400 + Verbraucher zentrale der Zukunft

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2 Situation und Erwartung der Verbraucher Die Wirtschaft ist im Wandel: Globalisierung, Liberalisierung und Deregulierung, demografischer Wandel, Migration, Ressourcenverknappung und Klimawandel sind starke Einflussfaktoren, die auch die Situation der Verbraucher grundlegend verändern. Die Anforderungen wachsen, die Fragestellungen werden komplexer, und der Beratungsbedarf steigt. Doch dem Verbraucherschutz fehlt die notwendige Basis, um mit dieser rasanten Entwicklung Schritt zu halten. Megatrends l Liberalisierung und Deregulierung l Globalisierung l Klimawandel und Ressourcenknappheit l Demographischer Wandel l Migration l Überschuldung Angesichts der sich verschärfenden Wirtschaftskrise mit zunehmender Kurzarbeit und womöglich steigender Arbeitslosigkeit werden immer mehr Haushalte darauf angewiesen sein, mit einem geringeren Haushaltsbudget auszukommen. Mit einer unabhängigen Beratung durch die Verbraucherzent ralen kann oftmals ein günstigerer Anbieter von Leistungen ausgewählt werden. Die Verbraucher stehen dabei einer zunehmenden Intransparenz von Angeboten gegenüber, die vor allem die eigenverantwortliche Daseinsvorsorge und Grundversorgung betreffen. Diese Entwicklung betrifft alle Bevölkerungsschichten gleichermaßen: Senioren, Familien mit Kindern, Verbraucher mit geringem Bildungsstand oder mit Migrationshintergrund sowie Haushalte mit (unter)durchschnittlichem Einkommen. Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) folgert: Angesichts der Komplexi tät mancher Finanzentscheidungen (Altersvorsorge, Baufinanzierung, Krankenversicherung) benötigt eine qualitativ gute und verbrauchergerechte Beratung Marktbedingungen, die in Deutschland nicht gegeben sind. 1 1 Bundesministerium für Ernährung, Landwirt schaft und Verbraucherschutz: Anforderungen an Finanzvermittler mehr Qualität, bessere Entscheidungen Studie im Auftrag des BMELV, Hamburg

3 Einige Beispiele: l Haftpflichtversicherung: Mehr als 500 Tarife weisen bei nahezu gleicher Leistung jährliche Preisunterschiede von bis zu 80 Euro auf. l Energie: Obwohl der Markt von primär vier Energieanbietern geprägt wird, muss der Verbraucher aus rund Tarifangeboten wählen (Quelle: Verivox). l Riester-Rente: Die Ertragsunterschiede bei Anlagen zur Altersvorsorge betragen bis zu 60 Prozent. l Konsumkredite: Zusatzbelastungen von bis zu Euro können für einen Kredit aufgrund eines schlechteren Zinssatzes entstehen (Darlehen über beispielsweise Euro, Laufzeit sieben Jahre). Fehlentscheidungen, die durch die Fülle der Angebote für den einzelnen Verbraucher nur schwer zu vermeiden sind, können schwerwiegende persönliche Folgen haben. Zudem werden erhebliche volkswirtschaftliche Schäden verursacht. Bereits heute sind über zehn Prozent aller bundesdeutschen Haushalte überschuldet. Eine Tatsache, die sich vor allem auf die Überforderung der Verbraucher sowie das geänderte Konsumentenverhalten zurückführen lässt. Folgen, wie beispielsweise Altersarmut, können oft nur durch langfristige Inanspruchnahme von Transferleistungen der Sozialsysteme gelindert werden. Nachhaltiger Verbraucherschutz erfordert eine neue Qualität der Verbraucherarbeit. Um dieser Entwicklung nachhaltig entgegenwirken zu können, ist eine neue Dimension der Verbraucherarbeit notwendig. Die bundesweite und repräsentative Verbraucherbefragung der imug Beratungsgesellschaft für sozialökologische Innovationen mbh von 2008 belegt den Bedarf und die Erwartungen der Verbraucher gleichermaßen: Vergleichbar kommunaler Dienstleistungen soll Verbraucherberatung in Ober- und Mittelzentren sowie in Landkreisen ortsnah individuelle und