Geschäftsprozessunterstützung durch Portale

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2 Geschäftsprozesse unterstützen die Organisation bei der Bewältigung von Herausforderungen Herausforderungen für Organisationen des öffentlichen Sektors: Rahmenbedingungen Dynamisches Umfeld Veränderte Kundenbedürfnisse/-anliegen Kostendruck Wertewandel Gestiegene Erwartungen der Kunden (Parallele) Strategien/Zielsetzungen Qualitäts- und Serviceverbesserung Kostensenkung Zeiteinsparung Innovation bei Produkten/DL Erhöhung der Flexibilität Problembereiche in Organisationen Unklare Leitbilder, Ziele Geringe Kenntnis der Erfolgsfaktoren Geringe Kenntnis der Kundenbedürfnisse/-probleme Fehlende/Intransparente Geschäftsprozesse Strategie- und kundenorientierte Sicht der Dinge Transparenz über Produkte/DL, Arbeitsabläufe, Verantwortlichkeiten E2E Geschäftsprozess Integration von Führung, Organisation und Controlling Identifikation von Optimierungs- und Verbesserungspotentialen Informationsbereitstellung zur Entwicklung von Produkten/DL entsprechend der Kundenbedürfnisse Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 2

3 Bausteine eines Portals zur optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse Zur optimalen Unterstützung der unterschiedlichen Benutzergruppen ist das Zusammenführen der Schlüsselanwendungen, -funktionalitäten und Informationen zur bestmöglichen Aufgabenerledigung notwendig, um Geschäftsprozesse effizient zu unterstützen. Fachanwendungen Applikationen, Basisdienste, Services Desktop Anwendungen Integration der Kundenkontaktkanälen und genutzten Medien MS Office-Anwendungen Zusammenarbeit Plattformen zur teamübergreifenden Zusammenarbeit Expertenunterstützung Foren Benachrichtigungsfunktionalitäten Aufgabenmanagement Administrative Tätigkeiten Bestellungen (Büromaterial) Buchungen/Reservierung (Räume) Reiseplanung Reisekostenabrechnung Urlaubsplanung Zeiterfassung E2E-Geschäftsprozess Training Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen Verwaltung von Kursen und Trainings Wissensmanagement Gesetze und Verordnungen Foren, Wissensdatenbank, FAQ Listen Wissens- und Erfahrungsaustausch mit anderen Fachbereichen (Arbeits-) Markttrends, Wirtschaftsund Standort-Entwicklung Organisationsweites Wikipedia Steuerungsinstrumente Datenabfragen Reporte Analysen Forecasting Teamplanung, -steuerung und Reporting Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 3

4 Vorgehensweise zur erfolgreichen Umsetzung von Geschäftsprozessen in Portalen Usability-Tests zur Einbeziehung der Endanwender Analyse und Optimierung der Geschäftsprozesse Ableitung von Use Cases Dokumentation von Anforderungen Modellgetriebene Spezifikation und Entwicklung Einführung Change Management Sammlung und Analyse von Informationen im Kontext des Prozesses Geschäftsprozessoptimierung Geschäftsprozessmodellierung gemäß vorgegebener Konventionen Ableitung von Use Cases für die Umsetzung in entsprechenden IT- Systemen Dokumentation und Modellierung der Use-Cases Strukturierte Dokumentation von Anforderungen gemäß vorgegebener Konventionen Sicherstellung der Nachverfolgbarkeit der Anforderungen Priorisierung der Anforderungen Entwicklung übergreifender Standards und Richtlinien (z.b. Layout, Navigation) Modellierung der Spezifikationen, der Datenstruktur und der Navigation Automatisierung der Softwareentwicklung durch hohen Grad an Generierung Entwicklung Schulungskonzept für Mitarbeiter und Kunden Web-basierte Trainings Informationsmaterialien Präsenztrainings basierend auf Multiplikatorenkonezpt Internes und externes Marketing Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 4

