verfahren teilnehmenden Institute findet sich auf Seite 32. Gleichzeitig wird der Beschwerdeführer grundsätzlich durch Übersendung der Verfahrensordnung über den weiteren Gang des Verfahrens informiert und, sofern er dies in seinem Beschwerdeschreiben nicht bereits von sich aus getan hat, gebeten, auf einer vorbereiteten Erklärung u. a. zu bestätigen, dass die Angelegenheit nicht bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens gewesen ist. Sofern erforderlich, bittet die Kundenbeschwerdestelle den Beschwerdeführer außerdem um Ergänzung seines Vortrags oder Vervollständigung der Unterlagen. Laut VSBG muss die Verfahrensordnung nur auf Anfrage dem Beschwerdeführer übermittelt werden und hat die Verbraucherschlichtungsstelle den Beschwerdeführer insbesondere darüber zu unterrichten, dass das Ergebnis des Streitbeilegungsverfahrens von dem Ergebnis eines gerichtlichen Verfahrens abweichen kann. Die Kundenbeschwerdestelle Die Kundenbeschwerdestelle als Teil der Verbraucherschlichtungsstelle im Sinne des VSBG ist besetzt mit einem Volljuristen und einer Sachbearbeiterin. Die Arbeit der Stelle wird dv-technisch unterstützt, um die einzelnen Verfahrensschritte schnell und effektiv abarbeiten, jederzeit und sofort über den aktuellen Verfahrensstand Auskunft geben sowie das Datenmaterial statistisch auswerten zu können. Zur Durchführung des Vorverfahrens gehört auch die Beantwortung der zahlreichen telefonischen Anfragen, von denen viele die Kundenbeschwerdestelle auch nach Unterbreitung des Schlichtungsvorschlags durch den Ombudsmann erreichen. Rechtsberatung oder Stellungnahmen zu den geschilderten Problemen sind der Kundenbeschwerdestelle im Hinblick auf das Rechtsdienstleistungsgesetz allerdings nicht gestattet. Die Anschrift der Verbraucherschlichtungsstelle ist im Abschnitt Kontaktdaten abgedruckt. Zuständigkeit Ergibt sich im Rahmen der formalen Prüfung, dass sich die Beschwerde gegen ein Kreditinstitut richtet, das sich freiwillig einem anderen Schlichtungsverfahren angeschlossen hat, wird die Beschwerde bei gleichzeitiger Benachrichtigung des Beschwerdeführers von der Kundenbeschwerdestelle an die zuständige (Verbraucher-)Schlichtungsstelle abgegeben. Die insoweit in Frage kommenden (beliehenen) Schlichtungsstellen finden sich in der Übersicht im Abschnitt Kontaktdaten. Nimmt das betroffene Institut auch an keinem anderen Schlichtungsverfahren teil, erhält der Beschwerdeführer seine Unterlagen mit einem entsprechenden Hinweis wieder zurück, es sei denn, es handelt sich um eine Beschwerde aus dem Bereich der gesetzlichen Schlichtung. In diesem Fall erfolgt eine Abgabe an 10 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

11 Das Streitbeilegungsverfahren die Verbraucherschlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank. Das VSBG sieht vor, dass der Streitmittler, also die Ombudsfrau oder der Ombudsmann, die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens ablehnt, wenn die Streitigkeit nicht in die Zuständigkeit der Verbraucherschlichtungsstelle fällt, die Übermittlung der Ablehnungsentscheidung hingegen Aufgabe der Verbraucherschlichtungsstelle ist. Wendet sich der Beschwerdeführer als Kunde einer Bank mit Sitz in einem anderen Staat innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums an die Verbraucherschlichtungsstelle, so informiert ihn diese als nächstgelegenes System im Rahmen des grenzüberschreitenden europäischen Netzwerkes für außergerichtliche Streitbeilegung im Bereich Finanzdienstleistungen (FIN-NET) über das für ihn zuständige System im Ausland und wie er sich an dieses wenden kann. Eine Weiterleitung der Beschwerde dorthin erfolgt nicht. Eine grenzüberschreitende Beschwerde im Sinne der Vereinbarung über FIN-NET liegt nur vor, wenn sich der Wohnsitz des Verbrauchers und der Sitz des betroffenen Instituts in unterschiedlichen Staaten des Europäischen Wirtschaftsraums befinden. Die Fälle grenzüberschreitender Transaktionen/Überweisungen von Deutschland in das europäische Ausland fallen daher nicht hierunter, wenn sich der Beschwerdeführer mit Wohnsitz in Deutschland und als Kunde des mit der Transaktion beauftragten deutschen Instituts über dieses beschwert. Zulässigkeit Das Schlichtungsverfahren dient vorrangig der Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen den Mitgliedsinstituten des VÖB, die sich dem Verfahren angeschlossen haben, und deren privaten Kunden (Verbrauchern). Es ist daher nur bei verbrauchertypischen Beschwerden zulässig, d. h. der streitige Geschäftsvorfall darf nicht im Zusammenhang mit der gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Kunden stehen. Diese Einschränkung gilt grundsätzlich nicht, wenn es sich um eine Angelegenheit handelt, die den Bereich der gesetzlichen Schlichtung betrifft. In diesem Fall können auch Selbstständige oder Firmen eine Beschwerde einreichen. Keine verbrauchertypische Streitigkeit liegt beispielsweise dann vor, wenn es sich um eine Beschwerde aus dem Bereich des öffentlichen Rechts handelt. Dies ist der Fall, wenn Gegenstand der Beschwerde kein zu privaten Zwecken vorgenommenes Rechtsgeschäft ist, sondern ein Verwaltungsakt, z. B. der Bewilligungsbescheid einer Förderbank. Darüber hinaus muss zwischen dem Beschwerdeführer und der Bank eine Kundenbeziehung im Sinne einer vertraglichen Beziehung bestehen. Diese fehlt, wenn z. B. der Insolvenzverwalter eines Bankkunden als Beschwerdeführer auftritt. Das VSBG eröffnet die Möglichkeit, die Zuständigkeit der Verbraucherschlichtungsstelle auf Meinungsverschiedenheit mit solchen Dritten, die in die Vertragsabwicklung eingeschaltet sind, zu erstrecken. Zudem verlangt der Gedanke der Selbstverantwortlichkeit, der das Schlichtungsverfahren als außergerichtliches Verfahren der Streitbeilegung beherrscht, dass sich der Kunde in dem Bemühen, seine Angelegenheit selbst zu regeln, zuvor bereits beschwerdeführend an sein Institut gewandt hat, um diesem die Möglichkeit zur Abhilfe zu geben, dabei aber erfolglos geblieben ist. Das VSBG trägt diesem Gedanken in der Weise Rechnung, dass der Streitmittler die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens zwingend abzulehnen hat, wenn der streitige Anspruch nicht zuvor gegenüber dem Antragsgegner geltend gemacht worden ist, es sei denn, das Institut willigt in die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens ein oder gibt Erklärungen zur Sache ab. Nach der Verfahrensordnung explizit ausgenommen ist eine Schlichtung insbesondere dann, wenn der Beschwerdegegenstand bereits bei einem Gericht anhängig ist oder war bzw. vom Kunden während des Schlichtungsverfahrens anhängig Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 11

12 Das Streitbeilegungsverfahren gemacht wird, z. B. im Rahmen einer Vollstreckungsgegenklage. Gemäß VSBG ist die Ablehnung der Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens jedoch dann nicht möglich, wenn sich die Parteien eines Gerichtsverfahrens nach 278a der Zivilprozessordnung auf Vorschlag des Gerichts für ein Schlichtungsverfahren entscheiden und das Gericht hierzu das Ruhen des Gerichtsverfahrens anordnet. Nach dem Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontoentgelten, den Wechsel von Zahlungskonten sowie den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen vom 18. April 2016 ist bei einer Streitigkeit über den Anspruch auf Abschluss eines Basiskontovertrags eine Schlichtung auch dann ausgenommen, wenn ein Verwaltungsverfahren nach dem Zahlungskontengesetz vor der BaFin anhängig ist oder war. Ein Schlichtungsverfahren ist darüber hinaus unzulässig, Der Ombudsmann der öffentlichen Banken wenn ein Antrag auf Prozesskostenhilfe mangels Aussicht auf Erfolg abgewiesen oder die Streitigkeit bereits durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt worden ist, wobei es auf die Wirksamkeit des Vergleichs grundsätzlich nicht ankommt. Unzulässig ist eine Beschwerde des Weiteren, wenn die Angelegenheit schon Gegenstand in einem anderen Schlichtungs- bzw. Güteverfahren war oder der streitgegenständliche Anspruch verjährt ist und die Bank sich ausdrücklich auf die Verjährung beruft. Ausdrücklich ausgenommen von einer Schlichtung sind auch Beschwerden, bei denen die Sachverhaltsaufklärung eine Beweisaufnahme wie beispielsweise eine Zeugenvernehmung erforderlich machen würde, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. Auch scheidet eine Schlichtung aus, wenn sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage betreffen würde. Schließlich steht der Zulässigkeit die Erstattung einer Strafanzeige durch den Kunden entgegen, es sei denn, der Beschwerdegegenstand, auf den sich die Anzeige bezieht, betrifft eine Streitigkeit nach 14 Abs. 1 UKlaG. Die Vorschrift regelt die Bereiche gesetzlicher Schlichtung. Im VSBG findet sich dieser Unzulässigkeitsgrund nicht explizit wieder. Ob eine Beschwerde bei erstatteter Strafanzeige als mutwillig erscheint und deshalb abgelehnt werden kann, erscheint indes fraglich. Grund für eine zumindest derzeit noch mögliche Ablehnung ist, dass im Fall einer Strafanzeige keine Versöhnung mehr zwischen den Parteien zu erwarten ist. Hält die Kundenbeschwerdestelle Verfahrensordnung die Beschwerde für unzulässig, legt sie sie dem Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigkeit vor. Verneint dieser die Zulässigkeit, erhält der Kunde vom Ombudsmann einen entsprechenden schriftlichen Bescheid. Das Verfahren ist damit beendet. Nach dem VSBG hat die Verbraucherschlichtungsstelle die Ablehnungsentscheidung innerhalb von drei Wochen nach Eingang des Antrags zu übermitteln, es sei denn, dass der Ablehnungsgrund erst während des Verfahrens eintritt oder bekannt für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) 12 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

