Virtual Roundtable egovernment in Deutschland - Status Quo, Trends und Visionen für den modernen Staat

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1 August 2004 Virtual Roundtable egovernment in Deutschland - Status Quo, Trends und Visionen für den modernen Staat Teilnehmer: Michael Bartz, Verantwortlicher Produktbereich Öffentliche Verwaltung Organisation: USU AG Kurzeinführung in das Thema: Es mangelte die letzten Jahre wahrlich nicht an Initiativen zu egovernment. Nahezu jede Kommune verfügt heute über ihr Portal : manche schon weit entwickelt in Richtung echter Interaktion mit dem Bürger und zu Unternehmen, andere nur mit Information gespickt oder zusätzlich mit der Möglichkeit zum Download von Formularen ausgestattet. Auch die Bundesländer haben teilweise kräftig in egovernment investiert Hessen hat dafür eigens einen Staatssekretär als Chief Information Officer (CIO) ins Leben gerufen. Und auch auf Bundesebene hielt man sich nicht zurück, sondern gab sich zukunftsorientiert und startete im Jahr 2000 als Chefsache die Initiative BundOnline 2005 während der Expo in Hannover. Vor kurzem konnte man nun einer Studie entnehmen, dass Deutschland in Sachen egovernment im internationalen Vergleich zurückgefallen sei. Heißt das etwa, dass bei all den Initiativen auf Ebene der Kommunen, Länder und des Bundes bisher keine Erfolge zu verzeichnen sind? Sind andere Länder einfach ideenreicher, schneller oder setzen egovernment-projekte nur effektiver um? Von welchen Staaten und Organisationen können wir lernen? Welche wirtschaftliche Bedeutung haben egovernment-projekte für den Standort Deutschland und seine Wettbewerbsfähigkeit? Lassen sich die erhofften Effizienzsteigerungen tatsächlich realisieren? Was sind die Erkenntnisse aus den bisherigen Projekten? Wie wird der bisherige Status und v.a. die Zukunft des Themas egovernment von ausgewiesenen Experten aus Wirtschaft, Verwaltung und Wissenschaft gesehen? Überwiegt evtl. weiterhin der Portalgedanke und das Content-Management oder führt egovernment zu tatsächlichen Veränderungen in den Prozessen innerhalb der öffentlichen Einrichtungen und in der Schnittstelle zum Bürger? Welche Trends bei IT und Organisation sind als erfolgreich und welche als zukünftig vielversprechend zu erkennen? Wird es EU-weite Standards geben? Was könnte die Vision eines BundOnline 2015 sein? Zu diesen und weiteren Fragen soll der virtuelle Roundtable Licht ins Dunkel bringen.

2 Frage 1: Zum Einstieg Seit wann beschäftigen Sie sich persönlich mit dem Thema egovernment? In welchen Teilbereichen sind Sie und Ihre Organisation besonders aktiv? USU realisiert seit Mitte der 90er Jahre Lösungen für die Öffentliche Verwaltung. Auf der fachlichen Seite adressieren wir besonders Themen wie Haushaltsmanagement, Krisenmanagement und egovernment. Im Bereich egovernment zielen USU-Aktivitäten einerseits auf die Auflösung von Prozessund Daten-Inseln in umfassenden administrativen Umgebungen, beispielsweise bei der Bundeswehr. Hier geht es um das enge Verzahnen von Anwendungen, damit bisher unterbrochene Geschäftsprozesse durchgehend automatisiert ablaufen können. Die Integration heterogener Anwendungen in Portalen zum Beispiel im Bereich des Reisemanagements sowie die Realisierung bürgernaher Dienste sind weitere Aktivitäts-Schwerpunkte. Für die Umsetzung einer egovernment-lösung für die österreichische Mustergemeinde Weikersdorf, erhielt die USU jüngst vom Bundeskanzleramt das Österreichische E-Government-Gütesiegel. Nicht zuletzt unterstützen wir Kommunen und Verwaltungen mit Beratung und Technologien für Öffentliche Call- und Service-Center. Für die Stadt Köln implementierte USU Wissensmanagement-Komponenten und erhöhte die Effizienz des Call Centers damit nachhaltig. Zusammen mit dem Partner ServiceSite entwickelten wir auch für die Bayerische Staatskanzlei eine entsprechende Lösung. Frage 2: egovernment - Status Quo Ist egovernment in Deutschland in der Innovationsfalle? Deutschland gilt international nicht gerade als besonders innovationsfreudig. Zuletzt war zu vernehmen, dass der Erfolg von egovernment in Deutschland im internationalen Vergleich rückläufig ist. Wie lautet Ihre persönliche Einschätzung? In welchen Bereichen sehen Sie Probleme und Hemmnisse? Fehlt es an Geld oder Wille oder Können? Welche Initiative muss von der Politik und Verwaltung ausgehen, was muss die Wirtschaft beisteuern, um egovernment im internationalen Vergleich wieder nach vorne zu bringen? Unserer Erfahrung nach reicht ein egovernment-frontend nicht aus, wenn die Abwicklung die elektronisch angestossenen Prozesse nicht ebenfalls modernisiert werden. Die elektronische Abgabe der Steuererklärung bringt wenig, wenn die Bearbeitung nach wie vor 2-3 Monate dauert oder Behörden telefonisch nur schwer erreichbar sind. Viele dieser Bearbeitungsprozesse sind weiterhin auf verschiedene Sachbearbeiter und IT-Systeme verteilt, so dass neben einer durchgehenden IT-Lösung besonders eine Modifikation der gängigen Abläufe erforderlich ist.gerade hier schlummern enorme

