OpenText Protect. Handbuch zum Softwarewartungsprogramm. Mai 2015

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1 OpenText Protect Handbuch zum Softwarewartungsprogramm Mai

2 1. Einführung Willkommen beim Softwarewartungsprogramm OpenText (OT) Protect der Open Text Corporation. Dieses Handbuch enthält Informationen zu Richtlinien und Prozessen, die für Ihre Bedürfnisse entwickelt worden sind. Nutzen Sie diese Informationen, damit Sie den größten Nutzen aus Ihren Investitionen in OT-Lösungen ziehen können. Das Handbuch zum Softwarewartungsprogramm OT Protect (im Folgenden Handbuch ) beschreibt die Service- Leistungen für OT Software, die von OT lizenziert wurde. Zudem sind gebührenpflichtige, erweiterte Support-Programme verfügbar, die es Unternehmen ermöglichen, die Support-Leistungen ihren Geschäftsanforderungen entsprechend anzupassen. Diese Angebote sind für Kunden des Softwarewartungsprogramms OT Protect verfügbar und werden in Abschnitt 6 des Handbuchs beschrieben. Weitere Informationen finden Sie unter Sie können auch von Ihrer Support- Niederlassung Unterlagen zu diesen zusätzlichen Programmen anfordern. Anwendbare länderspezifische Bestimmungen finden Sie unter: Sofern in diesem Handbuch nicht ausdrücklich etwas anderes angegeben wird, gelten die Bestimmungen des Lizenz- und/oder Wartungs- und Supportvertrags des Kunden für die jeweilige Software auch für das Softwarewartungsprogramm OT Protect und alle zusätzlichen Support- Leistungen, die vom Kunden erworben werden. Im Fall von Widersprüchen zwischen den in diesem Handbuch beschriebenen Bestimmungen und den Bestimmungen eines separaten Lizenzvertrags oder Wartungs- und Support-Vertrags zwischen Ihnen und OT gilt vorrangig dieser Vertrag ( Individualvertrag ). Hinweis: Mit Sie, Ihr oder Kunde ist die Rechtsperson gemeint, welche die jeweilige Software von OT lizenziert hat und Leistungen im Rahmen des Softwarewartungsprogramms OT Protect erwirbt. Mit wir oder uns ist OT gemeint. 1.1 Definitionen Zusätzliches Programm steht für OpenText Protect Premier Support, OpenText Protect Anytime oder OpenText Protect Anywhere. Jahrestag steht für den Tag, an dem das Softwarewartungsprogramm OT Protect des Kunden beginnt, d. h. das Datum, an dem die gepflegte Software von OT erstmals an Sie ausgeliefert oder Ihnen von OT auf andere Weise zur Verfügung gestellt wird. Mit Klassifizierung oder klassifizieren ist die Priorität gemeint, die OT einer Support-Anfrage zugewiesen hat. Gepflegte Software steht für die lizenzierte Software, für die in diesem Handbuch beschriebene Wartungsleistungen, einschließlich verfügbaren Dokumentationen, bereitgestellt werden. 2

3 Kundendienstportal steht für die OT Protect-Kunden zugängliche Webseite mit Links und Informationen zum OT-Support. Aktuelle Wartung bezeichnet einen definierten Zeitraum ab dem Veröffentlichungsdatum der Version, in dem die folgenden Support-Services zur Verfügung stehen bzw. möglich sind: n Unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen n Service Packs und/oder Produkt-Patches n Die Möglichkeit, Verbesserungen oder neue Features anzufordern oder Fehler zu melden n Zugriff auf das Kundendienstportal (Dokumentationen, technische Artikel, Diskussionsforen, Webinars und Veranstaltungen) Tage steht für Werktage (8 Arbeitsstunden von Montag bis Freitag (5x8)) ausgenommen die von OT bekannt gegebenen Feiertage in dem Land, in dem die gepflegte Software installiert ist. Dedizierter Support bezeichnet Remote- oder Vor-Ort-Unterstützung durch einen OT-Support- Mitarbeiter, der Ihrem Unternehmen zugewiesen ist, um über die gesamte Dauer der Wartungsaktivität oder Support-Anfrage hinweg Ihre Wartungsaktivitäten zu beobachten, an Telefonkonferenzen oder Onlinesitzungen teilzunehmen oder Sie bei Ihren Wartungsaktivitäten zu unterstützen. Dokumentation steht für Benutzerhandbücher, Betriebsanleitungen und Versionshinweise, die bei Auslieferung der betreffenden OT-Standardsoftware gültig waren und von OT Endkunden zur Verfügung gestellt wurden. Als Fehler wird jede überprüfbare und reproduzierbare, wesentliche Abweichung der gepflegten Software von der jeweiligen Dokumentation bezeichnet. Fehlerkorrekturen steht für Maßnahmen, die durch Korrekturprogramme (z. B. Update, Produkt- Patch, Workaround oder Bug Fix) durchgeführt werden. Live-Chat steht für einen Online-Chat über das Kundendienstportal mit OT-Supportmitarbeitern zu einer ersten, schnellen Orientierungshilfe. Optionaler Service steht für alle Support-Programme oder -Leistungen, die über den Umfang des von Ihnen abgeschlossenen Softwarewartungsprogramms OT Protect hinausgehen. OT steht für die Open Text Corporation, ihre Niederlassungen sowie verbundenen Unternehmen, welche die in diesem Handbuch zum Softwarewartungsprogramm OT Protect (vormals unter dem Titel OT Software Maintenance Program Handbook bzw. Handbuch zum OT Softwarewartungsprogramm veröffentlicht) beschriebenen Wartungs- und Support- Leistungen anbieten. Produkt-Patch steht für ein zusätzliches Softwareprogramm zur Behebung eines Fehlers in der gepflegten Software. 3

