2/2010. UdZ. Unternehmen der Zukunft. Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung

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1 2/2010 Unternehmen der Zukunft Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung ISSN Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement

2 Impressum UdZ Unternehmen der Zukunft FIR-Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung, 11. Jg., Heft 2/2010, ISSN UdZ Unternehmen der Zukunft informiert mit Unterstützung des Landes Nordrhein-Westfalen drei Mal im Jahr über die wissenschaftlichen Aktivitäten des FIR. Herausgeber Forschungsinstitut für Rationalisierung e. V. an der RWTH Aachen, Pontdriesch 14/16, Aachen Tel.: Fax: E Mail: info@fir.rwth-aachen.de Web: Bankverbindung: Sparkasse Aachen BLZ , Konto-Nr Direktor Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh Geschäftsführer Dr.-Ing. Volker Stich Leiter Geschäftsbereich Forschung Dr.-Ing. Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Industrie Dr.-Ing. Carsten Schmidt Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement: Dr.-Ing. Gerhard Gudergan (inhaltlich verantwortlich für dieses Heft) Informationsmanagement: Dipl.-Ing. Dipl. Wirt. Ing. Peter Laing Produktionsmanagement: Dipl.-Wi.-Ing. Tobias Brosze Kommunikationsmanagement: Astrid Giernalczyk M.A., MSc. Redaktionelle Verantwortung Astrid Giernalczyk M.A., MSc. Redaktionelle Mitarbeit und Lektorat Simone Suchan M.A. Satz Birgit Kreitz Julia Quack, M.A. Bildbearbeitung Heidrun Dochtermann Birgit Kreitz Bildnachweis Soweit nicht anders angegeben: FIR-Archiv; Fotos Titelseite: David Wilms, Aachen, Druck Kuper-Druck GmbH Eduard-Mörike-Straße Eschweiler Copyright Kein Teil dieser Publikation darf ohne ausdrückliche schriftliche Genehmigung des Herausgebers in irgend einer Form reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Weitere Literatur des FIR 2 Unternehmen der Zukunft 2/2010

3 Inhaltsverzeichnis 6 8 Dienstleis tungsmanagement am FI R Mit Dienstleistungen Erfolg sichern Service-Science-Innovation-Lab Invent the Future of Services Eröffnung des Service-Science-Innovation-Labs an der RWTH Aachen Das Service-Science-Innovation-Lab (SSIL) bietet, basierend auf einer völlig neuen Art der Zusammenarbeit zwischen Forschung und Industrie, eine Plattform zum Austausch und zur Interaktion für Vorreiterunternehmen und exzellente Forschungsinstitutionen am High-Tech-Standort RWTH Aachen Campus. Modernste Techniken wie Digitalisierung, Visualisierung und Simulation von Services ermöglichen Dienstleistungsinnovationen von der Idee bis zur Marktreife. 10 Community-Management Innovatives Forschungsfeld am FIR eingeführt Assess und Assist Mit professioneller Unterstützung Service und Instandhaltung optimieren Unsere Lösungskompetenz für Ihr Unternehmen Effiziente Auftragsplanung und -steuerung im Aircraft-Engineering Die Lufthansa Technik geht einen weiteren Schritt in Richtung Ausbau Industry-Leadership Neues IPS-System für die Peter Greven Fettchemie GmbH & Co. KG Erfolgsbericht aus der Praxis: Auswahl eines IPS- Systems bei einem mittelständischen Unternehmen der Chemieindustrie Maintenance Management as a driver for success RWE Gas Storage s.r.o. the biggest underground gas storage operator in Czech Republic in corporation with FIR improved the maintenance in its six storage facilities D e r g r ö ß t e G a s l i e f e r a n t i n Tschechien heißt RWE GS. Um das Instandhaltungsmanagement der sechs Großanlagen zu verbessern, nahmen FIR und RWE ein gemeinsames Projekt in Angriff (Artikel in englischer Sprache). Foto: David Wilms, Aachen Foto: RWE 45 Hersteller und Anlagenbetreiber optimieren gemeinsam Instandhaltungsstrategie Begleitung bei der Durchführung einer RCM-Analyse zur Identifikation von Optimierungspotenzialen in der Instandhaltung durch die Auswahl einer optimalen Instandhaltungsstrategie Integriertes Customer-Relationship-Manage-ment Realisierung der 360-Grad-Sicht auf den Kunden FIR schafft Transparenz auf