unabhängige Informationen und Beratungs angebote zur Verfügung stellen. Die Leistungsanforderungen werden wie folgt formuliert: l zeitnahe, persönliche Beratung, l außergerichtliche Rechtsberatung und -durchsetzung, l Verbraucherinformationen zu aktuellen Themen in regio nalen Medien, l gute telefonische Erreichbarkeit der Beratungsstellen, l bundesweite Erreichbarkeit von Telefon- und Service- Hotlines. Verbraucherinteressen im Mittelpunkt Der Fokus der Verbraucherarbeit richtet sich darauf, die aktive Rolle der Verbraucher nachhaltig zu stärken, einen Wettbewerb zu schaffen beziehungsweise diesen zu stabilisieren. Die Sensorfunktion von Bundesverband und Verbraucherzentralen gewährleistet, dass aktuelle Sorgen und Themen der Verbraucher gebündelt werden. Die Unabhängigkeit der Verbraucherarbeit von der Wirtschaft und die parteipolitische Neutralität sind Grundlage für eine konsequente Vertretung der Verbraucherinteressen gleich ob als Berater der Politik oder in der Interessensvertretung gegenüber der Industrie. Der Verbraucherzentrale Bundesverband und die 16 Verbraucherzentralen haben in ihrer über fünfzigjährigen Geschichte einen differenzierten Kanon an Instrumenten der Verbraucherarbeit kontinuierlich professionalisiert und an neue gesellschaftliche Entwicklungen angepasst. Die Instrumente zeichnen sich aus durch: l unabhängige, professionelle Aufklärung und Information der Verbraucher, l Beratung zu Themen des Verbraucheralltages insbesondere bei langfristigen und komplexen Kauf- und Investitionsentscheidungen, l Rechtsberatung und -begleitung einzelner Bürger sowie Verbandsklagen zum Schutz vor Übervorteilung (zum Beispiel Verfahren zu Wettbewerbsverstößen und Verstößen gegen gesetzliche Regelungen zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen), l Marktüberwachung, l Verbraucherbildung, l Lobbyarbeit und Interessenvertretung. 190 Beratungsstellen mit nur 500 festangestellten Verbraucherberatern können diese Anforderungen für 40 Millionen Haushalte in Deutschland nicht bewältigen. Das Defizit der Verbraucherarbeit gründet heute vor allem in den zu geringen personellen und finanziellen Ressourcen. Die Situation lässt sich folgendermaßen beschreiben: l Personalabbau und Mittelkürzungen von 2000 bis 2007 führten in vielen Verbraucherzentralen dazu, dass bundesweit rund 30 Prozent der Beratungsstellen nur mit einer Beratungskraft besetzt sind. Weitere Beratungsstellen wurden ganz geschlossen. Dies bedeutet, dass in Mittel- und Unterzentren, ländlichen Regionen und in Flächenstaaten häufig keine und in den Ballungsgebieten teilweise eingeschränkte Angebote bestehen. l Darüber hinaus kann die telefonische Erreichbarkeit der Beratungsstellen und Hotlines nicht adäquat gewährleistet werden. 2 3

4 l Eine kontinuierliche, lokale Aufklärung und Information sowie die Interessensvertretung gegenüber lokalen und überregionalen, gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Gruppen ist vielfach nicht zu leisten. l Der Beratungsschwerpunkt ist heute weitgehend auf nachvertragliche Beratungen beschränkt, die der Schadensbegrenzung dienen. Eine präventive Beratung der Verbraucher vor Vertragsentscheidungen ist mit den bestehenden Ressourcen kaum möglich. l Der aktuelle, anlassbezogene Informationsbedarf der Verbraucher beispielsweise anlässlich der Finanzund Wirtschaftskrise oder etwa in der Energieberatung kann nicht ansatzweise befriedigt werden Verbraucherzentrale der Zukunft Der Verbraucherzentrale Bundesverband und die Verbraucherzentralen haben zur Stärkung der Position der Verbraucher das Konzept 400+ Verbraucherzentrale der Zukunft entwickelt. Dieses ist durch folgende Eckwerte gekennzeichnet: l Die neue Dimension der