13 Das Streitbeilegungsverfahren wird, was namentlich bei einer Ablehnung wegen Verjährung oder der Notwendigkeit einer Zeugeneinvernahme der Fall sein wird, weil hierfür eine entsprechende Einrede bzw. ein Bestreiten seitens des Instituts im Rahmen der von ihm abzugebenden Stellungnahme erforderlich ist. In diesen Fällen besteht nach dem VSBG keine Frist für die Ablehnungsentscheidung. Stellungnahme des Kreditinstituts Beschwerden, welche die Kundenbeschwerdestelle für (noch) nicht unzulässig erachtet, legt diese dem betroffenen Kreditinstitut mit der Bitte um Stellungnahme vor. Die Bank muss innerhalb eines Monats bzw. einer Nachfrist von einem weiteren Monat zu der Beschwerde schriftlich Stellung nehmen. Die Stellungnahme wird dann dem Kunden im Original zugeleitet, der seinerseits die Möglichkeit erhält, sich innerhalb eines Monats zu der Stellungnahme des Kreditinstituts zu äußern. Äußert er sich innerhalb dieser Frist nicht, wird die Angelegenheit als erledigt betrachtet und das Verfahren eingestellt, sofern das Institut der Beschwerde abgeholfen hat. Anderenfalls wird die Angelegenheit grundsätzlich dem Ombudsmann vorgelegt. Äußert sich der Beschwerdeführer hingegen und enthält seine Äußerung neue Aspekte, holt die Kundenbeschwerdestelle von dem Kreditinstitut eine ergänzende Stellungnahme ein und das beschriebene Procedere beginnt von vorn. Vorlage an den Ombudsmann Sofern sich die Beschwerde nicht durch Abhilfe der betroffenen Bank oder in sonstiger Weise erledigt, wird sie dem Ombudsmann vorgelegt. Hierüber informiert die Kundenbeschwerdestelle sowohl den Beschwerdeführer als auch das betroffene Institut. Das Vorverfahren ist damit beendet. Soweit er dies für erforderlich hält, kann der Ombudsmann eine ergänzende Stellungnahme oder Auskunft der Beteiligten einholen. Gemäß den oben genannten Zulässigkeitsvoraussetzungen führt er jedoch keine Beweisaufnahme durch, es sei denn, der Beweis kann durch Vorlage von Urkunden angetreten werden. Eine Vernehmung von Zeugen ist also nicht möglich. Nach Prüfung der Rechtslage unterbreitet der Ombudsmann den Parteien unter Berücksichtigung von Treu und Glauben schriftlich und mit kurzer verständlicher Begründung einen Vorschlag, wie die Beschwerde beigelegt werden kann (Schlichtungsvorschlag). Als Vorschlag zur Schlichtung im Sinne einer Wiederherstellung des Rechtsfriedens gilt dabei auch der Versuch des Ombudsmanns, bei dem Beschwerdeführer ein Verständnis dafür zu wecken, dass in seinem konkreten Einzelfall weder in Ansehung der Rechtslage noch unter Kulanzgesichtspunkten ein für ihn günstiger Vorschlag in der Sache in Betracht kommt. Mit Unterbreitung des Vorschlags werden die Parteien gebeten, sich über die Annahme zu erklären. Erklärt sich eine der Parteien innerhalb der vorgegebenen Frist von sechs Wochen nicht zu dem Vorschlag, wird davon ausgegangen, dass sie diesen ablehnt. Nach Ablauf der Frist teilt die Kundenbeschwerdestelle den Beteiligten das Ergebnis mit. Kommt es nicht zu einer Einigung der Beteiligten über den Schlichtungsvorschlag, stellt die Kundenbeschwerdestelle auf Wunsch eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch nach 15a Abs. 3 Satz 3 EGZPO aus. In zurzeit noch einem Bundesland (Baden- Württemberg) ist die Zulässigkeit einer zivilrechtlichen Klage u. a. bei vermögensrechtlichen Streitigkeiten bis 750 von der vorherigen erfolglosen Durchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens vor einer sonstigen Gütestelle abhängig. Die beliehenen Schlichtungsstellen in der Deutschen Kreditwirtschaft gelten als solche Gütestellen. Bei Nichtannahme hat der Schlichtungsvorschlag weder für den Kunden noch für das betroffene Kreditinstitut bindende Wirkung. Beiden Beteiligten steht in diesem Fall der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Die Möglichkeit einer nach- Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 13

14 Das Streitbeilegungsverfahren träglichen Änderung des Schlichtungsvorschlags ist aus diesem Grund in der Verfahrensordnung nicht vorgesehen. Nach dem VSBG muss die Verbraucherschlichtungsstelle den Parteien den Schlichtungsvorschlag innerhalb von 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Beschwerdeakte übermitteln. Die Beschwerdeakte ist dann vollständig, wenn die Parteien ausreichend Gelegenheit hatten, ihr Anliegen vorzutragen bzw. zu dem Vorbringen der anderen Partei Stellung zu nehmen. Die 90-Tagesfrist wird daher mit der Mitteilung der Verbraucherschlichtungsstelle, dass keine weiteren Unterlagen und Informationen mehr benötigt werden und die Angelegenheit daher dem Streitmittler zur Unterbreitung eines Vorschlags übergeben wird, in Gang gesetzt. Die Frist kann bei besonders schwierigen Streitigkeiten oder mit Zustimmung der Parteien verlängert werden. Mit der Übermittlung des Schlichtungsvorschlags ist der Beschwerdeführer über die rechtlichen Folgen einer Annahme des Vorschlags zu unterrichten. Für die Annahme des Vorschlags ist den Parteien eine angemessene Frist zu setzen. Die abschließende Mitteilung des Ergebnisses des Streitbeilegungsverfahrens ist, sollten beide Parteien den Vorschlag akzeptiert haben, mit einer Erläuterung der rechtlichen Folgen der Annahme zu versehen bzw. im Fall eines erfolglosen Einigungsversuchs als Bescheinigung eines solchen nach 15a Abs. 3 Satz 3 EGZPO zu bezeichnen. 14 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

15 Das Streitbeilegungsverfahren Verfahrensordnung Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Der Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) hat zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen seinen Mitgliedsinstituten und deren Kunden ein Schlichtungsverfahren vor einem Ombudsmann eingerichtet. Dieses wird bei Beschwerden gegen Mitgliedsinstitute des VÖB (im Folgenden Kreditinstitut ), die an dem Verfahren teilnehmen 1, nach Maßgabe dieser Verfahrensordnung durchgeführt werden. I. ZULÄSSIGKEIT DES VERFAHRENS (1) Beschwerdegegenstand Gegenstand des Schlichtungsverfahrens können Beschwerden aller Art sein. 2 Die Beschwerden müssen verbrauchertypisch sein, d. h., der streitige Geschäftsvorfall darf nicht der gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Kunden zuzurechnen sein. Diese Einschränkung gilt nicht, wenn die Beschwerde einen Sachverhalt betrifft, der sich aus der Anwendung des 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes ergibt, es sei denn die dort aufgeführten Vorschriften gelten nur für Verbraucher. (2) Ausnahmen Ausgenommen ist eine Schlichtung, wenn der Beschwerdegegenstand bereits bei einem Gericht anhängig ist, in der Vergangenheit anhängig war oder von dem Kunden während des Schlichtungsverfahrens anhängig gemacht wird; die Streitigkeit durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt ist; ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine Aussicht auf Erfolg bietet; die Angelegenheit bereits Gegenstand eines Schlichtungsvorschlags oder eines Schlichtungsverfahrens einer Schlichtungsstelle nach 14 des Unterlassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, ist oder in der Vergangenheit war; der Anspruch bei Erhebung der Kundenbeschwerde bereits verjährt war und das Kreditinstitut sich auf Verjährung beruft; die Schlichtung die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde; von dem Kunden wegen des Beschwerdegegenstandes eine Strafanzeige erstattet worden ist oder während des Verfahrens erstattet wird und der Beschwerdegegenstand nicht eine Streitigkeit nach 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes betrifft. (3) Beweisaufnahme Eine Beschwerde ist auch unzulässig, wenn die Sachverhaltsaufklärung eine Beweisaufnahme erforderlich machen würde, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. 1 Eine aktuelle Liste wird in der Beschwerdestelle geführt und auf Anfrage interessierten Kunden zur Verfügung gestellt. 2 Hierunter fallen auch Beschwerden, die im Zusammenhang mit der Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum Thema Girokonto für jedermann stehen. Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 15

