IBM SERVICEPAC MAINTENANCE SERVICE-VERTRAG

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1 IBM SERVICEPAC MAINTENANCE SERVICE-VERTRAG VERTRAGSGEGENSTAND Dieser "IBM ServicePac-Vertrag", die zugehörigen Anlagen und die Registrierungsbestätigung (nachfolgend "Vertrag" genannt) stellen die vollständige und ausschliessliche Vereinbarung hinsichtlich der Durchführung des IBM Warranty Service Upgrades, des IBM Base Maintenance Services und des IBM Maintenance Service Upgrades (nachfolgend "Service" genannt) durch die IBM dar. Diese Vereinbarung ersetzt alle vorherigen mündlichen oder schriftlichen Absprachen zwischen dem Kunden, dem IBM Business Partner oder der IBM hinsichtlich einer solchen Durchführung. Dieser Service soll sicherstellen, dass die Maschinen des Kunden gemäss ihren Spezifikationen funktionieren oder wieder in diesen Zustand versetzt werden. Die IBM behält sich das Recht vor, innerhalb eines Monats nach der Aktivierung des Services die betreffenden Maschinen zu überprfen. Falls sich die Maschinen in keinem akzeptablen Zustand für die Erbringung des Services befinden, wird die IBM den Kunden darüber informieren und die Serviceerbringung beenden. In diesem Fall werden dem Kunden bereits bezahlte Gebühren durch den IBM Business Partner zurückerstattet. ERBRINGUNG DES SERVICES Der Service wird zu den in diesem Vertrag und in den zugehörigen Anlagen festgelegten Bedingungen erbracht. Der Service steht dem Kunden auf Anforderung von Montag bis Freitag (gesetzliche Feiertage ausgenommen) während der regulären IBM Geschäftszeiten (z. B. 8:00 bis 17:00 Uhr) zur Verfügung. Abweichungen hiervon sind ggf. in Anlage B aufgeführt. Der Service wird nur in dem Land erbracht, in dem das zugehörige ServicePac erworben wurde; ausgenommen ist die Internationale Serviceerweiterung für ThinkPads - siehe unten. Im Austausch gelieferte Ersatzteile oder Maschinen sind fabrikneu hergestellt oder gebraucht, jedoch in einwandfreiem Zustand. Alle Teile und Produkte, die ersetzt werden, gehen in das Eigentum der IBM über. Der Kunde versichert, dass sich diese Teile und Produkte in ungeändertem Originalzustand befinden. Einige Teile der IBM Maschinen werden als Customer Replaceable Units betrachtet (nachfolgend "CRUs" genannt = Teile, die vom Kunden selbst auszutauschen sind), wie z. B. Tastaturen, Speicher oder Festplattenlaufwerke. Die IBM schickt diese Teile dem Kunden zum Austausch zu. Alle defekten CRUs mussen vom Kunden innerhalb von 30 Tagen nach dem Eingang der neuen CRUs an die IBM zur ckgeschickt werden. Der Kunde verpflichtet sich zum Download der erforderlichen Updates für Maschinencode und LIC von einer IBM Website oder anderen elektronischen Datenträgern sowie zur Einhaltung der von der IBM bereitgestellten Anweisungen.Unabhängig davon, ob die Software mit der Hardware mitgeliefert wurde oder vorinstalliert ist, ergeben sich die Rechte des Kunden an der Software aus der Lizenzvereinbarung des Kunden für diese Software. Die IBM erbringt den Service wie in Anlage A festgelegt und gemäss der vom Kunden in der Bestellung spezifizierten ServicePac-Teilenummern. Bei Netzwerkprodukten enthält

