Datenblatt. Systemvoraussetzungen. Microsoft Windows 2012 / 2012 R2 / 2016 Server - für Server und Dispatcher. Microsoft.NET Framework 4.6.

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1 Systemvoraussetzungen Microsoft Windows 2012 / 2012 R2 / 2016 Server - für Server und Dispatcher Microsoft.NET Framework Microsoft SQL Server (Express) 2012 / 2012 R2 / 2014 / 2016 Microsoft Windows 8.1 oder neuer für Klienten Applikation und Wandanzeige Die Administration läuft auf Servern ab Windows Server 2008 R2 SP1 Administration läuft auf PC's ab Windows 8.1 SwyxWare Version 7.0 (oder neuer) mit lizenziertem SwyxWare ECR und optional SwyxWare Monitoring

2 Allgemein Beliebige Anzahl an Fähigkeiten Beliebige Anzahl an Agenten Integrierte Automatische Kontakt Verteilung Integriertes Contact Center spezifisches Reporting Eigenständige Agenten Applikation Flexibles Berechtigungssystem für Agenten, Supervisoren und Administratoren Dynamische Gruppen zur Verwaltung von Agenten und deren Sprachen Beliebige Qualifikationen zu Sprachen Beliebige Anzahl von Tätigkeiten Implementiert als Client-Server Infrastruktur Detaillierte Protokollierung aller E- Mail-Daten und Statusänderungen Protokollierung in eigene MS-SQL Datenbank Leistungsüberwachung über frei definierbare Leistungsindikatoren Leistungsindikatoren für Automatische Kontakt Verteilungen Leistungsüberwachung unterstützt SNMP V1 und SNMP V2 Beliebige Anzahl an Sprachen Eigenständige Administrations Applikation Flexibles Tätigkeiten-Management Dynamische Gruppen zur Verwaltung von Agenten und deren Berechtigungsprofil Beliebige Anzahl von Feiertagkalendern Tätigkeiten klassifizierbar als Arbeitszeit (mit und ohne Zustellung von Kontakten) Detaillierte Protokollierung aller Anrufdaten und Statusänderungen Detaillierte Protokollierung aller Agentendaten und Statusänderungen Über Agenten-Scripting beliebige CRM/ERP oder Browser-basierte Applikationen integrierbar Leistungsindikatoren per SNMP auslesbar Leistungsindikatoren für Kampagnen Alarmsystem basierend auf Leistungsindikatoren Integriertes Kampagnensystem Eigenständige Echtzeit Wandanzeige Dynamische Gruppen zur Verwaltung von Agenten und deren Fähigkeiten Beliebige Qualifikationen zu Fähigkeiten Feiertage mit definierbaren normalen Öffnungszeiten Tätigkeiten klassifizierbar als Pause Zeit (wird in Berichten ausgewiesen) Detaillierte Protokollierung aller Fax Daten und Statusänderungen Detaillierte Protokollierung aller Kampagnen Anrufdaten und Statusänderungen Über.NET Agenten-Scripting Integration von nahezu jede Applikation Leistungsindikatoren für generelle Systemparameter Leistungsindikatoren für Agenten Leistungsindikatoren für Anrufe Leistungsindikatoren für s Leistungsindikatoren für Faxe Alarmsystem unterstützt den Versand von Alarmen per SNMP V1 oder SNMP V2 Traps Alarmsystem unterstützt den Versand von Alarmen per s Berichtssystem zur manuellen oder automatisierten Berechnung von Berichten Berichte mit der Möglichkeit der detaillierter Auswertung von Kampagnen Klassifikation von Kontakten nach Bearbeitungsende Alarmsystem unterstützt beliebige definierbare Fehler-Schweregrade Berichte mit der Möglichkeit der detaillierter Auswertung von Agenten Berichte mit der Möglichkeit der detaillierter Auswertung von Alarmen Schutz vor unerwünschten Anrufern, Adressen oder Faxnummern durch Ausgeschlossenen Kontakte Steuerung Alarmsystem unterstützt beliebige definierbare Schwellwerte zu Schweregraden Berichte mit der Möglichkeit der detaillierter Auswertung von Automatischen Kontaktverteilungen Unterstützung für virtuelle Wartefelder als Rückruf oder Wiedereinwahl TEST DIGIPETSMAL

