CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung

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1 CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Funktion/Bereich: Organisation: Hansjörg Schmidt Leiter Marketing & Vertrieb WICE GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG Seite 1

2 Sehr geehrte/r Frau/Herr, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und Netzwerk-Marketing als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xrm die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Die drei Säulen des CRM sind: Menschen, Kommunikation und Prozesse. Diese gilt es in den Griff zu bekommen. Form und Inhalte der Kommunikation werden durch die Menschen bestimmt. Die Prozesse müssen zu den Ansprüche des Kunden passen und die Informationen müssen jederzeit an der richtigen Stelle verfügbar sein. Der moderne Kunde ist selbstbewusst, ständig auf der Suche nach Informationen und weiß, was er will. Fast ein Drittel aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden finden bereits im Internet statt. Die Effekte, die über das mobile Internet, soziale Netzwerke und Apps losgetreten wurden, werden jetzt allmählich sichtbar. Diese Entwicklung führt dazu, dass viele Serviceberufe überflüssig werden. Ein Indiz dafür ist das Sterben in der Call-Center-Branche. Herrschte früher im Kundenservice hauptsächlich die 1zu1-Kommunikation, sind durch die sozialen Netzwerke heute eine große Anzahl an Personen an der Kommunikation beteiligt. Trotzdem wächst in den Unternehmen nur wenig zusammen, was eigentlich zusammengehört. Eine gute Basis, um den vernetzten Kunden mit seinen Ansprüchen zu befriedigen erhalten Unternehmen mit guten Social Media-Angeboten und Self-Service- Plattformen. Hinzu kommt das Web 2.0 mit seinen ungeahnten Möglichkeiten über die sozialen Netzwerke den Kontakt zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Wenn diese Teil des CRM sind, können Unternehmen ihre Kunden besser und vor Seite 2

3 allem effizienter an Ihr Unternehmen binden. Self Service muss aber so implementiert werden, dass Menschen nicht von Maschinen gegängelt werden und Social CRM muss den Dialog mit dem Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht dem Anhäufen reiner Profilinformationen dienen. Die CRM-Systeme müssen diese fragmentierten Kundenwelt mit ihren Dialogen über Netzwerkgrenzen hinweg abbilden und Brücken über Abteilungen und Unternehmensgrenzen hinweg bauen. Wir sehen diese als xrm bezeichnete und sogar als eine Weiterentwicklung von CRM verkaufte Aufgabe als eine selbstverständliche Funktionalität von guten CRM-Systemen. Seite 3

4 Frage 2: Die Cloud als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud ist die Cloudwahrnehmung trotz Steinzeitalter Hoster und jahrelang praktizierten Cloud-Applikationen geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Entscheidend für den Weg in die Cloud ist das Vertrauen in den jeweiligen Partner, also wem man überhaupt im Umgang mit wichtigen Daten vertraut. Dass die Cloud häufig sicherer ist, als das eigene Rechenzentrum, zeigt eine Studie des Fraunhofer Institut SIT zum Vergleich der Sicherheit traditioneller IT-Systeme und Public Cloud Computing Systeme. Bei eigener IT muss der Kunde selbst in der Lage sein, die aktuellsten Bedrohungen abzuwehren, was häufig nicht der Fall ist. Beim Software as a Service-Modell übernimmt dies der Spezialist. Ebenfalls führen viele Unternehmen einen Datenverlust auf verlorengegangene oder gestohlene Hardware zurück. Der Verlust der Hardware lässt sich verschmerzen, aber der Verlust kritischer Unternehmensdaten wiegt viel schwerer. Dabei ließe sich gerade diese Lücke schnell schließen. Mit einer webbasierten CRM-Lösung, wie beispielsweise WICE Cloud Based CRM, können bei einem Hardwareverlust keine Kundendaten verloren gehen. WICE Cloud Based CRM ist eine webbasierte Anwendung, die auf die Sicherheit der Daten besonderen Wert legt. Wir halten die Sicherung ständig auf dem aktuellen Stand der Technik und dem aktuellen Wissenstand. Sämtliche Inhalte werden täglich gesichert. Auf Wunsch erhalten unsere Kunden optional jederzeit eine Hardcopy ihrer Daten. Die Server werden in Hochleistungsrechenzentren mit vielfach Seite 4

5 redundanter Anbindungen und direkter Tier-1-Anbindung betrieben, die unter Aufsicht deutscher Datenschutzbehörden stehen. Für Firmen, die den Weg in die Public Cloud nicht gehen wollen, bietet sich der Aufbau einer Private Cloud. Mit der WICE Cloud Based CRM-Lösung ist auch dies kein Problem. Die On Demand- und die InHouse-Variante verwendet die identische Codebasis. Deshalb ist auch ein Wechsel von der einen die andere Betriebsart kein Problem. Unsere Kunden haben die Wahl, ob sie unser On Demand-Angebot bevorzugen, das CRM-System in eigener Regie betreiben wollen, oder ein Hybrid- Modell wählen, bei dem die Hardware vom Kunden gestellt wird und wir die Systembetreuung übernehmen. Seite 5

