(Gültig für Bestandskunden mit Supportverträgen, die vor dem abgeschlossen wurden.)

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1 SEP Support Definitionen und Leistungen (Gültig für Bestandskunden mit Supportverträgen, die vor dem abgeschlossen wurden.) Die SEP AG bietet für Kunden und Interessenten verschiedene Supportmöglichkeiten an. In diesem Infoblatt werden alle wichtigen Begriffe im Zusammenhang mit dem SEP Support erklärt und alle kostenfreien und kostenpflichtigen Supportvarianten aufgezeigt. Inhalt SEP sesam Hotline... 2 SEP sesam Download und unterstützte HW/SW... 2 Begriffsdefinitionen... 3 Allgemeine Begriffe und Erklärungen... 3 Supportlevel Definitionen... 5 Klassifizierung der Supportanfragen... 6 Support für SEP Kunden... 7 Voraussetzung für den Anspruch des SEP Supports... 7 Kostenpflichtige Supportverträge... 7 SEP Support Leistungen... 8 Technische Unterstützung im Problem- bzw. Fehlerfall... 8 Vom SEP Support ausgeschlossene Leistungen... 8 Leistungen, die über kostenpflichtige Remotedienstleistung buchbar sind... 9 Voraussetzungen... 9 Installationssupport Upgrade Support Demo-Support für SEP Interessenten Weitere SEP Dienstleistungen SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 1

2 SEP sesam Hotline Zur Kontaktaufnahme des SEP Supports gibt es folgende Möglichkeiten: 1. Erstellen eines elektronischen Tickets über das SEP OTRS System Anmelden an mit Angabe der Kundennummer und dem einmalig erstelltem Passwort. oder 2. Schreiben einer unter Angabe der Kundennummer an Die wird automatisch in unserem Ticketsystem erfasst und mit dem erworbenen Supportlevel und der damit zugesicherten Reaktionszeit hinterlegt. Das Ticket kann dann über eingesehen und Veränderungen verfolgt werden. oder 3. Direkter Anruf der SEP Hotline Im Falle einer dringenden Nachfrage zu einem geöffneten Ticket oder Anfragen außerhalb der offiziellen Geschäftszeiten kann mit einem gültigen Supportvertrag die Hotline direkt telefonisch erreicht werden. Telefon +49 (0) (+49 (0)700 SEP SUPPORT) SEP sesam Download und unterstützte HW/SW Software Download Alle Software-Komponenten von SEP sesam stehen hier zum Download zur Verfügung: SEP sesam OS und Database Support Matrix Informationen zu unterstützten SEP sesam Versionen, Plattformen, Betriebssystemen, Groupwareund Datenbank-Lösungen und ihrer Versionen: SEP sesam unterstützte Storage Hardware SEP sesam verwendet die Treiber des Betriebssystems bzw. des Laufwerks-Herstellers, so dass alle Laufwerke, die von den Betriebssystemen unterstützt werden, auch von den SEP Lösungen angesprochen werden können. Eine Liste der zusätzlich verifizierten Hardware ist unter folgendem Link einzusehen. SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 2

3 Begriffsdefinitionen Allgemeine Begriffe und Erklärungen Geschäftszeiten der SEP AG Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00 Uhr CET Ausnahme sind bundesweite Feiertage Erreichbarkeit für Anfragen an den Support Demo-, Installations-, Entry-, Standard-, Advanced-Support Erreichbarkeit: Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00 (CET) OTRS Supportportal, und SEP Hotline +49 (0) Premium Support Erreichbarkeit: Montag bis Freitag 08:00 bis 20:00 (CET) Mo Fr 08:00 09:00 u. 17:00-20:00 ausschließlich SEP Hotline +49 (0) Mo Fr 09:00-17:00 Uhr - OTRS Supportportal, und SEP Hotline +49 (0) Enterprise