3 Allgemein TEST DIGIPETSMAL Integration von Web-Chats Integration von Web Rückrufen Verwendung von Textbausteinen in E- Mail, Fax und Web-Chat Spezielle Antworten für , Fax und Web-Chat für jeden Feiertag konfigurierbar Anwendungsmatrix für Textbausteine zur Definition der Verwendung pro Konversationstyp Kopieren und Einfügen des Layout eines Agente in andere Verwendung von Rechtschreibprüfung in verschiedensten Komponenten Wörterbuch pro definierter Sprache festlegbar Pay by Use Lizensierung (monatliche Zahlung nach Nutzung) Exportieren und Laden eines Layout von oder in einen Agenten möglich Spezielle Ansagen pro Feiertag in Feiertagsdefinition definierbar Bewertungsfilter zur Vorauswahl von Textbausteinen definierbar Kopieren und Einfügen der Konfiguration eines Agenten in andere Datenbank zur Speicherung von Mitschnitten, , Faxen und Chats

4 Automatische Kontakt Verteilung Unterstützt Verteilung von Anrufen, E -Mails und Faxen (Kontakte) Verteilung von Kontakten nach gesamter Kontaktbearbeitungszeit PBX übergreifende Wartefelder Beliebige Anzahl von Parametern pro Kontakt Einfache Integration in bestehende Datenbanken zur Anrufer Identifikation Verteilung von Kontakten nach Sprachen der Agenten Nach Wartefeldauslastung verzögerter Überlauf Verteilung von Kontakten nach längster Zeit ohne Kontaktbearbeitung Anrufverteilung nach eigenen Zustellverfahren Auswahlmenüs (DTMF) innerhalb des Wartefeldes Schnelles heranholen von Kontakten aus Wartefeld Einfache Nutzung externer Datenquellen zur Gewinnung von Anrufer Daten Automatischer Überlauf Nach längster Wartezeit verzögerter Überlauf Verteilung von Kontakten nach Anzahl von bearbeiteten Kontakten Standortübergreifende Kontaktverteilung Einfache Integration durch ECR Script Einstellbare Signalisierungszeit der Kontakte pro Wartefeld Verteilung von Kontakten nach Fähigkeiten der Agenten Nach Zeit verzögerter Überlauf Nach Anzahl Wartender verzögerter Überlauf Eigenes vollständig unabhängiges Routingmodul Geschäftszeiten per flexiblem graphischen Kalender übersichtlich erstellbar Dynamische Limitierung der Anzahl wartender Anrufe anhand im Wartefeld angemeldeten Agenten Dynamische Nacharbeit pro Wartefeld ohne Beeinflussung der normalen Telefonfunktion der PBX Manuelle Nacharbeit pro Wartefeld für jeden Kommunikationskanal gesondert einstellbar Bearbeitungszeit Warnung pro Wartefeld einstellbar, getrennt für jeden Kommunikationskanal Pro Wartefeld einstellbare niedrigste Fähigkeiten-Qualifikation für Kontaktzustellung Mechanismus zur automatischen Abmeldung/Pause wenn Agent eingehende Kontakte nicht beantwortet Einfache Nutzung externer Datenquellen zur zusätzlichen Steuerung der bevorzugten Rufzustellung (VIP/Telefonklassen) Bevorzugtes Verteilen der Kontakte anhand beliebiger Merkmale (VIP) Notfallregelung für Wartefelder Maximale Wartezeit einstellbar pro Wartefeld Dynamische Nacharbeit pro Wartefeld für jeden Kommunikationskanal gesondert einstellbar Bevorzugte Kontaktverteilung zum zuletzt kontaktierten Agenten Automatische Kontaktannahme pro Wartefeld einstellbar Beschränkungssystem zur Sicherstellung einer Mindestanzahl an verfügbaren Agenten pro Wartefeld Flexibles Feiertag-System Einfache Nutzung externer Datenquellen zur zusätzlichen Steuerung der Geschäftszeiten Bevorzugtes Verteilen der Kontakten anhand bestimmter Rufnummernklassen/Kontaktklassen Frei definierbare Limitierung der Anzahl wartender Anrufe Abwurfschwelle für maximale zu erwartende Wartezeit Manuelle Nacharbeit pro Wartefeld ohne Beeinflussung der normalen Telefonfunktion der PBX Maximale Bearbeitungszeit pro Wartefeld einstellbar, getrennt für jeden Kommunikationskanal Pro Wartefeld einstellbare niedrigste Sprachen-Qualifikation für Kontaktzustellung Klassifikatoren zur Nacherfassung von Gründen der Kontaktaufnahme für jeden Kommunikationskanal Einfache Nutzung externer Datenquellen zur Nutzung in freien Schlüssel-Wert-Listen Einfache Nutzung externer Datenquellen zur zusätzlichen Steuerung der Feiertage Einfache Nutzung externer Einfache Nutzung externer Einfache Nutzung externer