dem undurchsichtigen CRM-IT-Markt TPM-Navi das FIR-Tool für die erfolgreiche Umsetzung von Total-Productive-Management (TPM) Eine bewährte und strukturierte Methodik zur Verbesserung der betrieblichen Instandhaltung FIR-Produkte: Passgenaue Lösungen für Ihr Unternehmen Potenzialanalyse weltweit verteilter Serviceorganisationen ServCHECK bei GEA Farm Technologies GmbH Der Markt für Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssysteme Die Auswahl eines passenden IPS-Systems ist bedeutsam für die Investitionssicherheit von Unternehmen IH-Check: Analyse und Verbesserung von Instandhaltungsorganisationen FIR-Tool zur Status-quo-Analyse und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen für Serviceorganisationen Projekte und Berichte SiZu - Integration von Echtzeitsimulation und Zustandsüberwachung Mit dem Condition-Analyser die Planbarkeit erhöhen und die Fehlersuche automatisieren INESS Integrated European Signalling System Lebenszykluskostenanalyse in der Bahninfrastruktur Geschäftsmodelle für den Teleservice Erfolgsorientierte Ausrichtung des Teleserviceportfolios OSE Overall-Service-Efficiency: Optimierung der Auftragsabwicklung industrieller Dienstleister Verschwendung messen, bewerten und vermeiden MSCO: Logistikkonzept zur Optimierung des Ersatzteilmanagements in der Instandhaltung Optimierung der Instandhaltungs-Supply-Chainund des Ersatzteilmanagements auf Basis einer IT- Plattformervice-Manager" Standardisierung der Angebotsphase von Logistikleistungen Projekt StarLog schließt mit Erstellung der DIN SPEC 1001 erfolgreich ab 4 Unternehmen der Zukunft 2/2010

4 48 SmartWheels: Mit Leistungssystemen vom Hype zur Innovation in der Elektromobilität Eine strukturierte Vorgehensweise nutzen, um passende Leistungssysteme für die Elektromobilität zu entwickeln Sechs Modellregionen in Deutschland mit Partnern aus Stadtwerken, Forschung und Automobilherstellung entwickeln und testen marktfähige Produkte zur intelligenten Vernetzung von Energie und Mobilität Foto: ServTrade: Handel mit Dienstleistungen Ansatz zur Vereinfachung des Handels mit Dienstleistungen Im Service von Null auf Hundert Wie aus einem Werkzeugbauer ein serviceorientierter Anbieter von Spritzgießlösungen wurde Mit hybriden Produkten die Zukunft sichern Gestaltung und Management des Wandels zum Lösungsanbieter Geschäftsmodelle 2.0 Apps für neue Dienstleistungssysteme Fit4Net Entwicklung eines Werkzeugs zur Analyse der Servicenetzwerkfähigkeit von kleinen und mittleren Unternehmen Neue Führungsspitze bei der AiF Stefanie Heiden ist Nachfolgerin von Michael Maurer Neue Expertengruppe bei IFIP Innovationen im Dienstleistungsbereich auf internationaler Ebene European Concept Internationale Expertengruppe aus Industrie und Forschung tagt in Aachen Qualifikation und Weiterbildung, Veranstaltungen RWTH-Zertifikatkurs "Chief Service-Manager" Zehn Absolventen erhalten das RWTH-Zertifikat Die Zukunft des Services liegt in der Bildung KVD-Mitglieder diskutieren in Aachen über die Ausund Weiterbildungsmöglichkeiten im Dienstleistungssektor Technik, Anwendungen, Wirtschaftlichkeit RFID-Experte in fünfeinhalb Tagen Der neue RWTH-Zertifikatkurs "Chief RFID- Manager" des FIR befähigt Sie zu einer ganzheitlichen Bewertung des RFID-Einsatzes 13. Aachener Dienstleistungsforum Dienstleistungsproduktivität steigern Liquidität sichern und neue Leistungssystem gestalten Angesichts der unsicheren Wirtschaftslage und knapper Ressourcen ist es für Entscheider in Unternehmen besonders wichtig zu wissen, wo sie investieren sollen und wie sie trotz Investitionsklemme mit Dienstleistungen Erfolge e i n f a h r e n kö n n e n. D a s Dienstleistungsforum liefert Lösungsansätze. 