OPERATIONS QUALITY DIE RETOUR PROZEDUR

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1 OPERATIONS QUALITY DIE RETOUR PROZEDUR ERSATZTEILE UND ALTTEILE Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 1

2 INHALTSVERZEICHNIS 1. ZIELE DER PROZEDUR ALLGEMEINE REGELN Rücklieferung der Ersatzteile Rücklieferung der Altteile Fällige Rücksendung Zustand Retouren TEILE VERPACKUNG KONTROLLE RETOUREN...7 IM ANHANG: Etikette Kollo Retour Ersatzteile.8 Rücklieferschein Retour Ersatzteile..9 Rücklieferschein Retour Altteile...10 Teile Verpackung.11 Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 2

3 1. Ziele der Prozedur Die Prozedur definiert die Teilerücklieferung, die erforderlich von Fiat Group Automobiles ist, und die Gutschrift an den Kunden. Die Prozedur ist gültig für alle Händler und Fiat Centers und betrifft alle Retoursendungen mit folgenden Reklamationsgründen: 8 - BESTELLT A GELIEFERT B ETIKETTIERT MIT A B - ZUVIEL ERHALTEN, NICHT BERECHNET G1 - WARE BESCHÄDIGT,VERPACKUNG IN ORDNUNG H TRANSPORTSCHADEN K SYSTEMFEHLER K1 - E-PER- FEHLER M - ZU SPÄT ERHALTEN O1 - TECHNICAL DEFEKT P - BESTELLFEHLER HÄNDLER V - RÜCKLIEFERUNG ALTTEILE Y - BESTELLT A GELIEFERT B ETIKETTIERT MIT B Behälters (leer und mit der Ware) Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 3

4 2. Allgemeine Regeln 2.1 Rücklieferung der Ersatzteile Generell können Sie Ersatzteile für die Rücklieferung vorbereiten, sobald die entsprechende Reklamation in CSPS akzeptiert wurde (die Reklamation ist im Status Erwarten Rücklieferung und ersichtlich in der Liste Erforderlich im System DRS). Die Teile sollen innerhalb 30 Tage vom Annahmedatum rückgesendet werden. Nach 30 Tagen geht die Reklamation in den Status Frist überschritten und Sie werden eine Mitteilung in CSPS erhalten, dass die Reklamation innerhalb 15 Tage zurücksendet werden muss. Nachdem die Reklamation 15 Tage im Status Frist überschritten geblieben ist und die Ware nicht gesendet wurde, wird die Reklamation in CSPS ABGELEHNT. 2.2 Rücklieferung der Altteile Sie können Altteile für die Rücklieferung vorbereiten, sobald die entsprechende Reklamation in CSPS akzeptiert wurde (die Reklamation ist im Status Erwarten Rücklieferung und ersichtlich in der Liste Erforderlich im System DRS). Die Teile sollen innerhalb 365 Tage vom Annahmedatum rückgesendet werden. Nach 365 Tagen geht die Reklamation in den Status Frist überschritten, das Altteil muss innerhalb 45 Tage zurücksendet werden. Nachdem die Reklamation 45 Tage im Status Frist überschritten geblieben ist und die Ware nicht gesendet wurde, wird die Reklamation in CSPS ABGELEHNT. Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 4

5 2.3 Fällige Rücksendung Fiat Group Automobiles S.P.A. in Italien kontrolliert ob die gemeldeten Teile auf dem Rücklieferschein eingetroffen sind. Wenn das Teil fehlt die Reklamation geht in den Status Erwarten Rücklieferung und wird wieder ersichtlich im Status Erforderlich im System DRS sein. Falls die Reklamationsmenge teilweise geschickt wurde, die Reklamation geht in den Status Anomalie in CSPS. Die fehlende Menge wird im Status Frist überschritten sein. Der Händler soll die Teile senden oder rechtfertigen. Nachdem die Menge 15 Tage im Status Frist überschritten geblieben ist und der Händler sie nicht gesendet oder gerechtfertigt hat, wird die Reklamation in CSPS abgelehnt. 2.4 Zustand Retouren Im Retourenlager wird die zurückgesendete Ware kontrolliert und falls das eingetroffene Teil: Ein anderes Ersatzteil ist (Sie haben einen Rückspiegel reklamiert und in der Kiste wurde eine Pumpe gesendet) Nicht konform (z. B. schon eingebaut oder alt, falls Sie dieses Teil mit Grund P reklamiert haben) Beschädigt (der Händler hat das Teil in einer schlechten Verpackung gesendet, das Teil ist gerissen, zerquetscht, ) Die Reklamation geht in den Status Anomalie und bleibt in diesen Status 30 Tage. Sie können die Details in Anzeige Reklamationen ansehen und Sie werden von Fiat Logistik Helpdesk wegen die Reklamation kontaktiert. Falls Sie keine Informationen um Anomalie mitteilen, wird die Reklamation nach 30 Tagen abgelehnt. 3. Teile Verpackung Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 5