5 Automatische Kontakt Verteilung Datenquellen zur zusätzlichen Steuerung des Notfallmechanismus Virtuelles Wartefeld mit Rückrufen möglich Fax Bearbeitung pro Wartefeld separat konfigurierbar Klassifikation von Anrufen incl. Klassifikatorenliste Kopieren und Einfügen der Konfiguration einer ACD in andere Datenquellen zur zusätzlichen Steuerung der Nacharbeitszeit Virtuelles Wartefeld mit Wiedereinwahl möglich Definierbare Antwortvorlagen für E- Mails für jedes Wartefeld und jede Sprache konfigurierbar Klassifikation von s incl. Klassifikatorenliste Datenquellen zur zusätzlichen Steuerung der maximalen Wartezeit Bearbeitung pro Wartefeld separat konfigurierbar Definierbare Antwortvorlagen für Faxe für jedes Wartefeld und jede Sprache konfigurierbar Klassifikation von Faxen incl. Klassifikatorenliste

6 Kampagnen System Unterstützt Preview dialling (Power dialling) Dynamische Nacharbeit pro Kampagne einstellbar Pro Kampagne einstellbare niedrigste Fähigkeiten-Qualifikation für Rufaufbau Zu präsentierende abgehende Rufnummer beliebig einstellbar Relative Anzahl Abbrecher pro Kampagne einstellbar zur dynamischen Anpassung der Überbelegung Maximale Signalisierungszeit pro Kampagne einstellbar Einstellung der zu Ziel-Abbrecher- Rate pro Kampagne Daten Caching zur Reduktion der Auslastung der Datenquelle Anrufdetails in Datenquelle verfügbar (Anrufzeit, Wiedervorlagezeit, Anzahl Versuche, letzter Zustand, ) Beliebige DTMF Aktionen und Ziele Verteilung der Kontakte anhand von gesamter Bearbeitungszeit von Kontakten Verteilung der Kontakte anhand von längster Zeit in Tätigkeit Aufleger in Predicitve Dialler Kampagnen können optional automatisch in Preview Kampagnen verschoben werden Höchste Effizienz durch Algorithmus mit wenigen konfigurierbaren Steuerparametern Klassifikation von Anrufen incl. Klassifikatorenliste Unterstützt Predictive dialling Manuelle Nacharbeit pro Kampagne ohne Beeinflussung der normalen Telefonfunktion der PBX Dynamische Nacharbeit pro Kampagne ohne Beeinflussung der normalen Telefonfunktion der PBX Amtsholung oder Trunk-Auswahl pro Kampagne einstellbar Gesprächszeit Warnung pro Kampagne Automatische Rufannahme pro Kampagne Automatische Wiedervorlagen bei Nichterreichbarkeit Beschränkungssystem zur Sicherstellung einer Mindestanzahl an verfügbaren Agenten pro Kampagne Automatischer Ruftransfer zu beliebigem Ziel nach Rufende Predictive Dialler mit Medienstromverschaltung oder echtem Ruftransfer Verteilung der Kontakte anhand von Gesamtzahl bearbeiteter Kontakte Strategie der Verteilung von Kontakten auch mischbar Klassifikation von Anrufen bei Rufende anhand von Klassifikatoren- Liste Rufratenbegrenzung zur Entlastung des Telefonsystems Kopieren und Einfügen der Konfiguration einer Kampagne in andere Unterstützt Broadcast dialling Pro Kampagne einstellbare niedrigste Sprach-Qualifikation für Rufaufbau Maximale Leitungsanzahl/Gesprächsanzahl pro Kampagne einstellbar Abbruch-Raten Begrenzung zur dynamischen Anpassung der Überbelegung Maximale Gesprächszeit pro Kampagne Automatisches verwerfen von Anrufen wenn kein Agent verfügbar Anbindung an beliebige Datenquellen per ODBC Geschäftszeiten per flexiblem graphischen Kalender übersichtlich erstellbar Nutzung von DTMF zur Interaktion mit verbundenem Ziel Verteilung der Kontakte anhand von längster Zeit ohne Kontakte Verteilung der Kontakte anhand von längster Zeit in Nacharbeit Strategie der Verteilung von Kontakten auch anwendbar auf verschiedene Kontakttypen (Fax, E- Mail, Anruf) Klassifikation von Anrufen bei Rufende anhand von freier Texteingabe Maximale Anzahl paralleler Rufe beschränkbar

