Umfrage über die Kundenzufriedenheit

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1 Sportamt der Stadt Zürich Tödistrasse 48 Postfach 27 Zürich Telefon Fax sportamt@ssd.stzh.ch Umfrage über die Kundenzufriedenheit Ergebnisse aus den Freibädern Sommer Saison 22 September 22

2 1. Studienzweck Warum besuchen Zürcherinnen und Zürcher ein Schwimmbad? Was ist ihnen dabei wichtig? Was gefällt an einem bestimmten Bad besonders gut, und was könnte verbessert werden? Um auf die Bedürfnisse der Kundschaft besser eingehen zu können, hat das Sportamt gemeinsam mit dem Benchmarking-Team des Statistischen Amtes des Kantons Zürich eine Kundschaftsbefragung im Bereich Sommerbäder durchgeführt. Dabei interessierten vor allem zwei Bereiche: Welches sind die Bedürfnisse der Kunden, wenn sie ein Schwimmbad besuchen und wie zufrieden sind sie mit den einzelnen Aspekten (Sicherheit, Sauberkeit, Badeaufsichtspersonal, Restaurant/Kiosk, Eintritts-Preise). Das Kundenprofil der einzelnen Sommerbäder wurde mittels einiger statistischer Angaben erfasst. Die Befragten hatten ebenfalls die Möglichkeit, ihre Meinung zu äussern und Anregungen für Verbesserungen zu geben. Die Ergebnisse dieser Umfrage sollen zur gezielten Verbesserung der Dienstleistungen beitragen. 2. Methode In 13 Freibädern der Stadt Zürich wurden schriftliche Fragebogen verteilt. Um eine hohe Rücklaufquote zu erzielen, wurden die Fragebogen den Badegästen persönlich durch Badepersonal am Eingang abgegeben und erläutert. Als Belohnung wurden unter den Teilnehmern der Umfrage Sportabos verlost. Die Erhebung fand vor den Sommerferien an vier Tagen bei schönem Wetter statt (4., 7., 8. und 9. Juli 22). Methode Teilerhebung mittels schriftlicher Befragung. Jede fünfte Person (bzw. jede Person bei geringen Besucherzahlen) wurde beim Eingang vom Badepersonal gebeten, einen Fragebogen auszufüllen. Grundgesamtheit Kundschaft der 13 vom Sportamt geführten Freibäder. Repräsentativität Durch die Methode der Erhebung ist eine repräsentative Auswahl der Befragten gewährleistet, und es wird davon ausgegangen, dass die Meinung der Befragten die Meinung aller Badegäste widerspiegelt. Rücklauf Hoher Rücklauf: von 4531 befragten Personen antworteten (88.5%) Durchführung Sportamt der Stadt Zürich, Statistisches Amt des Kantons Zürich Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