16 Das Streitbeilegungsverfahren II. VORVERFAHREN BEI DER KUNDENBESCHWERDESTELLE (1) Kundenbeschwerdestelle Der VÖB hat zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens eine Kundenbeschwerdestelle eingerichtet. Beschwerden sind schriftlich unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und unter Beifügung der zum Verständnis und zur Prüfung erforderlichen Unterlagen an den Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Kundenbeschwerdestelle Postfach Berlin zu richten. Der Kunde hat zu versichern, dass der Beschwerdegegenstand weder bei einem Gericht anhängig ist noch in der Vergangenheit anhängig war, die Streitigkeit nicht durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt ist, nicht bereits ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine Aussicht auf Erfolg bietet, und die Angelegenheit nicht bereits Gegenstand eines Schlichtungsvorschlags oder eines Schlichtungsverfahrens einer Schlichtungsstelle nach 14 des Unterlassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, ist oder in der Vergangenheit war. (2) Mitteilung an den Kunden Der Eingang der Beschwerde wird schriftlich bestätigt. Dem Kunden wird mitgeteilt, ob sich das Kreditinstitut dem Verfahren des VÖB angeschlossen hat. Gleichzeitig wird er schriftlich durch Zusendung der Verfahrensordnung über den weiteren Verfahrensgang unterrichtet. Der Kunde wird soweit erforderlich um Ergänzung seines Vortrages bzw. Vervollständigung seiner Unterlagen gebeten. Es wird ihm in geeigneten Fällen Gelegenheit gegeben, diese innerhalb eines Monats beizubringen. Kommt der Kunde dieser Aufforderung nicht nach und lässt sich der Gegenstand der Beschwerde aus seiner Schilderung und den vorgelegten Unterlagen nicht ableiten, kann das Schlichtungsverfahren nicht durchgeführt werden. Die Kundenbeschwerdestelle teilt dies dem Kunden mit. (3) Unzuständigkeit der Kundenbeschwerdestelle Ist die Kundenbeschwerdestelle nicht zuständig, wird die Beschwerde bei gleichzeitiger Benachrichtigung des Kunden an die zuständige Schlichtungsstelle soweit vorhanden abgegeben. III. SCHLICHTUNGSVERFAHREN BEIM OMBUDSMANN (1) Prüfung der Zulässigkeit Hält die Kundenbeschwerdestelle die Beschwerde gemäß Nummer I Abs. 2 dieser Verfahrensordnung für unzulässig, legt sie die Beschwerde dem Ombudsmann zur Prüfung der Zulässigkeit vor. Teilt der Ombudsmann die Auffassung der Kundenbeschwerdestelle, erhält der Kunde einen entsprechenden schriftlichen Bescheid über die Unzulässigkeit der Beschwerde. Ist die Beschwerde nach Auffassung des Ombudsmannes zulässig, wird das Schlichtungsverfahren durchgeführt. (2) Stellungnahme des Kreditinstituts Handelt es sich um eine zulässige Beschwerde, wird diese von der Kundenbeschwerdestelle dem betroffenen Kreditinstitut zur Stellungnahme zugeleitet. Das Kreditinstitut hat innerhalb eines Monats ab Zugang Stellung zu nehmen. Soweit erforderlich kann eine Nachfrist von einem weiteren Monat eingeräumt werden. Die Stellungnahme des Kreditinstituts wird dem Kunden zugeleitet. Dieser kann sich innerhalb eines Monats ab Zugang hierzu äußern. 16 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

17 Das Streitbeilegungsverfahren (3) Vorlage an Ombudsmann Sofern das Kreditinstitut der Beschwerde nicht abhilft oder sie sich nicht in sonstiger Weise erledigt, legt die Kundenbeschwerdestelle diese nach Ablauf der Fristen dem Ombudsmann vor. Dieser kann eine ergänzende Stellungnahme oder Auskunft der Beteiligten einholen. Eine Beweisaufnahme führt er nicht durch, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. Die Entscheidungen des Ombudsmanns ergehen grundsätzlich nach Aktenlage. Der Ombudsmann kann die Parteien auch mündlich anhören. (4) Schlichtungsvorschlag Bei zulässigen Beschwerden unterbreitet der Ombudsmann schriftlich einen Vorschlag, wie die Beschwerde aufgrund der Rechtslage unter Berücksichtigung von Treu und Glauben angemessen beigelegt werden kann (Schlichtungsvorschlag). Bei Beschwerden von Kunden, dass das Kreditinstitut ihnen kein Girokonto eingerichtet hat, beschränkt sich der Schlichtungsvorschlag auf die Feststellung, ob das Kreditinstitut die Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum Thema Girokonto für jedermann beachtet hat. Der Schlichtungsvorschlag enthält eine kurze und verständliche Begründung. Er wird dem Kunden und dem Kreditinstitut zugeleitet. Beide Beteiligten haben die Möglichkeit, dem Ombudsmann binnen sechs Wochen ab Zugang schriftlich zu Händen der Kundenbeschwerdestelle mitzuteilen, ob sie den Vorschlag annehmen. Sollten die Beteiligten ihr Einverständnis innerhalb dieser Frist nicht erklären, wird davon ausgegangen, dass sie den Schlichtungsvorschlag ablehnen. Nach Ablauf der sechs Wochen teilt die Kundenbeschwerdestelle den Beteiligten das Ergebnis mit. Mit dieser Mitteilung ist das Schlichtungsverfahren beendet. (5) Nichtannahme des Schlichtungsvorschlags Kommt es nicht zu einer Einigung der Beteiligten über den Schlichtungsvorschlag, stellt die Kundenbeschwerdestelle auf Wunsch eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch nach 15a Abs. 3 Satz 3 EG-ZPO aus. Bei Nichtannahme hat der Schlichtungsvorschlag weder für den Kunden noch für das betroffene Kreditinstitut bindende Wirkung. Beiden Beteiligten steht der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Hierauf werden die Beteiligten ausdrücklich hingewiesen. IV. BESTELLUNG DES OMBUDSMANNS (1) Verfahren Der Ombudsmann wird vom Vorstand des VÖB auf Vorschlag der Geschäftsführung für die Dauer von drei Jahren bestellt. Die Bestellung kann wiederholt werden. Vor seiner Bestellung teilt der VÖB dem Verbraucherzentrale Bundesverband e.v. (VZBV) den Namen und den beruflichen Werdegang der als Ombudsmann vorgesehenen Person mit. Tatsachen, welche die Qualifikation oder Unparteilichkeit des vorgesehenen Ombudsmanns in Frage stellen, sind vom VZBV innerhalb von zwei Monaten schriftlich vorzutragen. Der Ombudsmann ist in dieser Eigenschaft unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. (2) Qualifikation Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt haben und darf in den letzten drei Jahren vor seiner Bestellung nicht beim VÖB oder einem verbandsangehörigen Kreditinstitut beschäftigt gewesen sein. Er darf nicht in Streitfällen tätig werden, an deren Abwicklung er selbst beteiligt war. In solchen Streitfällen entscheidet seine Vertretung. Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 17

18 Das Streitbeilegungsverfahren (3) Abberufung Der Ombudsmann kann von seinem Amt nur abberufen werden, wenn Tatsachen vorliegen, die eine unabhängige Erledigung der Schlichtertätigkeit nicht mehr erwarten lassen, wenn er nicht nur vorübergehend an der Wahrnehmung seines Amts gehindert ist oder wenn ein vergleichbar wichtiger Grund gegeben ist. (4) Vertreter Gleichzeitig mit der Bestellung des Ombudsmanns wird ein Vertreter bestellt. Für den Vertreter gelten die o. g. Voraussetzungen entsprechend. Werden mehrere Ombudsmänner bestellt, wird die Geschäftsverteilung vor jedem Geschäftsjahr von der Geschäftsführung des VÖB festgelegt. Eine Änderung der Geschäftsverteilung ist während des Geschäftsjahres nur aus besonderem Grund zulässig. V. HEMMUNG DER VERJÄHRUNG Für die Dauer des Verfahrens (Vorverfahren, Schlichtungsverfahren) gilt die Verjährung für die Ansprüche des Kunden als gehemmt. VI. VERTRAULICHKEIT Die Mitarbeiter der Kundenbeschwerdestelle und der Ombudsmann sowie sein Vertreter sind über alle ihnen im Rahmen des Verfahrens über die Beteiligten bekannt gewordenen Tatsachen und Wertungen zur Verschwiegenheit verpflichtet. VIII. TÄTIGKEITSBERICHT Die Kundenbeschwerdestelle veröffentlicht jährlich einen Tätigkeitsbericht. Verfahrensgrundsätze Vertraulichkeit Die Mitarbeiter der Kundenbeschwerdestelle und der Ombudsmann sind über alle ihnen im Rahmen des Schlichtungsverfahrens über die Beteiligten bekannt gewordenen Tatsachen zur Verschwiegenheit verpflichtet. Aufwendungen Das Schlichtungsverfahren ist für den Kunden kostenlos. Eigene Auslagen und Aufwendungen für eine etwaige sachkundige Vertretung im Verfahren hat der Kunde selbst zu tragen. Qualifikation des Ombudsmanns Der Ombudsmann muss die Qualifikation zum Richteramt besitzen. Er ist unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Verjährungshemmung Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorverfahren, Schlichtungsverfahren) gilt die Verjährung für die Ansprüche des Kunden als gehemmt. VII. AUFWENDUNGEN Das Verfahren ist für den Kunden kostenfrei. Auslagen werden nicht erstattet. Sofern sich der Kunde in dem Verfahren vertreten lässt, trägt er die Kosten seines Vertreters selbst. 18 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