7 Agenten Applikation Echtzeitdarstellung aller Daten Integriertes Softphone Parallele Nutzung des aktiven Softphones der verwendeten PBX Rufannahme per Tool Tipp, integriertem Softphone oder Softphone der verwendeten PBX Steuerung der Nacharbeit Steuerung der Tätigkeiten Einstellungen der Sprachen können verändert werden (wenn Berechtigt) Viele Skins zur individuellen Konfiguration der Oberfläche individuelle automatische Rufannahme Persönliche Statistiken zur Sprechzeit Persönliche Statistiken zu präsentierten und beantworteten eingehenden s Persönliche Statistiken zu präsentierten und beantworteten ausgehenden Faxen Detaillierte Übersicht zu allen Kontakten in zuständigen Wartefeldern Steuerung von Gesprächsmitschnitten mit Start, Stopp und Fortsetzen Möglichkeit zur Änderung der Zugehörigkeit zu Sprachen und deren Qualifikationen Möglichkeit dass Agentenapplikation bei Kontaktsignalisierung in den Vordergrund springt User interface with flexible layout Module zur einheitlichen Weiterleitung aller Konversationstypen Beliebige Darstellung der Statistikdiagramme möglich Integrierter Internet Browser Manuelles Beenden der manuellen Nacharbeit Tool Tipp bei Rufsignalisierung mit Informationen über Fähigkeiten, Sprachen, Anrufer,.. Detaillierte Übersicht über alle Anruf Daten (incl. Schlüssel-Wert-Listen, Anrufer Daten, ) Steuerung der meisten Agenten Funktionen per Hotkeys individuelle Sprache der Benutzeroberfläche Persönliche Statistiken zur Tätigkeiten Persönliche Statistiken zu präsentierten und beantworteten eingehenden Faxen Persönliche Statistiken zu präsentierten und beantworteten ausgehenden s Integrierter Klient zur Bearbeitung von und Fax Übersichtliche Listendarstellung mit optional persönlichem Layout Sprache der Benutzeroberfläche unabhängig von Sprachzugehörigkeit im Contact Center möglich Kontrolle der automatischen Kontakt- Annahme Parallele Bearbeitung von verschiedenen Konversationen möglich Beliebige Gestaltung der Benutzeroberfläche unter Berücksichtigung des Berechtigungssystems Beliebige Konfiguration der Position und Sichtbarkeit einzelner Spalten in Detaillierte Präsenzinformationen zu anderen Agenten Manuelles Beenden der dynamischen Nacharbeit Einstellungen der Wissensbereiche können verändert werden (wenn Berechtigt) Veränderung der persönlichen Konfiguration (wenn Berechtigt) Hotkeys beliebig belegbar und komplett deaktivierbar Persönliche Statistiken zur Nacharbeit Persönliche Statistiken zu präsentierten und beantworteten eingehenden Anrufen Persönliche Statistiken zu präsentierten und beantworteten ausgehenden Anrufen Chat-Funktionalität um Supervisor ansprechen zu können ohne Telefonat zu unterbrechen Klare Symbolik zur schnellen und intuitiven Erfassung von Informationen Möglichkeit zur Änderung der Zugehörigkeit zu Wissensbereichen und deren Qualifikationen Möglichkeit des automatisierten Wechselns in Kontaktdaten Maske Oberfläche mit flexiblem Layout Parallel handling of different conversations possible Komponenten der Benutzeroberfläche können einfach und schnell ein- und ausgeblendet werden Komponenten der Benutzeroberfläche können in