4 Ansprechpartner ist mindestens ein bestimmter Mitarbeiter des Kunden, der vom Kunden bevollmächtigt ist, das OT Support-Team zu kontaktieren. Unter Produktivbetrieb wird die bestimmungsgemäße Nutzung der gepflegten Software gemäß der Dokumentation durch Ihre Benutzer im Rahmen des üblichen Geschäftsbetriebs verstanden. Der Produktivbetrieb beinhaltet keine Entwicklungs-, Qualitätssicherungs-, Demonstrations-, Test-, Bereitstellungs- oder Schulungsumgebungen. Release steht für die finalisierte und veröffentlichte Version der Software. Lösung steht für das Ergreifen erforderlicher Maßnahmen, damit die gepflegte Software der Dokumentation entsprechend arbeitet. Dies kann unter anderem das Erstellen eines neuen oder das Anwenden eines vorhandenen Workarounds (dies setzt voraus, dass sich OT um eine langfristige Fehlerbehebung bemüht, sofern wirtschaftlich vertretbar) oder eines Produkt-Patches sein. Reaktionszeit steht für den Zeitraum ab dem Zeitpunkt, an dem die Support-Anfrage bei OT eingeht, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein technisch qualifizierter Mitarbeiter von OT auf Ihre Anfrage zu reagieren hat und er mit den zur Lösung der Support-Anfrage notwendigen Arbeiten beginnt. Die Reaktionszeit für einen SR wird durch ihre Klassifizierung, das vom Kunden abgeschlossene OT Support-Programm und der Uhrzeit bestimmt, zu der der SR an einem Tag übermittelt wurde. Service Pack steht für eine Sammlung von Produkt-Patches und/oder Updates. Im Rahmen des Standby-Supports steht Ihnen auf Abruf ein benannter Support-Mitarbeiter für die von Ihnen geplanten Wartungsaktivitäten zur Verfügung. Support-Anfrage oder SR (kurz für Support Request)steht für das Anlegen eines Tickets, um die Einzelheiten der Anfrage zu dokumentieren. Support-Service steht für die folgenden Aktivitäten: die Übermittlung, die Reaktion von OT auf die Support-Anfrage sowie deren Lösung. Instandhaltungswartung bezeichnet die Phase im Produktlebenszyklus, welche auf die Phase Aktuelle Wartung folgt. Während dieser Phase sind die folgenden Support-Services verfügbar: n Unbegrenzte Anzahl von Support-Anfragen n Zugriff auf das Kundendienstportal (Dokumentationen, technischen Artikeln, Diskussionsforen, Webinars und Veranstaltungen) Update steht für jede Änderung, Revision oder Fehlerkorrektur der gepflegten Software, die dem Kunden von OT diesem Handbuch entsprechend bereitgestellt wird. Mit jedem Update wird die Nebenversionsnummer erhöht (z. B. von 4

5 2.3 auf 2.4 oder von 2.4a auf 2.4b). Upgrade steht für den Ersatz der gepflegten Software durch eine neuere Version, welche von OT entsprechend diesem Handbuch bereitgestellt wird. Mit jedem Upgrade wird die Hauptversionsnummer erhöht (z. B. von 3.5 auf 4.0). Workaround (Problemumgehung) bezeichnet eine Methode um ein Problem im System zu umgehen (softwaretechnische Umgehung). Ein Workaround ist in der Regel eine temporäre Korrektur und OT kann den Fehler in der gepflegten Software später durch einen Produkt-Patch oder ein Update beheben. 2. Support-Services 2.1 Allgemeines Informationen zu den Geschäftszeiten und Standorten der OT Support- Services Support-Services sind, außer an den von OT bekannt gegebenen Feiertagen, von Montag bis Freitag verfügbar. Geschäftszeiten, Support-Standorte und weitere Kontaktinformationen zum Softwarewartungsprogramm OT Protect finden Sie unter: https://knowledge.opentext.com/go/customer_care. Die Support-Services werden von einem Support-Standort erbracht, der lokal für die installierte Software zuständig ist, oder von einem von OT festgelegten anderen Support-Standort Ansprechpartner Support-Services werden Ihrem Ansprechpartner bereitgestellt. Die Ansprechpartner müssen über ausreichende Kenntnisse und über Administratorrechte für die gepflegte Software verfügen, um dem OT Support die Informationen bereitzustellen, und die Maßnahmen durchführen, die zur Lösung der Support-Anfrage wie nachstehend beschrieben, erforderlich sind. Bei den Ansprechpartnern handelt es sich in der Regel um die Administratoren oder andere IT- Mitarbeiter Ihres Unternehmens. Sie können bis zu drei Ansprechpartner benennen. Die Ansprechpartner können den OT Support nur in der Region kontaktieren, in der die gepflegte Software installiert ist, selbst wenn sich die Ansprechpartner in einer anderen geografischen Region befinden. Wenn sich die Ansprechpartner in anderen geografischen Regionen befinden und lokaler, örtlicher Support an einem anderen Standort als dem, an dem die gepflegte Software installiert ist, benötigt wird, dann müssen Sie OpenText Protect Anywhere erwerben Unterstützte Versionen OT verwendet eine branchenübliche Standardversionierung zur Bezeichnung der Version der gepflegten Software. Beispielsweise werden die Kombination einer Hauptversionsnummer, einer Nebenversionsnummer, einer Punktversionsnummer und einer Service Pack-Versionsnummer (oder Build-Nummer) oder die Kombination einer Hauptversionsnummer, einer Nebenversionsnummer mit Punkt, einer Nebenversionsnummer mit Buchstabe und einer Service Pack-Versionsnummer gemeinsam als Version bezeichnet. Service Packs sind in technischer Hinsicht gleichbedeutend mit einer neuen Punktversion. Sie unterscheiden sich nur dadurch, dass bei der Installation eines 5

6 Service Packs (sofern sie wie von OT beschrieben durchgeführt wird) im Wesentlichen alle Konfigurationen der aktuellen Punktversion beibehalten werden. In diesem Handbuch wird eine Version als eine Instanz der gepflegten Software betrachtet, die von OT mit einer eindeutigen Versionsnummer freigegeben wurde. Es wird dringend empfohlen, die jeweils aktuellste Version der gepflegten Software zu installieren. OT unterstützt die meisten* Haupt-/Nebenversionen (z. B. 9.x) der gepflegten Software über einen Zeitraum von sechzig (60) Monaten nach der allgemeinen Freigabe der Haupt-/Nebenversion für die Kunden von OT (Aktuelle Wartung). Nach dem Ende der Phase der aktuellen Wartung beginnt die Phase der Instandhaltungswartung. Sobald ein Produkt in der Phase Instandhaltungswartung ist, werden keine neuen Service Packs und Patches mehr veröffentlicht. Fehler und Verbesserungsvorschläge können nach wie vor gemeldet werden. Zur Behebung eines Problems kann die Migration auf eine aktuelle Version erforderlich sein. Wenn Sie nicht auf eine Version in der Phase Aktuelle Wartung aktualisieren können, bietet OT für eine zusätzliche Gebühr das OT Protect Superseding Support-Programm an. *Der Support-Lebenszyklus eines Produkts kann von Produkt zu Produkt und von Version zu Version verschieden sein. Nähere Informationen zur Lebenszykluslaufzeit einzelner Produkte finden Sie auf der jeweiligen Produktseite im Kundendienstportal SDK Support OT Protect Software Development Kit (SDK) Support bietet nur Unterstützung bei Support-Anfragen, die sich ausschließlich auf Folgendes beziehen: (a) die Installation, (b) die Konfiguration einer OT Entwickleranwendung (z. B. integrierte Entwicklungsumgebung, Integrated Development Environment, kurz IDE ) oder zugehörige Software, die zur Einrichtung einer geeigneten Entwicklungs- oder Programmierumgebung erforderlich ist, die mit den unterstützten Umgebungen oder Anwendungen konsistent ist; und (c) die Analyse von Fehlermeldungen im Zusammenhang mit der OT Entwickleranwendung. SDK Support schließt keine Support-Leistungen zur Unterstützung des Code-Debugging, Unterstützung beim Schreiben von Codes oder Überprüfung von Codes oder allgemeine Hilfestellungen bei der Programmierung ein Sprache Die Kommunikation im Zusammenhang mit einer Support-Anfrage erfolgt in englischer Sprache, sofern das für die Bearbeitung zuständige Support Center nach Wahl von OT dem Kunden nicht zur besseren Kommunikation eine andere Sprache anbietet. Möglicherweise kann OT Informationen nur in Englisch zur Verfügung stellen, falls eine Support- Anfrage an ein anderes Support Center weitergeleitet wird. 2.2 Übermittlung einer Support-Anfrage Support-Services werden im Rahmen des Softwarewartungsprogramms OT Protect bereitgestellt, um die Probleme zu bearbeiten, die von Kunden im Zusammenhang mit Performance- oder Nutzungsproblemen gemeldet 6

