Open CRM. Verbesserung des Customer Relationship Managements durch Big Data. ISC it & software consultants GmbH Jörg Madloch

Transkript

1 Open CRM Verbesserung des Customer Relationship Managements durch Big Data ISC it & software consultants GmbH Jörg Madloch

2 Agenda Begrüßung Vorstellung ISC GmbH Vorstellung CRM / SugarCRM CRM und Big Data Q&A 2

3 ISC GmbH ISC it & software consultants GmbH Gründung 1997, Nürnberg-Fürth Projektkompetenz und langjährige Markterfahrung im CRM Bereich Authorisierter und zertifizierter SugarCRM Platinum Partner Partner-Kooperationen mit Systemhäusern und VARs Eigenes CRM ISC-CRM / EuroVis mit Schwerpunkt im TM Bereich Adress-Hygiene, Compliance Module, Collab, Entwicklungskompetenz MS, PHP, SAP, EDI Schnittstellen NAV, SAP, DATEV, VC, 3

4 Die Geschäftswelt ändert sich rapide Kunden fordern mehr 4

5 Setzen Sie den Kunden in den Mittelpunkt CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 5

6 CRM Made Simple Intuitiv Offen Flexibel 6

7 SugarCRM schnellst wachsende CRM Firma Firma Gegründet April 2004; 200+ Mitarbeiter; Cupertino Europäisches Stammhaus in München Marktanteil 7,000+ Kunden in 80 Ländern 800,000+ user in 70,000+ Unternehmen 250+ Partner weltweit Rating Drittgrößte CRM Anbieter nach Installationen Schnellst wachsender Anbieter von CRM Software 7

8 7,000+ SugarCRM Kunden

9 Gartner Magic Quadrant Salesforce.com Microsoft (Dynamics CRM) NetSuite SAP (CRM) Oracle s (Siebel CRM) Microsoft (Dynamics CRM Online) SageCRM Oracle Fusion Sales Swiftpage Zoho CRMnext Pivotal Sales SAP (cloud for sales

10 Flexibel Daten If you want control of your destiny, Sugar is the best choice. Geoffrey Mobinsson, Managing Director Vollen Zugriff auf Ihre Daten Volle Kontrolle Ihrer Daten Kosten Effektiv Performance Unlock Your Data! 10

11 Flexibel Open Cloud läuft überall Läuft überall jedes O/S Jedes Gerät jeder Cloud Internet Browser 2010 SugarCRM Inc. All rights reserved. 10/1/

12 ISC Integrationslösungen ERP Real-Time Integration Framework SAP Adapter DATEV Adapter ISC EDI - ETL NAV / AX Adapter Generischer Adapter ORACLE Adapter

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14 Herausforderung BIG DATA Datenwachstum Big Data ist nicht nur ein Schlagwort im CRM! Big Data ist aufgrund steigender Datenmengen eine stetige Herausforderung Prozent Wachstum bis 2020 So massiv steigen die Datenmengen, die Unternehmen im gewöhnlichen Tagesgeschäft produzieren werden und zu verwalten haben. Mit strategisch geplanter BIG DATA- Verarbeitung können Kosten minimiert und Gewinne - intelligent gesteuert - maximiert werden. (Datenquelle: IDC)

15 Was ist Big Data? Big Data ist eine Art Sammelbegriff um massives Volumen von sich schnell bewegenden Daten, welche meist die aktuellen Verarbeitungskapazität der IT der meisten Unternehmen übersteigt, zu beschreiben. Standard-Tools und Verfahren mit diesen massiven Datenmengen oft überfordert Wird der Begriff von Anbietern verwendet, dann wird damit die neue Technologie zur Speicherung und Verarbeitung der großen Datenmengen gemeint. Die Daten können dabei transaktionsorientiert (z.b. Social Media) oder analytisch (z.b. Klicks) sein. Strukturiert wie unstrukturiert, Text, Audio, Video und Bild 16

16 CRM und Big Data Das große Versprechen von Big Data ist der Schritt in Richtung datengetriebene Entscheidungsfindung. Mittels der Integration von Big Data in eine CRM- Lösung können Unternehmen Kundenverhalten besser vorhersagen um z.b. den Kundenservice zu verbessern, und um z.b. genauerer ROI Aussagen zu treffen Die Hindernisse auf diesem Weg sind unvollständige Daten, Daten-Umfang, Komplexität und wichtige Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre/Datenschutz Aktuell gilt es die Lücke zwischen potenziellem Big Data und seiner Verwirklichung zu schliessen 17

