Wissensmanagement. E-Government. Kunden- und Nutzenorientierung.»Verwaltung der Zukunft«

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1 One-Stop-Government Prozessorientierung Wissensmanagement E-Government Kunden- und Nutzenorientierung Ökonomische Prinzipien Shared Services Center 10. Reformkonzepte»Verwaltung der Zukunft«

2 10. Reformkonzepte Verwaltungswissenschaftliche Konzepte und rechtliche Anknüpfungspunkte One-Stop-Government Shared Service Center E-Government Gemeinsamkeit der Ansätze: Prozessorientierung und Arbeitsteilung funktionsgerechte Organstruktur Zweckmäßigkeit, Wirtschaftlichkeit, Ortsnähe Vorrang kommunaler Aufgabenerledigung Örtliche Verbundenheit der Einwohner

3 10. Reformkonzepte Shared Services Center 1 Definition "internes Outsourcing" durch Zusammenfassung von Dienstleistungen in einer besonderen Einheit innerhalb eines Konzerns, in der öffentlichen Verwaltung: behördenübergreifend für den eigenen Verwaltungsbereich (z. B. die Behörden/Dienststellen von Bundeswehr, Bundespolizei), Zusammenfassung von Leistungen für Behörden anderer Verwaltungsbereiche, u. U. auch unterschiedlicher Geschäftsbereiche, in Dienstleistungszentren (DLZ), in der Kommunalverwaltung kann es auch die Zusammenfassung solcher Leistungen für mehrere Städte/Gemeinden bei einer einzigen kommunalen Einrichtung sein, für Bundesländer z. B. die gemeinsame Ausbildung von Rechtspflegern, Strafvollzugsbeamten usw. bei einer einzigen Ausbildungseinrichtung / Hochschule.

4 10. Reformkonzepte Shared Services Center Gründe für die Einrichtung eines Shared-Services-Center : Kostensenkung durch größere Prozesseffizienz, Skaleneffekte aufgrund Standardisierung und Zentralisierung, Bündelung von Kompetenzen, verbesserter Service durch kundenorientierte Ausrichtung, Reduzierung der Produkterstellungszeiten, erhöhtes Leistungsniveau bei allen Kundenkontakten, erhöhte Konzentration auf die betriebliche Wertschöpfung durch Verringerung von Redundanzen, zentrale Bereitstellung von Expertenwissen sowie Verbesserung des firmeninternen Reportings und der Entscheidungsunterstützung des Managements.

5 10. Reformkonzepte Shared Services Center Für Shared-Services-Center sollen sich nämlich insbesondere Dienstleistungen eignen, die die Merkmale»hohe Standardisierbarkeit«,»großes Volumen (economies of scale)«und»erfordernis spezieller Kenntnisse«erfüllen, wenig Ausnahmen beinhalten und einer weitgehenden Systemunterstützung, bspw. durch Enterprise-Resource-Planning- und Workflow-Management-Systeme zugänglich sind

6 10. Reformkonzepte Shared Services Center Beispiele: Archiv und Dokumentation, Büroeinrichtung und Umzugsmanagement, Büromaterial (inklusive des Beschaffungsmanagements), Controlling, Facility Management (einschließlich Gebäudeund Flächenmanagement), Fuhrparkverwaltung, Unterstützung bei der Erstellung von Grafiken und Präsentationen, Information und Recherche, IT-Service, Kopier- und Scanservice, Logistikprozesse, Marketing, Personalverwaltung, Versandservice (ggf. einschließlich Posteingangsdigitalisierung und Optimierung des Ausgangsmanagements), Adress- und sonstige Stammdatenhaltung, Reisemanagement, Telefonzentralen, Übersetzungsservice, Justiziariat, Finanzwesen sowie Forderungsmanagement. Sowohl in Unternehmen als auch in der öffentlichen Verwaltung handelt es sich um die Funktionen, die typischerweise von den sog. Zentralabteilungen wahrgenommen werden, um die Absicherung der betriebsnotwendigen Infrastrukturen im Sinne einer personellen, sächlichen, informatorischen und organisatorischen Grundausstattung.