19 Jahresrückblick 2015 Jahresrückblick 2015 Im Jahr 2015 erreichten die Verbraucherschlichtungsstelle des VÖB insgesamt Beschwerden und Anfragen, was im Vergleich zu den Beschwerden aus dem Vorjahr einen Rückgang um ca. zwei Drittel darstellt, im Vergleich zu den durchschnittlich pro Jahr eingehenden 600 Beschwerden aber immer noch ein Plus von knapp 450 % bedeutet. Seine Ursachen hatte der weiterhin überdurchschnittlich hohe Beschwerdeeingang in den Urteilen des Bundesgerichtshofs zur Unzulässigkeit von Darlehensbearbeitungsentgelten aus dem Jahr 2014 sowie in der fortgesetzten Kündigung von Bausparverträgen. Im Zusammenhang mit der genannten Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs erreichten die Kundenbeschwerdestelle bis Ende 2015 ca Beschwerden. Von diesen betrafen ca. 500 Beschwerden Institute, die nicht am Schlichtungsverfahren des VÖB teilnehmen und daher an die zuständigen Schlichtungsstellen abgegeben werden mussten. Auf die erwähnten Kündigungen von Bausparverträgen entfielen ca. 730 Beschwerden. Insgesamt richteten sich 682 Beschwerden gegen inländische Institute, die nicht am Schlichtungsverfahren des VÖB teilnehmen. Diese wurden entweder an die zuständigen Schlichtungsstellen abgegeben, oder es erfolgte die Information, dass eine Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung nicht besteht. Zwei weitere Beschwerden betrafen eine Bank mit Sitz in einem anderen EU- Mitgliedstaat. Hier erhielt der Beschwerdeführer Informationen zu der Schlichtungsstelle im betreffenden Mitgliedstaat, um sich direkt dorthin wenden zu können. 212 Beschwerden haben die Beschwerdeführer wieder zurückgezogen, und in 80 Fällen wurde die Verbraucherschlichtungsstelle um die Erteilung allgemeiner Auskünfte gebeten. Die zahlreichen telefonischen Anfragen sind darin nicht enthalten. Schlichtungsvorschläge Von den Beschwerden, die in das Schlichtungsverfahren des VÖB fielen, wurden dem Ombudsmann bislang 112 Fälle vorgelegt. In 25 % der Fälle fiel sein Vorschlag zu Gunsten der Beschwerdeführer aus. Hierzu zählen auch die angeregten Vergleiche. Der Anteil der Entscheidungen des Ombudsmannes über die Unzulässigkeit der Beschwerde an der Zahl der Schlichtungsvorschläge zu Lasten der Beschwerdeführer betrug 10 %. Lässt man die unzulässigen Beschwerden außer Betracht, steigt der Anteil der Vorschläge des Ombudsmannes zu Gunsten der Beschwerdeführer auf 28 %. Hauptgrund für eine Abweisung wegen Unzulässigkeit war die Verjährung der geltend gemachten Ansprüche gefolgt von der Notwendigkeit einer Vernehmung von Zeugen. Erledigung im Vorverfahren Weitere 535 Vorgänge und damit 20 % bzw. 22 % aller in das Schlichtungsverfahren gefallenen Fälle einschließlich bzw. ausschließlich der wieder zurückgezogenen Beschwerden haben sich bereits im Vorverfahren erledigt. In 90 % dieser Fälle konnte noch vor Einschaltung des Ombudsmannes eine für die Beschwerdeführer günstige Lösung erzielt werden. In den übrigen Fällen ließ sich der Streit dadurch beilegen, dass der Vorgang nachvollziehbar erläutert bzw. ein Missverständnis aufgeklärt wurde. Die Zahlen sprechen damit für die ungebrochen hohe Akzeptanz, die das Schlichtungsverfahren mittlerweile bei den Kreditinstituten gefunden hat Beschwerdevorgänge befinden sich noch in der Bearbeitung, da sich die Bearbeitungszeiten infolge der enormen Belastungen, die mit den außergewöhnlich hohen Eingangszahlen nicht nur für die Verbraucherschlichtungsstelle, sondern auch die betroffenen Kreditinstitute einhergehen, entsprechend verlängert haben. Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 19

20 Jahresrückblick 2015 Ausgang der Verfahren Von allen Verfahren, die bislang mit einem Ergebnis in der Sache abgeschlossen werden konnten, gingen 79 % zu Gunsten der Beschwerdeführer und 21 % zu Gunsten der Kreditinstitute aus. An den Entscheidungen zu Gunsten der Beschwerdeführer haben die erzielten Vergleiche, bei denen beide Seiten nachgegeben haben, einen Anteil von 9 %. Die durchschnittliche Verfahrensdauer betrug fünf Monate. Schwerpunkte Die Beschwerden betrafen in diesem Jahr schwerpunktmäßig Gebühren und Entgelte, das Spargeschäft, das Kreditgeschäft sowie den Bereich Zahlungsverkehr und Kontoführung. Ausgang der Verfahren Vergleiche 9 % Entscheidungen zu Gunsten der Kreditinstitute 21 % Entscheidungen zu Gunsten der Beschwerdeführer 79 % Girokonto für jedermann Mit 7 Fällen aus dem Anwendungsbereich der Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum sog. Girokonto für jedermann lag deren Anteil an der Gesamtzahl der in 2015 eingegangenen Beschwerden bei 0,2 %. Zieht man die Beschwerden zum Darlehensbearbeitungsentgelt und wegen gekündigter Bausparverträge ab, ergibt sich eine Quote von 0,7 %. Reduziert man noch weiter und betrachtet hiervon nur die Beschwerden, die in das Schlichtungsverfahren fielen, steigt der Anteil auf 1,2 %. Die Beschwerden zum Girokonto für jedermann bewegten sich damit zahlenmäßig weiterhin auf sehr niedrigem Niveau. In 78 % der Beschwerden zum Girokonto für jedermann stellte sich zu Gunsten der Kunden heraus, dass das betroffene Institut die DK-Empfehlung Girokonto für jedermann nicht beachtet hat. Das bedeutet, dass trotz vorheriger Ablehnung durch die betroffene Bank nach Durchführung des Beschwerdeverfahrens ein Girokonto für den Beschwerdeführer eröffnet bzw. weitergeführt wurde. In den übrigen Fällen blieb es bei der Entscheidung zu Lasten des Beschwerdeführers. Am 18. April 2016 ist das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontoentgelten, den Wechsel von Zahlungskonten und den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen veröffentlicht worden. Artikel 1 des Umsetzungsgesetzes enthält ein Gesetz über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontoentgelten, den Wechsel von Zahlungskonten sowie den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen (Zahlungskontengesetz ZKG). Den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen regeln die 30 bis 45 ZKG. Nach 31 Abs. 1 ZKG hat ein Institut, das Zahlungskonten für Verbraucher anbietet (Verpflichteter), mit einem Berechtigen grundsätzlich einen Basiskontovertrag zu schließen. Berechtigter ist jeder Verbraucher mit rechtmäßigem Aufenthalt in der Europäischen Union einschließlich Personen ohne festen Wohnsitz und Asylsuchende sowie Personen ohne Aufenthaltstitel, die aber aus rechtlichen oder tatsächlichen Gründen nicht abgeschoben werden können. Das Institut hat dem Berechtigten den Abschluss eines Basiskontovertrags spätestens binnen zehn Geschäftstagen nach Eingang eines vollständig ausgefüllten Antrags, für welchen das Institut dem Berechtigten unentgeltlich ein gesetzliches Formular zur Verfügung zu stellen hat, anzubieten und grundsätzlich innerhalb von zehn Geschäftstagen nach Abschluss des Basiskontovertrags das 20 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

21 Jahresrückblick 2015 Basiskonto zu eröffnen. Bereits bei Stellung seines Antrags kann der Berechtigte verlangen, dass das Basiskonto aus Pfändungsschutzkonto geführt wird. Ein Basiskonto liegt nur vor, wenn der Zahlungsdiensterahmenvertrag unter Geltendmachung des Anspruchs auf Abschluss eines Basiskontovertrags geschlossen und das Konto vom kontoführenden Institut auch als Basiskonto angeboten wurde. Dies ist nicht bei Zahlungskonten der Fall, die das Institut einem Verbraucher z. B. auf der Grundlage der Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft zum Girokonto für jedermann eingerichtet hatte. Alle derzeit geführten Girokonten für jedermann gelten somit nicht als Basiskonten mit der Folge, dass für sie zwar nicht das ZKG, wohl aber weiterhin die erwähnte DK-Empfehlung zur Anwendung kommt. Die Führung eines Basiskontos umfasst das Ein- und Auszahlungs-, das Lastschrift-, das Überweisungs- sowie das Zahlungskartengeschäft. Barauszahlungen müssen innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums an Schaltern sowie an Geldautomaten möglich sein. Die Anzahl der Zahlungsdienste darf dabei nicht beschränkt werden. Keine Pflicht besteht zum Angebot des Kreditgeschäfts, was nicht ausschließt, insbesondere die Möglichkeit, das Konto zu überziehen, freiwillig zusätzlich zu vereinbaren. Die Vereinbarung weiterer, z. B. bonitätsabhängiger Dienstleistungen darf jedoch nicht zur Bedingung für den Abschluss eines Basiskontovertrags gemacht werden. Für die Erbringung von Diensten aufgrund des Basiskontovertrags ist der Kontoinhaber zur Zahlung eines angemessenen Entgelts verpflichtet. Angemessen ist ein Entgelt, das im Durchschnitt die Kosten des Instituts deckt und ihm einen angemessenen Gewinn sichert. Hierfür sind insbesondere die Sachgebiete Girokonto für jedermann Zahlungsverkehr kartengebunden Zahlungsverkehr Kontoführung Überweisungsverkehr 21 Hypothekarkredite Konsumentenkredite 4 WP-Geschäfte 29 Sparverkehr Gebühren/Entgelte Diverses 39 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 21

22 Jahresrückblick 2015 marktüblichen Entgelte sowie das Nutzerverhalten zu berücksichtigen. In Abweichung zur bisherigen Rechtslage sieht das ZKG des Weiteren abschließende Kataloge von Ablehnungs- und Kündigungsgründen vor, die auf Generalklauseln (Zumutbarkeit/Unzumutbarkeit) verzichten. Die in der DK-Empfehlung zum Girokonto für jedermann enthaltenen Regelbeispiele für Ablehnungs- bzw. Kündigungsgründe finden sich dort zum großen Teil wieder, in einigen Fällen allerdings mit Abweichungen. So kann die Eröffnung eines Basiskontos abgelehnt werden, wenn das Institut schon einmal für den Antragsteller ein Basiskonto geführt und dieses im letzten Jahr vor der erneuten Antragstellung gekündigt hatte, weil der Antragsteller mit der Entrichtung eines nicht unerheblichen Teils der geschuldeten Entgelte oder Kosten, der den Betrag von 100 Euro übersteigen muss, über einen Zeitraum von mehr als drei Monaten in Verzug geraten und zu besorgen war, dass aus der Führung des Basiskontos weitere Forderungen entstehen werden, deren Erfüllung nicht gesichert war. Bisher konnte die Eröffnung eines Girokontos für jedermann abgelehnt werden, wenn noch Forderungen des Instituts gegen den Antragsteller aus einer früheren Geschäftsbeziehung bestanden. Es war also Beschwerden zum Girokonto für jedermann Gesamt 7 davon negativ 1 davon positiv 6 weder ein bestimmter Mindestbetrag noch erforderlich, dass die Forderungen gerade aus der Führung eines früheren Girokontos für jedermann resultierten und dass dieses innerhalb des letzten Jahres vor Beantragung eines neuen Girokontos für jedermann gekündigt worden war. Auch sehr viel ältere Forderungen z. B. aus der Führung eines ganz normalen Girokontos reichten für eine Ablehnung aus. Des Weiteren soll die Kündigung eines Basiskontos dann möglich sein, wenn über das Konto in mehr als 24 aufeinanderfolgenden Monaten kein vom Kontoinhaber in Auftrag gegebener Zahlungsvorgang ausgeführt wurde. Bislang war für eine Kündigung erforderlich, dass das Konto ein Jahr lang umsatzlos geführt wurde. Eine Kündigung schließlich für den Fall, dass der Kunde Mitarbeiter oder Kunden grob belästigt oder gefährdet, dürfte künftig nur dann noch möglich sein, wenn das Verhalten eine vorsätzliche Straftat darstellt. Sowohl für die Ablehnungs- als auch für die Kündigungserklärung sind Textform, grundsätzlich eine Begründung sowie Unentgeltlichkeit vorgesehen. Textform und Unentgeltlichkeit gelten auch für die zusammen mit der jeweiligen Erklärung zu erfolgende Unterrichtung über ein mögliches, sich anschließendes Verfahren bei der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle bzw. für die zusammen mit einer Ablehnungserklärung zu erfolgende weitere Unterrichtung über ein Verwaltungsverfahren bei der BaFin. Dabei sind auch die einschlägigen Kontaktdaten mitzuteilen und der Ablehnungserklärung ein gesetzliches Antragsformular für ein Verwaltungsverfahren beizufügen. Werden künftig also alle Institute gemäß Verbraucherstreitbeilegungsgesetz nach Entstehen einer Streitigkeit über die für sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle informieren müssen, wenn sie der Beschwerde nicht abhelfen, sind sie hierzu im Fall eines Basiskontos bereits anlässlich dessen Ablehnung bzw. Kündigung verpflichtet, ohne dass es auf eine anschließende Beschwerde des Verbrauchers gegenüber dem Institut ankommt. 22 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