17 Die V-Treiber von Big Data 2005 erzeugte die Menschheit 150 Exabytes an Daten, in 2013 waren es schon 4800 Exabytes (The Economist) Der weltweite digitale Content wird sich etwa alle 18 Monate verdoppeln (IDC) 80% der Unternehmensdaten sind unstrukturiert, sowohl aus traditionellen wie nicht traditionellen Quellen (Gartner) 18

18 Big Data - Wie gehen wir damit um? Der Reichtum an Informationen erzeugt eine Armut an Aufmerksamkeit und die Notwendigkeit diese Aufmerksamkeit auf den Überfluss aufzuteilen welcher diese aufsaugen wird. Herbert Simon, Ökonom Wir haben umfassende und allgegenwärtige Daten - der entscheidende Faktor ist diese Daten zu verstehen und einen Mehrwert davon zu erhalten. Hal Varian, Google s Chef Ökonom Menschliche Interaktion ist fundamental für die Entscheidungsfindung, aber wir benötigen Hilfe und Unterstützung dabei. Denn wir haben unsere zeitlichen und kognitiven Begrenzungen. 19

19 Big Data Wo sind Mehrwerte? Proaktives Verkaufen Trend Erkennung Abwanderungs-Management Lead Generierung Proaktives Routing Echtzeit Fragenbeantwortung Location based Marketing Räumliche Informations -Analyse Historische Informations-Analyse Verhaltens-Analyse Klima/Stimmungs-Analyse Semantische Analyse Meinungs-Extraktion und Zusammenfassung Optimierung Klassifizierung Cluster-Bildung Regression Zeitreihen-Analyse Natürlich-sprachliche Bearbeitung Assoziations-Regeln Lernen Scoring Ensemble Lernen Social Network Analyse Zahlen Freitext Marken Audio Bild Video

20 Welche Relevanz hat Big Data für CRM? Big Data hat das Potenzial, die Art und Weise zu verändern in der Unternehmen ihre Kundenbeziehungen managen: Durch neue Tools, die Verkaufschancen identifizieren Durch das Messen von Kundenreaktionen auf Produkte Durch Kombination von internen Daten mit externen Daten (z.b. Sozial Netzwerke) ermöglicht die Identifizierung und Analyse von Verkaufschancen Reaktionen der Kunden auf Produkte, durch die Kombination von internen Daten mit Kommentaren in sozialen Netzwerken gemacht. 21

21 Welche Relevanz hat Big Data für CRM? Nutzung von Big Data und CRM-Analysen um Assoziationen und Muster herauszufinden, die es dem Unternehmen erlauben, das Kundenerlebnis zu steigern und damit eine gesteigerte Loyalität und damit höhere Erträge zu erwirtschaften Big Data ist eine großartige Möglichkeit, um die Perspektive des Kunden in Ihre Geschäftsentscheidungen zu integrieren Durch die verbesserten Analysemöglichkeiten von steht dieses Potential vielen Unternehmen zur Verfügung 22

22 5 Gründe für die CRM Big Data Integration Verbesserte Kundenanalyse Die Analyse aller Kundenkontaktpunkte wie Social Media, , Internet und Call Center, CRM erlauben die Segmentierung nach Aktionen. Kundentrends können abgeleitet werden um Bedürfnisse, Promotionen und Produktentwicklungstrends zu erkennen Bessere Aussage zu kundenorientierten Aktivitäten Bereitstellung von Leistungs-Metriken zu Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Bessere Vorhersagen zu ROI um z.b. Investments ins CRM zu begründen Bessere Entscheidungsfindung Sobald der Wert oder das Fehlen in kundenorientierten Aktivitäten erkennbar wird, können entsprechende Massnahmen abgeleitet werden 23

23 5 Gründe für die CRM Big Data Integration Vorausschauende Planung Big Data versetzt Unternehmen in die Lage zukünftige Aktionen und Reaktionen ihrer Kunden besser vorhersagen zu können, z.b. aufgrund von demografischen Daten oder auch aus Verhaltensmustern der Vergangenheit Benchmarking Eine mächtige Komponente von Big Data ist die Möglichkeit einen umfassenden Leistungsvergleich über die Zeitachse zu implementieren um wichtige Indikatoren wie Kundenstimmung Loyalität Kosten-Umsatz pro Service-Transkation zu messen und gffs. zu verbessern 24