72 ESysPro-Fachtagung Professionalisierung in der Energieberatung Ergebnisse einer interdisziplinären Fallstudie Studien, Standards und Publikationen Studie zur Bedeutung der Instandhaltung Gemeinsame Studie von FIR und der Initiative "Fokus Instandhaltung" Krisenbewältigungsstrategien im Service Ergebnisse der Studie "Fakten und Trends im Service - Ausgabe 2009" Foto: David Wilms, Aachen 63 Optimierung der Anlagenverfügbarkeit durch Services 5. Arbeitskreistreffen "Senergy" thematisiert Ersatzteilversorgungskonzepte in der Windenergie Die Nutzung der Windenergie ist weltweit auf dem Vormarsch, das stetige Wachstum der Branche hält trotz der anhaltenden Wirtschaftsflaute an. Neue Herausforderungen ergeben sich im After-Sales-Geschäft, besonders nach der Inbetriebnahme bei der Sicherung der Anlagenverfügbarkeit. Foto: Literatur aus dem FIR Veranstaltungskalender Impressum Unternehmen der Zukunft 2/2010 5

5 Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement am FIR Mit Dienstleistungen Erfolg sichern Ihr Kontakt am FIR Dr.-Ing. Gerhard Gudergan Innovationen sind immer dann erfolgreich, wenn eine neue Technologie oder ein neues Produkt durch ein attraktives Geschäftsmodell und Dienstleistungen für Kunden nutzbar und attraktiv werden. Durch die systematische Vernetzung von Dienstleistungen mit Sachgütern lassen sich Kundenprobleme lösen und innovative Geschäftskonzepte umsetzen. Nur so lassen sich auch in Zukunft noch Erträge erzielen. Dienstleistungen sind aber nicht nur der Kern für ein wettbewerbsfähiges Angebot. Dienstleistungen und hier insbesondere Instandhaltungsleistungen und logistische Dienstleistungen stellen auch einen entscheidenden Erfolgsfaktor für die Produzierende Industrie dar: Ohne leistungsfähige innerbetriebliche und externe Dienstleistungen wäre eine moderne, global vernetzte und auf Flexibilität und Kosten gleichermaßen ausgerichtete Produktion nicht denkbar. Die besondere wirtschaftliche Situation und der globale Wettbewerb fordern dabei insbesondere, den bereits beschrittenen Weg hin zur Professionalisierung der Dienstleistungswirtschaft weiter zu gehen. Nur so lassen sich die immensen Anforderungen an Qualität und Kosten erfüllen und sichern. Nur so können produzierende Unternehmen den für Sie so dringend notwendigen Ertrag mit Dienstleistungen erwirtschaften. Die drei Fachgruppen Service- Engineering, Lean Services und Community- Management gehen die aufgezeigten Herausforderungen an. Mit dem neuen Service- Science-Innovation-Lab werden Innovationen im Dienstleistungsbereich nachvollziehbar und abbildbar sowie komplexe Probleme lösbar. Moderne Verfahren der Visualisierung und Simulation kommen hier zum Einsatz, um das "nicht anfassbare" Phänomen Dienstleistung in Zukunft besser begreifbar und gestaltbar zu machen. Mit Dienstleistungen die Leistungsfähigkeit sichern und Gewinnbeiträge erwirtschaften: Dies ist seit jeher der Anspruch des FIR im Bereich Dienstleistungsmanagement. An diesem Anspruch hat sich auch mit dem diesjährigen 15-jährigen Bestehen des Bereichs nichts geändert. Ausgehend von den Herausforderungen der Auftragsabwicklung des Technischen Kundendienstes und der innerbetrieblichen Instandhaltung werden heute die Themen bearbeitet, die derzeit von herausragender Bedeutung für Unternehmen sind: Die Gestaltung von umfassenden Kundenlösungen in der Fachgruppe "Service- Engineering", die Entwicklung von Managementkonzepten für Effizienz und Produktivität in Dienstleistungsunternehmen und die Gestaltung von Business-Communities in der Gruppe "Community-Management". Innerhalb des Themenspektrums des FIR sowie des Institutsverbunds mit dem Lehrstuhl für Produktionsmanagement der RWTH Aachen am WZL und der Abteilung Technologiemanagement des Fraunhofer IPT deckt das FIR damit das Themenfeld der Entwicklung und des Managements unternehmensbezogener Dienstleistungen und der auf Dienstleistungen basierenden Problemlösungen für Unternehmen umfassend ab. Dienstleistungen treten in immer geringerem Umfang als eine isolierte Teilleistung wie beispielsweise die einmalige Instandsetzung einer Komponente oder Anlage zutage. Sie werden in immer größeren Umfang bereits in ihrer Konzeption und Entwicklung im Sinne eines Bündels von Teilleistungen zu einer auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichteten Gesamtlösung zusammengefasst. Als diese werden sie zunehmend eigenständig vermarktet und umgesetzt. Die zukünftige Herausforderung besteht zunächst sowohl für den Anbieter von Lösungen als auch für den Abnehmer in der Integration der jeweils eigenen Prozesse in die des Geschäftspartners. Gelingt diese für Dienstleistungen charakteristische Integration des Kunden, dann bieten sich vielfältige Möglichkeiten der Verknüpfung der Wertschöpfung von Anbieter und Abnehmer. Beide Partner stehen dann vor der Herausforderung, die Teilbereiche des eigenen Unternehmens neu auszurichten und zu harmonisieren. Die Herausforderung der Zukunft besteht darin, dieses Potenzial durch innovative Dienstleistungsstrategien und Geschäftsmodelle sowie die zugehörigen Methoden und Werkzeuge zur Umsetzung zu erschließen. Der Zusammenarbeit in Verbünden mit Partnern und Kunden kommt dabei eine besondere Bedeutung zu: Nur im Verbund lassen sich die notwendigen Kompetenzen realisieren, um immer aufwendigere und komplexere Lösungen anbieten zu können und nur im Verbund lassen sich Synergie- und Effizienzpotenziale heben, die für langfristige Erfolge im Wettbewerb mit anderen Regionen im globalen Wettbewerb erforderlich sind. Angesichts der Vielfalt der Herausforderungen sowie der Komplexität der möglichen Fragestellungen ist eine differenzierte Betrachtung des Bereichs der Dienstleistungen erforderlich. Aus den drei Fachgruppen Service-Engineering, Lean Services und Community-Management heraus wird das Themenfeld methodisch erschlossen. Die Schwerpunkte der drei Gruppen liegen in folgenden Themenbereichen: 6 Unternehmen der Zukunft 2/2010

6 Bild 1 Die drei Fachgruppen des Bereichs Dienstleistungsmanagement und das Competence-Center Instandhaltung Service-Engineering : Dem Leitgedanken der Gestaltung von Leistungssystemen folgend, steht sowohl die Entwicklung von Dienstleistungsstrategien und innovativen Geschäftsmodellen als auch von hybriden, kundenorientierten sowie modularen und preiswürdigen Problemlösungen im Mittelpunkt. Lean Services : Aufbauend auf dem Grundgedanken der Professionalisierung und angeregt von Konzepten der Industrialisierung der Produktionswirtschaft, steht die Gestaltung von neuartigen Strukturen und Systemen für den Aufbau, den Erhalt und die Anpassung von Problemlösebereitschaft und Effizienz im Vordergrund. Community-Management : Der Grundgedanke, CRM systematisch weiterzuentwickeln und der Trend, dass Communities immer stärker in Geschäftskonzepte eingebunden und Teil von innovativen Kundenbindungsstrategien werden, steht im Mittelpunkt dieser Gruppe. Ergänzt werden die Fachgruppen durch das Competence-Center Instandhaltung. Mit diesem bietet das FIR eine Plattform für Unternehmen, die Problemlösungen für das Management von Instandhaltungseinheiten und technischen Dienstleistungen suchen. Competence-Center Instandhaltung : Dem Ziel der Wertorientierung folgend, werden Tools und Methoden für die Industrie angeboten, die die Bewirtschaftung technischer Anlagen entlang des Lebenszyklus unter besonderer Berücksichtigung einer wertschöpfungsorientierten Instandhaltung ermöglichen. Gleichzeitig wird ein starkes Netzwerk mit Partnern aus Industrieverbänden sowie nationalen und internationalen Forschungseinrichtungen gefestigt und ausgebaut. Die drei Fachgruppen und das Competence- Center Instandhaltung sind in Bild 1 dargestellt. Zu den im Competence-Center Instandhaltung angebotenen Lösungen für die Industrie gehören die Entwicklung innovativer Instandhaltungsstrategien sowie die Weiterentwicklung von Organisations- und Managementkonzepten wie beispielsweise TPM. Unter der Bezeichnung Lean Maintenance werden die Methoden und Werkzeuge zur Reorganisation der Instandhaltung zusammengefasst und aufeinander abgestimmt. Der durch die Instandhaltung erzielte Wertschöpfungsbeitrag spannt den Zielkorridor auf. Zu den in der Fachgruppe Lean Services bearbeiteten