5 Ausgewählte Rahmenkonzepte zur Unterstützung von Geschäftsprozessen in Portalen (1/3) Oberflächendesign des Portals (Design Guide) Im Rahmen des Design Guides werden u.a. folgende Fragestellungen thematisiert: Prozesssteuerung Im Rahmen der Thematik Prozesssteuerung werden u.a. folgende Fragestellungen aufgegriffen: Nutzerkontexte: - Mitarbeiterkontext, Kundenkontext - Mitarbeiter im Kontext des Kunden Gesamtseitenlayout inkl. Personalisierbarkeit Navigation innerhalb der Oberfläche: - Kopf- / Iconnavigation - Pfad-Navigation Einfache Gestaltungsmuster: - Eingabemasken - Datenansichten Komplexe Gestaltungsmuster: - Suchen - Ergebnislisten - Geführte Eingaben / Eingabeassistenten Einfache Gestaltungselemente für: - Textuelle, numerische, monetäre, binärische Daten - Datums- und Zeitangaben Komplexe Gestaltungselemente: - Hierarchische Auswahl von Daten - Auswahl von Elementen aus Katalogen - Tabellen - Kalender Richtlinien der Barrierefreiheit u. Ergonomie Einstieg über ein neues Anliegen: - Suche nach Geschäftsprozessen/Vorgängen anhand von Bezeichnungen oder ID - Top-Ten-Listen - Rollenspezifische Übersichten über die angebotenen Geschäftsprozesse/Vorgänge Einstieg / Einsprung in bereits existierende Geschäftsprozesse/Vorgänge Prozessnavigation - Fortschrittsanzeigen - Vor- und Zurücknavigation - Sprünge zwischen bereits bearbeiteten Tätigkeiten - Speicherpunkte und Datenänderungen - Abbruch von Geschäftsprozessen/Vorgängen - Unterbrechung von Geschäftsprozessen/Vorgängen - Weiterleitung von Geschäftsprozessen/Vorgängen inkl. Zuweisung von Verantwortlichkeiten Benachrichtigungen des Anwenders bei automatisierten Tätigkeiten Abschluss von Geschäftsprozessen/Vorgängen inkl. Dokumentation Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 5

6 Ausgewählte Rahmenkonzepte zur Unterstützung von Geschäftsprozessen in Portalen (2/3) Übergreifende Portalfunktionalitäten Im Rahmen der übergreifenden Portalfunktionalitäten werden u.a. folgende Fragestellungen thematisiert: Weitere fachliche Konzepte Im Rahmen der weiteren fachlichen Konzepte werden u.a. folgende Fragestellungen aufgegriffen: Integration von Fachanwendungen: - Applikationen, Basisdienste, Services - Desktop Anwendungen/MS Office Anwendungen - Integration von Kundenkontaktkanälen Funktionalitäten zur Förderungen der Zusammenarbeit: - Foren, Postfach-/Benachrichtigungsfunktionalitäten - Expertenunterstützung Administrative Tätigkeiten: - Bestellungen (z.b. Büromaterial) - Buchungen/Reiseplanungen - Zeiterfassung Training: - Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen - elearning Wissens- und Informationsmanagement: - Gesetze, Verordnungen, Weisungen - Aktiver Wissens- und Erfahrungsaustausch - Wikipedia Steuerungsinstrumente: - Analysen, Reporting, Forecasting Hilfe und Supportfunktionalitäten: - Online-, Arbeitshilfen - Kontextabhängige Feld- oder Fensterhilfen Vorgangsmanagement/-übersicht: - Dokumentationsfunktion, Historisierung - Übersicht/Suchen über bereitgestellte, laufende und weitergeleitete Geschäftsprozesse/Vorgänge - Statusanzeige von Geschäftsprozessen/Vorgängen - Anzeige von Fälligkeiten und Zuständigkeiten sowie Bearbeiter und Datum der letzten Bearbeitung Aufgabenmanagement: - Priorisierung von Aufgaben des Mitarbeiters, des Teams oder der Organisationseinheit - Fälligkeiten, Zuständigkeiten und Statusanzeigen - Weiterleitung von Aufgaben Kundensichten: - Aufbau und Inhalt Kundenkurzübersicht - Aufruf und Navigation zu Detaildaten - Bearbeitungsfunktionalitäten Startseiten: - Aufbau und Inhalt Mitarbeiterstartseite - Aufbau und Inhalt Kundenstartseite Suchen: - Definition von Suchfunktionalitäten z.b. Suchfunktionalitäten anhand von Bezeichnungen oder ID, Volltextsuchen Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 6

7 Ausgewählte Rahmenkonzepte zur Unterstützung von Geschäftsprozessen in Portalen (3/3) Systemadministration Im Rahmen des Themenbereichs Systemadministration werden u.a. folgende Fragestellungen thematisiert: Benutzerverwaltung: - Anlage von Benutzern - Zuweisung von Rollen und Berechtigungen - Verwaltung von Rollen und Berechtigungen Verwaltung von Organisationsdaten: - Verwaltung von Kontaktdaten - Dienstellendaten, Liegenschaften Konfiguration: - Verwaltung von gesetzlichen Grundlagen, Rechtsfolgen - Verwaltung von Kampagnen - Verwaltung von Dokumenten Rollen- und Berechtigungskonzept Im Rahmen des Rollen- und Berechtigungskonzepts werden u.a. folgende Fragestellungen aufgegriffen: Definition von Rollen im System entsprechend der Bedürfnisse der Organisation Definition von Zugriffsberechtigungen auf Fenster, Daten etc. Protokollierung der Vergabe von Rollen und Berechtigungen Flexible und übersichtliche Dokumentation des Rollenund Berechtigungskonzeptes als Grundlage für Anpassungen Nicht-funktionale Anforderungen Im Rahmen der Nicht-funktionalen Anforderungen werden u.a. folgende Fragestellungen aufgegriffen: Performance, Antwortzeiten Verfügbarkeit Nutzervolumen, Anzahl gleichzeitiger Benutzer Vor allem für die Nicht-funktionalen Anforderungen empfiehlt sich die Definition von Service-Level- Agreements (SLAs) Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 7

