Der Patient im Fokus. des Versorgungsnetzes QuE

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1 Der Patient im Fokus des Versorgungsnetzes QuE Dr. med. Veit Wambach Facharzt für Allgemeinmedizin Vorstandsvorsitzender Qualität t und Effizienz eg Vogelsgarten 1, Nürnberg N info@que-nuernberg.de nuernberg.de 1

2 Zukunftsszenario Patientenerwartungen bestimmen Kultur und die Struktur der regionalen Versorgungseinheiten und Organisationen Patienten suchen Vertrauen: Wo fühle ich mich in guten Händen, auf wen kann ich mich verlassen, wer erfüllt nachweisbare Qualitätsstandards? Markenprodukte mit unverwechselbarem Leistungsimage werden sich zunehmend auch im ambulanten Versorgungsbereich bilden. Diese bilden die unterschiedlichen Bedürfnisstrukturen der Patienten ab sog. Premium-, Qualitäts- oder Preismarken 2

3 Zukunftsszenario Der regionale Gesundheitsanbieter QuE erbringt mit eigenständigen Leistungserbringern umfassende medizinische Leistungen. Das Versorgungsnetz ist die Marke unter der alle eingebundenen Leistungserbringer hochqualitative Gesundheitsleistungen und Services anbieten QuE versteht sich daher als Qualitäts- und Servicemarke, welche das Ziel verfolgt, einen Großteil aller Gesundheitsbedürfnisse seiner Patienten zu befriedigen Hierzu wird die Patientensouveränität kontinuierlich ausgebaut und gefördert 3

4 Fakten zur QuE eg 1997 Gründung des Praxisnetz Nürnberg Nord e.v. mit aktuell 174 niedergelassenen Ärzten aller Fachrichtungen 1998 Initiierung und Projektierung von HomeCare Nürnberg Platz Berliner Gesundheitspreis für HCN ab 2003 Weiterentwicklung bestehender Netzverträge zu einem Versorgungskonzept für ein Praxisnetz der 2. Generation Selbstselektion der Motivierten Schaffung von umfangreichen Verbindlichkeiten Regelung zur Übernahme der medizinischen und finanziellen Verantwortung durch die QuE-Ärzte Ende 2003: Start IV-Projekt Qualität und Effizienz Gründung QuE eg 2007 Preisträger Berliner Gesundheitspreis

5 Fakten zur QuE eg Aktuelle Mitgliederzahl: 88 (59 Praxen) Qm-Implementierungsgrad: 100 % Aktuell eingeschriebene Versicherte: ca Mitarbeiter QuE eg: 8 QuE Vorstand QuE- Aufsichtsrat QuE Netzmanagement HomeCare Nürnberg QuE-Praxis QuE-Praxis QuE-Praxis QuE-Praxis QuE Notfallpraxis 5

6 Allgemeine Fortlaufender Nachweis und Kommunikation eines gleichbleibend hohem Qualitätsniveaus Aufbau einer intensiven Vertrauenskultur zwischen Leistungserbringern und Patienten des Netzes Wahrnehmung eines excellence-niveaus Schaffung einer engen und langfristigen Beziehung zwischen Patient und Netz (unabhängig von Bestehen etwaiger Netzverträge) Abgrenzung von Angeboten des Wettbewerbs (insbesondere der stationären Mitbewerber) Erzeugung von Präferenzen 6

7 durch Professionelle Qm-Strukturen in den Mitgliedspraxen Zielgerichtete, regelmäßige und verbindliche Fortbildungsmaßnahmen für Ärzte und Praxisteams Umsetzung von Netzleitlinien Bedienung sämtlicher QS-programme der KVB Qualitätsorientierte Anreizmechanismen 7

8 durch Zusammenarbeit/Kooperation mit verlässlichen und qualitätsorientierten Partnern Zertifiziertes Qualitätsmanagement in der Organisation QuE eg Externe Benchmarks z.b. QuE als Preisträger Berliner Gesundheitspreis

9 Vertrauen durch offene Kommunikation QuE-Leitbild Kultur des Vertrauens 9

10 Vertrauen durch offene Kommunikation QuE-Qualitätsbericht Kultur des Vertrauens 10

11 Vertrauen durch offene Kommunikation QuE- Patienteninfos Kultur des Vertrauens 11

12 Vertrauen durch offene Kommunikation QuE- Ombudsmann Kultur des Vertrauens Telefonsprechstunde und med. Beratungsteam 12