3 3. Ergebnisse der Studie 3.1. Zusammenfassung Mit der schriftlichen Umfrage bei über Besuchenden in Sommerbädern wurde die Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten befragt. Über die Hälfte der befragten Personen sind unter Jahre alt, etwa zwei Drittel sind zwischen 25 und % sind Frauen, 39% Männer. 45% der Badegäste besitzen ein Sportabo,.5% verwenden Einzeleintritte und 14.5% ein 6-er oder 12-er Abo. 81% gehen normalerweise in das Bad, in welchem sie den Fragebogen ausgefüllt haben (Stammbad). 83% geben an, mindestens einmal pro Woche ein Schwimmbad in der Stadt Zürich aufzusuchen. Die häufigsten Gründe ein Sommerbad der Stadt Zürich aufzusuchen sind: Abkühlung an einem heissen Sommertag, Schwimmen / körperliche Betätigung und Entspannung / Erholung. Die Besuchenden der Sommerbäder der Stadt Zürich legen v. a. Wert auf Hygiene und Sauberkeit, das Verhalten des Badepersonals und lange Öffnungszeiten. Weniger wichtig sind ihnen Attraktionen wie Spielplätze und Sporteinrichtungen sowie Zusatzangebote von Privaten. Die Badegäste fühlen sich in den Bädern sicher. Sie sind mit der Sauberkeit, dem Badebetrieb und dem Badeaufsichtspersonal in hohem Mass zufrieden. Als befriedigend bezeichnen die Besucher die Restaurants, Kioske und Badeboutiquen allgemein. Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis in den meisten Restaurants sind sie unzufrieden. Die Besucher der Gratis-Bäder sind mit den Eintritts-Preisen eher zufrieden, die zahlenden Gäste eher unzufrieden. Insgesamt sind über 84% der Badegäste mit dem von ihnen besuchten Bad zufrieden oder sehr zufrieden. 22 war die zweite Sommeraison, in der die städtischen Badeanlagen durch das Sportamt, eine Dienstabteilung des s, betrieben wurden. Die Ergebnisse der Kundenumfrage sind deutlich positiver ausgefallen als erwartet. Insbesondere erfreulich ist, dass die bei den Kunden als wichtig deklarierten Kriterien einen überdurchschnittlich hohen Zufriedenheitsgrad erreichen. Als öffentlicher Dienstleisungsbetrieb sind die guten Noten nicht zuletzt auf gutes und engagiertes Personal zurückzuführen. Die Resultate zeigen, dass das vor zwei Jahren intern definierte Credo Kundenzone Topp! erfolgreich umgesetzt wurde. Das positive Echo aus Kundensicht soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass es in einzelnen Anlagen Hinweise auf Schwachstellen gibt. Das Sportamt wird diese prüfen und punktuelle Verbesserungsmassnahmen konsequent umsetzen. Die positiven Ergebnisse sind auch keine Ermunterung, sich auf den Lorbeeren auszuruhen, d.h. das Sportamt wird auch künftig bestrebt sein, Dienstleitungen kundenorientiert auszubauen und die hohe Qualität mindestens zu halten bzw. wo möglich zu verbessern. Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

4 3.2. Wer badet in Zürich s Sommerbädern? Alter und Geschlecht Zürichs Sommerbäder ziehen eine breite Bevölkerungsschicht an. In den Sommerbädern trifft man alle Altersgruppen an. Über die Hälfte (54 %) der befragten Personen ist unter Jahre, etwa zwei Drittel sind zwischen 25 und 54 Jahre alt. alle Bäder Geschlecht Gesamt weiblich männlich Altersgruppen bis 24 Jahre 7.8% 4.9% 12.7% Jahre 24.9% 16.7% 41.6% - 54 Jahre 15.7%.4% 26.1% Jahre.8% 6.4% 17.2% über 75 Jahre 1.5%.9% 2.4% Gesamt 6.7% 39.3%.% Tiefenbrunnen Heuried Auhof Au-Höngg Katzensee Letzigraben Utoquai Stadthausquai Unterer Letten Oberer Letten Mythenquai Allenmoos Geschlecht Seebach männlich alle Bäder weiblich Der Anteil der weiblichen Badegäste ist in den meisten Sommerbädern etwas höher als derjenige der männlichen. Im Durchschnitt beträgt der Frauenanteil 61%. 83% der Badegäste sind in der Stadt Zürich wohnhaft, 14% stammen aus dem Kanton Zürich, 3% sind Besuchende aus der übrigen Schweiz. Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

5 3.3. Zum Verhalten können folgende 3 Aussagen gemacht werden: Badegäste sind Stammkunden. Durchschnittlich 81% der Badegäste besuchen in der Regel das Bad, wo sie den Fragebogen ausgefüllt haben. Zürcherinnen und Zürcher bestechen durch eine relativ hohe Besuchshäufigkeit: 83.3 % der Gäste gehen mindestens einmal pro Woche ins Sommerbad. Dies bestätigt die Aussage aus der Sportstudie 1, dass Schwimmen die beliebteste Sportart der Zürcherinnen und Zürcher ist (für 37% der Bevölkerung ist Schwimmen Sportart Nr. 1). Die Motivationsgründe um ein Schwimmbad zu besuchen sind in folgender Reihenfolge: 1. Abkühlung (65 %) 2. Schwimmen (54%) 3. Entspannung (54%). 1 Sport in der Stadt Zürich, August 21, Lamprecht & Stamm Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