Support Erreichbarkeit: 7 x 24 Mo Fr 09:00-17:00 Uhr (CET) - OTRS Supportportal, und SEP Hotline +49 (0) Außerhalb Mo Fr 09:00 17:00 Uhr (CET) ausschließlich SEP Hotline +49 (0) Emergency Call: 7 x 24 SEP Hotline +49 (0) Besteht kein aktiver Supportvertrag, muss zuvor folgendes Webformular ausgefüllt werden. Demo- Neukundensupport Nur nach Terminvereinbarung und Anmeldung über Formular auf Für Kunden mit einem Premium-, Enterprise- und Emergency Support sind Meldungen außerhalb der offiziellen Supportzeiten - Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00 (CET) - ausschließlich telefonisch über die Servicenummer zu melden. Elektronische Meldungen an support@sep.de werden außerhalb dieser Zeit nicht bearbeitet. SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 3

4 Support Services Support Services definieren Kommunikationswege, unterstützte Applikationen, Reaktionszeit, Meldezeitraum und enthaltene Incidents für die technische Unterstützung bei Anwendungs- und Konfigurationsfragen sowie Problemzuständen. Der SEP Support Service setzt einen gültigen Upgrade Service voraus. Supportzertifikat Kunden, die einen Support Service mit der SEP AG abschließen, erhalten ein Supportzertifikat, welches die Details des Support Services beschreibt. Kunden ID = Login für SEP Ticketsystem Das Supportzertifikat enthält die Kunden ID Nummer, die bei Supportanfragen angegeben werden muss. SEP License ID Das Supportzertifikat (wie auch das Lizenzzertifikat) enthält seit 03/2011 die SEP License ID. Diese ID beschreibt eindeutig eine SEP sesam Umgebung pro Backup Server. Die ID bleibt identisch auch bei Änderung von Serverdaten und dient zum Bezug auf ein SEP Lizenzfile (sm_lic.ini). Incident / Supportmeldung / Call Ein Incident/Call ist eine Einheit, die für die Behandlung bzw. Unterstützung eines technischen Problems auf einem System verwendet wird. Diese setzt eine positive Anzahl von Incidents in einem gültigen Supportvertrag voraus. Davon unberührt ist die Anzahl der notwendigen Kontaktaufnahmen zur Bearbeitung. Meldezeitraum Zeitraum, in dem der Lizenznehmer die Möglichkeit hat, Fehlermeldungen oder Unterstützungsanfragen an die SEP AG zu melden. Reaktionszeit Als Reaktionszeit gilt die Zeit zwischen dem Eingang der Supportmeldung bei der SEP AG (telefonisch oder per ) und der Kontaktaufnahme durch einen SEP Support-Mitarbeiter. Remote Support Um eine schnelle Analyse und Unterstützung bei der Problemsuche bzw. Problembehebung zu ermöglichen, muss eine Remote Verbindung verfügbar sein (Web Service Tool, SSH, RDP o.ä.). Laufzeit Support Verträge bei der SEP AG haben eine normale Laufzeit von 12 Monaten, beginnend mit dem Abschlussdatum oder dem Tag der Lizenzerstellung. Nach Ablauf der 12 Monate verfallen die nicht benötigten Incidents. Neue Incidents können jederzeit durch Verlängerung des Upgrade und Support Services erworben werden. Applikationsgruppen: Applikationsgruppe 2: Bezeichnet die Unterstützung folgender Online Datenbank und Groupware Agenten: MS SQL, MS Exchange, MySQL, PostgreSQL/Enterprise DB, Open LDAP, IMAP, Zarafa, Novell GroupWise, OX Folgende Supportlevels sind zu technischen Unterstützung im Störungsfall notwendig: Standard, Advanced, Premium und Enterprise SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 4