8 Agenten Applikation Any configuration of visibility and position of columns in table views Fax Editor mit unmittelbarem Zugriff auf korrelierte Faxe Tabellenansichten Recherche Funktion zum Suchen und Finden von Mitschnitten, s, Faxen oder Chats Chat Editor mit unmittelbarem Zugriff auf korrelierte Chats eigenem Fenster separat dargestellt werden Editor mit unmittelbarem Zugriff auf korrelierte s

9 Agenten-Scriptumgebung Scriptumgebung für VB.NET oder C#.NET Ereignisse für eingehende s (aus ACD, manuell oder qualifiziert erzeugt) Ereignis für Leitungszustand-Wechsel des Softphones Ereignis für Tätigkeiten Nutzung fast aller Agenten spezifischen Daten Ereignisse für Agenten An- und Abmeldung Ereignisse für eingehende Faxe (aus ACD, manuell oder qualifiziert erzeugt) Ereignis für Nacharbeit Nutzung aller Möglichkeiten von VB.NET oder C#.NET Ereignisse für eingehende Rufe (aus ACD, manuell oder qualifiziert erzeugt) Ereignisse für ausgehende Rufe (aus Kampagne) Ereignis für dynamische Nacharbeit Nutzung aller Kontakt spezifischen Daten, inklusive angehängter Daten und Listen

10 Wandanzeigen Echtzeitdarstellung aller Daten Anzeige der Daten als Laufschrift möglich Zyklische Darstellung verschiedener Wandanzeigen möglich Anzeige von Internetseiten durch Browser Anzeige Einfache Festlegung von Datenfiltern über Designer Typische Werte für ACD, Kampagne, Agent,... können jeweils in einem Diagramm oder einer Tabelle dargestellt werden Anzeige der Daten in Diagrammen möglich Daten für Anzeige berechenbar über Formeln Jedes Instrument verfügt über einen eigenen graphischen Designer zur individuellen Anpassung Einbindung von Bildern über Bildelement Alle Call und Contact Center typischen Parameter vielfältigst darstellbar Nahezu endlose Möglichkeiten zur Werteberechnung und Darstellung Anzeige der Daten in einem von vielen Messinstrumenten möglich Datendarstellung in Echtzeit, incl. Formelauswertung Diagramme verfügen über einen graphischen Designer zur individuellen Anpassung Auswahl der Darstellung aus vielen Farbschemata (Skinning) Alle typischen Parameter können im Zeitverlauf dargestellt werden