Themen gehören insbesondere die Entwicklung von Referenzprozessen und kennzahlenbasierter Systeme für die Messung kritischer Erfolgsvariablen. Die Vermeidung von Verschwendung und Standardisierung sowie die Synchronisation betrieblicher Abläufe bilden den Ausgangspunkt für ein integriertes Performancemanagement. Die Fachgruppe Service-Engineering befasst sich insbesondere mit denjenigen Methoden und Werkzeugen, die die Konzeption und Entwicklung innovativer, immaterieller oder sogenannter hybrider Lösungsbündel ermöglichen. Sie spricht damit die für die Neuentwicklung von Lösungen und Dienstleistungen betrauten Bereiche des Unternehmens an. Mit namhaften Unternehmen werden Konzepte wie Mobilität oder Verfügbarkeit systematisch unter Nutzung von Ansätzen aus der Konstruktionsmethodik, der Produktentwicklung und des Innovationsmanagements detailliert und umsetzbar gemacht. Die Fachgruppe Community-Management befasst sich mit der Entwicklung von Communities in modernen Geschäftskonzepten und Kundenbindungsstrategien. Damit wird dem Bedarf gefolgt, dass Unternehmen in Zukunft insbesondere durch die gebündelte Nutzung von externen Ressourcen, wie sie beispielsweise in Form von Kundencommunities erreicht werden kann, Wettbewerbsvorteile erlangen können. Der Aufbau und die Weiterentwicklung des Themenfeldes CRM steht ebenfalls im Zielkorridor dieser Gruppe. Mit seinen zahlreichen Fachstudien und in vielen Workshops, Projektwerkstätten und Fachtagungen spricht der Bereich Dienstleistungsmanagement die aktuellen und zukünftigen Heraus- Unternehmen der Zukunft 2/2010 7

7 Dienstleistungsmanagement forderungen der Unternehmen an und bietet einen umfassenden Transfer in die unternehmerische Praxis. Durch das Angebot des Zertifikatkurses Chief Service Manager in Zusammenarbeit mit der "International Academy" der RWTH Aachen stellt der Bereich ein seit drei Jahren erfolgreich eingeführtes Angebot im Bereich der professionellen Weiterbildung zur Verfügung. Im Jahr 2010 zum dritten Mal wird die exklusiv mit dem Kundendienstverband Deutschland (KVD) in Kooperation durchgeführte Studie zu Fakten und Trends in der Dienstleistungsindustrie durchgeführt. Die etwa Unternehmen des Verbands werden jährlich angeschrieben und aufgefordert, ihre Einschätzungen zu Fakten und Trends abzugeben. Das 13. Dienstleistungsforum 2010 hat in diesem Jahr zum Thema Dienstleistungsproduktivität steigern Liquidität sichern und neue Leistungssysteme gestalten. Die zahlreichen Forschungsprojekte des Bereichs bieten eine geeignete und herausfordernde Plattform für die Erarbeitung innovativer Lösungen in einem mittelfristigen Zeithorizont; dies erfolgt gemeinsam mit Unternehmen. Die Beratungsangebote bauen auf langjähriger Erfahrung und vielfältig erprobten Konzepten auf. Sie bieten kurzfristig die professionelle, individuelle Lösung von Problemen in der unternehmerischen Praxis. Der Bereich Dienstleistungsmanagement ergänzt sein Leistungsangebot zu seinem 15-jährigen Bestehen mit dem Service-Science-Innovation- Lab. Im in dieser Form einzigartigen Labor werden mit modernen Verfahren der Simulation und Visualisierung Dienstleistungen begreifbar und selbst komplexeste Probleme lösbar gemacht. Der Bereich Dienstleistungsmanagement beschreitet damit einen wichtigen Schritt in Richtung einer internationalen Wettbewerbsfähigkeit und im Hinblick auf den Campus der RWTH Aachen. Dort ist in zwei Jahren die Eröffnung der zweiten Phase des Service-Science-Innovation-Labs geplant. Unternehmen profitieren davon, dass ihnen der Zugang zu nationalen und internationalen Forschungsprogrammen und -förderungen, die Teilnahme an exklusiven Weiterbildungsangeboten und nicht zuletzt der Austausch mit anderen Unternehmen und der Zugang zum Wissen der RWTH Aachen geboten wird. Dr.-Ing.Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Forschung FIR, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel.: Gerhard.Gudergan@fir.rwth-aachen.de 8 Unternehmen der Zukunft 2/2010