BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS

Transkript

1 CASE STUDY Respond optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays

2 2 British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochter der British Airways. Das Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. AUFTRAGGEBER DETAILS British Airways Holidays BRANCHE Touristik LÖSUNG Nach der Analyse verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, Respond zu implementieren, in erster Linie wegen der Fähigkeit, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu Managementinformationen zu verbessern. Dank der effektiven Erfassung und Verarbeitung der Kundenfeedbacks und -beschwerden ist BAH nun in der Lage, schnell Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden gewünschte Servicequalität bieten zu können. VORTEILE BAH kann nun einen besseren Kundenservice bieten 90% der Beschwerden können innerhalb von 14 Tagen untersucht und vollständig bearbeitet werden In allen Kundenservicefunktionen ist ein einheitlicher Ansatz für den Umgang mit Feedbacks gewährleistet Effiziente, optimierte und automatisierte Prozesse sorgen für eine zügige und präzise Bearbeitung der Beschwerden und Feedbacks Leistungen von Lieferanten werden überwacht und Schwierigkeiten ermittelt, bevor sie zu Problemen werden

3 3 British Airways Holidays nutzt die Beschwerde- und Feedback- Managementsoftware Respond zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und für einen optimalen Kundenservice. British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochterfirma der British Airways. Das Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Die Marke British Airways steht für Qualität. Die Entscheidungsträger bei BAH haben erkannt, dass das Verständnis für die Kunden entscheidend für einen besseren Kundenservice ist. Hervorragende Kundenbetreuung ist eines der Hauptprinzipien des Unternehmens. BAH setzt dies um, indem sie den Kunden zuhören und die Feedbacks und Beschwerden erfassen und verarbeiten. Um Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln und kontinuierlich das von den Kunden gewünschte Service Level zu bieten, hat BAH den Beschwerdeaufzeichnungsprozess zu einem Feedbackerfassungs- und Managementprozess erweitert, der alle Agenten und Lieferanten umfasst. Anstatt wie bisher nur die Kundenbeschwerden zu bearbeiten, erfasst BAH nun alle Kundenerfahrungen - sowohl vor als auch nach der Reise - sowie das Feedback tausender Agenten und Lieferanten weltweit. Das bisherige System bei BAH konnte eine so umfangreiche Feedbackerfassung und -bearbeitung nicht unterstützen. Nach der Begutachtung verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, die marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerdeund Feedbackmanagement Respond zu implementieren. Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Fähigkeit von Respond, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu Managementinformationen zu verbessern, wie Kate Downey, Quality Manager bei BAH erklärt: Vor der Implementierung von Respond haben wir ein sehr simples System zur Aufzeichnung von Kundenfeedbacks verwendet, mit dem wir nicht einmal Berichte erzeugen oder Daten analysieren konnten. Wir wollten eine Lösung, die Trends ermittelt und die Leistung der Lieferanten erfasst und darüber Bericht erstattet. Erst kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten einheitlich zu verarbeiten. ZUHÖREN, VERSTEHEN, AGIEREN Downey ist seit über 10 Jahren für BAH tätig und hat durch ihre Arbeit in unterschiedlichen Bereichen umfassende Erfahrungen im direkten Kundenkontakt gesammelt. Für Downey ist es besonders wichtig, den Kunden zuzuhören: Wir haben die strategischen Geschäftsvorteile erkannt, die uns durch die Erfassung von Kundenfeedbacks entstehen. Mithilfe der von Respond erfassten Daten können wir uns anpassen und Änderungen vornehmen, um unseren Kunden die gewünschte Servicequalität zu bieten. Erst kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten einheitlich zu verarbeiten. Kate Downey Quality Manager