23 Jahresrückblick 2015 Nach dem Zahlungskontengesetz hat der Verbraucher ein Wahlrecht, ob er gegen die Ablehnung seines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags oder die Nicht-(rechtzeitige)-eröffnung eines Basiskontos vor den Zivilgerichten, im Wege eines Verfahrens vor der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle oder durch ein von der BaFin durchzuführendes Verwaltungsverfahren, vorgehen will. Für jedes dieser drei Verfahren gilt: Mit seiner Einleitung sind die jeweils anderen beiden Verfahren unzulässig. Eine Ausnahme besteht nur für das Verhältnis Zivilprozess/Streitbeilegungsverfahren: Ersterer kann auch nach Einleitung eines Streitbeilegungsverfahrens noch anhängig gemacht werden mit der Folge, dass das Streitbeilegungsverfahren unzulässig wird. Generell wird die Einhaltung der den Instituten nach dem Gesetz obliegenden Pflichten von der BaFin überwacht. Ihre Anordnungen kann sie zu Warn- und Informationszwecken grundsätzlich in nicht anonymisierter Weise auf ihren Internetseiten öffentlich bekannt machen. Bestimmte Verstöße können als Ordnungswidrigkeiten mit einer Geldbuße bis zu dreihunderttausend Euro geahndet werden. Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum Girokonto für jedermann Alle Kreditinstitute, die Girokonten für alle Bevölkerungsgruppen führen, halten für jede/n Bürgerin/ Bürger in ihrem jeweiligen Geschäftsgebiet auf Wunsch ein Girokonto bereit. Der Kunde erhält dadurch die Möglichkeit zur Entgegennahme von Gutschriften, zu Barein- und -auszahlungen und zur Teilnahme am Überweisungsverkehr. Überziehungen braucht das Kreditinstitut nicht zuzulassen. Jedem Institut ist es freigestellt, darüber hinausgehende Bankdienstleistungen anzubieten. Die Bereitschaft zur Kontoführung ist grundsätzlich gegeben, unabhängig von Art und Höhe der Einkünfte, z. B. Arbeitslosengeld, Sozialhilfe. Eintragungen bei der Schufa, die auf schlechte wirtschaftliche Verhältnisse des Kunden hindeuten, sind allein kein Grund, die Führung eines Girokontos zu verweigern. Das Kreditinstitut ist nicht verpflichtet, ein Girokonto für den Antragsteller zu führen, wenn dies unzumutbar ist. In diesem Fall darf die Bank auch ein bestehendes Konto kündigen. Unzumutbar ist die Eröffnung oder Fortführung einer Kontoverbindung insbesondere, wenn der Kunde die Leistungen des Kreditinstitutes missbraucht, insbesondere für gesetzwidrige Transaktionen, z. B. Betrug, Geldwäsche o. ä. der Kunde Falschangaben macht, die für das Vertragsverhältnis wesentlich sind der Kunde Mitarbeiter oder Kunden grob belästigt oder gefährdet die bezweckte Nutzung des Kontos zur Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr nicht gegeben ist, weil z. B. das Konto durch Handlungen vollstreckender Gläubiger blockiert ist oder ein Jahr lang umsatzlos geführt wird nicht sichergestellt ist, dass das Institut die für die Kontoführung und -nutzung vereinbarten üblichen Entgelte erhält der Kunde auch im Übrigen die Vereinbarungen nicht einhält. Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 23

24 Schlichtungsvorschläge Schlichtungsvorschläge Kontoführung und Zahlungsverkehr Kreditkartenabrechnungen per Die Bank hatte den Beschwerdeführer darüber informiert, dass die kostenfreie Zusendung der Abrechnung seiner Kreditkarte per Post künftig eingestellt und dafür eine kostenlose OnlineAbrechnung eingeführt werde. Der Beschwerdeführer behauptete, gegen die Abkehr vom Post-Versand keinen Widerspruch eingelegt zu haben, weil ihm die Bank telefonisch versichert habe, die Abrechnungen würden in Zukunft per versandt werden. Tatsächlich hatte die Bank den Beschwerdeführer anschließend per darüber unterrichtet, dass für ihn eine neue Abrechnung in sein Online-Kartenkonto zur Einsichtnahme eingestellt worden sei. Da er den Versand der Abrechnung per erwartet habe, fühlte sich der Beschwerdeführer getäuscht. Die Bank bestritt, dem Beschwerdeführer eine Zusage behaupteten Inhalts gemacht zu haben. Eine Übersendung von Abrechnungen per lehnte sie aus Datenschutzgründen ab und stimmte auch einer Entbindung von eventuellen Geheimhaltungspflichten durch den Beschwerdeführer nicht zu. Vielmehr bot sie diesem eine neue Kreditkarte sowie eine Umstellung auf den kostenpflichtigen Postversand an. Nach Auffassung des Ombudsmanns hatte das Begehren des Beschwerdeführers keinen Erfolg. Dieser habe nicht nachweisen können, dass ihm der Versand der Kreditkartenabrechnungen über verbindlich zugesagt worden sei. Zeugen für den Inhalt des fraglichen Telefonats seien von keiner Partei benannt worden. Auszugehen sei vielmehr von einem Missverständnis, da offensichtlich kein Unterschied zwischen einer Zusendung der Abrechnung per und einer Benachrichtigung per über das Vorliegen einer Abrechnung im 24 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands Online-Kartenkonto gemacht worden sei. Allerdings würden sich auch nicht die Nachteile erschließen, die mit einer Einsichtnahme in das Kartenkonto verbunden seien. Auf jeden Fall habe der Beschwerdeführer aber keinen Anspruch, dass die Bank seinetwegen ihre Praxis generell ändere bzw. allein für ihn eine Ausnahme mache. Dies nicht zu tun sei eine unternehmerische, nicht nachprüfbare Entscheidung der Bank. Dem Beschwerdeführer stehe es nach dem Angebot seiner Bank frei, wieder zum Postversand zurückzukehren, wobei dieser nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs entgeltfrei zu erfolgen habe, allerdings gegen Erstattung der tatsächlich anfallenden Kosten. Kreditgeschäft Zinsen in der Ruhephase Zwei Jahre nach Abschluss eines Vertrags über einen Studienkredit hatte die Beschwerdeführerin ihr Studium abgebrochen, woraufhin weitere Auszahlungen aus dem Kredit gestoppt und eine Ruhephase von zwölf Monaten vereinbart wurden. Nach deren Ablauf sollte mit der Rückzahlung des Darlehens begonnen werden. Gleichzeitig teilte die Bank der Beschwerdeführerin den bis dahin von ihr in Anspruch genommenen Betrag aus dem Kredit mit und bezifferte diesen mit Ein Jahr später wurde die Beschwerdeführerin auf den bevorstehenden Beginn der Rückzahlungsphase hingewiesen und der zurückzuzahlende Betrag mit beziffert. Die Differenz von bildete den Gegenstand der Beschwerde. Die Beschwerdeführerin behauptete, die Ruhephase von einem Jahr sei ihr von der Bank als in ihrem der Beschwerdeführerin liegendem Interesse angeboten worden. Dem widerspreche der enorme Anstieg des Rückzahlungsbetrags. Insbesondere war sie der Meinung,