7 wurden. Performance- und Nutzungsprobleme sind Situationen, in denen die gepflegten Software deutlich von der entsprechenden Dokumentation abweicht. Im Allgemeinen können Performance- oder Nutzungsprobleme durch Folgendes verursacht werden: 1) Softwarefehler oder -mängel (bezüglich Design, Programmierung oder Architektur der gepflegten Software), 2) Bedienungs- oder Konfigurationsfehler (bezüglich der Nutzung der gepflegten Software oder der Installation, Konfiguration oder Einrichtung der gepflegten Software) oder 3) Umgebungsfehler (bezüglich des Netzwerks, der Hardware oder des Betriebssystems des Kunden). Support-Anfragen bezüglich Support-Services zur Problembehandlung sollten von einem Ansprechpartner entweder über das Kundenportal unter https://knowledge. opentext.com/go/customer_care oder die My Support App, die für ios-, Android- und BlackBerry-Geräte verfügbar ist, übermittelt werden. Diese Kunden-Selbsthilfetools übermitteln automatisch einen SR und senden Ihnen die dazugehörige Referenznummer zu. Sie sind zu Folgendem verpflichtet: n Bereitstellen der Informationen für den OT Support, die zur Klassifizierung und Protokollierung der Support-Anfrage erforderlich sind (siehe Abschnitt 2.3.2). n Angabe der Support-Anfragenummer in jeder Kommunikation mit dem OT Support, wenn möglich. 2.3 OT Reaktion auf eine Support-Anfrage Erledigung der Support-Anfrage Support-Anfragen werden wie folgt erledigt: (a) Wenn die Support-Anfrage ein gepflegtes OT Produkt betrifft, wird diese an den OT Support zur Klassifizierung und Problemlösung (wie nachstehend beschrieben) weitergeleitet. (b) Wenn die Support-Anfrage ein Produkt betrifft, das von einem Dritten entwickelt wurde, wird diese an den Dritten weitergeleitet. Der OT Support kann nach Wahl von OT den Dritten in Ihrem Namen kontaktieren oder von Ihnen verlangen, mit dem Dritten direkt Kontakt aufzunehmen. (c) Wenn der Grund der Support-Anfrage unklar ist, wird das Ticket zur weiteren Untersuchung an den OT Support weitergeleitet. Sobald der Grund der Support-Anfrage ermittelt wurde, wird sie, wie oben in Abschnitten (a) und (b) beschrieben, weiterbearbeitet. (d) Wenn es sich bei dem Grund der Support-Anfrage um Ihre Hardware, Ihr Betriebssystem, Ihre Datenbank, Ihren Webserver, Ihre Browsersoftware oder eine andere Anwendung handelt, die nicht von OT hergestellt wurde, kann OT versuchen, sofern möglich, einen Workaround (siehe Beschreibung oben) bereitzustellen und/oder kann das Problem, sofern möglich, dem betreffenden Hersteller zur Problemlösung melden Klassifizierung der Support-Anfragen Jede Support-Anfrage wird vom OT Support wie folgt klassifiziert: 7

8 (a) Kritisch - Eine Support-Anfrage wird als Kritisch klassifiziert, wenn das gemeldete Performance-Problem dazu führt, dass die Software nicht mehr funktionstüchtig ist, oder verhindert, dass die gepflegte Software im Produktionsmodus genutzt werden kann. (b) Ernst - Eine Support-Anfrage wird als Ernst klassifiziert, wenn das gemeldete Performance- Problem die Leistung der gepflegten Software erheblich beeinträchtigt oder die Nutzung dieser im Produktivbetrieb wesentlich einschränkt. Die Klassifizierung Ernst umfasst keine Fragen bezüglich der Bedienung und Konfiguration der gepflegten Software. (c) Normal - Eine Support-Anfrage wird als Normal klassifiziert, wenn das gemeldete Performance-Problem eine Frage bezüglich der Bedienung oder Konfiguration der gepflegten Software oder einen kleinen Fehler betrifft, welcher die Nutzung der gepflegten Software im Produktivbetrieb nicht wesentlich einschränkt. In der Regel gilt, dass eine Support-Anfrage zu einem Nicht-Produktivsystem eine Stufe tiefer klassifiziert wird als die gleiche Support-Anfrage zu einem Produktivsystem. Auf Wunsch des Kunden wir OT die Klassifizierung einer Support-Anfrage überprüfen und ggf. neu klassifizieren Reaktionszeiten Folgende Reaktionszeiten gelten: Für eine als Kritisch klassifizierte Support-Anfrage: Für eine als Ernst klassifizierte Support-Anfrage: Für eine als Normal klassifizierte Support-Anfrage: 1 Stunde 2 Stunden 4 Stunden Die Reaktionszeiten sind Zielwerte und werden nicht garantiert Management-Eskalationsprozess Nicht gelöste Support-Anfragen werden entsprechend folgenden ungefähren Richtlinien an das OT Management eskaliert (der Zeitraum wird jeweils ab dem Eingang der Support-Anfrage beim OT Support gemessen): 1. Ungelöste Support-Anfragen, die als Kritisch oder Ernst eingestuft wurden, werden innerhalb von vier Stunden an den Manager Product Support von OT, nach einem Werktag an den Senior Director, Customer Support, nach drei Tagen an den Vice-President, Customer Support, nach fünf Tagen an den Corporate EVP und in bestimmten Fällen und auf Ihr Verlangen hin nach zehn Tagen an den President und CEO von OT weitergeleitet. 2. Ungelöste Support-Anfragen, die als Normal eingestuft wurden, werden innerhalb von sieben Werktagen an den Manager Product Support, nach einundzwanzig (21) Tagen an den Senior Director, Customer Support, nach dreißig (30) Tagen an den Vice-President, Customer Support, nach sechzig (60) Tagen an den Corporate EVP und in bestimmten Fällen und auf Ihr Verlangen hin nach neunzig (90) Tagen an den President und CEO von OT weitergeleitet. 8