Verbraucherarbeit wird von rund 400 Beratungsstellen in Ober- und Mittelzentren sowie in Landkreisen erbracht. Gegenüber den derzeit 190 Beratungsstellen stellt dies eine Verdopplung dar und ermöglicht eine flächendeckende Versorgung der Verbraucher. l Auf Basis der über fünfzigjährigen Erfahrung in der Verbraucherarbeit sind für alle Beratungsstandorte einheitliche Qualitätskriterien definiert. So wird jede Beratungsstelle mit mindestens vier Mitarbeitern besetzt, um Beratungsangebote zu zentralen Themen zu gewährleisten. l Die Leistungen der Beratungsstellen vor Ort werden ergänzt durch: internetbasierte, interaktive Angebote, Vorträge und telefonische Beratungen. So stehen die Informations- und Beratungsleistungen den Verbrauchern auch außerhalb der örtlichen Öffnungszeiten zur Verfügung. Themen- und Service-Hotlines bieten Flexibilität und runden das Angebot ab. l 400+ Verbraucherzentrale der Zukunft bietet für 20 Prozent der Haushalte eine individuelle Beratung. Die Verbraucherberater werden zusätzlich lokale Aufklärung leisten, die Verbraucherbildung stärken und weitere wichtige lokale Leistungen vor Ort erbringen. Um die bundesweite Nachfrage nach Leistungen der Verbraucherarbeit flächendeckend zu befriedigen, wurden in einer Studie wichtige soziodemographische Daten mit Standortfaktoren korreliert (Anzahl der Haushalte, Bevölkerungsdichte, Flächenparameter, verwaltungsrechtliche und haushaltswirtschaftliche Faktoren). Daraus ergibt sich in Bundesländern mit einer überdurchschnittlichen Anzahl an Haushalten (zum Beispiel Nordrhein-Westfalen oder Berlin) ein dichteres Netz an Beratungsstellen als beispielsweise in Flächenstaaten (wie Mecklenburg-Vorpommern oder Sachsen-Anhalt). Die Verdoppelung der Beratungsstellen bietet das Fundament für die Verbraucherzentrale der Zukunft. Die neue Qualität der Verbraucherarbeit schafft auch die organisatorische Voraussetzung für ergänzende, themenspezifische Projekte, die bei Bedarf integriert werden. Für die kontinuierliche Finanzierung der institutionellen Verbraucherarbeit ist ein Jahresbudget von 246,14 Millionen Euro erforderlich. Unter Berücksichtigung der Eigeneinnahmen von 23,25 Millionen Euro besteht ein Finanzierungsbedarf von 222,91 Millionen Euro zuzüglich einer Aufbaufinanzierung von 29,97 Millionen Euro. Die Finanzierung des Konzepts 400+ Verbraucherzentrale der Zukunft soll durch vier Säulen gesichert werden: 1. Mittel der Kommunen und Landkreise 2. Landesmittel, 3. Bundesmittel, 4. gesetzliche Abgabeverpflichtung für Anbieter relevanter Branchen (vor allem Energie-, Finanz- und Telekommunikationsmarkt).2 2 Zu verstehen im Sinne einer gesetzlichen Regelung zur Anbietermitfinanzierung bzw. zur Bereitstellung von finanziellen Mitteln zugunsten einer Stiftung. 4 5

5 Neue Dimension der Verbraucherarbeit Bundesweite Leistungen der Verbraucherarbeit l 8 Mio. Beratungen (zzgl. Verbraucherzentrale Energie und Finanzmarkt) l Verbraucherberater (zzgl. Verbraucher zentrale Energie und Finanzmarkt) l 400 Beratungsstellen l 20 % der Haushalte erhalten pro Jahr eine Beratung Qualitätsmerkmale der Beratungsstelle Kennzahlen zu Beratungsstellen 4 Vollzeitstellen (Mindestaus ca. 65 % Beratung ca. 35 % lokale Leistungen stattung) Beratungs stellen leitung Kurzberatung Weiter bildung Aktionen Lokale Öffent lichkeits arbeit Lobbying Beratungs kraft Vorträge Spezialberatung Infrastruktur Bürokraft Beratungsstelle für 300 m² Verbraucherberatung und Spezial Beratungen beratungen Finanzbedarf l Jahresgesamtbudget 246,14 Mio. l Eigeneinnahmen 23,25 Mio. l Finanzierungsbedarf 222,91 Mio. l Einmalige Aufbaufinanzierung 29,97 Mio. Finanzierungsmodell Instrumente der Verbraucherarbeit Rechtsdurchsetzung