Kundenzufriedenheit. Kundennutzen und Kundenbindung. - ihr Schlüssel zum Erfolg. Hier wird Kundenbindung groß geschrieben!

Transkript

1 Kundennutzen und Kundenbindung Hier wird Kundenbindung groß geschrieben! - ihr Schlüssel zum Erfolg

2 Wie lässt sich der Wert einer Agentur messen? Ursache Qualitative Faktoren Qualifikation Personal Bekanntheitsgrad Marktzugang Qualität Vertrieb Zahlen: Auswirkung Inkassoeinnahmen Gewinn Bestandsgröße Abhängigkeit von Boni Wachstum Warum bleibt der Kunde? Warum kommt der Kunde?

3 Wie lässt sich der Wert einer Agentur messen? Zahlen: Qualitative Faktoren Qualifikation Personal Bekanntheitsgrad Marktzugang Qualität Vertrieb Inkassoeinnahmen Gewinn Bestandsgröße Abhängigkeit von Boni Wachstum Warum bleibt der Kunde?

4 Warum bleibt der Kunde? Warum ist Bestandserhaltung langfristig wichtiger als Bestandsausbau? Bestandsaufbau erfolgt über Vertriebsleistung und ist mit der Kapazität pro Kopf begrenzt Bestandsstorno steigt proportional mit dem der Bestandsgröße

5 Kunden- / Bestandswachstum hängt ab von Neukundengewinnung (konstanter Wert) Storno (Wert steigt mit Bestand)

6 Kunden- / Bestandswachstum kann verbessert werden durch Höhere Verkaufszahlen Neukundengewinnung Verbesserung der Stornoquote

7 Neugeschäft kann man akquirieren Storno kann man nur mit zufriedenen und loyalen Kunden vermeiden. Kundenbindung Loyalität Zufriedenheit Kundennutzen

8 Kundennutzen effektiv einsetzen um Zufriedenheit zu erreichen! Die 6 Merkmale des Kundennutzens: Zufriedenheit Kundennutzen

9 Wann wird Kundennutzen zur? 1. Leistungsmerkmale sind dem Kunden bewusst. Sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß. Beispiel: Preis-/Leistungsverhältnis, bedarfsgerechte Beratung, Kompetenz, freundliche Bedienung

10 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

11 Wann wird Kundennutzen zur? 2. Basismerkmale Selbstverständliches, das dem Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst wird. (implizite Erwartungen). Werden die Basis-Merkmale nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung am Wettbewerber ist sehr gering. Beispiele: Standardbedingungen, Erreichbarkeit, Rückruf, richtige Auskunft.

12 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

13 Wann wird Kundennutzen zur? 3. Begeisterungsmerkmale Das sind Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, die Nutzenstiftung aber enorm. Beispiele: unerwartet guter Rat, Dienstleistung außerhalb der Kerntätigkeit, unerwartete Optimierungsvorschläge.

14 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Begeisterungsmerkmal Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

15 Wann wird Kundennutzen zur? 4. Unerhebliche Merkmale Unerhebliche Merkmale sind sowohl bei Vorhandensein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Sie können daher keine Zufriedenheit stiften, führen aber auch zu keiner Unzufriedenheit. Beispiele: Unerhebliche Leistungseinschlüsse (Rollstuhl gegen Diebstahl), überflüssige Deko

16 Wann wird Kundennutzen zur? 5. Rückweisungsmerkmale Rückweisungsmerkmale führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit; bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit Beispiele: Schmutzige Büroräume, Unhöflichkeit, fehlende political Correctness

17 Wann wird Kundennutzen zur? 6. Zeit Wichtiger als die Dauer der Gesamtbearbeitung ist die Reaktionszeit auf eine Kundenanfrage! Durch strukturiertes Kommunikationsmanagement kann die Zufriedenheit bei gleicher Dauer wesentlich erhöht werden.

18 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Begeisterungsmerkmal Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

19 effektiv erzeugen Merkmale Leistungsmerkmale Basismerkmale Begeisterungsmerkmale Unerhebliche Merkmale Rückweisungsmerkmale Zeit Maßnahmen Aufwand / Nutzen optimieren Prozessplanung Erkennen und vermeiden Prozessoptimierung Alleinstellungsmerkmal erkennen und nutzen Große Wirkung mit vertretbarem Aufwand Erkennen Aufwand vermeiden Erkennen Unbedingt vermeiden Mit Prozess- und Ablaufoptimierung mit wenig Aufwand Zufriedenheit verbessern

20 Teilnahmebestätigung!

21 Kundenbindung kann nicht beliebig gesteigert werden! Kundenbindung Zufriedenheit Kundennutzen

22 Kundenbindung und verlaufen nicht linear Optimaler Aufwand des Guten zu viel

23 Kundenservice kann auch zu viel sein! unangemessener Aufwand: Lenkt von der Kernkompetenz ab Produkt kann überteuert wirken ist zu teuer

24 Kundennutzen muss zur Dienstleistung passen Darf den Wert der Dienstleistung nicht in Frage stellen

25 Warum sind loyale Kunden so wertvoll? Loyalität Kundenbindung Zufriedenheit Kundennutzen

26 Die Wertschöpfung steigt mit der Vertragsdauer Zufriedene Kunden schließen weitere Verträge ab Loyale Kunden empfehlen weiter Loyale Kunden verbessern das Betriebsergebnis nachhaltig!

27 Der Verkauf als Erfolgsfaktor erfordert immer den gleichen Aufwand

28 Der Verkauf als Erfolgsfaktor erfordert immer den gleichen Aufwand Kundenbindungsmaßnahmen wirken nachhaltig

29 Der Verkauf als Erfolgsfaktor erfordert immer den gleichen Aufwand Kundenbindungsmaßnahmen wirken nachhaltig, Ihr Effekt wird von Jahr zu Jahr größer.

30 Kundenbindung kann auch andere Ursachen haben, die nicht zur Loyalität führen Loyalität Kundenbindung Kundennutzen Zufriedenheit Faktische Bindungen: Laufzeitbindung Keine Alternative

31 Zufriedenheit und Kundenbindung stehen nicht immer im direkten Zusammenhang. Es gibt auch Sklaven und Verräter die auch mit bestem Service nicht vermeidbar sind. Kundenbindung Zufriedenheit Enttäuschungspotential Kundennutzen

32 Kundenbindung hoch Unzufrieden aber hohe Bindung: Sklaven Zufrieden und hohe Bindung: Fans Zufriedenheit gering Zufriedenheit hoch Unzufrieden und keine Bindung: Miesmacher / Wechsler Zufrieden aber keine Bindung: Verräter Kundenbindung nieder

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34 So zufrieden sind Kunden mit Versicherungsvertreter (Infratest 2014)

35 So zufrieden sind Kunden mit Versicherungsgesellschaften:

36 So zufrieden sind Kunden mit Versicherungsgesellschaften:

37 Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Wie lassen sich und damit Umsatz steigern? Die Bestandsaufnahme ist die Grundlage für alle Planungen

38 1. Persönliche Faktoren Eigenwahrnehmung Empathie Gesprächsführung 2. Qualifikation Wie lassen sich und damit Umsatz steigern? 3. Ablauforganisation (Zeitabläufe) Kontaktdokumentation Terminhaltung - Zwischenbescheide 4. Kundenorientierung bei den Prozessen Arbeitsanweisungen Agenturhandbuch

39 1. Beschreibung Nachfolgende Punkte sind bei Geburt eines Kindes zu prüfen und ggf. zu veranlassen: Beispiel Arbeitsanweisung Geburt eines Kindes Aus ISV Handbuchprojekt o Beitragsfreie-Unfallversicherung beantragen, sofern Elternunfall vorhanden o Kindernachversicherung (Prüfen ob für ein Elternteil eine private Krankenversicherung besteht) o Risiko-Leben für Eltern prüfen ob zusätzliche Absicherung erforderlich o BU-Erhöhungsoption prüfen o PHV von Single/Paare auf Familie umstellen o Rechtsschutz von Single/Paare auf Familie umstellen o bei bestehender Baufinanzierung 500 EUR Tilgungszuschuss beantragen o Bezugsrechte prüfen (Leben, Unfall, Bausparer usw.) o Jugendbonus-Bausparen / Geschenk-Bausparer o Kinder-UBR für Großeltern o Kfz-Versicherung prüfen (zusätzlicher Nachlass) o Riester-Zulage (Kindergeld, Steuer-ID, Zulagenantrag) o Service-Briefe/Angebote o Kinder-Pflegerente o Nachmelden bei ELVIA Jahres-Reiserücktrittversicherung (ansonsten besteht kein Versicherungsschutz) und ggf. Auslandsreisekranken für Familie

40 Warum sind Kunden unzufrieden? Problem (Teilnehmerrückmeldungen) Ungeduld weil von Reaktionszeiten verwöhnt aus anderen Segmenten wie Amazon etc. Ablaufbearbeitung Auszahlung hakt Zu lange Bearbeitungszeit von Vorgängen generell nicht produktspezifisch (Innendienst) Schlechte Leistungen Schaden abgelehnt Unzufriedenheit mit Schadenregulierung APKV Bearbeitungszeit bei Leistung Lange Bearbeitungszeit durch Innendienst ständige Erreichbarkeit Prämie zu hoch Ursache - Lösung

41 Maßnahmen um zu erzeugen:

42 Kunde zufrieden Erwartung nicht erfüllt Begeisterungsmerkmal Erwartung erfüllt Kunde unzufrieden

43 Gute Ideen - Begeisterungsmerkmale (Teilnehmerrückmeldungen) Gratulation zum Jahrestag - z.b. wir kennen uns seit 10 Jahren Kunden beim Jahresgespräch nach seinen Vorstellungen fragen und umsetzen persönliche (nicht standard) Geburtstagsgrüße Schadenbegleitung - läuft bei uns toll mit superpositiven Rückmeldungen

44 Wie kann ich erzeugen? Passen meine Öffnungszeiten zur Erwartung meiner Kunden? Sind die Räumlichkeiten professionell, angenehm und leicht erreichbar? Ist die Agentur telefonisch gut erreichbar Erleben die Kunden eine professionelle und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Probleme? Werden Vorgänge so professionell aufbereitet, dass Rückfragen oder negative Bescheide des Versicherers minimiert werden? Erhalten die Kunden in angemessener Zeit Zwischenbescheide? Sind Kundenvorgänge in der Agentur professionell dokumentiert oder muss der Kunden seine Geschichte jedes Mal neu erzählen? Werden die Kunden persönlich oder am Telefon freundlich und professionell angesprochen? Fühlen sich die Kunden mit ihren Anliegen verstanden? Werden Ergebnisse und Lösungen in verständlicher und verbindlicher Form mitgeteilt?

45 Keine ohne zufriedene Mitarbeiter Sind Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden?

46 Danke für die Aufmerksamkeit!

47 Danke für die Aufmerksamkeit!