9 2.4 Lösung der Support-Anfrage Der OT Support bemüht sich, jede Support-Anfrage, unabhängig von deren Klassifizierung, durch technischen Rat, einen vorhandenen oder neuen Workaround entsprechend folgendem Verfahren zu bearbeiten. Bei einem Systemausfall kann OT je nach Ursache und Dauer vom Kunden verlangen, das System mittels Datensicherung wiederherzustellen und in einen Produktivzustand zu versetzen. Sobald die Systemleistung wiederhergestellt wurde, wird die Support-Anfrage eine Stufe geringer klassifiziert. Auf Anfrage kann die Ursachenanalyse während der üblichen Support-Geschäftszeiten fortgesetzt werden. OT bietet zusätzliche Services an, die sich auf die Entwicklung von Business Continuity und Disaster Recovery Plänen konzentrieren. Kontaktieren Sie um weitere Informationen zu erhalten. Jede Software und/oder Hardware, die von OT bereitgestellt und installiert wird, um die Erbringung der in diesem Programm enthaltenen Services zu erleichtern und die nicht vom Kunden erworben wurde, muss mit Beendigung des Programms oder der zugehörigen Lieferkomponente vom Kunden entfernt und an OT zurückgegeben werden Lösung von als Kritisch klassifizierten Support-Anfragen Wenn Support-Anfragen, die von OT als Kritisch klassifiziert und durch Fehler in der gepflegten Software verursacht werden, und nicht durch technischen Rat des OT Supports oder durch einen Workaround gelöst werden können, bemüht sich der OT Support in wirtschaftlich vertretbarem Umfang, einen Produkt-Patch zur Lösung der Support-Anfrage zu entwickeln und zur Verfügung zu stellen. Wenn der Produkt-Patch allerdings an alle Kunden des Softwarewartungsprogramms OT Protect geliefert werden muss, wird er zunächst durch die Abteilung System Testing bei OT mittels Regressionstests auf allen unterstützten Plattformen, auf denen der Produkt-Patch installiert werden soll, getestet. In einem solchen Fall wird dieser Produkt-Patch im Rahmen der nächsten geplanten Produkt-Patch-Freigabe oder Freigabe der nächsten Service Pack-Version geliefert Lösung von als Ernst klassifizierten Support-Anfragen Für von OT als Ernst klassifizierte Support-Anfragen kann OT einen Produkt-Patch entwickeln. Wenn ein Produkt-Patch erstellt wird, wird er im Rahmen der nächsten geplanten Produkt-Patch- Freigabe oder Freigabe der nächsten Service Pack-Version geliefert Lösung von als Normal klassifizierten Support-Anfragen Produkt-Patches für Support-Anfragen, die von OT als Normal klassifiziert wurden, können in die nächste 9

10 Versionsfreigabe von OT aufgenommen werden Unterstützung vor Ort Lokaler Support vor Ort ist als gebührenpflichtiger Service für Produkte und Lösungen von OT verfügbar. Dieser Service wird vom Customer Service erbracht und kann z.b. einen Workaround oder Unterstützung bei Konfigurationsänderungen im Rahmen der Lösung einer offenen Support-Anfrage umfassen. Kontaktieren Sie oder Ihr lokales OT-Support Center, falls Sie weitere Informationen benötigen Live-Chat-Unterstützung Live-Chat-Unterstützung ist im Kundendienstportal verfügbar und bietet in Echtzeit eine erste Orientierungshilfe und Unterstützung. Der Live-Chat ist für alle Partner und Kunden zugänglich, die am Softwarewartungsprogramm OT Protect teilnehmen, und unterstützt bei solchen Problemen, welche nicht eingehender untersucht werden müssen Bedingungen zur Lösung einer Support-Anfrage OT ist nur dann verpflichtet, eine Lösung für Ihre Support-Anfrage zu liefern, wenn sämtliche folgenden Bedingungen erfüllt sind: n Sie haben alle aktuell verfügbaren relevanten Software-Updates installiert und implementiert, einschließlich Produkt- Patches, Service Packs oder andere Software-Updates, oder tun dies, wenn Sie der OT Support dazu auffordert. Der OT Support fordert Sie dazu auf, wenn berechtigte Gründe zur Annahme vorliegen, dass die Installation und Implementierung zur Lösung Ihrer Support-Anfrage erforderlich ist. n Die gepflegte Software wird auf Hardware und mit Software von Dritten verwendet, die von OT freigegeben oder wie in der Dokumentation zur Produktversion angegeben wurde. n Der Grund der Support-Anfrage wurde nach Einschätzung von OT (a) nicht von Ihnen, einschließlich Ihrer Nutzung des Development Kit, (b) von keinem Dritten, (c) nicht durch von OT Professional Services durchgeführte Arbeiten, und (d) nicht durch die Betriebsumgebung, Datenbank, andere Anwendungen oder Programme, Kommunikationsnetzwerke oder Hardware verursacht. n Ihr Ansprechpartner steht zur Verfügung, um sich aktiv an der Diagnose, Tests und der Lösung in Zusammenarbeit mit OT beteiligen zu können. OT behält sich das Recht vor, seine in diesem Handbuch beschriebenen Verpflichtungen während der Zeiträume, in denen kein kompetenter Ansprechpartner für eine solche Zusammenarbeit verfügbar ist, auszusetzen. n Ihr Ansprechpartner hat innerhalb eines angemessenen Zeitraums nach dem Installationsdatum der gepflegten Software an einem von OT vorgeschriebenen Training teilgenommen (die Gebühren für dieses Training sind nicht im Softwarewartungsprogramm OT Protect enthalten). n Sie haben OT alle Informationen bereitgestellt, die erforderlich sind, damit OT die Support- Anfrage reproduzieren kann. n Sie gewähren, falls notwendig, OT Remotezugriff auf das System, für das die Support-Anfrage gestellt wurde. Dieser Remotezugriff wird nur zur Fehlerbehebung genutzt. 3. Software-Updates Software-Updates werden Ihnen im Rahmen des Softwarewartungsprogramms OT Protect ohne Zusatzkosten zur Verfügung gestellt, sobald solche Software-Updates für alle Kunden des Softwarewartungsprogramms OT Protect 10