2 der Service, falls erforderlich, die Wiederherstellung der Maschinenkonfiguration und die Installation des Mikrocodes bzw. von Software-Fixes während und zum Zweck der von der IBM durchzuführenden Instandsetzung. Der Kunde stellt hierzu alle erforderlichen Daten gemäss den in der Produktdokumentation und insbesondere im Kapitel "Configuration Reload and Software Fix Upgrade" beschriebenen Methoden zur Verfügung. ServicePac Services mit den angestrebten Antrittszeiten werden üblicherweise dann erbracht, wenn der Standort des Kunden nicht mehr als 100 Kilometer vom nächsten IBM Servicezentrum entfernt ist. ServicePac Vor-Ort-Services sind nicht in allen Ländern verfügbar. Für Vor-Ort-Services kann eine Zusatzgebühr berechnet werden, falls der Servicestandort des Kunden mehr als 100 Kilometer vom nächsten IBM Servicezentrum entfernt ist. Weitere Informationen erhalten Sie über Ihren IBM Business Partner. ServicePac-Angebote bestehen aus einer Kombination der folgenden Servicevarianten: IBM Base Warranty, IBM Warranty Service Upgrade, IBM Base Maintenance, IBM. Warranty Service Upgrade Warranty Service Upgrades (Erweiterungen des Gewährleistungsservices) verbessern den Service-Level ausgehend vom Base Warranty Service (Basisgewährleistungsservice) im Zusammenhang mit Type/Modell und Funktionalität der jeweiligen Maschinen. Zu Warranty Service Upgrades zählen unter anderem die folgenden einzelnen Merkmale oder Kombinationen daraus: Erweiterte Servicezeiten Bessere Service Delivery Method (SDM), einschliesslich CRU-Upgrades Bessere angestrebte Antrittszeiten Welche Warranty Service Upgrades dem Kunden für seine IBM Maschine zur Verfügung stehen, ist von der jeweiligen Maschinentype abhängig. Weitere Informationen zur Erweiterung eines Service-Levels und der Anwendbarkeit sind im Kapitel Servicebeschreibung enthalten. Ein Warranty Service Upgrade kann nur unter folgenden Bedingungen erworben werden: Die zugehörige Maschine steht zum Zeitpunkt des Erwerbs unter IBM Gewährleistung. Das ServicePac wird innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf der Maschine erworben. Der Zeitraum für Warranty Service Upgrades endet nach Ablauf des Base Warranty Services. Base Maintenance Service und Mit Base Maintenance Service für eine bestimmte Maschinentype und -funktionalität wird der Maintenance Service-Level nach Ablauf des Gewährleistungszeitraums bezeichnet. Base Maintenance Service setzt sich folgendermassen zusammen: Zeitraum in Stunden und Tagen pro Woche (Servicezeiten)

3 Anwendbare Service Delivery Method (SDM) Entsprechender Typ und Level der Antrittszeit (angestrebte Antrittszeit) s (Erweiterungen des Wartungsservices) verbessern den Service-Level ausgehend vom Base Maintenance Service (Basiswartungsservice) im Zusammenhang mit Type/Modell und Funktionalität der jeweiligen Maschinen. Zu s zählen unter anderem einzelne der folgenden Merkmale oder Kombinationen daraus: Erweiterte Servicezeiten Bessere Service Delivery Method (SDM) CRU bis hin zum kompletten Vor-Ort-Austausch durch die IBM Bessere angestrebte Antrittszeiten Base Maintenance Service und können nur unter der Voraussetzung erworben werden, dass die zugehörigen Maschinen in einwandfreiem Zustand sind. Die IBM behält sich das Recht vor, innerhalb eines Monats nach der Aktivierung des Services die betreffenden Maschinen zu überprüfen. Die Kosten dieser Überprüfung übernimmt die IBM. Falls sich die Maschinen in keinem akzeptablen Zustand für die Erbringung des Services befinden, wird die IBM den Kunden darüber informieren und, falls erforderlich, nach eigenem Ermessen die Serviceerbringung für die betreffenden Maschinen beenden. In diesem Fall sollte sich der Kunde an seinen Business Partner wenden, der eine Erstattung des bereits bezahlten Betrages veranlassen wird. INTERNATIONALE SERVICEERWEITERUNG (für IBM THINKPADS) Die Erweiterung von nationaler auf internationale Serviceleistung steht Kunden zur Verfügung, die in Länder reisen, in denen von der IBM oder autorisierten IBM Business Partnern Services für IBM ThinkPad-Produkte erbracht werden. Um diesen Service in Anspruch nehmen zu können, muss der Kunde die jeweilige Maschine bei der IBM für diesen Service unter folgender Telefonnummer registrieren lassen: +44 (0) KAUF, REGISTRIERUNG Die IBM ist nur dann zur Erbringung der Serviceleistungen verpflichtet, wenn die entsprechende Gebühr vom Kunden an den IBM Business Partner bezahlt wurde, von dem der Kunde den Service erworben hat, und der Registrierungsprozess von der IBM abgeschlossen wurde. Damit der Registrierungsprozess gestartet werden kann, muss der Kunde das Registrierungsformular ausfüllen, das die IBM online zur Verfügung stellt, und es an die IBM zurücksenden (online). Die Registrierung gilt als erfolgt, wenn der Kunde eine Registrierungsbestätigung der IBM erhält. Die IBM empfiehlt, diese Registrierung innerhalb von 15 Tagen ab dem Kaufdatum vorzunehmen. ÜBERTRAGUNG DES SERVICES Der IBM Service kann vom Kunden im Land, in dem er erworben wurde, zu den Bedingungen dieses Vertrags beim Verkauf der betreffenden IBM Maschine auf einen neuen Eigentümer übertragen werden, wenn dieser die Vertragsbedingungen anerkennt. Eine solche Übertragung muss schriftlich mit Unterschrift des Kunden erfolgen und der