Verbraucherbeschwerde/ anfrage Rechtsberatung, persönliche Rechtsvertretung Abmahn und Klageverfahren Analyse, Studien, Fachexpertisen Verbraucherinformation Medien und Öffentlichkeitsarbeit Informationsveranstaltungen, Aktionen, Kampagnen etc. Internet/Newsletter/Fax Ratgeber, Printprodukte Infothek, Testergebnisse Verbraucherberatung (persönlich, telefonisch, schriftlich) Bauen und Wohnen Energie Ernährung Finanzen Gesundheit und Pflege Haushalt und Familie Medien und Telekommunikation Umwelt Verbraucherrecht Versicherungen Sonstiges (Kurzberatung und Verweise) Projekte und Spezialberatungen Wirtschaftlicher Verbraucherschutz Energieberatung Klima und Umweltberatung Altersvorsorge Baufinanzierung Geldanlage Grauer Kapitalmarkt Versicherungsberatungen u. a. m. (Insolvenzberatung, Rundfunkgebühren, Nahverkehr) Interessenvertretung Eigeneinnahmen 23,25 Mio. Bund 67,43 Mio. Lobbyarbeit Verbraucherinteressenvertretung Regionale Gremien Anbieter 67,43 Mio. Kommune 32,93 Mio. Land 55,10 Mio. MCCM Consulting GmbH, Köln 2009 Im Auftrag von Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. 6 7

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8 400+ Verbraucherzentrale der Zukunft Leistungen und Organisation Verbraucher-Information, -Beratung, -Rechtsdurchsetzung und -Interessensvertretung Consumer Watchdog / Marktwächter P 246,14 Millionen (Institutionelle Finanzierung) Verbraucherzentralen in Bundesländern 400 Beratungsstellen 155,00 Millionen (Institutionelle Finanzierung) Angebote Themen Projekte und Spezialberatungen Verbraucherzentrale Finanzmarkt Verbraucherzentrale Energiemarkt Verbraucherberatung Bauen und Wohnen Projekte Finanzberatung Energieberatung (persönlich, telefonisch, Energie Wirtschaftlicher Energiemarkt-Beratung und schriftlich) Ernährung Verbrau cherschutz -Rechtsberatung Rechtsberatung, außerge- Finanzen Energieberatung richtliche Rechtsvertretung Gesundheit und Pflege Klima- und Umweltberatung Regionale Medien-und Haushalt und Familie (teilw.) Insolvenzberatung Öffentlichkeitsarbeit Medien und Tele- (teilw.) Beratung Aktionen und Kampagnen kom muni kation Rundfunk gebühren Informationsveran staltungen Umwelt u. a. m. Ratgeber Verbraucherrecht Infothek, Testergebnisse, Versicherungen Spezialberatungen Informationen Altersvorsorge Verbraucherinteressen- Baufinanzierung vertretung Geldanlage Regionale Gremien Grauer Kapitalmarkt Zielgruppen Familien Kinder und Jugendliche Senioren Migranten Versicherungsberatung u. a. m. Call-Center Telefonische Rechts- und Verbraucherberatung -Beratung Aktuelle Hotlines (bundesweit vernetzbar) Hauptgeschäftsstellen in Bundesländern 37,02 Millionen 29,49 Millionen Leitung und Infrastuktur Verbraucherinformation Themen und Interessenvertretung Unterstützung Beratungs - stellen Marktwächter Verbraucher-Interes sen - vertretung Verbraucher-Forschung / Finanzen und Controlling Medien-und Öffentlich- Bauen und Wohnen Zentrale-Dienste -Bedürfnisse Personal keitsarbeit Energie Personal Anbieter strategien I- und K-Technologien Internet-Onlinedienste Ernährung Fortbildung Justitiariat Ratgeber, Printprodukte Finanzen Infrastruktur und Gesundheit und Pflege Verbraucherbildung Ausstattung Haushalt und Familie I- und K-Technologien Schulische und außerschu- Medien und Telelische Bildungs maßnahmen Unterrichtsmaterialien kom munikation Umwelt Verbraucherrecht Versicherungen Projekte und Kampagnen Rechtsdurchsetzung Fachinhalte Energie Ernährung Finanzdienstleistungen AGB-, UWG-Verfahren, Muster- / Sammelklagen Fachunterstützung Materialien Aktionsunterstützung Schlichtungsstelle Umwelt / Klimaschutz u. a. m. Vorstand / Geschäftsführung (-Assistenz/Sekretariat), Verwaltungsrat (ggf. Beirat), Mitgliederversammlung