Erfahrungen bei der Einführung von VoIP in einem großen virtuellen Call Center

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1 Erfahrungen bei der in einem großen virtuellen Call Center Zusammenfassung Die Vernetzung mehrerer Call Center Standorte zu einem virtuellen Call Center bietet viele Vorteile: Es können regionale und internationale Lohnkostenvorteile genutzt werden. Es steht ein Netz von Agenten mit speziellen Fähigkeiten zur Verfügung, z.b. den benötigten Sprachen als Muttersprache. Voice over IP bietet sich als technische Grundlage für eine solche Vernetzung an. Voraussetzung ist u.a., dass das IP-Netz VoIPfähig ist, die Sprachpakete priorisiert behandelt werden und die Endgeräte vernünftig kalibriert sind. Motiv Gerade im Umfeld globaler oder großer Kommunikationsaufgaben kommt es darauf an, Muttersprachler in den gewünschten Sprachen kompetent und kostengünstig einzubinden. Gespräche in Französisch sollten auch für einen deutschen Kunden z.b. eines Dienstleistungs-Call Centers am besten von einem französischen Muttersprachler geführt werden. Und wenn dieser in einer französischen Region mit niedrigen Lohnstückkosten sitzt, umso besser. Vernetzung ist also gefragt, und zwar möglichst flexible - für Standorte und Mitarbeiter. Vernetzung über VoIP: Die Ziele Um zu abstrahieren: Was können die Ziele der flexiblen Vernetzung von Standorten für einzelne große Kommunikationsaufgaben, Kampagnen sein? Nutzung spezifischer Fähigkeiten der in den einzelnen Standorten verfügbaren Mitarbeiter, sei es in einem on-site Call Center oder als Heimarbeiter zu hause. Hierfür ist die jeweilige Sprache vor Ort nur ein auf der Hand liegendes Beispiel, genauso kann aber auch z.b. spezifische Kenntnis des regionalen Umfelds oder Markts von entscheidender Bedeutung sein, um den Kommunikationspartner angemessen anzusprechen. Ausnutzen von unterschiedlichen Lohn-Niveaus in den für eine Aufgabe geeigneten Standorten. Sofern ansonsten die Qualifikationen stimmen und andere z.b. sicherheitsrelevante Aspekte beachtet wurden, kann die Vergabe einer Aufgabe an einen kostengünstigeren Standort zu einem sehr schnellen Return-on-Invest für die flexible Vernetzung führen. Sind die Mitarbeiter im Netz flexibel verfügbar, können unterschiedliche Lasten federnd ausgeglichen werden, und das ohne organisatorische Rüstzeiten. Je größer das aus den Standorten geknüpfte Netz ist, umso vielfältigere Optionen für die 1