4 IBM auf Verlangen vorgelegt werden. Eine Übertragung ist unwirksam, wenn sie gegen geltendes Recht oder die geltenden US-Exportbestimmungen verstösst. AUSSCHLÜSSE Der Service beinhaltet keine Behebung von Schäden, die durch nicht von der IBM zu vertretende äussere Einflüsse erforderlich werden, wie z. B Unfälle, Katastrophen, falsche Handhabung, nicht bestimmungsgemässer Gebrauch, ungeeignete Reparaturumgebung sowie nicht von der IBM durchgeführte Änderungen, Anbauten von Nicht-IBM Features oder nicht autorisierte Serviceleistungen an der Maschine. Der IBM Service schliesst nicht die Wiederherstellung verlorener oder beschädigter Daten, Datenbestände oder Programme ein. Für die Wiederherstellung ist der Kunde verantwortlich. Peripheriegeräte, Zubehör, wie z. B. ThinkPad-Akkus, externe Bildschirme, Wiederherstellung von Daten/Datenbeständen oder Virenschutz sind nicht in diesem Service enthalten. EINSCHRÄNKUNGEN BEI VOR-ORT-SERVICE Der Kunde ist verpflichtet, einen geeigneten, sauberen und ausreichend beleuchteten Arbeitsplatz für die Reparatur der Maschine im Rahmen des Vor-Ort-Services zur Verfügung zu stellen. Der Kunde wird der IBM zum Zeitpunkt der telefonischen Serviceanforderung eindeutige Informationen zum vorliegenden Fehler bereitstellen und dem IBM Servicetechniker, der den Vor-Ort-Service durchführt, die Ergebnisse der Problemeingrenzungen offen legen. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass die IBM im Ausnahmefall verlangen kann, die Maschine zur Instandsetzung mitzunehmen. Die IBM behält sich das Recht vor, die Erbringung des Services vor Ort abzulehnen, wenn die Verhältnisse vor Ort ihrer Ansicht nach nicht geeignet sind. HAFTUNG Es können Ereignisse eintreten, in denen der Kunde auf Grund einer Vertragsverletzung der IBM oder auf Grund sonstiger Haftung der IBM berechtigt ist, von der IBM Schadensersatz zu erhalten. In diesem Fall ist die Haftung der IBM unabhängig von der Rechtsgrundlage, auf der der Schadensersatzanspruch des Kunden an die IBM beruht (einschliesslich Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, Fahrlässigkeit, unrichtiger Angaben oder anderer Ansprüche aus dem Vertrag oder auf Grund unerlaubter Handlungen) begrenzt auf: Personenschäden (einschliesslich Tod) und Schäden an Immobilien und beweglichen Sachen und bei anderen direkten Schäden bis zu einem Betrag von USD (oder dem entsprechenden Betrag in der Landeswährung). Diese Haftungsbegrenzung gilt auch für Subunternehmer und Business Partner der IBM. Dies ist der maximale Betrag, für den die IBM und diese gemeinsam haftbar gemacht werden können.

5 Haftungsausschlüsse: Auf keinen Fall sind die IBM, ihre Auftragnehmer oder Business Partner in folgenden Fällen haftbar, auch wenn auf die Möglichkeit solcher Schäden hingewiesen wurde: Schadensersatzansprüche Dritter gegenüber dem Kunden (andere als unter Punkt a) vorstehend genannt; Verlust oder Beschädigung von Daten; konkrete Schäden, beiläufig entstandene Schäden, mittelbare Schäden oder wirtschaftliche Folgeschäden; entgangener Gewinn, entgangene Geschäftsabschlüsse oder Umätze, Schädigung des guten Namens oder Verlust erwarteter Einsparungen. Ein unterbrechungsfreier Betrieb der Maschinen kann unter diesem Service nicht gewährleistet werden. * Einzelheiten siehe länderspezifische Bedingungen ALLGEMEINES VERFÜGBARKEIT DES SERVICES Der Service wird nur in solchen Ländern erbracht, in denen die IBM diesen Service angekündigt hat. EXPORTBESTIMMUNGEN Die IBM kann die Erbringung von Serviceleistungen unter diesem Vertrag ablehnen, wenn der Kunde durch den Handel mit Produkten oder technischen Daten gegen geltendes Recht oder die geltenden US-Exportbestimmungen verstösst. GELTENDES RECHT Dieser Vertrag unterliegt dem Recht des Landes, in dem der Service erbracht wird. AUFTRAGSDATENVERARBEITUNG Die IBM weist den Kunden ausdrücklich darauf hin, dass es zum Zwecke der Leistungserbringung nötig sein kann, dass ein Zugriff auf die Systeme des Kunden aus Ländern ausserhalb der EU insbesondere den USA erfolgt. Der Kunde bestätigt, die datenschutzrechtlichen Voraussetzungen zu erfüllen, die eine derartige, auch grenzüberschreitende Verarbeitung und Nutzung durch IBM zulässig machen. Der Kunde ist darüber informiert worden, dass es unternehmensweit gültige IBM Richtlinien zum Schutz personenbezogener Daten gibt, die den Datenschutz bei einer Übertragung der Daten zu ausländischen IBM Gesellschaften und im Falle des Zugriffs auf die Daten durch ausländische IBM Gesellschaften gewährleisten. IBM hat entsprechende technische und organisatorische Massnahmen getroffen, um den Schutz personenbezogener Daten sicherzustellen, und die IBM Gesellschaften haben weltweit Vereinbarungen für grenzüberschreitende Datenübertragung unterzeichnet. Vor dem Hintergrund dieser