5 Advanced Applikation Applikationsgruppe 3: Bezeichnet die Unterstützung folgender Datenbank und Groupware Agenten: Oracle, Informix, Ingres, SAP, Lotus Domino, IBM DB2, MS SharePoint Folgende Supportlevels sind zur technischen Unterstützung im Störungsfall notwendig: Premium, und Enterprise BSR Windows/BSR Linux Unterstützung von Bare System Recovery für Windows und Linux für den Wiederherstellungsfall. Support Tracking System Alle Incidents werden im SEP Tracking System protokolliert und mit einer Call ID versehen. Support Call ID Die Angabe der Call ID bei der weiteren Kommunikation (Anrufen, Zusendung von Protokollen, Rückmeldungen usw.) ist obligatorisch. Die Call ID wird von SEP mit der Aufnahme des Incidents generiert und mitgeteilt. Vollständigkeit einer Supportanfrage Damit die Supportmitarbeiter der SEP AG Anfragen so schnell wie möglich protokollieren, zuordnen und bearbeiten können, sind folgende Punkte immer bei einer Anfrage anzugeben: Art und Gültigkeit des SEP Support Vertrages Kontaktdaten für die Rückmeldung genaue Fehlerbeschreibung und Fehlermeldung von SEP sesam Aktion, bei der der Fehler auftrat eingesetzte OS und SEP sesam Version eingesetzte Sicherungs-HW Supportlevel Definitionen 1st Level Support Die Aufgabe des SEP 1st Level Support Spezialisten ist es, mit dem Kunden Informationen zu sammeln und zu dokumentieren, um das technische Problem oder die Anfrage analysieren zu können. Zur Identifizierung des Problems oder der Anfrage und zur Findung von Lösungsmöglichkeiten nutzt der SEP Techniker alle zur Verfügung stehenden internen und externen Wissensdatenbanken. Zu den möglichen Maßnahmen gehören die Überprüfung der physikalischen Beschaffenheit der verwendeten Server, verwendete Benutzernamen und Passwörter, Netzwerk-, SCSI-, SAN-, iscsi-konfigurationen sowie ggf. die Deinstallation und Neuinstallation der Software oder die Unterstützung bei der Navigation im Menü der SEP sesam GUI. SEP 1st Level Support Spezialisten verfügen über fundiertes Wissen über die Funktionalität der SEP sesam Komponenten, ihrer Konfigurationsmöglichkeiten und über die wichtigsten Betriebssystemkenntnisse, um auch bei Netzwerk- und Hardwarekonfigurationen unterstützen zu können. Bei der SEP 2nd Level Support Vereinbarung für Partner wird der 1st Level Support vollständig durch den Partner übernommen. 2nd Level Support Der SEP 2nd Level Support stellt tiefergehende technische Unterstützung durch ausgebildete Spezialisten für die einzelne Produkte oder die SEP sesam Extensions zur Verfügung. SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 5

6 SEP 2nd Level Support Techniker sind für die Unterstützung des 1st Levels und zur Analyse diffizilerer technischer Fragen verantwortlich. Sie arbeiten auf der Grundlage der gesammelten Daten des 1st Level Spezialisten. Sollte ein Problem neuartig sein, ist der Level 2 Techniker autorisiert, die Entscheidung zu treffen, dass die Fehleranalyse und -behebung nicht remote, sondern lokal durch einen erfahrenen Consultant durchgeführt wird. Anfragen im Falle eines Programmfehlers werden Supporttickets vom 2nd Level Support an den 3rd Level Support übergeben. 