6 3.4. Was ist den Badegästen wichtig... Bitte sagen Sie uns zu jedem einzelnen Punkt, wie wichtig er für Sie ist, wenn Sie ein Schwimmbad besuchen: Sicherheit 74 Sauberkeit 91 Anlage 72 Attraktionen 39 Zusatzangebote 23 Wassertemperatur Ruhe Öffnungszeiten Badepersonal 84 Restaurant/Kiosk 66 Eintrittspreise 72 Abo-Auswahl 61 Informationen Wichtigkeit Die Besucher der Sommerbäder der Stadt Zürich legen v.a. Wert auf Hygiene und Sauberkeit, das Verhalten des Badepersonals und lange Öffnungszeiten. Weniger wichtig sind ihnen Attraktionen wie Spielplätze und Sporteinrichtungen sowie Zusatzangebote von privaten Anbietern. Interessanterweise waren sich die Besucher der verschiedenen Bäder über die Wichtigkeit der Sauberkeit und des Verhaltens des Badepersonals einig: dies sind die beiden wichtigsten Kriterien (Sauberkeit zwischen 84 und 95 Punkte, Badepersonal zwischen 79 und 89 Punkte). Über andere Punkte gehen die Meinungen auseinander: während die Badenden im Auhof die Sicherheit für recht wichtig halten (87 Punkte), finden diejenigen im Oberen Letten dieses Kriterium für weniger entscheidend (61 Punkte). Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

7 und wie zufrieden sind sie damit? Insgesamt sind über 84% der Badegäste mit dem von ihnen besuchten Bad zufrieden. Im Anschluss an die Darstellung der Gesamtzufriedenheit folgen die als 3 wichtigste genannten Kriterien (3.6. Sauberkeit, 3.7. Badepersonal, 3.8. Betrieb). Wie zufrieden sind Sie ganz allgemein mit diesem Schwimmbad? Gesamtzufriedenheit Tiefenbrunnen Heuried Auhof Au-Höngg Katzensee Letzigraben Utoquai sehr unzufrieden Stadthausquai unzufrieden Unterer Letten Oberer Letten eher unzufrieden Mythenquai Allenmoos eher zufrieden Seebach zufrieden alle Bäder sehr zufrieden Kriterium Ø aller Bäder % pos. Gesamtzufriedenheit 97 Insgesamt sind die Kunden der Sommerbäder der Stadt Zürich zufrieden bis sehr zufrieden. Die Zufriedenheit mit den Fluss- und Strandbädern ist dabei höher als diejenige mit den Freibädern. Am beliebtesten bei seinen Besucherinnen ist das Frauenbad Stadthausquai. Alles in allem waren die Badegäste in fünf Bädern sehr zufrieden, in den anderen neun zufrieden. Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

8 3.6. Zufriedenheit mit der Sauberkeit Wie zufrieden sind Sie in diesem Schwimmbad mit der Sauberkeit... des Schwimmbeckens resp. des Wassers? des Liegebereichs und der Spielwiesen? der Duschen und Garderoben? der WC's? Sauberkeit ganz allgemein Sauberkeit Wasser Liegebereich Duschen/Garderoben WC's sehr unzufrieden unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden Sauberkeit allgemein zufrieden sehr zufrieden Kriterium Ø aller Bäder Sauberkeit % pos. des Wassers 93 der Wiesen 93 der Duschen 88 der WC's 79 allgemein 94 Die Sauberkeit des Wassers, des Liegebereichs/der Wiesen, der Duschen sowie die Sauberkeit allgemein werden von den Badegästen für gut befunden (über 9%). Die Zufriedenheit bei den WC's erreicht nicht das sonst sehr hohe Niveau (79%). (Hygiene und Sauberkeit sind für die Besucher am wichtigsten). Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