6 Informationen willigt der Kunde ein, dass die Ferndiagnose aus Nicht-EU-Staaten, insbesondere der USA, erfolgen kann, soweit dies zur Erbringung der beschriebenen Leistungen notwendig ist. Ein Zugriff auf die Inhalte der vom Kunden gespeicherten Daten durch die IBM ist dabei nicht vorgesehen. Der Kunde ist damit einverstanden, dass die International Business Machines Corporation (IBM) und ihre verbundenen Unternehmen seine Kontaktinformationen, einschliesslich Namen, Telefonnummern und -Adressen, in allen Ländern, in denen die IBM und ihre verbundenen Unternehmen geschäftlich tätig sind, speichern und nutzen dürfen. Solche Informationen können im Rahmen der bestehenden Geschäftsbeziehung verarbeitet und genutzt werden und an Subunternehmer, Business Partner und Bevollmächtigte der IBM und ihrer verbundenen Unternehmen zum Zwecke der gemeinsamen Geschäftsaktivitäten, einschliesslich der Kommunikation mit dem Kunden, weitergegeben werden (z. B. zur Bearbeitung von Bestellungen, für Werbekampagnen, zur Marktforschung).Im Rahmen dieser Klausel fallen unter Kontaktinformationen auch Informationen über den Kunden als juristische Person, wie z. B. Umsatzzahlen oder andere Geschäftsdaten. EURO-FÄHIGKEIT (in Euro-Ländern zu entfernen) Durch diesen Service werden die Systeme des Kunden nicht in die Lage versetzt, Geldwertdaten in der Euro-Währungseinheit zu bearbeiten oder darzustellen. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, die aktuellen Systeme zu prüfen und geeignete Massnahmen zu ergreifen, damit die Systeme Geldwertdaten in der Euro-Währungseinheit korrekt verarbeiten oder ordnungsgemäss austauschen können. IBM BUSINESS PARTNER Die IBM hat mit bestimmten Organisationen Vereinbarungen zur Verkaufsförderung, Vermarktung und Unterstützung bestimmter Services geschlossen. Wenn der Kunde IBM ServicePacs über Business Partner erwirbt, bestätigt die IBM ihre Verantwortlichkeit für die Erbringung der Services für den Kunden unter den Gewährleistungen und anderen Bedingungen dieses Vertrags. Die IBM ist nicht verantwortlich für 1) die Handlungen der Business Partner, 2) zusätzliche Verpflichtungen der Business Partner gegenüber dem Kunden und 3) Produkte oder Services, die Business Partner dem Kunden unter eigenen Verträgen zur Verfügung stellen. GEWÄHRLEISTUNGSBEGRENZUNG Die IBM gewährleistet, dass die Services fachmännisch bereitgestellt werden. DIESE GEWÄHRLEISTUNG IST ABSCHLIESSEND UND ERSETZT SÄMTLICHE SONSTIGEN GEWÄHRLEISTUNGSBESTIMMUNGEN, SEIEN SIE AUSDRÜCKLICH ODER STILLSCHWEIGEND GÜLTIG, EINSCHLIESSLICH, JEDOCH NICHT BESCHRÄNKT AUF DIE STILLSCHWEIGENDEN GEWÄHRLEISTUNGEN DER HANDELSÜBLICHKEIT UND VERWENDBARKEIT FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK.

7 WEITERE ALLGEMEINE BEDINGUNGEN Der Kunde und die IBM vereinbaren, dass sämtliche Informationen, die im Rahmen dieses Vertrags ausgetauscht werden, als nicht vertraulich gelten. Falls der Kunde oder die IBM den Austausch vertraulicher Informationen anfordert, erfolgt dies unter einer von den Parteien unterzeichneten Geheimhaltungsvereinbarung. Der Kunde ist damit einverstanden, dass die IBM seine Kontaktinformationen, einschliesslich Namen, Telefonnummern und -Adressen, in allen Ländern, in denen die IBM geschäftlich tätig ist, speichern und zusammen mit Dritten sowie zur Kommunikation mit dem Kunden zum Zwecke der gemeinsamen Geschäftsaktivitäten nutzen darf. Sowohl der Kunde als auch die IBM verpflichten sich, keine Klage im Rahmen dieses Vertrags später als zwei Jahre nach Auftreten des Klagegegenstands einzureichen, soweit keine anders lautenden gesetzlichen Regelungen unabdingbar vorgesehen sind. Weder der Kunde noch die IBM sind für die Nichterfüllung von vertraglichen Verpflichtungen aus Gründen haftbar, die von den Vertragspartnern nicht beeinflusst werden können. Falls eine der Bedingungen dieses Vertrags im Rahmen des geltenden Rechts ungültig oder undurchführbar ist, sind die übrigen Bedingungen dieses Vertrags davon nicht betroffen und gelten weiterhin in vollem Umfang. * Länderspezifische Bedingungen Haftung Schweiz Soweit nicht gesetzlich zwingend vorgeschrieben, gelten folgende Bestimmungen: a. Die Haftung der IBM für Schäden und Verluste, welche sich aus der Erfüllung ihrer Pflichten oder aufgrund anderer Ursachen ergeben können, ist begrenzt auf tatsächlich eingetretene und nachgewiesene Schäden und Verluste, welche sich unmittelbar aus der schuldhaften Nichterfüllung solcher Pflichten ergeben und wird den höheren der folgenden Beträge nicht überschreiten: 1. CHF (siebenhundertfünfzigtausend Schweizer Franken); oder 2. den Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung, welches die Ursache für die Schäden und Verluste ist. Bei periodischen oder wiederkehrenden Dienstleistungen ergibt sich der Betrag aus der Summe von 12 Monatsgebühren. b. Die in Abschnitt a. genannten Haftungsbegrenzungen gelten nicht für: 1. Personenschäden (einschliesslich Tod) und Sachschäden, für welche die IBM von Gesetzeswegen haftet; 2. Zahlungen, die unter Ziffer 1.7 Patente und Urheberrechte geschuldet sind.