11 Wandanzeigen-Formeln Formeln basierend auf.net Mathematik Bibliothek Formeln können auf fast alle Eigenschaften der Automatischen Kontakt Verteilung zugreifen Formeln können auf die Echtzeithistogramme zugreifen Formeln können Zeilen in Tabellen aus- und ein-blenden Auswertung der Formeln in Echtzeit Formeln können auf fast alle Eigenschaften der Kampagnen zugreifen Formeln können beliebige Echtzeit- Daten miteinander verknüpfen Formeln können X-Achsen Werte eines Diagramms ausschließen oder einschließen Formeln können auf fast alle Eigenschaften der Agenten zugreifen Formeln können auf fast alle Eigenschaften der Anrufe, s und Faxe zugreifen Formeln können Daten nach beliebigen Kriterien Filtern

12 Wandanzeigen-Instrumente Anzeige der Daten in Tabellen möglich Anzeige der Daten in drei-viertel runden Instrumenten möglich Anzeige der Daten in linearen Instrumenten möglich Anzeige der Daten als Flagge möglich Anzeige der Daten als Pfeil möglich Anzeige der Daten als Text möglich Anzeige der Daten in halb runden Instrumenten möglich Anzeige der Daten als Ampel möglich Anzeige der Daten als digitale Ziffernanzeige möglich Anzeige der Daten in runden Instrumenten möglich Anzeige der Daten in ein viertel runden Instrumenten möglich Anzeige der Daten als Smiley möglich Anzeige der Daten als farbiges LED möglich

13 Verwaltung Echtzeitdarstellung aller Daten Eine beliebige Anzahl an Administratoren kann definiert werden Umfassendes Berechtigungssystem für Agenten Integrierte Echtzeitüberwachung der Automatischen Kontakt Verteilungen (ACD) Zentrale Verwaltung zeitgesteuerter automatisierter Berichte Einfach Konfiguration des zentralen Mail und Fax Speichers Zentrales Management der speziellen Tätigkeiten, z.b. Bildschirmschoner, Sitzungssperre,... Zentrales Management von Berechtigungsprofilen für Administratoren und Supervisoren Zentrale Verwaltung der Feiertage Kalender mit Importfunktion Einfache Anlage beliebiger Wissensbereiche Einfache Anlage beliebiger Gruppen für Sprache, incl. Sprachkonfiguration mit entsprechenden Qualifikationen und zugehöriger Agenten als Gruppenmitglieder Einfache Konfiguration von Agenten auf Agentenebene, auch ohne Gruppen Echtzeitdarstellung aller Kontakte Als Microsoft Management Snapin vorhanden, somit integrierbar in die Verwaltungskonsole Umfassendes Berechtigungssystem zur Zugriffskontrolle auf alle Bereiche der mycontactcenter Konfiguration Integrierte Echtzeitüberwachung der Agenten Integrierte Echtzeitüberwachung der Kampagnen Zentrale Verwaltung der Lizenzen individueller Contact Center Server Einfache Konfiguration der Telefonanlagen Anbindungen Zentrales Management der Master - Standby Konfigurationen Zentrales Management von Benutzerprofilen von Agenten Einfache Anlage beliebiger Tätigkeiten Einfache Anlage beliebiger Qualifikationen für Sprachen Einfache Anlage beliebiger Gruppen für Wissensbereiche, incl. Wissensbereich-Konfiguration mit entsprechenden Qualifikationen und zugehöriger Agenten als Gruppenmitglieder Einfache Konfiguration aller Parameter der automatischen Kontakt Verteilungen Management aktiver Kontakte, Weiterleitung, Abbrechen, direkte Zustellung,... Beliebige Anzahl von mycontactcenter System kann aus einer Verwaltungskonsole heraus administriert werden Berechtigungsprofile auf Wissensbereichen für Administratoren Integrierte Echtzeitüberwachung der Kommunikationskanäle Zentrale Verwaltung des Berichtsmodules Einfache Konfiguration des Predictive Dialers Zentrales Management der Alarm und SNMP Konfiguration individueller Contact Center Server Zentrales management von Administratoren, Supervisoren und Agenten Einfache Konfiguration der VIP Steuerung Einfache Anlage beliebiger Sprachen Einfache Anlage beliebiger Qualifikationen für Wissensbereiche Einfache Anlage beliebiger Agentenprofile, incl. Profilkonfiguration und zugehöriger Agenten als Gruppenmitglieder Einfache Konfiguration aller Parameter der Kampagnen Kontrolle und Steuerung der Agentenzustände, incl. Abmeldung, Nacharbeit und Tätigkeit