24 Werkzeuge im CRM Standard Reporting Jasper Reports Pentaho 25

25 CRM Beispiel Churn Prediction Das passende Angebot zur richtigen Zeit entscheidet über teure Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung - oder den fortlaufenden Bestand der Kundenbeziehung. Als vernunftgetriebenes Wesen wechseln Kunden Ihren Anbieter mit rationalen Überlegungen, als emotionale Gefühlsmenschen aufgrund von negativen Emotionen. Churn Prediciton bezeichnet die Absicht, Kundenabwanderungen frühzeitig zu erkennen und im Churn Management zu vermeiden. Es gilt insbesondere die rationalen Überlegungen frühzeitig vorherzusagen und durch positiv emotional ansprechende Marketingaktionen konkrete Empfehlungen zur optimierten Produktnutzung dem Kunden aufzuzeigen. Funktionieren solche Churn Modelle zuverlässig, führt dies über Cross- und Upselling sogar zur Erhöhung der Absatzquote bei höherer Kundenloyalität. 26

26 CRM Beispiel Kampagnenmanagement Weniger ist daher oft mehr. Lieber gezielte Marketingkampagnen in koordinierter Abfolge als einen Angebotswald, wo das passende Angebot untergeht. Die Kombination von Data Mining Modellen mit einem professionellen Kampagnenmanagementsystem führt hierbei zu den effizientesten Ergebnissen. Abläufe können automatisiert, mehrstufige Kampagnen über alle Vertriebskanäle geplant, koordiniert und erfolgreich umgesetzt werden. Außerdem steigt die Geschwindigkeit enorm, in der Sie Zielgruppen bestimmen und selektieren können, ohne IT Experten bemühen zu müssen. So können Sie insgesamt schneller auf Marktgegebenheiten reagieren und Ihr Marketingbudget effizienter einsetzen. Ihre Kunden werden es Ihnen noch dazu danken. 27

27 Kundenmanagement mit ISC Analyse der Anforderungen bei großen Datenmengen Wir setzen den Fokus nicht nur auf die Menge der zu verarbeitenden Daten, sondern auch auf deren Form und Struktur. Es gilt daher, die Anforderungen der Interessenten und Kunden genau zu analysieren.

28 Kundenmanagement mit ISC Optimieren Dabei müssen der Use-case und die erwarteten Ziele sauber formuliert werden. Als Resultat kann mit Sugar echter Nutzen und optimierte Leistung bei Big Data geschaffen werden.

29 Kundenmanagement mit ISC Lösung Wir bringen Ihr Kundenbeziehungsmanagement bei großen Datenmengen (Big Data) zu Höchstleistungen.

30 Sugar CRM Das Full-Service CRM Für Vertrieb, Marketing & Service ISC übernimmt von Anfang an Ihre CRM-Planung mit dem Blick auf die dauerhafte Optimierung von Prozessen und Kosten. Das von vielen Firmen angestrebte Ziel, die Kommunikation zwischen allen CRM-Beteiligten in Vertrieb, Marketing und Service zu verbessern, erreichen Sie mit SugarCRM und ISC als Ihrem Partner! Die Vorteile von ISC & SugarCRM: Beratung und Begleitung in allen Phasen der Einführung von Sugar Schnelle und kosteneffiziente CRM-Komplettlösung Bewährte und praxiserprobte Best-Practice-Prozesse Kein Erwerb von Expertenwissen nötig Stabile Software, stabiler Produktiv-Betrieb Browserbasiert über Internet betreibbar Module Ausbaubarkeit Full-Service-Modelle Integration zu Standard-ERP-Systemen über umfangreiche Schnittstellen Geringe Anfangsinvestitionen und niedrige laufende Kosten

31 ISC Ihr Partner Professionelle CRM-Lösungen für den Mittelstand Suchen Sie für Ihr Unternehmen professionelle Beratung, individuelle Softwareentwicklung und schnellen Support? Dann sind wir Ihr CRM-Partner mit besten Referenzen aus dem Mittelstand. Wir freuen uns auf Ihre Projekte. Jörg Madloch Geschäftsführer ISC it&software consultants GmbH ISC it&software consultants GmbH Wörnitzstr. 115a Nürnberg Fax: / info@isc-ub.de