7 10. Reformkonzepte Shared Services Center Beispiele aus der Bundesverwaltung: Personaldienstleistungen: das Bundesverwaltungamt (BVA, Geschäftsbereich BMI) oder das Bundesamt für zentrale Dienste und offene Vermögensfragen (BADV, Geschäftsbereich BMF), IT-Dienstleistungen durch die Bundesstelle für Informationstechnik (BIT) im Bundesverwaltungsamt (BVA) und das Zentrum für Informationsverarbeitung und Informationstechnik (ZIVIT) der Bundesfinanzverwaltung.

8 10. Reformkonzepte Shared Services Center Das Shared-Services-Center-Konzept versucht die Vorteile einer Zentralisierung (Skaleneffekte, Professionalisierung, Standardisierung), einer Dezentralisierung (Flexibilität, Freiheit, Kundennähe) und des Outsourcings (Konzentration auf Kernaufgaben) zu kombinieren, ohne die Nachteile zu übernehmen. Die Übertragung/Übernahme sollte durch Vertrag/Vereinbarung erfolgen (Leistungsvereinbarung), nicht dagegen durch die traditionell übliche dauerhafte und damit nicht mehr rechtfertigungsbedürftige und steuerbare Kompetenzverlagerung. Sie sollte verbunden sein mit Anreizen für die Steigerung der Effektivität und Effizienz. Bei der beauftragenden/abgebenden Behörde bleibt die Gewährleistungsverantwortung und die strategische Gesamtverantwortung für den Aufgabenbereich (z. B.: Personalmanagement), zu dem die übertragenen Aufgaben gehören. Grundlegendes Kriterium zur Unterscheidung von Zentralisierung und Shared-Services-Centern ist der Umstand, dass Shared-Services-Center durch eine Auftraggeber-/ Auftragnehmer- Beziehung geprägt sind und durch Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements) definierte operative Unterstützungsleistungen gegen ebenfalls definierte Gegenleistungen erbringen.

9 10. Reformkonzepte Gleiches gilt für E-Government in all seinen Bedeutungsebenen. Die Bereitstellung einer IT-Infrastruktur hat dienenden Charakter, die Elektronisierung von Verfahrensabläufen betrifft die Modalitäten (unveränderter) Sachaufgaben und E-Government als Mittel der Verwaltungsmodernisierung zielt auf die Veränderung von Verfahren und Organisation und kann, da es die gleichen Ziele verfolgt, als Äquivalent zu überkommenen Reformansätzen dienen.

10 Drei Themenfelder bedürfen einer differenzierten Betrachtung E-Government Bürger- und Außenkommunikation E-Akte Fachverfahren Portale Internetauftritt etc. Digitalisierung Mobilität/Verkehr Gesundheit Energie etc. Infrastruktur(en) Breitband, Landesnetz, netznahe Dienste etc.

11 E-Government als veralteter Begriff? Speyerer Definition:»Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien«Definition der Europäischen Kommission:»Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien in öffentlichen Verwaltungen in Verbindung mit organisatorischen Änderungen [ ], um öffentliche Dienste [ ] zu verbessern und die Gestaltung und Durchführung staatlicher Politik zu erleichtern«so auch 2 Nr. 1 EGovG SH: der Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnik (IT) in öffentlichen Verwaltungen in Verbindung mit organisatorischen Veränderungen in den Geschäftsprozessen der öffentlichen Verwaltung zur Durchführung von Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozessen innerhalb und zwischen staatlichen Institutionen sowie zwischen diesen Institutionen und Bürgerinnen und Bürgern oder Unternehmen

12 E-Government als veralteter Begriff? Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung dürfte im Wesentlichen einem weiten Verständnis von E-Government entsprechen Digitalisierung als kommunales Thema ist davon abzugrenzen und meint: die kreative Antwort auf strukturelle Probleme anderer Natur, z. B. auf die Frage, wie Vereinbarkeit von Familie und Beruf (im ländlichen Raum) umgesetzt werden kann, wie in dünn besiedelten Regionen Nahversorgung und Nahverkehr gesichert werden können, welche neuartigen Lernkonzepte anstelle der überkommenen Schulstruktur treten oder inwieweit E-Health und Telemedizin Äquivalent der fehlenden Arztpraxis vor Ort sein können.