14 Berichte Ausführliche Berichte zu Agenten Gruppierbar nach Fähigkeiten und Sprachen Berichte mit einer Zeitauflösung von bis zu 5 Minuten möglich Berichte exportierbar nach PDF Berichte exportierbar nach Microsoft Excel Berichte exportierbar nach Tabulator getrenntem Text Berichte exportierbar nach Crystal Report schreibgeschützte Datei Berichte mit optionaler Gruppierung nach Wissensbereich Berichte mit optionaler Gruppierung nach Zeit Berichte mit Zeitgruppierung auf Tage Skala Berichte mit Zeitgruppierung auf Jahre Skala Ausführliche Berichte zu Automatischen Kontakt Verteilungen Gruppierbar nach Jahren, Monaten, Wochen, Tagen, Stunden und Minuten Alle Call- und Contact Center typischen Werte sind neben vielen Andren vorhanden Berichte exportierbar nach Crystal Reports Berichte exportierbar nach HTML 4.0 Berichte exportierbar nach editierbarem Rich Text Berichte exportierbar nach Microsoft Excel Arbeitsblatt Berichte mit optionaler Gruppierung nach Sprache Berichte mit Zeitgruppierung auf Minuten Skala Berichte mit Zeitgruppierung auf Wochen Skala Konversationsbericht anhand Thema Ausführliche Berichte zu Kampagnen Gruppierbar nach Tätigkeiten und Klassifikatoren Automatische Berichterstellung mit E -Mail Versand Berichte exportierbar nach Rich Text Berichte exportierbar nach Text Berichte exportierbar nach XML Berichte mit zahlreichen vordefinierten Funktionen Berichte mit optionaler Gruppierung nach Kontakttyp Berichte mit Zeitgruppierung auf Stunden Skala Berichte mit Zeitgruppierung auf Monat Skala Berichtemodul mit graphischem Berichtedesigner

15 Wandanzeigen-Diagramme Diagramme mit mehrfachen Achsen Säulendiagramme: nebeneinander, gestapelt,... 3 dimensionale Säulendiagramme: nebeneinander, gestapelt,... Manhattan Diagramm Punkte Diagramm Blasen Diagramm Linien Diagramme: Stufen, Keile, Scatter Line,... Ring Diagramm, 2- und 3- dimensional Bereichs Diagramme, 2- und 3- dimensional: Balken, Flächen,... Gantt und horizontale Balken Diagramme 3 dimensionales Liniendiagramm: einfache Linie, Stufen, Spline,... Trichter Diagramm, 2- und 3- dimensional Radar Diagramm: Punkte, Linien, Flächen,... Torten Diagramm, 2- und 3- dimensional Flächen Diagramm, 2- und 3- dimensional: einfache Flächen, gestapelte Flächen, Stufen-Bereiche, Spline-Flächen,... Polar Diagramm: Punkte, Linien, Flächen,...

16 Verwaltung- Leistungsüberwachung Leistungsüberwachung durch selbst definierte Leistungsindikatoren Leistungsindikatoren verwenden die gleichen Formeln wie die Wandanzeige Durch Leistungsindikatoren definierte Alarme können Nachrichten an Administratoren und Supervisoren versenden Historie von Alarme kann in der Administration ausgegeben und gefiltert werden Einfache Anlage von Alarmen basierend auf Leistungsindikatoren Selbst definierte Leistungsindikatoren können per SNMP gelesen werden Durch Leistungsindikatoren definierte Alarme können SNMP Traps versenden Durch Leistungsindikatoren definierte Alarme können in Wandanzeigen dargestellt werden Einfache Anlage beliebiger Leistungsindikatoren Echtzeit Übersicht über alle aktiven Alarme Leistungsindikatoren können zur Definition von Alarmen verwendet werden Durch Leistungsindikatoren definierte Alarme können s versenden Durch Leistungsindikatoren definierte Alarme können in Berichten ausgewiesen werden Einfache Anlage beliebiger Schweregrade Einfache historische Übersicht über ausgelöste und beendete Alarme mit Filterfunktion