3 Effizoenzpotentiale. So werden z.b. die Prozesskosten bei Dienstreisen in der Öffentlichen Verwaltung auf bis zu 50 Prozent der direkten Kosten geschätzt. Bei einer Konzeption, die auf eine Verbesserung der Abläufe zielt, hat sich die Konzentration auf die häufig genutzten Prozesse bewährt. Für die Mehrzahl der Bürger bringt dies einen direkt erfahrbaren Nutzen. Eine wichtige Voraussetzung ist die Rechtsverbindlichkeit insbesondere elektronischer Vorgänge. Aktuell ist die Hürde noch hoch: Bürger müssen über Signaturkarte und entsprechende Hardware verfügen, um Anträge etc. elektronisch stellen zu können. Um die Akzeptanz hierfür sicherzustellen, ist eine kritische Masse an Geschäftsvorfällen bei jedem einzelnen Bürger notwendig, die online schneller und einfacher durchgeführt werden kann. Dies ist vielerorts noch nicht gegeben. Um echte Bürgernähe zu realisieren, muss eine egovernment-konzeption darüber hinaus alle Zugangswege des Bürgers (Telefon, persönlich, Post, Web) unterstützen. Bietet die Verwaltung hier schlüssige und bürgerfreundliche Dienste an, wird dies vom Bürger unmittelbar positiv wahrgenommen. Frage 3: egovernment Status Quo Bringt egovernment wirklich die erhofften Effizienzsteigerungen? Häufig werden egovernment-projekte mit hohen Einsparpotenzialen und Effizienzgewinnen in der Zukunft begründet. In der Regel sind jedoch erst einmal (hohe) Investitionen in Technologie notwendig, die zudem Folgekosten z.b. in Form von Ausbildung nach sich ziehen. Mit welchen Potenzialen kann man tatsächlich rechnen? Ist die Verwaltung in der Lage, diese Potenziale zu realisieren? Kann man eine Aussage treffen, wie schnell sich egovernment-projekte amortisieren? Welche Beispiele und Erfahrungen ggf. aus anderen Ländern gibt es, die hier Maßstäbe darstellen können? Grundsätzlich gilt es, zwei Ebenen zu betrachten: Aus der Sicht des Kunden, also des Bürgers, sind Nutzerfreundlichkeit, Reaktionszeit, kontextsensitive Informationen und und die Kosten wichtige Faktoren. Aus der Perspektive des Prozess-Eigners, also der Behörde, sind einerseits konkrete Eigenschaften wie Effizienz, Stabilität, Durchlaufgeschwindigkeit etc., andererseits strukturelle Punkte wie Steuerungsfähigkeit oder Flexibilität bei gesetzlichen oder organisatorischen Änderungen erfolgskritisch. Bisherige Initiativen setzten insbesondere auf den Nutzen für den Bürger, u.a. durch verbesserte Auskunftsfähigkeit, ersparte Ämtergänge etc. Für eine echte Effizienzsteigerung bedarf es jedoch noch wichtiger Reformen innerhalb der Verwaltungen. Die Frage lautet also nicht, ob die Verwaltung in der Lage ist, diese Potentiale zu realisieren. Vielmehr sind neue Lösungen häufig die einzige Möglichkeit, bestimmte Dienstleistungen mit vorhandenen Ressourcen überhaupt im notwendigen Rahmen zu erbringen.