13 Zielbild: Digitalisierung als Transformation Ziel

14 IT-Sicherheit Der Lagebericht des BSI verdeutlicht eine neue Qualität der Gefährdung: Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung durch Entwicklungen wie dem Internet der Dinge, Industrie 4.0 oder Smart Everything bieten Cyber-Angreifern fast täglich neue Angriffsflächen und weitreichende Möglichkeiten, Informationen auszuspähen, Geschäfts- und Verwaltungsprozesse zu sabotieren oder sich anderweitig auf Kosten Dritter kriminell zu bereichern. Angreifer verfügen über leistungsfähige und flexibel einsetzbare Angriffsmittel und -methoden. Gleichzeitig verlieren bisherige klassische Abwehrmaßnahmen weiter an Wirksamkeit. Im Fokus der Angriffe stehen Unternehmen und Kritische Infrastrukturen ebenso wie Verwaltung, Forschungseinrichtungen und Bürger.

15 Fachkräftemangel Öffentlicher Dienst von Fachkräftemangel mehr als andere Branchen betroffen / Vor allem fehlen Lehrer, Verwaltungsexperten, Ingenieure, IT-Spezialisten und Mitarbeiter in Gesundheitsberufen / Öffentlicher Sektor lässt viele Chancen ungenutzt, um als Arbeitgeber zu werben / Studie empfiehlt, das Gehaltsgefüge in Mangelberufen langfristig anzupassen und schlägt für Schulen ein neues Personalentwicklungskonzept vor. Im Jahr 2030 wird der öffentliche Dienst Stellen nicht besetzen können, weil qualifizierte Bewerber fehlen.

16 Datenschutz(Grundverordnung) Die EU-Datenschutz-Grundverordnung tritt im Mai 2018 in Kraft und wird für nicht wenige Unternehmen zur Bewährungsprobe. Diesen Schluss lassen die Ergebnisse einer aktuellen Studie von SAS zu. Gerade einmal 45 Prozent der Unternehmen haben demnach einen konkreten Plan für die Umsetzung der Vorschriften, und mehr als die Hälfte (58 Prozent) gibt an, dass ihr Unternehmen sich nicht wirklich der Konsequenzen einer Nichteinhaltung bewusst ist. Die öffentliche Verwaltung schneidet im Branchenvergleich am schlechtesten ab: Lediglich 26 Prozent sind sich der Auswirkungen der DSGVO bewusst.

17 E-Government: Veränderungen im Rechtsrahmen Der Rechtsrahmen für (kommunales) E-Government hat sich in den vergangenen Jahren beständig fortentwickelt. nach dem derzeitigen status quo ist kommunales E-Government (sowohl intern als auch extern) weitegehend von Freiwilligkeit geprägt: EGovG SH EGovG des Bundes D - und Personalausweisgesetz LVwG EA-Gesetz SH neuere gesetzliche Regelungen enthalten zunehmend auch verpflichtende Elemente (sowohl intern als auch extern) Gesetz zur Modernisierung der elektronischen Verwaltung Änderung 91c GG OZG des Bundes

18 E-Government: Veränderungen im Rechtsrahmen Gesetz zur Modernisierung der elektronischen Verwaltung 52 b Elektronischer Zugang zur Verwaltung 52 c Informationen zu Behörden und über ihre Verfahren in öffentlich zugänglichen Netzen 52 d Elektronische Aktenführung und Vorgangsbearbeitung 52 e Ersetzendes Scannen 52 f Akteneinsicht in elektronische Akten 52 g Elektronische Zahlungsverfahren und Rechnungen 52 h Barrierefreiheit 52 i Zentrale E-Governmentstelle 52 j Umsetzung von Standardisierungsbeschlüssen des IT-Planungsrates