13 Vertrauen durch offene Kommunikation Regelmäßige Patientenbefragungen Einrichtung ist auf dem neuesten Stand Praxis ist sauber Med. Betreuung durch Personal ist gut Kultur des Vertrauens Personal erläutert Dinge die nicht verstanden worden sind Formalitäten werden unkompliziert erledigt Wartezeit entspricht meistens meine Vorstellungen Personal ist freudlich % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 Stimme überhaupt nicht zu Stimme eher nicht zu Stimme eher zu Stimme voll und ganz zu % 13

14 Vertrauen durch offene Kommunikation Patientenbefragung 2005 Kultur des Vertrauens Vergleich der Fragenblöcke mit Befragung 2000, 2002 und 2005 Befrag Befrag Nicht QuE-Patienten 2005 QuE-Patienten ,8 3,77 3,75 3,74 3,7 3,7 3,66 3,66 3,64 3,62 3,62 3,61 3,6 3,58 3,58 3,58 3,56 3,5 3,4 3,44 3,43 Praxis und Personal Informationsverhalten Patientenumgang Kompetenz des Arztes 14

15 Vertrauen durch offene Kommunikation Patienten stufen die Wichtigkeit unserer Qualitätsinstrumente wie folgt ein (Quelle QuE-Patientenbefragung 2006): Kultur des Vertrauens Vergebene Rangplätze in Prozent Rangplatz IV-Instrument M SD N 1. Qualitätszirkel 1,67 1,024 56,4 29,8 9,4 0,9 1,5 2, Leitlinien 1,80 0,949 45,6 36,8 12,6 3,5 0,3 1, Qualitätsmanagement 1,92 1,005 40,8 35,8 17,9 3,5 0,6 1, Zertifikate 2,10 1,062 33,6 35,5 22,7 5,5 1,2 1, Veröffentlichung der Leistungsparameter 2,50 1,344 26,7 29,6 23,5 11,7 3,9 4, PN-Qualitätsbericht 2,51 1,276 25,9 27,2 27,5 11,7 5,2 2,

16 Vertrauen durch exklusive und umfassende Betreuung QuE- Notfallpraxis am St. Theresien KH Kultur des Vertrauens s Leistungsangebot 16

17 Vertrauen durch exklusive und umfassende Betreuung s Leistungsangebot Der Koordinationsarzt ist Case Manager für den gesamten gesundheitlichen, pflegerischen und lebensweltlichen Bereich in Abstimmung mit den Patienten und Angehörigen unter Beauftragung unserer CM-Einheit HomeCare Nürnberg (sog. ärztlich induziertes Case Management) Der Koordinationsarzt bedient sich bei Patienten/Klienten mit komplexen Problem- und Bedarfslagen HomeCare Nürnberg, um einen integrierten Hilfeplan umzusetzen. 17

18 Vertrauen durch exklusive und umfassende Betreuung s Leistungsangebot Das Hilfeangebot wird v.a. für alte und hochaltrige Patienten des Versorgungsnetzes nachgefragt: % der im CM versorgten Klienten sind über % der Klienten sind zwischen 60 und 25 % der Klienten sind über 85 Jahre Seit 2003 wurden insgesamt 600 Klienten betreut 18

19 Vertrauen durch exklusive und umfassende Betreuung Hilfeangebot und Leistungsprofil Stand N = 574 s Leistungsangebot 80% 60% 40% 20% 0% 23% 21% 22% 10% 69% CM - Schwerpunkt Beratung und Ausfühurng CM - in hochkomplexen Bedarfslagen Information, Vermittlung und Beratung % 19

20 Qualität ist der entscheidende Faktor für Patienten, sich in QuE einzuschreiben! Wichtigkeit der einzelnen Dimensionen (Bewertung 1 bis 3; 1 = am wichtigsten); N= 577; Quelle QuE-Patientenbefragung 2005 Finanzielle Anreize 2,49 s Leistungsangebot Serviceleistungen 1,94 Qualitätsinstrumente 1,55 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 20

21 s Leistungsangebot Die langfristige Bindung der Patienten an ein integriertes Versorgungsnetz hängt unmittelbar an der vom Patienten wahrgenommene Qualität der medizinischen Leistungen. Die Betreuung, Koordination und Steuerung der Patienten innerhalb der Netzstrukturen erfordert Zeit, Disziplin und umfassende Kommunikationskompetenz aller beteiligten Ärzte und Praxisteams. Beide Aspekte tragen somit dazu bei, das Vertrauen in QuE langfristig zu fördern. 21

22 Vielen herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Qualität t und Effizienz eg Vogelsgarten 1, Nürnberg N info@que-nuernberg.de nuernberg.de 22