3rd Level Support In einigen Fällen kann ein Problem von sehr hoher Komplexität sein und benötigt ein von SEP Spezialisten betreutes Update der bestehenden Installation und den evtl. Eingriff in das Change-, Security und Knowledge-Management der jeweiligen Firma oder Kundenumgebung. Unsere Mitarbeiter in diesem Team sind Experten auf ihrem Gebiet und stehen mit der Entwicklung in direkter Verbindung, um die Lösung oder das Release eines Patches oder einer neuen Version zu unterstützen und zu beschleunigen. Der 3rd Level Support gibt eine Problemlösung an den 2nd oder 1st Level Support weiter, der mit Partnern oder Kunden kommuniziert. Klassifizierung der Supportanfragen Cosmetic: Allgemeine Anwendungsfragen oder -modifizierungen und Meldungen mit rein informativem Charakter zwischen den Parteien. Minor: Störungen mit unkritischem Funktionalitätsverlust, die einem Kunden mit wenig Einschränkung die Fortführung des Betriebs erlaubt. Dazu gehören z. B. Fehler in der produktbegleitenden Dokumentation. Major: Störungen mit erheblichem Ausmaß auf den Geschäftsbetrieb des Kunden. Der Betrieb des Kunden ist nicht unterbrochen, es besteht jedoch eine eingeschränkte Funktionsmöglichkeit. Die Störung erfordert gegebenenfalls eine Behebung vor der Herausgabe der nächsten Version. Critical: Störungen mit kritischen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden. Der Betriebsablauf des Kunden ist gestört. Es muss ein Workaround erstellt werden. SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 6

7 Support für SEP Kunden Voraussetzung für den Anspruch des SEP Supports Um im Fehlerfall mit der SEP sesam Applikation einen Anspruch auf Support zu erhalten, muss gewährleistet sein, dass die neueste SEP sesam Version und bei Bedarf die neuesten Patches dafür eingespielt werden können. Außerdem muss/müssen sich auch das Betriebssystem sowie Applikationen, die durch SEP sesam gesichert werden können (z.b. VMware oder Oracle) auf den neuesten Stand aktualisieren lassen wie z.b. durch Service Packs oder Patches. Bei Bedarf muss ein Deaktivieren bzw. im Extremfall Deinstallieren des Virenscanners und ein Deaktivieren der Firewall möglich sein, um Probleme auszuschließen bzw. zu lösen, die damit im Zusammenhang stehen könnten. Für eine schnelle Bearbeitung, muss ein Remote Zugang (SEP TeamViewer, Web Service Tool, SSH, RDP o.ä.) zur Verfügung stehen. Sollte es keine Möglichkeit eines Remotezugangs geben, kann es zu längeren Bearbeitungszeiten kommen. Kostenpflichtige Supportverträge Meldezeitraum und Reaktionszeiten: Entry Standard Advanced Premium Enterprise Emergency Call -Support Telefon-Support Remote-Support Unterstützte Applikationen² Unterstützte Applikationen ³ SEP sesam BSR Linux/Windows SEP EasyArchive SEP Si3 Incidents unbegrenzt unbegrenzt 1 Reaktionszeit Supportzeiten 4 Voraussetzung Laufzeit max. 16 Std. zu den Geschäftszeiten werktags, Montag - Freitag 09:00-17:00 (CET/CEST) 8 Std. zu den Geschäftszeiten werktags, Montag - Freitag 09:00-17:00 (CET/CEST) 4 Std. zu den Geschäftszeiten werktags, Montag - Freitag 09:00-17:00 (CET/CEST) 4 Std. zu den Geschäftszeiten am gleichen Arbeitstag werktags, Montag - Freitag 08:00-20:00 (CET/CEST) gültiger Upgrade Service 12 Monate bzw. bis zum Verbrauch der enthaltenen Incidents 1,5 Std. 1,5 Std. Artikel-Nummer SEP-ENS002 SEP-STS002 SEP-ADS002 SEP-PRS002 SEP-EPS002 SEP- EMC001 Applikationen ² MS SQL, MySQL, MS Exchange, PostgreSQL, EnterpriseDB, Open LDAP, IMAP (Courier, Cyrus, Dovecot), Zarafa, Novell GroupWise, Scalix Applikationen ³ Oracle, Informix, Ingres, SAP, Lotus Domino, IBM DB2, MS SharePoint Supportzeiten 4 Premium-, Enterprise- und Emergency Supportmeldungen außerhalb der Geschäftszeiten (9:00-17:00 CET/CEST) sind nur telefonisch möglich. 7x24 7x24 SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 7