4 Frage 4: egovernment Trends und Visionen Virtuelle Rathäuser und Ämter wie erfolgreich wird egovernment aus Sicht der Unternehmen und Bürger gewertet? Dass sich Formulare aus dem Netz herunterladen lassen, gehört schon zur Normalität, doch der anschließende Gang zur Behörde lässt sich oft nicht vermeiden, um z.b. die Identität festzustellen. Wie wird deshalb der Nutzen von egovernment durch die Kunden, sprich die Unternehmen und Bürger, gewertet? Wo liegen die größten Herausforderungen für die Zukunft mehr bei IT oder bei Organisation und Akzeptanz? Wie schätzen Sie die Akzeptanz für (technische) Veränderungen ein? Der Schlüssel für den Erfolg von egovernment liegt klar bei der Organisation bzw. Akzeptanz. Ohne die Bereitschaft und dem Willen der Verwaltung zu grundlegenden Veränderungen wird den Initiativen virtuelle Ämter etc. kein nachhaltiger Erfolg beschieden sein. An fehlender bzw. nicht ausgereifter Technologie scheitern die wenigsten Projekte. egovernment tangiert nicht nur IT, sondern in erster Linie die Organisation, das Kunden-Dienstleister-Verhältnis, die Mitarbeiter und oft auch rechtliche Rahmenbedingungen. Die Umsetzung muss auf einer klaren Strategie aufsetzen, welche nach dem Motto think big, start pilot auf einzelne wichtige Aufgaben-Bereiche focussiert und deren Ergebnisse und Erfahrungen als Basis für die sukzessive Erweiterung nutzt. Als Beispiel sei hier auf das Call Center der Stadt Köln hingewiesen: Es wird von Bürgern und Fachabteilungen als echter Nutzenbringer gewertet, weil es den Bürgern schnelle kompetente Antworten und den Ämtern die Entlastung von Routine-Anfragen bringt. Dazu musste allerdings ein umfassender Wissens-Transfer-Prozess angestossen und umgesetzt werden, der das Know how zu den Call Center Mitarbeitern bringt. Insgesamt haben wir in diesem Fall eine klare Win-Win-Situation. Solche gilt es zu identifizieren und mit hoher Priorität umzusetzen. Frage 5: egovernment Trends und Visionen egovernment: neuer Fokus auf Prozessorientierung und Government-to-Government (G2G)? Die bisherige Umsetzung des egovernment bestand häufig darin, Informationen zur Verfügung zu stellen, ohne dass sich Abläufe in den Verwaltungsprozessen verändert haben. Außerdem lag der Fokus von egovernment hauptsächlich auf Government-to-Citizen (G2C) oder Government-to- Business (G2B). Wird es diesbezüglich eine Umorientierung geben? Was erwarten Sie für die Zukunft? Welche Herausforderungen sind damit verbunden? Welche Megatrends zeichnen sich ab? Wo liegen Chancen und Grenzen der multilateralen Zusammenarbeit, z.b. im Hinblick auf die EU?

5 Zukünftig wird auch das Thema G2G verstärkt angegangen werden. Allerdings halten wir die Bereiche G2C und G2B nach wie vor für wichtig. Grundsätzlich ist gerade für G2G Projekte zu erwarten, dass sie hohe Fallzahlen haben und hohe Effizienzpotentiale heben können. Aber auch hier werden die Anforderungen auf die Anwendungs- und Prozessintegration innerhalb der Verwaltungen zunehmen. Dadurch wird der Bedarf an egoverment-plattformen steigen, die querschnittliche fachliche und technische Funktionen in einer serviceorientierten Architektur zur Verfügung stellen. Ziel ist, dass dann z.b. alle Fachanwendungen auf einheitliche und durchgängige Dienste wie Dokumentenverwaltung, Haushalt, Personenverzeichnisse oder Signaturfunktionen zugreifen können. Frage 6: egovernment Trends und Visionen Welche Rolle spielt egovernment bei der Zukunftssicherung des Standorts Deutschland? Spielt egovernment bei der Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit des Standorts Deutschland eine gewichtige Rolle? Welche Erwartungen haben Sie an egovernment in den nächsten Jahren? Wie sieht Ihre Vision für ein Bund-Online2015 aus? Was bedeutet dies aus Ihrer Sicht für Verwaltung, Unternehmen und Bürger? Auch angesichts der finanziellen Rahmenbedingungen in der Öffentlichen Verwaltung wird der Druck weiter zunehmen, neue und komfortable Wege der Kommunikation mit den Bürgern und untereinander zu etablieren. Um in der Breite akzeptiert zu werden, muss die Nutzung von egovernment- Abläufen von den Teilnehmern so selbstverständlich gehandhabt werden, wie beispielsweise electronic banking. egovernment-projekte werden als Katalysator für die notwendige Verwaltungsmodernisierung dienen. Die Projekte werden signifikante Prozesskostenreduktionen erbringen. Darüber hinaus werden aber auch ganz neue innovative Dienstleistungen der Verwaltung ermöglicht werden. Vielen Dank für die Teilnahme am Virtuellen Roundtable!