25 Schlichtungsvorschläge mit Mitteilung des Betrags von sei der ursprüngliche Kreditvertrag beendet und ein neuer über eben diesen Betrag zustande gekommen. Die Bank wies darauf hin, dass es sich bei den nur um die im Jahr der Ruhephase aufgelaufenen Zinsen handele. Die Beschwerde war nach Ansicht des Ombudsmanns unbegründet. Entgegen der Auffassung der Beschwerdeführerin enthalte das Schreiben, mit welchem ihr der Betrag von mitgeteilt worden sei, keinen neuen Vertrag, sondern stelle auf den bisherigen Vertrag und den bis zu diesem Zeitpunkt in Anspruch genommenen Kreditbetrag ab. Dies sei dem Schreiben ganz eindeutig zu entnehmen, mit dem die Bank lediglich eine Ruhephase von zwölf Monaten angeboten habe, die von der Beschwerdeführerin angenommen worden sei. Für den Abschluss eines neuen unter Auflösung des ursprünglichen Darlehensvertrags habe überhaupt keine Veranlassung bestanden. Hinsichtlich des Angebots einer Ruhephase könne aber aus Sicht eines objektiven Beobachters, der als Maßstab für dessen Auslegung maßgeblich sei, nicht missverständlich sein, dass der festgestellte Kreditbetrag von auch während der Ruhephase zu verzinsen sein würde. Keinesfalls könne auf einen zwölfmonatigen Zinsverzicht geschlossen werden. Dies hätte auch der Beschwerdeführerin bewusst sein müssen. Darlehensneuberechnung nach Erstattung des Darlehensbear beitungsentgelts Die Beschwerdeführer verfolgten mit ihrer Beschwerde einen Anspruch auf Neuberechnung ihres Darlehens weiter, nachdem die Bank ein zu Unrecht erhobenes Darlehensbearbeitungsentgelt nebst Zinsen erstattet hatte. Der Ombudsmann wies den geltend gemachten Anspruch zurück und berief sich dafür auf ein Urteil des Bundesgerichtshofs vom 28. Oktober 2014, wonach dieser ausdrücklich festgestellt habe, dass ein Darlehensnehmer aufgrund der Unwirksamkeit der Vereinbarung über das Bearbeitungsentgelt zwar dessen Rückzahlung sowie Nutzungsersatz verlangen könne, das aufgenommene Darlehen habe er aber trotz geringerer Auszahlung vereinbarungsgemäß nebst den geschuldeten Zinsen zurückzuführen. Ein Anspruch auf Neuberechnung des Darlehens und Gutschrift zu viel bezahlter Beträge bestehe nicht, da der Darlehensvertrag im Übrigen und die insoweit getroffenen Abreden wirksam seien. Spätere Darlehensraten würden somit ausschließlich auf den wirksam begründeten Rückzahlungsanspruch erbracht und nicht anteilig auf das zu Unrecht geforderte Bearbeitungsentgelt. Welche und wie viele Darlehensraten der Darlehensnehmer bereits an die kreditgebende Bank gezahlt habe, spiele deshalb im Fall einer Mitkreditierung des Bearbeitungsentgelts für die Prüfung des geltend gemachten Rückzahlungsanspruchs keine Rolle. Bürgschaften und Drittsicherheiten Zahlung auf Darlehens- oder Bürgschaftsschuld? Die Beschwerdeführer hatten für ein Darlehen ihres Sohnes eine Bürgschaft übernommen. Im März 2013 wurden sie von der Bank aufgefordert, wegen rückständiger Zahlungen ihres Sohnes einen Betrag von zu zahlen. Der Aufforderung kamen die Beschwerdeführer nach. Im April 2013 teilte die Bank ihnen sodann die noch offene Darlehensforderung von mit. In der Folgezeit zahlten die Beschwerdeführer monatliche Raten in Höhe von 760, die sie lediglich in den Monaten Juni, Juli und August 2014 mit dem Betreff Bürgschaftsinanspruchnahme versahen. Die Bank verrechnete daher nur die Zahlung von sowie die drei Raten aus den Monaten Juni, Juli und August 2014 mit der Bürgschaftsschuld, während sie die übrigen Raten mit der Darlehensschuld verrechnete. Hiergegen wandten sich die Beschwerdeführer und behaupteten, alle Zahlungen auf ihre Bürgschafts- Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 25

26 Schlichtungsvorschläge schuld geleistet zu haben, was der Bank bewusst gewesen sein müsse. Die Bank verwies demgegenüber auf 362 BGB, wonach ohne anderweitige Tilgungsbestimmung die Verrechnung mit der Darlehensschuld erfolge. Außerdem werde in der Bürgschaftsurkunde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass Zahlungen als Bürge nur nach Aufforderung durch die Bank zu leisten seien. Der Ombudsmann bestätigte der Bank, rein formal im Recht zu sein. Die Beschwerdeführer hätten lediglich im März 2013 nach entsprechender Aufforderung durch die Bank eine Zahlung von geleistet, die daraufhin von der Bank mit der Bürgschaftsschuld verrechnet worden sei. Gleiches sei mit den Raten aus den Monaten Juni, Juli und August 2014 geschehen, bei denen die Beschwerdeführer eine entsprechende Tilgungsbestimmung vorgenommen hätten. Zweifel seien jedoch angesichts des Schreibens der Bank aus April 2013 bezüglich der Raten aus den Monaten April, Mai und Juni 2013 angebracht. In dem Schreiben werde zwar ohne direkte Zahlungsaufforderung eine offene Darlehensforderung von ausgewiesen. Nach dem objektiven Empfängerhorizont könnten diese Zahlungen auch als auf die Bürgschaftsschuld erbracht angesehen werden. Unter Berücksichtigung der auf Anforderung sofort erfolgten Zahlung im März 2013 sei eigentlich eine Nachfrage seitens der Bank bei den Beschwerdeführern zu erwarten gewesen, wie die im Anschluss an ihr Schreiben vom April 2013 geleisteten Ratenzahlungen verrechnet werden sollten. Allerdings bleibe festzustellen, dass hierzu keine Verpflichtung bestanden habe, sondern dies lediglich von einem von gegenseitigem Vertrauen getragenen Vertragsverhältnis zu erwarten gewesen wäre. Der Ombudsmann riet deshalb der Bank, ein Drittel der von den Beschwerdeführern auf die Darlehensschuld gezahlten Raten zur Tilgung der Bürgschaftsschuld umzubuchen. 26 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands Gebühren und Entgelte Die versteckte Bearbeitungsgebühr Der Darlehensvertrag des Beschwerdeführers sah eine Festzinsbindung bis 2008 vor. Das ihm gegen Ende der Zinsbindungsperiode unterbreitete Angebot zur Weiterführung des Darlehens in Form eines Annuitätendarlehens nahm der Beschwerdeführer an. Die Bank erhob hierfür ein Entgelt von 175. Unter Berufung auf die Urteile des Bundesgerichtshofs vom 13. Mai 2014 begehrte der Beschwerdeführer die Erstattung des Entgelts, da es sich bei diesem um eine versteckte Bearbeitungsgebühr handele. Die Bank lehnte eine Erstattung ab, da es sich ihrer Meinung nach nicht um ein Entgelt im Sinne der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs handele. Vielmehr sei vorliegend lediglich die Tilgungsart geändert worden, wofür ihr Preis- und Leistungsverzeichnis ein Entgelt von 175 vorsehe. Der Beschwerdeführer sah hierin eine Verschleierung des Zwecks der Gebühr. Der Ombudsmann gab der Bank Recht. Gegenstand der vertraglichen Beziehungen der Parteien sei weiterhin der ursprüngliche Darlehensvertrag, dessen Zahlungsmodalitäten lediglich 2008 angepasst worden seien. Die Zulässigkeit eines Entgelts für eine Änderung der Tilgungsart sei bisher von keinem Gericht in Frage gestellt worden. Ein solches Entgelt sei auch mit dem vom Bundesgerichtshof beurteilten Darlehensbearbeitungsentgelt nicht vergleichbar. Während es sich bei dem Entgelt für eine Änderung der Tilgungsart um einen feststehenden Betrag handele, der in seiner Höhe unabhängig von der Höhe des zugrunde liegenden Darlehens festgelegt sei, sei das Darlehensbearbeitungsentgelt weitgehend abhängig von der Höhe des Darlehens. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs könne der durch das Bearbeitungsentgelt geltend gemachte Arbeitsaufwand durch eine entsprechende Kalkulation der Vertragszinsen ausgeglichen werden. Vorliegend handele es sich jedoch um einen während der Vertragslaufzeit auftretenden zusätzli-

27 Schlichtungsvorschläge chen Aufwand, der mit einer festen, vom Darlehensnehmer im Voraus erkennbaren Gebühr ausgeglichen werde. Irrtümliche Zusage einer Erstattung des Darlehensbearbeitungsentgelts Die Beschwerdeführer begehrten die Erstattung eines Darlehensbearbeitungsentgelts von 350 nebst Zinsen, das von der Bank für eine im Jahr 2003 zwischen den Parteien abgeschlossene Anschlussfinanzierung erhoben worden war. Die Bank lehnte eine Erstattung mit der Begründung ab, dass die Forderung verjährt sei. Die Beschwerdeführer verwiesen darauf, dass ihnen vor ihrer Berufung auf die Verjährung schriftlich von der Bank erklärt worden sei, eine Erstattung vorzunehmen. Die Bank erklärte dies im Nachhinein mit einem Versehen. Tatsächlich war nach Auffassung des Ombudsmanns der Erstattungsanspruch der Beschwerdeführer bereits verjährt. Das Darlehensbearbeitungsentgelt sei am 29. März 2004 vereinnahmt worden, so dass die am 24. November 2014 bei der Kundenbeschwerdestelle eingegangene Beschwerde den Ablauf der Verjährung nicht mehr zu hemmen vermocht habe. Nach 199 Abs. 3 Satz 1 BGB trete die Verjährung ohne Rücksicht auf die Kenntnis des Anspruchsführers zehn Jahre nach Entstehung des Anspruchs ein, wobei die Verjährungsfrist taggenau berechnet werde. Entstanden sei der Erstattungsanspruch mit Zahlung des fraglichen Entgelts am 29. März Hieran ändere im Ergebnis auch nichts die Erklärung der Bank, eine Erstattung vorzunehmen. Diese Information hätte nur rechtliche Bedeutung, wenn in ihr der Verzicht auf die Einrede der Verjährung zu sehen wäre. Dabei sei zu berücksichtigen, dass es sich vorliegend um eine pauschale Information an viele Beschwerdeführer gehandelt habe, die in großer Zahl nach den Urteilen des Bundesgerichtshofs eine Erstattung des Darlehensbearbeitungsentgelts verlangt hätten. Dass es dabei auch zu einer irrtümlichen Mitteilung an solche Beschwerdeführer habe kommen können, deren Anspruch bereits verjährt gewesen sei, sei nachvollziehbar. Festzustellen sei daher, dass mit der Mitteilung kein Verzicht auf die Einrede der Verjährung habe erklärt werden sollen, sondern es sich lediglich um eine Absichtserklärung der Bank gehandelt habe, die noch keine Rechtswirkung entfaltet habe. Andererseits könne nicht verkannt werden, dass durch die fehlerhafte Information eine Erwartungshaltung bei den Beschwerdeführern geweckt worden sei, so dass der nachträgliche Einwand der Verjährung für diese durchaus überraschend gekommen sei. Vor dem Hintergrund des noch bestehenden Vertragsverhältnisses empfahl der Ombudsmann der Bank deshalb zur Wahrung des Rechtsfriedens eine kulanzweise Erstattung in Höhe von 150. Höhe des Nutzungsersatzes für Darlehensbearbeitungsentgelt bei Immobiliardarlehen Die Beschwerdeführerin verlangte als Nutzungsersatz für ein zu Unrecht erhobenes Darlehensbearbeitungsentgelt Zinsen in Höhe von 5 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz. Die Bank meinte, es bestünde ein Anspruch nur auf Zinsen in Höhe von 2,5 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz und berief sich hierzu auf 503 BGB, da es sich vorliegend um ein Immobiliardarlehen handele. Der Ombudsmann stellte zunächst klar, dass gesicherte Auffassungen zu dieser Rechtsfrage bisher nicht ersichtlich seien. In seinem Urteil vom 28. Oktober 2014 habe der Bundesgerichtshof ausgeführt, dass bei Zahlungen an eine Bank eine tatsächliche Vermutung dafür bestehe, dass die Bank Nutzungen im Wert des üblichen Verzugszinses in Höhe von 5 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz gezogen habe. Diese Ausführungen beträfen allerdings ein Verbraucherdarlehen und kein Immobiliardarlehen. Immerhin sei festzustellen, dass der Bundesgerichtshof bezüglich des Nutzungsersatzes nach 818 BGB eine Beziehung zu Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 27