9 3.7. Zufriedenheit mit dem Badeaufsichtspersonal Wie zufrieden sind Sie mit dem Badeaufsichtspersonal bezüglich... der Freundlichkeit? der Kompetenz für Rettung und zuverlässiger Aufsicht? der Hilfsbereitschaft? des äusseren Eindrucks? des Verhaltens des Badeaufsichtspersonals allgemein? Badeaufsichtspersonal Freundlichkeit Kompetenz Hilfsbereitschaft äusserer Eindruck sehr unzufrieden unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden Verhalten allgemein zufrieden sehr zufrieden Kriterium Ø aller Bäder Aufsichtspersonal % pos. Freundlichkeit 94 Kompetenz 92 Hilfsbereitschaft 93 äusserer Eindruck 94 Verhalten allg. 95 Das Badeaufsichtspersonal erhält gute Noten: Über drei Viertel der Befragten waren zufrieden bis sehr zufrieden. Weniger als % gaben an, eher unzufrieden zu sein. (Das Verhalten des Badepersonals ist für die Gäste das zweit wichtigste Kriterium.) Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

10 3.8. Zufriedenheit mit dem Betrieb Was den Betrieb des Schwimmbades betrifft, wie zufrieden sind Sie mit... der Ruhe im Bad? den Öffnungszeiten? dem Betrieb ganz allgemein? Betrieb Wassertemperatur Ruhe im Bad sehr unzufrieden unzufrieden Öffnungszeiten eher unzufrieden eher zufrieden Betrieb allgemein zufrieden sehr zufrieden Kriterium Ø aller Bäder Betrieb % pos. Wassertemperatur 88 Ruhe 88 Öffnungszeiten 89 allgemein 97 Mit der Wassertemperatur, den Öffnungszeiten und dem Betrieb allgemein sind die Besucher zufrieden, mit der Ruhe im Bad nur eher zufrieden. Wie aus den Bemerkungen hervorgeht, wünschen sich manche Badegäste längere Öffnungszeiten (morgens früher, abends und im Herbst bei schönem Wetter länger). Von allen Freibädern (ohne Fluss- und Seebäder) erreichte das Freibad Seebach die höchste Punktzahl bei der Wassertemperatur. Mit der Ruhe war man im Seebad Utoquai am zufriedensten mit den Öffnungszeiten im Flussbad Au-Höngg. Mit dem Betrieb allgemein waren die Besucherinnen des Frauenbads Stadthausquai am zufriedensten. Kundschaftszufriedenheit Freibäder/

11 3.9. Sicherheitsempfinden Wie sicher fühlen Sie sich in diesem Schwimmbad... im Wasser, beim Baden oder Schwimmen? in der Garderobe und in den Duschen? Sicherheit ganz allgemein Sicherheit im Wasser in der Garderobe sehr unsicher unsicher eher unsicher Sicherheit allgemein eher sicher sicher sehr sicher Kriterium Ø alle Bäder Sicherheit % pos. im Wasser 92 in der Garderobe 9 allgemein 94 Die Badegäste fühlen sich sicher, sowohl im Wasser wie auch in den Garderoben. Das Sicherheitsempfinden im Wasser hängt dabei mit der Einschätzung der Kompetenz des Badeaufsichtspersonals zusammen. Frauen halten die Sicherheit für etwas wichtiger, sie fühlen sich aber allgemein nicht weniger sicher als die Männer. Am zufriedensten mit der Sicherheit waren die Kundinnen des Frauenbads Stadthausquai. Kundschaftszufriedenheit Freibäder/