11 veröffentlicht werden. Voraussetzung für den Erhalt dieser Updates ist, dass Sie zum Zeitpunkt der Bereitstellung und des Abrufs des Updates Bezieher eines Softwarewartungsprogramm sein. Kunden werden in regelmäßig erscheinenden Informationsbulletins und über das Kundendienstportal über neue Softwareversionen benachrichtigt. Software-Updates können neue Versionen der gepflegten Software und Produkt-Patches enthalten. 4. Einschränkungen Die folgenden Einschränkungen gelten für das Softwarewartungsprogramms OT Protect: n Das in diesem Handbuch beschriebene Softwarewartungsprogramm OT Protect gilt nur für die gepflegte Software und nicht für Änderungen, Leistungen oder Dienste, die von Mitarbeitern von OT Professional Services oder Dritten geliefert wurden. n OT behält sich das Recht vor, jederzeit ohne vorherige Ankündigung alle Teile dieses Handbuchs ändern zu können. Sie werden jedoch rechtzeitig per , in schriftlicher Form oder durch eine Mitteilung im Kundenportal über solche Änderungen benachrichtigt (wenn eine solche Änderung den Service beeinträchtigen kann). n Abgesehen von den in diesem Handbuch beschriebenen ausdrücklichen Garantien und Zusagen, schließt OT jede gesetzliche oder stillschweigende Mängelgewährleistung aus, soweit nach anwendbarem Recht zulässig. Insoweit gesetzliche Gewährleistungs- und Garantiepflichten bestehen, die nicht ausgeschlossen werden können, gelten diese gesetzlichen Gewährleistungs- und Garantiepflichten auch für dieses Handbuch und die Haftung von OT bei Verletzung dieser Gewährleistungs- und Garantiepflichten wird nach Wahl von OT auf die erneute Lieferung der Leistungen des Softwarewartungsprogramms OT Protect beschränkt. n Sofern nicht anderweitig in schriftlicher Form in einem Individualvertrag vereinbart, wird die Haftung von OT in dem durch anwendbare Gesetzte erlaubtem Umfang im Zusammenhang mit der Bereitstellungen von Leistungen im Rahmen des Softwarewartungsprogramms OT Protect auf den Betrag beschränkt, der von Ihnen für die Bereitstellung der o. g. Services als Gebühr im Jahr vor dem Auftreten des Haftungsfalls an OT gezahlt wurde. n Die Verpflichtungen von OT, Support-Anfragen und/oder andere Performance-Probleme zu bearbeiten, werden ausschließlich auf die in diesem Handbuch beschriebenen Verpflichtungen beschränkt. n Der Kunde trägt die alleinige Verantwortung für die Wahrung der Datenintegrität seiner Systeme und pflegt Sicherungen so, dass die Möglichkeit besteht, beschädigte Daten und/oder fehlerhafte Systeme wiederherzustellen. Dadurch können durch System- oder Bedienungsfehler bedingte Datenverluste minimiert werden. n Das OT Protect Softwarewartungsprogramm sowie die Programme OT Protect Anytime, OT Protect Anywhere und OT Protect Premier sehen keine dedizierte Unterstützung bei Problemen vor, die aus der Implementierung von wesentlichen Änderungen der technischen Architektur des OT Standardprodukts (z.b. Aktualisierungen der Anwendung oder der zugrundeliegenden Datenbank, Hinzufügung neuer Hardware usw.) resultieren. Standby-Support oder dedizierter Support sind gebührenpflichtige Support-Services, die gesondert beauftragt werden müssen. Kontaktieren Sie um weitere Informationen zu erhalten. n Die Bereitstellung von Lizenzschlüsseln von Drittanbietern sind nicht Bestandteil des Softwarewartungsprogramms OT Protect und der in Abschnitt 6 genannten Support-Pläne. Die Lizenzschlüssel von Drittanbietern werden von OT angefordert und vom Drittanbieter bereitgestellt. 11

12 5. Laufzeit und Verlängerung 5.1. Anfängliche Laufzeit und Verlängerung Die anfängliche Laufzeit des Softwarewartungsprogramms OT Protect beträgt zwölf Monate ab dem Datum, an dem die gepflegte Software von OT an Sie ausgeliefert wurde. Dies kann auch durch die Bereitstellung der gepflegten Software zum elektronischen Abruf durch Sie erfolgen. Sofern keine der beiden Parteien den Support-Vertrag 90 Tage vor Ablauf der aktuellen Vertragslaufzeit schriftlich kündigt, wird das Softwarewartungsprogramm um eine weitere Laufzeit von 12 Monaten verlängert, und zwar ab dem Tag, der dem Ablaufdatum der aktuellen Laufzeit folgt. Sie sind verpflichtet, vor Beginn der Laufzeit die gesamte fällige Jahresgebühr für das Softwarewartungsprogramm OT Protect für die gepflegte Software, die Sie von OT lizenziert haben, zu zahlen. Wenn Sie dieser Zahlungsverpflichtung nicht nachkommen, kann OT alle Leistungen des Softwarewartungsprogramms OT Protect oder Teile davon aussetzen, bis die Zahlung eingeht. Diese Aussetzung entbindet Sie nicht von Ihren Zahlungsverpflichtungen bezüglich der fälligen Gebühr für das Softwarewartungsprogramm OT Protect. OT darf die Jahresgebühr in aufeinanderfolgenden Softwarewartungslaufzeiten um nicht mehr als 10 % des Preises der vorangegangenen Laufzeit erhöhen. Für das Softwarewartungsprogramm OT Protect bereits gezahlte Gebühren werden nicht erstattet. 5.2 Ergänzungen Die anfängliche Laufzeit für das Softwarewartungsprogramm OT Protect für zusätzliche gepflegte Software, die von Ihnen zwischen dem Beginn und dem Ende der Laufzeit des Softwarewartungsprogramms lizenziert wurde, beträgt zwölf Monate ab dem Tag, an dem die zusätzliche gepflegte Software von OT an Sie ausgeliefert wurde. Eine nachfolgende, zweite Laufzeit für das Softwarewartungsprogramm OT Protect für diese zusätzliche gepflegte Software wird anteilig gekürzt und die fälligen Gebühren werden entsprechend anteilig berechnet, sodass diese zweite Laufzeit an dem Jahrestag endet, der dem Beginn der zweiten Laufzeit des Softwarewartungsprogramm OT Protect für die ursprünglich gepflegte Software (vgl. 5.1) folgt, damit alle Laufzeiten für jede gepflegte Software unter dem Softwarewartungsprogramm OT Protect zum gleichen Termin enden. 5.3 Reduzierungen Alle Anfragen, das Softwarewartungsprogramm OT Protect für eine geringere Anzahl von Lizenzen oder Modulen zu verlängern, müssen schriftlich innerhalb von 90 Tagen vor dem Ablauf der aktuellen Laufzeit an OT übermittelt werden. Es liegt im alleinigen Ermessen von OT, die Gebühren für die verbleibende Software anzupassen. Sollte OT eine solche Anfrage akzeptieren, ist OT nur noch verpflichtet Updates und Software-Support für die Lizenzen bereitzustellen, für die die Supportlaufzeit verlängert wurde. Die Wartungsgebühren für die verbleibende gepflegte Software werden entsprechend dem aktuellen Listenpreis für das Softwarewartungsprogramm OT Protect neu kalkuliert und können den bisherigen Preis übersteigen. In diesem Fall können die für jede Lizenz anfallenden Gebühren sich von denen früherer Laufzeiten unterscheiden (z. B. sind zuvor gewährte Rabatte nicht anwendbar). 5.4 Ablauf und Wiedereinsetzung Wenn Sie sich gegen eine Verlängerung des Softwarewartungsprogramms OT Protect entscheiden, können Sie nach Absprache mit OT Leistungen des Softwarewartungsprogramms OT Protect auch nach Laufzeitende wieder erwerben. Allerdings müssen Sie neben der Gebühr für die neue Laufzeit, die mindestens 12 Monate betragen muss, die Gebühren 12