17 Berichte-Agenten Agenten Berichte mit Anzahl angebotener Kontakte Agenten Berichte mit optionaler Gruppierung nach Agenten Agenten Berichte mit Gesamtzeit für Kontaktangebot Agenten Berichte mit Gesamtzeit der Nacharbeit Agenten Berichte mit Gesamtzeit in Pause Agenten Berichte mit Anzahl bearbeiteter Kontakte Agenten Berichte mit optionaler Gruppierung nach Tätigkeit Agenten Berichte mit Anzahl von weitergeleiteten Kontakten Agenten Berichte mit durchschnittlicher Nacharbeitszeit pro Kontakt Agenten Berichte mit Erreichbarkeit in % Agenten Berichte mit gesamter Bearbeitungszeit Agenten Berichte mit gesamter Anmeldezeit Agenten Berichte mit Gesamtzeit in Tätigkeiten

18 Berichte-ACD/Kampagne optionaler Gruppierung nach Klassifikator Gesamtzahl unbearbeiteter Kontakte Erreichbarkeit in % 7 frei definierbaren Zeitintervallen maximaler Zeit bis zur Bearbeitung maximaler Bearbeitungszeit gesamter Bearbeitungszeit minimaler Wartezeit minimaler Bearbeitungszeit von Kontakten innerhalb des frei definierbaren SLA gesamter Bearbeitungszeit von Kontakten innerhalb des frei definierbaren SLA Kein Agent vorhanden Abwurf manuell geschlossen Abwurf pro definiertem Zeitintervall Feiertag Abwurf erwartete Wartezeit zu lang Abwurf pro definiertem Zeitintervall abgebrochen mit Ansage Gesamtzahl aller Kontakten Gesamtzahl Kontakte die wartend waren Effizienz innerhalb des definierten SLA Gesamtzahl abgebrochener Kontakte innerhalb frei definierbarer Zeitintervalle minimaler Zeit bis zur Bearbeitung minimaler Bearbeitungszeit gesamter Zeit bis zur Bearbeitung durchschnittlicher Wartezeit maximaler Bearbeitungszeit von Kontakten innerhalb des frei definierbaren SLA Analyse für Gesamtzahl abgebrochener Anrufe Kein Agent vorhanden Abwurf pro definiertem Zeitintervall außerhalb der Geschäftszeiten Abwurf Feiertag Abwurf pro definiertem Zeitintervall abgebrochen mit zu langer Wartezeit abgebrochen mit Ansage pro Gesamtzahl abgelehnter Kontakte Gesamtzahl angebotener Kontakte Gesamtzahl von Kontakte die in definierbarer Zeitspanne angenommen wurden Gesamtzahl aller abgebrochenen Kontakte mittlerer Zeit bis zur Bearbeitung durchschnittlicher Bearbeitungszeit maximaler Wartezeit gesamter Wartezeit durchschnittlicher Bearbeitungszeit von Kontakten innerhalb des frei definierbaren SLA Analyse für Gesamtzahl abgebrochener Anrufe pro definiertem Zeitintervall manuell geschlossen Abwurf außerhalb der Geschäftszeiten Abwurf pro definiertem Zeitintervall erwartete Wartezeit zu lang Abwurf abgebrochen mit zu langer Wartezeit pro definiertem Zeitintervall abgebrochen mit Transfer extern

19 Berichte-ACD/Kampagne abgebrochen mit Transfer intern abgebrochen mit Anrufbeantworter definiertem Zeitintervall abgebrochen mit Transfer intern pro definiertem Zeitintervall abgebrochen mit Anrufbeantworter pro definiertem Zeitintervall abgebrochen mit Transfer extern pro definiertem Zeitintervall