19 Digital als normal? eigentlich müsste das Recht digital bzw. elektronisch als Normalfall der Kommunikation anerkennen und vollständig darauf ausgerichtet sein das Rechts- und Verwaltungssystem muss auf veränderte Realbedingungen reagieren elektronische Kommunikation dürfte mittlerweile im geschäftlichen wie privaten Kontakt die häufigste Form der Kommunikation sein letztlich können alle anderen Kommunikationsformen auf den elektronischen Kanal übertragen werden bzw. basieren auf diesem ( vertikaler Mehrkanalansatz Jörn von Lucke) viele Dokumente liegen gar nicht mehr in einer Papierversion vor die Erwartungen der Bürger fordern eine elektronische Kommunikation wie aus dem Online- Handel bekannt ( Amazonisierung der Verwaltung Johann Bizer)

20 Digital als normal? Die Wirklichkeit sieht (leider!) anders aus. Ein Beispiel: Elektronische Nachweise ( 5 EGovG des Bundes) (1) Wird ein Verwaltungsverfahren elektronisch durchgeführt, können die vorzulegenden Nachweise elektronisch eingereicht werden, es sei denn, dass durch Rechtsvorschrift etwas anderes bestimmt ist oder die Behörde für bestimmte Verfahren oder im Einzelfall die Vorlage eines Originals verlangt. Die Behörde entscheidet nach pflichtgemäßem Ermessen, welche Art der elektronischen Einreichung zur Ermittlung des Sachverhalts zulässig ist.

21 Digital als normal? Die Wirklichkeit sieht (leider!) anders aus. Ein Beispiel: Elektronische Nachweise ( 52a Abs. 5 LVwG SH) (5) Wird ein Verwaltungsverfahren elektronisch durchgeführt, können die vorzulegenden Nachweise elektronisch eingereicht werden, es sei denn, dass durch Rechtsvorschrift etwas anderes bestimmt ist oder die Behörde für bestimmte Verfahren oder im Einzelfall die Vorlage eines papierbasierten Originals verlangt. Die Behörde entscheidet nach pflichtgemäßem Ermessen, welche Art der elektronischen Einreichung zur Ermittlung des Sachverhaltes zulässig ist.

22 Digital als normal? Eigentlich geht es noch viel weiter: nicht das elektronische Dokument ist maßgeblich, da dies nämlich einerseits die (falsche) Annahme, es gäbe eine Papierentsprechung bzw. es könne durch Ausdruck in eine solche überführt werden, verfestigt, und andererseits das elektronische Dokument vielmehr nicht das Abbild einer Papier-, sondern der dahinter liegenden Datenwelt ist (Beispiel: ZUGFeRD)

23 Digital als normal?

24 E-Government: Veränderungen im Rechtsrahmen

25 E-Government: Veränderungen im Rechtsrahmen Art. 91c Abs. 5 GG Der übergreifende informationstechnische Zugang zu den Verwaltungsleistungen von Bund und Ländern wird durch Bundesgesetz mit Zustimmung des Bundesrates geregelt. Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen (Portalverbund) (1) Bund und Länder sind verpflichtet, bis spätestens zum Ablauf des fünften auf die Verkündung dieses Gesetzes folgenden Kalenderjahres ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch über Verwaltungsportale anzubieten. Dies gilt nicht, soweit die Verwaltungsleistung sich hierzu nicht eignet. (2) Bund und Länder sind verpflichtet, ihre Verwaltungsportale miteinander zu einem Portalverbund zu verknüpfen.

26 Operative Ebene Operative Ebene E-Government: Betrachtungsebenen E-Government strategische Ebene Binnenmodernisierung Außenkommunikation IT IT Fachlichkeit Fachlichkeit Infrastruktur/Basisdienste

27 Drei Themenfelder bedürfen einer differenzierten Betrachtung E-Government Bürger- und Außenkommunikation E-Akte Fachverfahren Portale Internetauftritt etc. Digitalisierung Mobilität/Verkehr Gesundheit Energie etc. Infrastruktur(en) Breitband, Landesnetz, netznahe Dienste etc.