8 c. Unter keinen Umständen haftet IBM für Schäden, die IBM nicht verschuldet hat. Sie haftet auch nicht für folgende Schäden: 1. entgangene Gewinne, selbst wenn diese die unmittelbare Folge des schadenverursachenden Ereignisses sind; 2. mittelbare oder Folgeschäden, selbst wenn diese Schäden oder Verluste vorhersehbar waren oder IBM auf das mögliche Eintreten hingewiesen wurde; 3. Verlust oder Beschädigung von Daten; 4. entgangene Geschäfte, Umsätze, verlorener Goodwill oder nicht realisierte Einsparungen. d. Die Haftungsbegrenzungen dieses Abschnitts gelten nicht nur für die IBM sondern auch für ihre Subunternehmer, Lieferanten und Programmentwickler. Die Haftungsbegrenzungen stellen das Maximum dar, für welches die IBM und ihre Subunternehmer, Lieferanten und Programmentwickler gemeinsam haften. e. Im Zusammenhang mit dieser Ziffer 1.8 beinhaltet der Begriff f. "Produkt" auch Materialien, Maschinencode und LIC / Lizenzierter Interner Code. ANLAGE A SERVICE DELIVERY METHOD UND SERVICEZEITEN Anmerkung: Der Kunde muss sein IBM ServicePac registrieren lassen, um den Service zu aktivieren. Dadurch lassen sich Verzögerungen auf Grund der Prüfung seiner Berechtigung zur Inanspruchnahme des Services vermeiden. A. Service Delivery Method (SDM) Bring-In-Reparatur (Customer Carry-In Repair, CCR) - Reparatur im IBM Service Centre Falls die Fehlfunktion nicht mittels Fernunterst ützung behoben werden kann, bringt der Kunde die defekte Maschine an einen von der IBM bestimmten Standort (Depot). Von dort aus wird die Maschine dann von der IBM an das IBM Service Centre versandt. Nach erfolgter Reparatur muss der Kunde die Maschine bei der IBM abholen und sie wieder in Betrieb nehmen. CCR-Produkte werden ausschliesslich während der \üblichen Geschäftszeiten des jeweiligen Depots (Montag bis Freitag) angenommen. IBM Kurierservice Reparatur (IBM Courier Repair, ICR) - Reparatur im IBM Service Centre Falls die Fehlfunktion nicht mittels Fernunterstützung behoben werden kann, holt ein von der IBM beauftragter Kurierservice die defekte Maschine beim Kunden ab und bringt sie nach erfolgter Reparatur wieder zum Kundenstandort zurück. Der Kunde ist für die Abschaltung und erneute Inbetriebnahme der Maschine verantwortlich.