28 Schlichtungsvorschläge den Verzugszinsen herstelle. Es sei daher nicht auszuschließen, dass er in konsequenter Fortführung dieser Auffassung bei Immobiliardarlehen unter Berufung auf 503 BGB nur zu einem Nutzungsersatz in Höhe von 2,5 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz komme. Der insoweit bestehenden Unsicherheit sollten die Parteien dadurch Rechnung tragen, dass sie sich die streitige Zinsdifferenz teilen, die Bank der Beschwerdeführerin also insgesamt 3,75 Prozentpunkte über dem jeweiligen Basiszinssatz erstatte. Erstattung der Differenz zwischen Nominal- und Effektivzinssatz Der Beschwerdeführer verlangte die Erstattung eines im Rahmen seines Bausparvertrags erhobenen Bearbeitungsentgelts in Höhe von 9,88. Das Entgelt errechne sich aus dem Unterschied zwischen Nominal- und Effektivzins. Dies seien 0,7 % für die Jahre 2010 (1,01 ), 2011 (3,86 ), 2012 (2,97 ) und 2013 (2,04 ). Die Bank bestritt, ein Darlehensbearbeitungsentgelt im Sinne der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs aus dem Jahre 2014 berechnet zu haben. Eine Buchung in dieser Höhe zu Lasten des Bausparvertrags liege nicht vor. Der vom Beschwerdeführer geforderte Betrag von 9,88 sei für sie nicht nachvollziehbar. Der Ombudsmann teilte die Auffassung der Bank. Die Beschwerde sei schon deshalb zurückzuweisen, weil sich aus der Beschwerdeschrift nicht ergebe, wofür das Bearbeitungsentgelt erhoben worden sein soll. Davon abgesehen sei die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs zum Darlehensbearbeitungsentgelt wegen der Besonderheiten des Bausparens und der dadurch bedingten entscheidenden Unterschiede zu einem von einer Privatbank ausgelegten Kredit seiner Ansicht nach weder auf eine Darlehensgebühr für die Vergabe eines Bauspardarlehens noch auf Kontogebühren auf Bausparkonten übertragbar. 28 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands Vertragszinsen als Nutzungsersatz für Darlehensbearbeitungsentgelt Die Beschwerdeführerin hatte mit der Bank drei Darlehensverträge abgeschlossen, für die Darlehensbearbeitungsentgelte berechnet worden waren. Diese hatte die Bank nebst Zinsen inzwischen erstattet. Mit ihrer Beschwerde verfolgte die Beschwerdeführerin neben einer Neuberechnung der Darlehen insbesondere eine Überprüfung der ihr erstatteten Zinsen, da die in den Abrechnungen ausgewiesenen Zinssätze unterhalb der darlehensvertraglich vereinbarten Nominal- bzw. Effektivzinssätze lägen. Des Weiteren hatte die Beschwerdeführerin eine Restschuldversicherung widerrufen, da ihr aufgrund von Medienberichten und solchen von Verbraucherschützern die Unsinnigkeit und überteuerten Preise klar geworden seien, hilfsweise die Versicherung gekündigt. Der Kündigung hatte die Bank entsprochen. Die Beschwerdeführerin stellte daher auch den Widerruf der Versicherung zur Überprüfung und damit die Erstattung aller gezahlten Prämien. Die Bank meinte, keinen Fehler ihrerseits erkennen zu können. Dem schloss sich der Ombudsmann an. Zutreffend habe die Bank eine Neuberechnung der Darlehen unter Berufung auf das Urteil des Bundesgerichtshofs vom 28. Oktober 2014 abgelehnt. Danach könne der Darlehensnehmer aufgrund der Unwirksamkeit der Vereinbarung über das Bearbeitungsentgelt zwar dessen Rückzahlung sowie Nutzungsersatz ( 818 Abs. 1 BGB) verlangen. Das aufgenommene Darlehen habe er aber trotz geringerer Auszahlung vereinbarungsgemäß nebst den geschuldeten Zinsen zurückzuführen. Ein Anspruch auf Neuberechnung des Darlehens und Gutschrift zu viel bezahlter Beträge bestehe dagegen nicht. Denn der Darlehensvertrag im Übrigen und die insoweit getroffenen Abreden seien wirksam. Spätere Darlehensraten würden somit ausschließlich auf den wirksam begründeten Rückzahlungsanspruch erbracht und nicht anteilig auf das zu Unrecht geforderte Darlehensbearbeitungsentgelt. Daraus

29 Schlichtungsvorschläge folge, dass weder ein Anspruch auf Neuberechnung noch auf Erstattung der auf das Darlehensbearbeitungsentgelt gezahlten Zinsen bestehe. Ein Zinsanspruch bestehe nur als Nutzungsersatz nach 818 Abs. 1 BGB, und zwar in Höhe von 5 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz. Auch der Widerruf der Restschuldversicherung mit der Folge deren Unwirksamkeit von Beginn an greife nicht durch. Die Versicherung sei seinerzeit wirksam abgeschlossen worden. Eine spätere Aufklärung durch Medienberichte oder Äußerungen von Verbraucherschützern zu einer vermeintlichen Unsinnigkeit solcher Versicherungen rechtfertige keinen nachträglichen Widerruf. Insoweit sei auf den das deutsche Recht beherrschenden Grundsatz zu verweisen, dass Verträge von beiden Vertragsparteien so zu erfüllen seien wie sie die Parteien abgeschlossen hätten. Verwaltungskostenbeitrag im Fall unechter Abschnittsfinanzierung Den Beschwerdeführern wurde mit Sammelbewilligungsbescheid aus dem Jahr 1994 ein zinssubventioniertes Förderdarlehen gewährt. Die Bewilligung war an diverse öffentlich-rechtliche Vorschriften wie die Richtlinien über Fördersätze für eigengenutztes Wohneigentum geknüpft. Diese sehen u. a. die Erhebung eines Verwaltungskostenbeitrags von 0,6 % jährlich vom jeweiligen Restkapital vor. Bedingung für die Bewilligung war die Unterzeichnung zweier entsprechender Darlehensverträge, die die Parteien im Jahr 1994 schlossen. Laut Bescheid endete die Förderlaufzeit 15 Jahre nach der ersten Teilauszahlung, vorliegend im Jahr Bereits 2004 hatten die Parteien eine Festzinsvereinbarung geschlossen, in der ein neuer, niedrigerer Zinssatz vor Subvention festgesetzt wurde. Als Ergebnis schrittweisen Abbaus der öffentlichen Subventionen bzw. regelmäßiger Überprüfung des Familieneinkommens wurde der Zinssatz zu diesem Zeitpunkt, wie auch später, nicht mehr subventioniert. Infolge eines technischen Fehlers zog die Bank zunächst über das Ende der Förderlaufzeit hinaus bis zur Rückzahlung des Förderdarlehens im Jahr 2014 die laufenden Verwaltungskostenbeiträge ein und erstattete den Beschwerdeführern später alle innerhalb der regelmäßigen Verjährungsfrist von drei Jahren, also ab dem 1. Januar 2011 erhobenen Beiträge. Die Beschwerdeführer verlangten darüber hinaus auch die seit 2004 gezahlten Beiträge und beriefen sich dabei auf die Urteile des Bundesgerichthofs vom 28. Oktober 2014, da es sich seit diesem Zeitpunkt nicht mehr um zinssubventionierte Förderdarlehen gehandelt habe. Die Bank lehnte dies ab. Zum einen sei die Rechtsprechung des Bundesgerichthofs zum Darlehensbearbeitungsentgelt nicht auf Förderdarlehen übertragbar. Zum anderen sei durch die Festzinsvereinbarung von 2004 kein neues Vertragsverhältnis begründet, sondern nur das seit 1994 bestehende öffentlich-rechtlich begründete in Form der unechten Abschnittsfinanzierung fortgesetzt worden. Dies sah auch der Ombudsmann so. Maßgeblich für die Frage, ob die Erhebung der Verwaltungskostenbeiträge zulässig sei, sei nicht der Umstand, ob zwischenzeitlich eine neue vertragliche Vereinbarung zwischen den Parteien getroffen worden sei, sondern die im Bewilligungsbescheid festgelegte Förderlaufzeit, die grundsätzlich unabhängig von der Höhe oder der tatsächlichen Gewährung von Subventionen sei. Bis zu deren Ende unterliege der Darlehensvertrag auch bei vertraglichen Änderungen oder Prolongationen den sich aus dem Förderverhältnis ergebenden öffentlich-rechtlichen Vorschriften, die eine Übertragbarkeit etwa der zivilrechtlichen Rechtsprechung zur Zulässigkeit von Darlehensbearbeitungsentgelten ausschlössen. Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 29