13 bezahlen, die fällig geworden wären, wenn Sie das Softwarewartungsprogramm OT Protect ohne Unterbrechung weiter bezogen hätten. Für die Gebühren, die für die Wiedereinsetzung des Softwarewartungsprogramms OT Protect anfallen, wird für jeden verstrichenen Monat, einschließlich des Monats der Wiedereinsetzung, eine Zusatzgebühr erhoben. Dieses gilt auch für Reduzierungen im Sinne von Abschnitt Zusätzliche Programme Um eines der zusätzlichen Programme erwerben zu können, ist eines der folgenden Programme Grundvoraussetzung: OpenText Software Maintenance oder OpenText Protect (gemeinsam als OT Softwarewartungsprogramme bezeichnet). Der Kunde muss während der Laufzeit des zusätzlichen Programms gleichzeitig ein OT Softwarewartungsprogramm beziehen Allgemeine Bestimmungen n Die Wartung weiterer OT Produktivsysteme, welche vom gleichen Kundenadministrator betreut werden, kann gegen Zusatzgebühr erbracht werden. n Die Laufzeit des zusätzlichen Programms beträgt zwölf (12) Monate, sofern zwischen OT und dem Kunden nicht schriftlich etwas anderes vereinbart worden ist. n Die übrigen Regelungen dieses Handbuchs gelten entsprechend für die hier im Folgenden beschriebenen Programme. Alle zusätzlich vom Kunden angeforderten Leistungen bedürfen eines separaten Vertrags und unterliegen der zum jeweiligen Zeitpunkt aktuellen Preisliste von OT. 6.1 OpenText Protect Premier Support Premier Support - Programmbeschreibung Die folgende Tabelle enthält die speziellen Leistungen des OpenText Protect Premier Support- Programms. Die Leistungszeiten werden gemeinsam mit dem Kunden zu Beginn des Programms festgelegt. Detaillierte Beschreibungen der Ressourcen und Leistungen finden Sie in Anlage 1. Service-Beschreibung Programm-Management (Programm-Manager) Primärer Supportkontakt Programmplanung und Review Meeting Erstellung des Dokuments Support- /Kommunikationsplan Erstellung eines Dokuments mit einer Bestandsaufnahme des Systems Problem- und Eskalationsmanagement Statusanrufe Schriftliche Statusberichte Menge/Häufigkeit Laufend einmal pro Programmlaufzeit einmal pro Programmlaufzeit einmal pro Programmlaufzeit mit Updates Laufend Monatlich Monatlich 13

14 Premier Support mit Technical Lead Programmbeschreibung Die folgende Tabelle enthält die speziellen Leistungen des OpenText Protect Premier Support- Programm mit zugewiesenem Technical Lead. Die Leistungszeiten werden gemeinsam mit dem Kunden zu Beginn des Programms festgelegt. Detaillierte Beschreibungen der Ressourcen und Leistungen finden Sie in Anlage 1. Service-Beschreibung Technischer Support (Technical Lead) Priorisierte Entgegennahme von Support-Anfragen Zugewiesener Technical Lead zur Problemlösung Programm-Management (Programm-Manager) Primärer Supportkontakt Programmplanung und Review Meeting Erstellung des Dokuments Support-/Kommunikationsplan Erstellung eines Dokuments mit einer Bestandsaufnahme des Systems Problem- und Eskalationsmanagement Statustelefonate Schriftliche Statusberichte Menge/Häufigkeit Laufend Laufend Laufend Einmal pro Programmlaufzeit Einmal pro Programmlaufzeit einmal pro Programmlaufzeit mit Updates Laufend Monatlich Monatlich Bedingungen n Das Programm-Management erfolgt mittels Fernwartung werktags (Montag bis Freitag, täglich acht (8) Stunden), sofern nicht von beiden Parteien vor Beginn der Programmlaufzeit etwas anderes vereinbart wurde. Das Programm- Management kann gegen eine Zusatzgebühr auch für andere Regionen erworben werden. n Programm-Management und technischer Support werden in englischer Sprache bereitgestellt. n Das Programm-Management/Überwachung wird für Produkte bereitgestellt, die durch das OT Softwarewartungsprogramm gepflegt werden, und, soweit mit vertretbarem Aufwand möglich, für Produkte von Dritten, die von OT weiterverkauft werden. n Ein monatliches Statusgespräch und ein monatlicher Statusbericht sind in diesem Programm enthalten. Zusätzliche Gespräche und Berichte können gegen Aufpreis erworben werden. n Der zugewiesene Technical Lead (TL) erbringt technischen Support mittels Fernwartung werktags (Montag bis Freitag, täglich acht (8) Stunden), sofern nicht von beiden Parteien vor Beginn der Programmlaufzeit etwas anderes vereinbart wurde. Support-Anfragen, die außerhalb der üblichen Geschäftszeiten gemeldet werden, können, je nach dem vom Kunden bezogenen OT Support-Programm, von zusätzlichem Personal und gegen zusätzliche Gebühr bearbeitet werden. Ein zugewiesener Technical Lead kann gegen eine Zusatzgebühr für andere Regionen bereitgestellt werden. n Der Technical Lead (TL) erbringt den technischen Support mittels Fernwartung. Darüber hinausgehende Leistungen können gegen eine Zusatzgebühr beauftragt werden. n OT kann ggf. technisches Personal austauschen bzw. zusätzliches technisches Personal einsetzen, falls erforderlich. 14