9 Vor-Ort-Austausch beim Kunden (Customer On-site Exchange, COE) - Austausch durch den Kunden Falls die Fehlfunktion nicht mittels Fernunterstützung behoben werden kann, wird dem Kunden eine funktionsfähige Maschine zum Austausch durch den Kunden am Kundenstandort geliefert. Der Kunde ist für die Abschaltung der defekten Maschine, die Inbetriebnahme der neuen und die Rückgabe der ausgetauschten Maschine an die IBM in Übereinstimmung mit den Anweisungen der IBM verantwortlich. Gibt der Kunde die defekte Maschine nicht laut Anweisung der IBM innerhalb von 30 Tagen nach Eingang der Ersatzmaschine zurück, kann die IBM dem Kunden die Ersatzmaschine in Rechnung stellen. IBM Kurierservice Austausch (IBM Courier Exchange, ICE) - Austausch am Kundenstandort Falls die Fehlfunktion nicht mittels Fernunterst^ützung behoben werden kann, tauscht ein von der IBM beauftragter Kurierservice die defekte Maschine gegen eine funktionsfähige Maschine aus. Der Kunde ist für die Abschaltung der defekten und die Inbetriebnahme der neuen der Maschine verantwortlich. IBM Vor-Ort Austausch (IBM On-site Exchange, IOE) - Austausch am Kundenstandort Dieser Service ist nur für bestimmte IBM Drucker verfügbar. Falls die Fehlfunktion nicht mittels Fernunterstützung behoben werden kann, tauscht ein IBM Mitarbeiter die defekte Maschine am Kundenstandort gegen eine funktionsfähige Maschine aus. IBM Vor-Ort-Reparatur (On-site Repair, IOR) - Reparatur am Kundenstandort Im Rahmen dieses Services übernimmt die IBM die telefonische Bestimmung des vom Kunden gemeldeten Problems. Der Kunde unterstützt die IBM bei der Problembestimmung und führt die von der IBM geforderten Schritte durch. Bei der Problembestimmung wird ermittelt, ob es sich um ein Problem mit einer IBM Maschine oder einer anderen Maschine oder um ein Softwareproblem handelt. Stellt die IBM fest, dass die IBM Maschine des Kunden defekt und nicht funktionsfähig ist, wird sie veranlassen, dass ein IBM Servicetechniker am darauf folgenden Arbeitstag nach Abschluss der Problembestimmung vor Ort beim Kunden eintrifft. In allen anderen Fällen werden Datum und Uhrzeit des Vor-Ort-Einsatzes beim Kunden zwischen der IBM und dem Kunden gemeinsam vereinbart. B. Beschreibung der Servicezeiten 5 x 9: Fünf Tage die Woche (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen) 9 Stunden pro Tag. 5 x 9 x 4: Fünf Tage die Woche (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen) 9 Stunden pro Tag mit einer angestrebten Antrittszeit von vier Stunden.

10 Innerhalb von vier Stunden nach Abschluss der Problembestimmung trifft üblicherweise ein IBM Servicetechniker vor Ort beim Kunden ein. Wenn nach 13:00 Uhr festgestellt wird, dass der Vor-Ort-Einsatz eines Servicetechnikers erforderlich ist, wird der Servicetechniker möglicherweise erst am Morgen des darauf folgenden Arbeitstages beim Kunden eintreffen. In allen anderen Fällen werden Datum und Uhrzeit des Vor-Ort-Einsatzes beim Kunden zwischen der IBM und dem Kunden gemeinsam vereinbart. Bei der angegebenen Antrittszeit von vier Stunden handelt es sich nicht um einen zugesicherten Service-Level, sondern lediglich um einen angestrebten Durchschnittswert. Dieser angestrebte Durchschnittswert bezieht sich sowohl auf die Antrittszeit als auch auf die für die Problembestimmung benötigte Zeit. 5 x 11: Fünf Tage die Woche (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen) 11 Stunden pro Tag. 6 x 18: Sechs Tage die Woche (Montag bis Samstag, gesetzliche Feiertage ausgenommen) 18 Stunden pro Tag. 7 x 24: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag (alle Tage im Jahr). 7 x 24 x 4: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag mit einer angestrebten Antrittszeit von vier Stunden. Innerhalb von vier Stunden nach Abschluss der Problembestimmung trifft üblicherweise ein IBM Servicetechniker vor Ort beim Kunden ein. In allen anderen Fällen werden Datum und Uhrzeit des Vor-Ort-Einsatzes beim Kunden zwischen der IBM und dem Kunden gemeinsam vereinbart. Bei der angegebenen Antrittszeit von vier Stunden handelt es sich nicht um einen zugesicherten Service-Level, sondern lediglich um einen angestrebten Durchschnittswert. Dieser angestrebte Durchschnittswert bezieht sich sowohl auf die Antrittszeit als auch auf die für die Problembestimmung benötigte Zeit.

11 ANLAGE B SERVICE-LEVEL-BESCHREIBUNGEN DER EINZELNEN IBM PRODUKTE Die ServicePac-Angebote bestehen aus Kombinationen der folgenden Komponenten: IBM Base Warranty, IBM Warranty Service Upgrade, IBM Base Maintenance, IBM. Die folgenden Service-Level-Beschreibungen gelten für die genannten IBM Produkte. Mobile Produkte: IBM ThinkPad ServicePac-Services von bis zu drei Jahren mit den folgenden Optionen: Bring-In-Reparaturservice: Die übliche Zeit für die Instandsetzung beträgt vier Arbeitstage im IBM Reparaturzentrum Kurierservice Reparatur: Die übliche Zeit für die Instandsetzung beträgt zwei Arbeitstage im IBM Reparaturzentrum plus Transportzeit vom und zum Kundenstandort Vor-Ort-Service: 9 Stunden x 5 Tage, angestrebte Antrittszeit nächster Arbeitstag Desktop-Produkte: IBM NetVista und ThinkCentre ServicePac-Services von bis zu drei Jahren mit den folgenden Optionen: Bring-In-Service: Die übliche Zeit für die Instandsetzung beträgt vier Arbeitstage im IBM Reparaturzentrum Vor-Ort-Service: 9 Stunden x 5 Tage, angestrebte Antrittszeit nächster Arbeitstag Server: IBM Netfinity- und xseries-server ServicePac-Services von bis zu fünf Jahren mit den folgenden Optionen: Vor-Ort-Service: 24 Stunden x 7 Tage, angestrebte Antrittszeit 4 Stunden Vor-Ort-Service: 9 Stunden x 5 Tage, angestrebte Antrittszeit 4 Stunden Vor-Ort-Service: 9 Stunden x 5 Tage, angestrebte Antrittszeit nächster Arbeitstag Alle ServicePac-Services für Netfinity- und xseries-server umfassen bei den Maschinentypen 3517, 3518 oder 3520 die zugehörigen Erweiterungseinheiten. Erweiterungseinheiten ServicePac-Services von bis zu fünf Jahren mit den folgenden Optionen: Vor-Ort-Service: 24 Stunden x 7 Tage, angestrebte Antrittszeit 4 Stunden Vor-Ort-Service: 9 Stunden x 5 Tage, angestrebte Antrittszeit 4 Stunden Dieser Service ist für EXP- und FAStT-Einheiten verfügbar.