Verbraucherzentrale Bundesverband 24,64 Millionen Leitung und Infrastuktur Finanzdienstleistungen Gesundheit, Ernährung Kommunikation Koordination Koordination Finanzen und Controlling Personal I- und K-Technologien Justitiariat Banken und allgemeine Fragen FDL Versicherungen Altersvorsorge, Kapitalanlage Agrarwirtschaft, Lebensmittelmarkt Ernährung, Lebensmittelqualität Presse und Medienarbeit Öffentlichkeitsarbeit Veranstaltungen Online-Redaktion, Marktwächter-Funktion Verbraucherorientierte Finanzmarktkontrolle Marktwächter-Funktion Verbraucher-Forschung / -Bedürfnisse Anbieter strategien Ernährungsverhalten und Prävention Gesundheitspolitik Pflege und Senioren neue Medien Bauen, Energie, Umwelt Wirtschaft Fortbildung und Wissensmanagement Finanzbildung Konzeption Bildungsmodule Verbraucherinteressensvertretung Lehr- und Lernmaterialien Nachhaltigkeit und Verkehr Handel und Wirt- Jahresfortbildungsprogramm Evaluation Umwelt- und Produktschaftspolitik Präsenz- / Online-Angebote Ansprech- und Aktionssicherheit Wirtschaftsrecht Verbraucherbildung partner für Bildungsträger Nachhaltiges Bauen Telekommunikation, Forschungsmanagement und Wohnen Energie / Justitiar Energieeffiziente Produkte und Normung Post, Medien Internationales Verbraucherrechte in der Digitalen Welt Rechtsdurchsetzung Projekte und Kampagnen Infothek AGB-, UWG-Verfahren, Muster- / Sammelklagen Energieeinsparung Ernährung Klimaschutz Selbstinformationssystem Infothek mit integriertem Online-Angebot Vorstand / Verwaltungsrat / Mitgliederversammlung Themen, Angebote, Spezialberatungen, Projekte etc. Unterstützung der Hauptgeschäfts- und Beratungsstellen Infrastruktur, Verwaltung MCCM Consulting GmbH, Köln 2009 Im Auftrag von Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. 8 9

9 Mehrwert der Verbraucherarbeit und finanzielle Effekte Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) konstatiert in seiner Studie Ende 2008 hinsichtlich der Finanzberatung, dass Fehlberatungen und Fehl leis tungen eher die Regel als die Ausnahme und auch empirisch zu belegen sind. Die Vermögensschäden aufgrund mangelhafter Finanzberatung werden auf jährlich 20 bis 30 Milliarden Euro geschätzt. Die Verbraucherarbeit von Verbraucherzentrale Bundesverband und Verbraucherzentralen würde mit angenommenen acht Millionen Verbraucherberatungen pro Jahr diesem Mangel entgegenwirken und wesentliche wirtschaftliche Effekte erzielen können: l Riester-Rente/Rürup-Rente: Bei gleichbleibender Leistung sparen Verbraucher über einen Zeitraum von 20 Jahren rund 2,7 Milliarden Euro. l Vertragsberatungen bei Krediten: In der vorvertraglichen Beratung bei Kreditverträgen können sich Zinseinsparungen von circa 134 Millionen Euro pro Jahr ergeben. l Vertragsberatung bei Versicherungen: Bei der vorvertraglichen, computergestützten Versicherungsberatung können rund acht Millionen Euro Einsparungen pro Jahr erzielt werden. l Vertragsberatung Internet und Telefonie: Durch die Prüfung von Kauf- und Dienstleistungsverträgen sparen Verbraucher pro Jahr rund zwölf Millionen Euro. l Energieberatung: Durch die nachhaltige Energieberatung werden jährlich Investitionen von 120 Millionen Euro ausgelöst, die zu einer erwarteten CO 2 -Reduktion von Tonnen führt. l (Kapital-) Lebensversicherungen: Die nachvertragliche Beratung von fünf Prozent aller Verbraucher, die vorzeitig ihre Lebensversicherung kündigen, würde aufgrund der gemäß Bundesgerichtshof (BGH) gerechtfertigten Erhöhung des Rückkaufwerts die wirtschaftliche Kaufkraft der Verbraucher jährlich um 125 Millionen Euro erhöhen. Verbraucherberater geben Sicherheit, denn sie überprüfen: l Versicherungsverträge l Kreditverträge l Altersvorsorgeangebote