6 Frage 3: Mobile als MUST? Social CRM als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen Mobile konkret umgesetzt wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Das 9-bis-5 -Zeitalter ist schon längst vorbei. Im Echtzeitalter erwarten die Kunden heute, dass ihnen ad hoc geholfen wird. Der schnelle Zugriff ist deshalb eine Grundanforderung in vielen Bereichen. Mobiles CRM hilft dem Mitarbeiter bei der Erfüllung seiner Aufgaben und entspricht den Anforderungen der modernen Arbeits- und Geschäftswelt. Wer heute ein CRM-System aussucht, dass nicht mobil verfügbar ist, verbaut sich Möglichkeiten. WICE Cloud Based CRM ist und dies unterscheidet uns von anderen CRM- Lösungen auf allen Plattformen verfügbar. Egal ob auf einem ipad oder einem Tablet auf Android-Basis oder einem Smartphone, mit WICE X lässt sich von überall aus auf die Daten zugreifen und damit arbeiten. Auch die Google Chromebooks sind für den Einsatz von WICE Cloud Based CRM ideal geeignet. Die Chromebooks starten in wenigen Sekunden und sind sofort betriebsbereit. Unser CRM-System läuft problemlos und rasend schnell mit dem Chromebrowser. Social CRM ist mehr, als die wahllose Anhäufung von Profilinformationen. Es geht um den Dialog mit dem Kunden und die Abbildung dieser Kommunikation im CRM- System. Social CRM bietet die Möglichkeit, die Verbindungen über verschiedene Kanäle und Plattformen aufrecht zu erhalten und den Interessenten zielgerichtet mit Informationen zu versorgen: Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis, Events und Webinare in Social Networks. Dies sollte Mittelpunkt der Social-CRM- Strategie sein. Sonst entstehen nur Datenhalden ohne Leben, die ohnehin gegen den Datenschutz verstoßen. Unsere CRM-Lösung kann als Hub im Social CRM- Dienen. So lässt es sich ganz einfach in Facebook-Pages oder WordPress-Blogs einbinden, um darüber Leads zu generieren und Diskussionen auf diesen Plattformen direkt im CRM-System weiterführen. Seite 6

7 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Der Vertrieb muss sich heute mehr denn je als Lösungsanbieter verstehen. Unternehmen, die hierfür einen clevereren Vertriebsprozess aufsetzen, der darauf abzielt, die Kunden schlauer zu machen und ihnen einen konkreten Nutzen bei der Entscheidungsfindung liefert, werden so enorme Wettbewerbsvorteile erzielen. Die Herausforderung ist nicht nur Informationen zu liefern, sondern auch als Vermittler zu agieren und zwar nach Innen, wie nach Außen. Deshalb muss ein permanenter Austausch zwischen den Abteilungen erfolgen, die Prozesse übergreifend gedacht werden und die Methoden ganzheitlich verstanden werden. Ein gutes Verhältnis und eine offene Kommunikationskultur der Abteilungen untereinander hilft, die Erwartungen der Kunden besser umzusetzen. Ein CRM-System hilft bei der Dokumentation und Überprüfung der Umsetzung der Kundenwünsche. Diese Art des Kundenbeziehungsmanagements erfordert einen methodischen Ansatz. Dieser lässt sich sehr einfach durch ein CRM-System umsetzen. Die WICE Cloud Based CRM bietet hierfür Standardfunktionen für dialogorientierte Kampagnen, Vertriebsprozesse lassen sich durch Workflows in Vorgängen hervorragend bearbeiten und die Erfolgskontrolle erfolgt durch die Statistik-Module. Seite 7

8 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leitmotiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, danach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für Wie setzen Sie in Ihrem Unternehmen selbst konkret den Mensch in den Mittelpunkt? Wie betreiben Sie Employer Branding also Bewerbung und positive Darstellung Ihres Unternehmens als attraktiver Arbeitgeber wo unterscheiden Sie sich, um neue, begeisterungsfähige Kräfte an Bord zu bekommen? Wie gelingt dann an Bord eine Work Life Balance für einen nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens? Beim CRM geht es um Menschen und Prozesse. Jeder Vorgesetzte muss sich überlegen, wie er sein Unternehmen führt und seinen eigenen Stil entwickeln. Die erfolgreiche Einführung von CRM bedeutet vor allem mehr Transparenz im Unternehmen. Lange gepflegte Neigungen zum Herrschaftswissen von Abteilungen und Management müssen überwunden werden. Es gilt der Grundsatz: So viel Transparenz wie möglich und so wenig Einschränkung wie nötig. Der Kunde kann es nicht nachvollziehen, wenn die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. Wer CRM als Unternehmensphilosophie wirklich ernst nimmt, muss die mit der Einführung und der fortwährenden Optimierung einhergehenden Veränderungsprozesse systematisch angehen. Die Kunst liegt darin, einen einfachen Prozess im Unternehmen anzustoßen, der dafür sorgt, dass die Mitarbeiter mit ihren Fragen nicht alleine gelassen werden. Regelmäßiges Coaching der Mitarbeiter wird diese zu neuen Bestleistungen führen. Unternehmensleitbilder als Blaupause der Unternehmenskultur helfen dabei underleichtern den Mitarbeitern das Richtige zu tun. Deswegen sollte man gemeinsam die Unternehmenswerte erforschen und verdeutlichen. Es gibt mittlerweile Unternehmen, die hierfür die offene und partizipative Form der Barcamps verwenden. Mit Hilfe dieses Open Space-Formats erarbeiten die Mitarbeiter fast ohne externe Anleitung das neue Unternehmensleitbild. Jeder Mitarbeiter hat so die Seite 8

9 Möglichkeit, eigene Wertvorstellungen zu entdecken und zu entwickeln. Untersuchungen haben gezeigt, dass Mitarbeiter, die in Einklang mit den eigenen Wertvorstellungen leben, engagierter bei der Arbeit sind. Vielen Dank für das Interview! Seite 9