12 Bildschirme ServicePac-Services von bis zu drei Jahren mit den folgenden Optionen: Bring-In-Service: Die übliche Zeit für die Instandsetzung beträgt vier Arbeitstage im IBM Reparaturzentrum Vor-Ort-Austausch Drucker ServicePac-Services von bis zu vier Jahren mit den folgenden Optionen: Vor-Ort-Austausch Vor-Ort-Service: 9 Stunden x 5 Tage, angestrebte Antrittszeit nächster Arbeitstag

13 IBM SERVICEPAC WARTUNGSSERVICE-VERTRAG ANHANG C VERBRAUCHSABHÄNGIGE WARTUNGSGEBÜHR (USAGE CHARGE) FÜR DRUCKER Einige ServicePacs werden auf Basis des tatsächlichen Verbrauchs (zum Beispiel nach Anzahl gedruckter Seiten) ab dem Kaufdatum berechnet. Die Rate dieser verbrauchsabhängigen Wartungsgebühr, der sogenannte "Usage Charge", erfahren Sie von Ihrem lokalen IBM Ansprechpartner oder Reseller. Sie sind damit einverstanden, die tatsächlichen Verbrauchsdaten auf Anfrage der IBM zur Verfügung zu stellen. Im Rahmen dieser Vereinbarung gibt die IBM keine Gutschriften oder Rückerstattungen auf die bereits geleistete Usage Charge. Die IBM kann die Usage Charge durch eine schriftliche Mitteilung, mit einer dreimonatigen Frist, erhöhen. Die Erhöhung wird dann zu dem von IBM genannten Datum wirksam. Bei einer Reduzierung der Usage Charge gelten die neuen Konditionen erst ab dem effektiv Datum. Die Usage Charge wird Ihnen monatlich in Rechnung gestellt und basiert auf Ihrem Verbrauch im Vormonat. Anhang D ServicePacs mit vereinbarter Instandsetzungszeit Vereinbarte Instandsetzungszeit: Die IBM verpflichtet sich, den berechtigten Service für die berechtigte Maschine des Kunden innerhalb der vereinbarten Instandsetzungszeit zu erbringen. Die vereinbarte Instandsetzungszeit ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der Wiederherstellung der Übereinstimmung mit den vorgegebenen Maschinenspezifikationen. 7 x 24 x 8 FIX: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag mit einer vereinbarten Instandsetzungszeit von maximal 8 Stunden. Dieser Service Level darf nicht gewählt werden, wenn der Ort der Serviceerbringung in einem der folgenden Gebiete liegt: Kanton Freiburg (östlich der A12 und Waadtländer Alpen) Kanton Graubünden (ausser der Region Chur) Kanton Jura Kanton Neuenburg (ausser der Region Yverdon-Neuchatel-Marin) Kanton Tessin Kanton Wallis (Oberwallis) Innerschweiz (Kantone Nid- und Obwalden, Uri, sowie der Bezirk Entlebuch im Kanton Luzern) Berner Oberland (Berzirke: Saanen, Obersimmenthal, Niedersimmental, Frutigen, Interlaken,Oberhasli)