8 Vollständiger Online-Prozess von der Arbeitsuchendmeldung bis zur Integration JOBBÖRSE Arbeitsuchend- Meldung Erstellung des Bewerberprofils Onlinebewerbung Rückmeldung durch AG VerBIS Wiedervorlage SC Profilmatching/ Vermittlungsvorschläge Wiedervorlage an Betreuer Prüfung und Übernahme Vermittlungs-/ Beratungsgespräch Kundenabmeldung Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 8

9 Direkter Einstieg in das Kundenanliegen auf der Startseite der JOBBÖRSE Arbeitsuchend melden Die Arbeitsuchendmeldung kann direkt von der Startseite aus aufgerufen werden. Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 9

10 Geführte Eingaben unterstützen den Arbeitsuchenden bei der Arbeitsuchendmeldung Die Arbeitsuchendmeldung wird in vier Schritten durch geführte Eingaben unterstützt Unterstützung in der Benutzerführung Fortschrittsanzeige Weiter- und Zurücknavigation Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 10

11 Automatische Benachrichtigung des zuständigen Mitarbeiters und medienbruchfreie Weiterverarbeitung Wiedervorlage im Fachverfahren Die Arbeitsuchendmeldung wird automatisch als Kundenwiedervorlage dem zuständigen Service-Center zugewiesen. Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 11

12 Der Mitarbeiter kann direkt in den Datensatz des Kunden verzweigen und diesen in Betreuung übernehmen Prüfung und Übernahme des Kundendatensatzes Der Mitarbeiter prüft die Daten des Kunden und kann den Kunden direkt in die Betreuung der Bundesagentur für Arbeit übernehmen. Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 12

13 Online-Prozesse führen zu Prozessbeschleunigung Ohne Nutzung Online- Angebote 1. ASU-Meldung (telef./ schriftl.) 2. Eingabe ASU- Meldung (manuell) 3. Meldung Bewerberprofil (telef./ schriftl.) 4. Eingabe Bewerberprofil (manuell) 5. Auswahl VVs 6. Versand VVs (schriftl.) 7. Bewerbung (schriftl.) Mit Nutzung Online- Angebote 1. ASU-Meldung (elektronisch) 3. Eingabe Bewerberprofil (elektronisch) 5. Auswahl VVs (Online verfügbar) 7. Bewerbung (elektronisch) Bewerber: Tätigkeiten Online- Angebote Online-ASU Gemeinsamer Account Vermittler: Administrative Aufgaben Vermittler: Kernaufgaben Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 13

14 Daraus resultierende Vorteile für die Organisation und externe Nutzer Vorteile für die Bundesagentur für Arbeit Zeitersparnis für Konzentration auf Kernaufgaben und -kompetenzen Prozessbeschleunigung durch direkte und schnellere Kommunikation Höhere Kundenzufriedenheit Höhere Datenqualität durch Vermeidung von Medienbrüchen Kostenersparnis, z.b. Porto- und Druckkosten Wahrnehmung der BA als moderner Dienstleister Vorteile für externe Nutzer Keine örtliche und zeitliche Gebundenheit Vereinfachung und Beschleunigung in der Bearbeitung von Kundenanliegen Höhere Transparenz über das Dienstleistungsangebot der BA und effizientere Arbeitsabläufe Selbstbedienungsmöglichkeiten Schnellerer Kontakt zu potentiellen Arbeitgebern bzw. Bewerbern Geschäftsprozesse Enge Verzahnung von Onlineportal und Fachverfahren Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 14

15 Nutzerzahlen der JOBBÖRSE der Bundesagentur für Arbeit Anzahl der Besucher pro Tag Neue JOBBÖRSE Alte JOBBÖRSE Bis zu 1,1 Millionen Bis zu Seitenaufrufe pro Tag Neue JOBBÖRSE Bis zu 16 Millionen Suchanfragen pro Tag Neue JOBBÖRSE Bis zu 2,4 Millionen Alte JOBBÖRSE Bis zu 10 Millionen Alte JOBBÖRSE Bis zu 1,2 Millionen Registrierung und Arbeitsuchendmeldung Bewerber, Arbeitsuchendmeldungen Arbeitgeber pro Woche, Meldungen wöchentlich pro Woche Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 15

17 Prozess Governance Prozess Governance umfasst diejenigen Prozesse und Richtlinien, die das Management der Geschäftsprozesse organisieren. Anwendung / Portal / Geschäftsprozess Einflussfaktoren Gesetzliche Rahmenbedingungen Anforderungen der Organisation Prozessmanagement Organisationsstrategie Allgemeine Trends Prozess Design Prozess Einführung Prozess Governance Prozess Controlling Prozess Ausführung Vorgaben zu: - Kernprozesse - Architektur - Konventionen - Kennzahlen - Aufbau - Betrieb - Form - Inhalte - Organisation - Rollen Copyright 2010 Accenture All Rights Reserved. 17