8 SEP Support Leistungen Im Rahmen des SEP Supports kann keine konzeptionelle Unterstützung geleistet werden. Dies kann ausschließlich durch kostenpflichtige Consulting-Leistung durch zertifiziertes Personal erfolgen. Technische Unterstützung im Problem- bzw. Fehlerfall Standardinstallationen auf SEP sesam unterstützten und nicht abgeänderten (gehärtet oder anderweitig speziell angepassten) Betriebssystemen (siehe von SEP sesam Server, Client, Groupware Agenten, Remote Device, Remote Device Server, GUI Einrichten von SEP-zertifizierter Storage-Hardware Einrichten und Konfigurationsunterstützung des SEP sesam Datastore GUI-Zugriffsberechtigung (Benutzererlaubnis) Client-Zugriff Ermöglichen der Ausführung von Befehlsterminen Aufnahme der Clients (auch Portverwaltung für Komponenten innerhalb einer DMZ) Konfiguration und Einrichtung vom Betriebssystem erkannter Storage-Hardware als Sicherungsmedien Anlegen von Sicherungsaufträgen und Sicherungsgruppen Einrichtung von Zeitplänen und Sicherung-/ Medien-/ Rücksicherungs-/ Befehlsterminen und Migrationen Aktivieren der SEP sesam Schnittstellen (z.b. Notify, Alarm, Disaster, Pre/ Post) Auswertung von Tages- und Statusprotokollen Ausführung von File, Extension-Rücksicherungen via GUI Update der SEP sesam Komponenten auf identischem System Verwendung von sm_slu und weiteren Prüfkomponenten Update einzelner SEP sesam Komponenten im Fehlerfall auf die aktuelle Version Einfachen Netzwerkverbindungsproblemen zwischen den einzelnen SEP sesam Komponenten Wiederherstellung eines dedizierten SEP sesam Servers (nur Backupserver kein produktives Livesystem) auf identischer Hardware mit der sm_disaster Information und allen vorhandenen Sicherungsmedien Vom SEP Support ausgeschlossene Leistungen - Wiederherstellung eines SEP sesam Servers bei nicht vorhandener sm_disaster (siehe wiki.sep.de) Information - Durchführen eines Umzugs bzw. Betriebssystem-Updates des SEP sesam Servers auf selber oder unterschiedlicher Hardware - Analyse von System- und Betriebssystemproblemen, die über den Funktionsbereich der SEP sesam Komponenten hinausgehen - Tiefergreifende Netzwerkanalysen bei Verbindungsabbrüchen zwischen den einzelnen SEP sesam Komponenten (z.b. Firewall Analyse, Routing und sonstige Netzwerkeinstellungen) - Auswertung von Betriebssystem-(Event)Logfiles, die den SEP sesam Dienst und deren Komponenten einschränken bzw. funktionslos machen SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 8

9 - Analyse der Auswirkung im Fehlerfall auf alle SEP sesam Komponenten aller nicht zum Betriebssystem, Treiber, Storage-, Datenbank- oder Netzwerkkomponenten gehörenden Programme/Tools z.b.: ein Virenscanner muss bei Verdacht im Fehlerfall vom Kunden deaktiviert bzw. im Extremfall gelöscht werden, um einen reibungslosen Betrieb der SEP sesam Komponenten sicherzustellen und das Problem einzugrenzen - Physikalische Speicherhardware, die über Paravirtualisierung und passthrough in eine Virtuelle Umgebung durgeschliffen bzw. bereitgestellt wird - Problembehandlung von Speicherkomponenten, die nicht für den Dauerbetrieb als Backupspeicher ausgelegt sind - Durchführen eines Komplett-Updates aller SEP sesam Komponenten auf eine aktuelle Version