OpenScape Cloud Contact Center Workforce Management

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1 OpenScape Cloud Contact Center Workforce Management Powered by Verint Bestleistungen erzielen Präzise Prognosen, optimierte Zeitplanung und verbesserte Mitarbeiterbindung Ihr Rezept für Einsparungen und Erfolg im Kundenservice. Durch optimierten Personaleinsatz für die angestrebte Auslastung Kosten einsparen und Mitarbeitereffizienz und -bindung verbessern. Durch präzise Ressourcenplanung sparen Sie Geld, aber sie ist auch eine komplexe Aufgabe. Ihre Kontaktvolumina unterliegen starken Schwankungen. Wenn dann auch noch die verschiedenen Standorte, zusätzlichen Medienoptionen, verschiedene Mitarbeiterkompetenzen, Einsatzpräferenzen und Kundenerwartungen einkalkuliert werden müssen, werden Prognose und Personaleinsatzplanung zu einer echten Herausforderung. Jetzt nicht mehr. OpenScape Cloud Contact Center Workforce Management auf Basis eines Verint -Systems bringt alle diese Aufgaben zusammen, um Ihre Planungsprozesse erheblich zu vereinfachen. Die Planung der Personalstärke für veränderte Arbeitslasten ist jetzt ganz schnell und einfach erledigt. Da es sich um ein Cloud-basiertes System handelt, können Sie sich auf betriebliche Spitzenleistungen und den Erfolg beim Kunden konzentrieren, statt Zeit und Geld für das Management Ihrer Technologie aufzuwenden.

2 Automatisierte und optimierte Planung 70 Prozent Ihrer Betriebskosten für das Contact Center sind Personalausgaben diesen Bereich optimal zu gestalten, ist deshalb in geschäftlicher Hinsicht unerlässlich. WFM erfasst die Kompetenzen und Präferenzen des einzelnen Mitarbeiters, stimmt dessen Fähigkeiten und Qualifikationen auf die geschäftlichen Zielsetzungen ab und erstellt auf dieser Basis optimierte Einsatzpläne. Sie können die Risiken von Überbesetzung oder Überstunden minimieren, bei der Planung auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter eingehen, optimale Urlaubszeiten erkennen und Personalschwund reduzieren. Da WFM administrative Aufgaben automatisiert, haben Ihre Verantwortlichen mehr Zeit, sich auf das Coaching der Mitarbeiter zu konzentrieren, wodurch die Zufriedenheit Ihrer Kunden weiter zunimmt. 2

3 Intelligentes Personalmanagement Alles, was Sie für den Betrieb eines herausragenden Contact Centers brauchen. Effizienz- und Leistungsverbesserungen Verbessern Sie die Effizienz und die Leistung Ihres Contact Centers mit der großen Funktionsauswahl von OpenScape Cloud Contact Center Workforce Management. Strategieplaner Langfristige Kapazitätsplanung, optimierte Einstellungsverfahren und Urlaubsplanung. E-Learning Schulungen können Mitarbeitern automatisch zugewiesen werden, wobei die Kurse so geplant werden, dass die Auswirkungen auf die Servicequalität sich auf ein Minimum beschränken. Performance Management Anhand von rollenspezifischen Scorecards und umfangreichen, vorab definierten oder individuell festgelegten KPIs können Mitarbeiter und Vorgesetzte erkennen, inwieweit sie ihre Zielvorgaben erreichen. Einfache Einsatzplanung Abgleich von festgelegten Schichtregeln, Arbeitsmustern, Pausen, Zeiten, in denen nicht telefoniert wird, individuellen Kompetenzen, Präferenzen und Service-Level-Zielen für optimierte Arbeitspläne: Geeignet für Umgebungen mit dedizierten oder wechselnden Aufgaben sowie für Umgebungen mit beiden Szenarien Planung von Meetings und Schulungsmaßnahmen ohne Beeinträchtigung des Serviceangebots Einhaltung gesetzlicher, gewerkschaftlicher und sonstiger Vorschriften Erstellung zentraler Prognosen und Arbeitspläne mit nur einem Kontrollpunkt für das gesamte Netzwerk oder Erstellung dezentraler Arbeitspläne für eigenständige Entscheidungen an einzelnen Standorten Einsatzplanung auf Basis von Kompetenzprioritäten in Abstimmung mit Kontaktweiterleitungs-Strategie 3