15 n Wenn ein Premier-Kunde eine Support-Anfrage an die OpenText Support-Niederlassung übermittelt, reagiert ein Support-Mitarbeiter innerhalb von einer (1) Stunde auf die Anfrage, unabhängig von deren Klassifizierung. Innerhalb des Premier Support behebt der OpenText Support-Mitarbeiter das Problem während der normalen Geschäftszeiten. 6.2 OpenText Protect Anytime Das OpenText Protect Anytime Support-Programm ist ein Programm welches zusätzlich erworben werden kann, durch das Sie außerhalb der Standard-Supportzeiten des Open Text Customer Supports für die im Produktiveinsatz befindliche gepflegte Software Support für kritische Probleme (siehe Definition im Abschnitt 2.3.3) erhalten. Wenn der Kunde eine kritische Support-Anfrage bei der Open Text Support-Niederlassung meldet, reagiert ein Support- Mitarbeiter innerhalb einer (1) Stunde. Der OpenText Support-Mitarbeiter hilft dem Problem entweder durch eine direkte Lösung oder einen Workaround ab, welcher vom Kunden zu implementieren ist. Mitarbeiter des OpenText Customer Supports stehen solange auf Abruf bereit (rund um die Uhr und an sieben Tagen der Woche), bis die Produktivität wiederhergestellt ist oder man sich auf einen Workaround verständigt hat. 6.3 OpenText Protect Anywhere Das Programm OpenText Protect Anywhere ist für Kunden mit längeren Betriebszeiten oder globalem Tätigkeitsbereich vorgesehen. Dieses Programm bietet einen rund um die Uhr (365 Tage im Jahr) verfügbaren Support für alle Probleme unabhängig von deren Klassifizierung an. Die Bearbeitung von Support-Anfragen kann auf Wunsch des Kunden auch außerhalb der lokalen Supportzeiten fortgesetzt werden. Wünscht der Kunde nicht eine Weiterleitung der Support-Anfrage an ein anderes Support Center, so verbleibt die Support-Anfrage bei dem für den Kunden zuständigen lokalen Support Center. 7. Datenschutz Alle personenbezogenen Daten, die im Rahmen der Bereitstellung von Leistungen an OT übermittelt werden, werden entsprechend der Datenschutzrichtlinie von OT bearbeitet, welche im Abschnitt Privacy Policy (Datenschutzrichtlinie) auf der Website von OT unter verfügbar ist. Zudem erkennen Sie an, dass OT zur Bereitstellung der in diesem Handbuch beschriebenen Support- Services möglicherweise von Ihnen und/oder Ihren Kunden übermittelte personenbezogene Daten gegenüber verbundenen Unternehmen in anderen Ländern (darunter Kanada, USA, Indien und anderer Standorte, an denen OT den Umgang mit personenbezogenen Daten streng kontrollieren kann) weitergeben muss, und Sie stimmen hiermit einer solchen Weitergabe zu und versichern, dass: (i) Sie im Besitz aller notwendigen Rechte, Lizenzen, Befugnisse und Einverständniserklärungen sind, die für die Nutzung und Offenlegung personenbezogener Daten durch OT entsprechend den Bestimmungen dieses Handbuchs erforderlich sind; (ii) die Nutzung der personenbezogenen Daten durch Sie oder in Ihrem Namen dem geltenden Recht und den Bedingungen dieses Handbuchs entspricht; und (iii) dass OT und die Mitarbeiter von OT nicht gegen geltendes Recht verstoßen, wenn sie die personenbezogenen Daten entsprechend den Bestimmungen dieses Handbuchs nutzen oder weitergeben. 15

16 Ungeachtet vorstehender Bestimmungen hat die Weitergabe personenbezogener Daten keinen Einfluss auf die gesetzlichen Verpflichtungen von OT in Bezug auf diese personenbezogenen Daten. Anlage 1 Diese Anlage bietet einen Überblick über die Leistungen des Customer Supports im Rahmen des Premier Support- Programms. Details können Sie folgender Aufstellung entnehmen. Verantwortlichkeiten Der zugewiesene Programm-Manager (PM) ist hauptverantwortlich für die Bereitstellung der Premier Support-Leistungen. Neben dem Programm-Manager (PM) kann ggf. auch ein Technical Lead (TL) eingebunden werden. Die jeweiligen Pflichten und Aufgaben der einzelnen Support-Verantwortlichen sowie die verschiedenen Leistungen, welche Bestandteil dieses Programms sind, werden nachstehend beschrieben: Programm-Manager ( PM ) Der Programm-Manager ist ihr zentraler Ansprechpartner im Rahmen des Premier Support- Programms. Der Programm- Manager ist Mitarbeiter des lokalen OpenText Support-Teams und hauptverantwortlich für die Bereitstellung des Premier Support-Leistungen. Der Programm-Manager hat folgende Aufgaben: n Steuerung der gesamten Kommunikation zwischen dem Kunden und dem OpenText Support, der Abgabe regelmäßiger Statusberichte zu Tickets sowie der Organisation von Besprechungen. n Verbindungsstelle für alle Kundenanfragen an den OT Customer Support zur Sicherstellung einer klaren Kommunikation und effektiven Eskalation (der Programm-Manager wird benachrichtigt, wenn der Kunde die Support-Hotline kontaktiert). n Unterstützung bei der Priorisierung von Problemen während der Standard-Supportzeiten des Customer Supports. Der Programm-Manager überwacht alle offenen Support-Anfragen unter Berücksichtigung anderer möglicher Probleme, aktueller Kundenaktivitäten und Kundenprioritäten, sofern möglich. n Der Programm-Manager verfolgt Probleme bis zu deren Lösung und ist für die Eskalation innerhalb des OpenText Customer Supports bzw. der OpenText Entwicklungsabteilung verantwortlich. n Führen und Pflegen von Kontakt- und Standortlisten für Kunden und Support-Team n Koordination optionaler proaktiver Leistungen, Besprechungen und Support-Kontingenten (Customer Support Days), sofern im Premier Support-Programm des Kunden enthalten. n Bereitstellung regelmäßiger Informationen zum aktuellen Stand von Tickets, Bugs und Patches, die für die Implementierung von OT Produkten relevant sein können. n Einbeziehung erfahrener Support-Produktspezialisten, um bei Bedarf Best Practices-Anleitungen zu erhalten. n Programm-Manager sind außer an den von OT bekannt gegebenen Feiertagen während der üblichen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag verfügbar. Gegen eine zusätzliche Gebühr kann dieser Service auch auf andere Regionen ausgeweitet werden. 16