Leistungen, die über kostenpflichtige Remotedienstleistung buchbar sind - SEP sesam Konzepterstellung für Installation und Umsetzung einer voll automatisierten Datensicherungsstrategie mit SEP sesam - Durchführen eines Umzugs auf andere Betriebssystem-Versionen oder Hardware eines dedizierten SEP sesam Servers (nur Backup Server, kein produktives Live-System) - Wiederherstellung eines SEP sesam Servers bei nicht vorhandener sm_disaster (siehe wiki.sep.de) Information - Durchführen eines SEP sesam Updates aller Komponenten auf eine gewünschte und supportete Version - Alle anderen, nicht aufgeführten Punkte, können mit unserem Servicepersonal support@sep.de besprochen und vereinbart werden Voraussetzungen Um eine Remotedienstleistung durchführen zu können, muss ein Remote Zugang (SEP TeamViewer, Web Service Tool, SSH, RDP o.ä.) zur Verfügung stehen. Sollte es keine Möglichkeit eines Remotezugangs geben, muss eine kostenpflichtige Vorort-Installation bzw. Consulting gebucht werden Bei Bedarf muss ein Deaktivieren bzw. im Extremfall Deinstallieren des Virenscanners und ein Deaktivieren der Firewall möglich sein Funktionierende Namensauflösung über DNS Administrator-/ Root-Account Technisch versierte Unterstützung für die IT-Infrastruktur muss durch einen Administrator bzw. Techniker gegeben sein SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 9

10 Installationssupport Die SEP gewährt bei Neukauf von Lizenzen ab dem Datum der Lizenzerstellung kostenfreien Installationssupport für 30 Tage. Der Installationsprozess beinhaltet den Download der Module von und die erfolgreiche, vollständige Ausführung des Setup Programms. Dabei müssen die Installationsanweisungen befolgt werden. Die Installation ist dann abgeschlossen, wenn SEP sesam zum ersten Mal erfolgreich ausgeführt wurde (Automatische Testsicherung und Testrücksicherung erfolgt). Meldezeitraum: Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00 (CET) Reaktionszeit: innerhalb 12 Stunden im Meldezeitraum Leistung im Problem- bzw. Fehlerfall: Technische (keine konzeptionelle) Unterstützung bei: Störungen der Standardinstallationen von SEP sesam Komponenten wie Backup Server, Client, Groupware-Agenten und GUI auf supporteten Betriebssystemen Einrichtung von SEP zertifizierter Storage-Hardware Voraussetzungen: Für eine schnelle Bearbeitung, muss ein Remote Zugang (SEP TeamViewer, Web Service Tool, SSH, RDP o.ä.) zur Verfügung stehen. Sollte es keine Möglichkeit eines Remotezugangs geben, kann es zu längeren Bearbeitungszeiten kommen. D Bei Bedarf muss ein Deaktivieren bzw. im Extremfall Deinstallieren des Virenscanners und ein Deaktivieren der Firewall möglich sein Funktionierende Namensauflösung über lokalen DNS Administrator- bzw. Rootberechtigung Upgrade Support Die SEP gewährt mit gültigem Upgrade Servicevertrag auch kostenfreien Upgrade Support: Für SEP Upgrade: Meldezeitraum: Montag bis Freitag 09:00 bis 17:00 (CET) Reaktionszeit: innerhalb 12 Stunden im Meldezeitraum; bei gültigem Supportvertrag sind die Reaktionszeiten des Supportvertrags gültig Leistung im Problem- bzw. Fehlerfall: Kostenloses Beratungsgespräch zur vorbereitenden Planung und Durchführung eines SEP sesam Upgrades Lösen und Beheben von Problemen und Fehlern, die durch ein SEP sesam Upgrade entstanden sind Hilfestellung und Beantwortung von Fragen zu neuen SEP sesam Komponenten, die bei einem Upgrade installiert wurden oder eine andere Komponente abgelöst haben SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 10