4 Sie können -Alarme und Bildschirm- Popups einrichten, die Benutzer bei Planabweichungen benachrichtigen. Trends lassen sich für Neuprognosen, Neuplanungen oder Personalanpassungen nutzen. Vorteile von Automatisierung und Self-Service Sie erhalten eine grafische Echtzeit- Darstellung des prognostizierten, tatsächlichen und geplanten Kontaktvolumens, der Bearbeitungszeiten, Service-Level-Statistiken usw. Sie können -Alarme und Bildschirm-Popups einrichten, die Benutzer bei Planabweichungen benachrichtigen. Trends lassen sich für Neuprognosen, Neuplanungen oder Personalanpassungen nutzen. Mit der Funktion zum Tagesverlauf- Management können Sie ganz leicht: Tatsächliche, prognostizierte und erforderliche Statistiken verfolgen und vergleichen Abweichungen von wichtigen Contact Center-Metriken anzeigen Trends und historische Daten auswerten Planabweichungen erkennen, nachvollziehen und proaktiv beheben Überstunden planen bzw. Mitarbeitern spontan freigeben, wenn Situationen mit Personalüberschuss bzw. Personalmangel auftreten Mitarbeiter können ihr Arbeitspläne selbst verwalten einfach, unkompliziert und ohne Beeinträchtigung des Serviceangebots. Tageweise bevorzugte Anfangszeiten sowie freie Tage während der Woche anfragen Voraussichtliche Über-/ Unterbesetzung anzeigen, um den Mitarbeitern so zu ermöglichen, Freizeitblöcke oder Überstunden zu planen Freigegebene Einsatzpläne einsehen, aufgelaufene Freizeit berechnen und den Status von Arbeitsschichtwechseln, angefragten Schichten, geplanter Freizeit und Urlaubsanfragen prüfen Arbeitsschichtwechsel über ein Online Swap Board eintragen, verhandeln und anfragen, das auch über eine automatische Konfliktprüfung verfügt Informationen an Vorgesetzte weiterleiten, sodass sie rasch und unkompliziert bearbeitet werden können Freitzeitanfragen erstellen, zurückziehen oder auf eine Warteliste setzen. Dies kann auch stundenweise erfolgen. Wichtige Funktionen Dank präziser Prognosen, optimierter Zeitplanung und verbesserter Mitarbeiterbindung gibt Ihnen OpenScape Cloud Contact Center Workforce Management Zeit, sich auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu konzentrieren. Präzise Planung der täglichen und langfristigen Auslastung Nachverfolgung von Abweichungen von der Prognose innerhalb eines Tages und rasches Eingreifen bei Bedarf Optimale Zeitplanung für eine konsistente und kosteneffiziente Erfüllung der Serviceanforderungen unter Berücksichtigung von Qualifikationen, Qualitätsbewertungen, Fähigkeiten, Präferenzen und Position der Mitarbeiter Zeitplanung für eine Kombination aus ein- und ausgehenden Anrufen, s, Chats Überwachung der Arbeitsplaneinhaltung und einfache Umsetzung von Ausnahmeregelungen für Telefon- und Desktopaktivitäten über eine einzige Oberfläche mit direkter Wiedergabemöglichkeit für aufgezeichnete Gespräche Self-Service-Planung für Freizeit und Überstunden 4

5 Über Unify Unify ist ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware und -services, das annähernd 75 Prozent der Global 500 -Unternehmen mit seinen integrierten Kommunikationslösungen beliefert. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Netzwerke, Geräte und Applikationen auf einer einzigen, einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch ermöglicht. Damit verändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten, nachhaltig die Teamleistung wird verstärkt, das Geschäft belebt und die Business-Performance erheblich verbessert. Unify verfügt über eine lange Tradition aus verlässlichen Produkten, Innovationen, offenen Standards und Sicherheit. unify.com Copyright Unify GmbH & Co. KG, 2015 Hofmannstr. 63, D Munich, Germany All rights reserved. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen beinhalten im Wesentlichen allgemeine Beschreibungen oder Leistungseigenschaften, die in der Praxis nicht unbedingt wie beschrieben gelten oder die sich infolge von Produktentwicklungen ändern können. Eine Verpflichtung zu den genannten Eigenschaften gilt nur dann, wenn dies ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde. Verfügbarkeit und technische Spezifikationen können ohne Vorankündigung geändert werden. OpenScape, OpenStage und HiPath sind eingetragene Warenzeichen von Unify GmbH & Co. KG. Alle weiteren Unternehmens-, Marken-, Produkt- und Servicebezeichnungen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Eigentümer.