2 Verteilung spontan auftretender Last bietet es ein Wettbewerbsvorsprung beim Rennen um große, länderübergreifende Kommunikationsaufgaben wie z.b. eine Marktstudie zur Akzeptanz eines neuen Getränks. Unter der Voraussetzung, dass jeder Knoten im Netz einen Break Out in das PSTN bereitstellt, kann die Zuordnung der einzelnen Teile der Kampagne zu den Knoten unter regionalen Gesichtspunkten Verbindungskosten einsparen. Wenn jeder Knoten nur noch nationale Gespräche (oder sogar nur Gespräche in der Nahzone) führt, entfallen teurere internationale Verbindungskosten. Setzen wir eins drauf: Bietet VoIP hierfür eigene Vorteile, wenn es für den Transport der Sprache im vernetzten Call Center eingesetzt wird, und zwar zwischen und in den Netzknoten? VoIP beschränkt sich (noch) auf zwei konkurrierende Protokolle SIP und H.323. Alle Welt spricht von SIP also plane man den Einsatz SIP basierter Sprachendgeräte für die Mitarbeiter. Würde man stattdessen z.b. Heimarbeiter in den USA per TDM einbinden, würde man sich technisch mit einem der x Protokollvarianten der US Carrier herumschlagen, die z.b. mitunter noch nicht einmal die Rufanschaltung in jeder Situation zuverlässig signalisieren. Die internationale Fokussierung der VoIP- Technologieanbieter auf den einheitlichen Standard SIP vereinfacht den Aufbau komplexer Call Center Netzwerke. Für VoIP braucht man nicht unbedingt ein Telefon am Arbeitsplatz des Mitarbeiters. Es gibt eine Reihe von sogar auch kostenfreien VoIP Softphones, die je nach Anspruch an die Qualität der Sprachübertragung durchaus ausreichen. Außer der Installation der Softphone Software auf dem PC des Mitarbeiters wird noch ein Headset benötigt in Call Center sowieso üblich. Dieses wird idr an die USB- Schnittstelle des PCs angeschlossen und kann auch mit eigenen Funktionen (z.b. Echo Cancellation, Noise Reduction) zur Absicherung einer guten Sprachqualität beitragen. Die IP-Adresse des Phones gilt im gesamten Netz über sie kann es sich als Teilnehmer in jedem beliebigen Netzknoten, jedem beliebigen Standort anmelden. Oder andersrum gesagt: Jeder Standort im Netz hat potentiell alle Mitarbeiter im Netz als eigene, quasi lokale Mitarbeiter zur Verfügung, sofern der Standort die dafür erforderlichen VoIP-Stacks zur Verfügung stellen kann (und die eigenen IT Sicherheits-Standards dies zulassen). Eine größere Flexibilität ist kaum möglich. Dass im Gegensatz zum Sprachtransport über TDM bei VoIP im Call Center nur noch ein physikalisches Netz ein IP-Netz für den Transport von Sprache und Daten - erforderlich ist, braucht heutzutage nicht mehr besonders hervorgehoben zu werden. Konfiguration der Lösung Die hier referenzierte, von authensis aufgebaute Infrastruktur ist ein länderübergreifendes Netz von Dialern für internationale outbound Kampagnen. Sowohl die Mitarbeiter als auch die Angerufenen können sich für jede einzelne Kampagne flexibel auf mehrere Länder und viele Standorte verteilen. Hierfür stehen zwei Methoden zur Verfügung: Eine große Kampagne wird unter gewissen Gesichtspunkten z.b. regionale Zuordnung der Anzurufenden vom jeweiligen Dialer Masterknoten in 2

3 Subkampagnen aufgeteilt, die den einzelnen Knoten zur möglichst lokalen Abarbeitung übertragen werden (Bild 1). An jedem Dialer Knoten kann sich prinzipiell jeder Mitarbeiter im Netz (auch aus unterschiedlichen Standorten, z.b. Ländern) anmelden (Bild 2). 3

4 Worauf war zu achten? Zum IP-Netz Die VoIP Datenpakete müssen natürlich über die Grenzen der verschiedenen Subnetze transportiert werden dürfen, um eine volle Flexibilität zwischen den VoIP-Endgeräten und den Netzknoten zu erreichen. Das IP-Netz muss VoIP-fähig sein. Das in vorliegender Lösung vorgegebene IP-Netz hatte zwei VLANs (bereits in OSI-Schicht 2 getrennt). Diese getrennte virtuelle LANs im gleichen physikalischen LAN transportieren die von den Cisco Routern / Callmanagern ausgehende Sprachkommunikation des normalen Bürobetriebes, und getrennt davon die konzernweiten Daten sowie zusätzlich die von den authensis Gateways ausgehende Sprachkommunikation. Einige Parameter zum Verbessern der VoIP-Fähigkeit eines IP-Netzes sind ToS (Type of Service), um IP-Pakete zu priorisieren, damit ein Datenburst die Sprachqualität nicht vermindert. 4