11 Voraussetzungen Für eine schnelle Bearbeitung, muss ein Remote Zugang (SEP TeamViewer, Web Service Tool, SSH, RDP o.ä.) zur Verfügung stehen. Sollte es keine Möglichkeit eines Remotezugangs geben, kann es zu längeren Bearbeitungszeiten kommen. Bei Bedarf muss ein Deaktivieren bzw. im Extremfall Deinstallieren des Virenscanners und ein Deaktivieren der Firewall möglich sein Funktionierende Namensauflösung über lokalen DNS Administrator-/ Root-Account Demo-Support für SEP Interessenten Interessenten, die SEP sesam vor dem Kauf evaluieren und testen möchten, können alle Software- Komponenten aus dem SEP Download Center laden. Die enthaltenen Demo-Lizenzen sind für 30 Tage gültig und enthalten bei vollständiger Registrierung innerhalb dieser 30 Tage 2 kostenlose Anfragen an den SEP Support. Demo-Support ist über ein Webformular unter zu beantragen. Der SEP Vertrieb nimmt die Interessentendaten auf und leitet die Anfrage an den Support weiter. Eine Demoinstallation ist ausschließlich in einer Testumgebung durchzuführen. Im Demosupport beinhaltete Leistungen Hilfestellung bei Standardinstallationen auf unterstützten Betriebssystemen ( der Komponenten SEP sesam -Server, -Client, -Groupware Agenten, -Remote Device Server, -Datastore und -GUI Hilfestellung beim Einrichten von SEP-zertifizierter Storage-Hardware Anlegen von Test-Sicherungsaufträgen und Sicherungsgruppen Einrichtung von Zeitplänen mit Testaufträgen Aktivieren der SEP sesam Schnittstellen (Notify, Alarm, Disaster, Pre/ Post) Ausführung von Test-Filerücksicherungen via GUI Beantworten von Fragen zu allen SEP sesam Funktionen und Komponenten Voraussetzungen Um einen Demo-Support durchführen zu können, muss ein Remote Zugang (SEP TeamViewer, Web Service Tool, SSH, RDP o.ä.) zur Verfügung stehen. Sollte es keine Möglichkeit eines Remotezugangs geben, muss eine kostenpflichtige Vorort-Installation (Demo) bzw. Consulting gebucht werden Bei Bedarf muss ein Deaktivieren bzw. im Extremfall Deinstallieren des Virenscanners und ein Deaktivieren der Firewall möglich sein Funktionierende Namensauflösung über DNS Administrator-/ Root-Account Technisch versierte Unterstützung für die IT-Infrastruktur muss durch einen Administrator bzw. Techniker gegeben sein SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 11

12 Weitere SEP Dienstleistungen Entsprechend der SEP Preisliste bieten wir folgende weitere Dienstleistungs-Positionen: SEP-CON001 SEP Consulting Service vor Ort Consulting durch SEP Senior Consultant für die Bereiche: Erstellung von Backupstrategien in den Bereichen LAN/ WAN/ SAN sowie verteilte Umgebungen, k-fall Strategien und Audit von Umgebungen, inkl. Dokumentation, Manntag (8 Stunden) zzgl. Reisekosten SEP-INS001 SEP Installation Service vor Ort Service durch SEP Techniker für die Beauftragung von Konfiguration, Systemkontrolle, Datenbankanbindung, Update/Upgrade und SEP Bare System Recovery, Manntag (8 Stunden) zzgl. Reisekosten SEP-RWC001 SEP Remote Dienstleistung 60 Min. SEP Remote Dienstleistung für Überwachungs-, Konfigurations- und Installationsarbeiten, Abrechnung erfolgt in 30 Minuten Einheiten Sie finden die Preise der einzelnen Positionen in der SEP Preisliste. SEP AG, Stand Änderungen vorbehalten Seite 12