14 Falls sich der Ort der Serviceerbringung in einem der oberen Gebiete befindet, wählen Sie bitte eine der folgenden Optionen: wählen Sie den Service Level 7 x 24 x 24 FIX wenden Sie sich an Ihren IBM Ansprechpartner um ggf. eine Freigabe des Service Levels 7 x 24 x 8 FIX zu erhalten lassen Sie sich den Service Level 7 x 24 x 8 FIX über einen IBM Business Partner offerieren 7 x 24 x 24 FIX: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag mit einer vereinbarten Instandsetzungszeit von maximal 24 Stunden. Mitwirkung des Kunden ( Maschinendaten und Konfiguration ) Der Kunde verpflichtet sich, gleichzeitig mit der Registrierung, die Maschinen Konfiguration (Maschinentype / Model / SN inklusive aller unterstützten, freigegebenen und erworbenen Optionen ) an die IBM zu senden. Die IBM benötigt diese Daten, um die Ersatzteilversorgung entsprechen zu implementieren. Für die 28-tägige Implementierungsphase kann die IBM nicht in jedem Fall die Einhaltung der Servicelevel gewährleisten. Der Kunde verpflichtet sich auch nach erfolgter Registrierung, IBM über jede Änderungen der Maschinen-Konfiguration umgehend zu informieren. Andernfalls sind die nachträglich eingebauten Optionen vom Vertrag ausgeschlossen. Maschinenkonfiguration (normalerweise auf dem Lieferschien oder auf der Rechnung) und später gemachte Änderungen per an die folgende Adresse senden: crs@ch.ibm.com Gutschrift bei Nichteinhaltung der vereinbarten Instandsetzungszeit Werden die vereinbarten Service-Levels bei einem im ServicePac berechtigten Störfall nicht eingehalten, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von 4 % des ServicePac Listenpreises. Führt eine einzelne Ursache zu einer Funktionsstörung, die eine Beeinträchtigung mehrerer berechtigter Maschinen innerhalb mehrerer ServicePacs zur Folge hat, kann der Kunde nur eine Gutschrift für eine der von einer Störung betroffenen Maschinen geltend machen. In einem solchen Fall wird die IBM dem Kunden die jeweils höchste Gutschrift, nicht jedoch die Gesamtsumme der Gutschriften für alle defekten Maschinen, erteilen. Der Kunde kann pro Kalenderjahr maximal zwei Gutschriften pro berechtigte Maschine geltend machen. Um einen Anspruch auf eine Gutschrift geltend zu machen, muss der Kunde die IBM spätestens 30 Tage nach der Nichteinhaltung des vereinbarten Service-Levels schriftlich benachrichtigen. crs@ch.ibm.com

15 Die maximale Gutschrift, die dem Kunden pro berechtigte Maschine innerhalb dieses ServicePacs erteilt wird, beträgt 8 % des ServicePac Listenpreises. Der Kunde und die IBM vereinbaren, dass der Anspruch des Kunden auf eine Gutschrift für den Fall des Nichterreichens eines vereinbarten Service-Levels ausschließlich in der Erteilung dieser Gutschrift als pauschalierter Schadenersatz durch die IBM besteht und abschließend ist. Weitergehende Ansprüche bestehen nicht Beginn und Aussetzung der vereinbarten Service-Levels Die Erfüllung des Service Levels "Instandsetzungszeit" verlangt eine entsprechende, logistische Vorbereitung. Als Service-Beginn-Datum gilt Bei zustande kommen dieser Servicevereinbarung der erste Tag nach Ablauf eines Monats (28 Tage) ab Zustandekommen dieser Servicevereinbarung, sofern die entsprechende Hardware-Konfiguration innerhalb von 14 Tagen nach Abschluss der Servicevereinbarung auf die oben erwähnte Adresse gemeldet wird. Bei späterer Zustellung der Hardware-Konfiguration verschiebt sich das Service-Beginn-Datum auf 14 Tage nach Erhalt der Hardware Konfiguration auf erwähnte Adresse. Bei vollzogenem Up- / Downgrade Ihrer Systemkonfiguration der erste Tag nach Ablauf eines halben Monates (14 Tage), nachdem der Up- / Downgrade auf die oben erwähnte Adresse gemeldet wurde. Ausnahmen Die IBM kann für Funktionsstörungen von Maschinen aufgrund von Ursachen außerhalb ihres Einflussbereichs nicht verantwortlich gemacht werden. Dazu zählen folgende Beispiele: Geplante oder präventiv durchgeführte Wartungsarbeiten Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund von vom Kunden bereitgestellten Maschinenveränderungen die nicht den IBM Spezifikationen entsprechen, oder aufgrund von Programmierfehlern des Kunden. Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund von Systemverwaltungsmaßnahmen, Befehlen oder Datenübertragungen, die von den Mitarbeitern des Kunden durchgeführt wurden Von der IBM nicht zu vertretende Einflüsse, wie z. B. höhere Gewalt, Arbeitskämpfe oder kein ungehinderter Zugang zur betreffenden Maschine, entbinden die IBM grundsätzlich von der Verpflichtung, die vereinbarten Service-Levels einzuhalten. Nichterreichbarkeit oder nicht rechtzeitige Antwort des Kunden bei Problemen, welche die Mitwirkung des Kunden an der Identifizierung der Problemursache und/oder an der Problemlösung erfordern, einschließlich der Erfüllung der Verpflichtungen des Kunden im Rahmen anderer Leistungsbeschreibungen Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund der Nichterfüllung der vertraglichen Verpflichtungen des Kunden Eine Funktionsstörung einer Maschine, die von Nicht-IBM Hardware oder Software verursacht wurde