l Baufinanzierungsangebote l Heiz- und Nebenkostenabrechnungen Verbraucherberater kümmern sich: l Sie leisten unkompliziert Hilfe bei überforderten Verbrauchern. l Sie sind Mittler in rechtlich verfahrenen Situationen. l Sie vermitteln direkt an zuständige Stellen. Verbraucherberater haben Erfolg: l aus Kulanz sehen wir von weiteren Schritten ab... l... für die Zufriedenheit unserer Kunden haben wir den Vertrag storniert... l ohne Anerkennung einer Rechtspflicht haben wir die Forderung ausgebucht Darüber hinaus sind Effekte zu berücksichtigen, die wichtige gesellschaftliche und politische Ziele unterstützen wie fairer Wettbewerb, Stärkung der Kaufkraft der Privathaushalte, Verbesserung des Vertrauens in die Politik, bessere Daseins- und Altersvorsorge, nachhaltiges Wirtschaften und Schonung der Umwelt durch Reduktion des CO 2 -Ausstoßes. Die Arbeit der Verbraucherzentralen trägt ferner dazu bei, dass unseriöse Geschäftspraktiken unterbunden und wettbewerbsverzerrende Angebote gemindert werden. Insbesondere in den Bereichen Ernährung und Gesundheit sowie hinsichtlich der allgemeinen Lebensqualität garantiert die Arbeit der Verbraucherzentralen, dass Verbraucher trotz der Deregulierung der Sozialsysteme wieder aktiv ihre Daseinsvorsorge gestalten und die Lebensqualität verbessern können. Neue Qualität der Verbraucherarbeit Das Konzept 400+ Verbraucherzentrale der Zukunft des Verbraucherzentrale Bundesverbandes und der Verbraucherzentralen ermöglicht einen nachhaltigen Beitrag zugunsten einer wettbewerbsfähigen und sozialen Marktwirtschaft. Die Rolle des mündigen und aktiven Verbrauchers wird gestärkt, Vertrauen wird geschaffen. Haushalte verfügen über mehr Geld für den Konsum. Die Daseinsvorsorge wird verbessert. Das Konzept dient der gesellschaftlichen Stabilisierung und der Stärkung des Vertrauens in die Politik Verbraucherzentrale der Zukunft bietet einen wichtigen Beitrag zur Stärkung von Wettbewerb und Wirtschaft und trägt zur gesellschaftlichen Stabilität wesentlich bei

10 Impressum Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. Markgrafenstraße Berlin Tel. (030) Fax (030) vzbv.de Für den Inhalt verantwortlich: Gerd Billen, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbandes e. V. Redaktion: Arbeitsgruppe Business-Plan mit Matthias Arkenstette, Mitglied des Verwaltungsrates des Verbraucherzentrale Bundesverbandes und Mitglied der Geschäftsführung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. Gerd Billen, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbandes e. V. Marion Breithaupt-Endres, Vorstand der Verbraucherzentrale Bayern e. V. Irmgard Czarnecki, Geschäftsführerin der Verbraucherzentrale Bremen e. V. Volkmar Hahn, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt e. V. Uwe Hüser, Mitglied der Geschäftsleitung des Verbraucherzentrale Bundesverbandes e. V. und Leiter Fachbereich Infrastruktur Gudrun Stoeff, Leiterin der Stabstelle Strategisches Controlling des Verbraucherzentrale Bundesverbandes e. V. Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen e. V. Jürgen Zimper, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale des Saarlandes e. V. Moderation und Text: Horst Pütz, Geschäftsführer und Kai-Peter Keusen, Senior-Berater MCCM Consulting GmbH, Köln Lektorat: Ileana von Puttkamer Gestaltung: da vinci design GmbH, Berlin Fotos: da vinci design GmbH, Berlin, Harald Bauer, Sascha Bauer, Evi Pietersteiner, Mark Evans, Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. Redaktionsschluss: April 2009 Gedruckt auf 100 Prozent Recyclingpapier 2009 Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. und MCCM Consulting GmbH 12 13

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