6 Bei dem Teile Verpacken betrachten Sie bitte die folgenden Regeln: Ersatzteile und Altteile sollen nicht in dem gleichen Kollo verpackt werden sie haben 2 separate Rücklieferscheine Verpacken Sie bitte nicht beschädigte/defekte Teile und neue Teile zusammen Verpacken Sie bitte Motoren, Zylinderköpfe und Getrieben getrennt von anderen Teilen und erstellen Sie einen Rücklieferschein nur für diesen 3 Teiletypen Benutzen die Originalverpackung des Teils Versuchen Sie bitte die Originalverpackung aufbewahren, dass Sie die wieder für die Retouren benutzen können Schliessen Sie die Kisten mit dem Klebeband Falls es nicht mehr möglich ist das Teil in der Originalverpackung zurückzusenden, benutzen Sie bitte eine ähnliche Verpackung Verpacken Sie zerbrechliche Teile getrennt von schweren Teilen Senden Sie bitte Motoren und Getrieben ohne Flüssigkeiten (z.b. Öl) und Ölfilters Markieren Sie bitte wo die Teile beschädigt/defekt sind (Motorhauben, Scheiben, Kotflügeln, Verkleidungen, Stosstangen) Der Rücklieferschein, Etiketten Teil und Etiketten Kollo werden im System DRS ausgedruckt. Die Etikette Kollo wird auf die Kiste aufgeklebt Die Etikette Teil wird auf das Teil geklebt Ausdrucken Sie bitte zweimal den Rücklieferschein. Sie halten eine Kopie für sich und die zweite beilegen Sie im Couvert. 4. Kontrolle Retouren Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 6

7 Der Transporteur kontrolliert ob alle Retourpapiere vorhanden und korrekt sind (der Rücklieferschein, Etiketten Kollo und Teile), ob die Kisten etikettiert sind und ob die Anzahl der Pakete mit den Mengen auf dem Rücklieferschein übereinstimmt (es gibt 6 Kolli bereit für die Abholung und die 6 Kolli sollen vom Transporteur abgeholt werden). Die gesendeten Teile werden im Retourenlager von Fiat Group Automobiles S.P.A. kontrolliert: Die Retourpapiere sollen vorhanden und korrekt sein Die Teile im Kollo entsprechen den Teilen auf dem Rücklieferschein Zustand der Teile Ob Motoren und Getrieben fachmännisch entleert sind Ob Zustand des Teils dem Reklamationsgrund entspricht Defekte Teile werden analisiert, damit Gründe des Defekts zur Qualitätsverbesserung festgestellt werden können Etikette Kollo Retour Ersatzteile Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 7

8 Die Etikette wird auf die Kiste aufgeklebt. Jede Kiste hat seine Etikette mit Nr. Kollo. Rücklieferschein Retour Ersatzteile Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 8

9 Bitte geben Sie das Gewicht der Kisten in DRS ein und legen den Rücklieferschein im Couvert und kleben Sie es auf eine von Ihren Retouren so dass der Transporteur es gleich findet Rücklieferschein Retour Altteile Bitte geben Sie das Gewicht der Kisten in DRS ein und legen den Rücklieferschein im Couvert und kleben Sie es auf eine von Ihren Retouren so dass der Transporteur es gleich findet Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 9

10 Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 10

11 Die Ware ist sehr gut verpackt, die Kisten sind richtig etikettiert Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 11

12 Die Teile haben keine Etikette Teil die Ersatzteilnummer ist nicht bekannt diese Retourlieferung ist nicht konform Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 12

13 Die Teile sind sehr schlecht verpackt, die Kisten sind ohne Etikette Kollo eingetroffen Die Teile wurden richtig in die Kiste gelegt Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 13

14 Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 14

15 Die Verpackung IST NICHT konform Die neue Retour Prozedur Ersatzteile und Altteile Februar 2011 Seite 15