28 Digitalisierung: Digitale Agenden 249 Digitalisierung der Verwaltung 23. Februar 2017

31 Digitalisierung: Digitalisierung und ländlicher Raum Digitalisierung wird als städtisches/ urbanes Thema wahrgenommen 252 Digitalisierung der Verwaltung 23. Februar 2017

32 Digitalisierung: Digitalisierung und ländlicher Raum obwohl Digitalisierung gerade für den ländlichen Raum Chancen bietet die kreative Antwort auf strukturelle Probleme anderer Natur, z. B. auf die Frage, wie Vereinbarkeit von Familie und Beruf (im ländlichen Raum) umgesetzt werden kann, wie in dünn besiedelten Regionen Nahversorgung und Nahverkehr gesichert werden können, welche neuartigen Lernkonzepte anstelle der überkommenen Schulstruktur treten oder inwieweit E-Health und Telemedizin Äquivalent der fehlenden Arztpraxis vor Ort sein können. 253 Digitalisierung der Verwaltung 23. Februar 2017

33 Digitalisierung: Digitalisierung und ländlicher Raum 254 Digitalisierung der Verwaltung 23. Februar 2017

34 Digitalisierung: Themenvielfalt 255 Digitalisierung der Verwaltung 23. Februar 2017

35 Digitalisierung: Konsequenzen für die Kreise/Rolle der Kreise Die Kreise sind aufgrund ihrer Aufgaben und der Aufgabenstruktur der Gestaltung der Chancen der Digitalisierung für den ländlichen Raum die geeignete Ebene: Steuerungsfunktion Ausgleichsfunktion Unterstützungsfunktion Berührungspunkte zu: Regionalplanung, Kreisentwicklung (aufgrund des Erfordernis demografische Entwicklungen in überkommenen Infrastrukturbereichen Gesundheit, Verkehr, Schule, Nahversorgung zu bewältigen) Digitalisierung basierend auf Netzen (nicht nur: Breitband, sondern auch Mobilitäts-, Gesundheits- usw. Netze), die nur großflächiger gedacht werden müssen (und in der Vergangenheit von den Kreisen gestaltet wurden: Strom, Straßen, ÖPNV) 256 Digitalisierung der Verwaltung 23. Februar 2017

36 Digitalisierung: Konsequenzen für die Kreise/Rolle der Kreise Wie beginnen? 257 Digitalisierung der Verwaltung 23. Februar 2017

37 10. Reformkonzepte Beim Benchmarking, also zielgerichteten Vergleichen, um die jeweils beste Handhabung als Referenz zur Leistungsoptimierung zu ermitteln, und beim (Verwaltungs-)Monitoring, der systematischen Erfassung, Beobachtung und Überwachung des Verwaltungshandelns mittels technischer Hilfsmittel, handelt es sich um einen Annex zur Verwaltungskompetenz bzw. -aufgabe. Das Ziel von Leistungsvergleichen liegt darin, die Qualität und die Kosten von Verwaltungen transparent zu machen, den Austausch von best bzw. good practice und im Sinne des Wettbewerbs als Entdeckungsverfahren das Auffinden von innovativen Lösungen zu ermöglichen. Leistungsvergleiche sollen einen kontinuierlichen Modernisierungs- und Optimierungsprozess in Gang setzen. Sie werden von Utz Schliesky daher auch nicht als Aufgabe, sondern als»instrumente zur Verbesserung der Verwaltungsleistung«eingestuft. Leistungsvergleiche spielen im Vorfeld bzw. bei der Bewertung der Leistungserbringung eine Rolle, um daraus Rückschlüsse für die künftige Aufgabenerfüllung zu ziehen. Sie haben eine dienende Funktion.