4 4 Das BAH-Qualitätsteam bearbeitet pro Jahr ungefähr Kundendateien und Mängellisten. Pro Jahr werden über Beschwerden ins Respond System eingepflegt, von denen das Unternehmen 90 % innerhalb von 14 Tagen untersuchen und beilegen kann. Viele Kunden sind so zufrieden, dass sie wiederkommen, und BAH erhält auch viele Dankesschreiben und positive Feedbacks, in denen die Mitarbeiter gelobt werden. Auch diese werden in das System eingepflegt, ebenso wie Informationen von Lieferanten zu möglichen Problemen. Wir bestehen darauf, von unseren Lieferanten über alles informiert zu werden, was nicht der gedruckten Broschüre entspricht, zum Beispiel Bauarbeiten oder fehlende Einrichtungen in einem Hotel. Solche Informationen sind äußerst wichtig und werden in die Mängelliste im Respond System eingetragen. Das System wiederum weist uns darauf hin, wenn wir die Probleme nachverfolgen und überprüfen müssen, erklärt Downey. Das System ist sehr einfach zu bedienen und wurde an unsere speziellen Geschäftsbedürfnisse angepasst. Es ist besonders nützlich bei Revisionen, wenn es darum geht, alle unsere Entschädigungszahlungen zu kontrollieren und stichprobenartig zu überprüfen, ob das Geld erstattet wurde. Wir haben im System Erinnerungsfunktionen und Hinweise eingerichtet, durch die das Arbeitspensum nach Priorität geordnet wird. So können wir Probleme schneller lösen. All diese Funktionen sorgen für eine Straffung unserer Arbeitsabläufe, sodass wir unsere Bearbeitungszeiten verbessern. AUS ERFAHRUNGEN LERNEN Die vom Respond System erzeugten Daten werden für alle Reportinganforderungen von Downey verwendet, von monatlichen Marktberichten und Mitarbeiterbeurteilungen bis hin zu den vierteljährlichen Qualitätsüberprüfungen mit der Geschäftsleitung. Downey erklärt, dass diese Berichtstruktur eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der BAH-Produkte und -Services spielt: Einmal pro Quartal findet im gesamten Unternehmen eine Qualitätsüberprüfung statt. Dazu verwende ich Respond, um das zahlenmäßige Verhältnis von Beschwerden zu gebuchten Reisen zu errechnen. Wie sich herausgestellt hat, sind diese Qualitätsüberprüfungen die beste Methode, um neue Produkte und Services zu entwickeln. Aus Sicht der Lieferanten ist Respond ein wichtiges Tool. Die Leistung der Lieferanten wirkt sich auf BAH als Marke aus. Darum sind die Respond-Daten entscheidend für die Durchsetzung der Service Levels und sorgen dafür, dass das Unternehmen die hohen British-Airways-Standards erfüllt. Ich erstelle damit offizielle Qualitätsberichte und Beschwerdezahlen für alle unsere Lieferanten, die dann Maßnahmen ergreifen können, um die Anzahl der Beschwerden zu reduzieren, so Downey. Bei Verhandlungen mit Lieferanten bin ich in einer viel stärkeren Position, wenn ich unsere Schadenersatzansprüche mit den erhaltenen Beschwerden untermauern kann. Die Respond Software hat viele Vorzüge, die alle zu einer Verbesserung der BAH-Produkte und -Services führen und dafür sorgen, dass das Unternehmen effizienter und zügiger arbeitet. Für Downey steht fest: Das Beste an dem System ist, dass es uns einen eindeutigen Überblick über den gesamten Beschwerde- und Feedbackmanagement-Prozess verschafft und es uns ermöglicht, die Informationen zu verfolgen und darauf zu reagieren. Das einheitliche Management der Feedbacks und die Möglichkeit zur Beobachtung der Leistungen unserer Lieferanten und Mitarbeiter, der Qualität der Kundenkommunikation und der Überblick über unsere Entschädigungszahlungen machen Respond zu einem unverzichtbaren Tool für Geschäftsverbesserung und Best Practice. Dank der Erfassung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks und Beschwerden ist es BAH gelungen, Prozesse zu optimieren, und den Zugang zu Managementinformationen zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die Kommunikation mit Drittlieferanten zu verfolgen und zu verbessern, ist das Unternehmen nun in der Lage, sich anzupassen und Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden gewünschte Servicequalität bieten zu können. Dieser Ansatz sichert die Loyalität der Kunden und den wirtschaftlichen Erfolg in einem hart umkämpften Markt.

5 5 ÜBER RESPOND Respond gilt als marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot von Respond stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement zur Verfügung. Respond ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern. Respond ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität ermöglicht. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 5000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte Copyright Aptean Alle Rechte vorbehalten.