30 FIN-NET FIN-NET Die Schlichtungsstelle des VÖB nimmt am so genannten FIN-NET (Financial Complaint Service Network) teil. Hierbei handelt es sich um ein grenzüberschreitendes europäisches Netzwerk für außergerichtliche Streitbeilegung im Bereich Finanzdienstleistungen, dem mittlerweile 58 nationale Schlichtungsstellen angehören. Es bildet das erste vollfunktionsfähige Netz für die alternative Streitbeilegung in der Europäischen Union, Island, Liechtenstein und Norwegen (EWR), und hat drei Ziele: 1) den Verbrauchern durch umfassende Informationen in grenzüberschreitenden Streitfällen einen leichten Zugang zur außergerichtlichen Schlichtung zu verschaffen; 2) einen effizienten Informationsaustausch zwischen den europäischen Schlichtungsstellen zu gewährleisten, damit grenzüberschreitende Beschwerden so rasch, effizient und professionell wie möglich bearbeitet werden; 3) einheitliche Mindeststandards für die außergerichtliche Beilegung in den verschiedenen EWR- Ländern zu garantieren. Die Ziele sind in einer Absichtserklärung der Schlichtungsstellen über die grenzübergreifende Zusammenarbeit (sog. Memorandum) vom 31. Januar 2001 niedergelegt. Vor dem Hintergrund der ADR-Richtlinie und ihrer Umsetzung in den einzelnen Mitgliedstaaten wird das Memorandum derzeit überarbeitet. Dem Verbraucher, der sich als Kunde eines ausländischen Finanzdienstleistungsunternehmens über dieses beschweren möchte, bietet das Netz im Wesentlichen Informations- und Unterstützungshandlungen. In der Regel wird der Kunde an die für ihn zuständige Schlichtungsstelle in dem jeweiligen (EU-)Land verwiesen und erhält hierzu die notwendigen Informationen. Die im FIN-NET zusammengeschlossenen außergerichtlichen Streitschlichtungsstellen decken entweder nur bestimmte Finanzdienstleistungsbereiche ab, wie den Wertpapier-, den Zahlungs-, den Banken- oder den Versicherungsbereich, oder sind zuständig für den gesamten Finanzdienstleistungssektor. Darüber hinaus gibt es Stellen, die sich ganz allgemein mit Verbraucherbeschwerden beschäftigen, darunter als ein Teil von diesen auch mit solchen, die Finanzdienstleistungen betreffen. Die meisten alternativen Streitbeilegungssysteme haben eine zentrale Stellung in ihrem Land inne, einige nur einen regionalen Wirkungskreis. Zudem können die Systeme danach unterschieden werden, ob sie staatliche Träger besitzen oder von privater Seite gegründet worden sind, üblicherweise von den Verbänden, in welchen sich die jeweiligen Finanzdienstleister zusammengeschlossen haben. Auch die Verfahren der verschiedenen Systeme unterscheiden sich. So ist bei einigen eine Entscheidung vorgesehen, wie die Meinungsverschiedenheit beizulegen ist. Die Entscheidung kann dabei für beide Parteien oder nur für den betroffenen Finanzdienstleister verbindlich sein. Andere außergerichtliche Streitbeilegungssysteme unterbreiten den Parteien lediglich eine Empfehlung, wobei es diesen freigestellt ist, der Empfehlung zu folgen oder nicht. Mitunter enthält sich die angerufene Stelle formal auch eines eigenen Standpunkts, wie der Streit gelöst werden kann, und unterstützt die Parteien lediglich darin, ihre eigene Lösung zu finden und auf deren Grundlage eine Vereinbarung miteinander 30 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

31 FIN-NET zu schließen, auch wenn informell nicht selten angedeutet wird, wie eine solche Lösung aussehen könnte. Schließlich ist auch ein Mix anzutreffen dergestalt, dass zunächst versucht wird, den Konflikt im Wege der Mediation zu lösen, und erst dann, wenn dies scheitert, übergegangen wird zu einer Schlichtung (sog. MedArb). Im Berichtszeitraum gingen bei der Kundenbeschwerdestelle des VÖB als nächstgelegenem System zwei und als zuständigem System sieben grenzüberschreitende Beschwerden ein. Die Zahlen bewegen sich damit auf ähnlich niedrigem Niveau wie im Vorjahr. Von den sieben Beschwerden, die den VÖB in 2015 als zuständiges System erreichten, wurde in drei Fällen die Beschwerde wieder zurückgezogen, in einem weiteren Fall stammte die Beschwerde von einem Geschäftskunden. Für Geschäftskunden wird eine Schlichtung grundsätzlich nicht angeboten. Im fünften Fall unterbreitete der Ombudsmann den Parteien einen Vergleichsvorschlag, in den letzten beiden Fällen sah er die Beschwerden als unbegründet an. Weitere Informationen rund um FIN-NET, speziell zu den angeschlossenen nationalen Schlichtungsstellen, sowie die bislang erschienenen Tätigkeitsberichte , 2007, , 2010, 2011, 2012 sowie von FIN- NET sind unter abrufbar. Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 31

32 Die teilnehmenden Institute Die teilnehmenden Institute Stand: 1. August 2015 Baden-Württembergische Bank unselbständige Anstalt der Landesbank Baden-Württemberg BayernLB Bayerische Landesbank München BayernLabo Bayerische Landesbodenkreditanstalt unselbständige Anstalt der BayernLB Braunschweigische Landessparkasse teilrechtsfähige Anstalt der Norddeutschen Landesbank Girozentrale (NORD/LB) Bremer Aufbau-Bank GmbH Bremen Bremer Landesbank Kreditanstalt Oldenburg-Girozentrale Bremen/Oldenburg Calenberger Kreditverein Hannover DekaBank Deutsche Girozentrale Frankfurt/M. Deutsche Kreditbank AG Berlin Hamburgische Investitions- und Förderbank (IFB) Hamburg HSH Nordbank AG Hamburg/Kiel Internationales Bankhaus Bodensee AG Friedrichshafen Investitionsbank Berlin Berlin Investitionsbank des Landes Brandenburg Potsdam Investitionsbank Sachsen-Anhalt Anstalt der Norddeutschen Landesbank Girozentrale (NORD/LB) Investitions- und Förderbank Niedersachsen NBank Hannover Investitions- und Strukturbank Rheinland-Pfalz (ISB) Mainz Landesbank Baden-Württemberg Stuttgart/Karlsruhe/Mannheim/Mainz Landesförderinstitut Mecklenburg-Vorpommern unselbständiger Geschäftsbereich der Norddeutschen Landesbank Girozentrale (NORD/LB) Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale Frankfurt/M. Landwirtschaftliche Rentenbank Frankfurt/M. L-Bank, Staatsbank für Baden-Württemberg Karlsruhe LBS Bayerische Landesbausparkasse München LBS Landesbausparkasse Hessen-Thüringen unselbständiger Geschäftsbereich der Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale LBS Norddeutsche Landesbausparkasse Berlin-Hannover Hannover/Berlin LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse AG Potsdam LBS Landesbausparkasse Rheinland-Pfalz Mainz 32 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

33 Die teilnehmenden Institute LBS Landesbausparkasse Saar Abteilung der SaarLB Landesbank Saar LBS Westdeutsche Landesbausparkasse Düsseldorf/Münster LfA Förderbank Bayern München NORD/LB Norddeutsche Landesbank Girozentrale Hannover/Braunschweig/Magdeburg NRW.BANK Düsseldorf/Münster Portigon AG Düsseldorf Rheinland-Pfalz Bank unselbständige Anstalt der Landesbank Baden-Württemberg Ritterschaftliches Kreditinstitut Stade Stade SaarLB Landesbank Saar Saarbrücken Saarländische Investitionskreditbank AG SIKB Saarbrücken Sachsen Bank unselbständige Anstalt der Landesbank Baden-Württemberg Dresden Sächsische Aufbaubank Förderbank Dresden SKG BANK, Niederlassung der Deutsche Kreditbank AG Thüringer Aufbaubank Erfurt Weberbank Actiengesellschaft Berlin Westdeutsche ImmobilienBank AG Mainz WIBank Wirtschafts- und Infrastrukturbank Hessen unselbständige Anstalt der Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 33

34 Kontaktdaten Kontaktdaten Verbraucherschlichtungsstelle Verbraucherschlichtungsstelle beim Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e. V. Lennéstraße Berlin Telefon: 0 30/ Telefax: 0 30/ ombudsmann@voeb-kbs.de Internet: Leiter: Frank Lücke Sachbearbeitung: Petra Ferrazzoli 34 Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands

35 Kontaktdaten Außergerichtliche Streit schlichtungsstellen in Deutschland für Finanzdienstleistungen Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank Deutsche Bundesbank Postfach Frankfurt am Main Internet: Ombudsmann der Öffentlichen Banken Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands e. V. Postfach Berlin Internet: Ombudsmann der privaten Banken Bundesverband deutscher Banken e. V. Postfach Berlin Internet: Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e. V. Schellingstr Berlin Internet: Kundenbeschwerdestelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband Deutscher Sparkassen- und Giroverband e. V. Charlottenstr Berlin Internet: Schlichtungsstelle der privaten Bausparkassen Verband der Privaten Bausparkassen e. V. Postfach Berlin Internet: SCHUFA Ombudsmann Postfach Wiesbaden Internet: Schlichtungsstelle nach dem Kapitalanlagegesetzbuch Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht Referat Q 21 Graurheindorfer Str Bonn Internet: Ombudsstelle für Investmentfonds Bundesverband Investment und Asset Management e. V. Unter den Linden Berlin Internet: Ombudsstelle Geschlossene Fonds e. V. Postfach Berlin Internet: Ombudsmann Kreditankauf und Servicing Bundesvereinigung Kreditankauf und Servicing e. V. Marienstr Berlin Internet: Versicherungsombudsmann Versicherungsombudsmann e. V. Postfach Berlin Internet: Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands 35

36 Kontaktdaten Ombudsmann Private Krankenund Pflegeversicherung Verband der Privaten Krankenversicherung e. V. Postfach Berlin Internet: Regionale Schlichtungsstellen der Sparkassen Geschäftsstelle der Schlichtungsstelle des Sparkassenverbandes Baden-Württemberg Am Hauptbahnhof Stuttgart Internet: Die Schlichtungsstelle der Sparkassen in Nordrhein-Westfalen Kirchfeldstraße Düsseldorf Internet: Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland / ECC-Net Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. Bahnhofsplatz Kehl Internet: Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands