Fallstudie. Gleichzeitige Beschäftigung von mehreren Outsourcing CC. vcc-live.de

Transkript

1 Fallstudie Gleichzeitige Beschäftigung von mehreren Outsourcing CC

2 2 Die UPC Magyarország GmbH hat im Jahr 2010 beschlossen, zur Unterstützung der internen und externen Telesales-Aktivitäten die Cloud-basierte Anwendung der VCC Live GmbH einzuführen. Bei der Einführung wurden die betriebs- und entwicklungsbezogenen Bedürfnisse sowie der für den Betrieb notwendige Ressourcenbedarf berücksichtigt. Diese Lösung ermöglicht für UPC, den gesamten (internen und externen) Betrieb zentral zu verwalten. Das System gewährleistet durch verschiedene Zugriffsrechte und Team- System, dass jeder einzelne Teilnehmer die für sich relevanten Operatoren / Daten sehen und verwalten kann. Der Bedarf ist entstanden, als die Vorteile und Nachteile der hausinternen und ausgelagerten Callcenters untersucht wurden. Inhouse Outsource Pro Einfache Koordinierung Professioneller Support Inhouse Erweiterte Kenntnisse Pro Operative Aufgaben bei dem Partner Niedrigere Kosten Flexibilität Contra Höhere Kosten Das Fehlen von Flexibilität Contra Kontrolle ist schwierig Datensicherheit kann verletzt Keine direkte Kontrolle über den Projekten Es gibt einige Tätigkeiten, die schwer oder gar nicht gelöst werden könnten, ohne die Zusammenarbeit mit einem Telesales-Tätigkeiten durchführenden Outsourcing- Unternehmen. Wenn beispielsweise die Anzahl der Kampagnen (Projekte) und / oder die Menge der zu verarbeiteten Daten sich ständig ändert. Nachdem die Entscheidung über die Zusammenarbeit mit einem Oursourcing- Unternehmen getroffen wurde, ist der nächste Schritt die Wahl des richtigen Partners. Die Auswahl kann - in der Regel - in zwei getrennten Kanälen erfolgen. Bekanntschaft und / oder eine Ausschreibung. In beiden Fällen können ähnliche Zweifel aufkommen, da der Partner aufgrund eines Präsentationsmaterials ausgewählt werden sollte. Ein teureres Angebot sollte nicht unbedingt höhere Qualität gewährleisten. Selbst der Pilotbetrieb braucht eine Menge Ressourcen, daher wechseln die meisten Unternehmen - auch wenn sie bereits externe Callcenter in Anspruch nehmen - eher nicht, auch wenn sie mit den Ergebnissen nicht restlos zufrieden sind info@

3 3 Mit der Lösung, die die VCC Live Software bietet, können viele oben erwähnten Gefahren beseitigt werden. Kontrolle, es gibt keine direkte Kontrolle über die Projekten Qualitätskontrolle Die durch VCC Live erfüllten Aufgaben Datensicherheit Kontrolle: es gibt keine direkte Kontrolle über die Projekte Der Betrieb der Callcenter kann durchgehend verfolgt werden, man kann jederzeit eingreifen, da stehen Echtzeitdaten zur Verfügung. Die Statistiken und Audiodateien befinden sich unmittelbar in den Händen des Auftraggebers. Datensicherheit Es ist nicht notwendig, die Datenbanken an externe Partner zu übermitteln. Der Partner sieht nur die notwendigen Daten, diese können zu anderen Zwecken nicht verwendet werden. Schwächere beruflichen Kenntnisse Dank dem integrierten Qualitätskontrollmodul ist es sehr einfach Feedback sowohl für die Partner, als auch direkt für die Operatoren zu geben. (Dank der Echtzeit-Überwachung und der Chat-Funktion kann der Auftraggeber auch direkt mit den externen Callcenter-Operatoren, Supervisoren kommunizieren)

4 4 Die Lösung Mit einem zentralen System stellen die Outsourcing-Callcenter nur die Mitarbeiter und die operative Führung zur Verfürung. Durch Verwendung der VCC Live ist der folgende Auswahlprozess möglich: Annäherung der UPC Hungary GmbH bei der Auswahl: Es gibt keine Ausschreibung Die Bekanntschaft spielt keine Rolle Jeder kann nach vorläufiger Absprache an einem Test teilnehmen. Die Teilnehmer des Tests haben die gleichen Voraussetzungen Übereinstimmende Datenbankgröße, das gleiche Segment, das gleiche Angebot, der gleiche Lehrplan Die Datenbank wird im internen Pilotbetrieb getestet. Folgerung: Bleibt nur, der erfolgreich ist! Die Ergebnisse sprechen für sich! Wie in der Abbildung oben zu sehen ist (die Informationen in den Zeilen sind die verdeckten Namen von verschiedenen Unternehmen) haben alle sieben Partner an ähnlichen Projekten gearbeitet. Eine Schnittstelle ermöglicht es dem Unternehmen, die Wirksamkeit der Miet-Callcenter zu beobachten und zu vergleichen

5 5 VCC Live Funktionen und Module Die folgenden Funktionen sind eine große Hilfe bei dem fortdauernden erfolgreichen Betrieb: Zuordnung der Projekte in Verzeichnisse Die Projekte, an denen externe Callcenter arbeiten, können in Verzeichnissen geordnet werden, dadurch die Daten und Informationen eines Unternehmens transparenter sind. Berechtigungen, Team System Durch zwei Funktionen können die verschiedenen Zuständigkeiten (Operator, Mentor, Supervisor, CC Leiter, CC Besitzer...) und die Unternehmen (internes UPC, Partner 1, Partner 2, Partner 3) getrennt werden

6 6 Script und Datenblatt Funktionen Aufgrund der breiten Palette von Produkten ist es besonders wichtig und notwendig, die Pakete und Produkte spezifisch, unter Berücksichtigung der Zusammenhänge anzeigen zu können. Integration Die VCC Live kann in alle bei UPC verwendeten Systeme integriert werden. Die Daten stehen in Echtzeit zur Verfügung, daher erhalten Sie über den Betrieb des Callcenters und die Kunden ein Bild ohne Zeitverschiebung. 1. Die ständig wechselnde Datenbank können sehr einfach, entweder manuell oder automatisch aktualisiert werden. Z.B. Ein Klient mit Schulden darf an einer Promotion nicht teilnehmen. Wenn zu diesem Kunde ein Anruf zugeordnet ist, kann der Datensatz einfach aus der Datenbank genommen werden. 2. Im Skript wurde selbst die UPC-Kundenschnittstelle integriert, so kann der (interne oder externe) Operator die Aufträge sofort in dem UPCHintergrundsystem erfassen. Das System umfasst Echtzeitdaten, das den Vorteil hat, dass auch der Kundendienst die Aufträge sofort sehen kann. Qualitätskontrolle Modul Mittels dieser Funktion können die Operatoren bewertet werden und die Funktion erlaubt sofortiges Feedback über die Arbeitsweise sowohl der externen als auch der internen Teams zu liefern

7 7 Statistiken Verschiedene Teil-Statistiken können abgerufen werden, die Echtzeitdaten enthalten, dadurch kann man sofort auf ein Problem eines Projektpartners oder Projekts reagieren. Die verschiedenen Aktivitäten-Codes ermöglichen der Arbeit der Operatoren im Detail zu folgen. CDR-Bericht, Anrufliste Die Audiodateien können sofort angehört und gespeichert werden. Alle Daten bezüglich der Anrufe stehen zur Verfügung. Solche Informationen sind z. B die verschiedenen Terminationen (erfolgreich, Gründe für die Ablehnung, Rückruf, usw.), Nacharbeitzeit, der zum Anruf gehörende Operator, usw. Nachrichten, Chat Das gesamte Netzwerk von Partnern oder nur die ausgewählten Operatoren / Gruppen können einfach und sofort über allerlei Änderungen unterrichtet werden. Nachwort Die oben Beschriebenen können hilfreich für Unternehmen sein, die ähnliche Methoden verwenden. In der technischen Umsetzung steht Ihnen das Kundendienst-Team der VCC Live zur Verfügung, wodurch die Gestaltung der Prozesse erleichtert wird. Seit Erstellung der Fallstudie haben mehrere Unternehmen der bahnbrechenden Technik der UPC gefolgt, und sie sind bis heute sehr erfolgreich info@