5 QoS (Quality of Service), um durch eine Klassifizierung von IP-Paketen die VoIP- Pakete zu priorisieren. Diese Parameter stehen auf OSI-Schicht 3 also innerhalb eines VLANs zur Verfügung. Sie müssen auf den Komponenten des IP-Netzes einstellbar sein und eingestellt werden um sicherzustellen, dass VoIP auch von zukünftigen, jetzt noch unbekannten, Anwendungen nicht beeinträchtigt wird. Zu den Softphones Zum Einsatz in outbound Szenarien wie hier müssen die eingesetzten Softphones die Funktion autoanswer zur automatischen Rufannahme haben. Wichtig war hier auch, dass die Bedienoberfläche des Softphones völlig unsichtbar gemacht werden konnte. Die Mitarbeiter sollten keine Funktionen am Telefon verfügbar haben, da die gesamte Sprachkommunikation durch das fachliche Back End System NIPO Odin im Zusammenspiel mit dem authensis ACHAT Dialer zentral gesteuert wird. Sofern man mehrere Softphones testen möchte, empfiehlt es sich darauf zu achten, dass diese Möglichst den gleichen CAPI-Treiber verwenden (dann können sie parallel auf dem gleichen PC betrieben werden). Möglichst einfach zu installieren und zu de-installieren sind (denn schließlich sind diese in einer Kommunikationslösung breit zu verteilen). Im Projekt eingesetzt wurden (in alphabetischer Reihenfolge) die Softphones Funkwerk Softphone, HST HSTPhone, Microsoft Netmeeting, Nero SIPPS / SIPPS Pro, SJ-Labs SJPhone, Sommerfeldt Phoner. Probleme und Lösungen Anfangs wurde von den Mitarbeitern eine ganze Reihe von Problemen gemeldet. Insbesondere: Das Walkie-Talkie-Problem (tote Leitung mit oder ohne Hintergrund-Rauschen, sofern der Mitarbeiter nicht spricht). Schlechte Sprachqualität beim Angerufenen (ständige Nebengeräusche) und beim Mitarbeiter. Am meisten störte die Mitarbeiter, dass sie mit einer Verzögerung von ca. 2 Sekunden sich selbst wieder hören (das Echo -Problem). Als Quellen für Echo kommen grundsätzlich alle aktiven Komponenten zwischen dem Mitarbeiter und dem Angerufenen infrage, das sind das Softphone des Mitarbeiters, das VoIP/ISDN Gateway, das ISDN sowie das Telefon des Angerufenen. Diese Probleme traten teilweise unabhängig von der Hardware der VoIP-Knoten und der eingesetzten Softphones auf. Unsere aufwändige Analyse ergab z.b. für das Echo-Problem eine überraschend einfache Lösung (Bild 3): 5

6 Es war ein deutliches Übersprechen vom Mitarbeiter im Kanal Angerufener -> Mitarbeiter zu hören, dass vermutlich im Endgerät des Angerufenen entstand. Dies wurde (bedingt durch die Laufzeit in den Jitter-Kompensationspuffern) vom Mitarbeiter als Echo wahrgenommen. Die Ausgangspegel des Softphones waren viel zu hoch. Dadurch wurde die Sprache geclippt, was sich in unharmonischen Verzerrungen und verminderter Sprachqualität bemerkbar machte. Die technische Qualität der Datenströme auf TCP-IP Ebene war einwandfrei (bezogen auf einen 20ms Jitter-Kompensationspuffer). Der r-factor lt. ITU P.563 war mit 92 exzellent. Für G.711 Codecs ist das theoretische Maximum = 93. Der Jitter betrug 32/8 = 4 ms. Werte unter 20 ms sind akzeptabel. Mit anderen Worten: Die Mikrophone der Softphones waren herunterzuregeln. Das war s. 6

7 Zum länder-übergreifenden Einsatz - Ausblick In jedem weiteren Land, in dem der gleiche Gateway an das gleiche ISDN angeschlossen wird, sollte nicht von vornherein mit plug-and-play gerechnet werden. Z.B. hat es sich gezeigt, dass das französische ISDN bereits auf Schicht 2 sich anders verhält als das deutsche Um so mehr hat sich bewährt, das Netz von Standorten mit möglichst einheitlichen Knoten auszurüsten, um die hohe Komplexität der Lösung nicht künstlich durch zu viele verschiedene Knotentypen zu erhöhen. Das Roll-Out in weitere Länder steht an. Klaus-J. Zschaage authensis AG Lindwurmstr München T.: F.: M.: E.: k.zschaage@authensis.de W.: 7