17 Technical Lead ( TL ) Als Technical Lead wird ein Support-Spezialist bezeichnet, der über eingehende Kenntnisse und Erfahrungen in OT Lösungen verfügt. Der Technical Lead hat im Rahmen des vom Kunden bezogenen Premier Support-Programms folgende Aufgaben: n Primärer technischer Ansprechpartner für alle Support-Anfragen. n Kenntnisse der technischen Betriebsabläufe des Kunden, in denen OT-Produkte genutzt werden, der zugehörigen Geschäftsprozesse sowie der beteiligten Mitarbeiter. Diese Kenntnisse ermöglichen es OT, in Zusammenarbeit mit dem Kunden Lösungen bereitzustellen, die dessen geschäftliche Anforderungen erfüllen. n Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern des Kunden als zuverlässiger Berater, der Einblicke und Hinweise zu Best Practice-Methoden im Zusammenhang mit OT Produkten geben kann. n Betreuung der Support-Tickets des Kunden aus technischer Sicht. Der Kunde stellt dem Technical Lead detaillierte und aktuelle Informationen zur Systemumgebung des Kunden zur Verfügung, um die Qualität des OT Supports zu verbessern. n Teilnahme an regelmäßigen Telefonkonferenzen zur Übermittlung von Statusberichten und Ausführen weiterer Aufgaben nach Weisung des Programm-Managers. n Bereitstellung technischer Informationen und Unterrichtung weiterer OT Customer Support Mitarbeiter, falls der TL den Service nicht selbst erbringt. n Technical Leads sind außer an den von OT bekannt gegebenen Feiertagen während der üblichen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag verfügbar. Gegen eine zusätzliche Gebühr kann dieser Service auch auf andere Regionen oder über die regulären Geschäftszeiten hinaus ausgeweitet werden. Programmplanung und Review Meeting Im Rahmen des Programms wird zu einem zwischen dem Kunden und OT vereinbarten Zeitpunkt ein jährliches Programmplanungs- und Review-Meeting abgehalten, in dem folgende Punkte besprochen werden können: n Überprüfung der Programm-Leistungen n Überprüfung der Projekte und Aktivitäten im kommenden Jahr n Bestandsaufnahme n Überprüfung und Aktualisierung des Kommunikationsplans. n Planung regelmäßig stattfindender Statusgespräche. n Festlegung der Häufigkeit von Status-Updates n Anpassungen des Programms in Bezug auf zusätzliche Support-leistungen. n Anwesenheit von OT-Personal vor Ort oder per Fernwartung je nach Vereinbarung mit dem Kunden. Problem- und Eskalationsmanagement Der Support Mitarbeiter weist der Support-Anfrage eine eindeutige Referenznummer zu und bestimmt in Zusammenarbeit mit dem Kunden die Klassifizierung der Support-Anfrage. Nach der Übermittlung der Support-Anfrage wird der Programm-Manager benachrichtigt und gegebenenfalls der Technical Lead (TL), sofern Teil des Premier-Programms. Der Kunde informiert den Programm-Manager über die Priorität, die eine Support-Anfrage für seinen Standort hat, und definiert und vereinbart Kommunikationsmittel und Häufigkeit der Kontaktaufnahme. Alle Support-Anfragen werden in einen Premier-Bericht aufgenommen und enthalten die neusten Status-Updates. 17

18 Eine Support-Anfrage gilt solange als offen, bis sich OT und Kunde auf eine geeignete Maßnahme einigen. Wenn der Kunden und OT darin übereinstimmen, dass Vor-Ort-Support die beste Lösung für die Support-Anfrage ist, stehen hierfür OT-Mitarbeiter gegen eine Zusatzgebühr zur Verfügung (Customer Support Days). Kommunikationsplan Es wird jährlich ein Plan erstellt, in dem Kommunikations-, Eskalations- und Berichtswege und - verfahren zwischen OT Support und dem Kunden festgelegt werden, um effektiv Support-Leistungen zu erbringen. Bestandsaufnahme vor Ort Dem Kunden wird es in Zusammenarbeit mit OT Support-Mitarbeitern ermöglicht, eine umfassende Bestandsaufnahme der beim Kunden vorhandenen System-Konfigurationen aufzustellen. Die Bestandsaufnahme kann folgende Systemelemente beinhalten: Hardware, Betriebssystemsoftware, OT Produkte und Software Dritter, Hilfsprogramme und kundenspezifische Software. Zudem wird eine vollständige Beschreibung der externen Datenspeicher und Datenbankserver, der Netzwerkprotokolle, SAN-Netzwerke (sofern vorhanden) sowie Webserver- und Sicherheitseinstellungen erstellt. Die Informationen aus der Bestandsaufnahme am Kundenstandort werden im OT Support-System gespeichert und über den geschlossenen Premier Arbeitsbereich allen OT Support-Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Statusgespräche Im Rahmen des Premier-Programms werden regelmäßige Statusgespräche mit dem Kunden vereinbart, in denen offene/ gelöste Probleme, Aufgaben, anstehende Änderungen/Ereignisse, die Planung von Aktivitäten oder andere Punkte, die für den Kunden von Interesse sind, besprochen werden. Sofern nicht zwischen dem Kunden und OT etwas anderes vereinbart wird, finden diese Statusgespräche monatlich statt. Statusbericht zu Support-Anfragen Im Rahmen des Premier-Programms werden vom Programm-Manager regelmäßig Statusberichte übermittelt. Diese Statusberichte enthalten folgende Elemente: n Überblick über Anfragen: erledigt, offen und in Bearbeitung. n Übersicht über alle protokollierten und laufenden (offenen) Anfragen. n Übersicht über alle Anfragen, bei denen auf Rückmeldung vom Kunden gewartet wird. n Übersicht über alle abgeschlossenen Anfragen n Überblick über zusätzliche oder optionale Support-Programme oder -Leistungen, die der Kunde nutzen kann. Im Bericht wird zwischen Support-, Produkt-, Beratungs- und Schulungsanfragen unterschieden. 18

19 Geschlossener Premier Support-Arbeitsbereich Im Kundendienstportal von OpenText wird ein geschlossener Premier Support-Arbeitsbereich für das Reporting und die Kommunikation zwischen OT und Kunde eingerichtet. NORDAMERIKA USA DEUTSCHLAND VEREINIGTES KÖNIGREICH AUSTRALIEN Copyright Open Text Corporation OpenText ist eine Marke oder eingetragene Marke von Open Text SA und/oder Open Text ULC. Die Liste der Marken ist nicht vollständig; alle anderen hier erwähnten Marken, eingetragenen Marken, Produktnamen, Firmennamen, Schutzmarken und Dienstnamen sind im Besitz von Open Text SA oder ihrer jeweiligen Eigentümer. Alle Rechte vorbehalten. Weitere Informationen finden Sie unter: copyright.html SKU#

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